保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)經(jīng)營的主要環(huán)節(jié).ppt

1、第五章 保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)經(jīng)營的主要環(huán)節(jié),第五章 保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)經(jīng)營 的主要環(huán)節(jié),第一節(jié) 保險(xiǎn)銷售 第二節(jié) 保險(xiǎn)承保 第三節(jié) 保險(xiǎn)理賠 第四節(jié) 保險(xiǎn)客戶服務(wù),含 義 主要環(huán)節(jié) 渠 道,保險(xiǎn)銷售,一、含義,區(qū)分“保險(xiǎn)營銷”與“保險(xiǎn)銷售” 保險(xiǎn)營銷 是指以保險(xiǎn)產(chǎn)品為載體，以消費(fèi)者為導(dǎo)向，以滿足消費(fèi)者的需求為中心，運(yùn)用整體手段，將保險(xiǎn)產(chǎn)品轉(zhuǎn)移給消費(fèi)者，以實(shí)現(xiàn)保險(xiǎn)公司長遠(yuǎn)經(jīng)營目標(biāo)的一系列活動(dòng)。 保險(xiǎn)銷售 是將保險(xiǎn)產(chǎn)品賣出的一種行為，是保險(xiǎn)營銷過程中的一個(gè)環(huán)節(jié)。,考題1：依據(jù)保險(xiǎn)營銷原理，保險(xiǎn)營銷的載體是( ) A、保險(xiǎn)事故 B、保險(xiǎn)金額 C、保險(xiǎn)標(biāo)的 D、保險(xiǎn)產(chǎn)品 考題2：以保險(xiǎn)產(chǎn)品為載體，以消費(fèi)者為導(dǎo)向，以

2、滿足消費(fèi)者的需求為中心，運(yùn)用整體手段，將保險(xiǎn)產(chǎn)品轉(zhuǎn)移給消費(fèi)者以實(shí)現(xiàn)保險(xiǎn)公司長遠(yuǎn)經(jīng)營目標(biāo)的一系列活動(dòng)被稱為( ) A、保險(xiǎn)推銷 B、保險(xiǎn)營銷 C、保險(xiǎn)銷售 D、保單轉(zhuǎn)移,二、保險(xiǎn)銷售的主要環(huán)節(jié),（一）準(zhǔn)保戶開拓 是保險(xiǎn)銷售中最重要的一個(gè)步驟。 途徑：陌生拜訪、緣故開拓、連鎖介紹、直接郵件、電話聯(lián)絡(luò) （二）調(diào)查并確認(rèn)準(zhǔn)保戶的保險(xiǎn)需求 （三）設(shè)計(jì)并介紹保險(xiǎn)方案 遵循“高額損失優(yōu)先原則”，即某一風(fēng)險(xiǎn)事故發(fā)生的頻率雖然不高，但造成的損失嚴(yán)重，應(yīng)優(yōu)先投保 （四）疑問解答并促成簽約,考題1：在保險(xiǎn)銷售中，利用已有的關(guān)系，例如親朋關(guān)系、工作關(guān)系、商務(wù)關(guān)系等從熟人那里開始推銷，是準(zhǔn)客戶開拓的一種捷徑，這種方法被

3、稱為（ ） A、陌生拜訪 B、連鎖介紹 C、緣故開拓 D、電話聯(lián)絡(luò) 考題2：設(shè)計(jì)保險(xiǎn)方案時(shí)應(yīng)遵循的首要原則是“高額損失優(yōu)先原則”，即( ) A、其一風(fēng)險(xiǎn)事故發(fā)生頻率高，但造成損失不嚴(yán)重，應(yīng)優(yōu)先投保 B、某一風(fēng)險(xiǎn)事故發(fā)生頻率不高，造成損失不嚴(yán)重，應(yīng)優(yōu)先投保 C、某一風(fēng)險(xiǎn)事故發(fā)生頻率雖然高，但幾乎沒有損失，應(yīng)優(yōu)先投保 D、某一風(fēng)險(xiǎn)事故發(fā)生頻率雖然不高，但造成損失嚴(yán)重，應(yīng)優(yōu)先投保 考題3：專業(yè)化保險(xiǎn)銷售流程包含的環(huán)節(jié)之一是( ) A、保險(xiǎn)核保 B、設(shè)計(jì)并介紹保險(xiǎn)方案 C、保險(xiǎn)核賠 D、保單簽發(fā),三、保險(xiǎn)銷售渠道,（一）直接銷售渠道“直銷制” 1.直銷人員銷售：上門或柜臺(tái)方式 2.直接郵寄銷售：印刷品

