行政統(tǒng)籌管理課程教案.ppt

1、行政統(tǒng)籌管理高級(jí)研修,PTT5項(xiàng)全能訓(xùn)練,行政工作統(tǒng)籌管理高級(jí)研修,Professional Training,行政管理者的個(gè)難題,希望有條不紊 希望人盡其責(zé) 希望令行禁止 希望達(dá)成目標(biāo) 希望配合默契 希望精兵強(qiáng)將,個(gè)愿望,一、現(xiàn)代企業(yè)中行政管理的定位,1、企業(yè)生存的三度空間,機(jī)會(huì)化生存 機(jī)會(huì),速度化生存 競(jìng)爭(zhēng),模式化階段 超越,3年,21年,1,2,3,企業(yè)的三度生存空間 深圳中商國(guó)際管理研究院對(duì)2530家中外企業(yè)進(jìn)行分析,發(fā)現(xiàn)了企業(yè)生存的三度空間:,7年,重新定義自己！,2、優(yōu)秀行政管理工作的核心要素,發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì) 整合資源 大膽果斷 艱苦創(chuàng)業(yè),快速學(xué)習(xí) 溝通協(xié)調(diào) 建立規(guī)則 激勵(lì)團(tuán)隊(duì),高效學(xué)習(xí)

2、 創(chuàng)新模式 鑄造團(tuán)隊(duì) 挑戰(zhàn)未來(lái),行政管理團(tuán)隊(duì)是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一 行政管理團(tuán)隊(duì)的成功要素因時(shí)而變 不能自我淘汰者，必將為企業(yè)淘汰,3、行政管理工作的績(jī)效價(jià)值,贏利 模式,流程 制度,市場(chǎng) 定位,團(tuán)隊(duì) 規(guī)劃,運(yùn)行 管理,業(yè)務(wù) 計(jì)劃,營(yíng)銷 組織,團(tuán)隊(duì) 建設(shè),崗位 目標(biāo),質(zhì)量 效率,能力 素質(zhì),客戶 滿意,行政部門工作內(nèi)容,基于以上標(biāo)準(zhǔn)，行政管理工作具有 以下六大特點(diǎn)： 一、綜合性強(qiáng) 二、政策性強(qiáng) 三、時(shí)間性強(qiáng) 四、工作內(nèi)容繁雜 五、聯(lián)系廣泛 六、被動(dòng)性和突破性強(qiáng),4、行政部門范圍與特點(diǎn),行政管理工作系統(tǒng)圖解,服務(wù)包,服務(wù)包,服務(wù)包,服務(wù)包,服務(wù)包,服務(wù)包,服務(wù)包,服務(wù)包,服務(wù)包,企業(yè)-部門 讓渡

3、價(jià)值,部門-員工 關(guān)系價(jià)值,績(jī)效,平臺(tái),客戶,速度,團(tuán)隊(duì),P46-35,工作滿意度之環(huán),隱性價(jià)值,顯性價(jià)值,滿意,可接受,可接受,1、“夢(mèng)與痛”的挖掘 2、建立領(lǐng)導(dǎo)滿意度模型 3、過(guò)程中的非正式溝通 4、給領(lǐng)導(dǎo)多個(gè)選擇,滿意度=重合度,隱性成本,顯性成本,超值滿意,P46-17,行政工作質(zhì)量七項(xiàng)監(jiān)測(cè)指標(biāo),血 壓 心 率 失 血 呼 吸 麻 醉 ,部門滿意度 客戶滿意度 員工投訴率 自身流失率 領(lǐng)導(dǎo)美譽(yù)度 新標(biāo)準(zhǔn)新手段 專業(yè)同行水平,4、行政管理人員的素質(zhì)特點(diǎn),情 商,操作力,思辨力,感召力,專注力,智 商,沒(méi)有完美個(gè)人 可塑完美團(tuán)隊(duì),供 應(yīng) 商 管 理,提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),實(shí)施科學(xué)管理,行政管理制度

4、 秘書管理 辦公室 辦公設(shè)備 電話 采購(gòu) 車輛管理 衛(wèi)生 安全 保險(xiǎn) 辦公室搬遷 員工宿舍 固定資產(chǎn),員 工 管 理,社 區(qū) 關(guān) 系,場(chǎng) 址 布 局,郵局 電話局 選址 搬家 維修商 裝飾店 裝修擴(kuò)建 建筑商 裝修隊(duì) 消防局 公安局 飯店 餐飲 旅游公司 印刷公司,5、行政管理制度的框架結(jié)構(gòu),體驗(yàn)測(cè)評(píng)：你的洞察力指數(shù),二、行政主管的自我管理,現(xiàn)代行政主管勝任度測(cè)評(píng),蓋洛普 測(cè)試題,1完成角色轉(zhuǎn)換,從業(yè)務(wù)精英到行政主管,荀子：“君子生非異也，善假于物也”,鄭周永-鄭夢(mèng)九,2、如何獲取快速成長(zhǎng)的能量,2：裂變式：學(xué)習(xí)，實(shí)踐，反思,能力能量獲得模式,1：累加式：學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí),職位能量,能力能量,

