勞動保障系統(tǒng)創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口經(jīng)驗材料

1、勞動保障系統(tǒng)創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口經(jīng)驗材料 保障系 建 服 窗口 材料* 市社會保 事 管理局是全市各 位、各種身份從 人 的基本養(yǎng)老保 、 醫(yī) 保 、 工 保 、 生育保 和城 特困居民醫(yī) 救助工作 “多 合一”的社會保 具體 機構(gòu) ,服 象每年近萬人次。 近年來， 局在 服 窗口 建工作中，突出以民 本， 以制度建 基 ， 以服 建 核心，以群眾 意 準(zhǔn)， 不斷深化服 能， 提升服 水平， 入了全程 工群眾解決 的服 體系建 段， 了窗口明、流程 、服 、 量好、效率高的目 ， 社會保 事 促 展和社會 定 了 極作用。 局 兩年 得全省社會保 系 合管理先 位； 得 * 市人民政府授予的先 集

2、體、市 的模范 工之家和市 的 女工作先 位。 * 年， 局又被國家 和社會保障部 集體一等功。 其主要做法是：一、夯 基 ，建立 服 系 化 效管理機制。做 黨和政府溫暖的重要窗口部 ， 市社保局直接與廣大群眾和社會各界打交道， 與老百姓的生活息息相關(guān)， 服 量的 劣直接影響到黨和政府的形象， 影響到全市改革 展和社會 定的大局。 此，社保局通 完善工作制度， 范基 流程，首先建立了 服 的制度管理體系，并 了 效管理。一是健全了 服 的制度管理體系。先后修改完善了 * 制度， 止了 * ，新建了 16 ，制定了窗口工作行 范、 服 文明公 、服 承 制、 位 任制、限 制、 2督反饋制、工

3、作人員違規(guī)違紀(jì)管理制度和業(yè)務(wù)操作規(guī)程等一套規(guī)范、科學(xué)、完善的制度體系約 15 萬字，使服務(wù)工作涉及的所有環(huán)節(jié)和步驟都有章可循， 該局還將社保局規(guī)章制度匯編 印制成冊，系統(tǒng)所有職工人手一冊， 形成了以制度管人管事的基本框架，為優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口的建設(shè)提供了制度保證， 形成了一級抓一級、一級帶一級、一級監(jiān)督一級的工作新局面。二是落實了制度評價執(zhí)行機制。 進(jìn)一步強化了制度落實的具體措施，結(jié)合社會保險中心工作建立了以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為主要內(nèi)容的“千分制考核” 綜合評議體系， 根據(jù)社會保險工作經(jīng)辦性、 服務(wù)性的實際， 把各項管理工作定性、 定量分解為 12 個方面 69 條計一千分，采用了“首位競爭制”的考評方式按月

4、考核，并將考核結(jié)果以處室為單位分別排名予以公示， 授予每月的第一名為 “服務(wù)之星”。同時，將服務(wù)工作納入年度目標(biāo)責(zé)任狀， 實施月檢查、季通報、半年公示、年底總評驗收的動態(tài)跟蹤考核，通過量化、細(xì)化、深化，定人、定位的管理，形成了一個行之有效的日常評價管理體系。三是建立了服務(wù)工作多角度的監(jiān)督機制。 在日常管理考核和綜合評價的基礎(chǔ)上， 社保局積極進(jìn)行有效的內(nèi)部約束， 建立了五條禁令實施細(xì)則、 業(yè)務(wù)工作違規(guī)操作的處理意見等， 由黨委辦公室和稽查處、 人事處等部門組成的監(jiān)督委員會定期檢查， 發(fā)現(xiàn)不良苗頭， 及時找到有關(guān)人員進(jìn)行談心、 提醒教育。 為確保監(jiān)督的全程參與， 他們同時加強外部監(jiān)督， 向社會公示

5、了社會保險基本工作制度、 投訴受理范圍、 投訴地址、 電話和違規(guī)行為的處罰辦法，建立了立體化的社會監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)， 通過設(shè)立群眾意見箱， 召開3座談會， 發(fā)放征詢意見表， 進(jìn)一步拓寬了民主監(jiān)督渠道， 運用各種機制，使對外服務(wù)工作邁入了多方監(jiān)督、 全面改善的良性軌道當(dāng)中。二、多措并舉，大力推進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口創(chuàng)建工作。一抓黨建，鍛造服務(wù)主體的先進(jìn)性。 他們以黨建工作為龍頭，在全局建立了 26 個“黨員示范崗” ， 4 個“黨員旗幟臺”和 67 個黨員責(zé)任區(qū)，全面開展了“黨員示范工程”活動，做到黨旗上墻、照片上墻、工作格言上墻，黨員戴徽章、亮身份，公開黨員責(zé)任，使其在服務(wù)群眾、 服務(wù)基層、服務(wù)大局等方面示范

