商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)管理培訓(xùn)教材(PPT 70頁(yè)).ppt

1、1,商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)管理,2,Contents,銷售管理,商戶管理,我們的管理重點(diǎn)是：,3,第一部份 商戶管理,4,一,二,三,四,五,六,七,八,品牌進(jìn)場(chǎng)管理,貨品進(jìn)出管理,商戶場(chǎng)內(nèi)管理,商戶進(jìn)場(chǎng)裝修管理,商戶人員管理,結(jié)算管理,品牌退場(chǎng)管理,商戶租金繳交管理,5,一、品牌進(jìn)場(chǎng)管理,6,1、商場(chǎng)招商的推廣與宣傳,商場(chǎng)定位,品牌規(guī)劃,招商政策擬定,招商活動(dòng)的策劃與執(zhí)行,招商活動(dòng)推廣與媒介組合,市場(chǎng)情況 競(jìng)爭(zhēng)狀況 自身管理能力和資源整合能力,區(qū)位 產(chǎn)品數(shù)量面積 類別,簽約期限 公攤規(guī)劃 推廣活動(dòng),租 金 繳交方式 優(yōu)惠條件,7,商戶填寫品牌入駐意向登記表,NO.1,NO.2,NO.3,NO.4,簽訂預(yù)租

2、協(xié)議書,商場(chǎng)填寫品牌進(jìn)場(chǎng)審批表,商場(chǎng)評(píng)審小組審核,2、品牌的登記,8,NO.1,NO.2,NO.3,NO.4,報(bào)備審批,簽訂合同,繳納相關(guān)費(fèi)用,合同備檔，跟蹤管理,3、品牌進(jìn)場(chǎng)審批,9,4、廠商進(jìn)場(chǎng)管理,NO.1,NO.2,NO.3,NO.4,填寫品牌裝修方案審批表，進(jìn)場(chǎng)裝修,領(lǐng)取商戶管理手冊(cè)、導(dǎo)購(gòu)人員管理手冊(cè),辦理導(dǎo)購(gòu)人員入場(chǎng)手續(xù),報(bào)備價(jià)格，上樣標(biāo)價(jià)，準(zhǔn)備營(yíng)業(yè),10,二、商戶場(chǎng)內(nèi)管理,11,銷售規(guī)定,進(jìn)出貨規(guī)定,裝修規(guī)定,商品規(guī)定,人員規(guī)定,經(jīng)營(yíng)規(guī)定,舉報(bào)規(guī)定,處罰規(guī)定,NO.9 NO.10,NO.7 NO.8,NO.5 NO.6,NO.3 NO.4,Contents,調(diào)貨管理,營(yíng)業(yè)時(shí)間管理

3、,NO.1 NO.2,管理規(guī)定,12,三、商戶進(jìn)場(chǎng)裝修管理,13,1、裝修審批、管理程序,Step 1,Step 2,Step 3,進(jìn)場(chǎng)裝修意向，商場(chǎng)發(fā)送平面圖,商戶裝修設(shè)計(jì)，填寫品牌裝修方案審批表,繳納相關(guān)費(fèi)用,商場(chǎng)審批、辦理相關(guān)動(dòng)電、動(dòng)火等手續(xù)，交保安安排并簽署安全責(zé)任書,Step 4,商場(chǎng)通知工程部安排現(xiàn)場(chǎng)協(xié)助與監(jiān)督,Step 5,Step 6,商場(chǎng)、工程部、保安、商戶共同驗(yàn)收,14,2、進(jìn)場(chǎng)裝修相關(guān)管理規(guī)定,三規(guī)一禁,1）、電氣安裝工程管理規(guī)定,2)、施工現(xiàn)場(chǎng)安全管理規(guī)定,3）、裝修驗(yàn)收管理規(guī)定,4）、商場(chǎng)品牌裝潢禁令,15,四、商戶租金管理,16,1、租金的組成,租金,管理費(fèi),一般考

