收銀工作規(guī)范流程PPT

1、任務(wù)二 熟悉門店收銀工作流程,一、崗位概述,收銀區(qū)的主要工作是負責(zé)商品貨款結(jié)算，對結(jié)算的準確性、商品的安全、營業(yè)款的安全負責(zé)； 收銀員與顧客直接接觸，為顧客服務(wù)和接受顧客咨詢，是超市的門面和親善大使,收銀的重要性,1. 是顯示整個超市管理水平和服務(wù)水準的一個重要窗口 2. 是超市效益的最終實現(xiàn)環(huán)節(jié) 3. 是超市防損的一個重要環(huán)節(jié),二、收銀管理的目標,準確、快速收銀，努力降低損耗，并為顧客提供令人滿意的服務(wù)和方便，吸引他們再次光臨。,三、收銀部門組織結(jié)構(gòu),收銀課長 收銀領(lǐng)班 收銀領(lǐng)班 收銀員 收銀員 收銀員 收銀員,四、崗位職責(zé),（一）收銀課長工作職責(zé) （二）收銀領(lǐng)班工作職責(zé) （三）收銀員工作職

2、責(zé),（一）收銀課長工作職責(zé),1、維持收銀員的工作標準和服務(wù)規(guī)范 2、收銀區(qū)的安全控制，嚴格控制更正、退貨等操作權(quán)限 3、對商品進行安全的管理，防止收銀員有違規(guī)操作的現(xiàn)象 4、對營業(yè)款的管理 5、對現(xiàn)場銷售動態(tài)的控制，維持有序、舒適的購物環(huán)境 6、對收銀設(shè)備的保養(yǎng)要仔細，收銀設(shè)備要進行日清和定期檢查工作 7、收銀課長還需有解決收銀困難的技術(shù),在退現(xiàn)方面要有正確判斷能力 8、監(jiān)督收銀員的日常收銀工作,提高警覺,防止班中點錢和搶劫的跡象 9、掌握一定的財務(wù)知識，熟悉財務(wù)單據(jù)流轉(zhuǎn)及帳務(wù)處理方法，做好本部門與財務(wù)部門工作的配合,（二）收銀領(lǐng)班工作職責(zé),1、 協(xié)助收銀課長進行收銀區(qū)的管理 2、 監(jiān)督指導(dǎo)收

3、銀員,維護良好的工作標準和服務(wù)規(guī) 3、 監(jiān)督指導(dǎo)收銀員,進行營業(yè)款的安全管理工作 4、協(xié)助 收銀主管進行收銀區(qū)的現(xiàn)場調(diào)度 5、現(xiàn)場進行新進員工的技能培訓(xùn) 6、 進行收銀員的日?？己?參與其月度綜合評估 7、 控制收銀區(qū)材料使用,杜絕不正當(dāng)?shù)牟僮髋c浪費 8、 向收銀課長提交區(qū)域自用品的配置計劃 9、 安排和指導(dǎo)對收銀機設(shè)備進行定期清潔、維護 和保養(yǎng) 10、經(jīng)常巡視收銀區(qū)域，監(jiān)督收銀員的結(jié)收狀況,11、注意收銀員有無多掃、漏掃、和顧客所遺留下 來的問題，及時解決 12、協(xié)助收銀員解決在收銀過程中所遇到的困難 13、隨時通知收銀員商品的變價、換檔、等所需要 注意的問題 14、維護收銀設(shè)備的完好，發(fā)現(xiàn)

4、故障，及時排除、 報修 15、管理金庫內(nèi)的零鈔，統(tǒng)計零鈔的用 量，隨時與銀行兌換零鈔 16、 對收銀員營業(yè)額的點收、查驗工作 17、 裝備、整理好收銀員的零用金袋 18、每日對營收所需的各類報表進行審核,（二）收銀領(lǐng)班工作職責(zé),19、隨時在金融室待命，高峰期間進行換班工作 20、對金融室的安全防護設(shè)備要格外的留心，注意 與其相關(guān)的措施 21、 配合財務(wù)部門對金融室的盤點、抽查工作 22、第一時間內(nèi)為收銀員兌換零鈔，回收營業(yè)款、 售后服務(wù)處的零用金 23、執(zhí)行和落實收銀課長的工作指令,（二）收銀領(lǐng)班工作職責(zé),（三）收銀員工作職責(zé),1、了解商品的基礎(chǔ)知識和銷售信息,熟悉商品的分布情況 2、 按照“

