房地產(chǎn)銷(xiāo)售實(shí)戰(zhàn)業(yè)務(wù)流程及要領(lǐng)黃鵬.ppt

1、房地產(chǎn)銷(xiāo)售實(shí)戰(zhàn)業(yè)務(wù)流程及要領(lǐng),呼和佳地銷(xiāo)售部,銷(xiāo)售流程,接聽(tīng)電話,1、基本動(dòng)作 （1） 接聽(tīng)電話必須態(tài)度和藹，語(yǔ)音親切，一般先主動(dòng)問(wèn)候“您好，呼和佳地”，而后開(kāi)始交談。 （2） 通常，客戶在電話中會(huì)門(mén)及地點(diǎn)、價(jià)格、面積、格局等方面的內(nèi)容，銷(xiāo)售員應(yīng)揚(yáng)長(zhǎng)避短，將產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)巧妙融入。 （3） 與客戶交談中，設(shè)法取得所需資訊。如：客戶的姓名、聯(lián)系電話等個(gè)人資訊；客戶所能接受的價(jià)格、面積等對(duì)產(chǎn)品具體要求的資訊。 （4） 最好能直接約請(qǐng)客戶到現(xiàn)場(chǎng)看房。 （5） 立即將來(lái)電信息登在電話接聽(tīng)記錄表上。 2、 注意事項(xiàng) （1） 銷(xiāo)售員正式上崗前應(yīng)進(jìn)行系統(tǒng)訓(xùn)練，統(tǒng)一說(shuō)辭。（見(jiàn)電話接聽(tīng)統(tǒng)一說(shuō)詞） （2） 廣告發(fā)布前，

2、銷(xiāo)售員應(yīng)事先了解廣告內(nèi)容，研究和應(yīng)對(duì)客戶可能會(huì)涉及的問(wèn)題。 （3） 廣告當(dāng)天，來(lái)電量較多，接聽(tīng)電話時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)，一般以2至3分鐘為限。 （4） 接聽(tīng)電話以鈴聲響二下為宜。 （5） 電話接聽(tīng)時(shí)，盡量由被動(dòng)回答轉(zhuǎn)為主動(dòng)介紹。 （6） 約請(qǐng)客戶應(yīng)明確具體時(shí)間，并告知你將專(zhuān)程等候。,電話接聽(tīng)前的準(zhǔn)備工作 （對(duì)不起，您等一下，我查一下資料？）不要出現(xiàn)這種情況 熟悉樓盤(pán)即競(jìng)爭(zhēng)樓盤(pán)所有情況 準(zhǔn)備一份當(dāng)前廣告復(fù)印件，分析客戶可能問(wèn)的問(wèn)題。（每出一期廣告，銷(xiāo)售小組應(yīng)開(kāi)會(huì)分析廣告，統(tǒng)一回答口徑。） 仔細(xì)研究廣告賣(mài)點(diǎn)，并聯(lián)系到項(xiàng)目實(shí)際情況。 準(zhǔn)備好必要的工具及資料，如銷(xiāo)控表等。,現(xiàn)場(chǎng)迎接客戶,（二）、迎接客戶 1、

3、 基本動(dòng)作 （1）客戶進(jìn)門(mén)，每個(gè)看見(jiàn)的銷(xiāo)售員都應(yīng)主動(dòng)招呼“您好，您第一次來(lái)嗎？”，提醒其他銷(xiāo)售員注意；若非第一次來(lái)，應(yīng)協(xié)助找到第一次接待的銷(xiāo)售員。 （2） 銷(xiāo)售員立即上前接待（按接待順序）。 （3） 通過(guò)隨口招呼，區(qū)別客戶真?zhèn)瘟私馑鶃?lái)的區(qū)域和媒體。 2、 注意事項(xiàng) （1） 銷(xiāo)售員應(yīng)態(tài)度親切，不卑不亢。 （2） 接待客戶或一人，或一主一副，以二人為限。 （3） 若非真正客戶，也應(yīng)提供樓書(shū)等資料（機(jī)密資料除外），作簡(jiǎn)潔介紹。 （4） 沒(méi)有客戶時(shí)，也應(yīng)注意現(xiàn)場(chǎng)整潔和個(gè)人儀表，隨時(shí)給客戶以良好印象。,初步接觸注意事項(xiàng) 切忌：視而不理、態(tài)度冷漠、機(jī)械式回答、過(guò)分熱情硬性推銷(xiāo) 即使是老客戶也不能應(yīng)交情深厚

