客戶管理(胡世明).ppt

1、,誠(chéng)信 秩序 回報(bào) 追求,客戶時(shí)代 （客戶管理）,柳橋家紡品牌之路探析,課程目標(biāo)： 提升學(xué)員在銷售各個(gè)環(huán)節(jié)的專業(yè)知識(shí)水平 重點(diǎn)1：自我推銷和溝通的實(shí)戰(zhàn)演練與提高 重點(diǎn)2：客戶維護(hù)與深化的策略 課程設(shè)想： 分組對(duì)抗形式，把學(xué)員分成5個(gè)小組，根據(jù)課堂舉手、發(fā)言、互動(dòng)參與三項(xiàng)內(nèi)容進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)評(píng)分，取前三名獎(jiǎng)勵(lì)獎(jiǎng)品，后兩名處罰，獎(jiǎng)品由國(guó)內(nèi)銷售中心提供。,市場(chǎng)與客戶拓展 知己知客戶 推銷自己與溝通 打動(dòng)客戶 訂單合同管理 抓住客戶 維護(hù)與深化客戶 永遠(yuǎn)的客戶 客戶關(guān)系管理（CRM） 創(chuàng)新管理客戶,客戶時(shí)代 （客戶管理）,市場(chǎng)與客戶拓展 知己知客戶,知己知彼百戰(zhàn)百勝,知己知客戶的意義 如何知己知客戶,知己知客

2、戶？,知己知客戶的意義,對(duì)市場(chǎng)和客戶了解分析的結(jié)果直接決定了品牌的定位和方向。,知己知客戶？,知己知客戶的意義 早期市場(chǎng)定位和方向,知己知客戶？,知己知客戶的意義 當(dāng)下市場(chǎng)定位和方向,鄂爾多斯家紡 莎鯊家紡 布莉絲家紡,知己知客戶？,知己知客戶的意義,對(duì)市場(chǎng)和客戶以及自己的準(zhǔn)確判斷是保證每次方案成功的前提。,知己知客戶？,知己知客戶的意義,總結(jié)：對(duì)市場(chǎng)和客戶的分析判斷準(zhǔn)了，等于成功了一大半。,知己知客戶？,如何知己知客戶,掌握產(chǎn)品，成為產(chǎn)品專家。 熟知公司的狀況、公司的優(yōu)劣勢(shì)。 真正了解客戶和市場(chǎng)。 鎖定產(chǎn)品和客戶，鎖定市場(chǎng)。,知己知客戶？,掌握產(chǎn)品，成為產(chǎn)品專家,產(chǎn)品參數(shù)：規(guī)格、材料及成分、

3、適用標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量指標(biāo)等。 產(chǎn)品特點(diǎn)和功能：實(shí)用性實(shí)用范圍、購(gòu)買和使用注意事項(xiàng)等。 產(chǎn)品的成本和生產(chǎn)流程：原材料價(jià)格行情、原材料工藝、生產(chǎn)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)、工藝、生產(chǎn)周期等。 同行產(chǎn)品的特點(diǎn)：設(shè)計(jì)款式、質(zhì)量、價(jià)格、銷售情況、與我們產(chǎn)品有什么不同。,知己知客戶？,知己知客戶？,掌握產(chǎn)品，成為產(chǎn)品專家,產(chǎn)品參數(shù)：材料及成分、規(guī)格、適用標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量指標(biāo)等。,掌握產(chǎn)品，成為產(chǎn)品專家,2.產(chǎn)品特點(diǎn)和功能：購(gòu)買和使用注意事項(xiàng)、實(shí)用性實(shí)用范圍等。,知己知客戶？,掌握產(chǎn)品，成為產(chǎn)品專家,3.產(chǎn)品的成本和生產(chǎn)流程：原材料價(jià)格行情、原材料工藝、生產(chǎn)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)、工藝、生產(chǎn)周期等。,知己知客戶？,掌握產(chǎn)品，成為產(chǎn)品專家,4.同行

