第一講 服務禮儀.ppt

1、【禮志禮儀】壹號公館服務禮儀培訓,編輯：閆志 主講：閆志 監(jiān)制：張思佑 培訓機構：禮志禮儀培訓機構,什么是服務禮儀？,服務禮儀是指服務行業(yè)的從事人員應具備的基本素質和應遵守的行為,從基本的禮儀切入系統(tǒng)的培訓服務禮儀，應對工作中容易出現(xiàn)的問題有列方式的提高解決辦法。,為什么一個不經意的稱呼讓客戶永遠不再光顧您的企業(yè)？ 為什么一個習以為常的細微動作竟然使您即將簽訂的幾百萬協(xié)議化為泡影？ 俗話說 有理走遍天下 無理寸步難行 很多慘重的商業(yè)損失都是敗在細微的不懂禮不知禮之處， 然而在日益現(xiàn)代化和國際化的今天， 中國古老的傳統(tǒng)禮儀已跟不上時代的步伐， 而西方禮儀又不能完全照搬照用， 那么如何站在中西方交

2、友的高度同時融合中國傳統(tǒng)禮儀， 比西方禮儀的長處并與時俱進的不斷創(chuàng)新和實踐， 讓時尚禮儀生活化，生活禮儀時尚化，更讓中國禮儀國際化，國際禮儀中國化，,第一講 服務人員應具備的心態(tài),今天我們來一起來分享一個話題，也是在禮儀里邊相當重要的話題，是哪一個部分呢？就是服務禮儀，個人認為，為了讓服務行業(yè)的老板，服務行業(yè)的從業(yè)人員能夠分清服務禮儀，因此準備了七個系統(tǒng)，也就是服務禮儀的七大系統(tǒng)，因此將整個服務禮儀的篇章里跟大家一一地道來，分享以及學習，一談到禮儀很多人就說了，禮儀它就好像一個框框，它框住了我們，并非這樣的，我倒是常說一句話，我們讓禮儀給我們加分，而非讓禮儀成為我們的枷鎖，所以從古到今禮儀在不

3、斷的演化著，曾經在左傳里有這樣一句話， 禮 經國家，定社稷，序民人，利后嗣左傳 其意思是：可以定國安邦，可見這個禮在古代是多么的重要而隨著時代的不斷轉變，禮儀發(fā)生了很大的變化，因為它有了實操性有了可運用的功能，因此在我們生活中它是一個相當重要的潤滑劑，隨著時代的不斷轉變在當今的社會中我們把融入了時尚元素以及跟現(xiàn)代社會和生活相融合一起的禮儀，稱為什么呢，稱為現(xiàn)代時尚禮儀，當然我個人為了讓所有的學員能夠區(qū)分禮儀的定義，我把它做了三個定義，,禮儀三大定義,1、一種日常生活的行為，因為禮儀無所不在，處處都有禮儀 2、一種待人處事的態(tài)度，你懂不懂禮儀，在你的一言一行一舉一動中就能充分的體現(xiàn)出來，您是敬人

4、的態(tài)度還是損人的態(tài)度， 一種素質涵養(yǎng)的體現(xiàn)，有人說禮儀它跟EQ一樣決定著你的人際關系，就像這句話，有理走遍天下，無理寸步難行，構建和諧社會 禮儀必須先行， 所以在今天這一章里面，我們既然了解了禮儀的定義跟禮儀的含義之后我們來探討一下何為真正的服務禮儀，以上我們講到服務禮儀的定義和含義以及服務禮儀的重要性，那么什么是禮儀，服務人員應該具有什么樣的心態(tài)？ 我們從正確心態(tài)來談起，講到心態(tài)有很多人說何為正確的 何為錯誤的，其實我們都知道，心態(tài)是服務人員在服務過程中決定服務流程成敗與否的關鍵因素，據(jù)科學調查，顧客跟服務人員之間的沖突有80%都取決于服務人員自身的心態(tài)， 是的， 在整個的服務過程中 服務員

