《贏在溝通》PPT課件.ppt

1、贏 在 溝 通,周 斌,引言,美國(guó)“成人教育之父”戴爾卡耐基（Dale Carnegie 1888-1955)是譽(yù)滿全球的公關(guān)學(xué)家。 他通過(guò)自己對(duì)人性的督導(dǎo)洞察力，利用大量普通人不斷努力獲得成功的故事，喚起每個(gè)人內(nèi)心蘊(yùn)含的潛能，激勵(lì)一代又一代人走向成功。,一、為什么要學(xué)習(xí)？,1、和諧社會(huì)的需要 不和諧的原因 -人與自然的不和諧（可持續(xù)發(fā)展） -人的身心不和諧（情緒波動(dòng),壓力大） -人與人的不和諧（人際沖突）,為什么要學(xué)習(xí)？,2. 企業(yè)發(fā)展的需要 企業(yè)花費(fèi)大量人力、物力、財(cái)力制訂出一系列經(jīng)營(yíng)決策，目標(biāo)是獲取利潤(rùn)以求最大發(fā)展，這些經(jīng)營(yíng)決策需要通過(guò)各級(jí)人員良好溝通充分了解，才能有效實(shí)施和執(zhí)行。,為什

2、么要學(xué)習(xí)？,3. 個(gè)人成長(zhǎng)的需要 理論依據(jù) -人的能力分為三層：職業(yè)特定能力（操作能力）、行業(yè)通過(guò)能力（概念能力）、核心能力（人際溝通、革新創(chuàng)新、自我提高、與人合作、解決問(wèn)題等）,成功=85%協(xié)調(diào)能力+15%專業(yè)技術(shù)能力,4、有效溝通難度較大 溝通三面相 -不溝而通 -溝而能通 -溝而不通,二、溝而能通的基本前提,認(rèn)知自己 尊重他人 善于表達(dá) 形式規(guī)范,溝而能通的基本前提（一）,認(rèn)知自己 身份定位 有效果比有道理更重要,認(rèn)知自己,對(duì)于一個(gè)人來(lái)說(shuō)，最糟糕的是不能夠成為自己，并在身體和心靈之中保持自我。 很多精神、神經(jīng)、心理方面的問(wèn)題，其潛在的原因往往是人們不能夠保持自我。,認(rèn)知自己,1、 我是誰(shuí)

3、？ 執(zhí)行上級(jí)指令的人 團(tuán)隊(duì)一份子 服務(wù)者 領(lǐng)導(dǎo)者 角色從 ,認(rèn)知自己,2、我要怎么做？ 尋找并堅(jiān)持自我 嫉妒是無(wú)用的，而模仿對(duì)于一個(gè)人來(lái)說(shuō)無(wú)異于自殺。人只有自己才能幫助自己，上天給予每個(gè)人的都不同，只有當(dāng)你去發(fā)現(xiàn)、嘗試和運(yùn)用時(shí)，你才會(huì)明白天分到底是什么。,認(rèn)知自己,(向上級(jí)）表達(dá)自己的不同意見(jiàn) -有相反意見(jiàn)勿當(dāng)面頂撞（沉默、沉思） -有不同意見(jiàn)，要先找贊同點(diǎn)，再表達(dá) 自己的意見(jiàn)，或提出問(wèn)題請(qǐng)教 -意見(jiàn)相同要響應(yīng) -補(bǔ)充意見(jiàn)時(shí)用引申式（由此我想到）,認(rèn)知自己,批評(píng)（下屬） 三明治式 - 先肯定再指出問(wèn)題然后鼓勵(lì) FEED句型 誠(chéng)實(shí)理性 F（我感覺(jué)、我喜歡） 證據(jù)、并非針對(duì)個(gè)人E（同時(shí)我注意到）

4、如果繼續(xù)會(huì) E（結(jié)果） 所我希望 D（診斷建議，簡(jiǎn)明扼要）,認(rèn)知自己,面對(duì)別人（平級(jí)）的意見(jiàn)反饋 -聆聽(tīng)、道歉、行動(dòng)（彌補(bǔ)）適當(dāng)澄清、 感謝 -集中在內(nèi)容而非個(gè)人 -避免做出防衛(wèi)行為或過(guò)度解釋,溝而能通的基本前提（二）,尊重他人 正面聚焦 凡是必要其正面動(dòng)機(jī),尊重他人,1、自我管理 -自尊、自愛(ài) -專業(yè)、敬業(yè) -誠(chéng)信、誠(chéng)摯,尊重他人,2、了解人性 1）人的BVR系統(tǒng) 信念 Beliefs 價(jià)值觀 Values 規(guī)條 Rules 態(tài)度 Attitude,尊重他人,2) 人的共性與個(gè)性在溝通模式上的差異 我 你 境,尊重他人,3）人的需求 -智者給博（廣征博引），博者給辨（分 析事理），辨者給要（

