阿里巴巴訂單操作手冊(cè).ppt

1、阿里巴巴訂單操作手冊(cè),電子商務(wù)部 2011年1月13日,目 錄,一、阿里巴巴訂單處理流程,二、營(yíng)業(yè)部操作流程解析,第一步，產(chǎn)生阿里巴巴訂單前，需掌握的基礎(chǔ)知識(shí);,1.阿里巴巴訂單減免2元綜合服務(wù)費(fèi)；2.同一提貨地，市區(qū)網(wǎng)點(diǎn)20KM范圍內(nèi)，貨物重量超過(guò)500KG 或者3個(gè)立方，免費(fèi)上門(mén)提貨；3.阿里巴巴訂單可以享受的折扣是（導(dǎo)入系統(tǒng)開(kāi)單自動(dòng)打折）；,溫馨提示,注：空運(yùn)、偏線、整車都不享受以上折扣。,30,二、營(yíng)業(yè)部操作流程解析,第二步，如果有訂單流過(guò)來(lái)，需要15分鐘電話聯(lián)系客戶；,1.貨物的重量和體積； 2.是否需要上門(mén)接貨； 3.如果需接貨，請(qǐng)與客戶商定接貨時(shí)間； 4.如果不需接貨，請(qǐng)?zhí)崾究蛻?/p>

2、前來(lái)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)貨時(shí)，告知開(kāi)單人員網(wǎng)上下單的物流編號(hào)。,二、營(yíng)業(yè)部操作流程解析,第三步，如果電話聯(lián)系客戶后確認(rèn)發(fā)貨，請(qǐng)直接受理訂單；,1.先選中,3.訂單受理,2. 十五分鐘內(nèi)電話聯(lián)系客戶是否發(fā)貨。,二、營(yíng)業(yè)部操作流程解析,第四步，如果電話聯(lián)系客戶后不發(fā)貨，請(qǐng)打回訂單；,1.先選中,4.訂單受理,2. 選擇“打回”。,3.選擇反饋原因,第四步，導(dǎo)入阿里巴巴訂單開(kāi)單注意事項(xiàng)。,導(dǎo)入訂單編號(hào)開(kāi)單，并與發(fā)貨人核對(duì)信息,二、營(yíng)業(yè)部操作流程解析,二、營(yíng)業(yè)部操作流程解析,第五步，如果受理訂單后，客戶由于某種原因取消發(fā)貨時(shí)，必須將客戶的訂 單做“收貨失敗”處理，并備注準(zhǔn)確的反饋原因。,1.選中,2.選中收貨失敗,

3、3.選擇反饋原因,4訂單受理,三、客戶下單流程介紹,一、下單路徑：登錄阿里巴巴首頁(yè)（誠(chéng)信通賬戶）,第一種方法,三、客戶下單流程介紹,一、下單路徑：點(diǎn)擊阿里助手的“收費(fèi)服務(wù)”,第一種方法,一、下單路徑：進(jìn)入網(wǎng)址,第二種方法,三、客戶下單流程介紹,三、客戶下單流程介紹,一、下單路徑：進(jìn)入物流首頁(yè),第二種方法,三、客戶下單流程介紹,二、點(diǎn)擊新建運(yùn)單,三、客戶下單流程介紹,三、填寫(xiě)托運(yùn)人和發(fā)貨人信息,三、客戶下單流程介紹,四、選擇運(yùn)輸方式,三、客戶下單流程介紹,五、選擇是否上門(mén)接貨等增值服務(wù)，此處保價(jià)費(fèi)是必填項(xiàng),保價(jià)為必填項(xiàng),六、下單成功。,三、客戶下單流程介紹,記住物流編號(hào),四、異常情況解決辦法,1

4、.客戶問(wèn)：怎么取消訂單？ 2.客戶問(wèn)：有時(shí)在阿里巴巴下單進(jìn)入不了你們的網(wǎng)站, 其他物流的都可以進(jìn)入？ 3.客戶問(wèn)：下單怎么找不到某個(gè)網(wǎng)點(diǎn)? 4.客戶問(wèn)：為什么我寫(xiě)的杭州，變成北京網(wǎng)點(diǎn)聯(lián)系我? 5.客戶問(wèn)：德邦網(wǎng)點(diǎn)人員說(shuō)這個(gè)城市可以到，但是下 單選項(xiàng)里沒(méi)有？ 6.客戶問(wèn)：為什么我下了單之后找不到我的訂單了? 7.營(yíng)業(yè)部問(wèn)：客戶前來(lái)發(fā)貨，“網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳訂單受理” 界面為什么查詢不到訂單？ 8.營(yíng)業(yè)部問(wèn)：由于某些原因，客戶下的阿里巴巴訂單 未導(dǎo)入開(kāi)單，客戶反映收不到貨款，該 怎么辦？,四、異常情況解決辦法,1.客戶問(wèn)：怎么取消訂單？,答：第一種情況，如果訂單還處于待受理狀態(tài)，客戶直接到物流首頁(yè)（），選

