客戶服務(wù)管理師-改進(jìn)(二級(jí)).ppt

1、客戶服務(wù)管理師 客戶服務(wù)改進(jìn),目錄,客戶服務(wù)滿意度測(cè)評(píng) 客戶忠誠(chéng)度管理 客戶服務(wù)偏差糾正和預(yù)防,一、客戶服務(wù)滿意度測(cè)評(píng),案例導(dǎo)入,小王到一家酒店應(yīng)聘工作，人事部經(jīng)理問小王：您認(rèn)為企業(yè)關(guān)注客戶的實(shí)質(zhì)是什么？,答： 1、企業(yè)確立以顧客為中心的理念。 2、然后再通過實(shí)施一系列的項(xiàng)目來獲得客戶體驗(yàn)資料，對(duì)企業(yè)員工進(jìn)行客戶關(guān)系課程的培訓(xùn)，并將客戶的需求寫入所有的工作日程。 3、就是建立“內(nèi)部客戶”制度，使企業(yè)的整個(gè)工作都圍繞客戶服務(wù)來展開。 4、最后，還應(yīng)與客戶建立有效的溝通系統(tǒng)，及時(shí)了解客戶需求，并對(duì)客戶需求進(jìn)行快速反應(yīng)。,1、測(cè)評(píng)客戶滿責(zé)度的方法與流程1.1.客戶滿意,概念,客戶滿意就是客戶接受產(chǎn)品

2、或服務(wù)時(shí)感受到需求被滿足的狀態(tài)。 這種感覺決定他們是否繼續(xù)購買企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)?？蛻魸M意度對(duì)于企業(yè)是很重要的。因此，企業(yè)需要一套嚴(yán)密、令人信服的定量分析方法。,1、測(cè)評(píng)客戶滿責(zé)度的方法與流程1.1.客戶滿意,客戶滿意與期望值,企業(yè)為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，最終的目的就是要達(dá)到客戶滿意，那什么是客戶滿意呢？,客戶滿意就 是客戶接受 產(chǎn)品或服務(wù) 時(shí)感受到需 求被滿足的 狀態(tài)。,1、如果績(jī)效不及期望， 客戶會(huì)不滿意。,2、如果績(jī)效與期望相 稱，客戶會(huì)滿意。,3、如果績(jī)效超過期望， 客戶將會(huì)非常滿意。,1、測(cè)評(píng)客戶滿責(zé)度的方法與流程1.1.客戶滿意,什么是客戶滿意度,客戶滿意度其實(shí)是一個(gè)相對(duì)的概念，是指客

3、戶滿意的程度，是客戶期望值與最終獲得值之間的匹配程度。,用公式來表示為： 客戶滿意度 = 理想產(chǎn)品實(shí)際產(chǎn)品,“理想產(chǎn)品”是客戶心中預(yù)期的產(chǎn)品，客戶認(rèn)為自己支付了一定數(shù)量的貨幣，應(yīng)該購買到具有一定功能、特性和達(dá)到一定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品。 “實(shí)際產(chǎn)品”是客戶得到產(chǎn)品后，在實(shí)際使用過程中對(duì)其功能、特性及其質(zhì)量的體驗(yàn)和判斷。,1、測(cè)評(píng)客戶滿責(zé)度的方法與流程1.2.客戶滿意度的測(cè)評(píng)方法,主要方法,1、測(cè)評(píng)客戶滿責(zé)度的方法與流程1.2.客戶滿意度的測(cè)評(píng)方法,主要方法,測(cè)評(píng)時(shí)需要滿足以下3個(gè)條件： 確定顧客滿意評(píng)價(jià)指標(biāo)： 設(shè)計(jì)顧客滿意度評(píng)價(jià)調(diào)查表； 根據(jù)顧客打分計(jì)算顧客滿意分值。,1、測(cè)評(píng)客戶滿責(zé)度的方法與流程

4、1.2.客戶滿意度的測(cè)評(píng)方法,主要方法,這是近年來應(yīng)用比較廣泛的一類評(píng)估方法。它是針對(duì)指標(biāo)值不能精確確定的問題，通過確定評(píng)價(jià)項(xiàng)目集、評(píng)價(jià)尺度集，用層次分析法或?qū)＜艺{(diào)查法確定評(píng)價(jià)項(xiàng)目權(quán)重，采用問卷調(diào)查法確定因素評(píng)價(jià)矩陣進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)的一種方法。模糊綜合評(píng)價(jià)法由于其數(shù)據(jù)良好的可獲取性和設(shè)計(jì)的科學(xué)性，是目前普遍應(yīng)用的一種測(cè)評(píng)方法，尤其是在不確定的情況下。,1、測(cè)評(píng)客戶滿責(zé)度的方法與流程1.2.客戶滿意度的測(cè)評(píng)方法,主要方法,主成分分析法是指將多個(gè)指標(biāo)化為少數(shù)幾個(gè)綜合指標(biāo)，而保持原指標(biāo)大量信息的一種統(tǒng)計(jì)方法。通過對(duì)影響總體目標(biāo)的眾多因素進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，求解原始指標(biāo)的樣本方差矩陣及該矩陣的特征根和特征向量。

