企業(yè)管理之品質的重要性講義課程(ppt 70頁).ppt

1、1,企業(yè)管理之品質的重要性,企業(yè)管理重要課程,實德（香港）信投管理諮詢有限公司主講： VP：劉焱晶（Yves Liu）,2,品質管理 始于教育 終于教育,質量教育是質量管理中一項重要而又基礎的工作。通過質量教育不斷增強職工的質量意識，并使之掌握和運用質量管理的方法和技術；使職工牢固地樹立客戶第一、質量第一的觀念，明確提高質量對于整個國家、企業(yè)的重要作用，認識到自己在提高質量中的責任，自覺地提高管理水平和技術水平以及不斷地提高自身的工作質量,最終達到全員參與，全面品管之目的。,3,講 授 內 容 第一章：何謂品質？ 第二章：品質的重要性 第三章：品質意識理念,4,第一章 何謂品質？,5,何謂品質

2、（質量）? 我們整天與品質打交道，但究竟什么是品質?這是個看視簡單其實又非常難的問題，大概沒有幾個人能非常準確的說清楚。 先請大家回答幾個問題： 1.我們進行消費（購物，醫(yī)療，旅游，教育等）的時候首先考慮的是什么？ 2.談談你選擇產品的標準有那些，既產品好壞的標準？ 3.就你的認識，談談什么是品質？,品質，成本，交期，服務，安全,性能優(yōu)越，美觀，使用方便，服務周到，售后服務好，用起來放心,6,質量定義 當一位消費者在買一件產品的時候，他要對各方面權衡，也就是我們通常說的貨比三家。他會考慮(1)產品的質量怎么樣？(2)它的價格是否公平？(3)供貨商的服務是否優(yōu)良？(4)這個產品使用起來是否安全？

3、(5）交期是否合適？等等，看看哪些廠家的產品更能滿足自己的需求。 顧客購買什么產品都是由一定的期望（要求，需求）所決定的：或是產品的功能，性能，或是產品的外觀，或是公司的信譽，或是商品價格，或是他的牌子，或是他的服務等。 如果商品在使用中達到了人們的某種期望，顧客就感到滿意并認為這種商品的質量好(至少是可以接受的)，反之，如果商品在使用中沒有達到這些期望，人們就會作出產品質量不好的判斷。 因此，從消費者角度來考慮，我們可以將質量簡單的定義為產品（服務）能夠滿足顧客期望的能力。所以那些真正符合消費者需求的產品，我們認為就是好的產品，好的質量！,7,質量的全面定義“一組固有特性滿足要求的程度”IS

4、O9001質量體系注釋1.質量具有廣義性: 質量不僅指產品質量,也可指過程和體系的質量，涉及多個方面：如產品，服務，個人，過程，工作，環(huán)境，生活等等。2.特性有固有特性和賦予特性之區(qū)別: “固有特性”就是指某事或某物中本來就有的，尤其是那種永久的，區(qū)別與其他事物的性質，我們也稱之為質量參數(shù)。例如，晶體的尺寸、水的的密度或接通電話的時間等特性。 “賦予特性”就是不是固有的，不是某事物中本來就有的，而是完成產品后因不同的要求而對產品所增加的特性。如產品的價格、產品的供貨時間和運輸要求(如:運輸方式)、售后服務要求(如:保修時間)等特性。 產品的固有特性與賦予特性是相對的，某些產品的賦予特性可能是另

5、一些產品的固有特性。例如:供貨時間及運輸方式對硬件產品而言，屬于賦予特性；但對運輸服務而言，就屬于固有特性。,8,質量的全面定義 3.要求指“明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望”: “明示的”可以理解為是規(guī)定的要求。如在文件（ 合同，標準，法規(guī)）中闡明的要求或顧客明確提出的要求。 “通常隱含的”是指組織、顧客和其他相關方的慣例或一般做法，所考慮的需求或期望是不言而喻的。例如:化妝品對顧客皮膚的保護性等。一般情況下，顧客或相關方的文件(如:標準)中不會對這類要求給出明確的規(guī)定，組織應根據自身產品的用途和特性進行識別，并做出規(guī)定。 “必須履行的”是指法律法規(guī)要求的或有強制性標準要求的。如食品

6、衛(wèi)生安全法、電子及有關設備的安全要求等，組織在產品的實現(xiàn)過程中必須執(zhí)行這類標準。 要求可以由不同的相關方提出，不同的相關方對同一產品的要求可能是不相同的。例如:對汽車來說，顧客要求美觀、舒適、輕便、省油，但社會要求對環(huán)境不產生污染。組織在確定產品要求時，應兼顧顧客及相關方的要求。,9,質量的內涵 質量的內涵是由一組固有特性組成，并且這些固有特性是以滿足顧客及其他相關方所要求的能力加以表征。因此我們說質量具有經濟性、廣義性、時效性、相對性和滿意性。 1。質量的經濟性:由于要求匯集了價值的表現(xiàn)，價廉物美實際上是反映人們的價值取向，就是表明質量有經濟性的表征,雖然顧客和組織關注質量的角度是不同的，但

7、對經濟性的考慮是一樣的。 2。質量的廣義性:質量不僅指產品質量,也可指過程和體系的質量，涉及多個方面：產品，服務，個人，過程，工作等許多方面。 3。質量的時效性:組織的顧客和其他相關方對組織和產品、過程和體系的需求和期望是不斷變化的，例如，原先被顧客認為質量好的產品會因為顧客要求的提高而不再受到顧客的歡迎。 4。質量的相對性:組織的顧客和其他相關方可能對同一產品的功能提出不同的需求；也可能對同一產品的同一功能提出不同的需求；需求不同，質量要求也就不同，只有滿足需求的產品才會被認為是質量好的產品。 5。質量的滿意性:質量為產品（服務）能夠滿足顧客期望的能力。所以那些令消費者滿意的產品，我們認為就

