（參考幻燈片）口腔診所內(nèi)部培訓(xùn).ppt

1、1,2,人際溝通 醫(yī)護(hù)患溝通的重要性 口腔醫(yī)生和患者的分析,2007-2015年中國(guó)口腔患者人數(shù)及治療率情況,3,人際溝通 醫(yī)護(hù)患溝通的重要性 口腔醫(yī)生和患者的分析,2007-2015年中國(guó)口腔患者人數(shù)及治療率情況,根據(jù)第三次全國(guó)口腔健康流行病學(xué)調(diào)查，我國(guó)口腔疾病患病率高達(dá)90%以上。以齲齒為例，我國(guó)5歲組乳牙、12歲組恒牙、35-44歲組、65-74歲組的齲齒患病率分別為66%、28.9%、88.1%和98.4%。根據(jù)衛(wèi)生部統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，我國(guó)35歲以上人口占比約50%，這意味著國(guó)內(nèi)至少有一半人有“壞牙”，據(jù)此測(cè)算，我國(guó)近年來(lái)口腔疾病患者人數(shù)達(dá)67368萬(wàn)人以上。 前瞻產(chǎn)業(yè)研究院2013-2017

2、年中國(guó)口腔醫(yī)療行業(yè)市場(chǎng)前瞻與投資戰(zhàn)略規(guī)劃分析報(bào)告數(shù)據(jù)顯示，目前口腔醫(yī)院診療人次僅為2011.19萬(wàn)人，診療人次占口腔患者的比例僅為2.99%。盡管我國(guó)局面口腔保健意識(shí)和口腔健康水平仍偏低，但從上圖可以看出，近年來(lái)我國(guó)口腔患者診療人次所占比例呈逐年上升趨勢(shì)，從2007年的1.69%升至2015年的2.99%。,4,內(nèi) 容,人際溝通 醫(yī)護(hù)患溝通的重要性 口腔醫(yī)生和患者的分析,5,一、人際溝通,6,一、人際溝通,良好的口才、 融洽的人際關(guān)系、 積極的心態(tài) 是人們?nèi)〉檬聵I(yè)成功與生活幸福的重要因素。,7,人性,人性就是人的本性。人性是對(duì)真善美的追求 和對(duì)假惡丑的厭惡.人性是從根本上決定并解釋著人類行為的

3、那些人類天性.,8,人性的五個(gè)方面,自我表現(xiàn) ：顯示或宣揚(yáng)自己的優(yōu)點(diǎn)使自己突出。 自我意識(shí) ：通常指人對(duì)自身意識(shí)活動(dòng)本質(zhì)的認(rèn)識(shí)。由康德最早提出，后成為西方哲學(xué)中的一個(gè)重要概念。 自我中心 ：皮亞杰提出的心理學(xué)名詞。指兒童在前運(yùn)算階段(2-7歲)只會(huì)從自己的立場(chǎng)與觀點(diǎn)去認(rèn)識(shí)事物，而不能從客觀的、他人的立場(chǎng)和觀點(diǎn)去認(rèn)識(shí)事物。如當(dāng)自己的湯是熱的時(shí)，就認(rèn)為別人的湯也是熱的。這種認(rèn)識(shí)上的自我中心與利己主義不同。 自我陶醉 ：謂自己沉醉于某種事物或境界而盲目地加以欣賞。 自我就是內(nèi)心深處的 自己，真實(shí)的自己,自己毫不掩飾的一面。 自我批評(píng) ：自覺(jué)地針對(duì)自己思想和行為上的缺點(diǎn)錯(cuò)誤作實(shí)事求是的檢討以期達(dá)到改正

4、的目的。,9,人性的優(yōu)點(diǎn),如何對(duì)付憂慮 分析憂慮的方法 改掉憂慮的習(xí)慣 保持充沛的活力,10,人性的弱點(diǎn)（一）,人性的弱點(diǎn)之一：喜歡責(zé)怪、抱怨他人 反之：不要批評(píng)、責(zé)怪或抱怨他人 人性的弱點(diǎn)之二：不喜歡贊賞他人 反之：真誠(chéng)的贊賞他人 人性的弱點(diǎn)之三：不考慮他人的需求 反之：首先想到他人的需求 人性的弱點(diǎn)之四：盲目模仿他人 反之：保持自我本色，不要盲目模仿 人性的弱點(diǎn)之五：沒(méi)有良好的工作習(xí)慣 反之：養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣,11,人性的弱點(diǎn)（二）,人性的弱點(diǎn)之六：一個(gè)疲憊的“我” 反之：放松自己，消除疲勞 人性的弱點(diǎn)之七：對(duì)事情感到倦怠 反之：不要對(duì)事情感到倦怠，而應(yīng)使之充滿樂(lè)趣 人性的弱點(diǎn)之八：只看

