客戶流失的預(yù)防與管理課件

1、客戶流失的預(yù)防與管理,客戶關(guān)系恢復(fù)階段的客戶關(guān)系管理之二,項目十三 如何針對性防止客戶流失,客戶流失的預(yù)防與管理,【知識目標】,了解客戶流失的危害、客戶流失的原因，熟悉客戶流失的定量分析和針對性分析客戶流失的原因； 理解影響客戶需求變化的三大因素，客戶需求變化的趨勢，以及如何從產(chǎn)品、政策、人員和利益角度適應(yīng)客戶需求的變化； 理解客戶滿意的本質(zhì)及影響滿意度的關(guān)鍵因素、提高客戶滿意度的價值與途徑； 了解客戶滿意度與忠誠度的關(guān)系、提高客戶忠誠度的關(guān)鍵價值、客戶忠誠度與客戶忠誠本質(zhì)，熟悉如何有效培養(yǎng)客戶忠誠度以及如何制訂與實施客戶忠誠計劃。,【能力目標】,能結(jié)合自己實習過或熟悉的企業(yè)，分析其客戶流失的

2、原因，并對其客戶流失的定量分析，以供管理層參考； 能結(jié)合自己實習過或熟悉的企業(yè)，分析其客戶需求變化的趨勢，并總結(jié)如何從產(chǎn)品、政策、人員和利益角度適應(yīng)客戶需求的變化； 結(jié)合自己實習過或熟悉的企業(yè)，為其制訂一個切實可行的客戶忠誠計劃。,客戶流失的預(yù)防與管理,客戶管理實務(wù)的三大關(guān)鍵,客戶選擇管理,客戶流失管理,客戶促進管理,客戶流失的預(yù)防與管理,認清客戶流失所造成的危害與損失 熟悉客戶流失原因的分析方法 懂得及時適應(yīng)客戶需求的新變化 改善服務(wù)以極大提高客戶滿意度 如何全面提升客戶忠誠度,有效防止客戶流失,客戶流失的預(yù)防與管理,項目十三 如何針對性防止客戶流失,任務(wù)一 客戶流失分析及要領(lǐng) 任務(wù)二 發(fā)現(xiàn)

3、新需求并適應(yīng)變化 任務(wù)三 改善服務(wù),提高滿意度 任務(wù)四 全面提升客戶忠誠度,客戶流失的預(yù)防與管理,任務(wù)一 客戶流失分析及要領(lǐng),一、客戶流失對企業(yè)造成的危害 二、客戶流失的通常原因及類型的分析 三、如何定量分析客戶流失問題 四、如何針對性分析客戶流失的原因 五、如何從客戶角度分析客戶流失的原因 六、如何從企業(yè)角度分析客戶流失的原因 七、檢查客戶流失分析工作的完整性 八、針對企業(yè)客戶流失問題的改善途徑和策略,客戶流失的預(yù)防與管理,實務(wù)案例01,某工業(yè)配件企業(yè)，實施貼牌生產(chǎn)，專業(yè)銷售常用與專用的 小型工具。經(jīng)過八年的努力，形成全國系統(tǒng)性的銷售網(wǎng)絡(luò)，共 有A級地區(qū)經(jīng)銷商客戶130多家，B級地區(qū)經(jīng)銷商客

4、戶320家，年 銷售額近億元，成為行業(yè)佼佼者。 2006年初，企業(yè)認為在全國范圍內(nèi)已形成穩(wěn)定的市場，需 要強力進行區(qū)域市場整頓與提升，提高區(qū)域經(jīng)營利益，需要適 適度控制經(jīng)銷商的經(jīng)營利益，也并不因此擔心客戶流失，即使 有流失也有大量的后備客戶可供選擇。因此強硬推行新的收款 政策，并要求客戶承擔產(chǎn)品質(zhì)量回收的大部分責任，對客戶存 在的以往遺留問題采取“一刀切”辦法進行處理，等等。,一、客戶流失對企業(yè)所造成的危害,客戶流失的預(yù)防與管理,實務(wù)案例01,但到了2006年06月，與去年下半年相比，該企業(yè)的A級 客戶流失率高達42%，B級客戶流失率高達23%， 月度銷售 收入逐月下滑到去年同期的一半，甚至還