6、。 此外，該局還創(chuàng)造性地實施了“黨員無缺位管理工作制度” ，在職工因故不能堅守崗位時， 由責(zé)任區(qū)內(nèi)的黨員立即頂替， 確保了社會保險業(yè)務(wù)辦理的不間斷。二抓軟環(huán)境建設(shè) , 營造良好服務(wù)氛圍。該局不斷完善服務(wù)手段，規(guī)范服務(wù)行為， 先后落實了70 條文明用語， 40 條服務(wù)忌語，職工統(tǒng)一著裝，掛牌上崗，實施預(yù)備鈴上崗制度和引領(lǐng)式服務(wù)，建立了電子屏幕式辦事指南， 在所有的業(yè)務(wù)大廳全部設(shè)置了休息座椅，添置了飲水機， 免費提供宣傳資料， 給參保單位和職工提供了一個舒適、 方便、快捷的服務(wù)環(huán)境。 同時，進(jìn)一步開展了 “服務(wù)創(chuàng)優(yōu)”的主題活動，涌現(xiàn)出“青年文明號” 、“巾幗文明崗”等多個先進(jìn)窗口。 為進(jìn)一步提升服

7、務(wù)水準(zhǔn)， 他們還創(chuàng)造性的在全系統(tǒng)特別設(shè)立了“委屈獎” ，倡導(dǎo)工作人員寧可忍受委屈，也要堅持原則完成服務(wù)工作。 該獎項設(shè)立以來， 共有五名工作人員獲得了委屈獎。三抓服務(wù)創(chuàng)新 , 提高辦事效率。以提高辦事效率為核心，該4局不斷創(chuàng)新服務(wù)機制， 大力發(fā)展信息化建設(shè)， 通過市場化運作自籌資金 * 萬元實施了網(wǎng)絡(luò)改造， 使* 萬多名醫(yī)保職工看病刷卡的速度從十幾分鐘縮短到十幾秒鐘， 提高了幾十倍。 他們還先后完成了一樓、 二樓、三樓三個業(yè)務(wù)經(jīng)辦大廳的環(huán)境改造， 建立了布局合理，功能齊全，環(huán)鏡一流，管理規(guī)范的新服務(wù)環(huán)境。工作人員統(tǒng)一著裝，統(tǒng)一標(biāo)識，統(tǒng)一工作規(guī)范，統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，成為全省社會保險系統(tǒng)環(huán)境建設(shè)的亮點

8、。 同時，他們還對業(yè)務(wù)流程實施全面改革，按職能設(shè)置機構(gòu)位置、 簡化辦事手續(xù)、 減少辦事環(huán)節(jié)，建立了“橫向分權(quán)，縱向斷層”的新業(yè)務(wù)體制，實現(xiàn)了一人、一窗、一機的“一站式、一條龍”服務(wù)機制和柜臺式流水線作業(yè)，社會保險的核定、劃帳、待遇審核、繳費、基金撥付等業(yè)務(wù)全部可以在一個操作平臺迅速完成， 解決了群眾辦事到多個樓層和部門來回多次奔波的問題， 更體現(xiàn)人性化服務(wù)理念的是， 原來的玻璃屏蔽被徹底拆除， 柜臺高度降低到 0.8 米，使工作人員與群眾之間實現(xiàn)了沒有障礙的輕松交流。四抓政務(wù)公開， 提高服務(wù)工作透明度。 緊緊圍繞與職工切身利益密切相關(guān)的事項， 以及職工最關(guān)心、 社會最敏感、 反映最強烈的熱點問

9、題， 該局不僅在一樓大廳內(nèi)設(shè)立了六塊宣傳板， 將社會保險業(yè)務(wù)的辦事依據(jù)、辦事條件、辦事程序、辦事手續(xù)、辦事時限等全部對外公開， 而且在窗口部門， 對每一名工作人員建立了服務(wù)牌，公開了姓名、所屬部門，明確了工作職責(zé)、范圍和服務(wù)承諾，使辦事人員一目了然， 進(jìn)一步增加了服務(wù)工作的透明度。同時，他們還將局內(nèi)部的人事管理、車輛使用、經(jīng)費使用、后勤保障、廉潔自律等情況及時對內(nèi)公開，更好地實施內(nèi)部監(jiān)督。5五抓信訪與政策宣傳， 不斷延伸服務(wù)觸角。 首先實施關(guān)口前移，將疏通群眾思想情緒作為重點， 大力加強政策宣傳和解釋工作。利用各種新聞媒體搭建宣傳平臺， 采取廣場宣傳活動、 召開座談會、設(shè)立政策問答專欄、免費登