5、精簡(jiǎn)扼要） -貴者給勢(shì)（因勢(shì)利導(dǎo)），富著給雅（雍 容華貴), 貧者給利（利害得失） -賤者給謙（謙虛恭讓），勇者給敢（果 敢明確），愚者給銳(幫助建議),溝而能通的基本前提(三),善于表達(dá) 中國(guó)人的中字是一張嘴 口字有一豎、就是閉嘴 主動(dòng)開(kāi)放 溝通從心開(kāi)始,善于表達(dá),1、親和 - “門(mén)難進(jìn)、臉難看、話難聽(tīng)、事難辦” 權(quán)威還是非權(quán)威? 要把客戶想成錢親和 左腦邏輯，右腦感性,2、方法和技術(shù) 視覺(jué) 過(guò)濾器 刪 扭聽(tīng)覺(jué) 減 曲 感覺(jué) 味覺(jué) 輸入 輸出 嗅覺(jué),善于表達(dá),腦外世界 腦內(nèi)世界 我們演繹的世界,視覺(jué),聽(tīng)覺(jué),感覺(jué),溝而能通的基本前提(四),形式規(guī)范 細(xì)節(jié)決定成敗 沒(méi)有規(guī)范不成方圓,形式規(guī)范,人

6、人關(guān)系企業(yè)形象，事事關(guān)系企業(yè)發(fā)展 -規(guī)范儀容、儀態(tài) -規(guī)范著裝 -規(guī)范行為,三、怎樣提升溝通力？,模仿： 別人能夠?qū)W著做的事情，我也能學(xué)著去做。 模仿高手-誰(shuí)是高手？ 周恩來(lái)：“任何事都不能做絕，任何文章都不能寫(xiě)實(shí)”孩子成為高手：目標(biāo)清晰，時(shí)機(jī)適當(dāng)，對(duì)象適當(dāng)， 方式適當(dāng)，語(yǔ)言適當(dāng)常見(jiàn)現(xiàn)象：心口不一：越吹噓（炫耀）什么，越?jīng)]有什么，越想有什么。,怎樣提升溝通力？,怎樣做溝通前的準(zhǔn)備？ -可以直接溝通的可以不經(jīng)由第三者，帶 著坦白、誠(chéng)懇、關(guān)懷的心，什么都可以 談。 1.目標(biāo)（你想要的） 2.找誰(shuí)老板 3.怎么收集信息 4.心態(tài)調(diào)整,怎樣應(yīng)對(duì)變化？,-沒(méi)有兩個(gè)人是一樣的，沒(méi)有一個(gè)人在兩 分鐘是一樣的

7、。1.不爭(zhēng)辯，更不抱怨2.當(dāng)斷即斷，能拖就拖3.能虛不實(shí)，能問(wèn)不答4.急者敗，慢著贏(從容）5.給人留面子6.十分鐘策略,怎樣爭(zhēng)取機(jī)會(huì)？,-溝通的意義決定于對(duì)方的回應(yīng),怎樣開(kāi)局?,-溝通的先決條件是氣氛和諧。 1、 了解并尊重人性，以情為先方能通達(dá) 情況。 2、契合對(duì)方的語(yǔ)言行為模式 3、多講不是高手，多問(wèn)才是高手,怎樣在短時(shí)間內(nèi)獲得對(duì)方的好感和信任？,-共同價(jià)值越多，溝通越容易。 找興趣話題 找共同點(diǎn) 給予幫助和啟示,怎樣讓人處處喜歡你,真誠(chéng)地關(guān)心別人 記得永遠(yuǎn)要微笑 一定要記住別人的姓名 真誠(chéng)地傾聽(tīng)別人講話 談?wù)搫e人感興趣的話題 讓別人知道自己有多重要,怎樣讓別人贊同自己,不要滿足于空洞的

