《客戶關(guān)系管理》PPT課件.ppt

1、,客戶關(guān)系管理(2),客戶關(guān)系管理,“一個中心、兩個基本點” 以客戶滿意度為中心，以客戶關(guān)系管理理念為指導(dǎo)思想，以IT技術(shù)為支撐工具,CRM客戶關(guān)系管理,客戶關(guān)系管理是企業(yè)處理其經(jīng)營業(yè)務(wù)的一個態(tài)度、傾向、價值觀,客戶關(guān)系,一、就是企業(yè)你是不是愿意利用 客戶關(guān)系 二、是客戶愿意不愿意跟你保持這種關(guān)系,客戶關(guān)系管理的價值模型,一、重購率 ：依靠的是忠誠客戶的重購 二、推薦率 ：依靠的是客戶推薦,客戶關(guān)系管理的營銷模型,一、鏈式銷售 二、交叉銷售 三、向上銷售 四、采用CRM進行營銷 五、通過客戶關(guān)系我們還可以降低 很多企業(yè)的運營成本,房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理系統(tǒng),一、客戶接待 二、客戶管理 三、機會管理

2、 四、任務(wù)管理 五、樓盤管理 (專案管理和控銷管理 ) 六、銷售後臺系統(tǒng),中國企業(yè)和美國企業(yè)對於競爭的區(qū)別,一、上海通用公司 潛在的客戶確定為兩類，一類是從來沒買過車的人，還有一類是沒有買過通用汽車的人 二、Oracle公司 今天你不是我的客戶，我明天讓你轉(zhuǎn)化過來，把原來那個車賣了。,客戶關(guān)系管理措施,一、客戶檔案管理 二、客戶的生命周期管理 三、客戶價值提升管理 四、客戶服務(wù)管理,客戶檔案管理,一、建立完整客戶檔案 二、跟蹤客戶資訊 三、重視銷售合同的簽定 四、樹立起品牌形象,客戶的生命周期管理,一、把客戶請進來 品質(zhì)融合、資源分享 二、把客戶留下來 了解客戶環(huán)境，伸出援助之手,客戶價值提升

3、管理,一、對最具價值客戶進行投入 二、對具有潛力的客戶進行培養(yǎng) 三、對負價值客戶進行溝通,客戶服務(wù)管理,一、“客戶需求度”管理 二、“客戶滿意度”管理,客戶的生命周期的培養(yǎng),一、潛在客戶 二、新客戶 三、老客戶 四、新業(yè)務(wù)的新客戶,影響生命周期的各個因素,一、潛在客戶時期外界評價：對該企業(yè)業(yè)務(wù)評價的高低，將會影響客戶對企業(yè)業(yè)務(wù)的信心和興趣?？蛻舻膶哟危嚎蛻羲鶎俚膶哟卧礁撸瑢ζ髽I(yè)業(yè)務(wù)了解 得越多，就越能明確自己的行爲，受到外界的影響就越少，更易在詢問之後確定使用。客戶的所屬行業(yè)：客戶的行業(yè)與企業(yè)業(yè)務(wù)有聯(lián)系，就有助於客戶了解他所選的業(yè)務(wù)，有助於客戶做出結(jié)論。,影響生命周期的各個因素,二、新客戶時期

4、企業(yè)的服務(wù)情況：如果客戶服務(wù)效果很好，就會滿足客戶的情感需求，就可能延長客戶的興奮度；反之相反。 企業(yè)競爭者：如果競爭者有更適合客戶的服務(wù)內(nèi)容，就可能使客戶再次購買時或介紹朋友時轉(zhuǎn)向新的項目。 客戶需求的情況：如果客戶的需求在這個期間上升，現(xiàn)有的企業(yè)項目無法滿足需求，客戶就可能轉(zhuǎn)向新的競爭對手。,影響生命周期的各個因素,三、老客戶時期企業(yè)的服務(wù)情況：企業(yè)持續(xù)的良好的客戶服務(wù)會有助於保持老客戶情感上的滿足，客戶服務(wù)的具體和詳盡程度可以決定客戶的日後的選項取舍。 客戶新的業(yè)務(wù)需求：如果客戶有新的業(yè)務(wù)需求，并且這項需求該企業(yè)可以提供，客戶極有可能仍然選擇現(xiàn)有的企業(yè)，進而實現(xiàn)客戶的升級。企業(yè)競爭者的資訊：如果競爭者會提供更爲優(yōu)廉的服務(wù)和業(yè)務(wù)，那麼客戶是否轉(zhuǎn)向同樣存在風(fēng)險。 。,影響生命周期的各個因素,四、新業(yè)務(wù)的新客戶時期老項目的使用情況：如果項目服務(wù)得不盡人意，就可能影響客戶對新項目的信心，使生命周期運行到此就中斷 。 新項目的發(fā)展情況：新項目的發(fā)展好壞，影響著客戶對企業(yè)的信心，也會影響著客戶的口碑。客戶的滿意程度：在這個階段，客戶是在進行一項“嘗試”，如果客戶對此不滿意，就可能終止生命周期的繼續(xù)。 企業(yè)的發(fā)展狀況：在這個時期，企業(yè)的發(fā)展狀況達不到客戶的預(yù)期和期望，客戶就可能轉(zhuǎn)向至他認爲更有前途的項目。,潛在客戶分級管理,一、新的潛在客