電話規(guī)范與禮儀.ppt

1、電話規(guī)范用語與電話禮儀,接電話的四個基本原則,1、電話鈴響在3聲之內(nèi)接起。 2、電話機(jī)旁準(zhǔn)備好紙筆進(jìn)行記錄。 3、確認(rèn)記錄下的時間、地點、對象和事件 等重要事項。 4、告知對方自己的姓名。,撥打電話的技巧 接聽電話的技巧 電話轉(zhuǎn)接技巧,電話溝通機(jī)巧,無限商機(jī)一線牽！,明確流程+注意細(xì)節(jié),電話溝通技巧, ,撥打電話的商務(wù)禮儀,電話溝通技巧,第一階段：打電話前的準(zhǔn)備事項,電話溝通技巧,第二階段：打招呼（語言握手）,1. 電話撥通，確認(rèn)對方身份后以便通話 2. 在給身份地位高的人士打電話時，直呼其名是失禮的 3. 將自已的姓名單位告訴對方 4. 請求對方把電話轉(zhuǎn)接要找的辦事單位的人員 5. 問候致禮

2、,撥打電話的商務(wù)禮儀,第三階段：講述事由,1. 講述事由要簡明扼要，聲音和藹，遵守 5W1H原則 2. 簡單地重復(fù)一遍事由，即重復(fù)重點，也要聽取對方 所談事情,撥打電話的商務(wù)禮儀,電話溝通技巧,第四階段：結(jié)束通話,在通話結(jié)束前，表示謝意并道“再見”。 放置話筒的動作要輕 。,撥打電話的商務(wù)禮儀,電話溝通技巧,接聽電話的商務(wù)禮儀,第一階段：打招呼（語言握手）,1. 電話鈴響兩次時接電話（最多不超過次） 2. 周邊同事的電話在響，他們不能接電話時，你應(yīng)該代接讓電話響 個不停而沒人接，就會給對方造成非常糟糕的公司印象。 3. 無論對方是誰，你都要讓對方感到他得到友好的接待 4. 如果在同客人談話中來

3、了電話，應(yīng)先對客人說聲“對不起”，得到諒 解：“實在對不起，現(xiàn)在我正有客人，稍后我再給您回電話” 5. 使用合適的招呼語：“早上好”“下午好”“晚上好”或“您好” 6. 告訴對方自已所屬公司部門和姓名熱情、禮貌富有活力,電話溝通技巧,第二階段：專心聆聽并提供幫助,1. 左手拿聽筒，右手做好記錄準(zhǔn)備，專心致志地聽對方講的事情 2. 不要在接聽電話時同時，做其它事情會讓對方覺察到你心不在焉 3. 如果電話要找的人不在或是正在忙著其它事情不能抽身，不要只 告訴對方不在或正忙，要告訴對方您想幫助他，讓他感到你的誠意 4. 以請求或委婉的語氣，不要以要求的方式讓對方提供信息 5. 傳接電話過程中，要捂住

4、話筒，使對方聽不到這邊的其它聲音,接聽電話的商務(wù)禮儀,電話溝通技巧,接聽電話對話比較, 你找誰？ 請問您找哪位？ 有什么事？ 請問您有什么事？ 你是誰？ 請問您貴姓？ 不知道！ 抱歉，這事我不太了解 我問過了，他不在！ 我再幫您看一下，抱歉，他還沒回 來，您方便留言嗎？ 沒這個人！ 對不起，我再查一下，您還有其它 信息可以提示一下我嗎？ 你等一下，我要接個別 抱歉，請稍等 的電話,英文電話處理,請稍等/ One moment,please. Hold on, please. 對不起，*現(xiàn)在不在辦公室/ I am sorry, *is not in the office now. Sorry,

5、* just left the office. 對不起，*正在開會 I am sorry, *is in a meeting 對不起，* 正在占線 Sorry, his/her line is busy. 請問您貴姓？/Who is speaking ,please. May I have your name,please.,您想留言嗎？/Would you like to leave a message? 您可以過* 分鐘再打 Would you call her/him about * minutes/hour later? 對不起，我沒聽懂，您能再講一次嗎/您能講慢一些嗎？ Pardon