8、勝利 你在爭(zhēng)辯失敗的時(shí)候，你是失敗的；可是，即使你在爭(zhēng)辯之中獲勝，你又可以得到什么呢？你傷害了對(duì)方，使他的自尊心受到嚴(yán)重打擊，他將反對(duì)你，你的勝利不過(guò)是為自己收獲了一名對(duì)手。 永遠(yuǎn)努力避免正面沖突,怎樣讓別人贊同自己,用技巧避免沖突 永遠(yuǎn)不會(huì)因?yàn)檎J(rèn)錯(cuò)而引來(lái)麻煩，事實(shí)上，只有這樣才能夠平息爭(zhēng)論，引導(dǎo)對(duì)方變得公正寬大，甚至促使對(duì)方承認(rèn)自己的錯(cuò)誤。 記?。翰还芎驼l(shuí)發(fā)生沖突。別指責(zé)他們的錯(cuò)誤，更不要使他們動(dòng)怒。,怎樣讓別人贊同自己,迅速而真誠(chéng)地承認(rèn)錯(cuò)誤 愚蠢的人會(huì)選擇自我辯解，不去承認(rèn)自己的錯(cuò)誤。但是，真正高尚的人，會(huì)勇于承認(rèn)自己的錯(cuò)誤，這樣的行為會(huì)給人一種尊貴高尚的感覺(jué)。 當(dāng)我們正確的時(shí)候，需要巧妙

9、地用技巧去得到人們的贊同；而我們錯(cuò)了的時(shí)候，我們則必須誠(chéng)實(shí)、真誠(chéng)地承認(rèn)自己的錯(cuò)誤。,怎樣讓別人贊同自己,誠(chéng)懇地聽(tīng)取別人的意見(jiàn) 他們?cè)谀氵@里獲得了一種自重感；反之則只能使他們產(chǎn)生自卑感，并引起猜忌以及嫉妒。所以，不要時(shí)刻向別人夸大你的成就，只有時(shí)刻保持謙遜，才能夠得到別人的喜愛(ài)。 不要把時(shí)間都浪費(fèi)于談?wù)撃切┎恢狄惶岬某删?，而要鼓?lì)別人說(shuō)話。,怎樣讓別人贊同自己,誠(chéng)懇地聽(tīng)取別人的意見(jiàn) 感悟：即使是你最親密的朋友，他們也會(huì)喜歡談?wù)撟约旱某删投皇锹?tīng)你在那里夸夸其談。 法國(guó)哲學(xué)家羅西發(fā)考曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：“如果你想要樹(shù)敵，就勝過(guò)你的朋友；但是如果你想要得到朋友的話，保持謙遜，讓他們勝過(guò)你?！?怎樣讓別人贊同自

10、己,讓對(duì)方覺(jué)得那是他自己的主意 大海之所以可以成為所有河流的歸屬，是因?yàn)楹Ｑ笞C明了只有身處低下，才能夠包容所有的河流；圣人如果想要領(lǐng)導(dǎo)，則必須以謙卑的態(tài)度處事；如果想要引導(dǎo)人民，則需要跟隨在人民的身后。 讓對(duì)方覺(jué)得那是他自己的主意,怎樣讓別人贊同自己,盡量從對(duì)方角度看問(wèn)題 促使他人產(chǎn)生高尚的動(dòng)機(jī) 把意圖戲劇性地表現(xiàn)出來(lái) 給他人提出一個(gè)挑戰(zhàn) 挑戰(zhàn)并不是勾心斗角的競(jìng)爭(zhēng)，而是一種取勝的欲望。這種欲望能夠激發(fā)人的一種向上的精神最有成效的鼓舞！ 挑戰(zhàn)是所有成功者們都喜愛(ài)的一種競(jìng)技、一個(gè)最好的表現(xiàn)自己的機(jī)會(huì)、一個(gè)證明自身價(jià)值的機(jī)會(huì),怎樣說(shuō)服對(duì)方？,-每個(gè)人都只能由自己推動(dòng)。 1、給別人空間，自己才有空間。

11、 2、著眼于對(duì)方的利益 3、注意順序 小貼士：成功者必須善于溝通。 沒(méi)有萬(wàn)能的模式可以套用 別人的經(jīng)驗(yàn)難以復(fù)制,怎樣說(shuō)服對(duì)方？,稱贊并真誠(chéng)地欣賞別人 拐彎抹角地指出別人的錯(cuò)誤 指責(zé)別人前先檢討自己 以提問(wèn)的方式代替命令 為別人保留面子 誠(chéng)于嘉許、寬于稱道 學(xué)會(huì)給人美名,怎樣掌控會(huì)議溝通？,-會(huì)前-資料準(zhǔn)備、人員角色-會(huì)中-七術(shù)打馬、八口吹牛-會(huì)后-比較法、黑白臉等 高手十要：一表人才、二套西裝 三杯酒量、四圈麻將 五方交友、六出祁山 七術(shù)打馬（屁）、八口吹牛 九分努力、十分忍耐,四、了解別人（人際關(guān)系的基本技巧）,人的共性“我”比天大-人的內(nèi)心深處都認(rèn)為自己很重要，都自覺(jué) 不自覺(jué)地以自我為中心

