專業(yè)銷售技巧培訓(xùn).ppt

1、2006年09月30日,專業(yè)銷售技巧培訓(xùn),歡迎參加本次培訓(xùn)！,講師介紹 學(xué)員介紹 我叫_, 來(lái)自_; 我在 工作_年，我從事銷售工作_年； 我的個(gè)人特點(diǎn)是_; 你感覺自己在溝通中有什么需要提升的部分嗎？,課堂要求,手機(jī)處于靜音狀態(tài)； 多提問，想到就說(shuō)，不用舉手； 少看資料，多看培訓(xùn)者。,業(yè)務(wù)培訓(xùn)的原則,Upgrade Your Knowledge更新你的知識(shí) Upgrade Your Concepts更新你的概念 Upgrade Your Skills更新你的技能,Your Capability 你的生意發(fā)展能力,專業(yè)銷售技巧培訓(xùn)課程目錄,基本溝通技巧 利益陳述模式 處理異議模式 基本商務(wù)談判

2、,專業(yè)銷售技巧培訓(xùn) 基本溝通技巧,什么是業(yè)務(wù)溝通？,基本溝通技巧,業(yè)務(wù)溝通的特點(diǎn),業(yè)務(wù)溝通是關(guān)于具體業(yè)務(wù)的、以利益為基礎(chǔ)、以解決問題為核心的信息交換； 關(guān)于業(yè)務(wù)的溝通是有規(guī)律和模式可循的； 溝通技巧和模式是可以通過模仿和鍛煉來(lái)掌握的； 交流中的關(guān)鍵是清晰的思路和邏輯化的表達(dá)，和人的個(gè)性特點(diǎn)與口才沒有必然聯(lián)系；,對(duì)話A: 你將怎么走？,甲：先生，去電信局怎么走？ 乙：向前走兩個(gè)大路口，然后左轉(zhuǎn)。 甲：謝謝。,體驗(yàn)：1、2、3、4哪幢樓是電信局？,B,C,D,A,1,2,3,4,對(duì)話B: 你將怎么走？,甲：先生，去電信局怎么走？ 乙：哪個(gè)電信局？ 甲：朝陽(yáng)區(qū)電信局。 乙：向前走兩個(gè)大路口，然后左轉(zhuǎn)

3、。 甲：那種有紅綠燈的是大路口，是嗎？ 乙：是。 甲：那是在第二個(gè)大路口左轉(zhuǎn)，還是過了第二個(gè)，在第三個(gè)大路口左轉(zhuǎn)呢？ 乙：過了第二個(gè)，第三個(gè)大路口左轉(zhuǎn)。 甲：轉(zhuǎn)過去就可以看到了，是嗎？ 乙：是，轉(zhuǎn)過去走100米左右，紅色的那幢樓就是了。 甲：多謝！,體驗(yàn)：1、2、3、4哪幢樓是電信局？,B,C,D,A,1,2,3,4,溝通的基本循環(huán),問題,收集信息,帶有明確的目的去收集信息; 在解決不同類型問題時(shí)收集不同方面的信息; 交流中信息收集的最基本方式：多聽 多問,驗(yàn)證信息,驗(yàn)證信息就是使用溝通技巧來(lái)確保我們能夠正確地理解所收集到的信息； 人們對(duì)信息理解上的差異使對(duì)信息的驗(yàn)證變得非常重要，尤其是一些帶

4、有形容詞和主觀色彩的內(nèi)容。,驗(yàn)證信息,“我希望要一個(gè)電話號(hào)碼容量大的手機(jī)。” “你現(xiàn)在在哪？”“已經(jīng)在樓下了?！?“今天下午3點(diǎn)在百盛等，不見不散！” “我希望用的染發(fā)產(chǎn)品可以保持顏色時(shí)間長(zhǎng)一些?！?老規(guī)矩，三個(gè)月時(shí)間，你們新品表現(xiàn)不好就撤場(chǎng)。 你們的促銷活動(dòng)總是達(dá)不到我們要求的效果。 你們公司去年的生意表現(xiàn)一般，對(duì)我們的支持也不夠。,傳遞信息,內(nèi)容：以對(duì)方能夠接受并易于理解的方式傳遞我們的信息，深入淺出地調(diào)整你的說(shuō)法； 方式：以清晰的、邏輯化的思路、自信地傳遞； 讓客戶知道你已經(jīng)理解了他的需要和需求； 鎖定雙方溝通的主題和內(nèi)容； 利用“利益陳述”與“ 處理異議”模式。,傳遞信息,以對(duì)方能夠接

