解決問(wèn)題方法之七步成詩(shī).ppt

1、7 EASY STEPS TO BULLETPROOF PROBLEM SOLVING解 決 問(wèn) 題 的 基 本 方 法 七 步 成 詩(shī) ,麥 肯 錫 公 司 項(xiàng) 目 小 組 培 訓(xùn) 材 料,機(jī) 密,此 報(bào) 告 僅 供 客 戶(hù) 內(nèi) 部 使 用 。 未 經(jīng) 麥 肯 錫 公 司 的 書(shū) 面 許 可 ， 其 它 任 何 機(jī) 構(gòu) 不 得 擅 自 傳 閱 、 引 用 或 復(fù) 制 。,1,一 個(gè) 新 項(xiàng) 目 剛 開(kāi) 始 的 前 幾 周 可 能 會(huì) 令 人 身 心 疲 憊 特 別 是 有 關(guān) 解 決 問(wèn) 題 的 研 究,?這 下 好 啦 ！ 接 下 來(lái) 怎 麼 辦 呢 ？ ”,2, 甚 至 可 能 會(huì) 有

2、風(fēng) 險(xiǎn),3,“ 善 于 解 決 問(wèn) 題 的 能 力 通 常 是 縝 密 而 系 統(tǒng) 化 思 維 的 產(chǎn) 物 ， 任 何 一 個(gè) 有 才 之 士 都 能 獲 得 這 種 能 力 。 有 序 的 思 維 工 作 方 式 并 不 會(huì) 扼 殺 靈 感 及 創(chuàng) 造 力 ， 反 而 會(huì) 助 長(zhǎng) 靈 感 及 創(chuàng) 造 力 的 產(chǎn) 生 。 ”,有 關(guān) 解 決 問(wèn) 題 常 見(jiàn) 的 迷 思,“ 解 決 問(wèn) 題 的 高 手 是 天 生 的 ， 而 不 是 培 養(yǎng) 出 來(lái) 的 。 有 的 人 生 來(lái) 就 有 這 個(gè) 天 賦 ， 而 有 的 人 卻 沒(méi) 有 ， 這 是 一 種 天 生 的 創(chuàng) 造 能 力 . 是 教 不

3、出 來(lái) 的 。” Anon,迷 思,事 實(shí),4,解 決 問(wèn) 題 的 七 個(gè) 步 驟,陳 述 問(wèn) 題,分 解 問(wèn) 題 (問(wèn) 題 樹(shù) ),去 掉 所 有 非 關(guān) 鍵 問(wèn) 題(漏 斗 法 ),制 定 詳 細(xì) 的 工 作計(jì) 劃,進(jìn) 行 關(guān) 鍵 分 析,綜 合 調(diào) 查 結(jié) 果 ， 并 建 構(gòu) 論 證,講 述 來(lái) 龍 去 脈 ：在 溝 通 文 件 中 將 數(shù) 據(jù) 及 論 證 聯(lián) 系 起 來(lái),一 周 解 答 然 后 再 來(lái),？,步 驟 1,步 驟 2,步 驟 3,步 驟 4,步 驟 5,步 驟 6,步 驟 7,5,第 一 步 ?陳 述 問(wèn) 題,清 晰 地 陳 述 要 解 決 的 問(wèn) 題,清 晰 陳 述 問(wèn)

4、題 的 特 點(diǎn) 一 個(gè) 主 導(dǎo) 性 的 問(wèn) 題 或 堅(jiān) 定 的 假 設(shè) 具 體 ， 不 籠 統(tǒng) 有 內(nèi) 容 的 ( 而 非 事 實(shí) 的 羅 列 或 一 種 無(wú) 可 爭(zhēng) 議 的 主 張 ) 可 行 動(dòng) 的 以 決 策 者 下 一 步 所 需 的 行 動(dòng) 為 重 點(diǎn),？,6,首 要 之 務(wù) 是 對(duì) 問(wèn) 題 的 準(zhǔn) 確 了 解,7,陳 述 問(wèn) 題 的 實(shí) 例 - 公 共 圖 書(shū) 館,公 共 圖 書(shū) 館 面 臨 著 大 家 抱 怨 它 不 能 提 供 信 息 服 務(wù) 的 問(wèn) 題,評(píng) 價(jià),圖 書(shū) 館是 否 應(yīng) 努 力 改 善 對(duì) 會(huì) 員 的 服 務(wù) ？,能 否 采 取 不 同 的 圖 書(shū) 館 管 理 方

