廣東省酒店職業(yè)英語(yǔ)等級(jí)考試大綱

1、廣東省酒店職業(yè)英語(yǔ)等級(jí)考試大綱廣東省旅游行業(yè)崗位職務(wù)培訓(xùn)指導(dǎo)委員會(huì)編2007年7月目 錄一、考試的目的和意義1二、考試的原則和宗旨1三、考試的適用范圍1四、考試的方式與時(shí)間1五、考試的實(shí)施、管理及認(rèn)證2六、考試的適用對(duì)象與標(biāo)準(zhǔn)2附件1：廣東省酒店職業(yè)英語(yǔ)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)4一、基礎(chǔ)級(jí)4二、初級(jí)5三、中級(jí)7四、高級(jí)9附件2：命題要求12一、基礎(chǔ)級(jí)12二、初級(jí)13三、中級(jí)15四、高級(jí)16廣東省酒店職業(yè)英語(yǔ)等級(jí)考試（基礎(chǔ)級(jí)）18廣東省酒店職業(yè)英語(yǔ)等級(jí)考試（初級(jí)）201聽力樣卷202前臺(tái)類口試樣卷263客房類口試樣卷304中餐類口試樣卷365西餐類口試樣卷416康樂與商場(chǎng)類口試樣卷46前 言隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)

2、展，入境旅游及商務(wù)旅行市場(chǎng)也在快速增長(zhǎng)。2008年北京奧運(yùn)、2010年廣州亞運(yùn)會(huì)、2011年深圳世界大學(xué)生運(yùn)動(dòng)會(huì)的舉行更將推動(dòng)加快廣東省的酒店業(yè)的發(fā)展步伐。廣東省酒店業(yè)要適應(yīng)市場(chǎng)需求，一方面除了要加強(qiáng)硬件設(shè)施建設(shè)外，更重要的是培養(yǎng)高素質(zhì)人才。日益頻繁的中外交流，對(duì)酒店從業(yè)人員提出了更高的要求，除必需掌握過硬的專業(yè)知識(shí)和技能外，進(jìn)一步提高外語(yǔ)交流能力，是為顧客優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。目前，我省酒店業(yè)在外語(yǔ)培訓(xùn)方面，還沒有一本結(jié)合我省實(shí)際的外語(yǔ)培訓(xùn)教材。對(duì)接受培訓(xùn)的員工也沒有一套規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的測(cè)試體系。廣東省旅游行業(yè)崗位職務(wù)培訓(xùn)指導(dǎo)委員會(huì)（以下簡(jiǎn)稱“省旅培委”）經(jīng)過長(zhǎng)時(shí)間的調(diào)研和投入大量資源，現(xiàn)向全省推行酒店

3、職業(yè)外語(yǔ)等級(jí)考試。我省酒店職業(yè)外語(yǔ)等級(jí)考試除了能為各酒店提供員工外語(yǔ)水平測(cè)試外，通過考試取得旅游飯店外語(yǔ)等級(jí)證書的員工達(dá)到一定比例，還可以在酒店星級(jí)評(píng)定中得到分?jǐn)?shù)。另外，省旅培委通過與廣東省勞動(dòng)社會(huì)保障廳下屬的省職業(yè)技能鑒定指導(dǎo)中心合作，通過考試的考生還可以獲得由省職業(yè)技能鑒定指導(dǎo)中心頒發(fā)的專項(xiàng)職業(yè)能力證書。我省酒店職業(yè)外語(yǔ)等級(jí)考試以循序漸進(jìn)的方式進(jìn)行，首先，在2008年起舉行“廣東省酒店職業(yè)英語(yǔ)等級(jí)考試（Hospitality English Test）”（以下簡(jiǎn)稱“酒店英語(yǔ)等級(jí)考試（HET）”），同時(shí)展開相關(guān)的培訓(xùn)。本考試特別注重對(duì)考生語(yǔ)言交際能力的考查，力求做到行業(yè)適用性強(qiáng)，地區(qū)特色鮮明