5、收銀六步曲”的程序，“準確、禮貌、 快捷”的為顧客結(jié)算貨款 3、 遵守收銀員服務(wù)規(guī)范，保持良好的服務(wù)質(zhì)量 4、 遵守收銀員的作業(yè)紀律 5、實行每日營業(yè)款的正、負差額賠償 6、 熟悉門店的安全措施 7、 保證營業(yè)款的安全 8、 控制收銀通道的商品消耗 9、正確操作和愛護收銀設(shè)備，并定期進行清潔 10、 保持工作區(qū)衛(wèi)生，營業(yè)用品整理有序,五、收銀員日工作流程,營業(yè)前 1、參加晨會，檢查儀容儀表 2、確認機牌號，并了解每日注意事項 3、領(lǐng)好備用金，及解磁扣設(shè)備。 4、檢查馬夾袋是否準備好 5、檢查POS機、打印機、驗鈔機等設(shè)備是否完 好并開機 6、清潔機臺及周邊，做好開機結(jié)賬前準備工作,營業(yè)中 1、

6、開啟收銀機,打開UPS電源,打開打印機電源、顯示器電源,打開主機電源,營業(yè)中 2、輸入自己的工號口令把備用金放入錢箱內(nèi) 3、面對顧客，雙手放于體前，保立端正站立，保持良好的形象迎接顧客 4、當(dāng)顧客走進收銀臺時，面帶微笑，主動打招呼，微微點頭，對顧客表示禮貌，說：“您 好，請問您有會員卡嗎？” 5、協(xié)助顧客將所有商品放于收銀臺上 6、逐一掃描商品，品名、規(guī)格一樣的商品（如購買5個以上可按數(shù)量鍵、少于5個須重復(fù)掃描、特別注意防止漏錄、多錄、錯錄）,7、對購買的冷熱食品與非食品分開擺放，切不可擠壓損壞顧客購買的商品 8、當(dāng)商品沒有條形碼或不清楚時，應(yīng)立刻通知領(lǐng)班去找條碼 9、對鞋類、衣類商品等有防盜

7、釘?shù)膽?yīng)及時解磁、避免不必要的客訴 10、當(dāng)零鈔不夠，或需打印紙、馬夾袋時，應(yīng)及時通知領(lǐng)班解決 11、在收銀臺上絕對不可與顧客發(fā)生爭執(zhí)。如不能處理及時通知主管解決。 12、掃完所有商品后，詢問顧客是否還有其它商品，詢問時應(yīng)注意語氣不要弄巧成拙，應(yīng)說：“請問您的商品都齊了嗎？” 13、如有整箱商品或有包裝盒的商品需要打開掃描 14、掃描完商品加總后應(yīng)向顧客報總價，（報收、報找零） 15、整個結(jié)帳過程中，應(yīng)保持面帶微笑，熱情的服務(wù)，主動為顧客解決疑問，有問題及時詢問主管或領(lǐng)班。,打烊后： 1、必須有課長或領(lǐng)班的安排方可下機。 2、結(jié)完已排在收銀臺旁邊的顧客，并向后面的顧客解釋清楚方可下機，絕對不允許

8、引起顧客的投訴。 3、中途下機時，應(yīng)鎖定鍵盤、關(guān)閉號碼燈。 4、停止結(jié)帳時,馬甲袋要放好，清潔機臺,5、退到登錄界面，打開機箱，快速取出當(dāng)日的營業(yè)款，進金融室清點。 6、收銀員要先從營業(yè)款中留存500元現(xiàn)金作為次日備用金，必須從最小面額開始留存。 7、將備用金袋放入指定位置，剩余營業(yè)款清點，填寫錢袋表。收銀領(lǐng)班將初點好的現(xiàn)金、有價卡券等填寫到錢袋表（一式二聯(lián)）的左欄上并簽名后交給金庫人員復(fù)點。金庫人員把復(fù)點后的數(shù)量和金額填在錢袋表的右欄并與左欄數(shù)核對后簽名。 8、確認差異后，方可下班。,收銀員的要求： 1. 作為收銀員要準確、迅速掃描、裝袋、結(jié)帳，并在每位顧客身上花的時間不宜過多，熟練掌握每項

