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文檔簡介
1、卓越的班組長溝通技巧,講師 : 黃建青,我們一起將要收獲什么?,未來使用的管理工具、方法和思路 直接鍛煉您的能力 解讀過去的疑惑和問題 消除糾結(jié),澄清煩惱,愉快工作!,成年人的有效學(xué)習(xí)方式,1、 2、 3、 溝通的自我測試:,溝通是管理的靈魂,多項(xiàng)研究顯示:從成功的企業(yè)高級主管到招收新員工的人事經(jīng)理,都把溝通能力視為成功的第一要素 管理工作中70%的錯(cuò)誤是由于不善于溝通造成的。避免錯(cuò)誤是人們需要溝通的理由之一。,人性研究專家戴爾卡耐基說: 成功的公司管理人士通常會(huì)將90%以上的工作時(shí)間用于部屬之間的良性溝通之中。,觀念傳遞,信息交流,感情分享,溝 通,溝通是什么?-,什么是溝通?,為了設(shè)定的目
2、標(biāo),將觀念、信息和情感在人與人之間進(jìn)行傳遞,并達(dá)成共識(shí)的過程。,溝通的四項(xiàng)原則,體驗(yàn)實(shí)際工作中的溝通狀況,工作中為什么有那么多問題? 1、為什么說了幾遍沒有用? 2、為什么上司聽不進(jìn)去? 3、他的素質(zhì)很差嗎? 4、他在跟我作對嗎? 5、,認(rèn)識(shí)溝通-常見的溝通障礙,上行溝通障礙: 膽識(shí)、 平行溝通障礙: 氣量、 下行溝通障礙: 心態(tài)、 如何有效發(fā)揮溝通影響力?,溝通漏斗(信息遞減),他還會(huì)再向別人轉(zhuǎn)述.,溝通的漏斗,55-38-7法則,( ) 你 在 說 什 么 ( ) 你 是 怎 么 說 的 ( ) 你 的 身 體 語 言,7,38,55,體態(tài)密語,常用的非語言行為和相應(yīng)的理解,有效溝通的障礙
3、,內(nèi)在障礙 意愿 假設(shè) 個(gè)性 思維定式,外在障礙 系統(tǒng)機(jī)制(渠道、方式等) 環(huán)境(跨文化、噪音等) 人員能力, 偏見或成見:事先早已想好對某種訊息應(yīng)有的反應(yīng),因此,嚴(yán)重扭曲溝通的訊息。 假設(shè):不根據(jù)客觀資料,用自以為是的片斷信息把思考的空隙填滿。 認(rèn)識(shí)不清,最主要的問題是:不了解受訊人。 發(fā)訊不當(dāng): A.選錯(cuò)時(shí)間 B.選錯(cuò)地方 C.選錯(cuò)方式 D.選錯(cuò)內(nèi)容 E.選錯(cuò)語氣 F.選錯(cuò)受訊人 G.選錯(cuò)訊息的數(shù)量,溝通的主要障礙(一)發(fā)出方, 經(jīng)過他人傳遞而誤會(huì) 環(huán)境選擇不當(dāng) 溝通時(shí)機(jī)不當(dāng) 有人破壞、挑釁,溝通的主要障礙(二)傳遞通道, 生理上的缺陷 心不在焉,或注意力不集中 聽不懂發(fā)訊人的語言 訊息沒
4、有經(jīng)過整理、組織 只顧著思考要說些什么,或采取什么對策 選擇性的認(rèn)知,只聽要聽的,而漏掉其它的訊息 偏見或成見:事先早已想好對某種訊息應(yīng)有的反應(yīng) 假設(shè):不根據(jù)客觀資料,用自以為是的片斷信息,把思考的空間 填滿 態(tài)度不佳: A.不愿溝通 B.不想聽這類訊息 C.自以為已經(jīng)知道內(nèi)容,溝通的主要障礙(三)接收方,問題與小結(jié),一、要點(diǎn)整理,三人學(xué)習(xí),二、學(xué)以致用:今后在工作中遇到下列問題可以、,認(rèn)識(shí)三類溝通模式,侵犯式溝通 消極式溝通 坦決式溝通,侵犯性、消極性、坦決性溝通,侵犯性溝通,坦決性溝通,消極性溝通,以傷害他人的方式表達(dá)需要,看法,感覺,期望,或忽視對方權(quán)力。,不敢或不愿表達(dá)自己的需要,看法