4、，希望對(duì)本省酒店從業(yè)人員的英語(yǔ)學(xué)習(xí)起到積極的推動(dòng)作用。本考試分為基礎(chǔ)、初、中、高四個(gè)等級(jí)，每個(gè)等級(jí)的難度逐步增加，考核范圍也有所不同（詳情見等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)）?；A(chǔ)級(jí)不分崗位分類，只要求考生掌握100句常用英語(yǔ)即可；初級(jí)和中級(jí)根據(jù)崗位工作內(nèi)容劃分不同的類別，每一類的考核范圍由酒店公共英語(yǔ)和崗位專業(yè)英語(yǔ)兩部分組成；初級(jí)的崗位專業(yè)英語(yǔ)分中餐、西餐、客房、前臺(tái)、康樂與商場(chǎng)等5類，中級(jí)的崗位專業(yè)英語(yǔ)分餐飲、房務(wù)、娛樂康體、營(yíng)銷等4類；高級(jí)不設(shè)崗位分類。通過某一級(jí)別、某一類別酒店英語(yǔ)等級(jí)考試的考生可獲得省旅培委頒發(fā)的相應(yīng)級(jí)別和類別的英語(yǔ)等級(jí)資格證書（如“初級(jí)前臺(tái)類”等級(jí)資格），這樣有利于提高酒店員工學(xué)習(xí)英語(yǔ)的積

5、極性和確?？荚嚨膶?shí)用性。為了幫助各地開展培訓(xùn)，指導(dǎo)考生備考，省旅培委編寫了這本廣東省酒店職業(yè)英語(yǔ)等級(jí)考試大綱，考生如有任何意見或建議，請(qǐng)通過電子郵件發(fā)到省旅培委（）或登陸博客。2007年6月 - 3 -一、 考試的目的和意義廣東省酒店職業(yè)英語(yǔ)等級(jí)考試是為了增強(qiáng)酒店從業(yè)人員（含旅游院校學(xué)生，下同）的英語(yǔ)交流能力，提高廣東省酒店的服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而促進(jìn)整個(gè)行業(yè)與國(guó)際接軌的進(jìn)程。廣東省酒店職業(yè)英語(yǔ)等級(jí)考試為考核、評(píng)估從業(yè)人員的英語(yǔ)能力提供了全省統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)酒店人力資源的開發(fā)、合理配置、管理和培訓(xùn)具有重要的指導(dǎo)意義。二、 考試的原則和宗旨

6、廣東省酒店職業(yè)英語(yǔ)等級(jí)考試屬于行業(yè)性英語(yǔ)語(yǔ)能測(cè)試，其宗旨是考察酒店從業(yè)人員的職業(yè)英語(yǔ)水平和英語(yǔ)交流能力。試題設(shè)計(jì)的原則有以下幾點(diǎn)：第一、注重語(yǔ)言交流能力的考察；試題的設(shè)計(jì)以“交流能力”為核心，通過多種手段、各有側(cè)重地對(duì)各級(jí)應(yīng)試者進(jìn)行考查。第二、試題的內(nèi)容緊密圍繞酒店職業(yè)英語(yǔ)，力求與時(shí)俱進(jìn)；難易程度應(yīng)考慮廣東省酒店從業(yè)人員的整體水平與職業(yè)需要。第三、命題具有科學(xué)性、適用性和靈活性，以起到指導(dǎo)酒店從業(yè)人員切實(shí)提高英語(yǔ)交流能力的作用，并適應(yīng)形勢(shì)發(fā)展的需求。三、 考試的適用范圍本考試適用于廣東省內(nèi)的各類酒店、餐飲企業(yè)和旅游院校。凡廣東省酒店及餐飲企業(yè)從業(yè)人員、院校師生以及有志于從事放酒店及餐飲業(yè)的人士

7、均可報(bào)名參加考試。原則上考生必須具備低一級(jí)別考試的合格證書，才能報(bào)考高一級(jí)別的考試（可跨類），初級(jí)考生不要求考基礎(chǔ)級(jí)。四、 考試的方式與時(shí)間廣東省酒店職業(yè)英語(yǔ)等級(jí)考試除基礎(chǔ)級(jí)以口試方式進(jìn)行外，其他級(jí)別均分筆試（聽力）和口試兩個(gè)部分。初、中級(jí)考試側(cè)重聽說(shuō)能力，高級(jí)考試則從聽、說(shuō)、讀、寫四個(gè)方面全面考察應(yīng)試者的英語(yǔ)能力。各考試等級(jí)的筆試（聽力）部分均采用計(jì)算機(jī)答題考試方式，即考生戴上耳機(jī)聽題，在計(jì)算機(jī)上點(diǎn)擊正確答案或填寫相關(guān)內(nèi)容?；A(chǔ)級(jí)、初級(jí)、中級(jí)口試部分采用人機(jī)對(duì)話考試方式，即考生戴上連有麥克風(fēng)的耳機(jī)，一邊聽題一邊作答；高級(jí)口試部分采用面對(duì)面考試方式，即考生在獨(dú)立考室內(nèi)與2位以上考評(píng)員進(jìn)行對(duì)話方