5、 法 以 改 善 對(duì) 會(huì) 員 的 服 務(wù) ？,圖 書(shū) 館 有 哪 些 改 善 會(huì) 員 服 務(wù) 的 可 能 ？ 是 通 過(guò) 延 長(zhǎng) 時(shí) 間 ， 更 好 地 選 擇 書(shū) 刊 ， 還 是 在 現(xiàn) 有 的 預(yù) 算 內(nèi) 改 善 編 輯 目 錄 使 借 閱 更 加 容 易 ？,事 實(shí) 的 陳 述,無(wú) 可 爭(zhēng) 議,太 空 泛,具 體 ， 可 行 動(dòng) 的,問(wèn) 題,8,其 他 方 面 ： 問(wèn) 題 的 背 景 情 況,1.決 策 者,4.成 功 的 標(biāo) 準(zhǔn),2.影 響 決 策 者 的 主 要 因 素,5.主 要 衡 量 標(biāo) 準(zhǔn),3.解 決 問(wèn) 題 的 時(shí) 間,6.所 需 的 準(zhǔn) 確 度,哪 些 是 他 們 比 較

6、 關(guān) 心 的 問(wèn) 題 ？ 你 如 何 解 決 互 相 沖 突 的 問(wèn) 題 ？,決 策 者 如 何 判 斷 是 否 成 功 地 解 決 了 問(wèn) 題 ？ 他 /她 所 關(guān) 心 的 是 什 么 ？,哪 些 是 你 的 聽(tīng) 眾 ？,哪 些 是 衡 量 成 功 的 主 要 變 數(shù) ？,多 快 需 要 找 出 解 答 ？,需 要 何 種 準(zhǔn) 確 度 ？,9,問(wèn) 題 背 景 情 況 的 實(shí) 例 ?公 共 圖 書(shū) 館,1.決 策 者,4.成 功 的 標(biāo) 準(zhǔn),2.影 響 決 策 者 的 主 要 因 素,5.主 要 衡 量 標(biāo) 準(zhǔn),3.解 決 問(wèn) 題 的 時(shí) 間 安 排,6.所 需 的 準(zhǔn) 確 度,圖 書(shū) 館 館

7、 長(zhǎng) 12 個(gè) 月 後 需 再 由 市 長(zhǎng) 續(xù) 聘 并 由 理 事 會(huì) 批 準(zhǔn) 已 任 職 7 年 的 市 長(zhǎng) 將 在 9 個(gè) 月 后 重 新 選 舉 ， 并 面 臨 著 需 增 加 賦 稅 但 沒(méi) 有 提 供 足 夠 服 務(wù) 的 壓 力,改 革 必 須 同 圖 書(shū) 館 的 使 命 一 致 改 革 計(jì) 劃 必 須 可 在 6 個(gè) 月 內(nèi) 實(shí) 施 改 善 成 果 必 須 在 6 個(gè) 月 內(nèi) 可 以 衡 量 并 有 所 顯 現(xiàn) 因 為 圖 書(shū) 館 的 工 作 人 員 是 主 要 的 改 革 實(shí) 施 者 ， 所 以 他 們 必 須 支 持 改 革,圖 書(shū) 館 館 長(zhǎng) 理 事 會(huì) 市 長(zhǎng),不 超 出