5、能量來(lái)源,80,20,50,50,20,80,一般 優(yōu)秀 卓越,3、現(xiàn)代管理科學(xué)學(xué)習(xí)技巧,不要用評(píng)判自然科學(xué)的方法來(lái)解讀社會(huì)科學(xué)的結(jié)論。,知道我們不能控制 什么比知道我們能 控制什么更加重要。,管理學(xué)領(lǐng)域傳統(tǒng) 是用來(lái)尊重、挖 掘、總結(jié)和創(chuàng)新 的，不是用來(lái) “惡搞的”，更沒(méi) 有什么“橫空出 世”的創(chuàng)造。,術(shù)與道的平衡,保持頂級(jí)優(yōu)勢(shì) 斷掉自己退路 擺脫人際陷阱 功勞自動(dòng)折舊 企業(yè)也有性格,4、職場(chǎng)必知的4條潛規(guī),星星還是那個(gè)星星，月亮還是那個(gè)月亮。為什么有人說(shuō)明，有人說(shuō)暗？ 廖總：這個(gè)張國(guó)恒，業(yè)務(wù)精通，踏實(shí)肯干、堪當(dāng)重任。結(jié)論很好 馮總：這個(gè)張國(guó)恒，只會(huì)傻干，不會(huì)帶兵、難治重任。結(jié)論很差。,職場(chǎng)雙

6、重規(guī)則,顯規(guī)則,潛規(guī)則,物盡其用-到位不越位 人盡其力-用權(quán)不專權(quán),案例演練：如何說(shuō)服你的領(lǐng)導(dǎo),普森是一家醫(yī)療器械公司。近來(lái)連續(xù)發(fā)生原材料失竊事件，向公安部門報(bào)案也無(wú)結(jié)果。于是，公司在工廠大門張貼了公告：“發(fā)現(xiàn)盜竊者一律開(kāi)除” 。 之后不久，保安從維修工阿強(qiáng)的提包查出一架臺(tái)燈。經(jīng)審查，證實(shí)是從一臺(tái)報(bào)廢的機(jī)床上拆下來(lái)的，前幾起盜竊與他無(wú)關(guān)。 在準(zhǔn)備將他開(kāi)除時(shí)，全廠280名員工聯(lián)名寫信給董事長(zhǎng)，提出阿強(qiáng)歷來(lái)表現(xiàn)良好.去年下暴雨，倉(cāng)庫(kù)進(jìn)水，休班在家的阿強(qiáng)主動(dòng)到廠，奮力搶救，避免了20萬(wàn)元的損失，為此一只手還落下殘疾。公司雖然提出了表?yè)P(yáng)。但并沒(méi)有重獎(jiǎng)，這次也不應(yīng)重罰。,討論題： 該開(kāi)除阿強(qiáng)；還 是給他

7、一個(gè)機(jī)會(huì)。,三、行政部門的內(nèi)部管理,行政工作主要管理對(duì)象,行政工作團(tuán)隊(duì),一、精簡(jiǎn)原則 二、優(yōu)化組合原則,案例：職業(yè)隊(duì)的素能,卡里是波音公司的勤務(wù)組長(zhǎng)， 連續(xù)四年獲得“管理標(biāo)桿”稱號(hào)。專家組記錄了他向三個(gè)清潔工布置任務(wù)時(shí)的情境： 卡里：對(duì)三個(gè)清潔工：明天發(fā)動(dòng)機(jī)項(xiàng)目開(kāi)工，三個(gè)操作室需要徹底打掃。 “瑪麗，你負(fù)責(zé)1號(hào)操作室，越快越好，打掃完回來(lái)見(jiàn)我。好，你可以去了?！?“艾倫，你負(fù)責(zé)3號(hào)操作室。要特別注意玻璃和地板的清潔。1小時(shí)內(nèi)完成。好，你也可以去了?！?“勞拉，你負(fù)責(zé)7號(hào)操作室。特別注意玻璃和地板。你來(lái)看，玻璃要沒(méi)有水印，地板要擦這樣的程度?，F(xiàn)在是2點(diǎn)，3點(diǎn)30分我去驗(yàn)收。,1、找準(zhǔn)管理模式,3

8、.培訓(xùn),4.評(píng)校,5.習(xí)慣,6.創(chuàng)新,2.預(yù)熱,1.測(cè)選,領(lǐng)導(dǎo)就是教練,不善于教導(dǎo)，就不能領(lǐng)導(dǎo).,操作力,思辨力,感召力,專注力,2把握員工的3項(xiàng)需求,3、激活內(nèi)在動(dòng)力,1.認(rèn)同法大隊(duì)長(zhǎng)的信,3.階梯法五星級(jí)員工,2.反推法阿生的醋,4、強(qiáng)化執(zhí)行機(jī)制,事先：承諾法,當(dāng)責(zé)任被承諾時(shí)， 執(zhí)行力將會(huì)倍增 莫拉蒂海灘實(shí)驗(yàn) 玩具商的策略 具體承諾 公開(kāi)承諾 雙向承諾,事中：反饋法,事后：5C法,當(dāng)行為得到獎(jiǎng)罰時(shí)， 就會(huì)形成或改變習(xí)慣 5C： 分析construe 輔導(dǎo)coach 培訓(xùn)conditioning 激勵(lì)cheer on 處罰come down upon,45% 95%,當(dāng)結(jié)果被反饋時(shí)， 改善就