5、低。全國有一半 的市場由于經(jīng)銷商拋貨而處于癱瘓狀態(tài)，也一時找不到新 的經(jīng)銷商該企業(yè)就此而一蹶不振，核心營銷人員的流 失率高達70%以上，行業(yè)市場地位淪落到二、三流地位。 如此狀況的確令人感到惋惜。,客戶流失對企業(yè)所造成的危害,客戶流失的預(yù)防與管理,客戶流失對企業(yè)所造成的危害,實務(wù)案例分析,客戶流失的預(yù)防與管理,客戶流失對企業(yè)所造成的危害,結(jié)合你企業(yè)目前狀況, 客戶流失最大損害是： 1）客戶保有量不足, 影響銷售收入 2）造成銷售管理成本攤銷過高 3）新客戶開發(fā)難、開發(fā)成本高、培育投入大 4）客戶滿意度與忠誠度受到影響 5）造成企業(yè)聲譽下降、客戶對企業(yè)口碑不太好 6）客戶與市場管理的波動性比較大

6、 7）客戶政策執(zhí)行難，總體市場管理決心受到影響,客戶流失的預(yù)防與管理,二、客戶流失的通常原因及類型分析,我認為本企業(yè)客戶流失，最普遍原因是： 1）產(chǎn)品流失類（因產(chǎn)品問題） 2）價格流失類（因價格問題） 3）服務(wù)流失類（客戶不滿意企業(yè)人員的服務(wù)） 4）利益流失類（客戶因利益問題） 5）管理流失類（客戶不滿企業(yè)管理政策） 6）行業(yè)流失類（客戶轉(zhuǎn)向其他行業(yè)） 7）自然流失類（退出市場或倒閉）或其他原因流失類,客戶流失的預(yù)防與管理,我認為本企業(yè)客戶流失的以下情況是可控的： 1）產(chǎn)品流失類（因產(chǎn)品問題） 2）價格流失類（因價格問題） 3）服務(wù)流失類（客戶不滿意企業(yè)人員的服務(wù)） 4）利益流失類（客戶因利益

7、問題） 5）管理流失類（客戶不滿企業(yè)管理政策） 6）行業(yè)流失類（客戶轉(zhuǎn)向其他行業(yè)） 7）自然流失類（退出市場或倒閉）或其他原因流失類,客戶流失的通常原因及類型分析,客戶流失的預(yù)防與管理,我認為本企業(yè)客戶流失的以下情況是不可控的： 1）產(chǎn)品流失類（因產(chǎn)品問題） 2）價格流失類（因價格問題） 3）服務(wù)流失類（客戶不滿意企業(yè)人員的服務(wù)） 4）利益流失類（客戶因利益問題） 5）管理流失類（客戶不滿企業(yè)管理政策） 6）行業(yè)流失類（客戶轉(zhuǎn)向其他行業(yè)） 7）自然流失類（退出市場或倒閉）或其他原因流失類,客戶流失的通常原因及類型分析,客戶流失的預(yù)防與管理,三、如何定量分析客戶流失問題,問題點: 企業(yè)如何選擇合

8、理的計算區(qū)間？,客戶流失的預(yù)防與管理,如何定量分析客戶流失問題,實務(wù)案例02,某小家電企業(yè)年初零售點總數(shù)為3000家，本年度新開 零售點為500家，年終零售點總數(shù)為3300家，假定其中的 50%的流失客戶的年營業(yè)額為10萬，其他為20萬。 企業(yè) 的贏利率為5%。 試計算企業(yè)客戶的流失率與流失損失。,客戶流失的預(yù)防與管理,如何定量分析客戶流失問題,實務(wù)案例03,某電信運營商在某地區(qū)年初共有用戶300000家，該運 營商去年年平均每戶年話費為1000元，該年新增用戶為 50000家，年終用戶數(shù)為320000家，該年度平均每戶話費 為900元。假定贏利率為3%。 試計算企業(yè)客戶的流失率與流失損失。,

9、客戶流失的預(yù)防與管理,如何定量分析客戶流失問題,分析關(guān)鍵-關(guān)心客戶流失安全線,1.比較客戶維護成本與客戶開發(fā)培育成本的大小,3.某段時期流失率與總體流失率的比較,2.正確看待客戶開發(fā)高峰期的高流失率問題,4.關(guān)注關(guān)鍵客戶或大客戶的流失率與流失成本,客戶流失的預(yù)防與管理,對于客戶流失，我必做的分析是： 1）從產(chǎn)品適應(yīng)客戶的角度進行分析 2）從客戶服務(wù)工作與客戶滿意角度進行分析 3）從客戶不滿意角度和企業(yè)不滿足角度進行分析 4）從客戶利益的角度進行分析 5）從企業(yè)市場與客戶政策執(zhí)行方面進行分析 6）分析競爭對手的客戶流失情況 7）分析競爭新的市場政策與客戶服務(wù)狀態(tài),四、如何針對性分析客戶流失原因,