5、,感覺,讓對方傷害你。,真誠地表達(dá)你的需要,看法,感覺,期望,同時(shí)注意不傷害對方的溝通方式。,消極性溝通行為表現(xiàn),表現(xiàn) 只是抱怨,但不采取行動(dòng) 不表達(dá)自己的真實(shí)感情 避免同他人發(fā)生沖突 表面同意,心里不同意 害怕做決定 做事不成功就責(zé)怪別人 如果別人堅(jiān)持意見,自己就讓步 缺乏自信 任由他人損害自己的權(quán)力,侵犯性行為,表現(xiàn) 以犧牲他人自由選擇的方式達(dá)成目標(biāo) 不聽、不接受他人的觀點(diǎn)、談話時(shí)占據(jù)主動(dòng) 對他人有過份要求、喜歡使喚別人 情緒化,暴露感情、夸大自己的成就 武斷、挑剔 爭論時(shí)一定要贏 很少認(rèn)為自己是錯(cuò)的,別人都不好,消極性行為,原因 害怕沖突、認(rèn)為說不會(huì)引起沖突 擔(dān)心損害關(guān)系 認(rèn)為自己的需要
6、不重要 對自己的能力缺乏自信 結(jié)果 少?zèng)_突 放棄目標(biāo)、被忽視 沮喪、生悶氣,別人都好,我不好,侵犯性行為,原因 認(rèn)為只有自己的需要是重要 恐嚇是唯一能夠達(dá)成愿望的手段 重要的是被人尊敬而不是被人“喜愛” 結(jié)果 不一定達(dá)成目標(biāo) 引發(fā)沖突、敵視,坦決性溝通,表現(xiàn): 對不合理的要求說不 尊重他人、關(guān)心他人的感受 說話時(shí)安靜自信 表達(dá)自己意見時(shí)用我感覺我覺得”,坦決性行為,原因: 認(rèn)為自己有權(quán)表達(dá)自己的感情、需求,即使不合邏輯 認(rèn)為有權(quán)說“不”,說不沒有負(fù)罪感 如果自己受到侵犯,有權(quán)要求他人改變行為 結(jié)果 達(dá)成目標(biāo),保持了關(guān)系,自我尊重,坦決性溝通,如何做: 坦率真誠,表達(dá)真實(shí)感受 保持禮貌 堅(jiān)持立場
7、 避免干擾 有效的傾聽和影響方式,“光是試試還不行,我是認(rèn)真的,我要你盡快對客戶的投訴作出反應(yīng),同時(shí)表現(xiàn)出耐心。” “先不說交通的事情,你要準(zhǔn)時(shí)上班,不能遲到!”,例子,坦決 我覺得不能接受你的措辭 可以請你離開嗎? 我不想繼續(xù)談話了。,攻擊 你真粗魯 滾出去 閉嘴!,雙輸,一輸一贏,侵犯性、消極性及坦決性行為,坦決性,消極性,侵犯性,沖突性,尊 敬,不尊敬,雙贏,尊敬,不尊敬,和,自 己,他 人,想想你最近經(jīng)歷的沖突,你可以用坦決式溝通方式處理的更好嗎?,問題與小結(jié),一、要點(diǎn)整理,三人學(xué)習(xí),二、學(xué)以致用:今后在工作中遇到下列問題可以、,什么時(shí)候溝通時(shí)可以不用聽?,聽有什么好處?,聆聽,聽而不
8、聞,假裝聆聽,情感過濾,聚精會(huì)神,設(shè)身 處地,聆聽的五個(gè)層次,聆聽的益處,準(zhǔn)確領(lǐng)會(huì)溝通者的意思 提升溝通效率 鼓勵(lì)對方提供更多的信息 幫助對方理清思路 有助于與溝通者建立信任關(guān)系 給對方澄清或解釋的機(jī)會(huì) 獲得對方的聆聽,一些不良的聆聽行為,打斷他人說話 替講話人把話說完 改變主題 沒有肢體語言的反應(yīng) 催促講話人 擺弄物品,整理紙或資料 盯著時(shí)鐘或手表看 不看著講話人 對講話人想說的內(nèi)容妄下結(jié)論,一些良好的聆聽行為,對講話人有耐心 不打斷他人說話 提出正確的問題 不妄下結(jié)論 注視講話人 點(diǎn)頭或正確的臉部表情 ,聆聽的過程,聆聽,簡述,意譯,引導(dǎo),語言,肢體語言,投入,開放,耐心,肢體語言,聽,目