8、預(yù) 算 客 戶(hù) 滿(mǎn) 意 度 調(diào) 查 結(jié) 果 有 所 改 善 發(fā) 給 市 長(zhǎng) 、 報(bào) 紙 或 圖 書(shū) 館 長(zhǎng) 的 表 揚(yáng) 信,必 須 在 6 個(gè) 月 內(nèi) 進(jìn) 行 改 善 ， 所 以 必 須 在 2 月 內(nèi) 解 決 問(wèn) 題,對(duì) 所 需 變 革 種 類(lèi) 的 強(qiáng) 有 力 的 指 導(dǎo) 比 細(xì) 節(jié) 的 精 確 度 更 為 重 要 但 不 能 超 出 預(yù) 算,10,關(guān) 心 聽(tīng) 眾 所 急,11,“ 杰 瑞 ， 我 根 據(jù) 一 個(gè) 人 所 穿 的 鞋 來(lái) 對(duì) 他 進(jìn) 行 評(píng) 判 。 ”,一 定 要 考 慮 到 決 策 者 的 主 要 標(biāo) 準(zhǔn),12,注 意 多 快 需 要 答 案,13,步 驟 2 - 分 解

9、問(wèn) 題,邏 輯 樹(shù),問(wèn) 題 陳 述,問(wèn) 題 /假 設(shè) 1,問(wèn) 題 /假 設(shè) 2,問(wèn) 題 /假 設(shè) 3,分 支 問(wèn) 題,分 支 問(wèn) 題,分 支 問(wèn) 題,分 支 問(wèn) 題,分 支 問(wèn) 題,分 支 問(wèn) 題,為 什 么 使 用 邏 輯 樹(shù) ？,1.將 問(wèn) 題 分 成 幾 個(gè) 部 分 使 解 決 問(wèn) 題 的 工 作 可 以 分 成 智 力 上 能 夠 解 決 的 幾 個(gè) 部 分 不 同 部 分 可 按 輕 重 緩 急 區(qū) 分 工 作 責(zé) 任 能 分 派 到 各 人,2.保 證 問(wèn) 題 獲 得 完 整 地 解 決 將 問(wèn) 題 的 各 個(gè) 部 分 解 決 好 ， 即 可 解 決 整 個(gè) 問(wèn) 題 所 分 問(wèn) 題

10、 的 各 個(gè) 部 分 各 不 相 同 ， 而 且 包 括 了 各 個(gè) 方 面 (即 沒(méi) 有 重 疊 沒(méi) 有 遺 漏 ),3.使 項(xiàng) 目 小 組 共 同 了 解 解 決 問(wèn) 題 的 框 架,4.協(xié) 助 重 點(diǎn) 使 用 組 織 框 架 及 理 論,14,邏 輯 樹(shù) 的 三 種 類(lèi) 型,類(lèi) 型,描 述,推 論 的 成 份,首 先 定 義 問(wèn) 題， 再 將 問(wèn) 題 分 成 不 同 的 部 分,先 給 出 解 決 問(wèn) 題 的 假 設(shè) 方 案 ， 然 后 舉 出 所 需 的 充 足 原 因 來(lái) 驗(yàn) 證 或 推 翻 這 個(gè) 假 設(shè),列 出 關(guān) 鍵 問(wèn) 題， 使 之 能 用 是 或 否 來(lái) 回 答， 然 后

11、按 照 需 采 取 之 相 應(yīng) 行 動(dòng) 的 邏 輯 順 序 排 列,推 論,以 假 設(shè) 為 主,問(wèn) 題 圖,利 用 推 論 及 假 設(shè) 為 主 的 邏 輯 樹(shù) 來(lái) 找 出 問(wèn) 題 邏 輯 樹(shù) 的 末 梢 以 問(wèn) 句 形 式 結(jié) 束,利 用 問(wèn) 題 圖 來(lái) 找 出 選 擇 方 案， 通 常 在 項(xiàng) 目 后 段 程 序 使 用,行 動(dòng) 、 主 張 、 標(biāo) 準(zhǔn)、 問(wèn) 題、 話(huà) 題,原 因,？,？,什 么 / 如 何,原 因,是,否,15,分 解 問(wèn) 題 的 許 多 方 法,橫 向 特 點(diǎn),程 序 流 程,縱 向 特 點(diǎn),標(biāo) 準(zhǔn),砌 磚,準(zhǔn) 備 材 料,準(zhǔn) 備 土 地,合 適 的 磚 頭,混 合 好