12、。 -了解自己，表達(dá)自己,了解別人,如欲采蜜，勿蹴蜂巢 人類總是疏于檢討自己，而在別人指責(zé)自己的時(shí)候就像刺猬一樣豎起全身尖刺不予接受。 有時(shí)候僅僅需要一點(diǎn)刻薄的批評(píng)。 偉人的偉大，是從他們對(duì)待小人物的態(tài)度之中顯現(xiàn)出來(lái)的。 不要批評(píng)、指責(zé)或者抱怨別人。,了解別人,給他人最渴望的東西 人類本質(zhì)里最殷切的需求是渴望被人肯定。 有的人通過(guò)病痛來(lái)獲得別人的注意和同情，從而使他們覺(jué)得自己重要。 想學(xué)會(huì)待人處世，首先要真誠(chéng)地欣賞和贊美他人。 我遇到的每個(gè)人都是我的老師，因?yàn)槲覐乃麄兩砩匣蚨嗷蛏俣紝W(xué)到了知識(shí)。,了解別人,了解并滿足他人的需要 究竟要怎樣才能讓這人想去做這件事情？ 成功的人際關(guān)系依靠你敏銳捕捉對(duì)

13、方觀點(diǎn)的能力。 如果想要取得成就的話，就設(shè)身處地地為別人考慮。 先為他人的需要著想。,和諧溝通“三杯酒”,第一杯-微笑微笑藝術(shù)注意時(shí)間、場(chǎng)合、事實(shí)表現(xiàn)出友好、真誠(chéng)。,第二杯-真誠(chéng)贊美,-每個(gè)人的內(nèi)心深處都是渴望被人欣賞、被 人夸獎(jiǎng)，贊美是人與人和諧相處的潤(rùn)滑劑 操作要求：具體、及時(shí)、簡(jiǎn)潔、到位、超出預(yù)期、 見(jiàn)好就收。,第三杯點(diǎn)頭,-表明你在專心聆聽(tīng)并認(rèn)同對(duì)方的意見(jiàn)，讓 對(duì)方感到你對(duì)他的尊重 點(diǎn)頭的藝術(shù) 避免爭(zhēng)辯 肯定對(duì)方（肯定你可以肯定的部分）,人的差異性,-年齡-性別-職位-個(gè)性 個(gè)性是指?jìng)€(gè)人對(duì)情景做出的反應(yīng)的獨(dú) 特方式。,情緒表達(dá),外向型 -“顯得”開(kāi)放透明、樂(lè)于把個(gè)人情況說(shuō) 給人聽(tīng)、熱情

14、；肢體語(yǔ)言豐富、能說(shuō) 會(huì)道、面部表情豐富、愛(ài)開(kāi)玩笑；談 話時(shí)居支配地位、喜歡面對(duì)面談。,情緒表達(dá),內(nèi)向型 -“顯得”保守、冷淡、肢體語(yǔ)言單調(diào)、 說(shuō)話做事有條有理、喜歡獨(dú)處；面部 表情冷漠、不茍言笑、感情內(nèi)斂、聽(tīng) 得多說(shuō)的少、需引導(dǎo)才說(shuō)話；對(duì)個(gè)人 情況守口如瓶、喜歡寫(xiě)便條和報(bào)告、 喜歡一對(duì)一談。,行為類型,支配性 -“顯得”自信、說(shuō)話多、愛(ài)評(píng)論、 攻擊性強(qiáng)、直入主題、斷言、 堅(jiān)定、常插話、果斷,行為類型,謙和型 -“顯得”不確定、安靜、問(wèn)得多、 合作、不直接、溫和、猶豫、喜 歡聽(tīng)從別人的意見(jiàn) -不代表沒(méi)有想好,性格類型,外向 表現(xiàn)型 友善型支配 謙和 控制型 分析型 內(nèi)向,性格類型,表現(xiàn)型 -快

15、節(jié)奏、動(dòng)作夸張 -直率 -追尋樂(lè)趣、喜歡新奇 -容易興奮 -不喜歡計(jì)劃、不喜歡處理細(xì)節(jié) -熱情、樂(lè)觀,性格類型,分析型 -緘默少語(yǔ) -關(guān)注事 -重思考、重邏輯 -喜歡文字游戲、閱讀寫(xiě)作 -重隱私,性格類型,友善型 -隨和、謙虛 -慢節(jié)奏 -友善、耐心 -喜歡穩(wěn)定和可預(yù)測(cè) -多感情流露,性格類型,控制型 -決斷、主導(dǎo) -好勝，爭(zhēng)做第一 -感情不外露 -愛(ài)命令指揮 -意志堅(jiān)強(qiáng) -忙碌,有效溝通“三盞茶”,第一盞-尋找共同點(diǎn) -人們喜歡與人有共同點(diǎn)，是因?yàn)檫@讓他 們感到被人理解，有一種歸屬感,第二盞-因人而異激勵(lì),-積極激勵(lì) 建立起對(duì)手某種滿意感，如感將.寵將.崇 將.激將等-消極激勵(lì) 塞楔子，造成