4、產(chǎn)品的特點(diǎn)：設(shè)計(jì)款式、質(zhì)量、價(jià)格、銷售情況、與 我們產(chǎn)品有什么不同。,知己知客戶？,總結(jié)： 要掌握產(chǎn)品，知道我們的產(chǎn)品與同行產(chǎn)品的差異，要讓自己成為一個(gè)產(chǎn)品專家！要比客戶和同行更專業(yè)！會(huì)贏得客戶和商機(jī)！,知己知客戶？,掌握產(chǎn)品，成為產(chǎn)品專家,二. 熟知公司的狀況，公司的優(yōu)劣勢(shì),公司簡(jiǎn)介，公司名片。 公司的架構(gòu)，主要部門和機(jī)構(gòu)及職能。 公司的各項(xiàng)流程和制度，容易影響效率的環(huán)節(jié)。 各崗位的特點(diǎn)特色，建立順暢的工作人脈關(guān)系。 公司的優(yōu)勢(shì)和不足，最接近我們的同行是誰(shuí)？,知己知客戶？,總結(jié)： 熟知公司的狀況，掌握我們的優(yōu)劣勢(shì)，抓住同行的弱點(diǎn)，就可以揚(yáng)長(zhǎng)避短，輕易獲取客戶。,知己知客戶？,二. 熟知公司的

5、狀況，公司的優(yōu)劣勢(shì),三. 真正了解客戶和市場(chǎng),知己知客戶？,對(duì)客戶需求的理解。 了解客戶的心理。 找到對(duì)手忽視的盲區(qū)，通過(guò)同行和客戶了解市場(chǎng)。 融入客戶環(huán)境方能真正了解客戶。 關(guān)注時(shí)事和政策動(dòng)向。 在工作和生活中需找市場(chǎng)靈感。 掌握客戶的共性與個(gè)性，需要科學(xué)數(shù)據(jù)支撐。,三. 真正了解客戶和市場(chǎng),對(duì)客戶需求的理解。 價(jià)格 質(zhì)量 交期 包裝 服務(wù),2. 抓住客戶的心理。 非理性 心理差異 價(jià)值心理 共性與個(gè)性,知己知客戶？,知己知客戶？,三. 真正了解客戶和市場(chǎng),3. 通過(guò)同行和關(guān)聯(lián)行業(yè)了解市場(chǎng)，找到對(duì)手盲區(qū)。 同行是一面鏡子 關(guān)聯(lián)行業(yè)是本行天氣預(yù)報(bào) 正版與仿版,融入客戶環(huán)境方能真正了解客戶-把自

6、己當(dāng)客戶 關(guān)注時(shí)事和政策動(dòng)向。 在工作和生活中需找市場(chǎng)靈感。 7. 科學(xué)數(shù)據(jù)支撐,總結(jié)： 真正了解客戶和市場(chǎng)是一項(xiàng)復(fù)雜而龐大的工程，要多觀察，勤思考，也是一個(gè)積累的過(guò)程。,知己知客戶？,三. 真正了解客戶和市場(chǎng),四. 鎖定產(chǎn)品和客戶，也就是鎖定市場(chǎng),知己知客戶？,各組代表發(fā)言，每組回答一次，不少于1分鐘。,互動(dòng)問(wèn)題1： 內(nèi)銷柳橋家紡品牌該如何定位？如何找方向？ 互動(dòng)問(wèn)題2： 你知道公司羽絨羽毛的發(fā)展方向嗎？有何建議？ 互動(dòng)問(wèn)題3： 你對(duì)外貿(mào)家紡在產(chǎn)品和客戶拓展方面有什么建議？互動(dòng)問(wèn)題4： 迪歐達(dá)羽絨服品牌該如何定位？如何找方向？,柳橋家紡品牌定位和方向,知己知客戶？,內(nèi)銷羽毛和外貿(mào)家紡市場(chǎng)分析

