xx樓盤銷售接待服務(wù)與流程

1、翰林雅苑銷售接待服務(wù)與流程,編制:李影輝2008年5月16日,天馬行空官方博客： ；QQ:1318241189；QQ群：175569632,翰林雅苑銷售接待服務(wù)與流程,前 言,翰林雅苑一期基本已全部封頂。房屋銷售是整個房地產(chǎn)活動中最重要的環(huán)節(jié)，是直接產(chǎn)生利潤的環(huán)節(jié)，銷售人員是整個銷售活動的執(zhí)行者，因此銷售人員的作用就顯得至關(guān)重要。由銷售人員在銷售服務(wù)過程中的重要性決定了銷售人員的薪水待遇高于一般其他職業(yè)人員的薪水，成為喜歡挑戰(zhàn)的年輕人向往的職業(yè)，也正是銷售人員的重要性，使對銷售人員的挑選、培訓(xùn)提出了嚴(yán)格的要求。如何成為一個優(yōu)秀的銷售人員；如何爭取每一位客戶；如何把握客戶的心理特征！,天馬行空官

2、方博客： ；QQ:1318241189；QQ群：175569632,翰林雅苑銷售接待服務(wù)與流程,一、銷售人員基本禮儀,（一）、儀容儀表 因售樓人直接與客戶打交道，代表開發(fā)商和樓盤形象，所以儀容儀表顯得十分重要，要求每一位從事售樓工作的員工都要自覺地使自己的外表保持整齊、清潔和悅目，工作前應(yīng)做好以下幾點：身體整潔：每天洗澡，保持身體清潔無異味；容光煥發(fā)：注意飲食衛(wèi)生，勞逸結(jié)合，保持精神飽滿；適量化妝：女性售樓人員必須化淡妝，化妝須適當(dāng)而不夸張；頭發(fā)整潔：經(jīng)常洗頭，做到?jīng)]有頭屑；口腔清潔：每天刷兩次牙，保持牙齒潔白，口氣清新；雙手整潔：勤剪指甲，經(jīng)常洗手，保持雙手衛(wèi)生；制服整齊：制服常換洗，穿著要

3、整齊，皮鞋要擦亮。,天馬行空官方博客： ；QQ:1318241189；QQ群：175569632,翰林雅苑銷售接待服務(wù)與流程,一、銷售人員基本禮儀,（二）、姿式儀態(tài)姿式是人的無聲語言，也叫肢體語言，能反映出一個人的精神風(fēng)貌，因而售樓人員必須注意姿勢儀態(tài)。站立時，雙腳要平衡，肩膀要平直，挺胸收腹。站立或走路時，手應(yīng)自然垂直，不應(yīng)把手放進口袋、叉在腰間或雙手交叉放在胸前。以下是一些習(xí)慣性小動作，須多加注意：1）咳嗽或吐痰時，請用干凈的紙巾或手帕掩住口部；2）打哈欠或噴嚏時，應(yīng)走開或轉(zhuǎn)過頭來掩住口部；3）整理頭發(fā)、衣服時，請到洗手間或客人看不到的地方；4）當(dāng)眾挖鼻孔、搔癢或剔指甲都會有損自己的形象；

4、5）手不應(yīng)插在口袋里，雙手應(yīng)垂直；坐著時平放在桌面，不要把玩物件；6）當(dāng)眾不應(yīng)耳語或指指點點；7）不要在公眾區(qū)域奔跑；8）抖動腿部，倚靠在桌子或柜臺上都屬不良習(xí)慣；9）與別人談話時，雙目須正視對方的鼻梁部位；10）不要在公眾區(qū)域搭肩或挽手；11）工作時，以及在公眾區(qū)域不要大聲講話、談笑及追逐；12）在大堂等公眾場合，不能當(dāng)著客人談及與工作無關(guān)的事情；13）與人交談時，不應(yīng)不時看表及隨意打斷對方的講話。,翰林雅苑銷售接待服務(wù)與流程,一、銷售人員基本禮儀,（三）、言談舉止坐、站、走路和談話都要得當(dāng)，工作要有效率。每一位員工都應(yīng)做到：彬彬有禮1）主動同客人、上級及同事打招呼；2）多使用禮貌用語，例如