9、會(huì)發(fā)生 負(fù)面反饋-10-20 中性反饋40-50 正面反饋50-80,5、創(chuàng)造超常成績(jī),潛能定律:生命體都存在巨大的潛力，通過(guò)競(jìng)賽，可以激發(fā)更快，更強(qiáng)，更高的欲望，持續(xù)不斷地刷新紀(jì)錄。 卡內(nèi)基爐對(duì)爐人對(duì)人的競(jìng)爭(zhēng)；可妒的第三者。,競(jìng)賽模式 A.崗位競(jìng)賽 B.團(tuán)隊(duì)競(jìng)賽 C.單項(xiàng)比賽 D.全能競(jìng)賽,競(jìng)賽原則 倡導(dǎo)公平競(jìng)爭(zhēng) 及時(shí)反饋效果 追求多贏效果,6、如何讓工作做到事半功倍,課堂游戲：同心順,規(guī) 則,3分鐘分組研討設(shè)計(jì) 每組派4人為代表公開(kāi)演練 將一副撲克打亂，四人同心以最快的速度按順序擺開(kāi)同花順 以時(shí)間最短的隊(duì)為勝，其它組有挑戰(zhàn)的機(jī)會(huì) 游戲完畢，本組成員做1分鐘游戲解析，導(dǎo)師做綜合點(diǎn)評(píng),四、經(jīng)驗(yàn)

10、積累與知識(shí)創(chuàng)新管理,P46-44,1、“案例法” 沉淀成功經(jīng)驗(yàn),根據(jù)管理目的，導(dǎo)向性的提供相關(guān)事例，組織員工討論，得出多種啟示，提升解決實(shí)際問(wèn)題能力的經(jīng)驗(yàn)管理方法。最終沉淀為企業(yè)的案例集。,給不給機(jī)會(huì),2、鼓勵(lì)創(chuàng)新行為、整合智慧資源,儲(chǔ)備法,量淘法,流動(dòng)法,組合法,平臺(tái)法,當(dāng)資源沒(méi)有被整合時(shí)，其價(jià)值并不比垃圾更高。 赫爾曼,群商團(tuán)隊(duì)的智商。,3、文檔管理與處理,文檔的歸檔原則： 一、是在本企業(yè)活動(dòng)中直接形成的； 二、是在當(dāng)前或一定時(shí)期內(nèi)具有依 據(jù)憑證作用的； 三、是對(duì)企業(yè)具有長(zhǎng)遠(yuǎn)的歷史查考 價(jià)值的。,文檔的歸檔方法： 1、按問(wèn)題組卷 2、按名稱組卷 3、按時(shí)間組卷 4、按地區(qū)組卷 5、按收發(fā)文

11、機(jī)關(guān)組卷 6、按作者組卷 7、按結(jié)構(gòu)組卷 8、按工作階段組卷 9、按專業(yè)組卷,歸檔案卷內(nèi)的基本排列方法： 一、上級(jí)機(jī)關(guān)文件在前，本企業(yè)和下屬單位形成的文件后； 二、來(lái)文和復(fù)文，復(fù)文在前，來(lái)文在后； 三、正文和附件，正文在前，附件在后； 四、正本和原稿，正文在前，原稿在后； 五、成果性、結(jié)論性文件在前，原始性、過(guò)程性文件在后。,五、行政統(tǒng)籌管理關(guān)鍵事物控制,1、辦公室管理,舒適 美觀,和諧 便利,實(shí)用、方便,環(huán)保 健康,氣派 個(gè)性,良好辦公環(huán)境五大標(biāo)準(zhǔn),辦公室布置的環(huán)境要求,供應(yīng)商篩選原則,公司新辦公樓需進(jìn)行樓體玻璃幕墻工程 1，工期要求很緊， 2，對(duì)材料要求很高 3，對(duì)施工方的資質(zhì)要求嚴(yán) 4，

12、工程量約5千平方米。,公司新辦公樓需進(jìn)行樓體玻璃幕墻工程 1，工期要求很緊， 2，對(duì)材料要求很高 3，對(duì)施工方的資質(zhì)要求嚴(yán) 4，工程量約5千平方米。,2、電話管理,電話房的設(shè)備設(shè)施 語(yǔ)音信箱開(kāi)通 UPS支持系統(tǒng) 維修合同管理 與電話公司的服務(wù)外包 集團(tuán)管理系統(tǒng)（內(nèi)部通 話免費(fèi)）,電話鈴響三聲必接原則 電話管理規(guī)范 所有人員的電話點(diǎn)正確 分機(jī)隨辦公桌變化更新 接線員接話考核 接化語(yǔ)言/語(yǔ)音質(zhì)量監(jiān)督 節(jié)假日語(yǔ)音信箱 接線員考勤安排,原則管理 手機(jī)購(gòu)買費(fèi)用歸屬 職能導(dǎo)向型 職位導(dǎo)向型 限制上限 節(jié)約歸屬原則 被盜用賠償原則 遺失賠償原則,3、食堂外包招標(biāo)流程案例,共收到31人的報(bào)名資料,第一階段:

