門診實(shí)行預(yù)約掛號(hào)管理的實(shí)踐體會(huì)

1、門診實(shí)行預(yù)約掛號(hào)管理的實(shí)踐體會(huì)門診實(shí)行預(yù)約掛號(hào)管理的實(shí)踐體會(huì) 黃 燕 華 靜 摘 要 目的：探討醫(yī)院門診預(yù)約掛號(hào)服務(wù)管理開展的意義、渠道和方式。方法：依托醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)，逐步完善開展醫(yī)院門診預(yù)約服務(wù)的科學(xué)化管理。簡(jiǎn)化、優(yōu)化預(yù)約掛號(hào)及就診流程，規(guī)范醫(yī)師出診管理、合理配套人力資源。結(jié)果：通過三年實(shí)行門診預(yù)約掛號(hào)服務(wù)管理，預(yù)約人數(shù)、預(yù)約成功率逐年上升，較好地緩解了醫(yī)院門診掛號(hào)、候診擁堵問題。另一方面預(yù)約掛號(hào)時(shí)效優(yōu)勢(shì)無明顯體現(xiàn)。結(jié)論：開發(fā)外延網(wǎng)絡(luò)信息中心平臺(tái)，使門診預(yù)約掛號(hào)規(guī)范化、科學(xué)化、信息化，有利于給患者提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。 關(guān)鍵詞 門診；預(yù)約掛號(hào)；體會(huì)；問題；發(fā)展方向 doi:10.3969/

2、j.issn.1672-9676.2013.11.046 在目前的醫(yī)療條件下，就診者的就診模式一般是即時(shí)就診模式，也就是即時(shí)掛號(hào)，即時(shí)就診1。如果就診者過了掛號(hào)時(shí)間或掛號(hào)滿額時(shí)，醫(yī)院和就診者都無能為力，而且就診時(shí)間的無預(yù)見性和無計(jì)劃性導(dǎo)致綜合性醫(yī)院門診“三長(zhǎng)一短”2(即掛號(hào)、候診、藥時(shí)間長(zhǎng)，就診時(shí)間短)問題尤為突出，遠(yuǎn)遠(yuǎn)達(dá)不到目前所提倡的“以患者為中心”和“以人為本”的服務(wù)理念。根據(jù)衛(wèi)醫(yī)管發(fā)（2009）95號(hào)文件提出的預(yù)約診療服務(wù)工作是公立醫(yī)院以患者為中心開展醫(yī)療服務(wù)的重要改革措施，不僅有利于患者進(jìn)行就醫(yī)咨詢、提前安排就醫(yī)計(jì)劃、減少候診時(shí)間，也有利于醫(yī)院提升管理水平。有資料顯示，香港目前的門診

3、預(yù)約比例高達(dá)90%3，對(duì)提高醫(yī)院工作效率和患者滿意度有著重要作用。我院2009年9月，根據(jù)衛(wèi)生部、省衛(wèi)生廳、市衛(wèi)生局有關(guān)規(guī)定，結(jié)合我院實(shí)際情況，在門診開展預(yù)約掛號(hào)服務(wù)，現(xiàn)將方法報(bào)道如下。 1 對(duì)象與方法 1.1 研究對(duì)象 門診服務(wù)中心護(hù)士10名，均為女性，年齡2650歲，平均37.8歲。文化程度：本科4名，大專3名，中專3名。其中2名護(hù)士主要負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)、電話、網(wǎng)上預(yù)約掛號(hào)服務(wù)。 1.2 方法 1.2.1 成立機(jī)構(gòu) 通過在門診大廳設(shè)置專用設(shè)施、設(shè)立專門服務(wù)臺(tái)和服務(wù)窗口等形式為患者提供預(yù)約掛號(hào)服務(wù)4。 1.2.2 設(shè)立專線 設(shè)立電話預(yù)約熱線，電話咨詢服務(wù)熱線，或登陸醫(yī)院網(wǎng)站專家預(yù)約欄目進(jìn)行網(wǎng)上專家預(yù)