12、的 灰 泥,有 技 能 的 勞 力,好 天 氣,16,推 論 式 的 邏 輯 樹(shù) 舉 例 ?公 共 圖 書(shū) 館,圖 書(shū) 館 如 何 能 在 不 超 出 現(xiàn) 有 預(yù) 算 的 情 況 下 ， 通 過(guò) 延 長(zhǎng) 時(shí) 間 ， 選 擇 更 好 書(shū) 刊 或 者 改 進(jìn) 借 閱 現(xiàn) 有 材 料 的 方 法 來(lái) 改 善 服 務(wù) ？,為 什 么 業(yè) 績(jī) 變 差 ？ 不 采 取 行 動(dòng) 能 否 改 變 ？,延 長(zhǎng) 開(kāi) 館 時(shí) 間 能 否 有 重 要 的 改 善 機(jī) 會(huì) ？,通 過(guò) 更 好 地 選 擇 書(shū) 籍 /刊 物 能 否 改 善 業(yè) 績(jī) ？,使 借 閱 現(xiàn) 有 材 料 更 方 便 能 否 改 善 業(yè) 績(jī) ？,圖

13、 書(shū) 館 書(shū) 刊 材 料 的 收 集 工 作 有 改 變 嗎 ？ 圖 書(shū) 館 員 工 有 改 變 嗎 ？ 圖 書(shū) 館 的 布 置 改 變 了 嗎 ？ 圖 書(shū) 館 的 借 閱 程 序 有 改 變 嗎 ？,晚 上 時(shí) 間 延 長(zhǎng) ？ 周 末 時(shí) 間 延 長(zhǎng) ？ 周 末 提 早 開(kāi) 館 ？,準(zhǔn) 備 更 多 的 當(dāng) 代 小 說(shuō) ？ 不 同 的 專(zhuān) 題 ？ 更 多 的 精 裝 而 非 平 裝 書(shū) ？,目 前 圖 書(shū) 館 的 布 置 是 否 最 理 想 ？ 讀 者 是 否 非 常 了 解 如 何 借 閱 資 料 ？ 是 否 備 有 回 答 問(wèn) 題 的 服 務(wù) ？,17,切 勿 低 估 協(xié) 作 與 團(tuán) 隊(duì)

14、合 作 對(duì) 解 決 問(wèn) 題 的 價(jià) 值,18,步 驟 3 ?淘 汰 非 關(guān) 鍵 的 問(wèn) 題,淘 汰 的 問(wèn) 題,問(wèn) 題 陳 述,問(wèn) 題 1,問(wèn) 題 2,問(wèn) 題 3,經(jīng) 常 反 復(fù) 推 敲 過(guò) 程 中 的 第 一 步 假 設(shè) /理 論 及 數(shù) 據(jù) 之 間 的 來(lái) 回 穿 梭 使 用 80/20 的 思 考 方 式 重 點(diǎn) 努 力 解 決 最 重 要 的 問(wèn) 題 不 僅 要 常 問(wèn) “ 那 又 會(huì) 怎 樣 ” . 而 且 還 要 問(wèn) 你 忘 了 什 么 進(jìn) 行 一 項(xiàng) 較 困 難 的 研 究 分 析 時(shí) 淘 汰 非 關(guān) 鍵 性 問(wèn) 題 是 掌 握 合 理 生 活 方 式 的 關(guān) 鍵,問(wèn) 題 4,1

15、9,步 驟 4 ?制 定 詳 細(xì) 的 工 作 計(jì) 劃,問(wèn) 題 從 邏 輯 樹(shù) 中 最 後 一 點(diǎn) ( 或 葉 ) 開(kāi) 始 重 要 議 題 和 未 解 決 議 題 定 義 不 同 。 要 明 確 界 定 才 能 回 答 是 或 否 ， 而 能 提 出 具 體 行 動(dòng) 確 定 每 個(gè) 議 題 都 盡 量 具 體 明 確 必 要 時(shí) 進(jìn) 一 步 細(xì) 分,假 設(shè) 假 設(shè) 是 對(duì) 可 能 用 以 解 決 問(wèn) 題 的 方 式 之 說(shuō) 明 ， 包 括 回 答 是 或 否 的 原 因 列 舉 假 設(shè) 可 用 前 線(xiàn) 想 法 自 我 想 法 同 事 間 想 法 小 組 組 員 之 間 討 論 琢 磨 假 設(shè) 重