8、式考試。筆試（聽力）與口試部分考試時(shí)間將根據(jù)考場(chǎng)情況由主辦方通知，下面列舉將會(huì)采取的方法：1、先筆試（聽力）緊接著考口試；2、先筆試（聽力），稍作休息，換考場(chǎng)口試；先口試，稍作休息，換考場(chǎng)筆試（聽力）；4、先筆試（聽力），口試部分另?yè)駮r(shí)間和地點(diǎn)（高級(jí)考生）。廣東省酒店職業(yè)英語(yǔ)等級(jí)考試每年舉行一次以上，具體時(shí)間安排請(qǐng)登陸廣東省旅游局網(wǎng)站（）查詢。五、 考試的實(shí)施、管理及認(rèn)證廣東省酒店職業(yè)英語(yǔ)等級(jí)考試由廣東省旅游行業(yè)崗位職務(wù)培訓(xùn)指導(dǎo)委員會(huì)組織領(lǐng)導(dǎo)、命題評(píng)卷。省旅培委根據(jù)各地實(shí)際情況，發(fā)文指定地級(jí)以上市旅游局或自行接受考生報(bào)名、培訓(xùn)和組織考試。本考試分為基礎(chǔ)、初級(jí)、中級(jí)

9、、高級(jí)四個(gè)等級(jí)，基礎(chǔ)級(jí)與高級(jí)不設(shè)崗位分類；初級(jí)和中級(jí)根據(jù)崗位工作內(nèi)容劃分不同的類別，每一類的考核范圍由酒店公共英語(yǔ)和崗位專業(yè)英語(yǔ)兩部分組成；初級(jí)的崗位專業(yè)英語(yǔ)分中餐、西餐、客房、前臺(tái)、康樂與商場(chǎng)等5類；中級(jí)的崗位專業(yè)英語(yǔ)分餐飲、房務(wù)、娛樂康體、營(yíng)銷等4類。通過某一級(jí)別、某一類別酒店英語(yǔ)等級(jí)考試的考生可獲得省旅培委頒發(fā)的相應(yīng)級(jí)別和類別的職業(yè)英語(yǔ)等級(jí)資格證書?？荚嚪?jǐn)?shù)劃分為三個(gè)等級(jí)：不合格（有一門考試成績(jī)?yōu)?0分以下）、合格（聽力與口試成績(jī)均60分以上）和優(yōu)秀（聽力與口試成績(jī)均85分以上）。酒店職業(yè)英語(yǔ)等級(jí)證書是酒店從業(yè)人員的從事酒店業(yè)英語(yǔ)資質(zhì)證明，初級(jí)以上有效期為3年，到期后需參加復(fù)核考試，復(fù)核

10、考試只需參加口試（免聽力）。廣東省旅游行業(yè)崗位職務(wù)培訓(xùn)指導(dǎo)委員會(huì)是廣東省酒店職業(yè)英語(yǔ)等級(jí)考試的唯一認(rèn)證機(jī)構(gòu)。六、 考試的適用對(duì)象與標(biāo)準(zhǔn)各級(jí)別等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)請(qǐng)見“附件1：廣東省酒店職業(yè)英語(yǔ)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)”；詞匯量標(biāo)準(zhǔn)與適用對(duì)象如下：HET酒店職業(yè)英語(yǔ)等級(jí)劃分OSTA職業(yè)英語(yǔ)能力等級(jí)劃分類別要求認(rèn)知的詞匯量要求熟練掌握的詞匯量描 述適用對(duì)象基礎(chǔ)級(jí)1不設(shè)分類100句常用句子，500單詞能辨認(rèn)100個(gè)單詞在酒店熟悉的情景范圍內(nèi)，能非常有限地運(yùn)用英語(yǔ)。例如，帶領(lǐng)客人至房間；客人在詢問餐廳位置時(shí)能夠給予指引等等。酒店二線員工以及保安、司機(jī)、公共區(qū)域清潔工、維修人員、傳菜侍應(yīng)等對(duì)英語(yǔ)水平要求較低崗位的一線員工。初級(jí)2前

11、臺(tái)類1500900在酒店部門崗位上，能有效但有限地運(yùn)用英語(yǔ)為客人服務(wù)。例如，客人要訂房時(shí)，能理解客人的需求并接受預(yù)訂。酒店一線員工客房類1300800中餐類1200800西餐類1400900康樂與商場(chǎng)類1200800中級(jí)3房務(wù)類35002000在酒店部門崗位上，較為熟練掌握并有效地運(yùn)用英語(yǔ)。例如，理解客人投訴的內(nèi)容并給予回復(fù)。部門經(jīng)理、領(lǐng)班，以及前廳、預(yù)訂、總機(jī)、銷售等對(duì)英語(yǔ)水平要求較高崗位的一線員工餐飲類娛樂康體類營(yíng)銷類高級(jí)4不設(shè)分類60003000在全酒店范圍內(nèi)，較好掌握并熟練地運(yùn)用英語(yǔ)。例如，有效地參與會(huì)議和談判。負(fù)責(zé)酒店對(duì)外形象代表或銷售代表，如公關(guān)銷售部經(jīng)理，以及對(duì)英語(yǔ)要求較高崗位的