5、到自己10%的不足 反之：算算你擁有的幸福而非煩惱 人性的弱點(diǎn)之九：充滿惡意的批評(píng)他人 反之：不用理它，因?yàn)闆](méi)有人會(huì)踢一只死狗 人性的弱點(diǎn)之十：過(guò)于在乎他人的批評(píng) 反之：盡已所能，撐起雨傘，讓批評(píng)之雨打不到你頸背上,12,人性的弱點(diǎn)（三）,人性的弱點(diǎn)之十六：忘記他人的重要性 反之：讓他人感到自己重要而且要真誠(chéng)而為 人性的弱點(diǎn)之十七：喜歡與人爭(zhēng)論 反之：避免辯論，爭(zhēng)論下去是沒(méi)有輸贏的 人性的弱點(diǎn)之十八：不尊重他人的意見(jiàn) 反之：對(duì)別人的意見(jiàn)表示尊重，不管是對(duì)是錯(cuò) 人性的弱點(diǎn)之十九：不敢承認(rèn)自己的錯(cuò)誤 反之：如果你錯(cuò)了，迅速而真誠(chéng)地承認(rèn)并及時(shí)改正 人性的弱點(diǎn)之二十：對(duì)他人缺乏友善 反之：以友善的方式

6、開(kāi)始，并不是全世界都是你的敵人,13,人性的弱點(diǎn)（四）,人性的弱點(diǎn)之三十六：喜歡嘮叨不休 反之：切勿，切勿喋喋不休 人性的弱點(diǎn)之三十七：總是試圖改造對(duì)方 反之：不要改造你的丈夫或妻子 人性的弱點(diǎn)之三十八：對(duì)你的伴侶毫不在意 反之：給予對(duì)方真誠(chéng)的欣賞及關(guān)注 人性的弱點(diǎn)之三十九：不大注重小事 反之：注重那些看似小事的事情 人性的弱點(diǎn)之四十：缺乏應(yīng)有的禮節(jié) 反之：對(duì)你的妻子（丈夫）要有禮貌,14,人性的弱點(diǎn)（五）,人性的弱點(diǎn)之四十六：盲目順從他人 反之：要有自己的主見(jiàn) 人性的弱點(diǎn)之四十七：陷入孤獨(dú) 反之：幸福并不是*別人來(lái)布施，而是要自己去贏取別人對(duì)你的需求和喜愛(ài) 人性的弱點(diǎn)之四十八：試圖改變不可避

7、免的事實(shí) 反之：不要試圖改變那些不可避免的情況，而應(yīng)去盡力適應(yīng)它 人性的弱點(diǎn)之四十九：無(wú)法排解心中的憂慮 反之：做一個(gè)無(wú)憂無(wú)慮的人,15,人際溝通,人際溝通(interpersonal communication) 是指一種有意義的互動(dòng)歷程。 1.人際溝通是一種歷程(process)，在一段時(shí)間之內(nèi)，是采有目的式地進(jìn)行一系列的行為。 2.其重點(diǎn)在於它是一種有意義(meaning)的溝通歷程。 3.雙方在溝通歷程中表現(xiàn)的是一種互動(dòng)，在溝通的過(guò)程當(dāng)時(shí)以及溝通之後所產(chǎn)生的意義都要負(fù)有責(zé)任存在。,16,人際溝通的原則(一),具目的性： 人與人做溝通時(shí)，有其目的性存在。 具象征性： 溝通可能是語(yǔ)言性也可

8、能是非語(yǔ)言性。,17,人際溝通的原則(二),具關(guān)系性：其意指在任何的溝通中，人們不只是分享內(nèi)容意義，也顯示彼此間的關(guān)系。在互動(dòng)的行為中涉及到關(guān)系中的兩個(gè)層面，一種是呈現(xiàn)於關(guān)系中的情感，另一種是人際溝通中的關(guān)系本質(zhì)在於界定誰(shuí)是主控者。 是學(xué)習(xí)而來(lái)的：因?yàn)槿穗H關(guān)系好像是自然的，與生俱來(lái)的能力，所以很少人注意溝通形態(tài)與技巧。有時(shí)把一些溝通上或態(tài)度上的錯(cuò)誤都想成“這是天生的，無(wú)法改變的”。但其實(shí)溝通是需要學(xué)習(xí)的，我們要試著去觀察周遭環(huán)境的人，誰(shuí)的溝通技巧好，誰(shuí)的態(tài)度頑固不堪，都是要我們值得去學(xué)習(xí)與警惕自己別犯了同樣的錯(cuò)話，,18,人際溝通的真實(shí)情況,人是會(huì)講話的動(dòng)物，講話里面還有人的思想、感情意志牽涉