9、光,表情,動(dòng)作,語言,我家蘇菲死了!,是??!很難過,我很喜歡她 !,被貓吃掉的!,蘇菲死了?,你很傷心吧?,他是怎么死的?,內(nèi)容,感受,本原,簡述,意譯,探索,三種類型的問題,開放式問題,限制式問題,探索式問題,為什么最近設(shè)備經(jīng)常出故障?,到底什么時(shí)候才能把機(jī)器點(diǎn)檢表做好?,今天能把表格交給我嗎?,用什么、如何、為什 么開頭,用多少、多久、誰、 哪里、何時(shí),用是否、哪一個(gè),發(fā)散,縮小,限制,探索問題,封閉式問題,開放式問題,會(huì)議結(jié)束了嗎?,你喜歡你的工作嗎?,你還有問題嗎?,你有什么問題?,你喜歡你的工作的 哪些方面?,會(huì)議是如何結(jié)束的?,問 題 舉 例,聽出別人所說的話 聽懂別人想說卻說不出
10、來的話 聽出想說卻沒說的話,聆聽三層次,問題與小結(jié),一、要點(diǎn)整理,三人學(xué)習(xí),二、學(xué)以致用:今后在工作中遇到下列問題可以、,上行溝通的技巧,永遠(yuǎn)不要低估你的上司。 了解、配合上司的行事風(fēng)格。 上司也是平凡人。 讓上司了解能對你期望什么。,上級需要(部屬) 部屬溝通行為 支持盡責(zé),尤其在上級弱項(xiàng)處給予支持 執(zhí)行指令承諾、聆聽、詢問、響應(yīng) 了解部屬情況定期工作匯報(bào),自我嚴(yán)格管理 為領(lǐng)導(dǎo)分憂理解上級、敢挑重?fù)?dān)、提出建議 提供信息及時(shí)給予反饋、工作匯報(bào)、溝通信息,部屬溝通行為,提供給你對事情的看法 提供更多的信息 對復(fù)雜的問題提供建議 指引適當(dāng)?shù)姆结?提供支援與保護(hù),你可以正當(dāng)?shù)匾笊纤?分析清楚問題的
11、內(nèi)容 各種行動(dòng)方案以及你的選擇建議 你選擇該項(xiàng)行動(dòng)方案的預(yù)期結(jié)果及應(yīng)變計(jì)劃 及時(shí)報(bào)告工作進(jìn)度,但是你也應(yīng)該提供給上司,下行溝通的技巧,與下屬的溝通首先取決于有效的授權(quán) 適當(dāng)?shù)母嬲]和反饋是維持良好溝通的工具 樹立威望,部屬需要(上級) 上級溝通行為 關(guān)心主動(dòng)詢問、問候、了解需求與困難 支持幫助解決問題,給予認(rèn)可、信任、 給予精神、物質(zhì)幫助 指導(dǎo)誘導(dǎo)、反饋、考核、在職輔導(dǎo)、 培訓(xùn) 理解傾聽、讓部屬傾訴 得到指令清楚的指令、不多頭領(lǐng)導(dǎo)、健全溝 通渠道 及時(shí)的反饋定期給部屬工作上的反饋 給予協(xié)調(diào)溝通、協(xié)調(diào)、解決沖突,上級的溝通行為,平行溝通的技巧,容忍差異 首先要考慮自己能為公司,能為其他部門作什么貢
12、獻(xiàn) 克服傲慢。不要希望其他人、其他部門都成為你所從事的領(lǐng)域的專家,更不要因此而輕視他們。 樹立內(nèi)部服務(wù)觀念。你的內(nèi)部顧客對你滿意不滿意會(huì)通過各種方式傳達(dá)給你的外部顧客。 了解對方需要你做什么;告訴對方你的需求時(shí),使用對方能夠理解的“語言”。,同事需要 同事溝通行為 尊重多傾聽對方意見,重視對方意見,不背后議論 合作主動(dòng)提供信息,溝通本部門意見 幫助給予支持 理解寬容、豁達(dá),同事溝通行為,問題與小結(jié),一、要點(diǎn)整理,三人學(xué)習(xí),二、學(xué)以致用:今后在工作中遇到下列問題可以、,溝通風(fēng)格與溝通策略,辨別溝通對象的人格特質(zhì) 采取彈性有效的溝通方式和他對話,支配/老虎型,穩(wěn)健/無尾熊型,謹(jǐn)慎/貓頭鷹型,影響/
