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文檔簡介

1、客 戶 管 理,課程目的,通過本課程的學(xué)習(xí),學(xué)員將能夠: 明確客戶管理對與經(jīng)銷店經(jīng)營和品牌建設(shè)的重要性 了解客戶管理的執(zhí)行依據(jù)和條件 掌握顧客分類的方法,以及意向客戶級別定義的方式和技巧 分析顧客的主要來源,并根據(jù)經(jīng)銷店實(shí)際情況執(zhí)行客戶管理 了解一汽豐田建議的客戶管理方法和工具 能在實(shí)際工作中做好銷售人員的計(jì)劃和指導(dǎo)工作(管理人員),為何要進(jìn)行客戶管理,國外投資增加,消費(fèi)群體增加 汽車消費(fèi)環(huán)境改善 地方性汽車消費(fèi)障礙消除 汽車消費(fèi)市場競爭更加公平 品牌及3S店經(jīng)營優(yōu)勢更加顯現(xiàn),中國汽車市場的機(jī)會,價格競爭,利潤下降 行銷費(fèi)用增加 新產(chǎn)品蜜月期縮短 更多新對手的加入,汽車市場的事實(shí),生產(chǎn)導(dǎo)向 服

2、務(wù)導(dǎo)向 競爭導(dǎo)向,產(chǎn)品 產(chǎn)品服務(wù) 先服務(wù),后銷售,銷售導(dǎo)向,競爭帶來壓力與動力 機(jī)會留給準(zhǔn)備好的人,競爭與機(jī)會,客戶管理,什么是客戶管理?,為企業(yè)提供全方位的管理視角,賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力、最大化的客戶收益率 客戶管理的焦點(diǎn)是自動化、改善銷售、市場營銷、客戶服務(wù)和支持等領(lǐng)域的與客戶關(guān)系有關(guān)的商業(yè)流程 客戶管理是數(shù)據(jù)庫營銷的一種高度發(fā)展的形式,利用從客戶那里收集到的信息,建立一種更加有效的直接的營銷方式,客戶管理,客戶管理的目標(biāo): 縮減銷售周期和銷售成本 增加收入 尋找拓展業(yè)務(wù)所需的新的市場和渠道 提高客戶的價值、滿意度、盈利性和忠誠度,客戶管理,客戶管理的作用: 客戶滿意度 20% 銷

3、售人員的銷售額 51% 銷售和服務(wù)的成本 21% 銷售周期 縮短1/3 利潤率 2% 資料來源營銷與廣告策劃,客戶管理,客戶管理的概念: 管理思想 軟件產(chǎn)品(數(shù)據(jù)化) 管理系統(tǒng)(統(tǒng)一化),銷售人員收集顧客資料,通過客戶管理增加 經(jīng)銷店的銷量和利潤,給生產(chǎn)廠家提供資訊 協(xié)助制定有關(guān)政策,客戶管理程序,經(jīng)銷店顧客來源與開發(fā)計(jì)劃,顧客資源,以下這些問題您清楚嗎? 平均每月來展廳的顧客數(shù)量?每天又有多少? 這些來店顧客中的成交數(shù)量有多少? 剩余的顧客有沒有可能當(dāng)年買車? 年內(nèi)買車?會回來買我們的產(chǎn)品的顧客數(shù)量又有多少? 現(xiàn)在每個銷售人員擁有多少顧客資源?保存這些顧客資料的方式是怎樣的? 這些顧客能通過

4、電話進(jìn)行聯(lián)系的有多少比例?(顧客認(rèn)得我) 這些顧客能在電話中與我進(jìn)行日常溝通的又有多少比例?(我們是朋友) 那又有多少顧客想要買車就能想到我!?,展廳管理,意向客戶管理,保有顧客管理,意向客戶促成管理,銷售績效管理,信息回饋,經(jīng)銷店客戶管理流程,建議輔助表格,顧客分類,顧客的一級分類: 潛在顧客 基本顧客群,基本顧客群再分類: 自銷保有客戶 他銷保有客戶 意向客戶 VIP客戶 他廠牌客戶 戰(zhàn)敗客戶,意向客戶級別定義,為什么要對意向客戶級別進(jìn)行定義?,A級:可能在一個月內(nèi)購買 B級:可能在三個月內(nèi)購買 C級:可能在六個月內(nèi)購買,意向客戶級別定義,訂 單 O,A,B,C,意向客戶級別定義,意向客戶