8、是好的產品，好的質量。 總之，真正物美價廉（高性價比），符合消費者需求的產品或服務，才是好的質量！,10,20世紀40年代，符合性質量概念以符合現(xiàn)行標準的程度作為衡量依據，“符合標準”就是合格的產品質量，符合的程度反映了產品質量的水平,品 質 定 義 改 變,隨著經濟的發(fā)展和社會的進步，質量定義概念也在不斷的演變著：,20世紀60年代，適用性質量概念以適合顧客需要的程度作為衡量的依據，從使用的角度定義產品質量，認為質量就是產品的“適用性”。朱蘭博士認為質量是“產品在使用時能夠成功滿足用戶需要的程度”。從“符合性”到“適用性”，反映了人們在對質量的認識過程中，已經開始把顧客需求放在首要位置,符合

9、性質量,適用性質量,11,20世紀80年代，質量管理進入到全面質量管理階段，將質量定義為“一組固有特性滿足要求的程度”。它不僅包括符合標準的要求，而且以顧客及其他相關方滿意為衡量依據，體現(xiàn)“以顧客為關注焦點”的原則,品 質 定 義 改 變,20世紀90年代，摩托羅拉、通用電氣等世界頂級企業(yè)相繼推行6Sigma管理，逐步確定了全新的卓越質量理念超越顧客的期望，使顧客感到驚喜，質量意味著沒有缺陷。 根據卓越質量理念，質量的衡量依據主要有：一是體現(xiàn)顧客價值，追求顧客滿意和顧客忠誠；二是降低資源成本，減少差錯和缺陷；其實質是為顧客提供卓越的、富有魅力的質量，從而贏得顧客，在競爭中獲勝,滿意性質量,卓越

10、質量,12,質量定義的誤區(qū)1.合格品不一定是高質量的產品!標準有高有低，廠標，國標，國際標準等；符合標準的產品并非符合客戶要求。2.質量就是符合要求，并非越高越好!必須考慮到經濟性，在滿足客戶要求的基礎上以最低的成本造出來，所以那些真正物美價廉，符合消費者需求的產品，才是好的產品，好的質量！ 3.質量的好壞是以客戶的滿意度為衡量標準的， 是要讓客戶評判的!質量的好壞以消費者來評判的，不是自己說的，不是王婆買瓜自買自夸。,13,質量與顧客 質量就意味著滿足顧客的要求，需要和期望，所以我們必須認真地傾聽客戶的心聲，樹立正確的客戶觀念。 客戶是上帝，神，衣食父母，太上皇，因為我們的一切都來源于我們的

11、客戶，無論如何我們必須取悅于我們的客戶，沒有客戶就沒有我們的一切！ ISO9001:2000中八項質量管理原則第一條： 以顧客為關注焦點-組織依存于顧客。因此,組織應當理解顧客當前和未來的需求,滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。 在市場學里有一個定律“如果一個顧客對某一產品或服務滿意，他會把這種滿意告訴其他6個人；反之，如果不滿意，他會把這種不滿意告訴其他22個人?！?海爾張總裁瑞敏曾說過：“一個產品被淘汰，并不是被你的競爭對手淘汰的，而是被你的客戶淘汰的?！?所以，贏得客戶就是贏得市場，市場競爭實質就是客戶競爭！,14,誰是我們的客戶？ 談起顧客，我們首先想起的是為服務和產品付款的個人和組織，

12、他們不是公司自己組織的一部分，通常稱之為外部顧客，包括批發(fā)商，零售商，最終消費者等。 其實在公司自己內部也有我們的客戶，往往被大家忽視了，我們每個人同時扮演著客戶和供應商的角色。 1。你的下一道工序就是你的市場 ，下一道工序是用戶! 2。部門間也有客戶和供應商之區(qū)別，如生產部是采購部的客戶，同時生產部又是經營部的供應商。 所以，我們對待客戶要一視同仁，不管是大客戶還是小客戶，不管是外部客戶還是內部客戶，都要以客戶滿意為我們不懈的目標。,15,質量，成本，服務，交期的關系,質量提高,成本降低,客戶滿意度增加,交期準時,企業(yè)利潤增加,服務好,16,樹立正確的客戶觀念1.“用戶至上”、“用戶第一”2

13、.“市場競爭是贏得用戶的競爭”3.“只有用戶滿意，企業(yè)才能生存”4.“今天的質量就是明天的市場”5.“用戶是企業(yè)的衣食父母”6.“用戶滿意是企業(yè)永無止境的追求”7.“以自己的永遠不滿意達到用戶完全滿意、”8.“誰要是讓客戶不滿意，我們就讓誰不滿意” 9.“用戶永遠是對的，如果不對請參照第一條” 10.“你的下一道工序就是你的市場 ，下一道工序是用戶! 將下一道工序當作是你的消費者，每一個人都對自己的品質、對消費者負責”,17,狹義質量：僅指產品的質量，涉及產品的設計開發(fā)、制造、銷售、服務等過程。 一般我們在工廠里說的產品的質量僅涉及設計開發(fā)與制造，衡量指標是我們通常的技術標準，檢驗標準及其他要