5、 根據(jù)累計(jì)貢獻(xiàn)率的大小提取幾個(gè)新變量代替原來的眾多因素，使得這些較少的變量既盡可能地反映原來變量的統(tǒng)計(jì)特性，又在新變量之間保持相互的獨(dú)立性，從而有效降低因素之間相關(guān)性的干擾。,1、測(cè)評(píng)客戶滿責(zé)度的方法與流程1.2.客戶滿意度的測(cè)評(píng)方法,主要方法,該方法是一種多元線性回歸模型，把顧客滿意測(cè)評(píng)看作是一個(gè)具有多目標(biāo)、多層次和多因素影響的復(fù)雜決策系統(tǒng)，把影響顧客滿意度測(cè)評(píng)看作是一個(gè)具有多目標(biāo)、多層次和多因素影響的復(fù)雜決策系統(tǒng)，把影響顧客滿意度的多個(gè)因素嵌入在一個(gè)因果關(guān)系模型中。,1、測(cè)評(píng)客戶滿責(zé)度的方法與流程1.3.客戶滿意度測(cè)評(píng)流程,流程圖,2、把握開完戶滿意度測(cè)評(píng)的關(guān)鍵2.1.獲取客戶滿意度信息的

6、關(guān)鍵,從何處去獲取客戶滿意與否的信息，是對(duì)客戶滿意度進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)評(píng)的關(guān)鍵。 不同的企業(yè)可能有不同的渠道，渠道越多越暢通，對(duì)企業(yè)來說越有利。這樣才能高效地獲得“客戶的聲音”。,2、把握開完戶滿意度測(cè)評(píng)的關(guān)鍵2.2.獲取客戶滿意度信息的渠道,客戶投訴。一般來說，客戶只有遇到特別嚴(yán)重的質(zhì)量問題時(shí)才可能投訴。 與客戶的直接溝通。直接溝通是獲取客戶滿意度信息的最佳方式。 問卷和調(diào)查。定期郵寄或發(fā)放問卷，征求客戶的意見，也可以委托有關(guān)的機(jī)構(gòu)對(duì)客戶進(jìn)行調(diào)查，還可以采用其他一些社會(huì)學(xué)方法收集客戶意見。 中介機(jī)構(gòu)。企業(yè)可以充分利用中介機(jī)構(gòu)去獲取客戶的意見。 消費(fèi)者協(xié)議的報(bào)告。 各種新聞媒體的報(bào)告。企業(yè)應(yīng)有專人對(duì)

7、各種新聞媒體進(jìn)行監(jiān)視，收集報(bào)刊、廣播、電視、網(wǎng)絡(luò)上有關(guān)的客戶滿意與否的信息，特別是負(fù)面的投訴。 行業(yè)研究的結(jié)果。不少行業(yè)（協(xié)會(huì)之類）都有對(duì)市場(chǎng)的研究結(jié)果，由于站在客觀立場(chǎng)上，值得企業(yè)重視。,2、把握開完戶滿意度測(cè)評(píng)的關(guān)鍵2.3.建立客戶服務(wù)滿意體系的主要內(nèi)容,高質(zhì)量的產(chǎn)品、周到的售前售后服務(wù)、高素質(zhì)的服務(wù)人員等始終是企業(yè)爭(zhēng)奪客戶的殺手锏。這是客戶服務(wù)滿意體系要強(qiáng)調(diào)的主要內(nèi)容。,1、滿意的產(chǎn)品 2、滿意的售前、售后服務(wù) 3、滿意的服務(wù)人員,2、把握開完戶滿意度測(cè)評(píng)的關(guān)鍵2.4.提升客戶滿意度的方法,關(guān)注客戶 關(guān)注細(xì)節(jié) 積極的心態(tài) 優(yōu)質(zhì)的服務(wù) 聘用客戶喜歡的服務(wù)人員 持續(xù)改進(jìn) 依靠信息,2、把握開

8、完戶滿意度測(cè)評(píng)的關(guān)鍵2.4.提升客戶滿意度的方法,關(guān)注客戶 關(guān)注細(xì)節(jié) 積極的心態(tài) 優(yōu)質(zhì)的服務(wù) 聘用客戶喜歡的服務(wù)人員 持續(xù)改進(jìn) 依靠信息,1、以客戶為中心的理念，2、建立“內(nèi)部客戶”制度，3、應(yīng)與客戶建立有效的溝通系統(tǒng)。,2、把握開完戶滿意度測(cè)評(píng)的關(guān)鍵2.4.提升客戶滿意度的方法,關(guān)注客戶 關(guān)注細(xì)節(jié) 積極的心態(tài) 優(yōu)質(zhì)的服務(wù) 聘用客戶喜歡的服務(wù)人員 持續(xù)改進(jìn) 依靠信息,關(guān)注細(xì)節(jié)就是對(duì)客戶的真正關(guān)懷?？蛻舴?wù)工作的差異，就在于你是否注意到在哪些方面還做得不夠，哪些地方還可能出錯(cuò)。細(xì)節(jié)的關(guān)注往往會(huì)感動(dòng)顧客，關(guān)注細(xì)節(jié)會(huì)給企業(yè)帶來回報(bào)，所以關(guān)注細(xì)節(jié)一定要追求完美。用一句時(shí)髦的話說“細(xì)節(jié)決定成敗”。,2、