10、客戶流失的預(yù)防與管理,五、如何從客戶角度進行流失原因分析,只有永遠的利益沒有永遠的客戶,利益分析,利益現(xiàn)狀、利益水平、利益感受與比較 應(yīng)該利益、增值、額外和驚喜利益 未來利益、長期利益,滿意分析,客戶需要、客戶期望與感受 客戶問題的處理與有效解決的程度 客戶投訴與抱怨處理，及有效化解,客戶流失的預(yù)防與管理,如何從客戶角度進行流失原因分析,客戶自身的利益追逐點,追求高利益的產(chǎn)品或高讓渡價值的產(chǎn)品 追求高質(zhì)量或高性價比的產(chǎn)品 受競爭對手影響或受更高利益的誘惑 對現(xiàn)實利益的不滿而導(dǎo)致新的期望 廠家不利的政策或市場管理影響其利益的獲得 客戶總體利益水平呈下降趨勢 .,客戶流失的預(yù)防與管理,如何從客戶角

11、度進行流失原因分析,客戶對廠家的服務(wù)不滿,客戶對廠家期望過高,對現(xiàn)實的感受過低 對廠家的服務(wù)系統(tǒng)與服務(wù)措施產(chǎn)生抱怨或不滿 對廠家產(chǎn)品、價格、市場管理、政策等不滿 對廠家市場與服務(wù)人員的態(tài)度與行為產(chǎn)生不滿 所投訴問題未及時處理或未達期望產(chǎn)生不滿 廠家的服務(wù)質(zhì)量總體水平呈下降趨勢 .,客戶流失的預(yù)防與管理,六、如何從企業(yè)角度進行流失原因分析,利益與滿意永遠是相對的,利益改善,如何使客戶的利益感受要高 如何保持客戶應(yīng)該利益和增值利益 如何給予額外利益和驚喜利益,滿意提高,客戶滿意度是不可以下降的 滿意服務(wù)是有一定針對性的 客戶情緒管理比客戶問題重要,客戶流失的預(yù)防與管理,如何從企業(yè)角度進行流失原因分

12、析,廠家的自身資源和利益問題,產(chǎn)品單一或不能適時更新 產(chǎn)品缺乏核心的關(guān)鍵技術(shù) 市場投入與推廣等方面不足 客戶支持費用和客戶服務(wù)資源不足 價格、折扣、優(yōu)惠等制訂的不合理或不具競爭力 廠家注重自身利益而忽視客戶利益 客戶正常的市場利益受到損害或得不到保證 .,客戶流失的預(yù)防與管理,如何從企業(yè)角度進行流失原因分析,廠家服務(wù)不良問題,對客戶承諾過多，造成客戶期望過高 服務(wù)體系不完善，服務(wù)措施不得力 對客戶服務(wù)事件的處理不及時、不得當 市場及服務(wù)人員素質(zhì)和技能不良 服務(wù)人員觀念、態(tài)度、服務(wù)品質(zhì)不高 客戶情緒問題沒有得到解決，導(dǎo)致二次不滿 .,客戶流失的預(yù)防與管理,七、檢查你客戶流失分析工作的完整性,我在

13、進行客戶流失分析時，以下哪些沒有做到： 1）重大客戶流失事件分析與調(diào)查 2）所有客戶流失事件分析與調(diào)查 3）階段性客戶流失率與流失損失計算 4）階段性客戶流失情況總結(jié)與分析報告 5）側(cè)重于已發(fā)生的重要性問題和事件的應(yīng)急處理 6）檢討階段性問題與改進、或完善、或?qū)Σ?7）對比過去，客戶流失原因發(fā)生了哪些變化,客戶流失的預(yù)防與管理,檢查你客戶流失分析工作的完整性,在進行流失系統(tǒng)性分析時，以下哪些沒有做到： 1）客戶流失的可能性分析（預(yù)警性） 2）客戶滿意度調(diào)查與評估分析（預(yù)警性） 3）客戶意見專向調(diào)查與征詢（預(yù)警性） 4）客戶流失事件及原因分析（問題性） 5）客戶流失挽回補救與同類事件的防范（問題