12、員工，如總經(jīng)理秘書、英語(yǔ)培訓(xùn)師等在全酒店范圍內(nèi)能完全掌握并熟練使用英語(yǔ)。例如，在工作中流暢地、有說(shuō)服力地進(jìn)行討論和辯解。5附件1：廣東省酒店職業(yè)英語(yǔ)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)一、基礎(chǔ)級(jí)1考試內(nèi)容考試部分類別，考試內(nèi)容包括對(duì)客禮貌用語(yǔ)、對(duì)酒店主要部門的指引及各類的崗位日常工作所涉及到的最基本指令和對(duì)客交流。2總體要求具備運(yùn)用英語(yǔ)進(jìn)行最基本交際的能力。掌握簡(jiǎn)單的日常生活用語(yǔ)，熟悉本崗位的常用語(yǔ)，并能在其工作范圍內(nèi)用最簡(jiǎn)單的英語(yǔ)接待或服務(wù)客人。優(yōu)秀等級(jí)評(píng)定：要求考生在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成所有問題，并且做到表述流暢、禮貌得體且符合服務(wù)規(guī)范，允許偶爾有單詞發(fā)音不太標(biāo)準(zhǔn)或句子稍稍停頓，但總體能達(dá)到與客人有效地溝通，使客人滿意。合

13、格等級(jí)評(píng)定：要求考生能在規(guī)定時(shí)間內(nèi)作答，并且做到回答正確、表達(dá)比較清楚，允許語(yǔ)法有錯(cuò)誤或發(fā)音不太標(biāo)準(zhǔn)、句子不太連貫，但基本能與客人實(shí)現(xiàn)溝通。不合格等級(jí)評(píng)定：考生無(wú)法在規(guī)定時(shí)間內(nèi)作答，或回答錯(cuò)誤，表達(dá)難以理解、語(yǔ)法頻頻出錯(cuò)、單詞發(fā)音存在重大缺陷，表述不連貫或粗魯無(wú)禮，無(wú)法實(shí)現(xiàn)與客人的有效溝通。3技能要求聽說(shuō)能力（1） 能夠運(yùn)用常用的禮貌英語(yǔ)同客人打招呼，進(jìn)行日常問候。（2） 聽懂客人的基本要求和進(jìn)行簡(jiǎn)單對(duì)話。（3） 提醒客人注意安全等。（4） 崗位簡(jiǎn)單服務(wù)英語(yǔ)。（5） 允許出現(xiàn)一些語(yǔ)法錯(cuò)誤，只要表達(dá)意思正確、語(yǔ)氣禮貌，不求標(biāo)準(zhǔn)的語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)及語(yǔ)言流暢。句子、詞匯能夠掌握100句常用句子，掌握500

14、左右的單詞和一定量的習(xí)語(yǔ)，對(duì)其中100左右的常用詞，要求能熟練掌握。項(xiàng)目?jī)?yōu) 秀合 格不合格中譯英（每小題10分，共30分）回答準(zhǔn)確，語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)標(biāo)準(zhǔn)、清晰，反應(yīng)迅速每小題8.5-10分回答正確，語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)有缺陷但不影響交流、反應(yīng)不夠迅速但未超時(shí)。每小題6-8分由于英語(yǔ)水平低而無(wú)法正確理解題目，反應(yīng)文不對(duì)題或者表述超時(shí)。每小題0-5.5分英譯中（每小題10分，共30分）回答準(zhǔn)確，語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)標(biāo)準(zhǔn)、清晰，反應(yīng)迅速每小題8.5-10分回答正確、發(fā)音、用詞偶爾不太標(biāo)準(zhǔn)，但不影響交流，有時(shí)不太流利，但未超時(shí)。每小題6-8分由于英語(yǔ)水平低而無(wú)法正確理解題目，發(fā)音及語(yǔ)調(diào)偏差太大，嚴(yán)重影響交流效果，表述超時(shí)每小題0-5