7、,知己知客戶？,課間休息！,知己知客戶？,市場(chǎng)與客戶拓展-知己知客戶,掌握產(chǎn)品，成為產(chǎn)品專家。 熟知公司的狀況、公司的優(yōu)劣勢(shì)。 真正了解客戶和市場(chǎng)。 鎖定產(chǎn)品和客戶，鎖定市場(chǎng)。,回顧上節(jié)課內(nèi)容，展示各組人氣指數(shù)：舉手次數(shù)、回答問(wèn)題次數(shù)、人氣榜,知己知客戶？,推銷自己與溝通 打動(dòng)客戶,打動(dòng)客戶？,溝通的意義 如何打動(dòng)客戶？,溝通的意義,溝通是通向成功的橋梁,打動(dòng)客戶？,溝通的意義,打動(dòng)客戶？,互動(dòng)游戲 做動(dòng)作猜成語(yǔ),如何打動(dòng)客戶？,展示自己的優(yōu)點(diǎn)特點(diǎn)，吸引到客戶。 順藤摸瓜，必須與客戶產(chǎn)生共鳴。 發(fā)揮溝通渠道的作用。 溝通的注意事項(xiàng)。,打動(dòng)客戶？,展示自己的優(yōu)點(diǎn)特點(diǎn)，吸引到客戶,打動(dòng)客戶,提前做

8、好功課。 擴(kuò)大自己的信息量，提高知識(shí)素養(yǎng)和魅力。 要有必備的專業(yè)知識(shí)。 克服不良習(xí)慣。,二. 順藤摸瓜，必須與客戶產(chǎn)生共鳴,打動(dòng)客戶,善于察言觀色，從客戶的角度出發(fā)。 尋找共同語(yǔ)言，拉近距離。 順藤摸瓜，悄悄獲取情報(bào)。 變被動(dòng)為主動(dòng)，贏得客戶信任。,三. 發(fā)揮溝通渠道的作用,打動(dòng)客戶,雙向溝通 ： 交談 書信 電話 聊天 送禮 集會(huì) 用餐 單向溝通 - 品牌溝通：展銷會(huì)、媒體宣傳和廣告、活動(dòng)海報(bào)、事件傳播。,四. 溝通的注意事項(xiàng),打動(dòng)客戶,技巧。 營(yíng)造場(chǎng)景和環(huán)境。 心態(tài)和心情，要有忍耐力。 文化背景。 身份和角色。,6. 運(yùn)用好知識(shí)和素養(yǎng)。 7. 簡(jiǎn)化語(yǔ)言。 8. 主動(dòng)傾聽(tīng)。 9. 言談舉止。

9、 10. 注意禮節(jié)。,打動(dòng)客戶？,總結(jié)：如何打動(dòng)客戶？,要大膽的嘗試，相信自己是有魅力的！,展示自己的優(yōu)點(diǎn)特點(diǎn)，吸引到客戶。 順藤摸瓜，必須與客戶產(chǎn)生共鳴。 發(fā)揮溝通渠道的作用 溝通的注意事項(xiàng)。,上午課程結(jié)束,謝謝大家！,市場(chǎng)與客戶拓展 知己知客戶 推銷自己與溝通 打動(dòng)客戶 訂單合同管理 抓住客戶 維護(hù)與深化客戶 永遠(yuǎn)的客戶 客戶管理（CRM） 創(chuàng)新客戶管理,回顧上午的課程和下午要講的內(nèi)容，展示個(gè)小組人氣指數(shù),訂單合同管理 抓住客戶,抓住客戶？,管理好訂單讓客戶放心讓自己賺錢,訂單管理就是供應(yīng)鏈管理，企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)就是供應(yīng)鏈的競(jìng)爭(zhēng)。 訂單管理直接關(guān)系到企業(yè)的命運(yùn)！,抓住客戶？,二.控制過(guò)程才是王

