知識問答手冊(物業(yè)管理基本知識).ppt

1、客戶服務知識問答手冊,物業(yè)管理基本知識,物業(yè)管理基本知識,1、什么叫物業(yè)管理？ 答：所謂物業(yè)管理，是指物業(yè)管理企業(yè)受業(yè)主委托，以商業(yè)經(jīng)營的手段管理物業(yè)，為業(yè)主和承租人提供高效、優(yōu)質(zhì)和經(jīng)濟的服務，創(chuàng)造安全、舒適、和諧的居住環(huán)境，使物業(yè)發(fā)揮最大的經(jīng)濟價值和使用價值，并且盡可能保值、增值。,物業(yè)管理基本知識,物業(yè)管理基本知識,2物業(yè)管理應提供的服務內(nèi)容有哪些？ 答：（1）物業(yè)共用部位、共用設施設備的使用管理、養(yǎng)護、維修和更新； （2）物業(yè)共用部位和物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)道路的保潔服務。 （3）公共綠地、花草樹木的養(yǎng)護、管理； （4）協(xié)助公安部門維護物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的公共秩序、進行安全防范； （5）物業(yè)裝飾、裝

2、修的管理服務； （6）物業(yè)維修、更新費用的帳目管理和物業(yè)檔案的保管。,物業(yè)管理基本知識,物業(yè)管理基本知識,3、物業(yè)管理服務合同應當包含哪些內(nèi)容？ 答：（1）雙方當事人和委托管理物業(yè)的基本情況； （2）物業(yè)管理服務事項和服務質(zhì)量要求； （3）物業(yè)管理服務費用的標準及收取方法； （4）合同的期限、合同終止和解約的約定、合同終止時預收物業(yè)管理服務費用、結余維修費用、物業(yè)管理用房、物業(yè)資料等的移交方法； （5）違約責任及解決糾紛的途徑； （6）雙方當事人約定的其他事項。,物業(yè)管理基本知識,物業(yè)管理基本知識,4、公攤面積有哪些？ 答：分攤面積包括地下一層中的電信室、派接室、配電室、熱計量室；首層中的值班

3、室、公共門廳、走廊、電梯前廳、樓梯間、電梯井、電氣小室、垃圾間、管道井；二至二十二層中的走廊、過道、電梯前廳、樓梯間、電梯井、電氣小室、垃圾間、管道井；二十三層中的樓梯間、管道井、電氣小間、公共走道、電梯機房、水箱間、天線控制室。其它均未分攤。,物業(yè)管理基本知識,物業(yè)管理基本知識,5、共用部位、共用設施設備包括哪些？ 答：共用部位是指住宅主體承重結構部位（包括基礎、內(nèi)外承重墻體、柱、梁、樓板、屋頂）、戶外墻面、門廳、樓梯間、走廊通道等。共用設施設備是指住宅小區(qū)或單棟住宅內(nèi)建設費用已分攤進入住房銷售價格的共用的上下水管道、落水管、水箱、加壓水泵、配電室、通訊衣照明線路、供暖及共所管線、消防設施、

4、路燈、電梯、消防設施、路燈、綠地、道路、溝渠、池、井、非經(jīng)營性車場車庫、公益性文體設施和公用設施設備使用的房屋等。,物業(yè)管理基本知識,物業(yè)管理基本知識,6、財產(chǎn)受損應由物業(yè)公司賠償嗎 答：首先，物業(yè)管理公司收取的管理費是為業(yè)主提供服務的 成本報酬，既不是業(yè)主財產(chǎn)的保管費，也不是財產(chǎn)的保險費。 其次，物業(yè)管理中的保安工作也只是配合居委會、公安機關 搞好治安防范，其主要職責是維護區(qū)域的公共秩序，而不是 為某單個業(yè)主看家守財。物業(yè)管理公司的保安能力是有限 的，從客觀上并無法完全杜絕盜竊案件的發(fā)生?？梢哉f小區(qū) 保安人員的配備及其工作，已經(jīng)阻止或避免了許多案件的發(fā) 生，把案件降到最低限度，作為服務對象的