16、 新 調(diào) 整 分 析 議 題 的 先 後 順 序,分 析 工 作 分 析 是 對(duì) 檢 討 假 設(shè) 或 不 成 立 之 模 式 的 說(shuō) 明 ， 目 的 是 要 解 決 問(wèn) 題 決 定 決 策 過(guò) 程 決 定 分 析 深 度 簡(jiǎn) 單 案 例 復(fù) 雜 的 說(shuō) 明,來(lái) 源 指 出 分 析 資 料 可 能 出 處 尋 求 可 用 的 既 有 資 料 決 定 用 何 種 分 析 方 法,職 責(zé) /時(shí) 間 安 排 說(shuō) 明 負(fù) 責(zé) 搜 集 資 料 或 分 析 工 作 的 人 決 定 搜 集 資 料 與 做 分 析 的 人 決 定 時(shí) 間 表 、 工 作 段 落,最 終 產(chǎn) 品 說(shuō) 明 診 斷 後 的 結(jié) 果

17、畫(huà) 草 圖 寫(xiě) 出 診 斷 的 前 因 後 果,定 義,行 動(dòng),20,詳 細(xì) 的 工 作 計(jì) 劃 ?公 共 圖 書(shū) 館 實(shí) 例,問(wèn) 題 為 什 么 業(yè) 績(jī) 下 降 ？,假 設(shè) 新 圖 書(shū) 館 大 樓 重 新 安 排 了 圖 書(shū) 館 藏 書(shū) 的 位 置,分 析 工 作 搬 家 前 后 圖 書(shū) 館 的 平 面 圖 例 分 析 使 用 情 況 ， 進(jìn) 出 館 的 模 式 ， 走 動(dòng) 的 距 離 ， 所 用 路 途 分 析 顧 客 抱 怨 的 根 本 原 因,來(lái) 源 圖 書(shū) 館 平 面 圖 、 藍(lán) 圖 發(fā) 行 量 記 錄 進(jìn) 出 館 人 次 抱 怨 圖 書(shū) 館 記 錄 圖 書(shū) 館 的 步 行 路 程

18、重 點(diǎn) 客 戶(hù) 群,職 責(zé) /時(shí) 間 安 排 張 三 8/31 李 四 9/6 王 二 9/2,21,工 作 計(jì) 劃 的 最 佳 做 法,提 早 經(jīng) 常 具 體 綜 合 里 程 碑,不 要 等 待 數(shù) 據(jù) 、 關(guān) 鍵 數(shù) 量 、或 任 何 其 他 因 素 隨 著 反 復(fù) 仔 細(xì) 分 析 數(shù) 據(jù) 而 修 改 、 補(bǔ) 充 或 改 善 工 作 計(jì) 劃 具 體 分 析 ， 尋 找 具 體 來(lái) 源 同 項(xiàng) 目 小 組 成 員 一 起 檢 測(cè) ， 嘗 試 其 他 假 設(shè) 有 序 地 工 作 ?使 用 80/20 方 法 按 時(shí) 交 付,22,有 條 不 紊 的 及 早 規(guī) 劃 工 作 計(jì) 劃 對(duì) 解 決