5、擇撤銷訂單；,四、異常情況解決辦法,1.客戶問(wèn)：怎么取消訂單？,答：第二種情況，如果訂單已經(jīng)被受理，客戶沒(méi)有辦法取消訂單，營(yíng)業(yè)部可以將訂單做收貨失敗處理，客戶后臺(tái)可以重新選擇發(fā)貨（這樣對(duì)于客戶就等于是取消訂單了）。,1.選中,2.選中收貨失敗,3.選擇反饋原因,4訂單受理,四、異常情況解決辦法,2.客戶問(wèn)：有時(shí)在阿里巴巴下單進(jìn)入不了你們的網(wǎng)站, 其他物流的都可以進(jìn)入？,答：這是由于客戶選擇的某城市，我司暫時(shí)還未開(kāi)設(shè)網(wǎng)點(diǎn)，客戶可選擇的物流公司中就沒(méi)有德邦物流選項(xiàng)。,四、異常情況解決辦法,3.客戶問(wèn)：下單怎么找不到某個(gè)網(wǎng)點(diǎn)?,答：一方面下單時(shí)托運(yùn)城市要寫(xiě)正確（如義烏屬于金華市管轄），另一方面我司每

6、天都有新開(kāi)網(wǎng)點(diǎn)，但是下單界面中的網(wǎng)點(diǎn)只能定期更新，具有延遲性。,這是由客戶最開(kāi)始填寫(xiě)的城市信息，然后系統(tǒng)自動(dòng)匹配的。,四、異常情況解決辦法,4.客戶問(wèn)：為什么我寫(xiě)的杭州，卻變成北京網(wǎng)點(diǎn)聯(lián)系我?,答：阿里巴巴的調(diào)度系統(tǒng)是具有記憶性的，如果同一個(gè)客戶下單，會(huì)自動(dòng)記憶上一次分配的部門(mén)。 例如，某客戶的誠(chéng)信通賬號(hào)是張三，這一次是在北京發(fā)貨，調(diào)度員分配給了北京的網(wǎng)點(diǎn)，但是下一次該客戶要從杭州發(fā)貨，托運(yùn)信息改成了杭州，但是調(diào)度系統(tǒng)還是會(huì)根據(jù)張三這個(gè)誠(chéng)信通賬號(hào)自動(dòng)分配給北京網(wǎng)點(diǎn)。因此，如果客戶是在全國(guó)各地經(jīng)?；ハ喟l(fā)貨的，或者收貨人有誠(chéng)信通賬號(hào)而代替發(fā)貨人下單，或者發(fā)貨人借用其他人的誠(chéng)信通賬號(hào)下單，都有可能出

7、現(xiàn)托運(yùn)地和受理網(wǎng)點(diǎn)不一致的情況。 以上情況，客戶在下單時(shí)，是可以通過(guò)自行選擇正確的發(fā)貨網(wǎng)點(diǎn)來(lái)避免的。如果此網(wǎng)點(diǎn)在下單過(guò)程中沒(méi)有，請(qǐng)聯(lián)系電子商務(wù)部進(jìn)行更改。,四、異常情況解決辦法,5.客戶問(wèn)：德邦網(wǎng)點(diǎn)人員說(shuō)這個(gè)城市可以到，但是下單選項(xiàng)里沒(méi)有？,答：我司在阿里巴巴上公布的路線都是我司已經(jīng)開(kāi)設(shè)網(wǎng)點(diǎn)的，如果客戶選擇的城市是我司沒(méi)有網(wǎng)點(diǎn)的，但是偏線中轉(zhuǎn)可以到的，在阿里巴巴上還是無(wú)法下單。 如果客戶想保證網(wǎng)上下單記錄完整，方便發(fā)貨的管理，可以推薦客戶選擇我司有網(wǎng)點(diǎn)的地方下單，然后開(kāi)單時(shí)手動(dòng)更改目的地。例如客戶想發(fā)泉州安溪縣，我司可以通過(guò)廈門(mén)中轉(zhuǎn)到達(dá)，這時(shí)，可以引導(dǎo)客戶在下單時(shí)將收貨地選擇為泉州市。同時(shí)，營(yíng)

8、業(yè)部在開(kāi)單時(shí)手動(dòng)更改目的地。當(dāng)然這種手動(dòng)更改存在一定風(fēng)險(xiǎn)，所以在更改前最好讓客戶寫(xiě)一份證明，并和客戶講清楚，偏線不打折并且要收中轉(zhuǎn)費(fèi)。,四、異常情況解決辦法,6.客戶問(wèn)：為什么我下了單之后找不到我的訂單了?,答：客戶登陸物流首頁(yè)（網(wǎng)址），點(diǎn)擊詳情，即可查看，并跟蹤貨物。,四、異常情況解決辦法,7.營(yíng)業(yè)部問(wèn)：客戶前來(lái)發(fā)貨，網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳界面為什么查詢不到訂單？,答：第一種方法，使用“網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳訂單受理”界面的查詢功能，查看訂單受理部門(mén)；,1.詢問(wèn)客戶的訂單編號(hào)，錄入查詢,2. 受理部門(mén)如果不是自己，直接導(dǎo)入此訂單編號(hào)開(kāi)單，系統(tǒng)一樣可以打折，同時(shí)算作開(kāi)單部門(mén)的阿里巴巴成交比。,7.營(yíng)業(yè)部問(wèn)：客戶前來(lái)發(fā)貨，網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳界面為什么查詢不到訂單？,答：第二種方法，使用“網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳訂單受理”界面的查詢功能，查看訂單受理狀態(tài)；,四、異常情況解決辦法,1.輸入訂單編號(hào)，錄入查詢,2. 受理狀態(tài)顯示未受理，可以直接點(diǎn)擊受理，然后導(dǎo)入系統(tǒng)開(kāi)單。,注：切忌直接告訴客戶沒(méi)有此訂單，應(yīng)先使用“網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳訂單受理”界面進(jìn)行查詢。,8.營(yíng)業(yè)部問(wèn)：由于某些原因，客戶下的阿里巴巴訂單未導(dǎo)入開(kāi)單，客戶反映 收不到貨款，該怎么辦？