5、業(yè)主已從中受益。 只要物業(yè)管理公司履行了其應盡的管理義務，業(yè)主的賠償要 求便與理相悖、于法無據(jù)，理所當然被物業(yè)管理公司拒絕。 當然，若由于物業(yè)管理公司存在管理疏忽，而導致了盜竊案 件的發(fā)生，則其應當根據(jù)過錯程度，承擔相應的賠償責任。,物業(yè)管理基本知識,物業(yè)管理基本知識,7、什么是前期物業(yè)？ 答：前期物業(yè)管理是指物業(yè)開始銷售（預售）起，至業(yè)主委員會成立，并與選聘的物業(yè)管理企業(yè)簽訂物業(yè)管理服務合同之日前的物業(yè)管理。 8、業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)發(fā)生價格糾紛該怎么辦？ 答：業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)發(fā)生價格糾紛時，業(yè)主委員會應給予調(diào)解，調(diào)解不成的，可向價格主管部門申請調(diào)處。未成立業(yè)主委員會的，業(yè)主也可直接向價格主

6、管部門投訴。,物業(yè)管理基本知識,物業(yè)管理基本知識,9、物業(yè)管理企業(yè)可否利用物業(yè)設置經(jīng)營性設施？ 答：物業(yè)管理企業(yè)利用物業(yè)設置廣告等經(jīng)營性設施的，應當在征得相關業(yè)主、使用人和業(yè)主委員會同意后，方可辦理審批手續(xù)，其經(jīng)營性收入應專項用于物業(yè)共用部位、共用設施設備的維修和養(yǎng)護。 10、如何劃定物業(yè)管理區(qū)域？ 答：擁有相對獨立的共同設施設備的物業(yè)，應當由區(qū)、縣（市）物業(yè)行政主管部門劃歸于一個物業(yè)管理區(qū)域。,物業(yè)管理基本知識,物業(yè)管理基本知識,11、物業(yè)自用部位指哪些？ 答：自用部位是指一套房屋內(nèi)部，由房屋的業(yè)主或使用人自用的臥室、客廳、廚房、衛(wèi)生間、陽臺、天井、庭院以及室內(nèi)墻面等部位。 12、物業(yè)自用設

7、施設備指哪些？ 答:自用設施設備，是指一套房屋內(nèi)部，由房屋的業(yè)主或作用人自用的門窗、衛(wèi)生潔具、家具用品以及通向總管的供水、排水、燃氣管道、電線等設備,物業(yè)管理基本知識,物業(yè)管理基本知識,13、業(yè)主大會作出決定應多大比例通過？ 答、業(yè)主大會決定本條例第十一條第（五）項和第（六）項規(guī)定的事項，應當經(jīng)專有部分占建筑物總面積2/3以上的業(yè)主且占總人數(shù)2/3以上的業(yè)主同意；決定本條例第十一條規(guī)定的其他事項，應當經(jīng)專有部分占建筑物總面積過半數(shù)的業(yè)主且占總人數(shù)過半數(shù)的業(yè)主同意。,物業(yè)管理基本知識,物業(yè)管理基本知識,14、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)供水、供電、供氣、供熱、通訊、有線電視等相關管線和設施由誰維護？ 答：物業(yè)

8、區(qū)域內(nèi)的供水、供電、供氣、供熱、通訊、有線電視等相關管線和設施設備屬供水、供電、供氣、供熱、通訊、有線電視等單位所有，其應當依法承擔物業(yè)服務區(qū)域內(nèi)相關管線和設施設備維修、養(yǎng)護的責任，上述單位可以委托物業(yè)服務企業(yè)負責這些設施設備的維修養(yǎng)護。因維修、養(yǎng)護等需要臨時占用、挖掘道路、場地的，應征得業(yè)主委員會的同意并將臨時占用、挖掘的道路、場地在約定,物業(yè)管理基本知識,物業(yè)管理基本知識,15、房屋買賣合同中約定的物業(yè)服務費、服務內(nèi)容和質(zhì)量等在什么階段實行？ 答：房屋買賣合同中的物業(yè)服務事項是根據(jù)開發(fā)商與物業(yè)服務企業(yè)之間訂立的合同來約定的，由于在房屋買賣時，業(yè)主大會還沒有成立，所以房屋買賣合同中約定的物業(yè)

9、服務費、服務內(nèi)容和質(zhì)量等應該是在業(yè)主大會成立前期物業(yè)管理階段實行。在業(yè)主大會委托業(yè)主委員會與物業(yè)服務企業(yè)簽訂新的物業(yè)服務合同生效時，物業(yè)服務價格、服務內(nèi)容和質(zhì)量等按新合同執(zhí)行。,物業(yè)管理基本知識,物業(yè)管理基本知識,1、什么是集中供熱？ 集中供熱是指利用熱電聯(lián)產(chǎn)、區(qū)域鍋爐等所產(chǎn)生的蒸汽、熱水和工業(yè)余熱、地熱等熱源，通過管網(wǎng)為用戶有償提供生產(chǎn)和生活用熱的行為。 2、發(fā)展集中供熱應遵循的原則？ 發(fā)展供熱事業(yè)應當遵循統(tǒng)一規(guī)劃、配套建設、市場運作、政府監(jiān)管的原則。 人民政府應當貫徹節(jié)約資源的基本國策，將供熱事業(yè)納入國民經(jīng)濟和社會發(fā)展規(guī)劃，并采取措施發(fā)展集中供熱,供熱相關知識,物業(yè)管理基本知識,3、供熱規(guī)