5、的一抿一笑一個肢體動作就能夠讓客人感覺到是舒服的還是不自在的，因此我們如果只提供了服務技巧的訓練也是治標不治本的呀，,所以說如果要培養(yǎng)一個優(yōu)良的高品質的服務團隊，必須讓他們掌握正確的心態(tài)，當一個酒店或門店，當您進入這個酒店的時候，看到服務人員熱情的笑容和標志的肢體動作，你會有什么樣的感覺呢？是不是感覺到溫馨舒適呢，這個時候自然而然的產品就成交了，所以說心態(tài)應該是待人處事的驅動力，好的心態(tài)將會有好的驅動力當然會有好的結果，不好的心態(tài)呢，將會有不好的驅動力，那么結果當然也不會是好的， 因此在學習服務禮儀之前我們先從心態(tài)談起，換句話說服務禮儀從心開始，講到心態(tài)一個優(yōu)秀的服務人員應該具備哪些心態(tài)呢？積

6、極，平等的，海納百川，服務人員不應該以貌取人，或以國籍民族，等來對待，不管是什么樣的人士哪個國家的什么民族的都應該是以禮相待，這個叫海納百川的心態(tài)，再來還有一個心態(tài)也是服務行業(yè)的人員必須要注意的就是互利雙贏，,比如在北京某市場買毛衣 如用耐心和友好的禮儀態(tài)度就有很大的可能成交，要做到互利雙贏的話，那不是很好嘛？ 還有一種心態(tài)就是奉獻，有人說了那我做活雷鋒就好了還做什么生意啊或拿什么工資啊，其實這樣的想法是錯的，奉獻不等于是活雷鋒， 在我們工作的狀態(tài)下面我們可以奉獻出我們的愛，奉獻出我們的技能，來獲取該得的報酬，這是很正常的，其實很多人在想奉獻是有行的還是無形的，可以告訴大家奉獻它是一種無形的物

7、質，因為只有有了奉獻的精神能才能夠跟你的客戶之間搭建友誼的橋梁，讓你的客戶永遠的跟著你， 講到這個其實在我們美容行業(yè)，常有這樣的事情，一般客人來到我們的店里，然后我們的美容師也好工作人員也好就會和我們顧客聊，聊來聊去大家就成了好朋友了，有沒有因為你的奉獻精神因為你對客人好，更重要的是，節(jié)假日或特殊的天氣你發(fā)個溫馨的短信，關心的短信，這樣客人來了也會不斷的給你來新的客戶，所以奉獻也是很重的，還有一個心態(tài)就是感恩的心態(tài)，對我們來講感恩的不只是客人還有我們的老板，因為有了老板有了這家企業(yè)，因為有了這家企業(yè)才有了你的工作崗位，因為你有了工作崗位您賺取您該得的報酬，所以您可以照顧您的家庭可以在社會上立足

8、，所以要懷著感恩的心態(tài)除了感謝您的客戶之外也要感謝您的老板,服務人員應該具備哪些心態(tài)？,1，積極主動 2，平等待人 3，海納百川 4，互利雙贏 5，給予奉獻 6，善于感恩 因此告訴我們在場的所有朋友一句話，我們懷著滿腔真摯的愛去感謝生命中的所有事與人，懷著滿腔真摯的愛去擁抱所有的事及所有的人，因此作為一個服務人員你必須要有良好的心態(tài)，,講到心態(tài)很多企業(yè)家跟老板們就想了，心態(tài)很簡單，我的企業(yè)文化里面就已經談過心態(tài)了，那我請問所有的企業(yè)家所有的老板們，您的企業(yè)文化里面有沒有真正的把心態(tài)落實呢？有人會說了，有品牌文化，制度文化，行為文化，社會文化，那么我請問您有沒有真正的禮儀文化呢？ 其實禮儀文化才