9、在內(nèi)。 人是會(huì)說(shuō)謊話的動(dòng)物。俗話說(shuō)：要知心腹事，但聽(tīng)背后言。 人們躲在人的背后說(shuō)話，不怕隔強(qiáng)有耳，比較放心大膽，容易吐露真情。 人在人面前說(shuō)話，總帶有戒心。所謂逢人只說(shuō)三分話，未可盡吐一片心。 人不愿意說(shuō)出對(duì)自己無(wú)利有害的話。,19,一些醫(yī)護(hù)與患者溝通上的精髓(一),口是心靈的門(mén)面和窗戶，心靈是精神的主宰。意志、情欲、思想和智謀都要由這個(gè)門(mén)窗出入。因此，用開(kāi)放和封閉來(lái)的把守這個(gè)關(guān)口，以控制出入。,20,一些醫(yī)護(hù)與患者溝通上的精髓(二),與人辯論，要先抑制一下對(duì)方的勢(shì)頭，誘使對(duì)手反駁，以試探對(duì)方實(shí)力。 有時(shí)也可以信口開(kāi)河，以讓對(duì)方放松警惕，傾吐衷腸； 有時(shí)專聽(tīng)對(duì)方陳說(shuō)，以考察其誠(chéng)意。 要反駁別人

10、就要抓牢證據(jù)，要不讓人抓到證據(jù)，就要滴水不漏。 對(duì)付對(duì)手有時(shí)要開(kāi)放，有時(shí)要封鎖，能把放開(kāi)與封鎖靈活運(yùn)用就可以滔滔不絕，變化多端。 只有這樣才可以說(shuō)人，可以說(shuō)家，可以說(shuō)國(guó)，可以說(shuō)天下。,21,一些醫(yī)護(hù)與患者溝通上的精髓(三),凡事都不是鐵板一塊，都是有裂痕的。在辯論中要能利用別人的裂痕，同時(shí)，還要防止自己一方的裂痕。秋毫一樣的裂痕，可以發(fā)展為泰山那樣大。所以當(dāng)裂痕小時(shí)要補(bǔ)住，大點(diǎn)時(shí)要切斷裂縫，當(dāng)大到不可收拾時(shí)就干脆將其打破，裂痕也就消滅了。 與人雄辯要設(shè)法鉤出對(duì)方的意圖，用飛揚(yáng)之法套出對(duì)方的真話，再用鉗子鉗住，使其不得縮回，只好被牽著走。這樣就可縱可橫，可南可北，可東可西，可反可復(fù)。 要想說(shuō)服他

11、人，必先衡量一下自己的才能長(zhǎng)短，比較優(yōu)劣，自身才質(zhì)不如他人，就不可能戰(zhàn)勝他人。,22,一些醫(yī)護(hù)與患者溝通上的精髓(四),游說(shuō)要先解疑，解疑的好辦法是讓對(duì)方道出實(shí)情。 耳朵要善于聽(tīng)，眼睛要善于看，用天下之耳聽(tīng)，則無(wú)不聞；以天下之目看，則無(wú)不明；以天下之心慮，則無(wú)不知，只有對(duì)事情了如指掌，才能言無(wú)不驗(yàn)，言無(wú)不聽(tīng)。 游說(shuō)要靠巧辭，要對(duì)什么人說(shuō)什么話，說(shuō)什么話就要采用什么辦法和說(shuō)辭。不要簡(jiǎn)單直言，要研究講話的對(duì)象，講究講話的技巧。,23,二、醫(yī)患溝通的重要性,24,“現(xiàn)代科學(xué)之父”喬治 薩頓 在20世紀(jì)40年代科學(xué)史導(dǎo)論中，就提出要注意科學(xué)的發(fā)展帶來(lái)的可能是人情味的喪失。 希氏內(nèi)科學(xué)中說(shuō)：“醫(yī)學(xué)是一門(mén)