4、約。 1.2.3 宣傳培訓(xùn) 由于專家、?？祁A(yù)約工作是新開展的內(nèi)容之一，許多醫(yī)務(wù)人員和患者不知道，通過院周會(huì)、醫(yī)院業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、院報(bào)等對(duì)全院醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行動(dòng)員和宣教，使其了解預(yù)約掛號(hào)相關(guān)知識(shí)，全面開展門診預(yù)約掛號(hào)服務(wù)工作。通過發(fā)放宣傳資料、專家一覽表、報(bào)紙、媒體、電子顯示屏、互聯(lián)網(wǎng)等多種形式和途徑對(duì)患者進(jìn)行宣傳工作。介紹預(yù)約掛號(hào)、就診工作目的、意義、流程和方法，使廣大患者和社會(huì)各界知悉，引導(dǎo)患者主動(dòng)參與預(yù)約掛號(hào)，優(yōu)化醫(yī)院就診環(huán)境，改善門診“三長(zhǎng)一短”現(xiàn)象。 1.2.4 接受預(yù)約 醫(yī)院在網(wǎng)絡(luò)、門診宣傳公布欄、專家一覽表等處公布開展預(yù)約掛號(hào)的醫(yī)務(wù)人員姓名、坐診時(shí)間、專業(yè)、預(yù)約給號(hào)數(shù)量、注意事項(xiàng)等信息。患者

5、及家屬可選擇現(xiàn)場(chǎng)、電話、網(wǎng)上、診間等進(jìn)行預(yù)約。每位專家每半天預(yù)約5個(gè)號(hào)。預(yù)約采用實(shí)名制，記錄就診人的真實(shí)姓名、身份證號(hào)或醫(yī)?？ㄌ?hào)、聯(lián)系電話、家庭住址、就診時(shí)間及?？啤＜倚彰?。 1.2.5 憑證掛號(hào) 預(yù)約就診當(dāng)天，預(yù)約人員攜帶有效身份證或醫(yī)?？ǖ介T診預(yù)約掛號(hào)中心審核領(lǐng)取預(yù)約掛號(hào)簽（現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約者，預(yù)約護(hù)士核對(duì)、記錄、登記后將預(yù)約掛號(hào)簽交給患者或家屬，就診當(dāng)日憑預(yù)約掛號(hào)簽），至醫(yī)院預(yù)約掛號(hào)指定窗口掛號(hào)侯診，掛號(hào)時(shí)間為7001030，13001630。 1.3 管理 1.3.1 工作制度管理 根據(jù)醫(yī)院實(shí)際情況，為落實(shí)門診預(yù)約掛號(hào)工作，制定一系列預(yù)約掛號(hào)的管理規(guī)定5，包括門診預(yù)約掛號(hào)規(guī)章制度、預(yù)約掛號(hào)

6、管理規(guī)范、預(yù)約掛號(hào)操作流程、專家停診處理流程、預(yù)約掛號(hào)專家臨時(shí)停診應(yīng)急預(yù)案、患者預(yù)約掛號(hào)須知、預(yù)約爽約管理措施、預(yù)約掛號(hào)取號(hào)、掛號(hào)流程及專家停診管理規(guī)定。通過管理制度的執(zhí)行、落實(shí)，切實(shí)提高預(yù)約掛號(hào)實(shí)效，服務(wù)患者。 1.3.2 專家出診管理 （1）門診大廳公示專家、?？铺亻L(zhǎng)和出診時(shí)間信息。（2）服務(wù)臺(tái)設(shè)立門診專家、?？埔挥[表，放置各?？菩麄魇謨?cè)、門診?？铺厣榻B、各?？菩麻_展技術(shù)項(xiàng)目講解展板。（3）電子觸摸屏、大型滾動(dòng)電子顯示屏設(shè)醫(yī)院介紹、各?？铺亻L(zhǎng)、專家表、掛號(hào)、就診流程圖、藥品名稱與價(jià)格、檢查項(xiàng)目與收費(fèi)等，方便患者及家屬隨時(shí)查閱。（4）醫(yī)院院報(bào)、常州日?qǐng)?bào)健康周刊、醫(yī)院網(wǎng)站均有上述內(nèi)容，同時(shí)加