5、：早晨好、請、謝謝、對不起、再見、歡迎光臨等等；3）如果知道客人的姓和職位，要盡量稱呼其職位，比如云總、李經(jīng)理等；4）講客人能聽懂的語言；5）進入客戶或辦公室前須先敲門；6）同事之間要互敬互讓，說話要溫文爾雅；7）使用電梯時要先出后入，主動為別人開門。笑口常開1）面帶笑容接待各方賓客；2）保持開朗愉快的心情。,翰林雅苑銷售接待服務(wù)與流程,一、銷售人員基本禮儀,（四）、儀容、妝扮男員工發(fā)式* 頭發(fā)要前不過眉，旁不過耳，后不蓋發(fā)領(lǐng)；* 頭發(fā)要整齊、清潔，沒有頭屑；* 不可染發(fā)（黑色除外）。女員工發(fā)式* 劉海不蓋眉；* 自然、大方；* 頭發(fā)過肩要扎起；* 頭飾應(yīng)用深顏色，不可夸張或耀眼；* 發(fā)型不可

6、太夸張；* 不可染發(fā)（黑色/深綜色除外）。耳環(huán)* 女員工只可佩戴小耳環(huán)（無墜），款式要端莊大方，以淡雅為主。面容* 面容神采奕奕，保持清潔，無眼垢及耳垢；* 男員工不可留胡須；,翰林雅苑銷售接待服務(wù)與流程,一、銷售人員基本禮儀,2)著西裝的三三原則三色原則全身顏色不多于三種色系三一定律：鞋子，腰帶，公文包顏色保持一致三大禁忌 1 左邊袖上的商標(biāo)，標(biāo)志沒有撕 2 尼龍絲襪不能穿，白色襪不能穿，襪子的顏色應(yīng)和皮鞋顏色保持一致 3 領(lǐng)帶選擇，質(zhì)地以真絲，純毛，次之尼龍，其余皮質(zhì)，珍珠等不可，顏 色以深色為主，可與西裝或襯衫顏色一致，有圖案則以幾何圖案為主， 短袖襯衫除制服外不打領(lǐng)帶，夾克一般不打領(lǐng)帶

7、3)領(lǐng)帶時尚打法1男人的酒窩2不用領(lǐng)帶夾一般兩種人用領(lǐng)帶夾：1VIP招手時方便3制服4長度變化，標(biāo)準(zhǔn)：領(lǐng)帶下帶在皮帶扣上端，可露出皮帶扣，單排扣西裝 最后一?？垡簧聿幌?，避免領(lǐng)帶露出5白裙應(yīng)著淺色鞋子，肉色襪子4)職業(yè)女性著裙裝四不準(zhǔn)1黑色皮裙不能穿 2重要場合不光腿 3襪子殘破 4鞋襪不配套套裝不能穿便鞋，涼鞋不能穿襪子5不能在裙襪之間露腿肚子,翰林雅苑銷售接待服務(wù)與流程,一、銷售人員基本禮儀,手* 員工的指甲長度不超過手指頭；* 女員工只可涂透明色指甲油；* 只可佩戴一只小戒指，不可佩戴其它首飾；* 經(jīng)常保持手部清潔。鞋* 經(jīng)常保持清潔、光亮、無破損并符合工作需要；* 穿著公司統(tǒng)一配發(fā)的工

8、作鞋。襪子* 女售樓員須穿著統(tǒng)一配發(fā)的絲襪（夏裝）；制服* 合身、燙平、清潔；* 鈕扣齊全并扣好；* 員工證應(yīng)佩戴在上衣的左上角；* 衣袖、褲管不能卷起；* 佩戴項鏈或其他飾物不能露出制服外。服裝1)商務(wù)交往中的男士正裝1 制服 2 西裝,翰林雅苑銷售接待服務(wù)與流程,一、銷售人員基本禮儀,（五）、握手的禮節(jié)1 伸手次序：總原則：尊者居前 上級和下級：上級主人和客人來：主人主人和客人走：客人男人和女人：女人2 伸手時的忌諱：a) 握手時不能帶墨鏡b) 不能帶帽子c) 不能帶手套（女士紗手套除外） d）異性不能用雙手,翰林雅苑銷售接待服務(wù)與流程,一、銷售人員基本禮儀,（六）、售樓員文明用語1、迎賓