14、求（客戶要求）等。 衡量產品好壞的質量參數(shù)一般包括：性能、壽命、可靠性、安全性、經濟性以及外觀質量等。 對機械和電子產品，質量參數(shù)可能與性能、可靠性、安全性和外觀有關。 而對于藥劑來說質量參數(shù)取決于它們的物理性質、化學性質、藥效、毒性、味道、有效期等。,18,廣義質量：質量涉及產品，服務，人及其生活等許多方面，形成了廣義的質量概念。 1。人的質量（人的素質，品德）2。生活質量（吃，穿，住，行） 3。環(huán)境質量（空氣，水，土的質量） 4。服務的質量5。工作的質量 6。產品的質量,19,工作質量,工作質量是指與產品或服務有關的工作對產品或服務質量的保證程度，工作質量越高則相應的產品或服務的質量也越高

15、。 工作質量體現(xiàn)在一切生產，技術，經營活動之中，并通過工作效率，工作成果，最終通過產品質量及經濟效果表現(xiàn)出來。 反映工作質量要求的質量特性主要產品合格率，廢品率，返修率，失誤率，差錯率，及時性，效率等。,20,質量管理，以人為本 質量管理，要以人為本，人是最關鍵的因素，只有不斷提高人的質量，才能不斷提高工作的質量、產品質量、服務的質量，這就是以人為本的質量管理方法。 同樣環(huán)境質量，生活質量的提高也與人有很大的關系，只有通過人的質量的提高才可以提高環(huán)境質量，生活質量。,21,第二章 品質的重要性,22,日本-質量興國 日本產品在40年代質量低劣，但50年代后，日本確立了質量興國和教育立國的戰(zhàn)略方

16、針。先是從美國請來戴明博士等質量管理專家講學，向美國虛心學習統(tǒng)計質量控制理論和技術，并造就了石川馨等一批優(yōu)秀的質量人才，又把質量培訓與教育貫穿于質量管理始終。 到60年代，日本創(chuàng)造性地發(fā)展了全面質量管理理論和方法，先后提出了“品質圈QCC”、“TQM” 等新理論和新方法，還培養(yǎng)了一大批各種層次的質量人才。人的質量的決定了產品質量也決定了國家的經濟。不到半個世紀，日本的汽車、鋼鐵、電子 、家電、照相機等一大批產品質量超過美歐國家，位居世界前列，“日本制造”已成為優(yōu)質產品的代名詞，日本也成為僅次于美國的世界第二大經濟強國。,23,質量管理之父戴明 50年前一名美國人教給日本企業(yè)用以打垮美國產品的“

17、招數(shù)”在20世紀80年代美國對他的重新發(fā)現(xiàn)，不但扭轉了在日本產品緊逼下行將破產的美國經濟，并且為今天美國經濟的持續(xù)增長和新經濟奠定了基礎，這個人就是愛德華戴明。人們曾稱他為“統(tǒng)計學大師”、“質量管理之父”、“日本經濟的救世主”、“美國復興的導師”、“工業(yè)革命先驅”神一般的光環(huán)籠罩在他的頭上。 他是一名大學的統(tǒng)計學教授，兼管理咨詢專家。二戰(zhàn)結束，他一直都在向美國呼喊：劣質高成本產品肯定要在全球化激烈競爭中遭受滅頂之災，唯有持續(xù)改善質量持續(xù)降低成本才是生存之道，因此企業(yè)觀念和管理機制必須轉變到“全面質量管理”和“人性化管理”，才使能企業(yè)有持續(xù)改善能力和持續(xù)競爭力 可惜，隨著二戰(zhàn)的勝利，美國人對他的

18、話充耳不聞。相反，日本人卻發(fā)現(xiàn)了他，在這30年里，經常打電話請教他，拜訪他，在他不是太衰老之前，每年請他到日本，仔細傾聽他說的每一句話，并用于實踐，使日本企業(yè)迅速崛起，被稱為“日本企業(yè)之神”。,24,曰本發(fā)現(xiàn)戴明 戰(zhàn)敗后的日本，經濟一片狼藉。彈丸小國，面積比美國的加利福尼亞州還小，但是人口卻有美國的一半，并且?guī)缀鯖]有自然資源。日本人面臨著生存挑戰(zhàn)。 當然，他們的企業(yè)家也在試圖做艱辛的嘗試，把產品輸入海外市場，但產品上的“Made in Japan(日本制造)”標記成了國際上的大笑話，因為它是劣質產品的代名詞。甚至有些日本公司想方設法都要在一個名為“Usa的日本小村莊開廠，因為這樣他們的產品就可

19、以打上“Made in USA(美國制造)”標記。 在此之前，美國政府為表示支持日本戰(zhàn)后重建，曾派遣包括戴明在內的大批專家，到日本做過一般性訪問。但就是在這些偶然接觸中，日本科工協(xié)會長盯上了戴明。 1950年6月，戴明到達東京。7月13日晚，科工協(xié)會長設宴歡迎戴明。日本最有實力的21位企業(yè)家全部到場，無一缺席。 “房間里人數(shù)不多，卻控制著日本當時80的資本?！彼?，當他回答“日本企業(yè)應該如何向美國企業(yè)學習管理”時，便直言相告：“不要復制美國模式。你們只要運用統(tǒng)計分析，建立質量管理機制，5年之后，你們產品的質量將超過美國。”,25,當時無人相信這一斷言，他們最大的夢想不過只是想恢復戰(zhàn)前的生產水平