15、.5分情景應(yīng)對(duì)題（每小題10分，共30分）回答準(zhǔn)確，用詞禮貌且符合服務(wù)規(guī)范，語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)標(biāo)準(zhǔn)、清晰，反應(yīng)迅速，對(duì)答流利每小題8.5-10分回答正確，語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)標(biāo)準(zhǔn)、清晰，表述偶爾不太標(biāo)準(zhǔn)或禮貌但不影響交流，有時(shí)不太流利，但未超時(shí)。每小題6-8分由于英語(yǔ)水平低而無(wú)法正確理解題目，表述粗魯無(wú)禮，發(fā)音及語(yǔ)調(diào)偏差太大，嚴(yán)重影響交流效果，表述超時(shí)每小題0-5.5分語(yǔ)言綜合運(yùn)用能力（10分）表述連貫通順，、語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)標(biāo)準(zhǔn)、清晰，用詞禮貌得體符合服務(wù)規(guī)范，語(yǔ)法正確，能有效地與客人溝通，使客人滿意。8.5-10分有時(shí)表述不夠連貫，單詞發(fā)音有缺陷，句子語(yǔ)法偶爾有錯(cuò)誤，但不影響交際；基本能完成與客人溝通的任務(wù)。6-8分表

16、述斷斷續(xù)續(xù)或在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)未能有效作答，語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)存在嚴(yán)重缺陷，回答粗魯無(wú)禮，語(yǔ)法頻頻出錯(cuò)，無(wú)法實(shí)現(xiàn)與客人的有效溝通。0-5.5分總 分85-100分60-84分0-59分4具體評(píng)分要求二、初級(jí)1考試內(nèi)容考試分前臺(tái)、客房、中餐、西餐、康樂與商場(chǎng)等5類；每一類別的考試內(nèi)容包括酒店公共英語(yǔ)和崗位職業(yè)英語(yǔ)兩個(gè)模塊。酒店公共英語(yǔ)模塊包括禮貌用語(yǔ)、對(duì)酒店主要部門和當(dāng)?shù)匾恍┞糜卧O(shè)施的介紹等；崗位職業(yè)英語(yǔ)模塊主要是各類的崗位日常工作所涉及到的基本指令和對(duì)客交流。2總體要求具備運(yùn)用英語(yǔ)進(jìn)行基本交際的能力。掌握簡(jiǎn)單的日常生活用語(yǔ)，熟悉本崗位的常用語(yǔ)，并能在其工作范圍內(nèi)用簡(jiǎn)單英語(yǔ)接待或服務(wù)于客人。優(yōu)秀等級(jí)評(píng)定：要求

17、考生在規(guī)定時(shí)間內(nèi)作答，并且做到對(duì)答如流、表述禮貌且符合服務(wù)規(guī)范，允許偶爾有單詞發(fā)音不太標(biāo)準(zhǔn)或句子稍稍停頓，但總體上能達(dá)到有效地與客人溝通，使客人滿意。合格等級(jí)評(píng)定：要求考生能在規(guī)定時(shí)間內(nèi)作答，并且做到回答準(zhǔn)確、表達(dá)比較清楚，允許語(yǔ)法偶有錯(cuò)誤或發(fā)音不太標(biāo)準(zhǔn)、句子不太連貫，基本能與客人實(shí)現(xiàn)溝通。不合格等級(jí)評(píng)定：考生無(wú)法在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成大部分問題，或回答問題錯(cuò)誤較多、表達(dá)難以理解、語(yǔ)法頻頻出錯(cuò)、語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)存在重大缺陷、表述不連貫或粗魯無(wú)禮，無(wú)法實(shí)現(xiàn)與客人的有效溝通。3技能要求聽說(shuō)能力（1） 能夠運(yùn)用常用的禮貌英語(yǔ)同客人打招呼，進(jìn)行日常問候。（2） 能夠簡(jiǎn)單介紹酒店主要部門、設(shè)施（名稱、方位）及服務(wù)項(xiàng)目

18、。（3） 能夠用單詞、短語(yǔ)或簡(jiǎn)單句進(jìn)行自我介紹，回答關(guān)于個(gè)人和家庭的簡(jiǎn)單問題，如工作、學(xué)校、旅游、娛樂等方面。（4） 能夠簡(jiǎn)短陳述與酒店或旅游有關(guān)的圖片。（5） 能夠聽懂酒店本崗位的日常工作指令。閱讀及詞匯能夠閱讀包含短句和簡(jiǎn)單詞匯（包括酒店主要部門及設(shè)施的名稱）的對(duì)話及酒店介紹。掌握1500左右的單詞和一定量的習(xí)語(yǔ)，對(duì)其中800左右的常用詞，要求拼寫正確，熟練運(yùn)用。4具體評(píng)分要求項(xiàng)目?jī)?yōu) 秀合 格不合格問 答（每小題10分，共30分）回答清晰、準(zhǔn)確、流利，用詞標(biāo)準(zhǔn)，并且禮貌得體每小題8.5-10分回答正確，發(fā)音較為清晰；用詞偶爾不太標(biāo)準(zhǔn)，但基本正確；有時(shí)不太流利，但總體沒有超時(shí)。每小題6-8分