9、用語類：您好、請進、這是我的名片，請指教、歡迎光臨、請坐。2、友好詢問類：謝謝、請問您怎么稱呼、我能幫您點什么、請問您是第一次來嗎、是隨便看看還是 想買樓、您想看什么樣的樓、我們剛推出一種新戶型，您不妨看看、不耽誤您的時 間的話，我給您介紹一下好嗎、您是自住還是投資？如果自住您不妨看看這套房子 、好的，沒問題、我想聽聽您的意見行嗎。3、招待介紹類：請您這邊坐、請喝茶、請您看看我們的資料、有什么不明白的請吩咐、那是我們的 模型展示區(qū)、這兒是我們的洽談室、那邊是簽約區(qū)。4、請求道歉類：對不起，這套房子剛賣出去了，不好意思，您的話我還沒有聽明白、請您稍等、麻 煩您了、打擾您了、有什么意見，請您多多指

10、教、介紹得不好，請多多原諒。5、恭維贊揚類：象您這樣的成功人士，選擇我們的樓盤是最合適的，居然有如此高見，令我汗顏、 您是我見過對樓盤最熟悉的客戶了、真是快人快語、您給人的第一印象就是干脆利 落、先生（小姐）真是滿腹經(jīng)綸、您話不多，可真正算得上是字字珠璣啊、您太太 （先生）這么漂亮（英俊瀟灑）好讓人羨慕哦、您的小公主（小皇帝）這么聰明， 應(yīng)該要有個書房。6、送客道別類：請您慢走、歡迎下次再來、多謝惠顧、有什么不明白的地方，請您隨時給我打電話 、不買樓沒有關(guān)系，能認(rèn)識您我很高興、再見。,翰林雅苑銷售接待服務(wù)與流程,一、銷售人員基本禮儀,（六）、售樓員文明用語 俗話說，良言一句三冬暖，惡語傷人六月

11、寒。售樓員是開發(fā)商的銷售先鋒部隊，換句話說，是開發(fā)商的形象代言人，售樓員的一言一行都關(guān)系到開發(fā)商的聲譽。所以使用文明禮貌用語，對售樓員來說顯得十分重要。在接待客戶時，忌用生硬、冷冰冰的話語。有些語句稍微換一種說法，情感的表達就大相徑庭，請看下面的例子： 生硬類用語：你姓什么： 友好熱情用語：先生，您好！請問您貴姓？ 生硬類用語：你買什么房？ 友好熱情用語：請問您想買什么樣的房子？我們這里有二房一廳式、三房兩廳式 生硬類用語：你還想知道什么？ 友好熱情用語：請問您還有哪些地方不明白？請盡管吩咐。 情感效應(yīng)在銷售過程中可以起到不可估量的作用。如果售樓員說話僵硬，客戶即使很想買您的樓，最終也會放棄，

12、因為你已經(jīng)挫傷了對方的購買信心。相反，如果售樓員有著良好的素質(zhì)，即使對方不買樓也會對開發(fā)商產(chǎn)生良好印象，并且對方還會向其親朋好友推介。售樓必須反復(fù)理解和運用一句名言：良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒。,翰林雅苑銷售接待服務(wù)與流程,一、銷售人員基本禮儀,（七）、售樓員接聽客戶電話要則1）接聽電話語調(diào)必須親切，吐字清晰易懂，說話的速度簡潔而不冗長；2）接聽電話人員應(yīng)熟悉樓盤的詳細(xì)情況及促銷口徑，事先準(zhǔn)備好介紹的順序，做到有條不紊；3）銷售部人員每人都有義務(wù)和責(zé)任接聽電話，外來的電話響聲不 能超過三下；4）接聽電話時必須要親切地說：“您好，XX花園，有什么可以幫到您的？”5）當(dāng)客戶提出問題，可以首先告

13、訴客戶，“這條是熱線電話，可不可以留下您的姓名和電話，我 換個電話打給您?！币员阕骱秒娫捵粉櫽涗?；既不影響熱線電話的正常工作，又建立了有效客 戶檔案；6）記錄下客戶的電話之后，向客戶說明，可以先簡單地回答他的一些問題，時間不宜太長，也不 宜太短，通常不超過三分鐘（在廣告日電話時間應(yīng)更加縮短）；掌握重點說明，吸引對方前來 現(xiàn)場洽談；7）在回答問題時應(yīng)做到耐心但不能太詳細(xì)，以免防礙其他客戶的電話打進來，回答問題最后不要 超過三個；8）在回答問題時，盡量強調(diào)現(xiàn)場買樓的人很多，可以邀請客戶到現(xiàn)場售樓部或展銷會參觀，將會 有專業(yè)的售樓人員為他介紹；9）在與客戶交談中，盡量問到幾個基本問題，即客戶姓名、電