20、。但8月初戴明應邀舉辦為期8天的第一次培訓課，日本的工程師和高級管理人員來了230多人聽講。 戴明接著告訴他們：“體制和質量都需要不斷改進，提高是無止境的。如果能爭取一次把事情做好，不造成浪費，就可降低成本，而勿需加大投入?！?1951年，日本科工協(xié)會設立日本全面質量管理最高獎“戴明獎”，以獎勵質量管理方面的杰出企業(yè)及個人。1960年，日本天皇頒發(fā)戴明二等瑞寶獎。 此后30年，戴明在日本舉辦全面質量管理培訓及咨詢，日本各地自發(fā)組織“戴明研究學習會”，戴明成功地影響了日本戰(zhàn)后新起的一代青年商業(yè)領袖。但是在一個問題上，日本人證明戴明錯了：他們的產品質量不是在5年后超過美國，而是在4年后。到了708

21、0年代，不只是產品質量，而是整個日本工業(yè)打得美國公司在地上翻滾掙扎。 1991年，當豐田汽車主席Toyoda先生代表公司領取“戴明獎”時，簡直是聲淚俱下：“沒有一天我不想到戴明博士對于豐田的意義。戴明是我們管理的核心。日本欠他很多!”,26,美國重新發(fā)現(xiàn)戴明 1980年6月24日，美國廣播公司向全國播出電視紀錄片日本行，我們?yōu)槭裁床荒? 1980年的美國經濟，處于崩潰邊緣美國產品在國際市場飽受冷遇，在國內市場被日本產品風卷殘云，“日本制造”成了優(yōu)質低價的代名詞。何以求生、災難原因是什么，成為美國朝野的焦慮。匯集了大量日本企業(yè)第一手資料的日本行，我們?yōu)槭裁床荒?一片，率先給出令人震驚的答案：站在

22、“日本經濟奇跡”后面使美國產品蒙受恥辱的，是一名美國人戴明。 一夜之間，美國人重新發(fā)現(xiàn)了戴明。他們在華盛頓特區(qū)的一間潮濕發(fā)霉的地下室里找到了他。那里是他的辦公室。 現(xiàn)在，身陷絕境的美國企業(yè)愿意聽他說話了。日本行，為什么我們不能?播出后的次日，戴明地下室里電話鈴聲不斷。其中包括福特、通用、摩托羅拉、寶潔、貝爾電話公司等首席執(zhí)行官們的緊急求救電話。受福特汽車總裁邀請，戴明來到底特律。那時的福特公司，正處于破產邊緣不只是市場上遭受日本汽車的打擊，由于一場空前嚴重的質量事故曝光，上下人心慌亂，被人們稱為“大面積內出血”戴明幫助他們開始長期的質量和管理體制改革。,27,摩托羅拉等公司也在戴明持續(xù)10年的

23、幫助下發(fā)動“全面質量管理運動”。甚至美國宇航局、斯坦福研究院等官方或非官方服務機構、商業(yè)院校、醫(yī)院也對戴明全新的管理理念與方法，產生了濃厚興趣，他成為美國人競相追逐的圣賢。 1983年，他人選美國工程院。1986年，他人選美國科技榮譽廳。1987年，里根總統(tǒng)親自向他頒發(fā)國家技術獎。1988年，美國國家科學院向他頒發(fā)杰出科學家獎。自1980年后，14個大學向他頒發(fā)榮譽博士學位。 “他對日本和美國都產生了難以估量的影響。雖然在祖國屢遭拒絕，但他是一個特別愛國的美國人。”著名管理大師彼得德魯克贊美他。 摩托羅拉宣稱：通過戴明指導的質量運動，公司在最近5年至少節(jié)省了7億美元。10年后，即20世紀90年

24、代初期，不但瀕臨破產邊緣的美國三大汽車公司開始穩(wěn)穩(wěn)排名世界企業(yè)前10位，傳統(tǒng)經濟重新煥發(fā)生機，并且以信息技術為突破口的美國新經濟也開始蓄勢待發(fā)。 中國能不能發(fā)現(xiàn)戴明? 日本行，為什么我們中國不能?,28,日本行，我們?yōu)槭裁床荒? 中國人不缺乏勤勞智慧！ 缺乏的是做細節(jié)的精神！ 缺乏的是敬業(yè)精神！ 缺乏的是責任心！ 缺乏的是協(xié)作精神！ 鄧小平說過，“產品質量的問題從 一個側面反映出民族素質！”,29,海爾張瑞敏曾舉過一個經典例子： 如果讓一個日本人每天擦6遍桌子，他們會一絲不茍每天擦6遍，而我們中國的員工第一天擦6遍，第二天也會擦6遍，第三天擦5遍，第四天4遍 張瑞敏曾說過：“工藝上的小差距往往

25、顯示民族素質上的大差異” 這就是為什么我們引進的是世界一流設備，而質量卻達不到原來水平；我們的產品產量能達世界第一，而我們的價格只是人家的十幾分之一，甚至幾十分之一！,30,海爾中國企業(yè)質量管理典范1984年成立.從單一冰箱發(fā)展到擁有八十六類,一萬三千多個規(guī)格的產品群.在全球有7個工業(yè)園,46家工廠,15個設計中心.營業(yè)額從虧損147萬人民幣,成長至2001年,營業(yè)額為602億人民幣.業(yè)績增長1萬多倍，并保持年80%的平均增長速度。 2000年品牌價值320億人民幣.產品已出口至世界一百六十多個國家或地區(qū).正式被寫入哈佛案例的大陸企業(yè).十六年來,平均年成長率80%,被美國家電雜誌評為全球家電業(yè)