16、對(duì)方內(nèi)部不和，如告將等-中性激勵(lì) 側(cè)隱術(shù)（或軟硬兼施），升級(jí)，中間人斡 旋，黑白臉，最后通牒等,第三盞-給予幫助和啟示,一般來(lái)說(shuō)，能幫助別人，能告知?jiǎng)e人一些不知道的事情，別人會(huì)愿意與你友好交往。,保持身心快樂(lè)的良方,尋找并堅(jiān)持自我 摒棄一切壞的工作習(xí)慣 放松是消除疲勞的良方 讓樂(lè)趣驅(qū)散身心疲倦 寬恕并忘卻我們的敵人,保持身心快樂(lè)的良方,享受單純付出的快樂(lè) 不必每日清點(diǎn)你的煩惱 苦難造就偉大的人格 從幫助他人中活得快樂(lè) 甩掉虛假的自我滿足,我為什么和你不一樣？,-遺傳 -成長(zhǎng)經(jīng)歷 -文化影響,中國(guó)文化的影響,1.重關(guān)系 -中國(guó)人認(rèn)為群體先于個(gè)體，既然個(gè)體必 須在群體中生存發(fā)展，關(guān)系就很重要。 -

17、關(guān)系就是生產(chǎn)力。,中國(guó)文化的影響,2.講慎始 -慎始不一定善終，不慎始一定不善終 一開(kāi)始很謹(jǐn)慎，彼此很和諧，但變數(shù) 多不一定善終；一開(kāi)始就闖禍，雙方 很不愉快，再設(shè)法補(bǔ)救也是十分困難了 -“藏” 先說(shuō)往往先死 先說(shuō)往往得不到情況 先隱藏實(shí)力、想妥再說(shuō),中國(guó)文化的影響,3.求平衡 -平衡需要兼顧（說(shuō)與不說(shuō)、先說(shuō)與后說(shuō)、 面子與利益等） -“虛” 虛即模糊，中國(guó)人說(shuō)話虛虛實(shí)實(shí) 虛可以實(shí)，實(shí)難以虛,中國(guó)文化的影響,4.以情為先 -以情為先才能通情達(dá)理 -以情為先三原則 考慮他人的利益 了解他人的背景和立場(chǎng) 適當(dāng)?shù)母星檩斎?關(guān)心知道他人的要求 讓對(duì)方自己改變 凡事先承認(rèn)對(duì)方有道理,五、表達(dá)自己,1、循

18、環(huán) 聆聽(tīng) 表達(dá) 回應(yīng),2、動(dòng)態(tài) 7%文字 55% 身體語(yǔ)言 38% 聲調(diào),表達(dá)自己,表達(dá)自己,3、配合 -感觀類型配合 -個(gè)性風(fēng)格配合 -情緒配合 聲調(diào)、身體語(yǔ)言 （頭、心、丹田配合）,表達(dá)自己,4、引導(dǎo)1）合一架構(gòu) -我很了解（理解） 同時(shí) -我很感謝（尊重） 同時(shí) -我很同意（贊同） 同時(shí) （用“同時(shí)”“各位”等取代“但 是”“你們”等）,表達(dá)自己,2)“假設(shè)”引導(dǎo) -雙刀式（一般情況但是如果） -最的運(yùn)用 -當(dāng)?shù)倪\(yùn)用,表達(dá)自己,3）先跟后帶 - 是指先肯定對(duì)方說(shuō)話中一些你可以接受 的觀點(diǎn)，然后才帶領(lǐng)他去你想他去的思 想方向。 - 先跟 復(fù)述：你是說(shuō)/你剛才說(shuō)/看看我沒(méi)有聽(tīng)清楚 - 后帶 如果有可能/聽(tīng)人說(shuō) 把自己當(dāng)成別人 包容 把別人當(dāng)成自己 幫助 把別人當(dāng)成別人 尊重 把自己當(dāng)成自己 自重,怎樣讓家庭幸福美滿,喋喋不休是破壞幸福的魔鬼 喋喋不休或許是來(lái)