4、形式 3.電話銷售：撥出、撥入和兩者結(jié)合使用方式 4.網(wǎng)絡(luò)銷售：被稱為“第四媒體”，無時(shí)區(qū)、無疆界 （二）間接銷售渠道“中介制” 1.保險(xiǎn)代理人銷售 專業(yè)/兼業(yè)保險(xiǎn)代理機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)營銷員 2.保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人銷售 目前，我國只允許法人單位從事保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)活動(dòng)。,產(chǎn)品,客戶,直銷,中介,保險(xiǎn)公司,考題1：我國目前只允許( )從事保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)活動(dòng)。 A、個(gè)人 B、自然人 C、法人 D、機(jī)關(guān)團(tuán)體 考題2：保險(xiǎn)公司為銷售兒童目標(biāo)市場中的個(gè)人進(jìn)行電話聯(lián)絡(luò)，建立與潛在客戶之間的聯(lián)系招攬生意促成新的契約或老客戶的保額增加的銷售方法，被稱為（ ） A、IP電話銷售 B、集成電話銷售 C、撥入電話銷售 D、撥出電話銷售 考題3

5、：按照有無保險(xiǎn)中介參與銷售分類，保險(xiǎn)銷售渠道可分為( ） A、直接銷售渠道和間接銷售渠道 B、綜合保險(xiǎn)銷售渠道和單一銷售渠道 C、固定銷售售渠道和變動(dòng)銷渠道 D、公司銷售渠道和個(gè)人銷售渠道 考題4：對(duì)銷售渠道而言，保險(xiǎn)公司利用網(wǎng)絡(luò)來進(jìn)行銷售的方法是( ) A、直接銷售渠道 B、間接銷售渠道 C、寬銷售渠道 D、窄銷售渠道 考題5：被稱為“第四媒體”，并將成為2l世紀(jì)元時(shí)區(qū)、無疆界的保險(xiǎn)銷售工具的是指( ) A、電話 B、報(bào)紙 C、網(wǎng)絡(luò) D、雜志,第五章 保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)經(jīng)營 的主要環(huán)節(jié),第一節(jié) 保險(xiǎn)銷售 第二節(jié) 保險(xiǎn)承保 第三節(jié) 保險(xiǎn)理賠 第四節(jié) 保險(xiǎn)客戶服務(wù),含義 主要環(huán)節(jié)與程序 財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)的核保

6、人壽保險(xiǎn)的核保,保險(xiǎn)承保,一、含義,保險(xiǎn)承保是保險(xiǎn)人對(duì)愿意購買保險(xiǎn)的單位或個(gè)人所提出的投保申請(qǐng)進(jìn)行審核，作出是否同意接受和如何接受的決定的過程。 考題：保險(xiǎn)人對(duì)投保申請(qǐng)進(jìn)行審核并提出是否同意接受和如何接受的決定過程被稱為( ) A、保險(xiǎn)開拓 B、保險(xiǎn)決策 C、保險(xiǎn)展業(yè) D、保險(xiǎn)承保,二、保險(xiǎn)承保的主要環(huán)節(jié)與程序,（一）核保 （二）作出承保決策 （三）繕制單證 （四）復(fù)核簽章 （五）收取保費(fèi),（一）核保 核保信息的來源,1、投保單、 2、銷售人員和投保人提供的情況 3、通過實(shí)際查勘獲取的信息,承保環(huán)節(jié)的核心,考題1：保險(xiǎn)核保信息來源的途徑之一是( ) A、銷售人員及投保人提供的情況 B、投保人商