5、級別的判定是持續(xù)變化的過程,銷售人員要根據(jù)客戶的各種信號不斷進(jìn)行判定,這需要流程和工具的協(xié)助。,客戶看過車就走了 已經(jīng)為客戶進(jìn)行了較長時間的商品說明 客戶索取商品目錄 客戶進(jìn)行競爭產(chǎn)品比較 議價,顧客來源,自銷保有客戶置換,增購,推介,開發(fā),情報(bào) 提供,內(nèi)部情報(bào),特定篩選,區(qū)域攻擊,自銷保有客戶,他銷保有客戶,整體面,經(jīng)銷店店面,VIP,來電 來店,經(jīng)銷店?duì)I業(yè)計(jì)劃(一),自銷保有客戶,他銷保有客戶,意向客戶,基本顧客群的維護(hù)要點(diǎn)是建立在顧客滿意度之上的, 并請其提供購買訊息 經(jīng)銷店應(yīng)每月規(guī)劃基本顧客群維護(hù)計(jì)劃,并由主管帶動及督促執(zhí)行 由于基本顧客群維護(hù)首重銷售人員與顧客平常的感情建立的原則:

6、除建立C卡外,對于每位銷售人員的維護(hù)數(shù)應(yīng)列冊, 以方便維護(hù)管理 對于車輛使用 年以上的顧客,每月應(yīng)至少一次以上接觸訪問, 并提供本公司銷售的全車系列型錄作為置換選擇 自銷:為本公司銷售, 他銷:為非本公司銷售或戰(zhàn)敗的顧客, 保修顧客:應(yīng)列為經(jīng)銷店基本顧客群,自銷保有客戶置換,增購,推介,地區(qū)及經(jīng)銷店活動: 為使地區(qū)內(nèi)欲購顧客上門而規(guī)劃的各項(xiàng)活動,塑造經(jīng)銷店的知名度, 提升來店/電顧客數(shù) 1. 地區(qū)性廣告宣傳(電臺,電視臺, 地方性刊物、報(bào)紙) 2. 夾車/夾報(bào)/投遞/掃街(逐戶訪問),來店 來電,配合一汽豐田促銷活動,展開地區(qū)及經(jīng)銷店轄區(qū)內(nèi)基本顧客群與潛在顧客的告知動作,整體面,經(jīng)銷店店面,經(jīng)

7、銷店?duì)I業(yè)計(jì)劃(二),情報(bào) 提供,地方名人/關(guān)系企業(yè)/對經(jīng)銷店好意度高的顧客/二手車行/修理廠等特定對象, 由主管親自指示,以達(dá)到情報(bào)站的效果 尤其可運(yùn)用在偏遠(yuǎn)區(qū)域,內(nèi)部情報(bào),V I P,利用地區(qū)及經(jīng)銷店內(nèi)各同仁的親屬關(guān)系以達(dá)成情報(bào)推介效果 可在促銷期間重點(diǎn)運(yùn)用,經(jīng)銷店?duì)I業(yè)計(jì)劃(三),開發(fā),特定篩選,區(qū)域攻擊,針對地區(qū)內(nèi)行業(yè)別或職業(yè)別選擇適當(dāng)車型進(jìn)行開拓 (DM/電話/拜訪) 對地區(qū)內(nèi)各類利益或休閑團(tuán)體進(jìn)行開拓,在地區(qū)內(nèi)人群集中或占有率較低的區(qū)域(鄉(xiāng)、鎮(zhèn))舉辦展示會,經(jīng)銷店?duì)I業(yè)計(jì)劃(四),潛在顧客數(shù)量,從開發(fā)潛在顧客到成交所投入的時間,成交數(shù),建立品牌知名度,信心建立,成交,漏斗原理,加大漏斗尺