7、強(qiáng)節(jié)假日公示，增加出診專家確保節(jié)假日醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。（5）醫(yī)院開展文化建設(shè)，加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員職業(yè)道德教育。每周院內(nèi)網(wǎng)開展道德講堂，定期組織道德模范人物先進(jìn)事跡報(bào)告會(huì)與實(shí)踐模擬訓(xùn)練。提高專家、?？漆t(yī)務(wù)人員誠(chéng)信服務(wù)意識(shí)和工作執(zhí)行率。（6）停診程序和制度管理，專家因事務(wù)停診，應(yīng)在25 d內(nèi)工作日書面、電話或醫(yī)院內(nèi)網(wǎng)-oa系統(tǒng)上（醫(yī)務(wù)人員停診：姓名、?？?、停診日期和時(shí)間、事由）填表申請(qǐng)，特殊原因當(dāng)日專家停診即可電話、短信或oa系統(tǒng)上申請(qǐng),門診辦公室審核后嚴(yán)格按專家停診處理流程辦理停診，再由門診服務(wù)中心、掛號(hào)室等部門接收?qǐng)?zhí)行。可安排相同等級(jí)專家替診（門診部主任同意于計(jì)算機(jī)系統(tǒng)里做更改），然后通知門診服務(wù)中心及

8、掛號(hào)處，如果患者不同意更換專家則由服務(wù)中心護(hù)士辦理退號(hào)手續(xù)，做好安撫解釋工作。 1.3.3 患者爽約管理 所謂“爽約”，是指患者、家屬通過現(xiàn)場(chǎng)、電話、網(wǎng)上預(yù)約專家號(hào)成功，如果在當(dāng)日規(guī)定時(shí)間內(nèi)（1030，1630），不能按時(shí)取號(hào)或掛號(hào)，未與醫(yī)院聯(lián)系取消預(yù)約則視為爽約。患者一旦爽約，所約的專家號(hào)不再保留。服務(wù)中心預(yù)約護(hù)士電話聯(lián)系問明事由理解并再次告知預(yù)約制度。對(duì)多次（3次以上）爽約者，視為低信譽(yù)度患者，采取黑名單管理策略，根據(jù)爽約次數(shù)取消13次預(yù)約掛號(hào)資格。為保證預(yù)約服務(wù)質(zhì)量，中心護(hù)士當(dāng)日對(duì)預(yù)約接近規(guī)定時(shí)間3060 min前，電話友情提醒預(yù)約患者及家屬，提高預(yù)約實(shí)效和服務(wù)滿意度。 2 結(jié) 果 門診

9、實(shí)施預(yù)約服務(wù)后，2009年912月預(yù)約人數(shù)1905例，2010年5663例，2011年6918例，2012年110月25 687例。月平均預(yù)約人數(shù)增加，呈逐年上升趨勢(shì)。說明患者門診就診對(duì)預(yù)約掛號(hào)有一定需求。醫(yī)院需不斷改進(jìn)門診工作，簡(jiǎn)化、優(yōu)化流程，不斷完善預(yù)約診療服務(wù)內(nèi)容、項(xiàng)目，更好地為患者提供高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 3 討 論 根據(jù)衛(wèi)生部、省衛(wèi)生廳、市衛(wèi)生局提出預(yù)約診療服務(wù)工作精神，我院于2009年9月，門診實(shí)施預(yù)約掛號(hào)服務(wù)管理，預(yù)約人數(shù)逐年上升，較好地緩解了患者、家屬掛號(hào)排隊(duì)壓力，縮短候診時(shí)間，就診次序得到改善，門診患者滿意度明顯提高，由89.9%上升至96.4%?；颊邼M意度是醫(yī)療、服務(wù)質(zhì)量的重