7、業(yè)來往信函 C、保險(xiǎn)人簽發(fā)的保險(xiǎn)單 D、保險(xiǎn)人簽發(fā)的保險(xiǎn)憑證,（二）作出承保決策,考題1：在財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)的承保中如果保險(xiǎn)標(biāo)的低于承保標(biāo)準(zhǔn)但又并非不可保時(shí)，保險(xiǎn)人通常做出的承保方式之( ) A、正常承保 B、優(yōu)惠承保 C、減低保險(xiǎn)金額 D、拒保 考題2：在壽險(xiǎn)核保中有一類屬于優(yōu)質(zhì)風(fēng)險(xiǎn)類別的人，不僅身體健康且有良好的家庭健康史、無吸煙，嗜酒等不良嗜好，保險(xiǎn)公司對(duì)他們一般采取的方式是( ) A、拒保 B、按照標(biāo)準(zhǔn)費(fèi)率承保 C、按照高于標(biāo)準(zhǔn)的費(fèi)率予以承保 D、按照低于標(biāo)準(zhǔn)的費(fèi)率予以承保,（三）繕制單證 承保人作出承保決策后，對(duì)于同意承保的投保申請(qǐng)，由簽單人員繕制保險(xiǎn)單或保險(xiǎn)憑證，并及時(shí)送達(dá)投保人手中 同時(shí)

8、開具“交納保費(fèi)通知書” （四）復(fù)核簽章 （五）收取保費(fèi),考題1：承保人做出承保決策后，對(duì)于同意承保的投保申請(qǐng)，由簽單人員繕制保險(xiǎn)單或保險(xiǎn)憑證，并及時(shí)送達(dá)投保人手中，該承保環(huán)節(jié)被稱為( ) A、繕制單證 B、復(fù)效 C、簽章 D、遞送,三、財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)的核保,（一）財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)的核保要素 （二）劃分風(fēng)險(xiǎn)單位,三、財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)的核保,（一）財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)的核保要素 主要核保要素有： 保險(xiǎn)標(biāo)物所處的環(huán)境：危險(xiǎn)源、救火水源、消防隊(duì)距離 保險(xiǎn)財(cái)產(chǎn)的占用性質(zhì) 投保財(cái)產(chǎn)自身的風(fēng)險(xiǎn)檢驗(yàn)： 可能發(fā)生風(fēng)險(xiǎn)損失的風(fēng)險(xiǎn)因素，如易燃、易爆 重點(diǎn)檢查關(guān)鍵部位，如建筑物承重墻體、車輛/船舶的發(fā)動(dòng)機(jī) 檢查投保財(cái)產(chǎn)的風(fēng)險(xiǎn)防范情況，如有無防火設(shè)備、報(bào)警系統(tǒng)

9、、排水排風(fēng)設(shè)備；運(yùn)輸包裝/標(biāo)志是否符合標(biāo)準(zhǔn) 有無處在危險(xiǎn)狀態(tài)中的財(cái)產(chǎn) 檢查安全管理制度制定/實(shí)施、事故記錄、道德情況,考題：在財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)的核保中，保險(xiǎn)人通常要對(duì)投保財(cái)產(chǎn)附近有無易燃、易爆的危險(xiǎn)源進(jìn)行檢驗(yàn)在財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)的核保要素中，保險(xiǎn)人考慮的這一核保要素屬于( ) A、保險(xiǎn)財(cái)產(chǎn)的占用性質(zhì) B、保險(xiǎn)標(biāo)的物的主要風(fēng)險(xiǎn)隱患 C、保險(xiǎn)標(biāo)的物所處的環(huán)境 D、投保人的安全管理制度和實(shí)施情況,（二）劃分風(fēng)險(xiǎn)單位 風(fēng)險(xiǎn)單位是指一次風(fēng)險(xiǎn)事故可能造成保險(xiǎn)標(biāo)的損失的范圍,考題：根據(jù)保險(xiǎn)原理一次風(fēng)險(xiǎn)事故可能造成保險(xiǎn)標(biāo)的損失的范圍被稱為( ) A、風(fēng)險(xiǎn)單位 B、事故單位 C、損失單位D、標(biāo)的單位,四、人壽保險(xiǎn)的核保,（一）人