4、慮,17,2、租金制定的依據(jù),當(dāng)?shù)赝愇飿I(yè)的租金狀況,通常按照1015年商業(yè)回報(bào)期進(jìn)行測(cè)算,公攤比例,樓層與平面布局的租金差異,租金制定主要考慮以下因素,遞增的時(shí)間及幅度,18,物業(yè)管理費(fèi)考慮的因素及包括的內(nèi)容:,運(yùn)營(yíng)人員薪資及福利,辦公綜合管理成本,空調(diào)費(fèi)及公共水電費(fèi),廣告費(fèi),基礎(chǔ)設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)費(fèi),19,3、租金繳交管理辦法,A,B,C,做好客戶的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、巡查與跟蹤；,統(tǒng)一收銀的，可先從結(jié)算貨款中扣除；,在合同應(yīng)事先約定押金及滯納金的金額比例；,提升商場(chǎng)的運(yùn)營(yíng)、營(yíng)銷的推廣能力,商戶的梯隊(duì)儲(chǔ)備,各期租金，商戶應(yīng)及時(shí)繳交，若拖欠租金，商場(chǎng)應(yīng)做好應(yīng)對(duì)準(zhǔn)備：,D,F,20,五、商戶人員管理,21,

5、上崗概述,1）繳納相關(guān)證件：身份證、學(xué)歷證等。,上崗程序,2）經(jīng)人力資源部面試合格后，填寫職位申請(qǐng)表,3）商戶人員持商戶用工費(fèi)用表至財(cái)務(wù)部繳納相應(yīng)費(fèi)用（工牌費(fèi)、工服費(fèi)、服務(wù)保證金等）,4）導(dǎo)購(gòu)人員持上崗?fù)ㄖ獣?，領(lǐng)取實(shí)習(xí)工牌，安排培訓(xùn)，并報(bào)備所在樓層管理人員。,導(dǎo)購(gòu)員可以由商戶自帶或從人事部?jī)?chǔ)備導(dǎo)購(gòu)員中挑選，并于開業(yè)前10日須辦完聘用及上崗手續(xù)，用工人數(shù)不低于商場(chǎng)規(guī)定的最低人數(shù)，所招人員符合商場(chǎng)要求的招人標(biāo)準(zhǔn)。,1、人員上崗,5）一個(gè)月內(nèi)考核合格、商戶確認(rèn)，簽訂用工合同并辦理健康證，換取正式工牌，領(lǐng)取工服。,視頻:人員評(píng)估,22,填寫員工調(diào)動(dòng)表，經(jīng)人力資源部審批同意及相關(guān)人員簽字確認(rèn)后，由原商戶

6、、現(xiàn)商戶、人事部各執(zhí)一份。,調(diào)動(dòng)條件,調(diào)動(dòng)程序,同一商戶不同品牌專賣店可進(jìn)行調(diào)動(dòng)；品牌跨樓層調(diào)整可進(jìn)行調(diào)動(dòng)； 注：不同商戶專賣店員工不得私自調(diào)動(dòng)，需調(diào)動(dòng)原商戶的導(dǎo)購(gòu)人員必須離場(chǎng)6個(gè)月后才可進(jìn)入商場(chǎng)，除雙方商戶協(xié)商認(rèn)可外。,描 述,2、人員調(diào)動(dòng),23,3、人員辭職,員工提前15天至人事部領(lǐng)取辭職申請(qǐng)表并填寫。,15天后，經(jīng)商戶、樓層經(jīng)理、助理簽字同意后，至相關(guān)部門辦理手續(xù)。,辭職員工將辭職表、工牌、導(dǎo)購(gòu)員管理手冊(cè)一并交回人事部備案、存檔。,A,C,B,24,4、工裝,（1）導(dǎo)購(gòu)員上崗須著商場(chǎng)統(tǒng)一應(yīng)季工裝，工裝費(fèi)用由商戶負(fù)擔(dān)。 （2）如果商戶需要著品牌全國(guó)統(tǒng)一形象工裝，必須經(jīng)人事部審批備案后方可著