14、性） 6）客戶流失的預(yù)防性分析與防范設(shè)計（預(yù)防性） 7）對手研究及客戶管理的改進（預(yù)防性）,客戶流失的預(yù)防與管理,檢查你客戶流失分析工作的完整性,在實施客戶流失關(guān)鍵管理時, 我沒有做到的是： 1）企業(yè)總體的客戶流失率與流失變動率的計算 2）企業(yè)各分部客戶流失率與變動率的計算 3）企業(yè)客戶流失原因及企業(yè)過錯的研究和報告 4）客戶流失后的客戶去向研究 5）客戶流失率與產(chǎn)品變化之間的關(guān)系研究 6）計算企業(yè)客戶流失率的最低標準 7）關(guān)注本行業(yè)競爭對手的客戶流失率,客戶流失的預(yù)防與管理,八、針對企業(yè)問題的改善途徑及關(guān)鍵策略,市場細分,客戶管理,滿意管理,忠誠管理,客戶流失的預(yù)防與管理,任務(wù)二 發(fā)現(xiàn)新需求

15、并適應(yīng)變化,一、客戶需求面臨的影響 二、如何研究客戶需求的變化 三、從產(chǎn)品角度適應(yīng)客戶需求的變化 四、從政策角度適應(yīng)客戶需求的變化 五、從人員角度適應(yīng)客戶需求的變化 六、從利益角度適應(yīng)客戶需求的變化,客戶流失的預(yù)防與管理,發(fā)現(xiàn)新需求并適應(yīng)變化,實務(wù)案例04,某IT企業(yè), 從事餐飲系統(tǒng)的開發(fā)與銷售, 進入市 場初期, 由于市場和客戶的需求要求不高, 產(chǎn)品與服 務(wù)在當時也能夠一時滿足客戶的要求, 因此該系統(tǒng)在 市場也獲得一定的認可, 為企業(yè)創(chuàng)造了一定的利益。 該企業(yè)一直以來, 僅僅滿足于產(chǎn)品的二次開發(fā), 且技術(shù)成分不高, 自身的技術(shù)力量也不強大, 其核心 技術(shù)采取委托開發(fā)和購買方式, 自身多次想組

16、織力量 開發(fā)核心的技術(shù), 也因多方原因始終未能如愿。,客戶流失的預(yù)防與管理,發(fā)現(xiàn)新需求并適應(yīng)變化,實務(wù)案例04,同時在營銷方面過于簡單, 客戶服務(wù)也過于粗放, 也沒能進行新的需求調(diào)查和分析, 很難滿足客戶新的 需求和進一步需要, 企業(yè)也一時沒意識到該問題的嚴 重性。 由于市場門檻低, 以及行業(yè)的過度競爭, 造就企 業(yè)的好日子時間并不長, 特別是對手推出電腦點菜系 統(tǒng)和相應(yīng)的管理系統(tǒng), 而自身又無法開發(fā)或獲得該技 術(shù), 導(dǎo)致產(chǎn)品無法更新?lián)Q代跟上用戶的需求, 迫使企 業(yè)瀕臨倒閉邊緣被迫推出該行業(yè)市場。,客戶流失的預(yù)防與管理,發(fā)現(xiàn)新需求并適應(yīng)變化,實務(wù)案例分析,客戶流失的預(yù)防與管理,影響客戶需求的三

17、大因素,環(huán)境,競爭,周期,客戶流失的預(yù)防與管理,一、客戶需求面臨的影響,影 響,需要 需求,影響四大因素經(jīng)濟、技術(shù)、社會、政治,環(huán)境對需求的影響,客戶流失的預(yù)防與管理,客戶需求面臨的影響,產(chǎn)品周期對需求的影響,銷量,時間,客戶流失的預(yù)防與管理,客戶需求面臨的影響,競爭者對需求的影響,客戶流失的預(yù)防與管理,客戶需求面臨的影響,在實務(wù)中，以下哪些客戶需求變化不符合規(guī)律： 1）對產(chǎn)品的檔次要求越來越高 2）對產(chǎn)品的價格要求越來越低 3）對產(chǎn)品的質(zhì)量要求越來越高 4）對產(chǎn)品的服務(wù)要求越來越高 5）對產(chǎn)品的個性化要求越來越高 6）對產(chǎn)品的品牌內(nèi)涵要求越來越高 7）對產(chǎn)品的企業(yè)形象要求越來越高,客戶流失的