10、壽保險(xiǎn)的核保要素,影響死亡率的要素,非影響死亡率的要素,年齡和性別,體格及身體狀況,職業(yè)、習(xí)慣嗜好 及生存環(huán)境,個(gè)人病史和家庭病史,保額,投保人與被保險(xiǎn)人及 受益人之間的關(guān)系,交費(fèi)方式,險(xiǎn)種,投保人財(cái)務(wù)狀況,考題：在人壽保險(xiǎn)中核保要素分類（ ） A、影響死亡率要素和非影響死亡率要素 B、影響意外傷害的要素和非影響意外傷害的要素 C、社會(huì)要素和財(cái)務(wù)要素 D、身體要素和財(cái)務(wù)要素,四、人壽保險(xiǎn)的核保,（二）風(fēng)險(xiǎn)類別劃分 核保人員在審核了投保方相關(guān)資料，并進(jìn)行體檢后，根據(jù)被保險(xiǎn)人身體狀況進(jìn)行分類：,第五章 保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)經(jīng)營 的主要環(huán)節(jié),第一節(jié) 保險(xiǎn)銷售 第二節(jié) 保險(xiǎn)承保 第三節(jié) 保險(xiǎn)理賠 第四節(jié) 保險(xiǎn)

11、客戶服務(wù),含義 基本原則 流程,保險(xiǎn)理賠,一、含義,保險(xiǎn)理賠是指保險(xiǎn)人在保險(xiǎn)標(biāo)的發(fā)生風(fēng)險(xiǎn)事故后，對(duì)被保險(xiǎn)人或受益人的索賠要求進(jìn)行處理的行為 保險(xiǎn)理賠不等于支付賠款 保險(xiǎn)理賠是法律行為,考題：從法律角度看，無論保險(xiǎn)人是否支付賠款，保險(xiǎn)理賠的意義是( ） A、理賠是保險(xiǎn)經(jīng)營中體現(xiàn)經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償職能的重要環(huán)節(jié) B、理賠是提高保險(xiǎn)人信譽(yù)和擴(kuò)大社會(huì)影響的重要環(huán)節(jié) C、理賠是對(duì)承保業(yè)務(wù)和風(fēng)險(xiǎn)管理質(zhì)量的檢驗(yàn) D、理賠是履行保險(xiǎn)合同過程，是法律行為,二、保險(xiǎn)理賠的基本原則,（一）重合同、守信用 （二）主動(dòng)、迅速、準(zhǔn)確、合理 保險(xiǎn)法規(guī)定：“屬于保險(xiǎn)責(zé)任的10天賠償； 數(shù)額不能確定的責(zé)任，60天內(nèi) 先支付最低數(shù)額” （

12、三）實(shí)事求是,考題1：保險(xiǎn)理賠作為保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)操作的重要環(huán)節(jié)應(yīng)予遵循的原則包括( ) A、重合同，守信用 B、公司利潤最大化 C、社會(huì)公益最大化 D客戶利益最大化 考題2：保險(xiǎn)人對(duì)給付賠償金不能確定的，保險(xiǎn)人在收到給付請(qǐng)求后( )日內(nèi)，確定最低數(shù)額先予付出。 A、15天 B、30天 C、60天 D、90天,（一）壽險(xiǎn)理賠的流程,一般要經(jīng)過七個(gè)環(huán)節(jié),1、接案,2、立案,3、初審,4、調(diào)查,5、核定,6、復(fù)核、審批,三、流程,考題1：在壽險(xiǎn)理賠中，理賠人員應(yīng)根據(jù)保險(xiǎn)合同以及類別劃分進(jìn)行理賠計(jì)算,繕制的單證包括( ) A、理賠資料受理憑證和理賠計(jì)算書 B、理賠計(jì)算書和理賠案件處理呈批表 C、理賠資料