9、是真正企業(yè)的一個中心思想，百年品牌的塑造 千年偉業(yè)的傳承，離不開禮儀文化，,講到這里，故事：曾經有一位海外華僑來祖國投資，很多人推薦了同一個裝潢華麗的酒店，即將開飯了，服務人員，問，您要飯嗎？你完了嗎？可以幫您收了嗎？最后這個華僑佛袖而去，這個例子您從中感受到了什么呢？其實這家餐廳真的很無辜，老板用心的裝潢又高薪聘請了名師主廚，反倒是被一線的服務人員在服務過程中的不經意而得罪了客人喪失了口碑，這位華僑在離開餐廳的時候說了一句以后再也不來這家餐廳了，我們知道他不只是帶走了他自己帶走了他的朋友更重要的是他帶走了你多年以來好的口碑呀，不管你是哪一種行業(yè)不管你的產品或您的裝潢多么的典雅，還不是一直都是

10、一線的服務人員在銷售在服務，甚至在得罪著您的客人，各位朋友剛才的例子在我們的生活中有很多，比比皆是，這證明著什么，這證明著你的服務禮儀遠遠不足，你認為簡易的微笑和服務就可以了，但是不合理的語言規(guī)范而讓他得罪了客人，所有的企業(yè)家所有的老板們，因此服務禮儀的培訓在我們整個的企業(yè)文化中是不是相當?shù)闹匾?？很多人就說了，知道重要但是我們怎么來培訓，要停業(yè)，要給服務員花錢，在來可能要送他們出去學習，其實你作為一個企業(yè)家一個老板覺得培訓的費用太貴，那么您就要承擔員工的無知帶來的惡果，所以說我們所有的朋友可以透過周老師一起學習服務禮儀的七大流程，剛剛我們講的是心態(tài)，除了心態(tài)還有那些方面的內容呢？,我們知道為

11、什么要學習服務禮儀嗎？ 而學習服務禮儀它有什么樣的重要的特點和特色呢， 我們來看一下，拿破侖。希爾，曾經說過一句話， 說：世界上最廉價而且能夠得到最大收益的一項物質就是禮儀 所以說禮儀它有著重要的性質，服務禮儀也有它基本的特色， 我們來看一下，為什么要學習服務禮儀 第一，服務禮儀對員工來講可以內強企業(yè)的素質， 第二，可以外塑企業(yè)的形象，員工的形象就是代表著企業(yè)的形象，你整個組織的形象代表著還是企業(yè)的形象，產品的形象也是代表著企業(yè)的形象，因此可以外塑形象， 第三，最重要就是增加收益服務禮儀好了，客人必然增加，客人多了，口碑好了，這個時候您的收入就不斷的增加了，所以我們來總結一下， 我們?yōu)槭裁匆獙W

12、習服務禮儀,服務禮儀的重要性 1，內強素質 2，外塑形象 3，增加績效,接下來我們來看， 服務禮儀有三個重要的特點 比例，飛機空姐數(shù)數(shù)，手指點人，叫做指責，動作不規(guī)范導致的， 一，尊重為本 比例，外來北京投資餐廳就餐時，搞掉客人的筷子，碗，客人不高興，換了領班婉轉的處理的情節(jié)， 二，善于表達 三，形式規(guī)范 講到規(guī)范，在我們服務禮儀里面有，語言規(guī)范，行為規(guī)范，行業(yè)標準規(guī)范，,比例，老外和中國商人洽商時，有個要廁所的時候說了方便，談完后，相互離別時說回去電話時，又說了不急，您方便的時候再打吧，這個時候您聽了這個故事有什么樣的啟發(fā)了？所以說不同的場合要用不同的言辭來表達，在我們的服務禮儀里面我們要用規(guī)范的語言規(guī)范的行為以及規(guī)范的標準來做事，禮儀它并非是一件華服，它應該是風骨融于我們企業(yè)的血脈中，講了這么多，相信大家對服務禮儀的重