18、預(yù)防與管理,研究客戶需求變化的三大方面,自身,競爭對手,行業(yè),客戶流失的預(yù)防與管理,二、如何研究客戶需求的變化,從自身角度上,客戶信息收集與反饋、分析 關(guān)注關(guān)鍵客戶、重要客戶的需求傾向 通過客戶細分發(fā)現(xiàn)不同的需求差異 發(fā)現(xiàn)與挖掘客戶的縱向與橫向需求 從客戶的不滿意點出發(fā) 關(guān)注行業(yè)、競爭對手對企業(yè)的影響 .,客戶流失的預(yù)防與管理,如何研究客戶需求的變化,從行業(yè)角度上,行業(yè)總體市場發(fā)展特點與變化趨勢 行業(yè)細分市場的新需求 行業(yè)技術(shù)強化與新技術(shù)發(fā)展、應(yīng)用情況 替代產(chǎn)品特點與發(fā)展 環(huán)境與資源的影響及變化 行業(yè)競爭格局與主要對手的變化 .,客戶流失的預(yù)防與管理,如何研究客戶需求的變化,從競爭對手角度上,

19、競爭對手的客戶特點分析 主要競爭對手競爭能力了解 競爭對手的核心能力分析（產(chǎn)品與服務(wù)） 競爭對手策略分析 評估競爭對手的市場意愿 預(yù)測競爭對手的未來策略 .,客戶流失的預(yù)防與管理,三、從產(chǎn)品角度適應(yīng)客戶需求的變化,產(chǎn)品的二種發(fā)展戰(zhàn)略思想,客戶流失的預(yù)防與管理,從產(chǎn)品角度適應(yīng)客戶需求的變化,非價格的競爭策略-整體產(chǎn)品概念,客戶流失的預(yù)防與管理,從產(chǎn)品角度適應(yīng)客戶需求的變化,從市場角度完善四種產(chǎn)品,客戶流失的預(yù)防與管理,從產(chǎn)品角度適應(yīng)客戶需求的變化,從市場角度產(chǎn)品要適應(yīng)客戶需求,客戶流失的預(yù)防與管理,四、從政策角度適應(yīng)客戶需求的變化,企業(yè)客戶政策目的在于，以下哪些描述是錯的： 1）適應(yīng)客戶分類分層

20、管理的需要 2）保證企業(yè)自身從市場獲得應(yīng)有的利益 3）有效約束客戶行為并確保市場穩(wěn)定性 4）有效激勵或極大提高客戶的主動性 5）支持客戶以獲得更大的利益或價值感受 6）獲得客戶滿意度與忠誠度 7）獲得客戶對企業(yè)的良好形象與贊美,客戶流失的預(yù)防與管理,從政策角度適應(yīng)客戶需求的變化,實施客戶分層分類管理,細分客戶并給予針對性支持與激勵 確保重點客戶關(guān)鍵客戶的重點管理與支持 最大激發(fā)客戶的熱情與主動性 實施客戶政策調(diào)查與征詢 實施多向溝通與交流 通過培訓來強化客戶政策管理 .,客戶流失的預(yù)防與管理,五、從人員角度適應(yīng)客戶需求的變化,本企業(yè)一線銷售人員隊伍中，其人才特點是： 1）推銷型銷售人才居多 2

21、）銷售型銷售人才居多 3）市場型銷售人才居多 4）管理型銷售人才居多 5）非常需要銷售型銷售人才 6）非常需要市場型銷售人才 7）非常需要管理型銷售人才,客戶流失的預(yù)防與管理,從人員角度適應(yīng)客戶需求的變化,關(guān)鍵點：觀念改變、技能培訓、管理傾向,客戶流失的預(yù)防與管理,六、從利益角度適應(yīng)客戶需求的變化,滿足客戶利益需求的變化，關(guān)鍵在于： 1）保障客戶應(yīng)有的利益 2）提高與擴大客戶現(xiàn)有的利益 3）降低客戶現(xiàn)有的利益 4）保障企業(yè)自身的最低利益 5）提高與擴大企業(yè)自身的現(xiàn)有利益 6）降低企業(yè)自身的現(xiàn)有利益 7）提高客戶對利益和價值的感受,客戶流失的預(yù)防與管理,從利益角度適應(yīng)客戶需求的變化,客戶利益管理