19、問(wèn) 題 大 有 幫 助,“ 哇 ！ 不 對(duì) ！ ”,23,步 驟 5 - 進(jìn) 行 關(guān) 鍵 分 析,原 則 以 假 設(shè) 和 最 終 產(chǎn) 品 為 導(dǎo) 向 經(jīng) 常 反 復(fù) 地 進(jìn) 行 假 設(shè) 和 數(shù) 據(jù) 分 析 盡 可 能 地 簡(jiǎn) 化 分 析 仔 細(xì) 分 析 之 前 估 算 其 重 要 性 使 用 80/20 及 簡(jiǎn) 便 的 思 維 方 法 從 專(zhuān) 家 那 里 得 到 數(shù) 據(jù) 對(duì) 新 數(shù) 據(jù) 采 取 靈 活 態(tài) 度 同 項(xiàng) 目 小 組 共 享 良 計(jì) 對(duì) 困 難 有 所 準(zhǔn) 備 勇 于 創(chuàng) 新,評(píng) 注 不 要 只 拘 泥 于 數(shù) 字 - 要 題 問(wèn) “ 我 要 回 答 什 么 問(wèn) 題 ？ ” 不 要

20、 繞 圈 子 不 輕 言 使 用 大 的 線(xiàn) 性 計(jì) 劃 之 類(lèi) 的 工 具 開(kāi) 闊 視 野 ， 不 要 見(jiàn) 樹(shù) 不 見(jiàn) 林 別 鉆 牛 角 尖 經(jīng) 常 給 出 比 “ 圖 書(shū) 館 數(shù) 據(jù) ” 更 清 晰 的 指 導(dǎo) 方 向 記 住 假 設(shè) 也 是 會(huì) 被 推 翻 檢 驗(yàn) 你 的 觀 點(diǎn) 眼 光 放 遠(yuǎn) ， 探 照 前 路 尋 找 突 破 性 觀 點(diǎn),24,盡 可 能 選 擇 簡(jiǎn) 便 的 問(wèn) 題 解 決 方 式 ,25, 并 避 免 復(fù) 雜 ， 間 接 或 推 論 的 方 法,26,對(duì) 準(zhǔn) 夠 精 確 的 目 標(biāo) 即 可 ， 不 需 完 美,27,尋 找 明 顯 事 物,28,一 定 要 充

21、分 利 用 其 他 人 的 經(jīng) 驗(yàn) ,29, 并 設(shè) 法 找 專(zhuān) 家 來(lái) 導(dǎo) 引 你 的 分 析 工 作,30,進(jìn) 行 檢 查 以 保 證 結(jié) 論 同 事 實(shí) 相 符 ,31, 隨 著 跡 象 的 增 多 ， 準(zhǔn) 備 重 新 修 改 你 的 假 設(shè),32,放 眼 未 來(lái) ， 迎 接 分 析 方 面 將 遇 到 的 困 難 ,33,同 項(xiàng) 目 小 組 共 享 良 計(jì),34,永 遠(yuǎn) 尋 找 開(kāi) 創(chuàng) 性 的 方 法 ,35,仔 細(xì) 將 你 的 工 作 紀(jì) 錄 成 文 件,36,步 驟 6 - 綜 合 分 析 調(diào) 查 結(jié) 果 ， 并 建 立 論 證,使 用 情 況 復(fù) 雜性 解 決 方 法 ,情 況,

22、復(fù) 雜 性,解 決 方 法,陳 述 問(wèn) 題 在 當(dāng) 下 的 情 況,將 困 難 之 處 詳 細(xì) 列 出 以 改 善 情 況,列 出 可 能 的 解 決 途 徑,或 者, 金 字 塔 結(jié) 構(gòu) ,主 要 結(jié) 論,子 論 點(diǎn),子 論 點(diǎn),輔 助 數(shù) 據(jù),輔 助 數(shù) 據(jù),輔 助 數(shù) 據(jù),輔 助 數(shù) 據(jù),問(wèn) 題,或 選 擇 方 案 樹(shù) 形 圖 ,問(wèn) 題,問(wèn) 題,行 動(dòng) 1,行 動(dòng) 2,行 動(dòng) 3,行 動(dòng) 4,是,否,是,否,37,論 證 實(shí) 例 - 公 共 圖 書(shū) 館,盡 管 圖 書(shū) 館 在 社 區(qū) 里 的 地 位 不 錯(cuò) ， 但 是 越 來(lái) 越 多 的 人 抱 怨 不 能 從 圖 書(shū) 館 得 到 所