7、裝上崗。,（1）商戶到人事部領(lǐng)取廠方形象服裝審批表一式兩聯(lián)。 （2）填寫相關(guān)內(nèi)容并附五寸彩色全身正面照片兩張。 （3）樓層經(jīng)理審批通過后，報(bào)人事部審批。 注：品牌全國(guó)統(tǒng)一形象工裝必須是品牌商為形象配套設(shè)計(jì)的服裝，如導(dǎo)購(gòu)員穿著服裝不符，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)可進(jìn)行罰款處理。,（1）導(dǎo)購(gòu)穿著工裝應(yīng)愛惜，如出現(xiàn)明顯污漬、破損、糜爛必須更換。 （2）工裝使用期限超過年必須更換。 （3）工裝費(fèi)用按以上工裝領(lǐng)用辦法處理。,工裝穿著規(guī)定,品牌統(tǒng)一形象裝審批程序,工裝更換管理規(guī)定,25,5、勞資糾紛管理,1）,2）,3）,4）,工裝、工牌費(fèi)用,保證金的繳納,工資、提成,培訓(xùn)費(fèi)用,26,六、貨品進(jìn)出管理,27,NO.4上貨不

8、得占用公共區(qū)域，如需提前報(bào)備,NO.3營(yíng)業(yè)時(shí)間貨品的安全由導(dǎo)購(gòu)人員負(fù)責(zé),NO.2保證質(zhì)量的產(chǎn)品,NO.1 上合同約定品牌的產(chǎn)品,NO.5上貨完畢后立即清理現(xiàn)場(chǎng),1、上貨管理,28,填寫物品出門單。,NO.1,NO.2,NO.3,NO.4,由所在樓層管理人員簽字。,由指定出口出場(chǎng)。,2、出貨管理,凡進(jìn)入商場(chǎng)的貨品需調(diào)出者，必須經(jīng)商場(chǎng)規(guī)定的手續(xù)辦理。,接受商場(chǎng)保安的檢查，無問題方可放行。,29,七、結(jié)算管理,30,說明,NO.1,定日期商場(chǎng)制定結(jié)算日（按日期、按資金）,NO.2,核帳目在結(jié)算日到達(dá)后的2天內(nèi)，商戶到財(cái)務(wù)部領(lǐng)取對(duì)帳單，如有異議，在接到對(duì)帳單之日起5日內(nèi)與財(cái)務(wù)對(duì)清帳目，如無法對(duì)清，本周

9、期賬款移到下一結(jié)算周期,NO.3,日核賬每單銷售清單各商戶應(yīng)當(dāng)日進(jìn)行核對(duì)，商戶必須認(rèn)真嚴(yán)格對(duì)清，如因總結(jié)算金額不一致導(dǎo)致結(jié)帳延誤，后果由商戶自負(fù)。,NO.4,準(zhǔn)結(jié)算雙方對(duì)帳清楚后，商場(chǎng)將應(yīng)結(jié)款項(xiàng)在結(jié)算周期日準(zhǔn)時(shí)與商戶進(jìn)行結(jié)算。,1、結(jié)算流程說明,31,2、降扣申請(qǐng)程序,NO.4,財(cái)務(wù)部按照批示執(zhí)行，給予其開通促銷代碼，進(jìn)行備案。,NO.1,NO.2,NO.3,由商管經(jīng)理進(jìn)行復(fù)審。,商戶自行推出的促銷活動(dòng)，商場(chǎng)一概不予降扣。商場(chǎng)統(tǒng)一推出的大型促銷活動(dòng)，樓管與商戶就折扣分擔(dān)比例及費(fèi)用分擔(dān)達(dá)成協(xié)議。,由商場(chǎng)總經(jīng)理進(jìn)行審批。,32,3、結(jié)算原則,銷售、單位產(chǎn)出排名靠前的品牌，優(yōu)先結(jié)算。,能與商場(chǎng)友好合