5、受的方式解釋以下內(nèi)容： 電池的容量：550mAh (毫安) ； 屏幕分辨率: 600萬(wàn)像素； 使用了強(qiáng)糾錯(cuò)信道編碼； VCD超強(qiáng)糾錯(cuò)； 我們這次推出的新產(chǎn)品技術(shù)含量很高，富含人體所需營(yíng)養(yǎng)元素，上市一定銷量不錯(cuò)。,傳遞信息,以對(duì)方能夠接受的方式解釋以下內(nèi)容： 車未停穩(wěn)，嚴(yán)禁下車 ； 我討厭二手煙； 嚴(yán)禁踐踏草坪； 我們有一個(gè)新產(chǎn)品推出，希望在你們賣場(chǎng)做一個(gè)形象展示的促銷。,溝通中的交流技巧,一般性引導(dǎo),暫停,重復(fù),試探,演繹,一般性引導(dǎo),給出足夠的空間來(lái)提供信息 鼓勵(lì)對(duì)方對(duì)溝通內(nèi)容提供更多的信息 沒有具體的針對(duì)性 一般性引導(dǎo)通常用于開始建立溝通開放性的階段， 以及開始一個(gè)溝通內(nèi)容的時(shí)候,理解一般

6、性引導(dǎo),顧客: “這個(gè)品牌的染發(fā)產(chǎn)品顏色選擇太少了，沒法滿足我的要求。” (一般性引導(dǎo))店員應(yīng)該如何作答？,理解一般性引導(dǎo),客戶: “你們最近生意表現(xiàn)很差?！?(一般性引導(dǎo))銷售人員應(yīng)該如何作答？,重復(fù),總結(jié)、確認(rèn)對(duì)方所提供的信息 表現(xiàn)出你對(duì)客戶所提供信息的興趣和理解 重復(fù)經(jīng)常用于溝通開放性建立的前期以及一個(gè)溝通主題的中前期,理解重復(fù),顧客: “這個(gè)品牌的染發(fā)產(chǎn)品顏色選擇太少了，沒法滿足我的要求?！?(重復(fù))店員應(yīng)該如何作答？,理解重復(fù),客戶: “你們最近一段時(shí)間生意表現(xiàn)很差?！?(重復(fù))銷售人員應(yīng)該如何作答？,暫停,當(dāng)對(duì)方看起來(lái)好象談完了一個(gè)話題， 暫停能夠鼓勵(lì)和刺激對(duì)方就這個(gè)話題給出更加多

7、、深入的信息； 使用暫停技巧的時(shí)候一定要保持和對(duì)方眼神的接觸。,試探,試探就是針對(duì)所關(guān)心的溝通主題、細(xì)節(jié)提出直接的問題， 是有針對(duì)性的引導(dǎo)對(duì)方提供具體信息。 舒服區(qū)域試探 敏感區(qū)域試探,理解試探,顧客: “這個(gè)品牌的染發(fā)產(chǎn)品顏色選擇太少了，沒法滿足我的要求?！?(試探)店員應(yīng)該如何作答,理解試探,客戶: “你們最近的生意表現(xiàn)很差?！?(試探)銷售人員應(yīng)該如何作答,演繹,幫助將溝通內(nèi)容導(dǎo)向更加深入的內(nèi)容或者更加靠近期望的溝通結(jié)果的內(nèi)容； 演繹是在理解客戶所提供的信息之后， 將溝通的內(nèi)容引導(dǎo)向客戶能夠理解， 同時(shí)和我們期望的溝通結(jié)果相對(duì)應(yīng)的方向。 change game-reframe the q