14、話、地址、購房意向和信息來源；10）在客戶所找人員不在時，應(yīng)很客氣地詢問對方有何事，可否代為傳話，或者記錄下來轉(zhuǎn)告被 找的人。叫人接聽電話時，不許遠距離大聲喊叫，而應(yīng)走到被叫人身邊去說。放話筒時動作 要輕緩；11）不許對著話筒咳嗽、打哈欠、嘆氣、浪笑；12）不許在接聽顧客電話時與其他人搭話。,翰林雅苑銷售接待服務(wù)與流程,一、銷售人員基本禮儀,（八）、售樓員待客要求七個字：禮（禮貌待人）、勤（勤服務(wù)）、精（精通業(yè)務(wù)）、細(xì)（工作細(xì) 心）、快（動作快捷）、靜（保持環(huán)境安靜）、潔（保持自身和環(huán) 境清潔）。六個勤：手勤（勤幫顧客拿東西）、腳勤（顧客上門立即上前迎接）、眼勤 （密切關(guān)注在場顧客動靜，顧客有

15、求時，隨時提供服務(wù)）、耳勤 （注意顧客的呼叫聲）、嘴勤（多向顧客介紹）、腦勤（多思考）。五個請：請進、請坐、請喝茶、請看資料、請指導(dǎo)。四步曲：顧客永遠是對的、顧客是開發(fā)商的衣食父母、顧客花錢買的是服務(wù)和品質(zhì)、 在顧客開聲前，售樓員要先開聲向顧客打招呼。三輕聲：走路輕、說話輕、操作輕。二滿意：形象滿意、服務(wù)滿意。一達到：達到成交目的。,翰林雅苑銷售接待服務(wù)與流程,二、銷售員服務(wù)技巧與程序,（一）、銷售過程中應(yīng)掌握的技巧（1）有關(guān)項目的所有資料、情況應(yīng)牢固，包括價格表（可按規(guī)律記憶），起價、均價、最高價，都 應(yīng)做到胸中有數(shù)。甚至銀行的按揭系數(shù)也熟記于心。在回答客戶和其他咨詢者的提問時，做到 胸有成

16、竹、從容不迫、對答如流，向客戶充分展示售樓員的優(yōu)秀業(yè)務(wù)技能，使客戶對售樓員刮 目相看，給其留下深刻印象。售樓員的自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平直接體現(xiàn)發(fā)展商和代理商的形象。 但要千萬注意：如果你對某項問題或具體的數(shù)據(jù)不太清楚、記憶模糊時，應(yīng)先察看資料，確認(rèn) 準(zhǔn)確后，再回答客戶的問題時，盡量不要給客戶一個含混不清、甚至前后矛盾、錯誤的回答。 在回答提問時，特別是涉及到一些數(shù)據(jù)時，盡量避免使用諸如“好象”、“也許”、“大概” 之類的詞語，應(yīng)該給客戶一個準(zhǔn)確、明了、詳細(xì)但不羅嗦的回答。一個朝氣蓬勃、充滿自信、 反應(yīng)靈活、機智幽默、業(yè)務(wù)熟練、值得信賴的售樓員，留給客戶的印象將是極其深刻的，它能 為客戶帶來愉悅感、

17、滿足感、安全感。售樓員的成功也就近在咫尺。（2）對銷售項目周邊的樓盤、環(huán)境、公共配套設(shè)施有一個詳盡的了解。作為一個成功的售樓員，你 應(yīng)該想客戶所想，急客戶所需。對客戶現(xiàn)時、將來的想法或需求，應(yīng)該盡量地去揣摩。如果你 能夠先行一步，替客戶著想，把客戶的事情當(dāng)自己的事情去辦，使你替客戶的考慮比客戶本身 的考慮更全面周到，這不但能給客戶帶來意外的驚喜，也會使客戶對你心存感激。因此，我們 的市場調(diào)查，應(yīng)盡量詳盡周密，爭取細(xì)致入微。比方說對周圍學(xué)校的了解，不應(yīng)僅僅局限在學(xué) 校的數(shù)量、名稱?？蛻羲P(guān)心的是哪些學(xué)校最好，它的師資力量如何？教學(xué)質(zhì)量怎么樣？畢業(yè) 升學(xué)率有多高？教育設(shè)施是否完工備？校風(fēng)校紀(jì)如何等