10、道,需求管理。 采購(gòu)管理。 生產(chǎn)管理。 交付管理。 應(yīng)收款管理。 數(shù)據(jù)管理。,抓住客戶？,1.需求管理 1）客戶的需求不一定全是量化的，如何把握。 2）客戶是非專業(yè)的。 3）需求的表達(dá)和傳遞，要針對(duì)訂單執(zhí)行過(guò)程中的每一個(gè)人。 4）應(yīng)對(duì)需求的變化。,三.合同管理-知識(shí)可以沒(méi)有，常識(shí)不能沒(méi)有,抓住客戶？,1.合同是訂單完成和維護(hù)雙方利益的法律保障。 2.基本法律及對(duì)合同的理解。 3.合同的基本條款和內(nèi)容：主體、標(biāo)的、規(guī)格數(shù)量、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、價(jià)款及付款方式、交付時(shí)間和方式、權(quán)利和義務(wù)、違約責(zé)任、仲裁機(jī)構(gòu)、簽訂時(shí)間。 4.合同法基本原則：平等原則、自愿原則、公平原則、誠(chéng)實(shí)信用原則、不得損害社會(huì)公共利益原則

11、,四.合同管理-早知現(xiàn)在何必當(dāng)初呢,合同主體風(fēng)險(xiǎn) 合同標(biāo)的風(fēng)險(xiǎn) 合同權(quán)利義務(wù)風(fēng)險(xiǎn) 合同履行風(fēng)險(xiǎn) 違約風(fēng)險(xiǎn) 合同檔案管理,抓住客戶？,合同主體風(fēng)險(xiǎn)。,抓住客戶？,審查主體 法人：審查營(yíng)業(yè)執(zhí)照、供貨業(yè)績(jī)、信譽(yù)狀況、資質(zhì)等級(jí)等情況。 非法人單位：審查其是否登記取得營(yíng)業(yè)執(zhí)照或其所從屬的法人單位的資格及其授權(quán)。 外方當(dāng)事人：是否合法存在；是否為法人；名稱、注冊(cè)地等。 自然人：是否具有相應(yīng)的民事行為能力。 保證人：主體資格的合法性。 代訂立合同的代理人：代理身份和代理資格。 其他：特殊行業(yè)的當(dāng)事人，需審查對(duì)方的生產(chǎn)許可證、經(jīng)營(yíng)許可證或相應(yīng)的資質(zhì)。 認(rèn)清主體身份,2. 合同標(biāo)的風(fēng)險(xiǎn)。,抓住客戶？,1）應(yīng)熟悉

12、相關(guān)法律法規(guī)，審查合同標(biāo)的是否合法，是否 為法律、行政法規(guī)禁止或者限制轉(zhuǎn)讓的標(biāo)的物。 2）審查合同標(biāo)的相關(guān)條款，查明合同標(biāo)的名稱是否確定。 3）根據(jù)不斷變動(dòng)的現(xiàn)實(shí)條件，審查合同標(biāo)的是否可能給 付，明確合同的效力。,3. 合同權(quán)利義務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。,抓住客戶？,1）合同權(quán)利義務(wù)約定不清，對(duì)標(biāo)的物數(shù)量、質(zhì)量、包裝、運(yùn)輸、風(fēng)險(xiǎn)、檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)或是檢驗(yàn)期間等缺乏明確約定。 2）對(duì)法律規(guī)定的義務(wù)認(rèn)識(shí)不清。 3）對(duì)自身的權(quán)利沒(méi)有充分認(rèn)識(shí)，無(wú)法充分保護(hù)自身利益。,4. 合同履行風(fēng)險(xiǎn)。,抓住客戶？,1）應(yīng)嚴(yán)格按合同約定全面履行義務(wù)，并堅(jiān)持誠(chéng)信信用 原則。 2）充分利用合同履行中的各種權(quán)利，比如同時(shí)履行抗 辯權(quán)、不安抗辯權(quán)等

13、。 3）合同變更時(shí)應(yīng)簽訂書面協(xié)議，需要履行通知、登記 等法律程序時(shí)，需及時(shí)履行。 4）合同轉(zhuǎn)讓時(shí)需履行相關(guān)法律程序。 5）合同解除條件成熟時(shí)，需要履行通知等法律程序。,5. 違約風(fēng)險(xiǎn)。,抓住客戶？,1）加害履行（合同法第122條） 概念：指?jìng)鶆?wù)人的履行有瑕疵且因其瑕疵而致債權(quán)人受履行利益以外的損害的情形。 2）受領(lǐng)遲延 3）資料搜集 4）代位權(quán)（合同法第73條） 概念：債務(wù)人怠于行使其對(duì)第三人行有的權(quán)利而害及債權(quán)人的債權(quán)時(shí)，債權(quán)人為保全其債權(quán)，可以自己的名義代位行使債務(wù)人對(duì)第三人的權(quán)利。 5）撤銷權(quán)（合同法第74條） 概念：債權(quán)人對(duì)于債務(wù)人所謂的危害債權(quán)的行為，可請(qǐng)求法院予以撤銷的權(quán)利。,6.