10、劃由誰編制？ 市政府負責組織供熱主管部門和其他有關部門，編制本行政區(qū)域的供熱規(guī)劃，按照規(guī)定程序批準后實施。 經(jīng)批準的供熱規(guī)劃不得擅自變更；確需變更的，應當報原批準機關批準。 4、新增供熱用戶應符合什么要求？ 新建、改建、擴建供熱工程的，應當符合供熱規(guī)劃的要求，并符合建筑節(jié)能、分戶計量等有關規(guī)定，按照規(guī)定程序辦理工程項目審批或者核準手續(xù)。,供熱相關知識,物業(yè)管理基本知識,5、預留供熱設施配套建設用地有什么要求？ 新區(qū)建設和舊區(qū)改建，應當按照城市總體規(guī)劃和供 熱規(guī)劃的要求，配套建設供熱設施，或者預留供熱 設施配套建設用地。預留的供熱設施配套建設用 地，任何單位和個人不得擅自占用。 6、集中供熱對新

11、建住宅和既有住宅有何要求？ 新建居住建筑和公共建筑供熱系統(tǒng)，必須安裝溫度 調(diào)控裝置和熱計量裝置，并符合節(jié)能標準；既有居 住建筑和公共建筑供熱系統(tǒng)，應當逐步進行改造， 并安裝溫度調(diào)控裝置和熱計量裝置。既有居住建筑 和公共建筑在圍護結構節(jié)能改造中，應當同步進行 供熱系統(tǒng)節(jié)能改造。 市政府應當采取措施，鼓勵 對既有公共建筑供熱系統(tǒng)先行改造，促進供熱系統(tǒng) 節(jié)能。,供熱相關知識,物業(yè)管理基本知識,7、集中供熱覆蓋區(qū)域對燃煤鍋爐有何要求？ 在集中供熱管網(wǎng)覆蓋的區(qū)域，不得新建分散燃 煤鍋爐；集中供熱管網(wǎng)覆蓋前已建成使用的分 散燃煤鍋爐，應當按照規(guī)定限期停止使用，并 將供熱系統(tǒng)接入集中供熱管網(wǎng)。 8、供熱工程

12、竣工驗收有何要求？ 供熱工程竣工后，建設單位應當依法組織竣工 驗收；未經(jīng)驗收或驗收不合格的，不得交付使 用。建設單位應當自供熱工程竣工驗收合格之 日起15日內(nèi)，按照國家有關規(guī)定向熱力公司備 案。供熱工程竣工驗收合格后，建設單位應當 及時向熱力公司檔案室移交供熱工程項目檔案。,供熱相關知識,物業(yè)管理基本知識,9、新安裝供熱系統(tǒng)保修期限是怎樣規(guī)定的？ 居住建筑和公共建筑的建設單位，應當依法承擔供熱系統(tǒng)保修期內(nèi)的維修、調(diào)試等保修責任。供熱系統(tǒng)的保修期不得低于兩個采暖期；保修責任未履行或者拖延履行的，供熱系統(tǒng)的保修期不受兩個采暖期的限制。供熱系統(tǒng)的保修期，自居住建筑或者公共建筑竣工驗收合格之日起計算。

13、,供熱相關知識,物業(yè)管理基本知識,10、供用熱雙方簽定供用熱合同包括那些內(nèi)容？ 供用熱合同的主要內(nèi)容應當包括供熱時間、供熱參數(shù)、收費標準、繳費時間、結算方式、供熱設施維護管理界限、違約責任以及當事人約定的其他事項。,供熱相關知識,物業(yè)管理基本知識,11、供熱單位應做到哪些工作？ 供熱企業(yè)應按照供用熱合同約定，連續(xù)、保質(zhì)、保量供熱。供熱企業(yè)進行年度供熱設施檢修，應當避開采暖期，并提前15日通知相關用戶。在采暖期內(nèi)，因特殊原因需要連續(xù)停止供熱超過24小時的，供熱企業(yè)應當提前兩天通知用戶；因突發(fā)事故不能正常供熱的，供熱企業(yè)應當及時組織搶修，并通知受影響區(qū)域的用戶。,供熱相關知識,物業(yè)管理基本知識,1