4、而掉以輕心,氛圍控制,咨詢場(chǎng)所/談判場(chǎng)所：親和力、展示力、感染力 簽約現(xiàn)場(chǎng)：平靜、理性、平等 投訴現(xiàn)場(chǎng)：低調(diào)、說(shuō)服、不聲張 促銷(xiāo)場(chǎng)所：熱鬧、人氣 員工工作場(chǎng)所：有序、忙碌、節(jié)奏感強(qiáng)、活潑,初次面談,任務(wù),初步了解客戶需求，判別客戶性格類(lèi)型，購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)，家庭情況等，以確定應(yīng)對(duì)策略。 展示你專(zhuān)業(yè)的形象。通過(guò)樓書(shū)、沙盤(pán)等營(yíng)銷(xiāo)工具向客戶提供可信賴(lài)的信息。,秘訣,初步面談是營(yíng)銷(xiāo)中最重要的30秒 沒(méi)有第二次機(jī)會(huì)能夠改變客戶對(duì)我們的第一次印象 專(zhuān)業(yè)的儀表，談吐能帶來(lái)信任 對(duì)你的信任，也是對(duì)你產(chǎn)品的信任 顧客買(mǎi)的不是產(chǎn)品而是對(duì)產(chǎn)品的信任,準(zhǔn)備好你的文件夾,以你的專(zhuān)業(yè)知識(shí)耐心解答客戶的咨詢 善于傾聽(tīng)和判斷,揣摩需

5、要,一個(gè)售樓員口才不一定好，但要善于傾聽(tīng)。一個(gè)客戶走后應(yīng)知道他的基本情況,要求 語(yǔ)調(diào)、觀察、詢問(wèn)需要；專(zhuān)心傾聽(tīng)；積極回答 提問(wèn) 您對(duì)本樓盤(pán)感覺(jué)怎么樣？您喜歡那種戶型？您孩子多大了？您需要多大面積？您是自己住還是投資?您死給孩子買(mǎi)房子還是給老人買(mǎi)？ 注意事項(xiàng) 不要以貌取人，只顧介紹，而不認(rèn)真傾聽(tīng)；不要打斷客戶的談話，；不要使客戶有強(qiáng)迫感； 分析客戶類(lèi)型 有意購(gòu)買(mǎi)，隨意逛逛，市場(chǎng)調(diào)查;,初步接觸忌諱,客戶一來(lái)就請(qǐng)他做問(wèn)卷調(diào)查 一見(jiàn)到客戶就沉不住氣，一副急于出售的樣子。 客戶問(wèn)什么才答什么 拼命解說(shuō)樓盤(pán)優(yōu)勢(shì)，明顯的缺失卻避而不談。 對(duì)客戶的看法不理會(huì)，不進(jìn)行解釋?zhuān)踔烈桓欧駴Q。 客戶初次光臨，就認(rèn)定

6、他不可能做決定，而掉以輕心。購(gòu)買(mǎi)與否與第幾次來(lái)沒(méi)有必然的關(guān)系。 一開(kāi)始就先攻擊同行 因?yàn)榭蛻艨陬^說(shuō)“不錯(cuò)”，就以為買(mǎi)賣(mài)能成交。,樓盤(pán)介紹,銷(xiāo)售引導(dǎo),語(yǔ)言指導(dǎo) 通過(guò)交談使對(duì)方接受你，你的產(chǎn)品，你的建議。 行為指導(dǎo) 通過(guò)入座、參觀、解說(shuō)等一系列行為動(dòng)作，讓其意識(shí)到跟著你才能充分了解產(chǎn)品，并喜歡上產(chǎn)品。 神情引導(dǎo) 通過(guò)神態(tài)、表情的顯露，讓客戶意識(shí)到產(chǎn)品的優(yōu)秀、銷(xiāo)售的火爆。,道具運(yùn)用,效果圖：鳥(niǎo)瞰圖 模型：總體、單體、戶型剖面 Logo墻：樓盤(pán)標(biāo)識(shí) 展板 樓書(shū)，宣傳冊(cè) 海報(bào)，夾報(bào) 電腦三維動(dòng)畫(huà) 電視，音響 樣板房,沙盤(pán)介紹,略微寒暄，了解客戶意向單元 指出客戶意向單元的位置 項(xiàng)目的地理位置優(yōu)勢(shì)，在未來(lái)

