《助理管理溝通培訓(xùn)》PPT課件.ppt

1、管理溝通及務(wù)實(shí)演練 朝陽(yáng)區(qū)公選街鄉(xiāng)主任（鄉(xiāng)長(zhǎng)）助理培訓(xùn),資深管理顧問(wèn)、培訓(xùn)師 郭文智 2008年3月28日,2007年8月,W,2,引言,“管理就是溝通，溝通，再溝通” ，溝通是許多成功公司最核心的管理要素之一 權(quán)威機(jī)構(gòu)研究顯示：知識(shí)型組織的員工每天的工作 需處理200條溝通信息； 被六次或六次以上主要溝通信息打擾占39% ； 必須處理大量臨時(shí)性信息的占27% ； 收到的溝通信息太多，已感覺(jué)難以招架占19% 。,2007年8月,W,3,影視案例誰(shuí)最出色？,請(qǐng)依據(jù)下表要素，判斷三位應(yīng)聘者溝通風(fēng)格 請(qǐng)依據(jù)崗位標(biāo)準(zhǔn)，判斷三位應(yīng)聘者誰(shuí)最出色,2007年8月,W,4,溝通風(fēng)格,分析型 Analytica

2、l,推動(dòng)型 Drive,親切型 Amiable,表達(dá)型 Expressive,2007年8月,W,5,溝通風(fēng)格比較,2007年8月,W,6,溝通組織與文化,一個(gè)替“員工打工”的老板的困惑 “打工女皇”的郁悶 阿狗的煩惱,2007年8月,W,7,管理溝通模型,面對(duì)面的口頭溝通,A-59%,E-22%,D-6%,D-24%,A-19%,E-33%,C-5%,B-19%,8小時(shí)工作內(nèi)容,活動(dòng)頻次,C-3%,B-10%,A-計(jì)劃內(nèi)會(huì)議 B-計(jì)劃外會(huì)議 C-巡視 D-電話 E-桌面工作,2007年8月,W,8,管理溝通的流程,2007年8月,W,9,管理溝通流程,2007年8月,W,10,有效溝通的四大

3、法則,一、先調(diào)整心態(tài) 二、再處理內(nèi)容 三、聽(tīng)說(shuō)者想說(shuō)的 四、說(shuō)聽(tīng)著想聽(tīng)的,2007年8月,W,11,組織溝通渠道,溝通渠道及特點(diǎn) 星型 Y型 鏈型 環(huán)型 全通道型,2007年8月,W,12,管理溝通形式及要領(lǐng),會(huì)議 書面 口頭 非語(yǔ)言,2007年8月,W,13,管理溝通形式特點(diǎn),2007年8月,W,14,管理溝通形式特點(diǎn),書面 信函、備忘錄、報(bào)告、記錄、合約、指示、通知、規(guī)章、計(jì)劃、績(jī)效評(píng)價(jià)等 書面語(yǔ)言是組織間進(jìn)行溝通的基礎(chǔ) 具有相對(duì)持久性（可追溯性） 便于使用 廣泛使用,2007年8月,W,15,管理溝通形式特點(diǎn),口頭語(yǔ)言 訪談、會(huì)議、電話、辯論、提出請(qǐng)求、聽(tīng)取匯報(bào)、通告、演說(shuō)等 只有被目標(biāo)

4、接收者聽(tīng)到才有效 即時(shí)性 組織處理日常工作的主要溝通方式,2007年8月,W,16,管理溝通形式特點(diǎn),身體語(yǔ)言 手勢(shì)、表情、動(dòng)作、行為、語(yǔ)氣、沉默、站姿、體態(tài)、活動(dòng)、靜止、出席、缺席 被目標(biāo)接收者接收到的積極或消極行為 無(wú)意中給人以深刻影響 對(duì)積極和消極姿勢(shì)加以控制,2007年8月,W,17,身體語(yǔ)言,權(quán)威機(jī)構(gòu)研究成果：溝通效果55%來(lái)自于身體語(yǔ)言；38%取決于溝通方式；只有7%取決于你要傳達(dá)的內(nèi)容本身。 對(duì)于資深的人力資源管理者： 一般在面試的前5分鐘就能決定哪位應(yīng)聘者勝出； 面試的前5分鐘傳遞75%最重要的信息； 這些信息90%是通過(guò)身體語(yǔ)言傳遞出來(lái)的；,2007年8月,W,18,A,C,