19、無(wú)法聽懂考題或由于英語(yǔ)水平不足將考題理解錯(cuò)誤；回答錯(cuò)誤；或回答基本正確，但發(fā)音及語(yǔ)調(diào)太不標(biāo)準(zhǔn)，讓人誤解；表述斷斷續(xù)續(xù)、經(jīng)常超時(shí)。每小題0-5.5分情景應(yīng)對(duì)題（每小題10分，共50分）回答清晰、準(zhǔn)確、流利，用詞標(biāo)準(zhǔn)，并且禮貌得體，符合服務(wù)規(guī)范每小題8.5-10分回答正確，發(fā)音較為清晰；用詞偶爾不太標(biāo)準(zhǔn)，但基本正確；有時(shí)不太流利，但總體沒有超時(shí)。每小題6-8分無(wú)法聽懂考題或由于英語(yǔ)水平不足將考題理解錯(cuò)誤；回答錯(cuò)誤；或回答基本正確，但發(fā)音及語(yǔ)調(diào)太不標(biāo)準(zhǔn)，讓人誤解；表述斷斷續(xù)續(xù)、經(jīng)常超時(shí)。每小題0-5.5分語(yǔ)言綜合運(yùn)用能力（20分）反應(yīng)迅速，表述連貫通順、語(yǔ)法正確、發(fā)音及語(yǔ)調(diào)標(biāo)準(zhǔn)清晰、用詞適合服務(wù)規(guī)范

20、，禮貌得體，能有效地與客人溝通，使客人滿意。17-20分有時(shí)表述不太連貫，但基本正確；語(yǔ)法偶爾出錯(cuò)，但不影響交流；語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)不標(biāo)準(zhǔn)，但不影響溝通；基本能完成與客人的溝通。12-16.5分講述句子不連貫；語(yǔ)法頻頻出錯(cuò)；回答文不對(duì)題，或雖然基本正確但由于發(fā)音、語(yǔ)調(diào)存在重大缺陷而容易讓人誤解；無(wú)法實(shí)現(xiàn)與客人的有效溝通。0-11.5分總 分85-100分60-84分0-59分三、中級(jí)1、考試內(nèi)容考試分餐飲、房務(wù)、營(yíng)銷、娛樂康體等4類；每一類別的考試內(nèi)容包括酒店公共英語(yǔ)和崗位職業(yè)英語(yǔ)兩個(gè)模塊。酒店公共英語(yǔ)模塊包括禮貌用語(yǔ)、對(duì)酒店主要部門和當(dāng)?shù)匾恍┞糜卧O(shè)施的介紹等；崗位職業(yè)英語(yǔ)模塊主要是各類的崗位日常工作所

21、涉及到的基本指令和對(duì)客交流；2、總體要求具備運(yùn)用較流暢的英語(yǔ)開展日常對(duì)客服務(wù)的能力。雖然還不能完全自如地運(yùn)用語(yǔ)言，但能夠用較流暢和禮貌的英語(yǔ)在工作崗位上與客人進(jìn)行溝通和交流，并提供對(duì)客服務(wù)。優(yōu)秀等級(jí)評(píng)定：要求考生在規(guī)定時(shí)間內(nèi)作答，并且做到對(duì)答如流、用詞用句均要體現(xiàn)禮貌和服務(wù)的特點(diǎn)，允許偶爾有單詞發(fā)音不太標(biāo)準(zhǔn)或句子稍稍停頓，達(dá)到順利地和有效地與客人溝通，使客人滿意。合格等級(jí)評(píng)定：要求考生能在規(guī)定時(shí)間內(nèi)作答，并且做到回答準(zhǔn)確、表達(dá)流暢，允許語(yǔ)法偶有錯(cuò)誤或發(fā)音不太標(biāo)準(zhǔn)、句子不太連貫，但基本能與客人實(shí)現(xiàn)溝通。不合格等級(jí)評(píng)定：考生無(wú)法在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成問題，或回答問題錯(cuò)誤較多，表達(dá)難以理解，語(yǔ)法頻頻出錯(cuò)，

