商場安全管理與服務(wù)課件

1、商場安全管理與服務(wù),商場安全管理與服務(wù),商場安全管理與服務(wù),商場物業(yè)的含義,什么是商場物業(yè)？主要是指從事各類商品交易活動的商場、市場、購物中心等.其直接的功用就是為消費者提供購物場所. 商場物業(yè)有一定的特殊性，一般說來客流量大、時間性強、服務(wù)繁多、結(jié)構(gòu)復(fù)雜、功能齊全，設(shè)備設(shè)施較為高檔，這就對物業(yè)管理提出了更高的要求.,商場安全管理與服務(wù),商場物業(yè)的產(chǎn)權(quán)性質(zhì),大致可分三種形式： 臨時轉(zhuǎn)移產(chǎn)權(quán)型。在經(jīng)營上，這種形式被稱為投資保本型。具體是指大型商業(yè)物業(yè)的開發(fā)商向多個個體投資者出售部分物業(yè)一定年限的產(chǎn)權(quán)(本質(zhì)是物業(yè)的經(jīng)營使用權(quán))，到期后，開發(fā)公司退還投資款，收回物業(yè)。它與分散出租物業(yè)的區(qū)別是一次性收

2、取價款. 分散產(chǎn)權(quán)型。即將整體商業(yè)物業(yè)分隔成不同大小的若干塊，出售給各個業(yè)主，物業(yè)的產(chǎn)權(quán)由多人擁有. 統(tǒng)一產(chǎn)權(quán)型。即物業(yè)產(chǎn)權(quán)只屬于開發(fā)公司或某個大業(yè)主一家.,商場安全管理與服務(wù),商戶管理與服務(wù),商戶進場,撤場,逃場管理 商戶裝修管理 商戶非營業(yè)時間管理 商戶物品進出管理 商戶經(jīng)營日常管理與服務(wù),商場安全管理與服務(wù),商戶進場,商戶進場:是指經(jīng)營者(商戶)已經(jīng)與我司簽署了租賃合同,繳納了相關(guān)費用,并且辦理了相關(guān)入場手續(xù)的商戶,此時商鋪的使用權(quán)與管理權(quán)已經(jīng)由出租方(商場)在合同期內(nèi)轉(zhuǎn)給了承租方(商戶). 商戶進場時應(yīng)注意的事項: 需接到上級通知,已確認商戶已經(jīng)辦理完相關(guān)手續(xù),可以進場 若沒有接到上級

3、通知應(yīng)及時制止商戶的相關(guān)行為,并立即向上級匯報確認 不可以不問清楚情況任由商戶的行為,商場安全管理與服務(wù),商戶撤場,商戶撤場:是指經(jīng)營者(商戶)已經(jīng)與我司協(xié)商確定離場,并且辦理了相關(guān)手續(xù),在我司同意下離場的行為. 商戶撤場的注意事項: 需接到上級通知,已確認商戶已經(jīng)辦理完相關(guān)手續(xù),可以離場 商戶撤場時間一般需在商場營業(yè)結(jié)束之后 商戶撤場時需與商戶協(xié)商好離場路線,以就近，影響小為原則 商戶撤場時需進行現(xiàn)場監(jiān)管，防止商戶惡意或非惡意的造成公共區(qū)域的破壞或損壞 商戶撤場時需做好人員管理，防止人員出現(xiàn)不法行為,商場安全管理與服務(wù),商戶逃場,商戶逃場：是指經(jīng)營者（商戶）在未與我司達成任何離場協(xié)議，在未知

4、會商場管理方的情況下私自離場的行為商戶逃場往往會造成出租方（商場）在名譽上或經(jīng)濟上的損失 商戶逃場的注意事項： 商戶出現(xiàn)拖欠相關(guān)租賃費用 商戶經(jīng)常搬出物品而及少或不搬入物品 商戶員工的變動大 商戶員工的營業(yè)積極性不高 商場給予商戶需配合的工作，商戶反饋速度慢或不愿配合 發(fā)現(xiàn)商戶有逃場跡象應(yīng)進行監(jiān)管控制并立即反饋到商管部,商場安全管理與服務(wù),商戶裝修管理,商戶辦理完入場手續(xù)之后，一般需進行裝修，此時商戶需到物管部辦理相關(guān)裝修手續(xù)并繳納一定的押金 商戶裝修期間的管理注意事項： 商戶裝修在營業(yè)時間內(nèi)不準許出現(xiàn)“噪音，異味，影響公共形象”等行為，安全管理人員應(yīng)經(jīng)常到裝修商戶內(nèi)巡視，確認商戶裝修符合商戶

5、申請的內(nèi)容，不可出現(xiàn)未申請的裝修內(nèi)容，發(fā)現(xiàn)異常就及時上報 商戶裝修期間因涉及水電氣建筑安全施工安全等情況，所以需要安全管理人員嚴格按照相關(guān)裝修管理規(guī)定執(zhí)行，不可忽視,商場安全管理與服務(wù),商戶非營業(yè)時間管理,商戶非營業(yè)時間，安全管理人員應(yīng)做好商戶的財產(chǎn)安全管理，充份利用技防人防互動，確保技防設(shè)備正常使用，人防經(jīng)常巡查 商戶非營業(yè)時間還需做好人員管理，如有商戶或外來人員加班情況應(yīng)需事先取得確認確保人員及行為是經(jīng)過管理方審批同意后的人員管理上需一對一確認人員身份，防止意外事件發(fā)生,商場安全管理與服務(wù),商戶物品進出管理,商戶物品放行必須執(zhí)已簽字確認過的物品放行條方可放行物品 商戶商品、物品放行需經(jīng)商管