13、招標(biāo)與資質(zhì) 審查,第二階段: 擬訂合同與 雙方協(xié)商,第三階段: 現(xiàn)場(chǎng)答辯與 費(fèi)用投標(biāo),對(duì)31名報(bào)名者資料 審查第一次篩選,對(duì)7名入選者進(jìn)行 咨詢答辯調(diào)查,第 三次篩選,擬訂文件資料,向入選者公布資料. 對(duì)各食堂綜合狀況 進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)介紹, 雙方 協(xié)商修訂相關(guān)文件,現(xiàn)場(chǎng)答辯評(píng)分,費(fèi)用投標(biāo)與議標(biāo),第四階段: 簽訂承包 合約,發(fā)布招標(biāo)廣告 接受報(bào)名,對(duì)15名入選者進(jìn)行 社會(huì)調(diào)查和經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所 觀察,第二次篩選,從中選取15人,包括:合同草案.監(jiān)管條例 草案和人員安置政策,用一星期讓入選者了解各 食堂狀況和文件內(nèi)容,然后 進(jìn)行下一階段投標(biāo)工作,由評(píng)審小組分別就入選者的 資歷管理構(gòu)想.人員安置. 衛(wèi)生措施.采購(gòu)

14、渠道.服務(wù) 設(shè)想等多方面進(jìn)行提問(wèn),選取了資質(zhì)最好 的7人參加投標(biāo),入選者分別對(duì)各食堂套餐 單價(jià)進(jìn)行投標(biāo),評(píng)審小組 綜合答辯得分與投標(biāo)得分 議標(biāo),確定中標(biāo)者.,潛規(guī)則？,4、辦公室搬家管理,搬家公司選定 各部門時(shí)間安排 部門負(fù)責(zé)人與行政部負(fù)責(zé)人 總協(xié)調(diào)人 紙箱，膠帶，白板筆 封箱記錄與物件標(biāo)明 紙箱運(yùn)抵安排 電話跳線 搬家車輛清點(diǎn) 甲地啟運(yùn)通知，乙地人員就位,5、與寫字樓的物業(yè)關(guān)系,租金的及時(shí)給付 水，暖，氣，電費(fèi)用的審核 投訴服務(wù)時(shí)的分寸 空調(diào)的額外使用 裝修改造時(shí)的流程 業(yè)主方的刁難 施工時(shí)現(xiàn)狀的改變 各類線路，管道的改變 原樓宇的圖紙借用 業(yè)主推薦的施工隊(duì) 修復(fù)原狀原則,6、員工的緊急避難

15、演習(xí),與政府的消防局聯(lián)系 公司緊急疏散圖 員工的日常教育 地震演習(xí)訓(xùn)練 化學(xué)品泄漏演習(xí)訓(xùn)練 火災(zāi)演習(xí)訓(xùn)練 滅火器材置放 滅火器材定期檢查制度 工廠鋼梁的放火涂層檢查 火警預(yù)警系統(tǒng)的檢查制度 各個(gè)緊急疏散口管理,六、行政經(jīng)費(fèi)管理與控制,1、三種關(guān)系與三項(xiàng)原則,一、處理好服務(wù)與監(jiān)督的關(guān)系 二、處理好保證工作與厲行節(jié)約、需要與可能的關(guān)系 三、處理好企業(yè)與員工之間的關(guān)系,一、合理原則：行政經(jīng)費(fèi)管理要合理安排資金、及時(shí)供應(yīng)、保證部門需要。 二、節(jié)約原則：減少純消耗性支出，以降低行政管理成本。 三、監(jiān)督原則：對(duì)經(jīng)費(fèi)活動(dòng)的合法性、合理性和有效性進(jìn)行監(jiān)督。,2、行政業(yè)務(wù)費(fèi)管理,業(yè)務(wù)費(fèi)用包括差旅費(fèi)、辦公用品費(fèi)、

16、水電費(fèi)、取暖費(fèi)、郵寄費(fèi)、 包裝費(fèi)和行政設(shè)備維修費(fèi)等項(xiàng)目。在管理過(guò)程中應(yīng)注意以下幾點(diǎn)： 1、定額管理 2、?？顚Ｓ?3、帳目明晰 4、專人監(jiān)督 5、增收節(jié)支 6、勤儉節(jié)約,（一）實(shí)行全員成本管理和全過(guò)程的成本控制由于成本是一個(gè)綜合性的指標(biāo)，它涉及到企業(yè)的所有人員、企業(yè)的全部生 產(chǎn)過(guò)程。因此，應(yīng)形成一個(gè)較為完整的成本管理體系。這一成本管理體系 包括企業(yè)的全體員工和生產(chǎn)的全過(guò)程，將成本指標(biāo)分解到各個(gè)部門、每個(gè) 員工，形成成本管理的網(wǎng)絡(luò)。通過(guò)實(shí)行全員和全過(guò)程的成本管理，形成人 人關(guān)心成本、處處關(guān)注成本的局面。 （二）實(shí)行成本否決嚴(yán)格成本考核是樹(shù)立成本權(quán)威地位、強(qiáng)化成本控制的重要措施，成本否決 的核心是

17、用成本指標(biāo)否決其他經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。企業(yè)在對(duì)各單位的工作進(jìn)行考核 時(shí)，可能設(shè)計(jì)了多種考核指標(biāo)，在這些考核指標(biāo)中，應(yīng)將成本指標(biāo)作為主 要指標(biāo)進(jìn)行考核。如果各部門其他各項(xiàng)指標(biāo)都完成的很好，但是成本指標(biāo) 卻沒(méi)有完成，就應(yīng)否決其工作業(yè)績(jī)，不能評(píng)為先進(jìn)等其他的獎(jiǎng)勵(lì)措施。由 于實(shí)行了成本否決制度，使得各單位都能將工作的重心放在降低成本的工 作上，由于工作做的有力，能取得較好的效果。,3、成本控制的重要路徑,（三）提高勞動(dòng)生產(chǎn)率提高勞動(dòng)生產(chǎn)率是降低產(chǎn)品成本的重要途徑。勞動(dòng)生產(chǎn)率提高了，單位產(chǎn) 品中的勞動(dòng)消耗量就減少了，可以使單位產(chǎn)品成本中的工資等費(fèi)用降低。 要提高勞動(dòng)生產(chǎn)率，就必須采用新技術(shù)、新設(shè)備，并對(duì)生產(chǎn)職工進(jìn)