12、需要博學(xué)的人道主義職業(yè)”。醫(yī)生是一種職業(yè)，但核心卻是“人道”，做不通人的文章，擺不正人的位置，診治疾患中少了哲學(xué)的思考，忽略了醫(yī)學(xué)的社會(huì)和人文內(nèi)涵，就不能說(shuō)真正地理解了“醫(yī)”。,25,“醫(yī)學(xué)傳教士”面對(duì)的是病人的身體和靈魂，和今日的“醫(yī)生”，并非同義詞。 交流是行醫(yī)的開(kāi)端，沒(méi)有有效交流，醫(yī)生不能明確診斷，而如果缺少了更大環(huán)境下的交流，行醫(yī)的社會(huì)價(jià)值也無(wú)法得到最有效的實(shí)現(xiàn)。,26,醫(yī)患溝通（Doctor-patient Communication） 是在口腔醫(yī)療和保健工作中，醫(yī)患雙方圍繞口腔疾病、診療過(guò)程、健康及相關(guān)因素等主題，以醫(yī)方為主導(dǎo)，通過(guò)各有特征的全方位信息的多途徑交流，正確地、科學(xué)地診

13、療疾病，使醫(yī)患雙方形成共識(shí)并建立信任合作關(guān)系，達(dá)到醫(yī)患雙方雙贏的目的。,27,醫(yī)患雙方溝通模式圖,28,口腔醫(yī)療中的醫(yī)患溝通特點(diǎn),（1）全部醫(yī)患溝通并非都在診所內(nèi)。 （2）面對(duì)面的溝通,心態(tài)的把握非常重要。 （3）醫(yī)師的儀表和關(guān)愛(ài)的重要性。 （4）對(duì)溝通環(huán)境有一定的要求。,29,醫(yī)患溝通的調(diào)查數(shù)據(jù),據(jù)有關(guān)資料顯示，近年來(lái)，醫(yī)患糾紛增長(zhǎng)迅猛，但真正構(gòu)成醫(yī)療事故的僅在3%左右，絕大多數(shù)糾紛源于醫(yī)患溝通不夠或醫(yī)療服務(wù)過(guò)程中的不足。 一項(xiàng)關(guān)于醫(yī)患關(guān)系緊張的調(diào)查表明， 48%的醫(yī)生認(rèn)為醫(yī)患關(guān)系緊張?jiān)蛟谟跍贤ㄌ伲?50%的病人認(rèn)為缺少溝通（醫(yī)生看病時(shí)間太短）。 醫(yī)患不能溝通就無(wú)法相互理解， 醫(yī)患雙方就

14、容易產(chǎn)生對(duì)立的情緒。,30,溝通不良的惡果,80%以上的醫(yī)療糾紛由服務(wù)所致 35%的糾紛由醫(yī)務(wù)人員說(shuō)話不當(dāng)造成,80%以上的醫(yī)療糾紛由服務(wù) 所致 35%的糾紛由醫(yī)務(wù)人員說(shuō)話 不當(dāng)造成,31,溝通在醫(yī)療行為中的重要性,在美國(guó)的醫(yī)療機(jī)構(gòu)中，醫(yī)務(wù)人員工作量的70%用于對(duì)患者進(jìn)行健康史調(diào)查、和患者進(jìn)行交流、為患者提供健康建議，而檢查和治療只占工作量的30%。,32,醫(yī)患溝通在口腔醫(yī)療中的重要性,（1）正確診斷疾病 （2）更有效治療疾病 （3）融洽醫(yī)患關(guān)系 （4）防范醫(yī)患糾紛 （5）提高診所業(yè)績(jī)及醫(yī)生業(yè)績(jī),33,醫(yī)患溝通雙贏模式（1）,患方之贏 享受到人情溫暖，感受到人格尊嚴(yán) 更快更好地戰(zhàn)勝傷病，康復(fù)身

15、心 免受醫(yī)患糾紛之憂，社會(huì)和諧 降低醫(yī)療費(fèi)用 獲取醫(yī)學(xué)知識(shí)，自我保健,34,醫(yī)患溝通雙贏模式（2）,醫(yī)方之贏 提高診斷和治療水平，發(fā)展醫(yī)學(xué) 醫(yī)患合作，感受尊重 減少醫(yī)患糾紛，化解醫(yī)患矛盾 贏得市場(chǎng)，收入提高 學(xué)習(xí)患者，獲取綜合經(jīng)驗(yàn),35,三、口腔醫(yī)生和患者主體分析,36,醫(yī)生的形象,醫(yī)師,掌醫(yī)之政令。周禮天官 醫(yī)務(wù)人員被奉為“天使”，熱情、嚴(yán)謹(jǐn)、精湛、高尚是他們的形象 （1）綜合性的知識(shí) （2）高尚的素質(zhì) （3）豐富的生活經(jīng)驗(yàn) （4）卓越的管理才能 （5）執(zhí)著的科學(xué)精神,37,如今有對(duì)醫(yī)生這樣的“評(píng)價(jià)”,受經(jīng)濟(jì)發(fā)展中的利益驅(qū)使： 丑化、妖魔化 白眼狼 獸醫(yī),38,公眾對(duì)開(kāi)業(yè)醫(yī)生的普遍評(píng)價(jià),（1