5、B,2007年8月,W,19,領(lǐng)會(huì)身體語(yǔ)言的要領(lǐng),姿勢(shì)A： 面向前方，采取大方的姿態(tài)，顯示出十足的信心 正面注視，面帶微笑，表示出態(tài)度友好 又手叉腰表明進(jìn)行控制的決心和能力 積極溝通信號(hào),2007年8月,W,20,領(lǐng)會(huì)身體語(yǔ)言的要領(lǐng),姿勢(shì)B： 正面注視表明注意力集中 松弛的四肢表明缺乏緊張感 中間狀態(tài)溝通信號(hào),2007年8月,W,21,領(lǐng)會(huì)身體語(yǔ)言的要領(lǐng),姿勢(shì)C： 躲閃的目光意在回避 拉耳朵的動(dòng)作表明心存疑慮 肩部低垂表明缺乏信心 身體側(cè)轉(zhuǎn)意味著拒絕接受他人所說(shuō)的話 消極狀態(tài)溝通信號(hào),2007年8月,W,22,傾聽(tīng)的能力決定溝通的效度,角色演練撕 紙 活動(dòng)目的: 單向溝通，聽(tīng)者是見(jiàn)仁見(jiàn)智，按自

6、己的理解來(lái)執(zhí)行，通常都會(huì)出現(xiàn)很大的差異 雙向溝通，差異雖有所改善，但依然存在，同時(shí)溝通過(guò)程的復(fù)雜性增加。 使用什么方法要依據(jù)實(shí)際情況而定 溝通的最佳方式要根據(jù)不同的場(chǎng)合及環(huán)境而定,2007年8月,W,23,傾聽(tīng)的能力決定溝通的效度,不做任何努力去聆聽(tīng) 做出假象聆聽(tīng) 只聽(tīng)你感興趣的內(nèi)容 認(rèn)真地聆聽(tīng)講話，同時(shí)與自己的親身經(jīng)歷做比較 用心和腦來(lái)傾聽(tīng)并做出反應(yīng)，以理解講話的內(nèi)容、目的和情感。,2007年8月,W,24,核心掌握對(duì)方的利益鏈,金錢,權(quán)威,尊嚴(yán),地位,友誼,信仰,傾聽(tīng)的能力決定溝通的效度,2007年8月,W,25,高效管理積極傾聽(tīng),AAttention（關(guān)注，避免偏差） CConcern（

7、考慮人、流程、目標(biāo)因素） TAppropriate Time（選擇雙方適合的時(shí)機(jī)） IInvolvement（包括思想和情感因素） VVocal Tones（把握語(yǔ)音和語(yǔ)調(diào)） EEye Contact（保持目光的接觸）,2007年8月,W,26,高效管理積極傾聽(tīng),LLook（觀察肢體語(yǔ)言信號(hào)） IInterest（保持足夠的興趣） SSummarize（簡(jiǎn)明扼要概括信息） TTerritory（保持恰當(dāng)?shù)目臻g距離） EEmpathy（品味字里行間的意思） NNod（點(diǎn)頭以視明白與認(rèn)同）,2007年8月,W,27,恰當(dāng)?shù)目臻g距離,A親密帶配偶、重要人物、家庭成員以及其他關(guān)系密切人員 B個(gè)人帶朋友