9、把握開完戶滿意度測(cè)評(píng)的關(guān)鍵2.4.提升客戶滿意度的方法,關(guān)注客戶 關(guān)注細(xì)節(jié) 積極的心態(tài) 優(yōu)質(zhì)的服務(wù) 聘用客戶喜歡的服務(wù)人員 持續(xù)改進(jìn) 依靠信息,員工積極的參與，直接影響著企業(yè)的客戶滿意度。實(shí)踐證明：高素質(zhì)的、充滿活力和競(jìng)爭(zhēng)力的員工隊(duì)伍，比好的硬件設(shè)施更能創(chuàng)造客戶滿意，進(jìn)而創(chuàng)造優(yōu)異的業(yè)績(jī)。,2、把握開完戶滿意度測(cè)評(píng)的關(guān)鍵2.4.提升客戶滿意度的方法,關(guān)注客戶 關(guān)注細(xì)節(jié) 積極的心態(tài) 優(yōu)質(zhì)的服務(wù) 聘用客戶喜歡的服務(wù)人員 持續(xù)改進(jìn) 依靠信息,客戶要求的是完美服務(wù)，即在他們提出要求之前服務(wù)到位。當(dāng)然，這在實(shí)際中并不易做到。但從客戶的角度來看，這是一種需求，任何企業(yè)都有必要盡量做到客戶滿意。優(yōu)質(zhì)服務(wù)無疑在

10、一定時(shí)間內(nèi)會(huì)增加企業(yè)成本，但這是一種極有遠(yuǎn)見的投入，它所帶來的收益是十分巨大的。,2、把握開完戶滿意度測(cè)評(píng)的關(guān)鍵2.4.提升客戶滿意度的方法,關(guān)注客戶 關(guān)注細(xì)節(jié) 積極的心態(tài) 優(yōu)質(zhì)的服務(wù) 聘用客戶喜歡的服務(wù)人員 持續(xù)改進(jìn) 依靠信息,服務(wù)人員是客戶服務(wù)非常重要的因素。企業(yè)在招聘服務(wù)人員時(shí)常見的誤區(qū)是只招聘自己喜歡的人。其實(shí)，企業(yè)最應(yīng)該招聘的應(yīng)是客戶喜歡的人，因?yàn)榉?wù)人員與客戶打交道時(shí)，所代表的是企業(yè)的形象和承諾。如果他們惡待客戶就會(huì)造成企業(yè)形象下降，導(dǎo)致客戶變心。因此企業(yè)應(yīng)該采用各種辦法來找出客戶喜歡的人，并且讓他們來為客戶服務(wù)。,如何聘用與培訓(xùn)客戶喜歡的服務(wù)人員？ 1、要從招聘程序的上游進(jìn)行控制

11、，即性向測(cè)試，但這個(gè)測(cè)試不對(duì)普通的服務(wù)人員。2、在招聘的程序上，有兩條平行的路：一條是根據(jù)內(nèi)部部門的需求反饋進(jìn)行招聘，另一條是每半年在幾個(gè)大城市定期進(jìn)行招聘，以補(bǔ)充新鮮血液。3、招聘到合適的人后，也并不意味著他馬上就能為客戶服務(wù)。企業(yè)應(yīng)站在長(zhǎng)遠(yuǎn)的角度來對(duì)他們進(jìn)行培訓(xùn)。,2、把握開完戶滿意度測(cè)評(píng)的關(guān)鍵2.4.提升客戶滿意度的方法,關(guān)注客戶 關(guān)注細(xì)節(jié) 積極的心態(tài) 優(yōu)質(zhì)的服務(wù) 聘用客戶喜歡的服務(wù)人員 持續(xù)改進(jìn) 依靠信息,提高客戶滿意度是一個(gè)永恒的主題。即使今天滿意的客戶也不意味著永遠(yuǎn)滿意。而堅(jiān)持持續(xù)的改進(jìn)服務(wù)，則為提升客戶滿意提供了機(jī)遇。,2、把握開完戶滿意度測(cè)評(píng)的關(guān)鍵2.4.提升客戶滿意度的方法,

12、關(guān)注客戶 關(guān)注細(xì)節(jié) 積極的心態(tài) 優(yōu)質(zhì)的服務(wù) 聘用客戶喜歡的服務(wù)人員 持續(xù)改進(jìn) 依靠信息,客戶信息的一個(gè)非常重要的作用就是，區(qū)分不同價(jià)值的客戶。在此基礎(chǔ)上，公司可以制定策略，對(duì)不同的客戶采取不同的對(duì)待方法。對(duì)所收集到的信息進(jìn)行精心的處理，就能夠很容易地發(fā)現(xiàn)哪些客戶對(duì)公司來說價(jià)值最大。然后給予這些客戶更為優(yōu)厚的價(jià)格折扣或增值服務(wù)。,2、把握開完戶滿意度測(cè)評(píng)的關(guān)鍵2.5.客戶滿意度與客戶忠誠(chéng)度之間的不同,客戶滿意度是評(píng)量過去的交易中滿足客戶原先期望的程度。 而客戶忠誠(chéng)度則是評(píng)量客戶再購買及參與活動(dòng)的意愿。,2、把握開完戶滿意度測(cè)評(píng)的關(guān)鍵2.6.客戶滿意度指數(shù),客戶滿意度指數(shù)作為一種新的業(yè)績(jī)衡量方法，