10、要指標(biāo)之一6，是醫(yī)院賴以生存的基礎(chǔ)。 隨著醫(yī)學(xué)科學(xué)技術(shù)快速發(fā)展和服務(wù)態(tài)度改善，人民群眾健康意識(shí)的增強(qiáng)，使醫(yī)院就診人數(shù)日漸增多。但預(yù)約掛號(hào)仍存在不足之處：一方面專家停診影響患者就診行程，因?yàn)橐恍┗颊呤悄矫麑＜叶鴣?，初診時(shí)遇到專家停診，影響診斷治療和對(duì)醫(yī)院的滿意度。而患者爽約也直接影響門診工作計(jì)劃安排，導(dǎo)致醫(yī)療資源不能得到有效利用。另一方面，我院專家預(yù)約號(hào)正高主任為10號(hào)/周，副主任5號(hào)/周，專家預(yù)約號(hào)源受限。其次專家特長(zhǎng)公示內(nèi)容少，熱門專家一號(hào)難求，不熱門的無人問津。部分患者和家屬對(duì)預(yù)約掛號(hào)優(yōu)點(diǎn)、流程不甚認(rèn)識(shí)，部分老人不會(huì)電話、網(wǎng)上預(yù)約，加之周六、周日、法定節(jié)假日、當(dāng)日專家不接受預(yù)約等問題，預(yù)約

11、掛號(hào)時(shí)效優(yōu)勢(shì)無明顯體現(xiàn)。 為進(jìn)一步貫徹執(zhí)行衛(wèi)生部、衛(wèi)生廳服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好、群眾滿意的“三好，一滿意”和“當(dāng)人民健康衛(wèi)士，辦群眾滿意衛(wèi)生”精神要求，門診診療預(yù)約達(dá)80%及以上。我院簡(jiǎn)化門診流程，優(yōu)化患者就診環(huán)境，全力解決老百姓看病難、看病貴問題，緩解、化解醫(yī)患矛盾。院領(lǐng)導(dǎo)高度重視存在問題，積極整合資源，加快信息系統(tǒng)升級(jí)，于2012年2月15日率先在全市衛(wèi)生系統(tǒng)建成全面信息化的預(yù)約診療服務(wù)中心，使預(yù)約診療服務(wù)又邁進(jìn)了一大步?；颊呖梢酝ㄟ^電話、網(wǎng)絡(luò)、現(xiàn)場(chǎng)等多種形式，分時(shí)段預(yù)約我院專家門診。自預(yù)約診療服務(wù)中心成立至今，我院預(yù)約掛號(hào)人次日益增加。新的預(yù)約掛號(hào)系統(tǒng)實(shí)施以后，縮短了看病等候時(shí)間，優(yōu)化了

12、就醫(yī)環(huán)境，規(guī)范了門診醫(yī)師出診管理，逐步完善醫(yī)院門診預(yù)約服務(wù)的科學(xué)化管理，使廣大系統(tǒng)得到實(shí)實(shí)在在的優(yōu)惠。我們將全面推進(jìn)和完善預(yù)約掛號(hào)服務(wù)的規(guī)范化、科學(xué)化、信息化管理，進(jìn)一步提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，滿意患者和社會(huì)。 志謝 感謝醫(yī)院辦公室程海霞的悉心指導(dǎo)！ 參考文獻(xiàn) 1 王 靜，郭靜竹，崔英春，等.北京市某三級(jí)綜合醫(yī)院門診病人掛號(hào)需求調(diào)研分析j.中國(guó)醫(yī)院，2009，13（11）：30-32. 2 孫大峰，何 謹(jǐn)，施春雷.“三長(zhǎng)一短”現(xiàn)象的原因分析及其對(duì)策j.現(xiàn)代醫(yī)院管理，2009，7（3）:29-31. 3 曹黎靜，呂曉炯，朱建偉.門診預(yù)約服務(wù)的實(shí)踐體會(huì)j.現(xiàn)代醫(yī)院，2008,8(5):115-116. 4 郝瑞生