7、城市發(fā)展中的功能 介紹小區(qū)規(guī)劃前景，未來(lái)的投資潛力 介紹項(xiàng)目的整體設(shè)計(jì)理念，各建筑組團(tuán)的民稱(chēng)，開(kāi)發(fā)進(jìn)度，小區(qū)格局。 小區(qū)及意向單元社會(huì)生活的可接近性 介紹該單元的景觀優(yōu)勢(shì)、配套設(shè)施 配合樓書(shū)，向客戶講解單元的通風(fēng)，采光優(yōu)勢(shì)，朝向等,沙盤(pán)介紹要點(diǎn),帶上樓盤(pán)的書(shū)面資料 注意突出重點(diǎn) 介紹要自信，即對(duì)自己，也對(duì)自己的產(chǎn)品 不要說(shuō)無(wú)法兌現(xiàn)的承諾 少盤(pán)介紹簡(jiǎn)潔而又有側(cè)重，時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)，以3到5分鐘為宜 注意區(qū)分誰(shuí)是決策者 盡量避免涉及自身產(chǎn)品的諸多缺陷 對(duì)待“缺陷”原則：不主動(dòng)，不逃避，輕重的當(dāng),林總現(xiàn)場(chǎng)介紹,帶看樣板間,1、 基本動(dòng)作 （1） 根據(jù)客戶需求及喜好，選擇一個(gè)樣板房帶客戶參觀。 （2） 對(duì)

8、樣板房格局、功能設(shè)置作詳盡說(shuō)明。 （3） 對(duì)客戶作相應(yīng)的銷(xiāo)售引導(dǎo)，強(qiáng)化其購(gòu)買(mǎi)欲望。 2、 注意事項(xiàng) （1） 注意保持樣板房的整潔。 （2） 解說(shuō)順序規(guī)劃好，并根據(jù)客戶關(guān)注點(diǎn)作及時(shí)調(diào)整。,帶客戶看樣板間,房產(chǎn)展示前的準(zhǔn)備：路線，工具，資料 了解顧客看房的目的：工地事情，房型，裝修 看房路線設(shè)定原則 避免或轉(zhuǎn)換產(chǎn)品的不利因素 展現(xiàn)實(shí)地的有利面 工地停留時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng) 看房重點(diǎn)：實(shí)地樣板房展示 鎖定看房數(shù)量（亂花漸欲迷人眼） 如果有好、中、差三種房型，“先中后優(yōu)在差” 看房必備：安全帽、海報(bào)、說(shuō)明書(shū)、銷(xiāo)售夾（資料）,售樓員應(yīng)建立的文件夾,從入職之日起建立自己的文件夾，在使用前請(qǐng)銷(xiāo)售經(jīng)理審閱，并提供建議

9、、信息和材料來(lái)幫助完善文件夾。 文件夾內(nèi)容：總體規(guī)劃圖、銷(xiāo)售平面圖、價(jià)目表、計(jì)價(jià)紙、認(rèn)購(gòu)須知、付款方式，按揭須知、相關(guān)證件復(fù)印件、市政信息、個(gè)人專(zhuān)業(yè)背景介紹、個(gè)人名片、筆、計(jì)算器等 經(jīng)常保持文件夾的規(guī)范和準(zhǔn)確，保持最新的數(shù)據(jù)和信息，時(shí)常注意文件夾中細(xì)節(jié)內(nèi)容的更新,帶客戶看樣板房的基本動(dòng)作,結(jié)合工地現(xiàn)狀和周邊特征，邊走邊介紹 結(jié)合戶型圖、規(guī)劃圖，讓客戶真是感受自己所選的戶型 盡量多說(shuō)讓客戶為你所吸引 根據(jù)客戶需求及愛(ài)好，選擇適當(dāng)?shù)臉影宸繋Э蛻魠⒂^ 對(duì)樣板房格局，功能做詳盡說(shuō)明 對(duì)客戶做像樣的銷(xiāo)售引導(dǎo)，強(qiáng)化其購(gòu)買(mǎi)欲望,帶客戶看樣板房的要點(diǎn),對(duì)房產(chǎn)四周的朝向及路名相當(dāng)熟悉 對(duì)樣板單元的面積、朝向等非