10、作、互諒互讓、共創(chuàng)優(yōu)異業(yè)績(jī)的商戶，優(yōu)先結(jié)算。,屬商場(chǎng)的代表性品牌優(yōu)先照顧。,新入駐品牌予以優(yōu)先照顧。,有培養(yǎng)前途的品牌優(yōu)先照顧。,五“優(yōu)”,33,八、品牌退場(chǎng)管理規(guī)定,34,1、退場(chǎng)審批,A 商戶申請(qǐng)清退的品牌,NO.1,NO.4,NO.3,商戶根據(jù)審核通過的品牌退場(chǎng)審批表填寫物品出門單，辦理該品牌的全部商品退場(chǎng)，結(jié)算相關(guān)款項(xiàng)。,招商部進(jìn)行評(píng)議并批復(fù)。,總經(jīng)理簽批意見。,招商主管填寫品牌退場(chǎng)審批表報(bào)財(cái)務(wù)部、工程部、保安部審核，由相關(guān)部門負(fù)責(zé)人簽字。,因銷售業(yè)績(jī)、品牌結(jié)構(gòu)調(diào)整及其它不能避免的特殊原因而申請(qǐng)撤場(chǎng)，必須由商戶提前兩個(gè)月寫出退場(chǎng)書面申請(qǐng)，加蓋公章或由本人簽字，由樓層管理人員簽署意見（調(diào)

11、整或清退），報(bào)招商部。,NO.5,NO.2,35,NO.2,NO.1,NO.3,招商部根據(jù)合同約定，品牌在合同期限內(nèi)銷售排名，服務(wù)排名、配合度排名等情況，提出品牌清退方案，寫出書面分析報(bào)告，招商部組織評(píng)審小組進(jìn)行評(píng)審，決定清退品牌。,樓層根據(jù)業(yè)務(wù)評(píng)審小組決定，通知廠商限期退場(chǎng)。,商戶和樓層管理人員根據(jù)商場(chǎng)要求辦理退場(chǎng)的相關(guān)手續(xù)，程序同上。,1、退場(chǎng)審批,B 公司決定清退的品牌,36,1,4,2,5,3,6,2、注意事項(xiàng),品牌退場(chǎng)審批表批準(zhǔn)后，商戶應(yīng)及時(shí)完成全部商品、區(qū)域內(nèi)所有商戶道具的退場(chǎng)，特殊情況需經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。,商戶如連續(xù)三個(gè)月在同類區(qū)域、同類商品銷售中排名靠后，商場(chǎng)有權(quán)及時(shí)終止合同履行并

12、通知商戶撤場(chǎng)。,商戶未經(jīng)商場(chǎng)批準(zhǔn)，中途擅自撤貨退場(chǎng)，商場(chǎng)有權(quán)留置廠商商品及相關(guān)賬款，進(jìn)行違約處理。,財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)審核商戶和商場(chǎng)雙方往來款項(xiàng)，凡雙方約定費(fèi)用尚未清償?shù)?，?yīng)清償后再結(jié)算，不足清償?shù)墓居袡?quán)留置廠商商品并變賣追索。,退貨運(yùn)費(fèi)由商戶承擔(dān)，屬商戶營(yíng)業(yè)用品需退場(chǎng)時(shí)經(jīng)樓層主管簽字方可帶出。,對(duì)于商戶退場(chǎng)后發(fā)生的商品售后問題，公司將依據(jù)合同留置質(zhì)量保證金，質(zhì)量保證金在退場(chǎng)后6個(gè)月如無質(zhì)量投訴全額退還，如發(fā)生質(zhì)量投訴將扣除相應(yīng)的費(fèi)用后退還。,37,銷售管理中什么是我們的管理重點(diǎn)？,第二部份 銷售管理,38,售中管理,售后管理,二,三,售前管理,一,39,一、售前管理,40,1、硬件環(huán)境的營(yíng)造,1）