26、成長速度最快的企業(yè).,31,海爾的質量以一把大錘砸出的海爾1985年曾經以砸冰箱事件聞名全國。1985年海爾生產的第一批冰箱不合格，張瑞敏就堅決把有毛病的76臺冰箱拿出來，砸掉了。通過這件事，使得海爾全員的質量意識大大地提高，在1988年12月就得全國同行業(yè)的第一塊金牌。拿到金牌之后，張瑞敏又給他的員工說，我們拿到的是一塊全運會的金牌，下一步我們就要拿奧運會金牌。所以海爾的員工就樹立起嚴格地質量觀。所有的員工都知道，我們要拿奧運會金牌，我們要以質量使得我們的產品走向全球，質量創(chuàng)名牌。,32,海爾品質觀念1.高標準,精細化,零缺陷;2.優(yōu)秀的產品是優(yōu)秀的人做出來的. 海爾在生産經營中始終向職工反

27、復強調二個基本觀點：用戶是企業(yè)的衣食父母。在生産製造過程中，他們始終堅持“精細化，零缺陷”，讓每個員工都明白“下道工序就是用戶”。這些思想被職工自覺落實到行動上，每個員工將質量隱患消除在本崗位上，從而創(chuàng)造出了海爾産品的“零缺陷”。海爾空調從未發(fā)生過一起質量事故，産品開箱合格率始終保持在100。 海爾洗衣機生産車間裏曾經發(fā)生過這樣一件事情：一天，一名員工在下班前的每日清掃時，發(fā)現(xiàn)多了一枚螺絲釘。他驚呆了，因爲他知道，多了一枚螺絲釘就意味著是哪一臺洗衣機少了一枚螺絲釘。這關係到産品的質量，關係著企業(yè)的信譽。因此，分廠廠長當即下令：當天生産的1000餘臺洗衣機全部複檢。而複檢的結果：成品機沒有什麼問

28、題。可原因出在哪里呢？已經很晚了，員工們誰也沒走，又用了兩個多小時，才查出原來是發(fā)貨時多放了一枚。,33,環(huán)環(huán)相扣的品質管理1.海爾生產線的十個重點工作程序都有品質控制臺，一百五十五個品質控制點都有品質跟蹤單。2.產品從第一道程序到出廠都建立了詳細的檔案。3.產品到了用戶家裡，如果出了問題，哪怕是一根門封條，也可以憑著出廠紀錄找到責任人和原因。,34,質量-利潤之源獲取巨額利潤對每一個渴望生存和發(fā)展的公司來說都是至關重要的，利潤是企業(yè)生存的基礎，為了取得更好的利潤，企業(yè)通常采取不同的手段，其一，擴大營銷，增加產能；其二，通過合理安排活動降低成本。但通過提高產品質量來提高公司利潤的方法通常被忽視

29、。提高產品質量可以使企業(yè)通過如下三種途徑獲得利潤：1。產品質量提高，交期準時，產量增加，客戶滿意度增加，客戶追加訂單，或是增加新的客戶，企業(yè)的利潤必然增加。2。提高質量可以增加產品售價來獲取更多利潤，優(yōu)質產品名牌產品比普通產品貴很多，買的人還很多。 蓋洛普民意測驗公司調查顧客愿意為高質量額外支付多少錢？車：1/3； 電視機：2/3 ；鞋：一倍；,35,3。提高產品質量可以降低和節(jié)省因為質量問題而花費的大量成本從而增加利潤。對于很多公司來說，因質量問題而造成的成本是非常可觀的，這種成本不僅包括檢驗、試驗活動，以及廢品、返工和投訴等明確應計入的成本，而且還包括發(fā)生在經理、設計人員、采購人員、監(jiān)督者

30、、銷售人員等身上的未能明確計入的成本，因質量的失敗他們不得不耗費大量的時間，如重新計劃、工作失誤、改變設計、交貨期延遲、過多庫存、不合格造成的辦公成本等等，這些不明確的或隱含的成本很高。這就是我們所說的質量成本，它是企業(yè)中的一座金礦。 利潤=銷售額-（質量成本+制造成本+管理成本） 一般地說，質量成本約相當于銷售額的10到30，10%較正常，15%差，20%以上很差。GE，MOTORALA等公司一般在5%。 所以降低質量成本就能獲得巨額利潤，質量-利潤之源！,檢查,廢品,再作業(yè)（返工）,不合格,明確的質量成本 ( 容易定義),銷售損失,交貨期延遲,顧客滿意度降低,不合格造成的辦公成本,過多庫存

31、,過多再作業(yè),生產周期長,設計變更,隱藏的質量成本 (測定有難度或困難),質量成本-企業(yè)中的一座金礦,37,質量成本（明確的）,所謂的質量成本指的是與質量有關的一切成本的總稱，它包括不符合質量要求而造成的人財物浪費所花的成本，及為了預防這些浪費發(fā)生所花的錢。 質量成本=預防成本+鑒定成本+內部損失成本+外部損失成本,質量成本,38,外部失效 索賠費用 退貨損失 保修費用 ,預防成本 質量計劃工作費 設計評審費 過程控制 供應商評價費用 培訓 顧客調查費用 ,鑒定成本 進貨檢驗費 工序檢驗費 檢測設備維護 成品檢驗費 ,內部失效 報廢 返工 重測 停工損失 質量故障處理費 質量降級損失 ,質量成