10、常了解，進(jìn)入單元是，迅速報(bào)出朝向、各區(qū)域的面積等。 適時(shí)進(jìn)行市場(chǎng)對(duì)比 引導(dǎo)客戶注意他沒(méi)有留意的優(yōu)點(diǎn)、細(xì)節(jié)。 盡量使客戶喜歡房產(chǎn)本身而不是他所附帶的裝修或設(shè)計(jì) 不要告訴客戶你推薦的房產(chǎn)最好 站在客戶的側(cè)后，由客戶自行看房，適時(shí)解說(shuō)。 多站在客戶的立場(chǎng)講話，為客戶造夢(mèng)。,帶看現(xiàn)場(chǎng),1、 基本動(dòng)作 （1） 結(jié)合工地現(xiàn)況和周邊物征，邊走邊介紹。 （2） 根據(jù)客戶所選戶型，指出樓位具體位置。 （3） 多找一些話題，讓客戶始終為你所吸引。 2、 注意事項(xiàng) （l） 熟悉工地情況及講解路線，對(duì)樓位的具體位置事前心中有數(shù)。（2） 沿途可以景觀為解說(shuō)重點(diǎn)。,暫未成交處理,將銷(xiāo)售資料和海報(bào)齊備給客戶一份，讓其仔細(xì)考

11、慮或代為傳播 再次告訴客戶聯(lián)系方式和聯(lián)系電話，承諾為其做義務(wù)購(gòu)房咨詢。 對(duì)有意的客戶再次約定看房時(shí)間,暫未成交注意事項(xiàng),態(tài)度情切，始終如一。 及時(shí)分析未成交或暫未成交的原因，記錄再案 視具體情況，采取補(bǔ)救措施,客戶類(lèi)型,客戶接受信息類(lèi)型分析,視覺(jué)模式 聽(tīng)覺(jué)模式 觸覺(jué)模式,客戶需求類(lèi)型分析,年輕的家庭 想換大房子的買(mǎi)主 初次購(gòu)房者 想換居住區(qū)的買(mǎi)主 投資者,客戶個(gè)性特征分析,情感型 成本型和品質(zhì)型 主觀型 配合型與叛逆型 隨和型 自我判定型與外界判定 分析型 一般型和特殊型,客戶跟蹤,客戶跟蹤的重要性,平均歷時(shí)一兩個(gè)月,及時(shí)填寫(xiě)客戶跟蹤的資料表,個(gè)人資料、對(duì)產(chǎn)品的要求、對(duì)配套的要求條件、買(mǎi)房動(dòng)機(jī)

12、、迫切性、住房現(xiàn)狀、以往購(gòu)房體驗(yàn)、 家庭的成員財(cái)務(wù)等其他情況、性格類(lèi)型及應(yīng)對(duì)策略、成交可能性。,客戶跟蹤方式,電話聯(lián)系 手機(jī)短信聯(lián)系,客戶跟蹤要點(diǎn),持續(xù)，但不過(guò)于頻繁 嘗試建立親密的個(gè)人關(guān)系，實(shí)施關(guān)系營(yíng)銷(xiāo) 經(jīng)常向客戶通報(bào)市場(chǎng)信息 有樓盤(pán)的最新信息時(shí)，第一時(shí)間告訴你客戶 鼓勵(lì)客戶說(shuō)出他們的疑慮 不要輕易許諾 每一次追蹤都要做筆記 無(wú)論最后是否成交，婉轉(zhuǎn)要求客戶幫忙介紹客戶 追蹤、拜訪前做好充分準(zhǔn)備,客戶跟蹤理由,某某女士/先生，您好，請(qǐng)問(wèn)您是否已經(jīng)決定購(gòu)買(mǎi)我公司推薦的房子了呢？ 邀請(qǐng)其參加公司舉辦的各種促銷(xiāo)活動(dòng) 提供與房產(chǎn)買(mǎi)賣(mài)相關(guān)的資料 提供樓盤(pán)附近項(xiàng)目以供客戶參考 關(guān)心客戶的近況及最新購(gòu)買(mǎi)需求