13、、整體環(huán)境的營(yíng)造,中央空調(diào)，營(yíng)造四季舒心購(gòu)物環(huán)境； 自動(dòng)感應(yīng)大門，體驗(yàn)人性化服務(wù)感受； 交換式自動(dòng)扶梯，引導(dǎo)最佳人流動(dòng)線； 規(guī)則化布局，建造最佳商業(yè)空間； 中庭綠化，背景音樂，休息區(qū)域，盡顯愉悅購(gòu)物心情； 服務(wù)大堂，分層服務(wù)臺(tái)，貼心便捷服務(wù)； ,41,2）、外圍環(huán)境管理,停車場(chǎng)管理 路線指引 進(jìn)出管理 引導(dǎo)手勢(shì) 引導(dǎo)語(yǔ)言等管理 雨、雪等特殊天氣進(jìn)入賣場(chǎng)的準(zhǔn)備,42,3）、賣場(chǎng)內(nèi)部環(huán)境管理,賣場(chǎng)指示牌的設(shè)置； 品牌指示牌的更新 節(jié)假日氛圍的布置 便民休息區(qū)域的設(shè)置 ,43,服務(wù)意識(shí)的宣導(dǎo)與培養(yǎng),安全提示牌等等,特殊顧客貼心的服務(wù)殘疾人專用輪椅、嬰兒車,服務(wù)人員服務(wù)責(zé)任狀的簽署,增設(shè)“衛(wèi)生間文化”

14、,2、軟件環(huán)境的營(yíng)造,增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，細(xì)化服務(wù)管理，完善售前服務(wù)體系,44,3、價(jià)格管理,最低折扣,價(jià)格備案管理,折扣控制管理,價(jià)簽申請(qǐng)管理,正價(jià)簽、特價(jià)簽、環(huán)保簽,正價(jià)品、促銷品、特價(jià)品,正價(jià)品,促銷品,特價(jià)品,45,三儀容：化妝、發(fā)型、手 四儀表：衣服、鞋子、襪子、飾品 五儀態(tài)：站姿、坐姿、行姿、目光、微笑,儀容儀表,三到：顧客到、微笑到、敬語(yǔ)到 四聲：來有問聲、問有應(yīng)聲、走有送聲、接電話要輕聲 五心：貼心、耐心、熱心、誠(chéng)心、用心。,服務(wù)禮儀,4、用“心”準(zhǔn)備,46,廣告宣傳：打造立體式宣傳體系,路牌廣告、公交車、電視、網(wǎng)路、報(bào)紙、雜志、廣播、 短信、DM單、導(dǎo)購(gòu)指南,5、商場(chǎng)知名度的推廣與

15、提升,47,5、商場(chǎng)知名度的推廣與提升,市場(chǎng)活動(dòng)：互動(dòng)式營(yíng)銷，與潛在客戶零距離接觸,盛大的開業(yè)活動(dòng)：來就送、買就送、開業(yè)送汽車、越積送越多、 天天有特價(jià)、家具廣場(chǎng)秀 常態(tài)促銷： 節(jié)假日 小區(qū)推廣： 組建專業(yè)團(tuán)隊(duì)，進(jìn)行小區(qū)營(yíng)銷、組織團(tuán)購(gòu) 設(shè)計(jì)師聯(lián)盟：定期不定期與消費(fèi)者、業(yè)內(nèi)人士進(jìn)行設(shè)計(jì)、 裝修的互動(dòng)交流,48,二、售中管理,49,培訓(xùn)體系的建立,商場(chǎng)人員培訓(xùn)體系建立,導(dǎo)購(gòu)人員培訓(xùn)體系的建立,商戶培訓(xùn)體系的建立,NO.1,NO.3,NO.2,1、團(tuán)隊(duì)提升,打造一支攻無不克的團(tuán)隊(duì)（視頻：團(tuán)隊(duì)建設(shè)）,50,2、企業(yè)文化建立,每日晨會(huì)互動(dòng)、 員工活動(dòng)組織、 感恩日的設(shè)定 ,51,3、現(xiàn)場(chǎng)巡察與檢核,商戶