13、能夠從市場(chǎng)角度對(duì)公司、行業(yè)、國(guó)民經(jīng)濟(jì)中的各個(gè)部門以及整個(gè)國(guó)民經(jīng)濟(jì)進(jìn)行測(cè)評(píng)。,弗內(nèi)爾模型世界各國(guó)制定各自的顧客滿意度指數(shù)的基礎(chǔ)。 特點(diǎn)： 能綜合反映復(fù)雜現(xiàn)象總體數(shù)量上的變動(dòng)狀態(tài)，以相對(duì)數(shù)的形式表明顧客滿意度的綜合變動(dòng)方向和趨勢(shì)。 能分析總體變動(dòng)中受各個(gè)因素變動(dòng)影響的程度。 用連續(xù)測(cè)評(píng)的指數(shù)系列可以對(duì)復(fù)雜現(xiàn)象在較長(zhǎng)期間內(nèi)發(fā)展變化的趨勢(shì)進(jìn)行分析。 經(jīng)過一系列數(shù)理統(tǒng)計(jì)運(yùn)算得出，對(duì)不同類別的計(jì)量可以進(jìn)行趨于”同價(jià)”的比較。,2、把握開完戶滿意度測(cè)評(píng)的關(guān)鍵2.6.1.客戶滿意度指數(shù),瑞典客戶滿意度晴雨表（SCSB）,最早建立的全國(guó)性客戶滿意度指數(shù)模型。 該模型的前置因素有兩個(gè)：顧客期望、感知績(jī)效。 客戶滿

14、意的結(jié)果變量：顧客抱怨、顧客忠誠(chéng)。 模型的最終變量是顧客忠誠(chéng)。,2、把握開完戶滿意度測(cè)評(píng)的關(guān)鍵2.6.2.客戶滿意度指數(shù),美國(guó)客戶滿意度指數(shù)（ACSI）,模型設(shè)置了三個(gè)前置變量： 感知績(jī)效（或感知質(zhì)量）、感知價(jià)值、客戶期望。 該模型科學(xué)地利用了客戶的消費(fèi)認(rèn)知過程，能客觀反映出消費(fèi)者對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)，綜合地反映出客戶的滿意程度；同時(shí)，該模型所得出的結(jié)果可以在不同行業(yè)里進(jìn)行比較，有利于企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的不斷改進(jìn)工作，但是對(duì)于服務(wù)質(zhì)量中具體因素的分析不夠深入。,2、把握開完戶滿意度測(cè)評(píng)的關(guān)鍵2.6.3.客戶滿意度指數(shù),歐洲客戶滿意度指數(shù)（ECSI）,繼承了ACSI 模型的基本架構(gòu)和一些核心概念，如客戶期

15、望、感知質(zhì)量、感知價(jià)值、客戶滿意以及客戶忠誠(chéng)。去掉了 ACSI 模型中顧客抱怨這個(gè)潛變量。增加了另一個(gè)潛在變量 - 企業(yè)形象 ECSI 模型將客戶忠誠(chéng)的標(biāo)志變量轉(zhuǎn)變?yōu)槿齻€(gè)：客戶推薦該公司或該品牌的可能性、客戶保持的可能性、客戶重復(fù)購買時(shí)是否會(huì)增加購買量。,回顧與思考,二、客戶忠誠(chéng)度管理,1、客戶忠誠(chéng)的價(jià)值1.1.打造企業(yè)的“忠誠(chéng)”客戶,對(duì)于當(dāng)今的許多企業(yè)而言，最重要的問題不是占有多大的市場(chǎng)份額，而是擁有多少忠誠(chéng)客戶，即企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的目標(biāo)由追求市場(chǎng)份額的數(shù)量轉(zhuǎn)向追求市場(chǎng)份額的質(zhì)量。忠誠(chéng)客戶的數(shù)量決定了企業(yè)的生存與發(fā)展，也是企業(yè)持續(xù)發(fā)展的保障。,企業(yè)所作的一切，最終都是為了獲得客戶忠誠(chéng)，只有 客戶忠誠(chéng)