13、孔雀型,發(fā)號(hào)施令者 問題為主 自尊心極高 希望:改變 驅(qū)力:實(shí)際的成果 面對壓力時(shí)可能會(huì):粗魯、沒耐心 希望別人:回答直接、掌握狀況、拿出成果 害怕:被別人利用,設(shè)身處地 以步伐為主 追求一致性 堅(jiān)守信念,容易預(yù)測,話不多 希望:固定不變、誠心感謝、多些時(shí)間考慮 驅(qū)力:固有原則 面對壓力時(shí)可能會(huì):猶豫不決、唯命是從 希望別人:提出保證且盡量不改變 害怕:失去保障,擅分析重思考 以程序?yàn)橹?追求限制 高標(biāo)準(zhǔn)、完美主義者 希望:精準(zhǔn)有邏輯的方法 驅(qū)力:把事做好 面對壓力時(shí)可能會(huì):慢半拍、退縮 希望別人:提供完整說明及詳細(xì)資料 害怕:被批評,口才好 喜交際者以人為主 追求互動(dòng) 樂觀且情緒化 希望:認(rèn)
14、同、友好關(guān)系 驅(qū)力:社會(huì)認(rèn)同 面對壓力時(shí)可能會(huì):雜亂無章、口出惡言 希望別人:講優(yōu)先級、講信用、給予聲望 害怕:失去社會(huì)認(rèn)同,內(nèi)向、間接、保守、步調(diào)慢,步調(diào)快、獨(dú)斷、直接、外向,講關(guān)系 以人為主 愛助人,獨(dú)立 以事為主 喜支配,Dominance,Steadiness,Compliance,Influence,如果我們把人的行為模式與決策方式進(jìn)行分類,基本上我們可以把人分成以下四型:孔雀型 影響型 (Influence)無尾熊型 穩(wěn)健型(Steadiness) 貓頭鷹型 謹(jǐn)慎型(Compliance)老虎型 支配型 (Dominance),人 格 四 型,我愛講話、愛交際、愛熱鬧、好客、好交朋
15、友、愛出風(fēng)頭,容易沖動(dòng),善于溝通,容易興奮,喜歡附和別人,容易過度承諾,喜歡推銷自己的觀點(diǎn),避免進(jìn)入細(xì)節(jié),不喜歡無聊和嚴(yán)肅的人,容易忽略規(guī)則(有時(shí)是故意的),常犯小錯(cuò)誤。 ( 代表人物:清朝紀(jì)曉嵐、麥當(dāng)娜),我是孔雀型的人,我認(rèn)真,穩(wěn)健,有條理,有禮貌,溫和,喜歡安全且穩(wěn)定的環(huán)境,謹(jǐn)言慎行,腳踏實(shí)地,現(xiàn)實(shí),不善言辭,希望別人給予指示,害怕突然的改變,堅(jiān)持原則,重視人際關(guān)系,真誠可信。 (代表人物:特莉莎修女、周恩來),我是無尾熊型的人,我做事準(zhǔn)確,要求完美,邏輯性強(qiáng),喜歡分析,害怕錯(cuò)誤,服從法律及規(guī)則,尋求明確指示,沉默寡言,重視實(shí)際,不喜歡鼓動(dòng)人,注意細(xì)節(jié),避免風(fēng)險(xiǎn),乖巧有禮。 (代表人物:
16、南北朝祖沖之、明朝沈括、克林依斯威特、老虎伍滋),我是貓頭鷹型的人,我進(jìn)取,好勝,對別人與自己都很苛求,性情急躁,愛打斷人,說話直接,富有挑戰(zhàn)性,黑白分明,自動(dòng)自發(fā),挑戰(zhàn)權(quán)威,大膽,有些剛愎自用,是一個(gè)發(fā)起人,是有擔(dān)當(dāng)能力的主管 (代表人物:邱吉爾、撒切爾夫人、巴頓將軍),我是老虎型的人,你能判斷你溝通的對象是什么類型嗎? 如果你碰到不同類型的人,你要采取什么不同的溝通方式呢?,保持積極正面的溝通氣氛 讓他表達(dá)自己 對他熱情一些 多注意對方的感覺 讓談話有趣、好玩、幽默些 談話中可多涉及遠(yuǎn)景,面對孔雀型的人,請注意,你要:,專注傾聽他的話 鎮(zhèn)定而且謹(jǐn)慎的回答問題 談話內(nèi)容要完整周全 溝通前準(zhǔn)備所有相關(guān)資訊 放慢說明及演示 找出問題的關(guān)鍵,以免跑題 事實(shí)和細(xì)節(jié)要說明清楚,面對貓頭鷹的人,請注意,你要:,談話要有邏輯 問明確的問題,找出他真正的需求 提供經(jīng)驗(yàn)或案例,降低不確定
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