淺析電話溝通 (ppt 16頁).ppt

1、淺析電話溝通,阮大勝 ,目 錄,電話溝通的五大要素,電話溝通概述,主要是運用電話作為信息溝通的媒介，以獲取目標對象直接反應的一種溝通行為。 接聽、撥出和轉達。 主要通過聲音和談話內容來判斷對方的意圖和態(tài)度。 發(fā)揮聲音的感染力,電話溝通的一些基本原則,電話溝通的一些注意事項,一、接聽電話 鈴聲兩響，接起，自報“家門”。 音調適中，語調柔和。 保持微笑 坐姿傳遞形象 及時呼應客戶 禮貌結束通話,電話溝通的一些注意事項,二、撥打電話 心態(tài)的調整 電話邊放著本子和筆 分析帳戶，整理撥出電話要點。 自我介紹，說明打電話的原因。 專業(yè) 注意周圍嘈雜的聲音 不要突然和辦公室其它的人說話 養(yǎng)成復述的習慣,電話

2、溝通的一些注意事項,三、轉達 確認對方的信息（用戶名/聯(lián)系人/聯(lián)系方式） 記錄好溝通事宜,電話溝通技巧中的五要素,建立融洽的關系,一、適應客戶的聲音特性節(jié)奏上保持一致 1、客戶聲音較快我們的聲音放快適應他（她） 2、客戶速度很慢我們的聲音也盡量慢一點 3、客戶非常熱情我們也要盡情展現自己熱情 4、客戶相對冷漠我們也要把自己熱情降一降 二、贊美對方雙方溝通的潤滑劑 三、指出客戶目前存在的問題讓客戶感知到你是真心為對方著想，服務！,增強聲音的感染力,據統(tǒng)計，在電話銷售中，成功的因素大概有 55%以上是和聲音相關的，剩下的45%和講話的 內容相關。所以講話的方式和內容的有效結合 對客戶產生很大的影響

3、力。 在電話中增強聲音感染力可以從三個方面來 注意：,提問的技巧,一、為什么要提問？ 二、提問的種類： 1、開放式提問 適應范圍：收集客戶相關情況 2、封閉式提問 適應范圍：明確客戶需求后需要問一些具體的信息 小貼士： 1）提問之前要有前奏 2）反問 3）提問之后保持沉默 4）同一時間只問一個問題,開放式提問容易給客戶造成一種心理壓力。,傾聽的技巧,一、善于傾聽，做一個好的“聽眾”。 二、在傾聽的過程中： 用心傾聽，邊聽邊想。 不打斷，不急于做出判斷、批評和發(fā)表自己的意見。 確認：對于沒聽清楚和聽不懂的地方，及時確認。 澄清：對于雙方有歧義的地方，及時溝通。 互動：讓對方知曉你在認真傾聽。 記錄：記錄重點,表達同理心的技巧,一、概述：站在客戶立，從客戶角度考慮問題。 引起客戶共鳴感，拉近與客戶的距離。 二、表達的方式：,表達同理心的技巧,三、注意事項 “心急吃不了熱豆腐”。 1、不要太急于表達，以免讓對方以為你是在故意討好他。 2、說話時要將自己的面部表情和動作