14、 合同檔案管理。,抓住客戶？,1）合同相對(duì)方可能行使撤銷權(quán) （1年或5年，合同法第75條）。 2）買賣合同中標(biāo)的物存在質(zhì)量保證期的，可能需要承擔(dān) 責(zé)任（合同法第158條）。 3）買賣合同中標(biāo)的物沒(méi)有質(zhì)量保證期的，需承擔(dān)瑕疵擔(dān) 保責(zé)任（2年，合同法第158條）。 4）合同爭(zhēng)議存在訴訟時(shí)效（1年或2年或4年，最長(zhǎng)20年， 民法通則第135、136、137條；合同法第129條）。 5）與其他未履行完畢的合同可能存在關(guān)聯(lián)性。,訂單合同管理 抓住客戶,訂單管理的重要性和有效的訂單計(jì)劃。 訂單執(zhí)行過(guò)程控制和注意事項(xiàng)。 合同管理-專業(yè)的法律知識(shí)。 合同管理-合同風(fēng)險(xiǎn)重在預(yù)防。,抓住客戶？,總結(jié)： 訂單合同的

15、管理就是如何去實(shí)現(xiàn)企業(yè)的終極目標(biāo)的過(guò)程，也是效益和利潤(rùn)產(chǎn)生的過(guò)程。,課間休息！,維護(hù)與深化客戶 永遠(yuǎn)的客戶,掌握全面的客戶信息，讓客戶帶來(lái)客戶 服務(wù)比產(chǎn)品更重要，讓客戶滿意 忠誠(chéng)的客戶-永遠(yuǎn)的朋友,永遠(yuǎn)的客戶？,掌握全面的客戶信息，讓客戶帶來(lái)客戶 客戶是最高效的推銷員 客戶信息是無(wú)邊的 客戶有高低貴賤 客戶數(shù)據(jù)庫(kù)可讓你事半功倍,永遠(yuǎn)的客戶？,二、服務(wù)比產(chǎn)品更重要，讓客戶滿意,永遠(yuǎn)的客戶？,不斷的溝通，要噓寒問(wèn)暖。 優(yōu)化客戶投訴。 竭盡所能讓客戶滿意。,不斷的溝通，要噓寒問(wèn)暖,永遠(yuǎn)的客戶？,關(guān)心客戶要像對(duì)待自己的爸媽和孩子 敢于認(rèn)錯(cuò) 潛移默化，客戶會(huì)近朱者赤,永遠(yuǎn)的客戶？,2.投訴是無(wú)形的財(cái)富,

16、始終保持微笑和歉意 投訴是難得的財(cái)富 別好了傷疤忘了痛,永遠(yuǎn)的客戶？,3.想客戶所想，急客戶所急,降低貨幣成本 降低時(shí)間成本 降低精神成本 降低體力成本,提升產(chǎn)品價(jià)值 提升服務(wù)價(jià)值 提升人員價(jià)值 提升形象價(jià)值,三. 客戶-朋友,永遠(yuǎn)的客戶？,誠(chéng)信-忠誠(chéng) 客戶-朋友,誠(chéng)信-忠誠(chéng),讓客戶超值滿意 獎(jiǎng)勵(lì)忠誠(chéng) 建立魚(yú)水關(guān)系,永遠(yuǎn)的客戶？,2. 客戶-朋友,永遠(yuǎn)的客戶？,別只談生意 為難之處顯身手 共同成長(zhǎng),總結(jié)：一生的朋友，永遠(yuǎn)的客戶是商道的最高境界！,永遠(yuǎn)的客戶？,維護(hù)與深化客戶 永遠(yuǎn)的客戶,掌握全面的客戶信息，讓客戶帶來(lái)客戶 服務(wù)比產(chǎn)品更重要，讓客戶滿意 忠誠(chéng)的客戶-永遠(yuǎn)的朋友,客戶關(guān)系管理（CR