16、）醫(yī)療技術(shù)一般（停留在“赤腳醫(yī)生”階段）。 （2）缺乏安全感。 （3）對(duì)醫(yī)療設(shè)備的先進(jìn)性疑惑。 （4）服務(wù)態(tài)度好，以賺錢(qián)為目的， “笑里藏刀”。,39,患者對(duì)口腔醫(yī)療的認(rèn)知,疼痛 恐怖：渦輪雜音、金屬工具 危險(xiǎn)：肝炎、艾滋病傳播 冷漠：生、冷、硬、頂 擁擠、嘈雜,40,患者在醫(yī)患溝通中關(guān)注的因素,（1）診斷的正確性 （2）治療計(jì)劃的可行性 （3）經(jīng)濟(jì)因素 （4）治療遠(yuǎn)期效果 （5）如何預(yù)防,41,患者對(duì)醫(yī)生的態(tài)度,尊敬：期望與醫(yī)生交朋友 崇拜：希望自己的孩子當(dāng)醫(yī)生 畏懼：對(duì)醫(yī)生言聽(tīng)計(jì)從,為成功的溝通 創(chuàng)造了有利條件,42,口腔診所患者的常見(jiàn)分型,43,患者的心理分型,44,患者在診療活動(dòng)中一般

17、是從顧客接受服務(wù)可能性的大小這個(gè)方面來(lái)劃分的： 存在疾患的人：可能需要或渴望得到服務(wù)的人； 潛在患者：牙醫(yī)認(rèn)為需要或渴望得到服務(wù)的存在疾患的人； 準(zhǔn)患者：真正有意接受服務(wù)，并愿意支付費(fèi)用的有疾患的人； 現(xiàn)實(shí)患者：已經(jīng)接受服務(wù)的準(zhǔn)患者。 忠實(shí)患者：經(jīng)常接受服務(wù)，并將自身的口腔醫(yī)療體驗(yàn)推薦給其他人。,患者的交易類型,45, 需求：包括現(xiàn)實(shí)需求與潛在需求 購(gòu)買(mǎi)力：包括現(xiàn)實(shí)購(gòu)買(mǎi)力與潛在購(gòu)買(mǎi)力 權(quán)力（決定權(quán)） 具備條件的顧客稱之為準(zhǔn)患者，之后應(yīng)建立準(zhǔn)患者的資料檔案,患者資格鑒定（MAN法則）,46,牙醫(yī)溝通中最重要因素,專業(yè)的知識(shí) 自信心 親和的態(tài)度 自信是非常重要的，也是溝通中關(guān)鍵因素，有自信心能表達(dá)

18、出專業(yè)的態(tài)度和專業(yè)的語(yǔ)言及親和的態(tài)度。,47,牙醫(yī)缺乏自信的一些表現(xiàn),眼神、語(yǔ)氣、動(dòng)作 醫(yī)生的精神面貌 醫(yī)生的猶豫 缺乏進(jìn)取精神 經(jīng)受不住挫折 不敢大膽一試,48,牙醫(yī)缺乏自信的原因（一）,1、自身知識(shí)、能力和準(zhǔn)備不足。 2、意志消極。對(duì)工作缺乏信心，自我厭惡，為私事而煩惱，并受家庭間傷和氣、收入不固定、氣候不正常等因素的影響。 3、身體條件不利。如身體不適、睡眠不足、連續(xù)的疲勞等也會(huì)對(duì)推銷工作帶來(lái)不利影響。 4、對(duì)工作缺乏信心。,49,牙醫(yī)缺乏自信的原因（二）,5、有悲觀情緒。與患者溝通時(shí)，屢受患者的抗拒。如果因此一想到棘手的、令人厭惡的患者、強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)壓力、治療過(guò)程不順利等情況時(shí)，在事前就會(huì)因膽怯而產(chǎn)生悲觀的心理。 6、情緒的低落。如果一段時(shí)間個(gè)人工作量一直不振，就會(huì)產(chǎn)生心情的不安與焦慮。 7、將患者的各項(xiàng)條件與自身 比較，相差懸殊的時(shí)候，也 容易使