16、，企業(yè)才有發(fā)展的物質(zhì)基礎(chǔ)，才有發(fā)展壯大 的可能。,1、客戶忠誠(chéng)的價(jià)值1.1.1.打造企業(yè)的“忠誠(chéng)”客戶,客戶忠誠(chéng)度的含義,客戶忠誠(chéng)是從客戶滿意概念中引出的概念，它是指客戶滿意后而產(chǎn)生的對(duì)某種產(chǎn)品品牌或公司的信賴、維護(hù)和希望重復(fù)購買的一種心理傾向。 客戶忠誠(chéng)度是指客戶忠誠(chéng)于企業(yè)的程度。,1、客戶忠誠(chéng)的價(jià)值1.1.2.打造企業(yè)的“忠誠(chéng)”客戶,理解客戶忠誠(chéng),心態(tài)：滿意 行動(dòng)：愿意再次購買，因?yàn)榈侥壳?為止它們滿足客戶不斷增加的欲望,心態(tài)：無所謂 行動(dòng)：是否再次購買還不太確定， 要看有沒有更好的選擇,心態(tài)：不滿意 行動(dòng)：不會(huì)再次購買，它們沒有滿 足客戶的需要,積極擁護(hù)者,可能的擁護(hù)者,競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 支持者

17、,忠誠(chéng),一般忠誠(chéng),不忠誠(chéng),1、客戶忠誠(chéng)的價(jià)值1.1.3.打造企業(yè)的“忠誠(chéng)”客戶,客戶流失的主要原因,1、服務(wù)人員對(duì)客戶的需求漠不關(guān)心（主要因素） 2、在別處買到更便宜的產(chǎn)品 3、對(duì)產(chǎn)品不滿意 4、自然的改變喜好 5、搬家,1、客戶忠誠(chéng)的價(jià)值1.1.4.打造企業(yè)的“忠誠(chéng)”客戶,客戶忠誠(chéng)的價(jià)值分析,1、加強(qiáng)顧客穩(wěn)定，提高顧客終身價(jià)值，降低成本 2、忠誠(chéng)顧客有利于形成穩(wěn)定的關(guān)系，有利于企業(yè)制訂長(zhǎng)期計(jì)劃 3、忠誠(chéng)顧客的價(jià)值不僅在于反復(fù)購買,1、客戶忠誠(chéng)的價(jià)值1.1.5.打造企業(yè)的“忠誠(chéng)”客戶,客戶忠誠(chéng)的作用,1、是企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的主要來源 2、決定企業(yè)的規(guī)模和成長(zhǎng)性3、為忠誠(chéng)客戶服務(wù)的成本是最節(jié)省的4、

18、忠誠(chéng)的客戶有利于企業(yè)創(chuàng)新5、忠誠(chéng)的客戶是企業(yè)的義務(wù)宣傳員,2、客戶忠誠(chéng)的類型2.1.費(fèi)爾德對(duì)金融服務(wù)的忠誠(chéng)分類,忠誠(chéng)有很多類型，按費(fèi)爾德對(duì)金融服務(wù)的忠誠(chéng)分類，有如下6類。,1、興奮忠誠(chéng)：這類忠誠(chéng)通常是靠企業(yè)的形象和廣告宣傳的價(jià)值觀念形成的。 2、價(jià)格忠誠(chéng)：對(duì)價(jià)格敏感，忠誠(chéng)中最脆弱的類型。 3、刺激性忠誠(chéng)：是客戶基于企業(yè)營(yíng)銷所提供的一些利益上的忠誠(chéng)獎(jiǎng)勵(lì)。 4、壟斷性忠誠(chéng)：沒有或者根本就沒有選擇權(quán)，所以說這種忠誠(chéng)不是自愿的。 5、習(xí)慣性忠誠(chéng)：它是低依戀、重復(fù)性交易中最普遍的一種形式。 6、服務(wù)基礎(chǔ)上的忠誠(chéng)：這種才是最佳的顧客忠誠(chéng)類型。,費(fèi)爾德：每個(gè)金融服務(wù)企業(yè)都應(yīng)該按照自己運(yùn)作的細(xì) 分市場(chǎng)、自己的

19、組織形式和可實(shí)現(xiàn)目標(biāo)形成對(duì)自己忠 誠(chéng)的定義。,3、客戶忠誠(chéng)的級(jí)別3.1. 忠誠(chéng)客戶金字塔,客戶忠誠(chéng)金字塔,越往上的客戶忠誠(chéng)度越高，忠誠(chéng)客戶則通常是指由下往上數(shù)第四層級(jí)以上的客戶,3、客戶忠誠(chéng)的級(jí)別3.2. 忠誠(chéng)客戶金字塔,客戶的忠誠(chéng)級(jí)別共有6類，分別如下：,1. 普通購買者：包括了市場(chǎng)上所有種類產(chǎn)品或服務(wù)的購買者，這類購買者可能沒有感覺到你在向他推薦或者沒有購買意向。 2. 潛在客戶：這是指對(duì)你的產(chǎn)品或服務(wù)有興趣，但是還沒有開始交易的客戶。 3. 客戶：這里的客戶指的是一次性購買者，但對(duì)組織談不上有何種感情。 4. 跟隨者：這里的追隨者指的是那些有重復(fù)購買行為的客戶，但他們除了會(huì)重復(fù)購買外，對(duì)