9、操作，切忌慌手慌腳。 2. 收銀員應(yīng)了解商品信息、位置，并保證在營運中各類設(shè)備的狀態(tài)良好和各類工具、單據(jù)充足 3. 在條形碼有問題時，收銀員、領(lǐng)班應(yīng)積極配合，按程序立即予以解決，保證收銀通道的暢通,在結(jié)帳時同時必須唱票，以免和顧客發(fā)生無謂爭執(zhí),六、收銀作業(yè)規(guī)范,正常的結(jié)算貨款： 每筆交易一般可分為六個步驟，稱為 “收銀六步曲”!,六、收銀作業(yè)規(guī)范,第一步、招呼顧客：,(1)“歡迎光臨”(可用其它禮貌用語或“您好”)，同時，保持目光與顧客自然接觸； (2) 主動協(xié)助顧客將商品放置在收銀臺上(尤以老弱病殘等需要幫助的顧客)；,第二步、清點記錄下所有商品：,（1）依據(jù)“單品管理”原則，準確錄入每個商

10、品，防止出現(xiàn)漏錄、多錄、錄串(混)等現(xiàn)象；（必要時打開包裝進行商品掃描，以避免夾帶或商品調(diào)換?。?（2）在掃錄過程中如發(fā)現(xiàn)商品被破包或品質(zhì)問題，應(yīng)立即通知相關(guān)人員調(diào)換商品； （3）若無他人協(xié)助入袋時，收銀員應(yīng)趁顧客取錢時，先將商品入袋。但是在顧客付帳時，應(yīng)立即停止手旁的工作。 （4）以清晰的聲音告知顧客金額：“您好，共多少元”，同時保證收銀機的客顯面向顧客。,第三步、收取錢款,（1）確認顧客支付金額，以清晰的聲音說出顧客給予的款項，“多謝，收您多少元?！?注意：檢查有無假鈔，假鈔核定應(yīng)與顧客當(dāng)面進行，檢查時請考慮到顧客感受！ （2）若顧客未付帳，應(yīng)禮貌性的重復(fù)一次。,第四步、找錢給顧客：,（1

11、） 清晰講出“找您多少元”，并將大鈔放在下面，零錢放在上面，雙手將現(xiàn)金連同收銀小票交給顧客。 注意：收銀小票必須交給顧客，作為購物憑證。 （）待顧客沒有疑問時，迅速將收銀機現(xiàn)金 抽屜關(guān)閉。,第五步、商品包裝：,1. 正確選擇購物袋： 2. 將商品分類裝袋： 裝袋的原則： *生熟分開，生的易竄味的食品及生鮮食品應(yīng)分開包裝 *吃用分開，食品應(yīng)與日用品分開，如食品與日用品都有外包裝，且互不污染，可視情況放在一起 *冷熱分開，冷凍的食品，濕的食品應(yīng)單獨包裝 *大米、箱裝商品、可拎卷紙和大件商品不提供塑料袋 * 對于能打包的商品盡量打包，即使顧客只購買一件商品，也必須根據(jù)商品大小裝袋,有些商品體積過大無

12、法打包，可以請顧客至服務(wù)中心索取繩子自行包扎 商品打包時應(yīng)盡量放置有序，注意重量適中，重的商品放在下面，輕的商品或者易碎商品放在上面，且放置的物品不應(yīng)超溢袋口 碗類、玻璃杯等器皿應(yīng)放在袋中最上層，刀類等較尖銳的商品應(yīng)找一些紙包裝后再裝塑料袋，并提醒顧客攜帶當(dāng)心 衣物、鞋類、箱包等裝有防盜釘、防盜扣的商品應(yīng)先拆除防盜裝置，然后稍加折疊再放入袋中，注意與其它商品分開打包,第五步、商品包裝：,洗滌類化學(xué)商品，比如洗衣粉、洗衣皂等必須與食品分開包裝 600ML以上或者三瓶以上的瓶裝商品要使用二只以上的塑料袋，以防穿漏 一些特殊形狀的商品無法用大號或中號塑料袋包裝，必須用小號塑料袋在此商品上包扎，以示結(jié)帳 注意合理、節(jié)約地使用塑料袋，不允許私拿塑料袋.用塑料袋裝備用金， 裝垃圾等,第五步、商品包裝：,第六步、多謝顧客并請再次光臨：,（1）單手提包裝袋，另一手托其底部交給顧客。 （2）以禮貌，誠懇的態(tài)度請顧客走好，并歡迎再次光臨。 注意：常用禮貌有“請您拿好”、“走好”、“歡迎再來”、“歡迎再次光臨”。,案例1：2012年3月23日新聞報道，家樂福收銀員姜某