13、 通報(bào)本樓盤(pán)及周邊樓盤(pán)的價(jià)格變動(dòng) 通報(bào)樓盤(pán)的建筑或銷(xiāo)售進(jìn)度,填寫(xiě)客戶資料表,1、 基本動(dòng)作 （1） 每接待完一個(gè)客戶，及時(shí)將所得資訊記錄在來(lái)訪客戶意向登記表上。 （2） 根據(jù)客戶等級(jí)，將意向明確客戶的資料登記到個(gè)人的筆記本上。 2、 注意事項(xiàng) （1） 填寫(xiě)資料應(yīng)盡量詳細(xì)。 （2） 客戶等級(jí)應(yīng)視具體情況作階段性調(diào)整。 （3） 每天開(kāi)例會(huì)時(shí)，依客戶資料總結(jié)銷(xiāo)售情況，并采取相應(yīng)措施。,客戶追蹤,1、 基本動(dòng)作 （1） 工作間隙，依客戶等級(jí)與之聯(lián)系，對(duì)A、B級(jí)客戶應(yīng)列為重點(diǎn)對(duì)象。 （2） 將每次追蹤情況都記錄在案，便于日后分析。 2、 注意事項(xiàng) （1） 追蹤客戶要選擇適當(dāng)話題切入，不要給人強(qiáng)硬推銷(xiāo)的印

14、象。 （2） 注意時(shí)間的間隔，一般以三天左右為宜。 （3） 注意追蹤方式的變化，如打電話、寄客戶通訊、新年賀卡等。 （4） 二人或二人以上同時(shí)追蹤某個(gè)客戶時(shí)，應(yīng)相互溝通，協(xié)調(diào)行動(dòng),購(gòu)買(mǎi)洽談,購(gòu)買(mǎi)洽談的必要性,看完工地后是否再次回到售樓處洽談，是評(píng)判客戶對(duì)產(chǎn)品滿意度及評(píng)判售樓員前面銷(xiāo)售作業(yè)是否成功的常見(jiàn)標(biāo)準(zhǔn),購(gòu)買(mǎi)洽談的動(dòng)作,倒茶寒暄、引導(dǎo)客戶在銷(xiāo)售桌前就做 將筆、紙、計(jì)算器、銷(xiāo)售圖冊(cè)等銷(xiāo)售工具準(zhǔn)備好 根據(jù)客戶需求及偏好，選擇一兩種戶型作介紹 根據(jù)圖冊(cè)指出樓位置在沙盤(pán)上的具體位置 列出面積、單價(jià)、總價(jià)、首期款、按揭月供等 針對(duì)客戶的疑惑點(diǎn)，進(jìn)行相關(guān)解釋?zhuān)鹨豢凸善滟?gòu)買(mǎi)障礙 在客戶對(duì)產(chǎn)品有70%的認(rèn)

15、可度時(shí)，設(shè)法說(shuō)服其下定，并說(shuō)明定金額度，認(rèn)購(gòu)協(xié)議基本內(nèi)容等,購(gòu)買(mǎi)洽談的要領(lǐng),入座時(shí)，將客戶安置在一個(gè)愉悅的氛圍內(nèi) 銷(xiāo)售資料和工具準(zhǔn)備齊全，隨時(shí)應(yīng)對(duì)客戶之需 了解客戶的真正需要 注意與現(xiàn)場(chǎng)同事及經(jīng)理的交流與配合 注意判斷客戶的誠(chéng)意、購(gòu)買(mǎi)能力和成交概率 現(xiàn)場(chǎng)氣氛營(yíng)造應(yīng)該自然、親切、掌握火候 對(duì)產(chǎn)品的解釋不應(yīng)有夸大虛構(gòu)的部分 不是職場(chǎng)范圍內(nèi)的承諾立即呈報(bào)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理,購(gòu)買(mǎi)議價(jià)的要領(lǐng),售樓員普遍沒(méi)有議價(jià)權(quán)利 對(duì)存在議價(jià)環(huán)節(jié)的售樓員，要慎用議價(jià)權(quán)利 對(duì)“表格列價(jià)”要有充分信心，不輕易讓價(jià) 不要有低價(jià)的概念 除非客戶代夠現(xiàn)金能夠下定，又作購(gòu)買(mǎi)決定的權(quán)利，否則別做“議價(jià)談判” 不要使用“客戶出價(jià)”作價(jià)格調(diào)整，不