20、企業(yè)的關(guān)心不夠主動(dòng)。 5. 擁護(hù)者：擁護(hù)者是指那些會(huì)對(duì)企業(yè)做良好宣傳的客戶，他們對(duì)企業(yè)的關(guān)心表現(xiàn)得很主動(dòng)。 6. 合伙人：這是處于忠誠(chéng)度頂端的一類客戶，他們與企業(yè)間達(dá)成了共識(shí)，雙方以一種共贏的姿態(tài)存在下去。,4、客戶忠誠(chéng)形成的策略4.1.來源于影響客戶態(tài)度和感受的因素,客戶忠誠(chéng)形成的策略來源于影響客戶態(tài)度和感受的因素，包括感受、價(jià)格、互聯(lián)網(wǎng)的進(jìn)入、促進(jìn)、服務(wù)人員和環(huán)境。,1 4、客戶忠誠(chéng)形成的策略4.1.來源于影響客戶態(tài)度和感受的因素,顧客忠誠(chéng)形成的策略來源于影響顧客態(tài)度和感受的因素，包括感受、價(jià)格、互聯(lián)網(wǎng)的進(jìn)入、促進(jìn)、服務(wù)人員和環(huán)境。,忠誠(chéng)計(jì)劃成功的基礎(chǔ)應(yīng)該是讓潛在客戶參加服務(wù)設(shè)計(jì)。服務(wù)的感

21、受應(yīng)該是靈活的，以合每位客戶需要和預(yù)期的變化。很多服務(wù)正是基于這個(gè)思想，才改變了管理者的思想方法和組織結(jié)構(gòu)。,4、客戶忠誠(chéng)形成的策略4.1.來源于影響客戶態(tài)度和感受的因素,顧客忠誠(chéng)形成的策略來源于影響顧客態(tài)度和感受的因素，包括感受、價(jià)格、互聯(lián)網(wǎng)的進(jìn)入、促進(jìn)、服務(wù)人員和環(huán)境。,價(jià)格不是形成忠誠(chéng)的方法，因?yàn)閮r(jià)格是最容易模仿的，客戶在價(jià)格面前就像“墻頭草”，這是事實(shí)。但是，如果客戶能夠體驗(yàn)到長(zhǎng)時(shí)間的低價(jià)或者大部分商品總是低價(jià)的，那么重視價(jià)格的客戶也不會(huì)輕易離開。,4、客戶忠誠(chéng)形成的策略4.1.來源于影響客戶態(tài)度和感受的因素,顧客忠誠(chéng)形成的策略來源于影響顧客態(tài)度和感受的因素，包括感受、價(jià)格、互聯(lián)網(wǎng)的進(jìn)

22、入、促進(jìn)、服務(wù)人員和環(huán)境。,互聯(lián)網(wǎng)的廣泛應(yīng)用提供了方便顧客接受服務(wù)的新方式，在同樣的條件下，更有利于增強(qiáng)忠誠(chéng)。電子營(yíng)銷、電子網(wǎng)絡(luò)、家庭終端都是一些有效的手段?？萍嫉膽?yīng)用還提高了管理和顧客關(guān)系的能力。,4、客戶忠誠(chéng)形成的策略4.1.來源于影響客戶態(tài)度和感受的因素,顧客忠誠(chéng)形成的策略來源于影響顧客態(tài)度和感受的因素，包括感受、價(jià)格、互聯(lián)網(wǎng)的進(jìn)入、促進(jìn)、服務(wù)人員和環(huán)境。,促進(jìn)的目的是為了形成忠誠(chéng)。它分為直接方式和間接方式兩種。 直接方式主要是指直接發(fā)信函給購買者，或者打電話給他們。直接方式對(duì)時(shí)目標(biāo)顧?？秃苡行?，但是常常出現(xiàn)信息太多，造成細(xì)分市場(chǎng)的厭煩，甚至放棄。不過，如果能有針對(duì)性、很個(gè)性化地發(fā)送，還

23、是很有效的。 間接方式主要是指專業(yè)刊物、廣告、贊助和公共關(guān)系。,4、客戶忠誠(chéng)形成的策略4.1.來源于影響客戶態(tài)度和感受的因素,顧客忠誠(chéng)形成的策略來源于影響顧客態(tài)度和感受的因素，包括感受、價(jià)格、互聯(lián)網(wǎng)的進(jìn)入、促進(jìn)、服務(wù)人員和環(huán)境。,在所有影響客戶忠誠(chéng)的因素里，服務(wù)人員的影響是最大的，也就是說他們直接襲影響著客戶的忠誠(chéng)。明白了這一點(diǎn)，企業(yè)就需要采取某些政策，促使服務(wù)人員熱愛自己的工作，熱愛自己的服務(wù)對(duì)象客戶。,4、客戶忠誠(chéng)形成的策略4.1.來源于影響客戶態(tài)度和感受的因素,顧客忠誠(chéng)形成的策略來源于影響顧客態(tài)度和感受的因素，包括感受、價(jià)格、互聯(lián)網(wǎng)的進(jìn)入、促進(jìn)、服務(wù)人員和環(huán)境。,以前，購物是人們一種基本