22、,保障客戶的應(yīng)有利益 充分提高客戶的增值利益 盡可能開發(fā)客戶的額外利益 給予必要的驚喜利益 維護較好的性價比，強化價值感受 消除客戶的利益疑心：形象、產(chǎn)品與服務(wù)、安全等 .,客戶流失的預(yù)防與管理,任務(wù)三 改善服務(wù)提高滿意度,一、客戶滿意的本質(zhì)與影響的關(guān)鍵因素 二、提高客戶滿意度的價值與途徑 三、改善服務(wù)，提高客戶滿意度,客戶流失的預(yù)防與管理,一、客戶滿意的本質(zhì)與影響的關(guān)鍵因素,客戶滿意客戶感受/客戶期望的比值,客戶對企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的現(xiàn)實表現(xiàn)的感覺，與客戶 預(yù)先對它的期望或要求相比,影響客戶期望的關(guān)鍵因素,客戶自身的價值觀、經(jīng)驗、他人影響、企業(yè)影響等,影響客戶感受的關(guān)鍵因素,在于客戶對利益和價值

23、獲得的滿足與滿意與否,客戶流失的預(yù)防與管理,客戶滿意的本質(zhì)與影響的關(guān)鍵因素,客戶利益和價值的本質(zhì),關(guān)鍵點：賦予更高價值、減低付出成本,客戶流失的預(yù)防與管理,客戶滿意的本質(zhì)與影響的關(guān)鍵因素,提高客戶滿意關(guān)鍵途徑-利益與價值感受,策略一、表里相符、不要盲目擴大客戶的期望,策略二、利益有限、感受至上、價值無限,策略三、產(chǎn)品難差別，人員和形象好差別,策略四、價格有度、服務(wù)無度,策略五、感受是建立在個性特點之上的,策略六、問題有度、抱怨無度,客戶流失的預(yù)防與管理,二、提高客戶滿意的價值與途徑,提高客戶滿意，我認為其關(guān)鍵價值在于： 1）履行購買承諾與兌現(xiàn)商業(yè)信譽 2）保持客戶對企業(yè)的良好口碑 3）獲得較好

24、的客戶忠誠度 4）檢測企業(yè)客戶服務(wù)工作的有效性 5）檢測客戶對企業(yè)的總體評價 6）衡量企業(yè)總體服務(wù)工作的水平 7）促進企業(yè)市場與服務(wù)人員的工作積極性,客戶流失的預(yù)防與管理,提高客戶滿意的價值與途徑,提高客戶滿意度，我認為其關(guān)鍵途徑在于： 1）降低客戶的總體期望 2）不能過高擴大客戶預(yù)先的期望 3）提高客戶的現(xiàn)實感受 4）提高企業(yè)對客戶的利益與價值感受 5）減低客戶對購買或成交的付出成本 6）通過二次服務(wù)以提高客戶滿意度 7）通過補償或獎勵來提高客戶滿意度,客戶流失的預(yù)防與管理,提高客戶滿意的價值與途徑,第一途徑、讓客戶喜歡你的“面”,企業(yè)屬性、理念、行為、視覺-CIS系統(tǒng),第二途徑、讓客戶感受

25、你的“里”,客戶核心價值之一：產(chǎn)品（核心屬性與形式、外延）,第三途徑、讓客戶享受你的“福”,客戶核心價值之二：服務(wù)（客戶問題與客戶情緒）,客戶流失的預(yù)防與管理,三、改善服務(wù)提高客戶滿意度,實務(wù)案例05,不同條件下不滿客戶的重購意圖,客戶流失的預(yù)防與管理,改善服務(wù)提高客戶滿意度,以下問題中，有哪些項問題你是無法回答的： 1）有多少客戶不滿意？多少人能說出他們的不滿？ 2）投訴客戶的概況和現(xiàn)有的購買力是呈什么樣關(guān)系？ 3）投訴問題一出現(xiàn)，員工是否使用授權(quán)制度解決它？ 4）客戶管理關(guān)系部門是否被當成一個效益中心？ 5）客戶投訴是否能在24小時回函并作恰當?shù)幕貜?fù)？ 6）客戶發(fā)現(xiàn)問題，內(nèi)部機制是否能夠迅

26、速作出反應(yīng)？ 7）把不滿客戶變成“公司天使”，這個制度有什么好處？ 如果不，公司的服務(wù)制度有多少遺漏項嗎？,客戶流失的預(yù)防與管理,改善服務(wù)提高客戶滿意度,企業(yè)服務(wù)人員在以下哪些項中，做的不是很好： 1）耐心多一點 2）態(tài)度好一點 3）動作快一點 4）語言得體一點 5）補償多一點 6）服務(wù)人員職位層次高一點 7）辦法多一點,客戶流失的預(yù)防與管理,改善服務(wù)提高客戶滿意度,投訴服務(wù)管理的金科玉律3W4R8F,4R遺憾、改錯、賠償、糾正,3W我們知道什么？什么時候？做了什么？,8F承認事實、反應(yīng)第一、處理迅速、坦率誠懇 分享感受、信息傳遞、處理靈活、反饋迅速,按3W4R8F原則，評價你企業(yè)的服務(wù)原則,