32、本構成,39,1 預防成本（5-15%） 預防成本是為了保證產品質量的穩(wěn)定和提高，控制工序質量，減少故障損失而事先采取的預防措施所發(fā)生的各項費用,它一般包括下列項目。1）質量計劃工作費。為制定質量政策、目標及質量計劃而進行的一系列活動所發(fā)生的費用，也包括編寫質量手冊、體系文件所發(fā)生的費用。2）設計評審費。開發(fā)設計新產品在設計過程的各階段所進行的設計評審及實驗試驗所支付的一切費用，也包括產品更新的設計評審活動的費用。3）供應商評價費用 。供應商評價費用是指為實施供應鏈管理而對供方進行的評價活動費用。4）質量審核費。對質量管理體系、工序質量和對供應單位的質量保證能力進行質量審核所支付的一切費用。,

33、40,1 預防成本（5-15%） 5）顧客調查費用 。顧客調查費用是為了掌握顧客的需求所開展的相關調查研究和分析所花費的費用。6）質量培訓費。以達到質量要求或改進產品質量為目的而對企業(yè)人員進行的正式培訓或臨時培訓，包括制訂培訓計劃直到實施所發(fā)生的一切費用。7）質量改進措施費。制定和貫徹各項質量改進措施計劃，以達到提高產品質量或質量管理水平而職工的進行活動所發(fā)生的一切費用。8）質量獎。質量獎及質量管理小組獎等用于質量（包括安全、節(jié)能）的獎金。9）過程控制費用。過程控制費用是為質量控制和改進現(xiàn)有過程能力的研究和分析制造過程(包括供應商的制造工序)所需全部時間的費用支出；為有效實施或執(zhí)行質量規(guī)劃而對

34、車間工作人員提供技術指導所需的費用支出；在生產操作過程中自始至終進行控制所支出的費用。,41,2 鑒定成本（10-20%） 鑒定成本是“用于試驗和檢驗，以評定產品是否符合所規(guī)定的質量水平所支付的費用”，一般包括以下各項。1）進貨檢驗費。對購進的原材料、協(xié)作件、外購配套件的進廠驗收檢驗費用和駐協(xié)作廠的監(jiān)督檢查、協(xié)作配套產品的質量審核費用。2）工序檢驗費。產品制造過程中對在制品或中間品質量所進行的檢驗而支付的費用。3）成品檢驗費。對完工產品鑒別是否符合質量要求而進行的檢驗或試驗所發(fā)生的費用，包括產品質量審核費用。4）試驗設備維修費。試驗設備、檢測工具、計量儀表的日常維護、校準所支付的費用。5）試驗

35、材料及勞務費。破壞性試驗所消耗產品成本以及耗用的材料和勞務費用。6） 實驗室或其他計量服務費用沒。實驗室或其他計量服務費是指實驗室計量服務有關儀器的校準和維修費用，以及工序監(jiān)測等的費用。,42,3 內部損失成本（25-35%） 內部損失成本是交貨前因產品不能滿足質量要求所造成的損失，如返工、復檢、報廢等等。也就是指產品在出廠前由于發(fā)生質量缺陷而造成的損失，以及為處理質量故障所發(fā)生的費用之和。包括以下各項。1）廢品損失。指因產品（包括外購、外協(xié)產品物資）無法修復的缺陷或在經濟上不值得修復而報廢所造成的損失。2）返工損失。指為修復不良品而發(fā)生的成本費用及為解決普遍性質量缺陷在定額工時以外增加的操作

36、成本。3）復檢費。指對返工或校正后的產品進行重復檢查和試驗所發(fā)生的費用。4）停工損失。指由于各種質量缺陷而引起的設備停工所造成的損失。5）產量損失。指由于改進質量控制方法使產量降低的損失。6）質量故障處理費。指由于處理內部故障而發(fā)生的費用，它包括抽樣檢查不合格而進行篩選的費用。7）質量降級損失。指產品質量達不到原有精度要求因而降低等 級所造成的損失。由一級品降為二級品，使其價值降低。,43,4 外部損失成本（25-35%） 外部損失成本是交貨后因產品不能滿足質量要求所造成的損失，如保修、保換、保退、撤銷合同及有關質量的賠償、訴訟費用等。也就是指產品在用戶使用中發(fā)現(xiàn)質量缺陷而產生的一切費用和損失

37、總和。它同內部損失成本的區(qū)別，在于產品質量問題是發(fā)生在發(fā)貨之后。包括以下各項。1）索賠費用。指由于產品質量缺陷經用戶提出申訴，而進行索賠處理所支付的一切費用。2）退貨損失。指由于產品缺陷，而造成用戶退貨、換貨而支付的一切費用。3）保修費用。指在保修期間或根據合同規(guī)定對用戶提供修理服務的一切費用。4）降價損失。指由于產品質量低于標準，經與用戶協(xié)商同意折價出售的損失和由此所減少的收益。5）訴訟費用。即因產品質量問題而造成的訴訟費用。6）返修或挑選費。即產品不合格而退換后返工修理或挑選的人工、材料、復檢及有關設備折舊費用。7）其他。如公司信譽的損失無法用金錢來衡量。,44,質量成本與我們每個人都有關

38、， 認識質量成本就要求我們有成本意識 1.我們的工作就是零缺陷！ 2.第一次就事情做對最經濟，最省錢！ 3.每個人員非常清楚的知道自己的工作要求，并且使自己所做的每一件事情都符合要求，就是對降低質量成本在做貢獻，公司也會感謝你的！,45,第三章 品質意識理念,46,樹立正確的品質理念,理念，此詞原來日本人較多使用，近來中國人開始使用。理念是指對某事的一種總的看法和態(tài)度。品質理念主要是指質量管理的觀念，就是對質量管理一種總的看法和態(tài)度。理念一經形成之后，就會使人對某種對象或事物采取相應的行為模式， “態(tài)度決定一切，思想決定行動！” 品質是由人做出來的，取決于人員的品質觀念和態(tài)度，如果人員的品質觀