24、生活需求，現(xiàn)在，這種觀點(diǎn)需要改變，購物已經(jīng)變成人們一種重要生活方式。購物有助于緩解工作疲勞，購物能使人享受某種樂趣。從基本生派活需求到重要生活方式的轉(zhuǎn)變，就要求環(huán)境也進(jìn)行相應(yīng)地調(diào)整。企業(yè)意識(shí)到了這個(gè)問題，但不能認(rèn)為硬件條件能取代軟件條件對(duì)顧客忠誠(chéng)的決定性影響。永遠(yuǎn)記住一點(diǎn)，在服務(wù)供應(yīng)中，人是最關(guān)鍵的。,5、客戶忠誠(chéng)管理5.1.如何讓客戶忠誠(chéng),為了讓客戶忠誠(chéng)，企業(yè)要做到：,1、觀念上高度重視，要從企業(yè)生存和發(fā)展戰(zhàn)略的高度來認(rèn)識(shí)忠誠(chéng)客戶的地位和作用。2、要把忠誠(chéng)客戶看作企業(yè)的第一目標(biāo)市場(chǎng)來加以開發(fā)。3、企業(yè)的營(yíng)銷措施向忠誠(chéng)客戶進(jìn)行政策傾斜，調(diào)動(dòng)保持忠誠(chéng)客戶的積極性。4、加強(qiáng)客源調(diào)研，及時(shí)分清忠誠(chéng)客

25、戶和非忠誠(chéng)客戶，了解忠誠(chéng)客戶的特點(diǎn)和需要，以便更好的為他們服務(wù)。5、向員工灌輸忠誠(chéng)客戶的營(yíng)銷觀念，要求每一個(gè)服務(wù)人員都聯(lián)系若干忠誠(chéng)客戶，把“做忠誠(chéng)員工”與“為忠誠(chéng)客戶服務(wù)”結(jié)合起來，并以此來考核員工的忠誠(chéng)性。6、建立忠誠(chéng)客戶的名冊(cè)或檔案，通過發(fā)卡的方式加強(qiáng)與忠誠(chéng)客戶的聯(lián)系，并將聯(lián)系忠誠(chéng)客戶的工作列入企業(yè)公關(guān)部的議事日程。,回顧與思考,三、客戶服務(wù)偏差糾正和預(yù)防,1、客戶服務(wù)偏差糾正和預(yù)防 1.1 如何理解偏差,什么是偏差？,偏差是指對(duì)批準(zhǔn)的程序、 指令或建立的標(biāo)準(zhǔn)的偏差。,1、客戶服務(wù)偏差糾正和預(yù)防 1.1 為什么要進(jìn)行偏差管理,偏差造成損失與風(fēng)險(xiǎn) 機(jī)遇,1、對(duì)客戶的風(fēng)險(xiǎn) 2、報(bào)廢 3、返工

26、4、客戶滿意度下降 5、法律風(fēng)險(xiǎn),1、防止問題的重復(fù)發(fā)生 2、增加對(duì)服務(wù)的了解、推動(dòng)技術(shù)、 質(zhì)量和流程的不斷革新與改進(jìn),2、服務(wù)質(zhì)量函數(shù)2.1.服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)績(jī)效的聯(lián)系,服務(wù)質(zhì)量函數(shù) 顧客感知服務(wù)質(zhì)量（Y）關(guān)于企業(yè)服務(wù)績(jī)效（X）的函數(shù)Y=f（X）在多數(shù)情況下是非線性的。 從函數(shù)曲線可以看出，企業(yè)保持一個(gè)穩(wěn)定的質(zhì)量水平（N 點(diǎn)）是很重要的。如果低于這一水平，服務(wù)績(jī)效的降低會(huì)導(dǎo)致感知服務(wù)質(zhì)量的急劇下降；而達(dá)到這一水平以后，繼續(xù)大幅提高感知服務(wù)質(zhì)量變得很困難。,服務(wù)質(zhì)量Y,服務(wù)績(jī)效X,3、服務(wù)質(zhì)量差距模型3.1.導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量差距產(chǎn)生的原因,服務(wù)質(zhì)量差距 1顧客期望一企業(yè)認(rèn)知之間的差距（差距一） 很多

27、情況下，公司的管理者并沒有真正理解顧客對(duì)于企業(yè)服務(wù)的期望，也沒有了解影響顧客期望的主要因素。 提供服務(wù)的企業(yè)管理層很難一直對(duì)顧客的需求保持深入、全面的了解，這正是影響高水平服務(wù)質(zhì)量實(shí)現(xiàn)的原因之一。 2、企業(yè)認(rèn)知一提供服務(wù)之間的差距（差距二） 由于服務(wù)過程的抽象性及服務(wù)自身所具有的特性，使得在有些情況下企業(yè)即使認(rèn)識(shí)到了顧客潛在的期望，也很難準(zhǔn)確地提供給顧客所需要的服務(wù)。 3、服務(wù)提供一服務(wù)傳遞之間的差距（差距三） 因?yàn)榉?wù)具有的無形性、易逝性等特征，使得服務(wù)的提供成為一個(gè)顧客參與的、互動(dòng)的、不可分離的過程。因此，即使企業(yè)很好地了解到顧客的需求，并且希望采取適當(dāng)?shù)拇胧┤M足這種需求，也不一定就可以