23、需 的 資 料,圖 書(shū) 館 的 新 樓 同 舊 樓 截 然 不 同 放 書(shū) 的 架 子 是 固 定 的 ， 不 象 舊 樓 的 架 子 那 樣 可 以 移 動(dòng) 而 且 ， 因 為 新 樓 占 用 了 資 金 ， 后 兩 年 沒(méi) 有 改 造 資 金,圖 書(shū) 館 應(yīng) 當(dāng) 將 常 用 的 圖 書(shū) 館 資 料 (例 如 旅 游 用 書(shū) ， 神 秘 、 推 理 方 面 的 書(shū) 籍 )放 在 圖 書(shū) 館 的 前 端 開(kāi) 始 一 項(xiàng) 普 遍 的 宣 導(dǎo) 計(jì) 劃 來(lái) 告 訴 使 用 者 新 館 的 平 面 布 置 將 今 后 6 個(gè) 月 買(mǎi) 新 書(shū) 的 資 金 轉(zhuǎn) 用 於 購(gòu) 置 各 處 的 標(biāo) 志 及 使

24、用 指 南,情 況,復(fù) 雜 性,解 決 方 法,38,供 項(xiàng) 目 小 組 討 論 和 修 改 的 金 字 塔 式 論 證 架 構(gòu) ?公 共 圖 書(shū) 館 實(shí) 例,盡 管 圖 書(shū) 館 在 社 區(qū) 里 的 地 位 不 錯(cuò) ， 但 是 越 來(lái) 越 多 的 人 抱 怨 不 能 從 圖 書(shū) 館 得 到 所 需 的 資 料,盡 管 圖 書(shū) 館 以 往同 社 區(qū) 有 著 良 好 的 關(guān) 系 ， 但 目 前 收 到 很 多 的 抱 怨,圖 書(shū) 館 應(yīng) 立 即 采 取 行 動(dòng) ， 但 苦 于 經(jīng) 費(fèi) 的 限 制,主 要 有 三 項(xiàng) 行 動(dòng) 可 以 減 少 抱 怨,同 以 往 相 比 ， 現(xiàn) 在 收 到 的 抱 怨

25、 是 以 前 的 四 倍,投 訴 主 要 是 因 為 很 難 得 到 旅 游 用 書(shū) ，及 有 關(guān) 神 秘 、 推 理 方 面 的 書(shū) 籍,越 來(lái) 越 多 的 不 滿(mǎn) 已 引 起 媒 體 的 關(guān) 注,抱 怨 大 多 是 因 為 蓋 新 樓 所 帶 來(lái) 得 變 化,未 來(lái) 兩 年 內(nèi) 設(shè) 有 資 本 支 出 的 預(yù) 算,將 常 用 資 料 搬 到 圖 書(shū) 館 的 前 面,開(kāi) 始 一 項(xiàng) 普 遍 的 宣 導(dǎo) 計(jì) 劃 ， 告 訴 使 用 者 新 設(shè) 施 的 位 置,將 購(gòu) 買(mǎi) 新 書(shū) 的 資 金 用 做 前 面 所 提 措 施 所 需 的 資 金,39,選 擇 方 案 樹(shù) 形 圖 實(shí) 例 ?公 共 圖 書(shū) 館,未 來(lái) 半 年 內(nèi) 圖 書(shū) 館 能 否 改 善 讀 者 服 務(wù) ？,能,不 能,沒(méi) 有 新 的 經(jīng) 費(fèi) 能 否 改 善 ？,能,不 能,能 否 從 其 他 經(jīng) 營(yíng) 資 金 調(diào) 撥 資 金 ？,能,不 能,涵 義 開(kāi) 始 改 善 ， 衡 量 改 善 結(jié) 果,調(diào) 撥 資 金 ； 進(jìn) 行 改 善 ； 衡 量 改 善 結(jié) 果,尋 找 富 有 的 人 捐 款 給 圖 書(shū) 館 進(jìn) 行 改 善 ， 使