8、寸 漏斗的開口越大,創(chuàng)建的銷售機(jī)會就越多。,1,淘汰不能帶來利潤的意向客戶 快速過濾流失部分。,2,3,更有效地說服不確定意向客戶 通過電話找出成交抗拒的原因。增強(qiáng)快速購買的欲望。提早及更頻繁地請顧客下訂單。,尋找更好的意向客戶 使用更好的方法尋求能帶來更高利潤的意向顧客。,4,加快漏斗工作速度 創(chuàng)建更有效率的方式來幫助意向客戶通過“漏斗”。通過合理安排銷售投入以及避免時間浪費(fèi)來減短銷售周期。,5,6,每周補(bǔ)充漏斗 防止銷售量下跌,應(yīng)提早將意向顧客補(bǔ)充到“漏斗”中去,并要做到經(jīng)常補(bǔ)充。以成交率為指南計(jì)算需要新增的意向顧客數(shù)量。如果成交率是1比5,則每成交1次,必須補(bǔ)充5名新的意向顧客。如果一周

9、成交5次,則每周須要增加25名意向顧客。,漏斗原理,新客戶 Vs. 自銷保有客戶,注意:維系老顧客和開發(fā)新顧客的成本差異有多少?,不確定,待確定,已確定,高,高,高,高,低,低,低,長,短,?,?,意向客戶升級示意圖, ,經(jīng)銷店和銷售人員的營銷活動,銷售人員營銷活動,銷售管理人員營銷管理工作,客戶管理工具,來店(電)顧客登記表,A卡-C卡,A卡-C卡,意向客戶管理表,營業(yè)員活動日報(bào),活動月報(bào),客戶管理工具小組練習(xí),FTMS的標(biāo)準(zhǔn)及TACT系統(tǒng),銷售人員打電話數(shù) 發(fā)送DM數(shù) 發(fā)送DH數(shù) 訪問顧客次數(shù) 廣播廣告次數(shù) 報(bào)刊廣告次數(shù),發(fā)送短信廣告人/次數(shù) 其他廣告次數(shù) 移動車展 來店組數(shù) 試乘組數(shù) 新

10、增A卡枚數(shù) 商談件數(shù),FTMS TACT系統(tǒng)的“經(jīng)銷店日?;顒訝顩r統(tǒng)計(jì)表”機(jī)能,TACT系統(tǒng)界面,TACT系統(tǒng)界面,相關(guān)規(guī)定,填寫注意事項(xiàng) 提交時間:每周一至周五數(shù)據(jù)的提交時間為每日18:00以前 周六周日的數(shù)據(jù)提交時間最晚為周一9:30以前 “日?;顒訝顩r統(tǒng)計(jì)表”必須每天按時填寫、按時提交 注:FTMS對于經(jīng)銷店對已呈報(bào)數(shù)據(jù)的修改和未輸入數(shù)據(jù)的補(bǔ)充輸入行為將不予承認(rèn) 統(tǒng)計(jì)表的填寫內(nèi)容必須真實(shí)、完整 在填寫每月1日的數(shù)據(jù)是必須將當(dāng)月的目標(biāo)值一并輸入,A卡-C卡的管理辦法,原則上按照一汽豐田統(tǒng)一規(guī)格的分類管理 分類方法可由各經(jīng)銷店自行判斷,以下方法供參考: 依據(jù)欲購車型 依據(jù)計(jì)劃購買時間(意向級別) 依據(jù)法人(公司)或個人 依據(jù)地區(qū) 提高卡片的有效性(及時更新) 為確保卡片的有效性和避免跟蹤遺漏,銷售人員和銷售部長每月一起對卡片進(jìn)行清點(diǎn)查核至少一次,總結(jié),總結(jié),顧客的促進(jìn)、維系和開發(fā)對銷售人員而言要有創(chuàng)意,您是否已經(jīng)養(yǎng)成了良好的銷售習(xí)慣: 每天我要寄發(fā)?封DM 每天我要發(fā)放?封DH 每天我要打?個電話給各級顧客 每天下班前我必須完成有關(guān)報(bào)表的填寫并計(jì)劃次日的工作 ,總結(jié),高層領(lǐng)導(dǎo)的支持 要專注于流程 技術(shù)(工具)的靈活運(yùn)用 組織

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