39、念和態(tài)度發(fā)生偏差，則品質體系再完善，品質控制方法再先進也沒用。 如果有正確的質量觀念，則在工作中把質量放在首位。相反，就會反感，就會忽視質量工作 ，更談不上把質量放在首位。,47,思想決定行動企業(yè)流程的研究學者佩帕德和羅蘭說:絕大多數(shù)是管理者和工人的 思想意識決定了生產作業(yè)的狀況。1.如果你接受事情總會出差錯的觀點，那麼問題就一定會出現(xiàn)。2.如果你認為你的產品從本質上生產成本就低不了，認為這是常有的情況，那麼事情定會如你所想。3.如果你覺得交貨時拖延是所在行業(yè)的特點，那麼這也會一樣如你所願。,48,不好的品質理念 1.品質是件奢侈的事情(其實，真正費錢的正是不符合要求的事，而如果第一次就把事情

40、做對，那些浪費在補救工作上的時間、金錢和精力就可以避免) 2.品質好一定要投入很多的錢 3.品質是檢查出來的，不是設計出的，生產出來的，預防出來的（例子） 4.品質僅是一線作業(yè)員工 5.品質是品質部的事與我們無關（例子） 6.品質是由管理人員來控制的與我們一線作業(yè)員工無關 7.品質是很抽象的東西，需要很高深的知識的才可以掌握 8.99%意味著一個公司的質量水平已經很高了，100%是不可能完全達到的（例子）,49,不好的品質理念 9.品質是一種時髦，象一陣風一樣，吹一陣就過去了 10.設法把每件事情都做對是不切合實際的，不可能的事 11.品質不會增加產量 12.產量第一，質量第二 13.發(fā)生這樣

41、的事情是很正常的 14.差不多就行的 15等等 以上說法無疑是對品質的誤解，如果以此來對待品質， 則品質怎能做好呢？ 破除舊的觀念！,50,100%的檢驗可靠嗎？,QS-9000 defines the fundamental quality system expectations of Chrysler, Ford, General Motors, Truck Manufacturers and other subscribing companies for internal and external supplier of production and service parts and

42、materials. These companies are committed to working with The supplier to ensure customer satisfaction beginning with conformance to quality requirements, and continuing with reduction of variation and waste to benefit the final customer, the supply base, and themselves.,請您用2分鐘時間快速閱讀以下短文后，請告之其中有幾個“e”

43、字母（不分大小寫）,51,預防大于治療質量重在預防 俗話說：預防重于治療，能防患于未然之前，更勝于治亂于已成之后，縱觀許多企業(yè)，他們往往忽視了預防的重要性，他們不愿意化費少許的錢去提前預防不良的發(fā)生，而在市場告急大批返工產品大批退回的時候花費超過預防成本十倍甚至更多的成本去圍堵那個漏洞！下面的列子，正是那些企業(yè)的寫照，只是那個主人比較聰明，至少他能在事發(fā)后認識到預防的重要性。 有位客人到某人家里作客，看見主人家的灶上煙囪是直的，旁邊又有很多木材。客人告訴主人說，煙囪要改曲，木材須移去，否則將來可能會有火災，主人聽了沒有做任何表示。 不久主人家里果然失火，四周的鄰居趕緊跑來救火，最后火被撲滅了，

44、于是主人烹羊宰牛，宴請四鄰，以酬謝他們救火的功勞，但是并沒有請當初建議他將木材移走，煙囪改曲的人。 有人對主人說：“如果當初聽了那位先生的話，今天也不用準備宴席，而且沒有火災的損失，現(xiàn)在論功行賞，原先給你建議的人沒有被感恩，而救火的人卻是座上客，真是很奇怪的事呢！”主人頓時醒悟，趕緊去邀請當初給予建議的那個客人來吃酒。 檢驗是在過程結束后把壞的從不好的里面挑選出來的，是“馬后炮”，而不是促進改進。檢驗告知已發(fā)生的事情太遲、缺陷工作產生，會遺漏一些缺陷，不能產生符合項。而預防采取一切措施避免不良發(fā)生，就像用免疫和其他預防的方法治療疾病一樣，防止產生不符合要求而付出過多代價的問題。傳統(tǒng)的觀念把重點

45、放在產品完工后的檢驗。我們想要做的則是完善按產品服務的系統(tǒng)工作）,52,一加“波音747”共有450萬個零件，要2多家協(xié)作廠商來共同完成，如果以1%不良算的話，就有4.5萬個零件有問題。 “阿波羅”登月號共有580萬個零件，如果以1%不良算的話，就有5.8萬個零件有問題，即使以目前最好的公司的質量水平99.99966%（3.4PPM）來算，也有6000個零件有問題，哪怕是一億分之一的不良都會造成致命的危害。,1%不良的品質水準代表什麼意義？ 99% 是不是夠好,53,2003.2.1 美國“哥侖比亞”航天飛機著陸前發(fā)生爆炸，7名宇航員全部遇難，全世界為之震驚，美航天負責人為此辭職，美航天事業(yè)一