17、M） 創(chuàng)新管理客戶,客戶關(guān)系管理（CRM）概念和含義 客戶關(guān)系管理（CRM）作用 系統(tǒng)主要功能,創(chuàng)新管理客戶？,一、概念和含義 概念：客戶關(guān)系管理(Customer Relationship Management,CRM)是一個(gè)不斷加強(qiáng)與顧客交流，不斷了解顧客需求，并不斷對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)和提高以滿足顧客的需求的連續(xù)的過(guò)程。其內(nèi)含是企業(yè)利用信息技術(shù)（IT）和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的整合營(yíng)銷，是以客戶為核心的企業(yè)營(yíng)銷的技術(shù)實(shí)現(xiàn)和管理實(shí)現(xiàn)。 含義： （1）體現(xiàn)為新態(tài)企業(yè)管理的指導(dǎo)思想和理念 （2）是創(chuàng)新的企業(yè)管理模式和運(yùn)營(yíng)機(jī)制 （3）是企業(yè)管理中信息技術(shù)、軟硬件系統(tǒng)集成的管理方法和應(yīng)用解決方案的總

18、和,創(chuàng)新管理客戶？,二、客戶關(guān)系管理（CRM）作用 1.提高市場(chǎng)營(yíng)銷效果 2.為生產(chǎn)研發(fā)提供決策支持 3.提供技術(shù)支持的重要手段 4.為財(cái)務(wù)金融策略提供決策支持 5.為適時(shí)調(diào)整內(nèi)部管理提供依據(jù) 6.使企業(yè)的資源得到合理利用 7.優(yōu)化企業(yè)業(yè)務(wù)流程 8.提高企業(yè)的快速響應(yīng)和應(yīng)變能力 9.改善企業(yè)服務(wù)，提高客戶滿意度 10.提高企業(yè)的銷售收入 11.推動(dòng)了企業(yè)文化的變革 12.銷售漏斗思想,創(chuàng)新管理客戶？,市場(chǎng)營(yíng)銷 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)在市場(chǎng)營(yíng)銷過(guò)程中，可有效幫助市場(chǎng)人員分析現(xiàn)有的目標(biāo)客戶群體，如主要客戶群體集中在哪個(gè)行業(yè)、哪個(gè)職業(yè)、哪個(gè)年齡層次、哪個(gè)地域等等，從而幫助市場(chǎng)人員進(jìn)行精確的市場(chǎng)投放。 客戶關(guān)系管理也有效分析每一次市場(chǎng)活動(dòng)的投入產(chǎn)出比，根據(jù)與市場(chǎng)活動(dòng)相關(guān)聯(lián)的回款記錄及舉行市場(chǎng)活動(dòng)的報(bào)銷單據(jù)做計(jì)算，就可以統(tǒng)計(jì)出所有市場(chǎng)活動(dòng)的效果報(bào)表。,系統(tǒng)主要功能,創(chuàng)新管理客戶？,銷售 銷售是客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中的主要組成部分，主要包括潛在客戶、客戶、聯(lián)系人、業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)、訂單、回款單、報(bào)表統(tǒng)計(jì)圖等模塊。 業(yè)務(wù)員通過(guò)記錄溝通內(nèi)容、建立日程安排、查詢預(yù)約提醒、快速瀏覽客戶數(shù)據(jù)有效縮短了工作時(shí)間，而大額業(yè)務(wù)提醒、銷售漏斗分析、業(yè)績(jī)指標(biāo)統(tǒng)計(jì)、業(yè)務(wù)階段劃分等功能又可以有效幫助管理人員提高整個(gè)公司的成單率、縮短銷售周期，從而實(shí)現(xiàn)最大效益的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)。,系統(tǒng)主要功能,創(chuàng)新管理客戶？,客戶服務(wù) 客戶服務(wù)主要是用于快速