18、等。如果你已經(jīng)了解了這些情況，當(dāng)你 把你所了解到了東西詳盡地告知你的客戶，你就是幫他省卻了很多的麻煩。客戶是否真正想要 了解這方面的問題并不重要，重要的是你在告訴你的客戶，你和你的公司是真正為客戶著想， 是在盡力把對客戶的服務(wù)做得最好?？蛻羰欠駮X得買你的樓盤買得放心、買得舒心？這些細(xì) 枝末節(jié)的東西，雖然繁瑣，給你帶來更多的工作量，但你不要忘記，一個細(xì)節(jié)往往可以成一 事，也可敗一事。所以，不辭辛苦，親自調(diào)查研究， 充分掌握現(xiàn)有的材料，這將是你成功的堅強基石。,翰林雅苑銷售接待服務(wù)與流程,二、銷售員服務(wù)技巧與程序,（3）個人素質(zhì)。個人素質(zhì)的提高決非旦夕之功，它要靠平時的積累。并非文化程度高，就代

19、表著 個人素質(zhì)高，文化程度低就代表個人素質(zhì)低。其實，商道即人道，一個成功的售樓員，他也 應(yīng)該是一個成功的人。如果你在待人接物為人處事上做到家，即使你文化程度不是很高，同 樣可以贏得別人的尊敬。因此，在我們的營銷工作中，禮貌、熱情、大方、不卑不亢、不急 功近利是對售樓員的最基本要求。我們必須尊重客戶，但我們同樣要贏得客戶的尊重。（4）售樓員的舉止、談吐、儀表風(fēng)度。售樓員在接待來訪的客戶，與客戶進行交談時，要特別 注意自己的儀表風(fēng)度以及言談舉止，要給客戶留下一個良好的第一印象。在穿著方面，以 莊重大方為原則，要給客戶以穩(wěn)重可靠的感覺，不要進行一些前衛(wèi)的穿著打扮。在與客戶 交談時，要注意及時調(diào)整自己

20、的語調(diào)語速，不要過快過急，要讓客戶聽得清楚、聽得舒服。 在客戶面前，不要翹二郎腿，不要晃腿，也不要在客戶眼前晃來晃去，但也不要顯得過于 拘謹(jǐn)。（5）在售樓處接待客戶。售樓員每日上班的第一件工作是整理售樓處，如衛(wèi)生清潔、辦公桌和 其他家具，以及文件、售樓資料的整理。售樓處室內(nèi)外要始終保持干凈整潔。辦公桌要時 刻保持整潔，不該讓客戶看到的資料，一定要妥善保管，售樓資料要及時進行清理。保持 室內(nèi)空氣的清新，有條件可以在室內(nèi)噴灑一些香水，這往往能使人心情舒暢愉快。嚴(yán)禁在 室內(nèi)吸煙（客戶除外）。夏季空調(diào)開放時，使室內(nèi)外溫差保持在5-10度左右。售樓處要備 一些卷筒紙或面巾紙，以備客戶使用。售樓處可以準(zhǔn)備

21、一些茶葉，夏季可以準(zhǔn)備涼茶，這 樣也不至于茶葉的浪費。當(dāng)客戶登門時，第一件事就是請客戶落座，為其泡上一杯熱茶， 或者在天氣炎熱時，為其遞上一杯冰水?？傊覀兊墓ぷ骶褪鞘箍蛻粼谑蹣翘幍拿恳环?、 每一秒都過得輕松、愉快。,翰林雅苑銷售接待服務(wù)與流程,二、銷售員服務(wù)技巧與程序,（二）、售樓員觀察技巧 從客戶進門開始，售樓員就要對來訪客戶進行細(xì)致的觀察。對客戶的觀察，有助于售樓人員掌握客戶特點、動機，從而在介紹樓盤和洽談時能做到有的放矢，提高成交率。 觀察主要是對來訪顧客的外在表象進行目測。其主要手段是目測，用目測的方法對客戶做一個綜合考量。觀察的項目：表情：對顧客的表情進行目測，根據(jù)顧客的表情來判