14、2、集中供熱起止時間及溫度是怎樣規(guī)定的？ 居民采暖期起止時間由各地人民政府根據(jù)國家供熱規(guī)范和本地實際確定。烏市集中供熱時間為每年的10月15日至次年的4月15日止。 采暖期內(nèi)用戶室內(nèi)供熱溫度，在正常條件下不得低于16；低于16的，供熱企業(yè)應當減收或者免收熱費；因用戶原因導致室內(nèi)供熱溫度低于16的，由用戶承擔責任。,供熱相關知識,物業(yè)管理基本知識,13、集中供熱價格是怎樣制定的？ 居民采暖熱價實行政府物價部門定價；價格主管部門應當會同有關部門根據(jù)供熱主要原材料的市場價格等因素，按照法定程序適時調(diào)整熱價。,供熱相關知識,物業(yè)管理基本知識,14、熱用戶新申請用熱、變更用熱和終止用熱應辦理哪些手續(xù)？

15、答：1、需要用熱的單位和居民,應當?shù)綗崃巨k理相關用熱手續(xù)。 2、單位用戶變更用熱面積、用熱量以及其他用熱登記事項的、居民用戶終止用熱或者恢復用熱的，應當?shù)綗崃咎岢霾⑥k理相關手續(xù)。,終止用熱的手續(xù),物業(yè)管理基本知識,3、具體相關手續(xù)辦理程序如下： （1）新申請集中供熱辦理程序 第一步：計劃用熱的單位、居民須以居民委員會、開發(fā)商、物業(yè)公司為單位，于當年4月16日至10月15日前向熱力公司提出書面申請，說明用熱用途（商業(yè)、民用、辦公等）、計劃用熱面積或用熱量，同時提交建筑設計圖紙、室內(nèi)采暖系統(tǒng)圖紙等。,終止用熱的手續(xù),物業(yè)管理基本知識,熱力公司接到用戶申請后，安排技術部門進行現(xiàn)場勘察，確定是

16、否在供熱范圍內(nèi)，審核室內(nèi)采暖系統(tǒng)是否合乎要求，并提出是否符合集中供熱條件的意見。對室內(nèi)采暖系統(tǒng)尚未安裝的用戶，自行委托設計、安裝單位進行室內(nèi)采暖系統(tǒng)的設計和安裝。 符合供熱條件的，由供用熱單位雙方確定實際供熱面積，用熱單位交納供熱管網(wǎng)建設費后，簽訂供用熱合同，由供熱方將用戶管網(wǎng)接入供熱管網(wǎng)。用戶庭院管網(wǎng)和專用支管線由用戶自行鋪設，也可委托供熱方設計施工，由用戶方投資，產(chǎn)權歸投資人所有。,終止用熱的手續(xù),物業(yè)管理基本知識,（2）變更用熱的辦理程序 報停：熱用戶確定停止使用集中供熱，由用戶管理單位在每年的4月16日至10月15日期間向熱力公司提出書面申請，并辦理相關手續(xù)。報停戶（單位）在批準報停后

17、三日內(nèi)，在不影響他人用熱的情況下，自行拆除采暖設施，經(jīng)熱力公司行政執(zhí)法人員核實驗收合格，并繳納所欠熱費和變更供用熱合同后，方可完成報停業(yè)務。停止使用集中供熱的用戶數(shù)量不得超過該幢宿舍總戶數(shù)的10%；報停戶應配合熱力公司監(jiān)察部門的核查；報停戶不得私自接入采暖設施，否則將負法律責任；報停戶自報停之日起保留兩年檔案，兩年后仍不復用，進行銷戶；未改造的單管順流式集中供熱系統(tǒng)用戶，不予報停。,變更用熱的手續(xù),物業(yè)管理基本知識,熱力公司接到用戶申請后，安排技術部門進行現(xiàn)場勘察，確定是否在供熱范圍內(nèi)，審核室內(nèi)采暖系統(tǒng)是否合乎要求，并提出是否符合集中供熱條件的意見。對室內(nèi)采暖系統(tǒng)尚未安裝的用戶，自行委托設計、