22、語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)不標(biāo)準(zhǔn)，表述不連貫或粗魯無(wú)禮，無(wú)法實(shí)現(xiàn)與客人的有效溝通。3、技能要求聽 力能夠聽懂客人以略慢的語(yǔ)速所做的陳述和提出的要求。主要內(nèi)容包括：（1） 詢問酒店或其他旅游服務(wù)信息的簡(jiǎn)短對(duì)話；（2） 對(duì)酒店常見物品的名稱、功能、特性等的簡(jiǎn)單介紹；（3） 對(duì)酒店情況的介紹，個(gè)人經(jīng)歷、身份的說(shuō)明；（4） 酒店工作中涉及的常用指令?？?語(yǔ)英語(yǔ)表達(dá)允許有停頓、重復(fù)和少數(shù)語(yǔ)法錯(cuò)誤，但基本上應(yīng)不妨礙交流；能夠運(yùn)用英語(yǔ)進(jìn)行一般的交際，能完成酒店工作中與客人的交流。（1） 能夠較詳細(xì)地介紹酒店服務(wù)項(xiàng)目、設(shè)施；（2） 能夠較自如地與客人進(jìn)行溝通；（3） 能夠就酒店或旅游業(yè)熟悉的有關(guān)問題表達(dá)個(gè)人觀點(diǎn)或傾向，并舉出至

23、少兩件具體的簡(jiǎn)單事例來(lái)支持其觀點(diǎn)；（4） 能夠回答對(duì)旅游景點(diǎn)的詢問，就個(gè)人、酒店、地方文化或地方名勝古跡提出恰當(dāng)問題并作答。閱讀及詞匯能夠閱讀涉及酒店工作一般用詞和用語(yǔ)的英語(yǔ)文章。主要內(nèi)容包括：（1） 涉及日常生活的簡(jiǎn)單記敘文及簡(jiǎn)單的信件；（2） 用于酒店或旅游業(yè)的通知、表格、便條；（3） 與酒店或旅游業(yè)有關(guān)的物品使用及履行某種職責(zé)的簡(jiǎn)單說(shuō)明；（4） 解決處理酒店客人有關(guān)事物的建議性文章，員工行為舉止規(guī)范的建議性文章，以及介紹酒店有關(guān)政策、規(guī)章等的文章。掌握3500左右的單詞和一定量的習(xí)語(yǔ)，對(duì)其中2000左右的常用詞，要求拼寫正確，能英漢互譯，并掌握其基本用法。四、高級(jí)1、考試內(nèi)容和總體要求該

24、級(jí)別的考試不按崗位分類；要求具備正確、熟練使用英語(yǔ)語(yǔ)言的能力，即能運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)、禮貌的英語(yǔ)，自如地與酒店客人進(jìn)行酒店實(shí)際工作方面及更廣范圍內(nèi)的口頭及書面的有效溝通和交流，高質(zhì)量地開展并完成酒店經(jīng)營(yíng)、管理及對(duì)客服務(wù)工作。2、技能要求聽 力能夠聽懂母語(yǔ)為英語(yǔ)的人士正常語(yǔ)速的談話，或經(jīng)過簡(jiǎn)化、解釋說(shuō)明的談話。主要內(nèi)容包括：（1） 酒店或旅游業(yè)中關(guān)于日期、時(shí)間、價(jià)格等內(nèi)容的長(zhǎng)段交談，簡(jiǎn)單的商務(wù)會(huì)談、問訊；（2） 酒店特色產(chǎn)品、旅游特色景點(diǎn)的介紹及有關(guān)物品、商品的推薦；（3） 酒店客人、游客的投訴及恰當(dāng)?shù)奶幚磉^程；（4） 對(duì)酒店一些突發(fā)事件的解決程序、處理措施的說(shuō)明；（5） 通過非正式討論，與客人就住店期間

25、的一些問題或安排達(dá)成共識(shí)，如客房更換、宴會(huì)安排、物品選擇等；（6） 旅游業(yè)中重要的人物或事件的描述。閱讀及詞匯能夠閱讀并理解與酒店、旅游業(yè)相關(guān)及更廣范圍的文章。主要內(nèi)容包括：（1） 旅行指南、宣傳冊(cè)、名勝古跡介紹、酒店發(fā)展史等與酒店業(yè)、旅游業(yè)有關(guān)的文獻(xiàn)；（2） 有關(guān)酒店客人及游客相關(guān)事務(wù)的文章及信函；（3） 員工行為規(guī)范及工作要求方面的資料；（4） 酒店及旅游業(yè)經(jīng)營(yíng)管理方面的資料；（5） 涉及社會(huì)、經(jīng)濟(jì)、文化等方面的文獻(xiàn)。掌握6000左右的單詞和一定量的習(xí)語(yǔ)，對(duì)其中3000左右的常用詞，要求拼寫正確，能英漢互譯，并掌握他們的基本用法。寫 作要求文章表達(dá)流暢、清楚、用詞準(zhǔn)確，基本無(wú)語(yǔ)法錯(cuò)誤。主要