16、軟硬件的檢核,廣告張貼的稽核,商戶人員檢查,商戶人員檢核表,商戶檢核表,52,00 01 02 03 04 05 06 07,Week,銷售冠軍排行榜 五星商戶 十佳導(dǎo)購(gòu)評(píng)選 ,銷售新星評(píng)選 銷售明星評(píng)選 服務(wù)天使評(píng)選,4、商戶的績(jī)效與激勵(lì),NO.1 商戶績(jī)效檢核及評(píng)估,NO.2 商戶激勵(lì),考核點(diǎn),53,5、商業(yè)環(huán)境的營(yíng)造,促銷活動(dòng)的宣導(dǎo),背景音樂的搭配,活動(dòng)廣播的播報(bào),54,三、售后管理,55,1、售后服務(wù)人員的管理,售后人員的提升；,服務(wù)意識(shí)的宣導(dǎo)；,售后人員考核；,服務(wù)流程規(guī)范；,讓服務(wù)成為家具銷售的進(jìn)攻點(diǎn) 家具零售后勤管理運(yùn)營(yíng)實(shí)務(wù) 口碑的力量 客戶服務(wù)技巧 服務(wù)禮儀 ,56,2、客戶檔

17、案的建立,客戶資料的整理，進(jìn)行客戶等級(jí)管理,健全售后回訪制度,57,3、客戶互動(dòng)機(jī)制的建立,售后服務(wù)項(xiàng)目宣導(dǎo),售后服務(wù)回訪跟蹤,節(jié)假日、生日祝福問候,增值計(jì)劃的傳遞,各類沙龍活動(dòng)組織,58,4、各種服務(wù)承諾的操作和流程的規(guī)范,先行賠付,自由退換,綠色環(huán)保,同比補(bǔ)差,免費(fèi)送貨,首問責(zé)任,59,據(jù)調(diào)查研究：一位不滿的顧客會(huì)把他的抱怨轉(zhuǎn)述給8至10個(gè)人，而企業(yè)如果能當(dāng)場(chǎng)為顧客解決問題，95的顧客以后還會(huì)再來購(gòu)貨，但會(huì)有5的顧客流失；如果拖到事后再解決，處理得好，會(huì)有70的顧客再來購(gòu)貨，但顧客的流失率增加到了30。有效預(yù)防并及時(shí)處理顧客抱怨對(duì)企業(yè)營(yíng)銷意義重大。,5、客戶投訴的處理,60,某日，王先生帶

18、著他4歲的兒子去公園，在公園門口小攤上看見一種電動(dòng)玩具小汽車，孩子吵著要買，王先生只好花50元買了一輛。可是到了第二天，不知是小孩的玩法不合適，還是玩具車本身質(zhì)量有問題，車子一動(dòng)也不動(dòng)了。無奈之中，王先生只好安慰傷心的兒子說：“沒辦法，這是在地?cái)傎I的，過幾天再買一個(gè)好的給你?！?引例:,61,幾天后，王先生在單位附近的一家商店里看到了同一款式的電動(dòng)小汽車，價(jià)格比地?cái)偵腺F10元，就又給孩子買了一個(gè)。孩子很高興地玩了起來，可到了第二天，車子又不動(dòng)了。王先生在確認(rèn)孩子的使用方法無誤之后感到十分惱火，認(rèn)為在商店買的玩具絕不應(yīng)該出現(xiàn)這種情況。于是，他拿著小汽車找到那家商店，商店換給他一輛新的玩具小汽車。,62,這個(gè)例子說明了什么?,討論：,63,一個(gè)不滿的顧客,一個(gè)投訴不滿的顧客背后有25個(gè)不滿的顧客 24人不滿但并不投訴 一個(gè)不滿的顧客會(huì)把他糟糕的經(jīng)歷告訴10-20人 6個(gè)有嚴(yán)重問題但未發(fā)出抱怨聲 投訴者比不投訴者更有意愿繼續(xù)與公司保持關(guān)系 投訴者的問題得到解決，會(huì)有60%的投訴者愿與公司保持關(guān)系，如果迅速得到解決，會(huì)有90-95%的顧客會(huì)與公司保持關(guān)系,64,一個(gè)滿意的顧客,一個(gè)滿意的顧客