6、部簽字確認 商戶裝修物品放行需經(jīng)物管部簽字確認 商戶物品的進出需按商場規(guī)范時間和路線進行。大型大量物品、垃圾等進出必須在非營業(yè)時間進出，小型物品可靈活掌握，以不影響營業(yè)狀況為標準,商場安全管理與服務(wù),商戶經(jīng)營日常管理與服務(wù),配合做好商戶開關(guān)門的管理，出現(xiàn)未準時開關(guān)門營業(yè)的情況，需及時通知到商管部，由商管部與商戶協(xié)調(diào) 配合做好商戶人員的管理，商戶人員出現(xiàn)長時間不在崗或串崗等現(xiàn)象時，商戶人員在公共區(qū)域閑坐時，商戶人員與顧客發(fā)生較大爭執(zhí)時，商戶人員在顧客可視區(qū)域內(nèi)用餐或吃零食等，安全人員應(yīng)立即做好提示或制止工作，必要時通知商管部協(xié)調(diào) 配合做好商戶物品管理，發(fā)現(xiàn)商戶打包物品應(yīng)及時詢問情況，做出判斷，采

7、取有效措施或反饋 配合做好商戶信件，信息的收發(fā)工作,商場安全管理與服務(wù),商場設(shè)施設(shè)備管理,消防設(shè)施、設(shè)備 、等播放設(shè)備 空調(diào)、水、電設(shè)施 燈光照明、背景音樂 公共區(qū)域玻璃門窗 電梯、樓梯,商場安全管理與服務(wù),商場清潔、綠化、擺設(shè),地面、墻面、天花清潔衛(wèi)生 洗手間、茶水間、垃圾箱清潔衛(wèi)生 綠化植物、園景設(shè)施、噴水池等 休閑椅擺放、資料架管理等,商場安全管理與服務(wù),商場秩序管理,公共區(qū)域的秩序 購物環(huán)境的安全 派出傳單、推銷等 拍照、攝像等,商場安全管理與服務(wù),顧客服務(wù),熟知業(yè)態(tài)組合及品牌 熟悉周邊路線及大廈 熟知停車服務(wù)及收費標準 熟悉銀行服務(wù)等配套設(shè)施 熟知服務(wù)中心服務(wù)項目 熟知常用服務(wù)電話,

8、商場安全管理與服務(wù),突發(fā)事件及應(yīng)急處理,火警 員工應(yīng)熟記火警訊號，防火通道出口位置及滅火器材的使用方法 當發(fā)生火警時，員工必須保持鎮(zhèn)靜，如在安全情況下，應(yīng)馬上使用滅火器設(shè)施將火撲滅；如無法控制，應(yīng)立即拔打公司消防中心電話報警，并馬上報告管理人員 把火警現(xiàn)場門窗及一切電源關(guān)閉 消防監(jiān)控中心確認火警后啟動自動報警（滅火）系統(tǒng)及消防設(shè)備，視情況通知公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，并向有關(guān)部門、單位報告火勢發(fā)展情況，發(fā)布疏散命令 員工須保護好自己的人身安全,商場安全管理與服務(wù),突發(fā)事件及應(yīng)急處理,停電 立即通知監(jiān)控中心 協(xié)助商戶進行物品監(jiān)管 必要時對各個進出口進行警戒 必要時守住各個通道并配合管理人員疏散商場內(nèi)的顧客

9、盡快救援被困于電梯內(nèi)的人員,商場安全管理與服務(wù),突發(fā)事件及應(yīng)急處理,發(fā)現(xiàn)可疑物件時（懷疑是爆炸物） 保持冷靜 切勿嘗試用腳踢、踩或觸摸該物件 立即通知監(jiān)控中心 未有管理人員到達時，應(yīng)留守現(xiàn)場，防止其他人接近該物件,商場安全管理與服務(wù),突發(fā)事件及應(yīng)急處理,顧客發(fā)生意外時（意外可能是急癥或受傷） 保持冷靜 留意顧客狀況，并立即通知監(jiān)控中心或商管部（顧客服務(wù)中心有應(yīng)急藥箱） 小心處理事件，應(yīng)詳細說明事發(fā)經(jīng)過，以便診治或處理 意外發(fā)生時，不應(yīng)做的事 不得當眾取笑顧客狼狽的樣子 不應(yīng)爭辯事發(fā)原因 不應(yīng)斥責事發(fā)現(xiàn)場任何人 不應(yīng)與旁觀者討論或研究事情的始末 不應(yīng)胡亂猜測事情的緣由或發(fā)表任何意見 不應(yīng)在顧客需要幫忙時置之不理,商場安全管理與服務(wù),突發(fā)事件及應(yīng)急處理,防止犯罪及其處理方法 防范辦法： 時刻保持警覺和留神 時常流動巡視商場 不要離開自己的崗位而無人看管