18、行必要 的培訓(xùn)，提高企業(yè)職工的素質(zhì)。通過(guò)提高勞動(dòng)生產(chǎn)率來(lái)降低成本不能簡(jiǎn)單 地理解成裁減人員。提高勞動(dòng)生產(chǎn)率的途徑很多，如通過(guò)改革生產(chǎn)工藝、 改善勞動(dòng)條件、改進(jìn)操作規(guī)程、使用新的材料等，這些途徑的采用，能提 高產(chǎn)品的產(chǎn)量，但不一定非要裁員。當(dāng)然，若是通過(guò)購(gòu)置新機(jī)器設(shè)備使得 勞動(dòng)生產(chǎn)率提高了，則可能使人員產(chǎn)生過(guò)剩的情況。 （四）節(jié)約材料的消耗不斷降低產(chǎn)品成本中材料的成本，也是降低產(chǎn)品成本的重要途徑。因?yàn)樵?產(chǎn)品成本中，通常是材料成本占有很大的比重，特別是在一些加工行業(yè)更 是如此。由于材料的消耗量較大，因此，降低材料消耗的潛力很大。應(yīng)采 取有效的措施，諸如制定各種消耗定額、實(shí)行限額發(fā)料制度、材料數(shù)量

19、差 異分批核算法等，使材料的消耗不斷降低。,1、辦公總成本要降低，而單項(xiàng)成本可以有升有降，最終是要確保辦公的效 率不受降成本的影響。 2、盡量減少硬件投入，采取“共享”的辦法。 3、提高企業(yè)經(jīng)營(yíng)的資本周轉(zhuǎn)能力、流通能力和財(cái)務(wù)監(jiān)控能力。 4、簡(jiǎn)化辦公流程，減小辦公消耗。 5、外包專業(yè)服務(wù)而不是自己雇傭?qū)I(yè)人員。,4、辦公成本控制的原則,讓工作觸點(diǎn)成為管理亮點(diǎn),依流程確定必要的觸點(diǎn) 將“白金”置于觸點(diǎn) 盡量縮短觸點(diǎn) 讓觸點(diǎn)成為亮點(diǎn),工作觸點(diǎn)： 客戶與管理系統(tǒng)的任何一點(diǎn)接觸并形成工作印象的時(shí)段。,北歐航空總裁簡(jiǎn)卡爾森：1 000萬(wàn)個(gè)乘客每一位接觸到5位員工，每一次僅為15秒。北歐形象源于每年5 00

20、0萬(wàn)次的接觸?！?組織在造就何種員工？ “精明”的員工 以個(gè)人利益為重，業(yè)務(wù)能力一般或較弱，善于逢迎領(lǐng)導(dǎo)，對(duì)權(quán)力（利）的敏感度高或較高，盡可能逃避責(zé)任的員工。 “聰明”的員工 以組織利益為重，業(yè)務(wù)能力、創(chuàng)造性強(qiáng)或較強(qiáng)，不善于逢迎領(lǐng)導(dǎo)，對(duì)權(quán)力（利）敏感度一般或較低，敢于承擔(dān)責(zé)任的員工。,夾縫中的責(zé)任（responsibility to fall down cracks)中層以上是石頭壘成的，象金字塔構(gòu)成一樣。如果每個(gè)人都強(qiáng)調(diào)權(quán)利完全對(duì)稱，則意味著無(wú)人做夾縫中的工作。,權(quán)責(zé)完全不對(duì)稱,權(quán)責(zé)完全對(duì)稱,惡1,惡2,我們?yōu)樯赌芨兄?而不能感知2；我們對(duì)一種極端的惡無(wú)比憎恨的同時(shí)，會(huì)對(duì)另一種極端 的惡產(chǎn)生

21、好感。,什么是文化？,文化是一定群體的生活方式。 這一復(fù)雜的系統(tǒng)包括知識(shí)、信仰、藝術(shù)、 道德、法律，和其它由社會(huì)成員所具有的能力和習(xí)慣。 作為社會(huì)成員所做，所想和所擁有的一切。,文化層次分析,水平線,基本假設(shè),表達(dá)的價(jià)值,表現(xiàn)的文化,表現(xiàn)的文化,冰山,洋蔥,表達(dá)的價(jià)值,基本假設(shè),文化作為正態(tài)分布,法國(guó)文化,美國(guó)文化,規(guī)范和價(jià)值觀,文化與對(duì)文化的偏見(jiàn),法國(guó)文化,美國(guó)文化,規(guī)范和價(jià)值觀,美國(guó)人怎樣看法國(guó)人？ 傲慢 炫耀 階層分明 感情豐富,法國(guó)人怎么看美國(guó)人？ 天真 進(jìn)攻性強(qiáng) 沒(méi)有原則 工作狂,企業(yè)文化 什么是企業(yè)文化及其重要性？ 領(lǐng)導(dǎo)如何培育合適的企業(yè)文化？,企業(yè)文化,企業(yè)文化是一種“團(tuán)體經(jīng)驗(yàn)的