46、度受挫。事后的調查結果也比較令人驚壓，造成此災難的兄手竟是一塊脫落的隔熱瓦，“哥侖比亞”航天飛機有2萬多塊隔熱瓦，能抵御3000度高溫，避免航天飛機返回大氣層時外客被融化。航天飛機是高科技產品，許多標準是一流的非常嚴格的，但就一塊脫落的隔熱瓦，0.5%差錯葬送了價值連成的航天飛機，還有無法用價值衡量的寶貴的7條生命。 我國的澳星發(fā)射失敗只是因為配電器上多了0.15毫米的鋁物質，正是這點小小的東西使澳星發(fā)射失敗。,1%不良的品質水準代表什麼意義？99% 是不是夠好?,54,100-1=99，100-1=0，攻虧一窺， 1%的錯誤導致100%的失敗。 我們1%的不良送到客戶那 就是100%不良。

47、我們生產工序上任何一個 環(huán)節(jié)出問題，就會使我們 全部的努力白費。 無論是工作標準還是生活標準我們都要向 100%努力，99% 還是不夠好。,1%不良的品質水準代表什麼意義？ 99% 是不是夠好,99% 是不是夠好,55,“Almost(幾乎)” 零缺點,當你買一瓶藥，你是否期待每一顆都是好的? 當你搭飛機，你是否期待每一次起飛與降落都成功? 是否零缺點的觀念可以應用到你的流程上甚至產品上?,56,不要持雙重標準 許多人總是認為工作中缺陷是不可能避免的，也習慣接受缺陷并容許其不斷發(fā)生。但我們在個人生活中，卻常常會堅持零缺陷的標準。我們會對飯店上菜的片刻延誤而喋喋不休，會對汽車的誤點而牢騷滿腹，對

48、服裝的一處線頭的外露不厭其煩地反復更換，會為工資獎金比同伴低一點點而心情不暢，我們會對小孩考試得99分而未得到滿分而高聲呵斥，我們會總之，生活中的一些細小的缺陷、錯誤，我們均不能容忍。 實際上我們大部分人一直堅持雙重標準，一個是生活上追求完美無缺陷的零缺陷標準，一個是工作上馬馬虎虎、差不多就行的標準。 如果我們在工作上也堅持零缺陷的標準，每個人都堅持第一次做對，不讓缺陷發(fā)生或流至下道工序或其他崗位。我們的工作中就可以減少太多處理缺陷和失誤造成的成本，工作質量和工作效率也可以大幅度提高，經濟效益也會顯著增長。,57,正確的品質觀念,1.品質不是檢查出來的，是設計出的，生產出來的，預防出來的，習慣

49、出來的，是以客戶的滿意度為依歸的 2.品質與每個人息息相關（作業(yè)員，管理人員，技術人員等） 3.每個人員非常清楚的知道自己的工作要求，并且使自己所做的每一件事情都符合要求，就是對品質在做貢獻 4.零缺陷，100%是可以完全達到的 5.品質的提升不能一蹴而就，必須通過持續(xù)改進而達到 6.沒有好的品質，公司明天可能就要破產，我明天可能就要失業(yè),58,正確的品質觀念,7.別人能做好品質，我們?yōu)槭裁床荒茏龊茫?8.優(yōu)秀的產品是優(yōu)秀的人干出來的 ，爛的品質是爛的人干出來的 9.你的下一道工序就是你的市場 ，下一道工序是用戶! 將下一道工序當作是你的消費者，每一個人都對自己 的品質、對消費者負責 10.全

50、員品質，全面品管，全員參與 11.我們的工作就是零缺陷 12.質量是免費的 13.質量重在預防,59,正確的品質觀念,14.品質改善無止境 15.質量第一，產量第二 16.品質是價值與尊嚴的起點，是企業(yè)賴以生存的命脈 17.品質沒有折扣，品質就是按照客戶的要求不折不扣的執(zhí)行?。ɡ樱?18.作好品質關鍵在于執(zhí)行！ 19.品質改善人人有責，要有改善的意識,60,品質沒有折扣 不知道那位大師曾經說過這樣的話“品質沒有折扣”，品質就是按照客戶的要求不折不扣的執(zhí)行！ 這是一個發(fā)生在第二次世界大戰(zhàn)中期，美國空軍和降落傘制造商之間的真實故事。在當時，降落傘的安全度不夠完美，即使經過廠商努力的改善，使得降落

51、傘制造商生產的降落傘的良品率已經達到了99.9%，應該說這個良品率即使現(xiàn)在許多企業(yè)也很難達到。但是美國空軍卻對此公司說 No, 他們要求所交降落傘的良品率必須達到100%。于是降落傘制造商的總經理便去飛行大隊商討此事，看是否能夠降低這個水準？因為廠商認為，能夠達到這個程度已接近完美了，沒有什么必要再改。當然美國空軍一口回絕，因為品質沒有折扣。 后來，軍方要求改變了檢查品質的方法。那就是從廠商前一周交貨的降落傘中，隨機挑出一個，讓廠商負責人裝備上身后，親自從飛行中的機身跳下。這個方法實施后，不良率立刻變成零。 在品質問題上我們沒有折扣可打，不符合標準就是不符合標準，沒有任何討價還價的余地。你對品質上打折扣，客戶也會對你打折扣的！我們決不向不符合要求的情形妥協(xié)，我們要極力預防錯誤的發(fā)生，而我們的顧客也就不會得到不符合要求的產品或服務了，這就是“零缺陷” 。,61,作好品質關鍵在于執(zhí)行！1.公司不缺乏各種規(guī)章，流程，標準，制度，缺乏的是對規(guī)章制度不折不扣的執(zhí)行。如果沒有不折不扣的執(zhí)行，那么即使品質體系再完善，品質控制方法再先進，設備再