8、之間的 C社會(huì)帶同事熟人之間的 D公共距離帶與陌生人間的,12英尺,4英尺,1.5英尺,A,B,C,D,2007年8月,W,28,重要的是“怎么說(shuō)”,1、準(zhǔn)備不充分 2、表達(dá)不當(dāng) 3、不注意聽(tīng)眾的反應(yīng) 4、時(shí)間地點(diǎn)不恰當(dāng) 5、錯(cuò)誤的身體語(yǔ)言 6、本身對(duì)內(nèi)容不感興趣,2007年8月,W,29,1、考慮對(duì)方情緒 2、準(zhǔn)確、簡(jiǎn)明扼要和完整的說(shuō)明 3、強(qiáng)調(diào)重點(diǎn) 4、與肢體語(yǔ)言表達(dá)一致 5、不斷檢查對(duì)方理解程度 6、建立互信氣氛,重要的是“怎么說(shuō)”,有效表達(dá)（說(shuō)）的要點(diǎn),2007年8月,W,30,以【我】為主語(yǔ)的語(yǔ)言表達(dá)構(gòu)成,第一步驟：闡述對(duì)方的行為（中性） 第二步驟：闡述對(duì)我的影響 第三步驟：闡述我的

9、感受,重要的是“怎么說(shuō)”,2007年8月,W,31,案例剖析：,張總帶李助理出席集團(tuán)月例會(huì)。張總把子公司情況詳細(xì)匯報(bào)一番。李助理仔細(xì)傾聽(tīng)，發(fā)現(xiàn)張總遺漏一件相當(dāng)重要的事情。他從容地在便條紙上寫下“老趙賭氣打架”六個(gè)大字，偷偷遞給張總看，希望提示他，把“門衛(wèi)老趙為周日發(fā)貨沒(méi)人通知他，氣憤地要找人打架”的事也順便解釋一下，以避免誤會(huì)。張總看了一眼，隨手把便條往兜里一塞，提都沒(méi)提。 張總匯報(bào)結(jié)束，董事長(zhǎng)詢問(wèn)李助理有什么補(bǔ)充時(shí)，他強(qiáng)忍著沒(méi)說(shuō)。 會(huì)后，張總面對(duì)找到辦公室一臉疑惑的李助理說(shuō)：“謝謝你用便條提醒我，這事我并未忘記，但思來(lái)想去，覺(jué)得不方便在會(huì)上講?！?2007年8月,W,32,案例剖析：,門衛(wèi)老

10、趙周日是臨時(shí)換班，事先不知道發(fā)貨的事，同時(shí)，也沒(méi)看交接班記錄。 門衛(wèi)老趙是董事長(zhǎng)的同鄉(xiāng)，是創(chuàng)業(yè)的老人，因此，常常是誰(shuí)的帳都不買。于是，不問(wèn)原因攔截貨車出廠，事后又把責(zé)任全推給承辦出貨的庫(kù)房管理員。 李助理的做法可圈可點(diǎn)： 1、沒(méi)有莽撞行事； 2、不是漠不關(guān)心； 3、會(huì)后及時(shí)跟蹤。,2007年8月,W,33,案例剖析：,項(xiàng)目經(jīng)理小馬陪周總與客戶進(jìn)行項(xiàng)目談判，客戶在原標(biāo)的的基礎(chǔ)上，提出一些新的需求，小馬當(dāng)場(chǎng)操作計(jì)算機(jī)，計(jì)算一番，說(shuō) 1、“可以，可以接受。” 2、一句話不說(shuō)，拿給周總看。周總說(shuō)：“不行呀！不夠成本?。　?3、小馬把計(jì)算結(jié)果給周總看，嘴里說(shuō)：“不行呀！我們承受不了?！敝芸偪匆?jiàn)數(shù)字，心里明白，接著說(shuō)：“不行是不行，能不能再想想辦法？”,2007年8月,W,34,管理溝通解決方案,宏觀障礙對(duì)策： 信息使用簡(jiǎn)單有效（KISS法則） 應(yīng)用雙方都掌握的知識(shí)和術(shù)語(yǔ) 尊重雙方性別、個(gè)性和愛(ài)好