22、斷顧客特征。比如顧客滿面春風(fēng)，笑容可掬，說 明顧客自信、成功、親切。步態(tài)：從顧客的步態(tài)看顧客的性格。如顧客走路腳下生風(fēng)，通?？烊丝煺Z、豪爽。如走路沉穩(wěn)緩慢， 通常有城府。姿態(tài)：姿態(tài)是很能反映出一個人的精神風(fēng)貌的。比如如果顧客頭是上 揚的，可能這人比較傲慢自負(fù)。目光：目光是心靈的窗戶，從目光可以看出顧客的心靈動機。語態(tài)：從顧客談話的態(tài)度來判斷顧客，假如顧客說話時東張西望，這個顧客目前可能是沒有購買意向 的，也許僅僅是了解一下而己。手勢：手勢通常是用來表達意愿的，也是第二語言。假如顧客習(xí)慣性的經(jīng)常擺手，說明這位顧客對什 么樣事情都保持一份戒備心態(tài)，持懷疑態(tài)度。笑容：笑容是心境的寫照，如果顧客笑時聲

23、音很大，笑得旁若無人，顧客是個不拘小節(jié)的人。著裝：從著裝可以看出顧客的喜好和個性。喜歡穿休閑裝的人，這人性格開放，不喜歡受到約束。西 裝革履則表示此人很注重形象。從服裝的品牌可以看出顧客的身份和地位。用具：從顧客所使用的東西可以判斷顧客身份，比如是開豪華小車來的，說明顧客很有錢。佩飾：根據(jù)顧客身上所佩戴的飾物來判斷顧客的地位。如果顧客戴有很昂貴的項鏈、手鏈、頭飾等， 也說明顧客是頗有身價的。,翰林雅苑銷售接待服務(wù)與流程,二、銷售員服務(wù)技巧與程序,（三）、洽談、計價過程洽談推介詢問銷控計價求助主管（或經(jīng)理）促進成交1)帶客坐到洽談臺，推介具體單元，讓客人背對門，最好能面對模型效果圖。同時， 其他

24、售樓員應(yīng)及時添加茶水。做好配合，營造氣氛。2)根據(jù)客人需求，重點推介一到二個單元。3)推薦付款方式。4)用計價推介表詳細(xì)計算樓價、銀行費用及其它費用等等。5)詢問銷控，以營造銷售氣氛，注意詢問銷控的技巧，給銷控人員作提示性詢問。6)關(guān)鍵時刻應(yīng)主動舉手邀請主管促進成交，并進行互相介紹，對客人說：“這是我們 銷售主管，某某經(jīng)理，他對這個樓盤相當(dāng)熟悉，他一定能幫到您及能滿足您的需 求”，對售樓主管說：“這是我的客戶某某先生，他是很有誠意來看樓的，我已幫 他推介計算了這個較好的單元。”從而進入較實在的談判、拍板階段。,翰林雅苑銷售接待服務(wù)與流程,二、銷售員服務(wù)技巧與程序,（四）、成交過程交臨時訂金營造

25、成交氣氛補足訂金簽訂訂購書跟進已購客戶（間斷儲備新客戶）1)當(dāng)客人表示滿意，有購買欲望時，應(yīng)盡快促進成交，讓其交足定金，可說：“某某先生 （小姐），有沒有帶身份證？”邊說邊寫認(rèn)購書，即使客只說沒帶也無妨，可說：“簽 約時再補”。一邊寫一邊對客人說：“財務(wù)在這邊，請過來交款”。“恭喜您成為某某 樓盤的業(yè)主，恭喜您！”用力握緊客戶的手。2)當(dāng)客人要再考慮時，可利用： 展銷會優(yōu)惠折扣 展銷時間性 好單元的珍稀性、唯一性，促使顧客下臨時訂金，24小時再補足定金。3)交定金后，應(yīng)及時提醒客人下一次繳款時間、金額、地點及怎樣辦手續(xù)等等。4)來客留電、登記方式 最后必須注意的是，售樓人要提交成交原因分析報告

26、，將該顧客成交的原因進行分析，報告給上極 主管。,翰林雅苑銷售接待服務(wù)與流程,三、翰林雅苑銷售接待流程,（一）、售樓員接待程序圖示：區(qū)域樓市狀況的整理-競爭對手樓盤的基本情況（優(yōu)劣勢分析）-自身樓盤資料的收集和建立-文件和表格的建立-整理吸引買家的優(yōu)越點-拿出自身樓盤劣勢應(yīng)對措施-全面了解樓盤工程進度-（搜集客戶信息 -篩選客戶信息-訪問客戶）-接待來訪客戶-介紹樓盤情況-解答客戶問題-帶客戶參觀-樣板房（樓盤現(xiàn)場）- 為客戶度身訂造買房個案-記錄與的談話過程-建立客戶檔案-信息反饋給上級-電話跟蹤客戶（上門拜訪客戶）-再度接待客戶-與客戶簽訂預(yù)購書-提醒客戶交納預(yù)訂樓款-提醒客戶簽定正式認(rèn)購