27、客戶流失的預(yù)防與管理,改善服務(wù)提高客戶滿意度,規(guī)范化服務(wù)系統(tǒng)的建立,服務(wù)標準優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)容、步驟、標準手冊,服務(wù)理念改善、延伸、擴展客戶價值,服務(wù)流程客戶服務(wù)流程、流程手冊與記錄表單,按系統(tǒng)內(nèi)容原則，評價你企業(yè)系統(tǒng)的完善性,服務(wù)反饋客戶服務(wù)反饋流程、客戶調(diào)查表,客戶流失的預(yù)防與管理,改善服務(wù)提高客戶滿意度,投訴渠道暢通與投訴授權(quán),客戶流失的預(yù)防與管理,改善服務(wù)提高客戶滿意度,訓練客服正確的客戶投訴受理程序,客戶流失的預(yù)防與管理,改善服務(wù)提高客戶滿意度,訓練客服正確的客戶投訴回訪程序,客戶流失的預(yù)防與管理,改善服務(wù)提高客戶滿意度,訓練客戶服務(wù)人員的處理技巧,避免給客戶過高的解決期望,如何避免與客戶

28、對立,先處理情緒后解決問題,如何有效解決客戶問題,如何巧妙處理客戶的“不是”,客戶問題無法解決的“妙術(shù)”,客戶流失的預(yù)防與管理,改善服務(wù)提高客戶滿意度,訓練客服典型客戶的處理技巧（1）,客戶特點-論理論據(jù)、在乎爭辯（爭辯型）,處理要點-不要與客戶直接爭論 -讓客戶有自贏的快感 -善于疏導(dǎo)和迂回問題,客戶特點-得不到解決, 逐級上告（上訴型）,處理要點-不受客戶影響 -讓客戶感受到你在幫他 -讓客戶感受到你很賣力,客戶流失的預(yù)防與管理,改善服務(wù)提高客戶滿意度,訓練客服典型客戶的處理技巧（2）,客戶特點-變換問題實施騷擾（騷擾型）,處理要點-不卑不亢，不惱怒 -積極回應(yīng)客戶問題 -前后態(tài)度良好一致

29、,客戶特點-不在輸贏但求補償（補償型）,處理要點-針對客戶問題實事求是 -按規(guī)定作出處理 -要以理服人公平對待,客戶流失的預(yù)防與管理,改善服務(wù)提高客戶滿意度,訓練客服典型客戶的處理技巧（3）,客戶特點-無理取鬧絕不罷休（吵鬧型）,處理要點-耐心、忍耐 -不與其吵鬧 -待其冷靜下來,客戶特點-情感發(fā)泄責罵諷刺（發(fā)泄型）,處理要點-耐心傾聽 -不要急于說明和解決問題 -表示理解和同情,客戶流失的預(yù)防與管理,改善服務(wù)提高客戶滿意度,訓練客服典型客戶的處理技巧（4）,客戶特點-不能滿足自我罷休（冷卻型）,處理要點-忍耐 -客戶心情好時解決問題 -前后態(tài)度一致,客戶特點-滿足要求否則報復(fù)（威脅型）,處理

30、要點-不受客戶威脅的感染 -認真處理自身問題 -保持良好的服務(wù)態(tài)度,客戶流失的預(yù)防與管理,任務(wù)四 全面提升客戶忠誠度,一、客戶滿意度與忠誠度的關(guān)系 二、提高客戶忠誠度的關(guān)鍵價值 三、客戶忠誠度與客戶忠誠本質(zhì) 四、如何有效培養(yǎng)客戶忠誠度 五、制定與實施客戶忠誠計劃,客戶流失的預(yù)防與管理,全面提升客戶忠誠度,實務(wù)案例06,01. 1%的客戶“死”啦,對此我們毫無辦法 02. 3%的客戶離開啦,我們無能力顧及,除非提高運營成本 03. 5%的客戶隨著時間其價值觀發(fā)生了變化,改變了消費 習慣和行為 04. 9%的客戶因競爭者的價格和利益而離去 05. 14%的客戶無法接受你的產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量而離去 06