22、習(xí)得產(chǎn)物”是某個(gè)特定團(tuán)體在學(xué)習(xí)處理外在適應(yīng)與內(nèi)部整合問(wèn)題時(shí)所創(chuàng)造、發(fā)現(xiàn)、或發(fā)展而來(lái)的，由于這個(gè)模式運(yùn)作得很好，因此被視為值得教給新成員，當(dāng)作認(rèn)知、思考與知覺(jué)的正確方式。,企業(yè)文化,共同的任務(wù) 共同的環(huán)境 共同的經(jīng)歷 共同的語(yǔ)言 共同的行為 共同的感覺(jué),共同的意義 共同的核心價(jià)值 共同的理解,企業(yè)文化的層次,顯而易見(jiàn)的組織現(xiàn)象 (口號(hào)、擺設(shè)、結(jié)構(gòu)、程序) 用以解釋表面現(xiàn)象 (目標(biāo)、策略、價(jià)值、哲學(xué)) 無(wú)意識(shí)的信念、想法和感覺(jué)(視為理所當(dāng)然的),行為 和 表現(xiàn)形式,核心價(jià)值 和 目標(biāo),基本假定,容易改變,很難改變,七、行政統(tǒng)籌必備的溝通技巧,1、溝通在行政管理中的地位,組織,指揮,控制,計(jì)劃,高層

23、,基層,溝 通,中層,管理職能三個(gè)層次 1、戰(zhàn)略型職能：計(jì)劃、控制 2、復(fù)合型(核心)職能：溝通 3、戰(zhàn)術(shù)型職能：組織、指揮,雙70定律：1，各層級(jí)經(jīng)理平均花費(fèi)約70%的時(shí)間用于溝通； 2，日常管理中約70%的管理問(wèn)題是來(lái)自于溝通障礙。,2、行政管理因溝通而成功,管理溝通,表達(dá)藝術(shù),成功管理者必須 A、透徹理解他人的思想 B、準(zhǔn)確表達(dá)某些的主張 C、說(shuō)服他人接受某些主張 D、讓他人按這些主張行動(dòng),管理：通過(guò)他人的作用去實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。 彼德德魯克未來(lái)的管理,溝通：通過(guò)語(yǔ)言或非語(yǔ)言方式影響他人的過(guò)程。,溝通就是生產(chǎn)力,口才就是領(lǐng)導(dǎo)力,E導(dǎo)感悟：溝通是職業(yè)成功的天梯。,3、管理溝通成功圖解,溝通九大癥結(jié)

24、 情況不明 目標(biāo)模糊 責(zé)任錯(cuò)位 對(duì)象錯(cuò)位 拒絕溝通 曲解誤解 形式不當(dāng) 缺少反饋 不良干擾,4、管理溝通的要訣,無(wú)論是哪一種溝通，都要遵循Kiss原則：即言簡(jiǎn)意賅。,工作溝通要訣： 上行：理解為主 下行：說(shuō)服為先 橫向：協(xié)調(diào)為上 斜向：借權(quán)為用,研討：有效溝通4大熱鍵,有效溝通4大熱鍵,5、如何進(jìn)行表?yè)P(yáng)與批評(píng),五步表?yè)P(yáng)批評(píng)法： 告訴他們好/錯(cuò)在什么地方。 說(shuō)明事件的價(jià)值/危害。 你為此而高興/難受。 沉默片刻，讓他們感覺(jué)你的心情。 表示你對(duì)他充滿希望。,事先明確你對(duì)工作的評(píng)價(jià)。 確認(rèn)你針對(duì)的事實(shí) 選擇最佳的時(shí)機(jī)和場(chǎng)合。 事后，核查效果并加以改善。,6、管理說(shuō)服7式,說(shuō)服達(dá)成共識(shí),7、優(yōu)化與上司

25、關(guān)系8要訣,8、優(yōu)化與下屬關(guān)系8要訣,現(xiàn)實(shí),仗義,溝通,距離,謙遜,尊重,職業(yè),借力,肚量,9、控制情緒的10大方法,情緒控制的10個(gè)驗(yàn)方 培養(yǎng)幽默感 增加愉快的生活體驗(yàn) 使情緒獲得適當(dāng)表現(xiàn)的機(jī)會(huì) 學(xué)會(huì)正面思維 把目光聚焦于自己的目標(biāo)上 積極參與社會(huì)交往 養(yǎng)成樂(lè)觀愉快的習(xí)慣 對(duì)問(wèn)題當(dāng)機(jī)立斷 設(shè)身處地的對(duì)待自慰式傷害 防止蝴蝶效應(yīng),情緒控制3個(gè)步驟 1、承認(rèn)某種情緒的存在。 不愿承認(rèn)，將無(wú)法克服。 2、找出產(chǎn)生該情緒的原因。 發(fā)現(xiàn)真實(shí)原因，問(wèn)題迎刃而解。 3、尋求適當(dāng)途徑去解決。 思考之后，是積極做出應(yīng)對(duì)。,八、會(huì)議組織與活動(dòng)管理,案例：開(kāi)會(huì)還是不開(kāi)會(huì)？,1.如果你的團(tuán)隊(duì)還沒(méi)有準(zhǔn)備充分? 2.為