27、合同-售后服務(wù)-信息再度反饋-綜合分析與調(diào)研。,翰林雅苑銷售接待服務(wù)與流程,三、翰林雅苑銷售接待流程,（二）、樓盤銷售基本流程 熟悉銷售資料，樹立銷售信心前期準(zhǔn)備工作 熟悉現(xiàn)場特點，遵守現(xiàn)場管理 銷售資料和工具的準(zhǔn)備 站姿接待規(guī)范 迎客 引客介紹樓盤情況 模型介紹 介紹外圍情況 引客到洽談室 樓盤基本介紹 樣板房示范單位 實地介紹洽談、計價過程 洽談推介 詢問銷控 求助主管 洽談推介 寫認(rèn)購書 營造成交氣氛 跟進已購客戶成交過程 交臨訂金 補足定金 跟進已購客戶客戶來電登記方式成交原因分析報告,翰林雅苑銷售接待服務(wù)與流程,三、翰林雅苑銷售接待流程,（三）、翰林雅苑銷售接待流程順 序 要 點 迎

28、 客 （主動上前、問候語、確認(rèn)來訪渠道及次數(shù)。）項目沙盤展示 （項目區(qū)位、周邊環(huán)境、交通狀況、項目定位、景觀建筑規(guī)劃特點、社區(qū)配套等）模型展板單元戶型 （開發(fā)商、建材標(biāo)準(zhǔn)、智能化特點、戶型特點、試探客戶需求等。）帶看樣板間 （景觀建筑規(guī)劃公司、裝修設(shè)計風(fēng)格、框架結(jié)構(gòu)優(yōu)勢、價格分析、鎖定客戶需求、 掌握成交障礙點等。）執(zhí)場經(jīng)理溝通 （引導(dǎo)客戶入座、匯報客戶疑難問題、申請解決方案和銷售配合。）洽談區(qū)洽談 （營造洽談氣氛、互換名片、挖掘客戶信息、投資方案分析、促銷、遞交樓書 及講解。）送 客 （目送客戶離去）填寫銷售表格 （準(zhǔn)確的客戶資料和信息并及時更新） 追蹤客戶 （將追蹤情況詳細(xì)記錄在案以便日后

29、分析）成交收定 （收定時與客戶簽定認(rèn)購書）簽定合約 （認(rèn)真簽約并解答客戶所提疑問）,翰林雅苑銷售接待服務(wù)與流程,（四）、銷售講解說辭及注意事項一、迎客1、基本動作：1）客戶進門，每一個看見的銷售員都應(yīng)主動招呼“歡迎光臨”。2）值臺銷售人員立即上前，接情接待：“先生（小姐）您好，歡迎光臨翰林雅苑，請問您是第一次 來嗎？”若是肯定回答則進入下一接待程序，若曾經(jīng)來過，則請出原銷售人員接待。2、注意事項：1）銷售人員的姿態(tài)動作應(yīng)符合禮儀規(guī)范，態(tài)度熱情、誠懇、面帶微笑。2）接待臺人員應(yīng)隨時注意門外情況，及時發(fā)現(xiàn)客戶，做好各項準(zhǔn)備工作。3）接待客戶或一人，或一主一付，以二人為限，絕對不要超過三人。4）若來

30、者不是真正的客戶時，也應(yīng)照樣提供一份資料，作簡潔而又熱情的招待。嚴(yán)禁挑釁客戶或怠 慢客戶。5）注意及時補位。二、項目沙盤展示、模型展板介紹1、基本動作： 1）將客戶引導(dǎo)至戶型模型前開始介紹項目的優(yōu)勢。 2）從外到內(nèi)，從下到上逐一介紹。突出介紹客戶所選定房屋的優(yōu)點。（詳見戶型介紹） 3）介紹建材標(biāo)準(zhǔn)、智能化特點、戶型特點、試探客戶需求等。2、注意事項： 1）熱忱、誠懇為客戶講解，努力與其建立相互信任的關(guān)系。 2）此時對銷售人員的引導(dǎo)能力要求很高，在介紹過程中經(jīng)常會被客戶的提問打斷，這時應(yīng)和客 戶做短暫交流后繼續(xù)自己思路。 3）通過交談?wù)_把握客戶的的需求，并據(jù)此迅速制定自己的應(yīng)對策略。 4）當(dāng)客