10、門發(fā)放宣傳單、舉辦“社保杯”乒乓球賽和征文、 攝影比賽等多種方式， 全方位開展業(yè)務(wù)咨詢活動，每年免費提供的宣傳資料達(dá)到 * 萬份，使參保職工和群眾進(jìn)一步了解政策，提高社會保險認(rèn)識，增進(jìn)相互理解和支持。同時，進(jìn)一步暢通信訪渠道，建立了信訪備案制、登記回饋制、部門包案制和責(zé)任追究制，有效地維護(hù)了群眾的利益。六抓業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)， 提高服務(wù)質(zhì)量。 以抓服務(wù)、抓培訓(xùn)為突破口，該局有計劃地加強對職工的業(yè)務(wù)素質(zhì)教育，制定了全年培訓(xùn)計劃，建立了學(xué)習(xí)和考試制度， 明確了各級各職人員學(xué)習(xí)目標(biāo)、 任務(wù)，通過印發(fā)學(xué)習(xí)資料， 組織網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)等方式， 加強對工作人員的考核， 形成了積極學(xué)習(xí)的良好氛圍。 兩年來，全局職工全部輪訓(xùn)至

11、少達(dá)到兩次，系統(tǒng)內(nèi) 55 周歲以下的男職工， 52 周歲以下的女職工全部接受了職工上崗資格考試， 為實現(xiàn)業(yè)務(wù)經(jīng)辦水平均提高奠定了基礎(chǔ)。三、以群眾滿意為目標(biāo)，全面提升窗口服務(wù)工作質(zhì)效。一是圍繞社會不同聲音改進(jìn)服務(wù)。 作為直接為群眾服務(wù)的窗口，社保局業(yè)務(wù)經(jīng)辦大廳每天接待辦事人員、 電話咨詢及受理的業(yè)務(wù)成千上萬， 難免有一些不和諧音調(diào)。 為此，該局在工作人員中牢固樹立了 “群眾利益無小事” 的思想， 并且堅決從領(lǐng)導(dǎo)班子做起，建立了一把手接待制度， 充分表明了虛心接受批評， 主動搞好服務(wù)的誠意和決心。他們通過宣傳學(xué)習(xí)“五條禁令”，整頓6紀(jì)律，進(jìn)一步解決了個別同志工作中存在的紀(jì)律松馳，工作浮飄的問題，對

12、外服務(wù)工作得到群眾越來越多的理解和滿意。二是圍繞事業(yè)發(fā)展的重點主動服務(wù)。社保局以“為政府分憂、為企業(yè)解難” 為己任，把支持企業(yè)改革， 幫助解決實際問題作為社會服務(wù)的重要內(nèi)容，充分發(fā)揮保駕護(hù)航作用。他們先后為市自來水總公司解決了由于企業(yè)管理原因造成的拖欠十余年之久的* 名在職職工信息數(shù)據(jù)缺項和 養(yǎng)老保險手冊 記載不完整的歷史遺留問題，對特困企業(yè)進(jìn)行特事特辦，為市* 公司 * 名退休職工解決了 * 年破產(chǎn)后， 拖欠 8 年的基本醫(yī)療保險問題。近一年間，市社保局先后收到來自企業(yè)和個人的表揚信、感謝信30 多封，錦旗 10 多面。他們實施重心下移， 變被動服務(wù)為主動服務(wù)，在業(yè)務(wù)經(jīng)辦大廳設(shè)立了值班主任制度，當(dāng)場為辦事群眾解決問題；他們將上訪變下訪，堅持上門服務(wù)，在社保擴(kuò)面工作中，工作人員直接上門為企業(yè)送政策，送服務(wù) 150 多次，發(fā)放宣傳資料* 多份，現(xiàn)場辦理參保手續(xù)， 以良好的服務(wù)贏得了職工群眾的信賴。三是圍繞群眾關(guān)心的熱點積極服務(wù)。 為了更廣泛地傾聽群眾的意見和建議， 獲取更多群眾對社會保險的信息， 該局