8、uestion,do not reject.,理解演繹,顧客: “這個(gè)品牌的染發(fā)產(chǎn)品顏色選擇太少了，沒法滿足我的要求?！?(演繹)店員應(yīng)該如何作答,理解演繹,客戶: “你們最近的生意表現(xiàn)很差?！?(演繹)銷售人員應(yīng)該如何作答,溝通環(huán)境,以上溝通流程能夠?qū)崿F(xiàn)的基礎(chǔ)在于 客戶愿意向你提供信息 客戶愿意接受你提供的信息,但實(shí)際情況往往是 所以，你需要營(yíng)造一個(gè)開放式的溝通環(huán)境,開放式溝通環(huán)境,較少的信息,較多的信息,影響溝通開放性的溝通方式,武斷,不變的立場(chǎng),不明確的目的,時(shí)間壓力,武斷,不變的立場(chǎng),不明確的目的,時(shí)間壓力,專業(yè)銷售技巧培訓(xùn) 利益銷售模式,溝通技巧利益陳述處理異議,處理異議,溝通技巧,

9、利益陳述,對(duì)比不同階段的銷售模式,特征銷售： 這個(gè)沙發(fā)采用了意大利工藝，材料是進(jìn)口優(yōu)質(zhì)原皮；,對(duì)比不同階段的銷售模式,利益性銷售： 這個(gè)沙發(fā)采用了意大利工藝，打理起來(lái)非常方便，不需要什么清潔劑，只用普通的抹布就可以擦拭得很干凈了；另外，這個(gè)沙發(fā)的材料是進(jìn)口優(yōu)質(zhì)原皮，也就是說(shuō)，即使在夏天，出汗比較多，坐在這個(gè)沙發(fā)上，也不會(huì)有黏在身上的感覺。,對(duì)比不同階段的銷售模式,概念銷售： 不是簡(jiǎn)單的就事論事，而是將一次性賣入整個(gè)概念； 顧問式銷售： 給出一個(gè)全面解決方案total solution。,利益陳述流程 案例 caseP 為用客戶的話來(lái)證明你自己的觀點(diǎn)做出鋪墊; 最好從你嘴里說(shuō)出來(lái)的都是客戶的利益

10、.,二、了解需求,用什么方式去問 一般性引導(dǎo) 暫停 重復(fù) 試探 演繹,了解需求階段,分 析: 購(gòu)買者與使用者的區(qū)別； 決策者、影響者、操作者、使用者 。,觀察與練習(xí),討論：利用交流技巧去獲得需求信息。,錄像：李洪如何去了解需求,利益陳述流程,開場(chǎng)白,了解需求,提出建議,說(shuō)服,達(dá)成協(xié)議,客 戶 需 求,客 戶 需 求,三提出建議,簡(jiǎn)單、清楚和準(zhǔn)確 建議行動(dòng) 滿足需要和抓住機(jī)會(huì),利益陳述流程,開場(chǎng)白,了解需求,提出建議,說(shuō)服,達(dá)成協(xié)議,客 戶 需 求,客 戶 需 求,利益陳述流程,開場(chǎng)白,了解需求,提出建議,說(shuō)服,達(dá)成協(xié)議,客 戶 需 求,客 戶 需 求,五達(dá)成協(xié)議,達(dá)成協(xié)議的技巧 提供二種正面的

11、選擇方案 make it easy to say yes 采取行動(dòng)，提供立即行動(dòng)的理由 take action now,warn but donot threaten,是否 達(dá)成協(xié)議？,完成基本陳述,實(shí)施與跟蹤,達(dá)成協(xié)議的障礙,開始處理客戶異議,是,否,五達(dá)成協(xié)議,錄像：李洪達(dá)成了協(xié)議,專業(yè)銷售技巧培訓(xùn) 處理反對(duì)意見,異議的界定,不是,而是,真實(shí)的異議與虛假的異議,處理異議的過程,收集、確定真正的異議 理解異議的真正含義 轉(zhuǎn)化異議 處理異議,處理異議的過程,收集 確定,觀察與分析,錄像：收集與確認(rèn)客戶的異議,錄像：李洪走入誤區(qū),收集、確定真正的異議,收集異議 一個(gè)異議提出來(lái)后, 重復(fù)這個(gè)異議,