18、安裝單位進行室內(nèi)采暖系統(tǒng)的設計和安裝。 符合供熱條件的，由供用熱單位雙方確定實際供熱面積，用熱單位交納供熱管網(wǎng)建設費后，簽訂供用熱合同，由供熱方將用戶管網(wǎng)接入供熱管網(wǎng)。用戶庭院管網(wǎng)和專用支管線由用戶自行鋪設，也可委托供熱方設計施工，由用戶方投資，產(chǎn)權歸投資人所有。,終止用熱的手續(xù),物業(yè)管理基本知識,恢復使用：停止使用集中供熱的用戶恢復用熱時，應在供暖前一個月，向熱力公司提出書面申請，經(jīng)熱力公司核驗供熱合同，用戶繳納相關費用后，按照要求接入供熱系統(tǒng)，方可使用。 變更用熱：熱用戶必須按計劃用熱，不得擅自增減供熱設施、改變用熱參數(shù)和供熱形式，確需變更的須在每年九月十五日前到熱力公司辦理變更手續(xù)，變更

19、用熱相關費用由用戶承擔。,變更用熱的手續(xù),物業(yè)管理基本知識,（3）終止用熱的辦理程序 熱用戶因房屋改造、拆除需終止用熱的，須報請熱力公司同意后自行拆除供熱設施，待驗收合格后方可終止用熱。,終止用熱的手續(xù),物業(yè)管理基本知識,15、熱用戶熱費繳納時間是如何規(guī)定的？ 熱力公司于每年供暖前一個月，通過電視字幕、電話通知、下發(fā)收費通知單等形式，通知各采暖合同單位收取當年采暖費用。各合同單位按照當年的采暖價格收齊各采暖戶采暖費用后，于10月15日前交熱力公司或物業(yè)公司。,供熱相關知識,物業(yè)管理基本知識,16、熱用戶用熱時不得實施哪些行為？ 任何用熱單位和個人在用熱時不得實施下列行為： （一）在室內(nèi)供熱設施

20、上安裝放水閥、排氣閥、換熱裝置等； （二）未經(jīng)熱力公司同意，擅自改動供熱管道、增設散熱器或者改變用熱性質(zhì)； （三）在供熱管道上安裝管道泵等改變供熱運行方式； （四）其他妨礙供熱設施正常運行的行為。,供熱相關知識,物業(yè)管理基本知識,16、供熱設施的更新、改造、維修、養(yǎng)護，由產(chǎn)權人負責。 17、用戶可以委托熱力公司對其所有的供熱設施進行更新、改造、維修和養(yǎng)護，相關費用由用戶承擔。 18、任何單位和個人不得擅自改裝、拆除、遷移供熱管網(wǎng)、標志、井蓋、閥門和儀表等供熱設施。 19、從事工程建設，不得影響供熱設施安全。 20、建設工程在開工前，建設單位或者施工單位應當向城建檔案管理機構或者供熱企業(yè)查明有關

21、地下供熱管線的情況。城建檔案管理機構和供熱企業(yè)應當及時提供相關資料。,供熱相關知識,物業(yè)管理基本知識,21、建設工程施工可能影響供熱設施安全的,建設單位或者施工單位應當與熱力公司協(xié)商采取相應的安全保護措施。 22、在供熱管道及其附屬設施安全保護距離范圍內(nèi)，任何單位和個人不得實施下列行為： 1）修建建筑物、構筑物或者敷設管線； 2）挖坑、掘土或者打樁； 3）爆破作業(yè)； 4）堆放垃圾、雜物或者危險廢物； 5）排放污水、腐蝕性液體或者氣體； 6）其他影響供熱設施安全的行為。,供熱相關知識,物業(yè)管理基本知識,23、熱力公司應當建立健全安全生產(chǎn)責任制，并對其維護管理的供熱設施進行定期檢查、維護,確保供熱

22、設施正常運行。 24、熱力公司應當按照有關規(guī)定，制定供熱事故搶險搶修應急預案，公布維修、搶險和供熱服務電話，并實行24小時值班制度。 25、供熱企業(yè)發(fā)現(xiàn)供熱事故或者接到供熱事故報告后，應當在規(guī)定時間內(nèi)到達現(xiàn)場組織搶險搶修，并按照規(guī)定及時報告有關部門。,供熱相關知識,物業(yè)管理基本知識,26、新建居住建筑和公共建筑供熱系統(tǒng)未安裝溫度調(diào)控裝置、熱計量裝置或者在集中供熱管網(wǎng)覆蓋的區(qū)域新建分散燃煤鍋爐的，由供熱主管部門給予警告，責令限期改正；逾期未改正的，可處以3000元以下的罰款。 27、擅自改裝、拆除、遷移供熱管道、標志、井蓋、閥門、儀表等供熱設施或者建設工程施工可能影響供熱設施安全而未采取相應安全保護措施的，由供熱主管部門給予警告，責令限期改正；逾期未改正的，可處以5000元以上2萬元以下的罰款。,業(yè)主承擔的法律責任,物業(yè)管理基本知