Kano曲線實(shí)用培訓(xùn)教程.ppt

1、Kano 曲線,質(zhì)量功能展開中的質(zhì)量特性,Kano曲線,Kano曲線,I、基本質(zhì)量特性,基本質(zhì)量要求：這類質(zhì)量特性在產(chǎn)品中是必須具備的，沒有的話可能導(dǎo)致產(chǎn)品不能符合基本要求從而進(jìn)入不了市場，汽車的安全氣囊，汽車點(diǎn)火開燈功能（加拿大）； 或者顧客不認(rèn)可（大眾Gol汽車最初沒有空調(diào)） 但是基本要求的大量投入并不能使顧客顯著提高滿意度，沒有則會(huì)大大降低顧客滿意度。,II、高性能和高質(zhì)量特性,高性能和高質(zhì)量要求：一些重要質(zhì)量特性，目前階段對(duì)生產(chǎn)企業(yè)而言，有各自的“Know-How”存在，如汽車的百公里低油耗，百公里加速性能；數(shù)碼相機(jī)的畫質(zhì)，高感光度時(shí)的噪點(diǎn)等等。 這一類質(zhì)量特性上表現(xiàn)越好，顧客滿意度會(huì)

2、線性上升。表現(xiàn)不好，則顧客滿意度下降。,III、令顧客興奮和愉悅的質(zhì)量特性,令顧客興奮和愉悅的質(zhì)量特性：區(qū)別于競爭對(duì)手的產(chǎn)品質(zhì)量特性，有獨(dú)特的技術(shù)領(lǐng)先優(yōu)勢(shì) ； 如汽車的動(dòng)態(tài)導(dǎo)航系統(tǒng)，數(shù)碼相機(jī)的防抖動(dòng)功能，CCD自清潔功能等等； 令顧客興奮的質(zhì)量特性只是暫時(shí)的競爭優(yōu)勢(shì)，必須不斷創(chuàng)新，因此，企業(yè)應(yīng)該有超前的技術(shù)儲(chǔ)備。,Kano曲線的意義,顧客的需求是不同層次的； 不同的質(zhì)量特性滿足不同的顧客需求； 不同層次的質(zhì)量特性能使顧客獲得不同的滿意度； I,II層次為漸進(jìn)特性，III層次為創(chuàng)新特性 不同層次的質(zhì)量特性是暫時(shí)的，高級(jí)特性會(huì)隨著時(shí)間的推移從高層次逐步低一層次特性轉(zhuǎn)變； 每一個(gè)顧客群的產(chǎn)品都可以有

3、三個(gè)層次的質(zhì)量特性，這是與競爭對(duì)手比較而言的； 為了保證產(chǎn)品的競爭力，應(yīng)該在滿足基本質(zhì)量特性的條件下，完善高性能質(zhì)量特性，并不斷推出令顧客興奮的質(zhì)量特性。,佳能數(shù)碼相機(jī)的實(shí)例（一）顧客群定義,佳能的數(shù)碼相機(jī)（二）產(chǎn)品線,40D 50D,G9,S5 IS,1Ds Mark III,1D Mark III,入門,發(fā)燒友,佳能數(shù)碼相機(jī)的產(chǎn)品線,（三）佳能各層次數(shù)碼相機(jī)的質(zhì)量特性安排,領(lǐng)先對(duì)手的質(zhì)量條件,在整個(gè)產(chǎn)品線內(nèi)，有針對(duì)不同顧客群的產(chǎn)品層次，在同一產(chǎn)品上，有不同程度的各層次質(zhì)量特性。 在量大面廣的普及性產(chǎn)品內(nèi)，以較好的基本質(zhì)量特性，和寬廣的產(chǎn)品線以及一個(gè)左右的興奮特性/每機(jī)型 來滿足顧客各類不同

4、需求，以量制勝； 在相同價(jià)格檔次內(nèi)，有足夠基本特性的情況下，高性能特性多余對(duì)手，這一方式基本用于量大、利潤高的產(chǎn)品： 如佳能EOS 350D，其對(duì)手包括尼康D70， 歐林帕斯E-330，柯尼卡美能達(dá)-5D，賓得*istDs等，但一直領(lǐng)先對(duì)手 有著對(duì)手沒有而令顧客興奮的特性：如果這樣，則價(jià)格可以遠(yuǎn)遠(yuǎn)高出對(duì)手，如佳能EOS 1Ds Mark II，價(jià)格約是對(duì)手尼康最高機(jī)型D2x的兩倍，在數(shù)碼相機(jī)飛速降價(jià)的時(shí)代，一直保持該價(jià)格約兩年時(shí)間了。這一方式主要用于最高檔產(chǎn)品。,佳能數(shù)碼相機(jī)的市場反映,3300060000,質(zhì)量特性的轉(zhuǎn)變,讓我們看看數(shù)碼相機(jī)重要質(zhì)量特性的變化過程 使用者希望易攜帶和在許多場合

5、不能使用三腳架，但是數(shù)碼相機(jī)由于手的易抖動(dòng)而使圖像模糊。 顧客自然對(duì)這一情況提出了需求，即防止手的抖動(dòng)帶來的圖像模糊。 佳能最早提出用鏡頭防抖動(dòng)技術(shù)（IS），成為吸引專業(yè)顧客的興奮質(zhì)量特性（一支70200/2.8L有無IS的價(jià)格比是9700/15200），其后尼康也出現(xiàn)該類技術(shù)（VR），柯尼卡美能達(dá)更是提出了機(jī)身防抖，松下的OIS技術(shù)，使這一類技術(shù)成為數(shù)碼相機(jī)的標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)，今天無論單反還是便攜機(jī)、卡片機(jī)，防抖技術(shù)已成為高質(zhì)量特性的標(biāo)志而不再是令顧客興奮的稀有特性。,使顧客興奮的質(zhì)量特性要慎重對(duì)待,使顧客興奮的質(zhì)量特性的關(guān)鍵是要擁有獨(dú)特的技術(shù)，可在相當(dāng)長的時(shí)間內(nèi)保持領(lǐng)先地位，其次要定位準(zhǔn)確，即它確能使顧客保持興奮，從而購買。 定位不準(zhǔn)則會(huì)使產(chǎn)品先于尷尬境地。 中低檔車的“動(dòng)態(tài)導(dǎo)航系統(tǒng)”（威馳）,討論,以大家熟悉的某松下產(chǎn)品為例（如松下L1單方數(shù)碼相機(jī)）： 企業(yè)的產(chǎn)品線如何分類的？ 面對(duì)的目標(biāo)顧客群是怎樣的？ 對(duì)顧客的需求是否真正的了解？ 每一產(chǎn)品的三類質(zhì)量特性是什