26、了處分團(tuán)隊(duì)中某一個(gè)或某幾個(gè)成員? 3.為了表?yè)P(yáng)團(tuán)隊(duì)中某一個(gè)或某幾個(gè)成員? 4.如果你并不需要從小組成員那里獲得信息? 5.當(dāng)你需要發(fā)布例行公告的時(shí)候? 6.當(dāng)你需要發(fā)布一個(gè)很重要的公告的時(shí)候? 7.當(dāng)你產(chǎn)生了一時(shí)沖動(dòng)(并非是緊急情況)的時(shí)候? 8.你知道存在問(wèn)題,但是并不清楚是什么、誰(shuí)可以解決的時(shí)候? 9.當(dāng)你想要大家獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策的時(shí)候? 10.如果會(huì)議的主題只和團(tuán)隊(duì)中部分成員有關(guān)? 11.如果要參與會(huì)議的主要成員不能夠出席? 12.只是因?yàn)槟憬?jīng)常開(kāi)會(huì)? 13.當(dāng)你想要團(tuán)隊(duì)成員接受一個(gè)新的觀點(diǎn)或者想法的時(shí)候? 14.你想要促進(jìn)團(tuán)隊(duì)成員之間的了解和熟悉? 15.你想讓大家覺(jué)得我們是在做事情?,141

27、5：頗有成效的領(lǐng)袖；1213：富有潛力的經(jīng)理； 1011：還算可以；9分以下：很高興你選擇了培訓(xùn),1、典型指揮方式：會(huì)議,投入,效能,會(huì)議價(jià)值,會(huì)議收益,會(huì)議成本,人力成本 物料成本 機(jī)會(huì)成本,情感收益 認(rèn)識(shí)收益 任務(wù)收益,應(yīng)當(dāng)開(kāi)什么樣會(huì)議？,如何提升會(huì)議價(jià)值？,2、會(huì)議弊端與防治,會(huì)議的蘇格拉底法,3、管理公司大型會(huì)議流程,4、會(huì)議主持發(fā)言BEST法,B 要點(diǎn)（brief）不超過(guò)30秒說(shuō)明要點(diǎn) E 證據(jù)（evidence）以有力事例數(shù)據(jù)舉證 S 總結(jié)（sum-up）重申要點(diǎn)并得出結(jié)論 T 轉(zhuǎn)折（ turn）由說(shuō)明轉(zhuǎn)向提出要求,緊扣議題 超乎尋常 適合身份 精短高效 引人入勝,九、接待工作與職

28、業(yè)禮儀,1、現(xiàn) 場(chǎng) 接 待 禮 儀,以主人身份接待 文明待客 語(yǔ)言要 來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、去有送聲。舉止端莊大方、運(yùn)用手勢(shì)。態(tài)度自然、面帶微笑、關(guān)心冷暖。 禮貌待客 使用問(wèn)候、請(qǐng)求、感謝、道歉、道別語(yǔ)言 熱情待客 心細(xì)眼勤、流暢溝通、文明用語(yǔ),介紹集體： 介紹雙方時(shí)先卑后尊 介紹其中一方時(shí)先尊后卑,2、介 紹 禮 儀,介 紹 他 人： 按尊者優(yōu)先與相互原則 先介紹下級(jí)給上級(jí) 先介紹年輕的給年長(zhǎng)的 先介紹女士給男士 先介紹來(lái)賓給主人 先介紹家人給同事、朋友 先介紹未婚者給已婚者 先介紹后與會(huì)者給先與會(huì) 者,自我介紹： 單位（全 稱） 部門 職務(wù) 姓名（緩、頓、釋）,3、握 手 禮儀,六項(xiàng)基本要求

29、： 目視對(duì)方、面帶微笑 稍做寒暄、稍許用力 距離一米、時(shí)間適度 社交禮儀何時(shí)要握手? 遇見(jiàn)熟人 、 與人道別 、 某人進(jìn)你的辦公室或離開(kāi)時(shí)、 被相互介紹時(shí)、 安慰某人時(shí) 、 祝賀別人獲獎(jiǎng)時(shí) 、 接受對(duì)方禮品或祝賀時(shí) 、 參加宴會(huì)等活動(dòng)告辭時(shí)同時(shí)主人與告辭的客人一一握手 、 拜托別人做某事時(shí),商務(wù)場(chǎng)合握手以職位、身份為原則 社交、休閑場(chǎng)合以年紀(jì)、性別、婚否為原則,4、握 手 禮 儀 禁 忌,握手時(shí)，左手拿著東西或插在兜里 不按順序，爭(zhēng)先恐后 男士戴手套（社交場(chǎng)合女士可戴薄手套） 戴墨鏡（有眼疾病或眼有缺陷除外） 用左手或用雙手與異性握手 交叉握手（與西方人握手視為十字架，不敬） 拉來(lái)、推去或上下

30、左右抖個(gè)不停 長(zhǎng)篇大論、點(diǎn)頭哈腰、過(guò)度客套 只握指尖或只遞指尖 手臟、濕、當(dāng)場(chǎng)搓揩 三心二意、面無(wú)表情、目光游移或旁觀,5、使用名片的禮儀,名片精心設(shè)計(jì)，代表身份、品位、公司形象 交換名片順序： 多人時(shí)，由近至遠(yuǎn)或由尊至卑。兩人見(jiàn)面時(shí)位卑者先向尊者遞名片。 索取名片： 交易法、激將法、謙恭法、聯(lián)絡(luò)法 名片的遞交： * 經(jīng)常檢查名片夾 * 不可遞出污舊或皺折的名片 * 名片夾或皮夾置于西裝內(nèi)袋，避免由褲子后 的口袋掏出 *上司在時(shí)不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能遞自己名片 * 到別處拜訪時(shí)，經(jīng)上司介紹后，再遞出名片 * 起身站立走上前用雙手或右手嫡過(guò)名片正面字在前面。 * 外賓最好遞上印有