16、論客戶出價(jià)在底價(jià)之上還是之下，都要拒絕該價(jià)位（表示公司不可能接受） 要將讓價(jià)作為一種促銷(xiāo)手法，讓價(jià)要有理由。 給多少折不重要，重要的是給“你”最低的折頭,敢于成交,促使成交的時(shí)機(jī),當(dāng)客戶不在提問(wèn)，進(jìn)行思考時(shí)。 當(dāng)客戶靠在椅子上，左右相顧突然，突然雙眼直視你，那表明，一直猶豫不決的人下了決心。 當(dāng)一位專(zhuān)心聆聽(tīng)，寡言少語(yǔ)的人，詢問(wèn)有關(guān)付款細(xì)節(jié)問(wèn)題是 當(dāng)客戶把話題集中在某單元是 當(dāng)客戶不斷點(diǎn)頭對(duì)銷(xiāo)售員的話表示同意是 當(dāng)客戶開(kāi)始關(guān)心售后服務(wù)時(shí) 當(dāng)價(jià)格成為客戶最關(guān)心的問(wèn)題時(shí) 當(dāng)客戶最大的疑慮得到解決時(shí),促使成交的時(shí)機(jī),當(dāng)客戶為你的專(zhuān)業(yè)程度折服時(shí) 當(dāng)客戶討價(jià)還價(jià)要求打折時(shí) 當(dāng)客戶仔細(xì)查看產(chǎn)品的瑕疵時(shí) 當(dāng)客

17、戶再三關(guān)心產(chǎn)品的某一優(yōu)點(diǎn)或缺點(diǎn)時(shí) 當(dāng)客戶開(kāi)口詢問(wèn)同伴對(duì)產(chǎn)品的意見(jiàn)時(shí) 當(dāng)客戶詢問(wèn)能否準(zhǔn)時(shí)交房及關(guān)注配套詳情時(shí) 當(dāng)客戶看到產(chǎn)品模型或聽(tīng)到介紹時(shí)，瞳孔放大，眼睛發(fā)亮?xí)r,成交收定,2、 注意事項(xiàng)1、 基本動(dòng)作 （1） 要求客戶確定房位，選定付款方式。 （2） 憑客戶身份證到銷(xiāo)控處開(kāi)房位確認(rèn)表。 （3） 領(lǐng)取認(rèn)購(gòu)協(xié)議書(shū)一式二份，協(xié)助客戶填寫(xiě)。一份給客戶，一份交銷(xiāo)控備案。 （4） 客戶簽訂認(rèn)購(gòu)書(shū)后，再?gòu)?fù)核一遍，看首期樓款是否含定金，客戶確認(rèn)簽名，并留下聯(lián)系方式，銷(xiāo)售經(jīng)理審核，財(cái)務(wù)主管審核。 （5） 持認(rèn)購(gòu)協(xié)議書(shū)，領(lǐng)客戶到財(cái)務(wù)處交定金，并由財(cái)務(wù)開(kāi)具定金收據(jù)。 （6） 將正式簽約所需資料清單及辦理銀行按揭的固

18、定格式收入證明交給客戶。 （7） 約定正式簽約具體時(shí)間。 （1） 客戶下走前先通知銷(xiāo)控，確認(rèn)房號(hào)無(wú)誤。 （2） 客戶交定金時(shí)確保財(cái)務(wù)在崗。 （3） 認(rèn)購(gòu)協(xié)議書(shū)填寫(xiě)完后，對(duì)照房?jī)r(jià)表審核面積、單價(jià)、總價(jià)等數(shù)據(jù)。 （4） 認(rèn)購(gòu)書(shū)上另外有注明的，買(mǎi)賣(mài)雙方都須簽名確認(rèn)。 （5） 送客時(shí)再次強(qiáng)調(diào)正式簽約的時(shí)限和違約后果.,換房,1、 基本動(dòng)作 （1） 將客戶要求上報(bào)主管，確認(rèn)可行后方可通知客戶前來(lái)?yè)Q房。 （2） 及時(shí)通知銷(xiāo)控。 （3） 客戶來(lái)?yè)Q房時(shí)，收回其持有的原認(rèn)購(gòu)協(xié)議書(shū)并注銷(xiāo)。 （4） 重新填寫(xiě)認(rèn)購(gòu)協(xié)議書(shū)。 2、 注意事項(xiàng) （l） 客戶提出換房時(shí)必須上報(bào)并及時(shí)與銷(xiāo)控溝通，掌握房源情況，切不可擅自承諾。