12、 并詢問是否還有其他意見; 重復(fù)這一程序, 直到客戶表示沒有什么其它重要的事情為止; 主要技巧 一般性引導(dǎo)、重復(fù) 常見錯(cuò)誤 急于確認(rèn)和理解 急于解決,收集、確定真正的異議,確定異議 如果有多于一個(gè)的異議, 請(qǐng)客戶做出傾向性的選擇; 你需要知道關(guān)于這個(gè)重要異議的有關(guān)信息; 主要技巧 選擇性問題 “哪個(gè)最重要”“解決哪個(gè)問題會(huì)幫助您做出決定？” 先后性問題 “時(shí)間有限，從哪個(gè)問題開始談起？”,確認(rèn)真實(shí)的異議與虛假的異議的方法,不要猜測(cè)！ 不斷地詢問，以正確的方式問正確的問題會(huì)使客戶自己告訴你他真正關(guān)心的問題是什么！,處理異議的過程,收集 確定,理解 異議,理解異議的真正含義,采用各種技巧去獲得進(jìn)一

13、步信息以幫助我們加強(qiáng)對(duì)異議的理解。我們即需要了解該異議， 也了解這個(gè)異議背后的真正理由。 主要技巧 重復(fù)、試探、演繹,觀察與分析,錄像：李洪在理解客戶的意見,處理異議的過程,收集 確定,理解 異議,轉(zhuǎn)化 異議,轉(zhuǎn)化異議,將客戶提出的異議轉(zhuǎn)化為我們可以處理的、有助于我們銷售目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的問題。 技巧：試探、演繹,轉(zhuǎn)化異議,方法：證實(shí)你對(duì)異議的理解的有效途徑是從客戶的觀點(diǎn)來(lái)概括那個(gè)異議, 而且, 用”那是對(duì)的嗎?”來(lái)結(jié)束你的概括. 作概括說(shuō)明的好說(shuō)法有: 因此, 你正試圖決定的是. 那么, 你真正想知道的是. 你似乎在問.,轉(zhuǎn)化異議,觀察下列表達(dá):“你們的庫(kù)存太大” 回答一： 那么, 我們需要考慮的是

14、如果你這次購(gòu)進(jìn)的過多的話, 我們?nèi)绾螌⑦^多的貨退回嗎? 這位推廣員將自己趕上了 “絕路”, 因?yàn)槲覀儾豢赡茏龀鲞@種退貨的安排. 用不能被處理的措辭來(lái)表述那件事, 因而, 成功的可能性不高. 回答二:那么, 你想問的是, 你如何能更好地銷售這個(gè)規(guī)格而又不占用太多的資金，是嗎?,練習(xí)六 小組討論：轉(zhuǎn)化異議,在上一個(gè)錄像中，李洪已經(jīng)理解了張經(jīng)理的想法是：同國(guó)產(chǎn)手機(jī)相比，N牌手機(jī)的毛利率太低，所以不愿意把更多的資源給到N牌。 請(qǐng)學(xué)員分析：我們?cè)撊绾无D(zhuǎn)化這個(gè)異議？,錄像重播：李洪理解客戶的異議,觀察與分析,錄像：李洪在轉(zhuǎn)化客戶的異議,處理異議的過程,處理異議,對(duì)該業(yè)務(wù)要有足夠的常識(shí) 為了能向客戶提供一個(gè)可行的答案, 你必須在影響我們業(yè)務(wù)的各個(gè)方面都有廣博的見識(shí)； 不斷地總結(jié) 在我們主要的業(yè)務(wù)領(lǐng)域中，常見問題的處