13、受理憑證和理賠授權(quán)委托書 D、理賠申請(qǐng)書和理賠案件處理呈批表,（二）非壽險(xiǎn)的理賠流程,主要包括六個(gè)環(huán)節(jié),1、接受損失通知,3、進(jìn)行損失調(diào)查,4、賠償保險(xiǎn)金,5、損余處理,6、代位求償,2、審核保險(xiǎn)責(zé)任,損余處理 財(cái)險(xiǎn)中，受損的財(cái)產(chǎn)會(huì)有一定的殘值： 如果保險(xiǎn)人按全部損失賠償，其殘值應(yīng)歸保險(xiǎn)人所有，或是從賠償金額中扣除殘值部分； 如果按部分損失賠償，保險(xiǎn)人可將損余財(cái)產(chǎn)折價(jià)給被保險(xiǎn)人以充抵賠償金額,考題1：在壽險(xiǎn)理賠中保險(xiǎn)人對(duì)申請(qǐng)人的索賠申請(qǐng)是否立案約條件之一是（ ） A、保險(xiǎn)合同生效期間是否滿足被保險(xiǎn)人要求的條件 B、保險(xiǎn)事故是否發(fā)生在保險(xiǎn)合同的有效期內(nèi) C、保險(xiǎn)事故是否發(fā)生在特定地點(diǎn) D、保險(xiǎn)合

14、同的責(zé)任期限是否臨近終止期 考題2：在非壽險(xiǎn)的理賠中保險(xiǎn)人審核保險(xiǎn)責(zé)任的內(nèi)容之一是（ ） A、損失是否發(fā)生在投保人指定全的地點(diǎn) B、損失是否發(fā)生在保單載明的地點(diǎn) C、損失是否發(fā)生在被保險(xiǎn)人指定的地點(diǎn) D、損失是否發(fā)生在代理人指定地點(diǎn),第四節(jié) 保險(xiǎn)客戶服務(wù),定義 主要內(nèi)容 財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)客戶服務(wù)的特別內(nèi)容 人壽保險(xiǎn)客戶服務(wù)的特別內(nèi)容,一、保險(xiǎn)客戶服務(wù)的定義,保險(xiǎn)客戶：是指哪些現(xiàn)實(shí)和潛在的本公司保險(xiǎn)產(chǎn)品的消費(fèi)者 如：潛在客戶、保單持有人、被保險(xiǎn)人、受益人等,二、保險(xiǎn)客戶服務(wù)的主要內(nèi)容,1、保險(xiǎn)客戶服務(wù)的環(huán)節(jié) 2、保險(xiǎn)客戶服務(wù)的主要內(nèi)容,二、保險(xiǎn)客戶服務(wù)的主要內(nèi)容,包括保險(xiǎn)產(chǎn)品的售前、售中和售后三個(gè)環(huán)節(jié)的