19、 （2） 盡量肯定客戶原定房位，以免客戶隨意換房。,退房,1、 基本動(dòng)作 （1） 了解客戶退房原因，采取補(bǔ)救措施。 （2） 客戶非退不可時(shí)，明確定金可退。 （3） 通知銷(xiāo)控放出該房位，通知財(cái)務(wù)，由財(cái)務(wù)將定金退給客戶。 （4） 收回客戶持有的原認(rèn)購(gòu)協(xié)議書(shū)。 2、 注意事項(xiàng) （1） 客戶提出退房時(shí)盡量挽回。 （2） 若為經(jīng)濟(jì)原因，先上報(bào)主管，可設(shè)法解決，如考慮延期付款等。,簽訂正式商品房買(mǎi)賣(mài)合同,1、 基本動(dòng)作 （1） 核對(duì)客戶身份證，審核其購(gòu)房資格。 （2） 逐條解釋合同條款，與客戶商討確定合同內(nèi)容，并將客戶有疑義處記錄在案，匯總后上報(bào)主管，設(shè)法解決。 （3） 與客戶就合同內(nèi)容達(dá)成一致后，認(rèn)真填

20、寫(xiě)。 （4） 合同填寫(xiě)完后，交給主管審核。 （5） 甲方最終審核無(wú)誤后，送到房地局登記備案。 （6） 通知客戶前來(lái)領(lǐng)取登記過(guò)的正式合同文本。 2、 注意事項(xiàng) （1） 正式簽約前先要填寫(xiě)客戶付款一覽表，并交由財(cái)務(wù)審核。 （2） 對(duì)甲方所定合同條款內(nèi)容不能擅自更改，必須先將客戶意見(jiàn)上報(bào)，經(jīng)甲方確認(rèn)后方可允諾客戶。 （3） 由他人代理簽約時(shí)，必須提供客戶的委托書(shū)和身份證復(fù)印件。 （4） 簽約后的客戶，應(yīng)與之保持聯(lián)系，并讓其代為介紹客戶。,交首付款,1、 基本動(dòng)作 （1） 根據(jù)認(rèn)購(gòu)書(shū)約定時(shí)間，督促客戶如期交納首付款。 （2） 客戶交款前，及時(shí)通知財(cái)務(wù)。 （3） 若客戶未按時(shí)交款，及時(shí)了解原因，上報(bào)后盡

21、快解決。 2、 注意事項(xiàng) （1） 讓客戶清楚知道銀行地址、帳號(hào)及抬頭： （2） 督促客戶按時(shí)將首期款存入或轉(zhuǎn)入指定銀行內(nèi)：,催付分期房款或辦理按揭,1、 基本動(dòng)作 （1） 根據(jù)商品房買(mǎi)賣(mài)合同中的付款方式，督促客戶交納余下房款。 （2） 督促客戶去銀行辦理按揭手續(xù)，若客戶未如期前往，及時(shí)了解原因，設(shè)法解決。 2、 注意事項(xiàng) （1） 對(duì)采取一次性和分期付款方式的客戶，須明確其交款時(shí)間，事前提醒客戶。 （2） 對(duì)按揭客戶，在其簽約時(shí)就讓其準(zhǔn)備按揭資料，交完首付款后將資料備齊。,按揭辦理流程,辦理購(gòu)房手續(xù),辦理認(rèn)購(gòu)手續(xù),業(yè)主交定金后，與開(kāi)發(fā)商簽訂認(rèn)購(gòu)書(shū)。 1、 個(gè)人提供身份證； 2、 公司提供營(yíng)業(yè)執(zhí)照復(fù)印件，還須在認(rèn)購(gòu)書(shū)上蓋公章。 辦理合同手續(xù) 交首期房款后與開(kāi)發(fā)商簽訂買(mǎi)賣(mài)合同。 1、 房款收據(jù) 2、 身份證 3、本人親自到場(chǎng),辦理按揭手續(xù),交清首期樓款與開(kāi)發(fā)商簽訂買(mǎi)賣(mài)合同。 1、 填好按揭申請(qǐng)表，并連同按揭合同交銀行審批： 2、 銀行審批后，到公證處辦理按揭合同公證： 3、 業(yè)主交清所有辦證費(fèi)用后領(lǐng)取