31、戶超過一人時，注意區(qū)分其中的決策者，把握他們相互間的關(guān)系。,三、翰林雅苑銷售接待流程,翰林雅苑銷售接待服務(wù)與流程,三、帶看樣板房（說辭見樣板房過程中的介紹）1、基本動作：1）結(jié)合工程現(xiàn)狀和周邊特征，介紹經(jīng)濟開發(fā)區(qū)的交通便利優(yōu)勢，小區(qū)中央景觀大道的園林規(guī)劃。2）按照戶型圖，讓客戶切實感到自已所選的戶型。結(jié)合展板介紹的內(nèi)容，著重分析戶型的特點、裝 修的風(fēng)格、框架結(jié)構(gòu)優(yōu)勢、價格分析、鎖定客戶需求、掌握成交障礙點等。3）對樣板房裝修特色重點提示，言簡意賅。2、注意事項：1）注意動線選擇，一般應(yīng)帶客戶先看效果最好的房間，如客廳、主臥等，先給客戶留下良好印象。2）看房時，注意語言藝術(shù)。（根據(jù)客戶年齡特點，

32、盡量貼近對方實際情況）四、洽談環(huán)節(jié)1、基本動作：1）從樣板間回來后，倒茶寒喧、互換名片，引導(dǎo)客戶在銷售桌前入座，遞交樓書及講解。2）根據(jù)客戶所選戶型，作更詳盡的說明。3）針對客戶的疑惑點，進行相關(guān)解釋，幫助其逐一克服購買障礙。4）為客戶計算房價，及其一切相關(guān)費用（首付款、按揭手續(xù)費、辦產(chǎn)權(quán)證應(yīng)交稅費、天燃?xì)饧Y費、 有線電視集資費、公共維修基金等），避免以后引起不必要的麻煩。5）在客戶對產(chǎn)品有百分之七十的認(rèn)可度的基礎(chǔ)上，設(shè)法說服他下定金購買。6）注意利用會所功能，盡量讓客戶感受到高品質(zhì)的服務(wù)、生活。2、注意事項： 1）入座時，注意將客戶安置在一個視野愉悅的便于控制的空間范圍內(nèi)。 2）個人的銷售

33、資料和銷售工具應(yīng)準(zhǔn)備齊全，隨時應(yīng)對客戶的需要。 3）了解客戶的真正需求，了解客戶的主要問題點。 4）注意判斷客戶的誠意、購買能力和成交概率。 5）對產(chǎn)品的解釋不應(yīng)有夸大，虛構(gòu)的成分。 6）不是職權(quán)范圍內(nèi)的承諾應(yīng)報現(xiàn)場經(jīng)理通過。,三、翰林雅苑銷售接待流程,翰林雅苑銷售接待服務(wù)與流程,五、送客1、基本動作：1）贈送小禮物，并讓其仔細(xì)考慮或代為傳播。2）再次告訴客戶聯(lián)系方式和聯(lián)系電話，承諾為其作“義務(wù)購房咨詢”。3）對有意向的客戶再次約定看房時間。4）送客至大門外。2、注意事項：1）暫未成交或未成交的客戶依舊是客戶，銷售人員仍應(yīng)態(tài)度親切，始終如一。2）及時分析暫未成交或未成交的真正原因，記錄在案。3

34、）針對暫未成交或未成交的原因，報告現(xiàn)場經(jīng)理，視具體情況，采取相應(yīng)的補救措施。六、填寫銷售表格1、基本動作：1）無論成交與否，每接待完一組客戶后，立刻填寫客戶資料表。2）填寫的重點： A、客戶的聯(lián)絡(luò)方式和個人資訊； B、客戶對主品的要求條件； C、成交或未成交的真正原因；3）要據(jù)客戶成交的可能性，將其分類為：很有希望、有希望、一般、希望渺茫四級，以便日后有重 點的追蹤訪詢。4）一聯(lián)送交現(xiàn)場經(jīng)理檢查并備案建檔，一聯(lián)自己留存，以便日后追蹤客戶。2、注意事項：1）客戶資料表應(yīng)認(rèn)真填寫，越詳盡越好。2）客戶資料表是銷售人員的聚寶盆應(yīng)妥善保存。3）客戶等級應(yīng)視具體情況，進行階段性調(diào)整。,三、翰林雅苑銷售接待流程,翰林雅苑銷售接待服務(wù)與流程,七、客戶追蹤1、基