15、服務(wù),考題：保險(xiǎn)客戶服務(wù)包括保險(xiǎn)產(chǎn)品的售前、售中、售后三個(gè)環(huán)節(jié)服務(wù)。一般而言保險(xiǎn)人幫助壽險(xiǎn)投保人填寫投保單，對(duì)保險(xiǎn)條款進(jìn)行準(zhǔn)確解釋；免費(fèi)體檢；保單包裝與送達(dá)，為客戶辦理自動(dòng)繳費(fèi)手續(xù)等服務(wù)屬于( ) A、售前服務(wù) B、售中服務(wù) C、附加服務(wù) D、售后服務(wù),三、財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)客戶服務(wù)的特別內(nèi)容,包括三方面具體內(nèi)容 （一）制定方案 （二）重點(diǎn)落實(shí) 1.定期檢查保險(xiǎn)標(biāo)的安全狀況，及時(shí)提出消除隱患書面建議 2.對(duì)重要客戶的大中型保險(xiǎn)標(biāo)的，按需要開展專業(yè)化風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估活動(dòng) （三） 特殊服務(wù) 如：收集中長期氣象、災(zāi)害預(yù)報(bào)及實(shí)時(shí)天氣預(yù)報(bào)；作出各種重大災(zāi)害的可行預(yù)案等,四、人壽保險(xiǎn)客戶服務(wù)的特別內(nèi)容,（一）壽險(xiǎn)契約保全服

16、務(wù) 1、“保全”與“保全服務(wù)” “保全”的定義凡在保險(xiǎn)期間內(nèi)發(fā)生的一切事物都可以稱為保全 “保全服務(wù)”是壽險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)量最大的服務(wù)，此服務(wù)遵循“客戶滿意最大化”原則,2、壽險(xiǎn)契約保全具體工作 A、合同內(nèi)容變更 在不改變保險(xiǎn)合同效力和主要保險(xiǎn)責(zé)任前提下，對(duì)合同部分內(nèi)容進(jìn)行更正與修改 更改內(nèi)容包括：通訊方式、姓名、性別、年齡、證件、職業(yè)、交費(fèi)方式、交費(fèi)時(shí)間、領(lǐng)取方式、領(lǐng)取年齡、變更投保人（受益人）、增減保額、增加取消附加險(xiǎn)、對(duì)合同內(nèi)容做補(bǔ)充告知等 B、行使合同權(quán)益 保單借款、現(xiàn)金價(jià)值（紅利）利益、自動(dòng)墊交保費(fèi)、交清保險(xiǎn)、展期保險(xiǎn)、險(xiǎn)別轉(zhuǎn)換等 C、續(xù)期收費(fèi) 包括內(nèi)容：續(xù)期保費(fèi)收取過程中的續(xù)期交費(fèi)通知、

17、續(xù)期保費(fèi)催交、續(xù)期保費(fèi)劃款、保費(fèi)預(yù)交轉(zhuǎn)實(shí)收、保費(fèi)豁免、保費(fèi)抵交、保險(xiǎn)合同效力恢復(fù)等 D、保險(xiǎn)關(guān)系轉(zhuǎn)移 客戶因住所變動(dòng)或其他原因，可將保險(xiǎn)合同轉(zhuǎn)移到原簽單公司以外的其他機(jī)構(gòu)并繼續(xù)享受保險(xiǎn)合同權(quán)益、履行合同義務(wù) E、生存給付,考題1：在壽險(xiǎn)契約保全中，為客戶保費(fèi)預(yù)交轉(zhuǎn)實(shí)收、保費(fèi)豁免、保費(fèi)抵交、保險(xiǎn)合同效力恢復(fù)等提供的服務(wù)所涉及的壽險(xiǎn)契約保全的具體工作內(nèi)容屬于( ) A、合同權(quán)益形式 B、保險(xiǎn)關(guān)系轉(zhuǎn)移 C、合同內(nèi)容變更 D、續(xù)期收費(fèi) 考題2：在壽險(xiǎn)契約保全中，客戶保單借款、險(xiǎn)別轉(zhuǎn)換等，所涉及的壽險(xiǎn)契約保全的具體工作內(nèi)容，屬于( ) A、合同權(quán)益行使 B、保險(xiǎn)關(guān)系轉(zhuǎn)移 C、合同內(nèi)容變更 D、保險(xiǎn)金額退保金的給付,（二）“孤兒”保單服務(wù) 定義：指因?yàn)樵瓲I