31、. 68%的客戶因為你置于他們要求于不顧而離開,從以上客戶流失原因中,你有什么感想和看法?,客戶流失的預(yù)防與管理,一、客戶滿意度與忠誠度的關(guān)系價值,滿意度與忠誠度關(guān)系，以下哪些是不可能的： 1）客戶滿意度不影響客戶忠誠度高低 2）客戶滿意度低所以客戶忠誠度有可能低 3）客戶滿意度低所以客戶忠誠度一定很低 4）客戶滿意度低所以客戶忠誠度有可能高 5）客戶滿意度高所以客戶忠誠度不一定高 6）客戶滿意度高所以客戶忠誠度不可能很低 7）客戶滿意度高所以客戶忠誠度有可能很低,客戶流失的預(yù)防與管理,二、提高客戶忠誠度的關(guān)鍵價值,提高客戶忠誠度，我認為其關(guān)鍵價值在于： 1）維持忠誠度較高的且穩(wěn)定的客戶群 2

32、）獲取更好的市場或銷售利益 3）獲得企業(yè)良好的商業(yè)口碑與企業(yè)形象 4）榨取客戶忠誠的終身價值 5）通過忠誠客戶的傳播以爭取更多的客戶群體 6）防止客戶流失所造成的利益損害 7）減少企業(yè)開發(fā)客戶所帶來的巨大成本,客戶流失的預(yù)防與管理,三、客戶忠誠度與客戶忠誠本質(zhì),客戶忠誠度-客戶行為的持續(xù)性,客戶偏愛某企業(yè)或產(chǎn)品的一種心理狀態(tài)或態(tài)度 或?qū)δ钞a(chǎn)品、品牌具有一種長久的忠誠心,客戶忠誠本質(zhì),本質(zhì)在于客戶對利益的感受和滿足,客戶忠誠管理要點,改善客戶對利益的感受,滿足其要求,客戶流失的預(yù)防與管理,客戶忠誠度與客戶忠誠本質(zhì),影響客戶忠誠度的要素,一、內(nèi)在價值：產(chǎn)品與服務(wù)比對手更具有吸引力 二、交易成本：最

33、簡單、最方便、最節(jié)省方式 三、關(guān)系人的互動作用：信息、人際關(guān)系、市場 關(guān)系利益人的影響 四、社會或感情承諾：企業(yè)或產(chǎn)品與社會責任價 值鏈接一起，更能激發(fā)客戶忠誠 五、轉(zhuǎn)換成本的高低：不僅僅表現(xiàn)在經(jīng)濟價格上 的，也是時間、精力和情感上的，構(gòu)成競爭 或行業(yè)壁壘,客戶流失的預(yù)防與管理,客戶忠誠度與客戶忠誠本質(zhì),客戶忠誠度的衡量標志,常以客戶保持度與占有率來進行衡量的，其他有： 01、客戶再購買意向 02、客戶重復(fù)購買次數(shù) 03、客戶購買挑選時間 04、客戶對價格敏感度 05、客戶對競爭產(chǎn)品的態(tài)度 06、客戶對質(zhì)量敏感度 07、客戶推薦新客戶來購買,渠道中間商客戶忠誠度的衡量標志 主動流失率、合作平均

34、年限、主動續(xù)約率,客戶流失的預(yù)防與管理,客戶忠誠度與客戶忠誠本質(zhì),測定客戶忠誠程度的關(guān)鍵,（1）再次消費或使用的可能性 （2）愿意重購的價格容忍度（提價） 反映了客戶的忠實程度 （3）吸引重購的價格容忍度（降價） 反映客戶的潛在抱怨及企業(yè)為此付出的代價,渠道中間商客戶忠誠程度的關(guān)鍵 經(jīng)營利益的容忍度（高限、低限）,客戶流失的預(yù)防與管理,四、如何有效培養(yǎng)客戶的忠誠度,以下哪些項中的類型，可以培養(yǎng)成為忠誠客戶： 1）不自主忠誠型（客戶別無選擇） 2）假性忠誠（客戶因自身原因而暫時忠誠） 3）潛在忠誠（客戶本身有忠誠的期望） 4）利益忠誠（以獲取高利益為主要目的） 5）激勵忠誠（有利益時就忠誠，受促銷和獎勵驅(qū)動） 6）品牌忠誠（忠誠和喜歡企業(yè)品牌） 7）超值忠誠（對企業(yè)有專注感情）,客戶流失的預(yù)防與管理,如何有效培養(yǎng)