28、把優(yōu)質(zhì)的服務(wù)傳遞給顧客。 4、服務(wù)傳遞外部溝通之間的差距（差距四） 外部溝通不僅能夠影響顧客期望，還會(huì)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的實(shí)現(xiàn)程度造成影響。過高的承諾會(huì)提升顧客的期望，如果實(shí)際提供的服務(wù)并沒有達(dá)到顧客的這種期望，那么顧客的滿意程度就會(huì)很低。 5、顧客期望一顧客感知之間的差距（差距五） 最終，顧客期望與感知服務(wù)之問的差距決定了顧客感知服務(wù)質(zhì)量的水平程度。,4、對(duì)模型中質(zhì)量差距的理解 4.1.服務(wù)質(zhì)量的失落憎恨現(xiàn)象,對(duì)模型中質(zhì)量差距的理解 “失落憎恨現(xiàn)象”與超出預(yù)期的優(yōu)質(zhì)服務(wù)相比，客戶對(duì)意料之外的劣質(zhì)服務(wù)的反應(yīng)要更強(qiáng)烈一些。 彌補(bǔ)客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量負(fù)面印象的方法： 1、采取措施適當(dāng)降低消費(fèi)者的期望值； 2、通

29、過提高服務(wù)本身的特性（技術(shù)質(zhì)量）、增強(qiáng)服務(wù)的反應(yīng)能力（功能質(zhì)量）來改善服務(wù)的質(zhì)量。,4、對(duì)模型中質(zhì)量差距的理解 4.2.改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量差距的方法,1、客戶期望一企業(yè)認(rèn)知之間的差距（差距一） 讓管理層多接觸重點(diǎn)人群，并向他們提供更多充實(shí)的調(diào)查結(jié)果。如果問題產(chǎn)生的原因是管理不善，就必須提高管理水平，讓管理者更深刻地理解服務(wù)和服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的特性。企業(yè)還必須提高內(nèi)部信息的管理質(zhì)量。,4、對(duì)模型中質(zhì)量差距的理解 4.2.改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量差距的方法,2、企業(yè)認(rèn)知一提供服務(wù)之間的差距（差距二） 服務(wù)企業(yè)的管理者應(yīng)當(dāng)對(duì)企業(yè)優(yōu)先發(fā)展的問題進(jìn)行重新排列，明確顧客感知服務(wù)質(zhì)量對(duì)企業(yè)生存和發(fā)展的重要意義。 管理者在制定服務(wù)計(jì)劃

30、的時(shí)候應(yīng)當(dāng)考慮到讓具體的服務(wù)提供者也參與進(jìn)來，最理想的方法是計(jì)劃制定者、企業(yè)管理者和直接與顧客接觸的員工能夠相互協(xié)商，共同制定出有關(guān)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。,4、對(duì)模型中質(zhì)量差距的理解 4.2.改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量差距的方法,3、服務(wù)提供一服務(wù)傳遞之間的差距（差距三） 對(duì)現(xiàn)有的監(jiān)控系統(tǒng)進(jìn)行改革以使它們與服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)相匹配。同時(shí)，還應(yīng)對(duì)員工進(jìn)行有效的培訓(xùn)，使員工認(rèn)識(shí)到服務(wù)水平必須與企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)戰(zhàn)略目標(biāo)相適應(yīng)。 改進(jìn)招聘工作的質(zhì)量，并且提高員工培訓(xùn)的水平，使其適應(yīng)技術(shù)或管理的要求。 可能導(dǎo)致上述差距的原因有很多，但是總結(jié)起來，我們可以將導(dǎo)致差距的原因劃分為三類： 一是管理不力。 二是員工對(duì)顧客需要或期望感知存在誤差。 三是缺乏技術(shù)、運(yùn)營(yíng)方面的支持。,4、對(duì)模型中質(zhì)量差距的理解 4.2.改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量差距的方法,4、服務(wù)傳遞一外部溝通之間的差距（差距四） 第一、 建立服務(wù)運(yùn)營(yíng)和外部市場(chǎng)溝通計(jì)劃的協(xié)調(diào)機(jī)制。 第二、利用更加科學(xué)的計(jì)劃手段來改善與顧客溝通的質(zhì)量，并修正和強(qiáng)化對(duì)于管理監(jiān)督系統(tǒng)的合理運(yùn)用。,5、服務(wù)質(zhì)量的控制5.1.運(yùn)作過程和管理過程與制作業(yè)的主要區(qū)別,主要表現(xiàn)在如下幾個(gè)方面,制造業(yè)是以產(chǎn)品為中心組織運(yùn)作，而服務(wù)業(yè)是以人為中心組織服務(wù)運(yùn)作。 在服務(wù)過程中。即使是預(yù)先規(guī)范好的服務(wù)程序，也仍然會(huì)由于服務(wù)人員的隨機(jī)性和顧客的隨機(jī)性而產(chǎn)生不同的結(jié)果。 在制造業(yè)，產(chǎn)品和生產(chǎn)系統(tǒng)可分別