26、內(nèi)容包括：（1） 酒店介紹及酒店主要特色產(chǎn)品介紹，如特色套房、菜肴等；（2） 對(duì)酒店所在城市及主要名勝古跡的介紹；（3） 各類信函，如客房、宴會(huì)確認(rèn)函、道歉信、感謝信、邀請(qǐng)信、賓客來(lái)信回復(fù)等；（4） 各種告示，如維修通知、失物招領(lǐng)等。（5） 賓客留言及酒店內(nèi)部通告、請(qǐng)示、報(bào)告或總結(jié)等；（6） 個(gè)人工作簡(jiǎn)歷及描述?？?語(yǔ)語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)正確，表達(dá)正確、流利，合乎禮儀；幾乎沒有明顯語(yǔ)法錯(cuò)誤，允許個(gè)別發(fā)音有誤。主要內(nèi)容包括：（1） 能詳細(xì)地介紹酒店各種服務(wù)項(xiàng)目、設(shè)施、特色產(chǎn)品等；（2） 能流暢自如地與酒店客人進(jìn)行溝通、答疑、促銷、問訊等；（3） 能流利準(zhǔn)確地向客戶推薦酒店產(chǎn)品，介紹促銷計(jì)劃，并就合作事宜與相

27、關(guān)企業(yè)進(jìn)行有效協(xié)商、溝通。（4） 能有效地提出解決各類賓客投訴等復(fù)雜問題的方案，并就解決步驟、措施作詳細(xì)說(shuō)明；（5） 能完整地?cái)⑹鰝€(gè)人經(jīng)歷或酒店的一些重大事件；（6） 能就酒店經(jīng)營(yíng)與管理發(fā)表個(gè)人觀點(diǎn)；（7） 能清楚流利地與酒店內(nèi)相關(guān)部門或本部門員工進(jìn)行有效及時(shí)溝通；（8） 對(duì)地方文化、名勝古跡等方面的了解、描述及討論。附件2：命題要求一、基礎(chǔ)級(jí)1、考試類型口試。2、考試時(shí)間、總分與題型、題量考試形式時(shí)間主要內(nèi)容考試項(xiàng)目題量分值總計(jì)口試10分鐘酒店禮貌用語(yǔ)及最簡(jiǎn)單對(duì)話客觀題英譯中5題30分100分中譯英5題30分主觀題問答5題30分語(yǔ)言綜合運(yùn)用能力10分3、參考書目及考核范圍參考書目：酒店職業(yè)英

28、語(yǔ)（基礎(chǔ)級(jí)）口試：考核范圍主要包括以下9個(gè)方面：（1） 打招呼及送行；（2） 簡(jiǎn)單自我介紹與寒暄；（3） 聽懂并回答簡(jiǎn)單詢問；（4） 處理緊急情況；（5） 回應(yīng)客人的要求；（6） 向客人表明服務(wù)意愿；（7） 致歉、同情與問候；（8） 對(duì)時(shí)間和天氣的簡(jiǎn)單表達(dá)；（9） 對(duì)酒店主要部門、設(shè)施方向的簡(jiǎn)單指引；二、初級(jí)1、考試類型聽力、口試。2、考試時(shí)間、總分與題型、題量考試形式時(shí)間主要內(nèi)容考試項(xiàng)目題量分值總計(jì)聽力30分鐘酒店公共英語(yǔ)客觀題聽力理解30題60分100分多項(xiàng)選擇10題30分配對(duì)10題10分口試15分鐘崗位職業(yè)英語(yǔ)主觀題問答3題30分100分情景對(duì)話5題50分語(yǔ)言能力20分3、參考書目及考核范圍參考書目：酒店職業(yè)英語(yǔ)（初級(jí)）聽力：考核范圍主要包括以下12個(gè)方面：（1） 打招呼及送行；（2） 簡(jiǎn)單自我介紹與寒暄（3） 聽懂并回答詢問信息；（4） 委婉地傳達(dá)不利信息；（5） 回應(yīng)客人的要求；（6） 向客人表明服務(wù)意愿；（7） 致歉、同情與問候；（8） 對(duì)時(shí)間、季節(jié)和天氣的表達(dá)；（9） 對(duì)物品的簡(jiǎn)單描述；（10） 對(duì)酒店主要部門、設(shè)施的簡(jiǎn)單介紹以及方向指引；（11） 常見的節(jié)日、家族、重量、容積、人體部位和國(guó)家（地區(qū)）的名稱；（12） 廣東省主要旅游與商務(wù)地點(diǎn)（名稱、方位）的簡(jiǎn)單介紹?？谠嚕嚎己朔秶饕獮閸徫宦殬I(yè)英語(yǔ)模塊，具體如下：（1）前臺(tái)類 客房預(yù)訂 接待 禮賓服