6、, I did not get you . Would you say it again please? Would you speak slowly please? 您能拼一下您的名字嗎？ How to spell your name ,please? 謝謝您的電話，再見 Thanks for calling,bye bye . 沒關(guān)系（當(dāng)對方表示感謝時）/You are welcome,電話聆聽技巧,在整個電話溝通過程中，克制和耐心是必不可少的不要受到客人 情緒的影響 要培養(yǎng)以下習(xí)慣： A 贊同對方； B 在電話溝通過程中盡量使用對方的語言； C 多贊揚(yáng)對方； 3. 要機(jī)智，并成為一個好的

7、聽者，有技巧地顯示你對對方談話的興趣： 不要顯出不耐煩； B 不要打斷對方說話； C 不要幫對方說完句子 D 不要沒有聽完就匆匆下結(jié)論 E 與對方相呼應(yīng)。,接聽電話的商務(wù)禮儀,電話溝通技巧,回答問題技巧,負(fù)責(zé)地回答所有問題，如遇不清楚的事情，或說其大意， 或請了解情況的人接電話回答問題不能含糊不清 自已不了解情況，無法轉(zhuǎn)達(dá)對方的電話內(nèi)容時，可跟對 方說：“我不了解具體情況，過后我再給您回電話，您看可 以嗎？”,接聽電話的商務(wù)禮儀,電話溝通技巧,第三階段：結(jié)束電話,在通話結(jié)束前，要讓對方感受到你非常樂意幫忙。 禮貌的感謝。 要等對方放下話筒后，再輕輕放下話筒言行一致！。,接聽電話的商務(wù)禮儀,電話

8、溝通技巧,轉(zhuǎn)電話技巧,如果需要轉(zhuǎn)電話，要向?qū)Ψ秸f明原因：“對不起，您打錯 電話了，王先生在市場部，請稍等我?guī)湍惆央娫掁D(zhuǎn)過去” 要轉(zhuǎn)告正在接待客人的同事有電話時，最好不要口頭轉(zhuǎn) 述，可以利用寫紙條的方式轉(zhuǎn)達(dá)。 如果由于某種原因電話轉(zhuǎn)接失敗，你應(yīng)該道歉。,轉(zhuǎn)接電話的商務(wù)禮儀,電話溝通技巧,轉(zhuǎn)接電話對策,轉(zhuǎn)接電話的商務(wù)禮儀,電話溝通技巧,電話留言技巧,電話旁邊時刻準(zhǔn)備好記錄工具，如記錄紙筆常用電話號碼表等 記錄時，一邊記錄一邊重復(fù)，尤其涉及到數(shù)字日期時間和數(shù)據(jù)， 或需要轉(zhuǎn)達(dá)對方講話內(nèi)容時；記錄遵循 W1H 原則 3. 對方講完后予以確認(rèn)，并把所講的重點內(nèi)容簡略復(fù)述一遍 4. 重復(fù)和確認(rèn)是電話溝通中非

9、常重要的技巧之一，他可以避免誤會， 或不致遺漏重要的信息等,代接電話的商務(wù)禮儀,電話留言條,電話溝通技巧,洽當(dāng)使用電話，它就可以幫你大忙 ！,遲到、請假應(yīng)由自己打電話； 外出辦事，隨時與單位聯(lián)系； 外出辦事應(yīng)告知去處及電話； 延誤拜訪時間應(yīng)事先與對方聯(lián)絡(luò)； 用傳真機(jī)傳送文件后，應(yīng)以電話確認(rèn)； 同事家中電話不要輕易告訴別人； 借用別家單位電話應(yīng)注意 ，一般不要超過十分鐘。遇特殊情況長時間接打電話，應(yīng)先征求對方的同意和諒解。,電話禮儀自我檢測,1、電話機(jī)旁有無準(zhǔn)備記錄用紙筆？ 2、有無在電話鈴響3聲之內(nèi)接起電話？ 3、是否在接聽電話時做記錄？ 4、接起電話有無說“您好”或“您好，方正微電子”？ 5、客戶來電時，有無表示謝意？ 6、對客戶有無使用專業(yè)術(shù)語，簡略語言？ 7、對外部電話是否使用敬語？ 8、是否讓客戶等候30秒以上？ 9、是否打電話時，讓對方猜測你是何人？ 10、是否正確聽取了對方打電話的意圖？,電話禮儀自我檢測,11、是否重復(fù)了電話中的重要事項？ 12、要轉(zhuǎn)達(dá)或留言時，是否告知對方自己的姓名？ 13、接到投訴電話時，有無表示歉意？ 14、接到打錯電話時，有無禮貌回絕？