如何布局大促的客戶關系管理.ppt

1、數(shù)據(jù)贏家,2012年10月,講師介紹,工作經(jīng)歷：,聯(lián)絡方式：,擅長領域：,照片,數(shù)據(jù)贏家運營顧問 為企業(yè)提供CRM策略支持 曾服務于淘寶TOP大賣家 以及娃哈哈、中國聯(lián)通等企業(yè),新浪微博：e荔枝 旺旺：e荔枝,CRM客戶關系管理 老客戶營銷 精準營銷 整合營銷,我們?yōu)槭裁醋鲭p11？,雙十一：香港四天的零售總和,雙十二更瘋狂,為什么做大促？,清庫存 做品牌影響力 爭排名 引流新客戶 回饋忠誠老客戶 激活流失客戶,銷量,如何制定大促目標,銷售額=流量轉(zhuǎn)化率客單價,流量分析,新客戶,老客戶,流量,轉(zhuǎn)化率分析,日常轉(zhuǎn)化率,大促轉(zhuǎn)化率,轉(zhuǎn)化率,客單價分析,日常件單價日?？蛦渭?大促件單價 大促客單件,客

2、單價,大綱,大促前的埋伏,第一波：店鋪記憶喚醒,在“很黃很暴力”地告訴客戶雙十一活動之前，先讓他溫習一下你的品牌和定位。,店鋪回憶喚醒,大促前710天,有過成功交易的客戶,短信+郵件,1#,上班、下班途中或者飯后休息時間,第二波：利益告知,再牢固的錢包，都有一條拉鏈，找到合適的利益點，撬開客戶的錢包；,利益告知,大促前35天,未付款的客戶 高質(zhì)量的老客戶,短信+郵件,工作時間的閑暇時段,2#,第三波：制造緊迫感,打響“大促”的號角，通過提醒活動即將開始，來增加緊迫感，提升到場率，參與度；活動的詳細介紹來暴露利益點。,制造緊迫感,11月10日,大促潛在客戶,短信,3#,大促前夜,注意點：制造緊迫

3、感,主動出擊，以優(yōu)惠券方式給客戶退換差價，帶來超過客戶預期的購物體驗；,近15天客戶關懷,11月10日,15天左右還在進行退換貨的客戶 有正價購買過大促商品的客戶,短信,4#,大促前三天,客戶細分，精細化營銷,數(shù)據(jù)贏家,大促當前，親準備好了嗎？,老客戶流量計算,老客流量=老客戶數(shù)量回頭可能性,回頭率,1%,15%,30%,回頭率,回頭率,店鋪回憶喚醒,利益告知,制造緊迫感,大促中的狙擊,買家與賣家之間的“博弈”,親還沒有付款哦！,買家,賣家,親，請趕快付款哦！,親，求你快點付款了！,還有貨嗎！,今天能不能發(fā)貨！,什么時候可以到貨！,錢,貨,狙擊第一招：下單催付,由于是集體瘋搶，大促中做好催付對

4、銷售額的影響非常關鍵。 埋單才是王道。,大促當天,拍下未付款客戶,短信,下單后1小時,下單催付,1#,狙擊第二招：發(fā)貨催付,當天付款當天發(fā)貨，早買早收貨； 通過發(fā)貨“要挾”客戶，再不付寶貝就沒有了；,大促當天,拍下未付款客戶,短信,當日發(fā)貨量完成XX%,發(fā)貨催付,2#,狙擊第三招：優(yōu)惠結(jié)束催付,守好大促的最后一道防線，過了這個村，就沒有這個店； 12點后就恢復原價，早買早優(yōu)惠。,優(yōu)惠結(jié)束催付,3#,大促當天,拍下未付款客戶,短信,大促當天晚上,智能化催付，省時高效,數(shù)據(jù)贏家,發(fā)貨提醒,異常提醒,物流,延遲,超區(qū),丟單,收貨人信息異常,拒收,跟蹤信息未更新,爆倉,庫存,缺貨,安撫客戶,發(fā)貨維系第

5、一招：同城短信,及時的提供準確的物流信息，雖然是“雙11”， 但是同樣帶給賣家最好的購物體驗；,11月12日開始,雙11購買顧客,短信,快遞到達收貨城市,同城短信,1#,發(fā)貨維系第二招：疑難件預警,大促的爆倉、發(fā)貨延遲導致的DSR評分下降，是賣家永遠的痛； 在客戶發(fā)現(xiàn)之前，給賣家做出預警提醒，做到有備無患；,11月12日開始,雙11購買顧客,短信,物流信息異常時,疑難件預警,2#,發(fā)貨維系第三招：簽收短信,賣家收貨時及時的提醒收貨和評價，是提高DSR評分和好評的關鍵。,11月12日開始,雙11購買顧客,短信,客戶確認簽收后,簽收短信,2#,大促后的俘獲,大促之痛老客戶比例下降如何破局,客戶數(shù)的

6、激增，老客戶比例的劇降,客戶數(shù)/年,老客戶比例/年,高效轉(zhuǎn)化雙十一新客戶,客戶基數(shù)不斷攀升，老客戶比例保持穩(wěn)定并稍有提升，目前為30%，發(fā)展勢頭良好； 當前屬于數(shù)量與質(zhì)量同步提升，發(fā)展趨勢非常健康，之后的發(fā)展方向也是在拓展客戶基數(shù)的同時保持老客戶比例的提升或穩(wěn)定；,客戶數(shù)/年,老客戶比例/年,2011,2010,“雙11”的客戶以初級網(wǎng)購客戶為主,雙11涌入大量初級網(wǎng)購用戶，如不加以培養(yǎng)，后期的重復購買和累計消費均相比日常UV有巨大差異，需要差異化管理。,淘寶里面富二代的標志,Step1：了解客群需求自飲需求客戶和送禮需求客戶； Step2：了解自飲需求的新客戶的生命周期； Step3：確定年度送禮節(jié)日及主題；,新客維護計劃以酒類賣家為例,新客戶維護計劃,發(fā)貨提醒,11.1111.12,好評有禮,11.1911.21,57天,售后關懷,11.2611.27,15天,同類商品推薦,12.1112.12,30天,回購優(yōu)惠刺激,12.2612.27,45天,節(jié)前大促刺激,1.261.27,75天,圣誕促銷,12.1712.1