31、英文的一面、面帶微笑并說(shuō)“多多關(guān)照”“常聯(lián)系”、最好先做一下自我介紹。 禁 忌： 左手遞、背面、字向顛倒、手指夾、舉高于胸部； *,6、稱 呼 禮 儀,稱呼嚴(yán)格要求（不悅與不敬） ！行政職務(wù)：“董事長(zhǎng)”、“張總經(jīng)理”、“王小剛經(jīng)理” ！技術(shù)職稱：“工程師”、“趙律師”、“張小強(qiáng)教授” ！泛尊稱：男士“先生”、未婚女性“小姐”、已婚女性“女士”、適用于公司、外企、賓館、餐館、酒吧、交通行業(yè)等 禁 忌：無(wú)稱呼；俗稱：“哥們兒”；不適當(dāng)簡(jiǎn)稱；地方性稱呼：“伙計(jì)”、“師傅”,7、商務(wù)接待中談話禮儀,忌選話題： 非議黨和政府；涉及國(guó)家秘密和行業(yè)秘密；非議交往對(duì)象的內(nèi)部事物如對(duì)方接待不周等；背后議論領(lǐng)導(dǎo)、

32、同事、同行；涉及低級(jí)趣味的事情；涉及個(gè)人隱私（收入、年齡、婚否、健康、個(gè)人經(jīng)歷） 宜選話題： 雙方約定；格調(diào)高雅；輕松 愉快；時(shí)尚流行；對(duì)方擅長(zhǎng) 交談禁忌： 打斷對(duì)方講話；補(bǔ)充見(jiàn)解；糾正錯(cuò)誤；質(zhì)疑否定。 交談中尊重對(duì)方： 講普通話；音、速適度；神態(tài)專注熱情，善于傾聽(tīng)；與對(duì)方互動(dòng),8、涉外 禮儀,內(nèi)外有別（自己同事與客人）；中外有別；外外有別。 * 維護(hù)形象：講究衛(wèi)生、舉止大方、熱情友好（關(guān)心有度，對(duì)外國(guó)人 不該關(guān)心個(gè)人私事）。 * 謙虛有度：外國(guó)人認(rèn)為，過(guò)分謙虛是缺乏自信。 * 距離有度 * 女士?jī)?yōu)先 * 遵守約定：有約在先、言出必行、信守承諾、依約而行。,9、距 離 禮儀,私人距離：小于0.

33、5米，又稱親密距離，好友、家人、夫妻、戀人、扶老攜幼 常規(guī)距離：11.5米，又稱交際距離，站行保持的距離 禮儀距離：1.53米，又稱尊重距離（避免觸碰與飛沫） 公共距離：大于3米，公共場(chǎng)合與外人相處的距離,10、女士?jī)?yōu)先 禮儀,國(guó)際慣例，適用于西方國(guó)家與社交活動(dòng)中，男士要有教養(yǎng)，在言行方面要尊重、照顧、保護(hù)、關(guān)心、體諒女士。 女士進(jìn)門時(shí)男士為女士開(kāi)門； 男士不在女士面前抽煙； 當(dāng)女士落座或起身時(shí)男士為其挪出、推進(jìn)椅子； 當(dāng)女士在衣帽間更換外套時(shí)男士要協(xié)助； 當(dāng)女士手提笨重物品在室外行走時(shí)，男士要上前幫助； 當(dāng)女士從外進(jìn)入房間時(shí)，男士應(yīng)站起； 當(dāng)女士遇到尷尬事時(shí)，男士要主動(dòng)出面效勞為其解難,11

34、、男士穿西裝 禁 忌,褲子短（蓋住皮鞋） 襯衫放在西褲外 西服領(lǐng)圍太大，襯衫領(lǐng)脖空隙太大或太緊 領(lǐng)帶太短與太長(zhǎng) 襯衫領(lǐng)口扣不系就扎領(lǐng)帶，襯衫袖口扣不系 袖子太長(zhǎng)應(yīng)比襯衫短1厘米 上衣褲子口袋鼓囔囔 穿運(yùn)動(dòng)鞋 皮鞋、襪子、西服、包顏色不協(xié)調(diào),12、職業(yè)女士裙裝 禁忌,著黑色皮裙（避嫌） 裙、鞋、襪不搭配，半高根黑皮鞋、襪子肉色或淺棕色、襪口入裙且無(wú)損壞 光腳（避嫌） 三節(jié)腿（惡性分割）：半截裙、半截襪子、露腿肚子一截,13、使用座機(jī)電話的禮儀,發(fā) 話 禮 儀： * 選擇合適時(shí)間（休息、用餐、時(shí)差、節(jié)假、高峰） * 長(zhǎng)話短說(shuō)（三分鐘原則） * 預(yù)先規(guī)范內(nèi)容（5W1H清單法） * 問(wèn)候、自報(bào)單位、職務(wù)、姓名 * 確認(rèn)對(duì)方名字 * 感謝代接、代轉(zhuǎn)人 * 禮貌地結(jié)束電話,打電話禁忌