《服務案例三》課件.ppt

1、百大生活超市,服務案例（三）,(一)服務態(tài)度及服務質(zhì)量,百大生活超市,案例一：一個紅酒袋子,百大生活超市,有一顧客要購買紅酒，“XXX”紅酒的促銷員就向他介紹XXX紅酒。促銷員在介紹過程中，只知道說：“我們的酒非常好，價格又便宜”，但到底怎么好，她說不清楚，當時有另外一位同事在場，他幫著說：“XXX紅酒歷史悠久，包裝華麗，家宴或送禮都顯得特別有檔次。”這樣，在這位同事的極力配合下，賣給了顧客兩瓶紅酒。其實，這顧客買酒正是用來送禮的，所以要求促銷員送一個袋子，但促銷員在顧客多次要求與同事的勸說下才給予一個袋子。原因是超市專柜內(nèi)對于那款酒是沒有專用袋子的。本來這位顧客還要連帶買其它物品，由于一個袋

2、子鬧得不太愉快，無心購買別的商品就悻悻地走了。,案后語： 1、每一位促銷員都應努力提高自己的商品知識水平，否則言之無物，根本不知道如何向顧客推介商品。 2、對于零售業(yè)來說，顧客是最重要的，應在自己的能力范圍內(nèi)盡量滿足顧客的要求。此案例中，促銷員最終還是將袋子給了顧客，但顧客的心理感受是絕不一樣的。本來顧客打算連帶消費的，但因為一個袋子，讓顧客打消了再消費的念頭。“想顧客之所想，急顧客之所急”，什么時候我們的服務能達到這樣的境界，銷售也會隨之攀升！,百大生活超市,案例二：純正油與調(diào)和油,在某購物廣場食品部魯花食用油專柜，三個年紀較大的顧客購買食用油。顧客一開始對調(diào)和油感興趣，售貨員A為顧客詳細地

3、講解了調(diào)和油的主要成分、配料與優(yōu)點，顧客開始有些猶豫，售貨員于是向顧客承諾：買一大桶調(diào)和油即贈送一小瓶油。顧客有些動心，售貨員A拿出黃膠紙，開始將大小桶調(diào)和油捆綁在一起。當她捆好兩三桶后，顧客突然改變了主意，認為純正花生油更好。售貨員A便有些不耐煩，說顧客不懂，不會算帳，其實買調(diào)和油比買純正花生油實惠多了：價格更便宜，量更多。但顧客認為純正花生油質(zhì)地純正，對身體好。售貨員卻堅持說調(diào)和油也是一樣純。 最后顧客堅持要純正花生油，于是售貨員從貨架上提起一大桶油，重重地摔在顧客面前。顧客一看生產(chǎn)日期是3月份，就要求買離生產(chǎn)期近些的。售貨員說純正花生油都是3月生產(chǎn)的，只有調(diào)和油有6月生產(chǎn)的。后來顧客自己

4、看到了標有5月生產(chǎn)的純正花生油，于是對售貨員很不滿，售貨員這才為顧客挑了兩桶5月生產(chǎn)的純正花生油。顧客走后，售貨員一邊狠狠地撕開才捆綁好的調(diào)和油，嘴里一邊說：“買個油都變來變?nèi)?，這么麻煩，耽誤我的生意?！?百大生活超市,案后語： 1、該售貨員的言行嚴重違反了公司的服務要求。首先，理貨員向顧客進行兩種以上不同品種商品推介時，不得夸大其中任何一種商品的優(yōu)點，也不能任意貶低同類其它商品。 2、售貨員不得以嘲笑或譏諷的口氣，說顧客“不懂”或“不會”之類的話語。 3、為顧客指點商品，動作應優(yōu)美協(xié)調(diào)，而不是賭氣地將商品摔在顧客面前。 4、現(xiàn)在超市競爭日益激烈，超市的硬件設(shè)施都可以很快解決，關(guān)鍵是軟件“人”

5、的問題需要大家的共同努力；而決定競爭勝負的關(guān)鍵就是“人”，更確切地說就是人的服務水準。,百大生活超市,案例四：購買“統(tǒng)一鮮橙多”,兩位小姐在某超市選購商品時，看到此超市的“統(tǒng)一鮮橙多”才7.50元/瓶。當時看到貨架上擺的是兩支促銷裝，便拿了好幾瓶，然后很商興地又選購了其它的商品到收銀臺付款。她們在付款時，聽到收銀員告訴的總金額，兩位小姐很奇怪地想“怎么會這么貴呢？”但是誰也沒問，以為是東西較多的原因。付完款后便隨意看了一下小票，原來7.5元/瓶的“鮮橙多”變成15.9元! 當下便詢問收銀員是怎么回事。收銀員禮貌地告訴顧客到總服務臺咨詢一下，到了服務臺兩位小姐將當時的情況告訴了接待員，接待員聽后

6、便叫了該營運部的主管來解決。主管到后提出去復核價格，來到柜臺時，負責人看了價格又看了促銷商品，便對顧客說“小姐，我們上面寫得很清楚，7.5元一支，因為缺貨，所以擺的就是這個?！鳖櫩吐牶蟊銌枴暗@沒有其它的標價?！必撠熑寺牶蟊阏f“反正就是7.5元一支，就這樣吧?！闭f完就走了。,百大生活超市,兩位小姐頓時便有點上當受騙的感覺，便來到服務臺投訴。當時的值班經(jīng)理不但沒有及時接待，反而在與其他員工討論休息的事情。兩位小姐等了好一會，終于有人搭理她們了，又將此事反應給值班經(jīng)理，原以為這位經(jīng)理會給一個合理的解釋，但是沒有。經(jīng)理對她們說“小姐，剛才他們已和你們說得很清楚了，是7.5元一支的！”“但上面并沒有1

7、5.9元的標價!”兩位小姐很生氣的告訴他。“哪有7.5元兩支這么便宜的！”，“但上面擺的就是這樣的。”“既然這么便宜，你為什么不拿一箱呢，這樣吧，我退錢給你吧！”，兩位小姐聽后很生氣，拿著商品便準備走，但其中一位小姐忍不住說“小姐，消協(xié)電話多少！”“不知道。”說完便走開了，兩位小姐更氣了！,百大生活超市,案后語： 1、價格簽不正確或不及時更換會給顧客造成誤會，也會給超市帶來許多不必要的售后麻煩，這是許多購物廣場的普遍現(xiàn)象，所以在今后的員工培訓與教育上，一定要加強員工對標價簽管理的認識，提高大家的崗位責任心。 2、事情發(fā)生后，先后兩位管理人員的處理方式都極為不負責任，敷衍了事，這樣的管理人員培訓

8、出來的員工也是同樣的工作作風，導致惡性循環(huán)。失去了顧客，失去了營業(yè)額，公司受損，自己失業(yè)。 3、管理人員對顧客的服務意識至關(guān)重要，良好的處事作風與態(tài)度不僅可以提升公司的聲譽，也是員工的榜樣！像這樣的管理長期下去，勢必使企業(yè)在競爭中失利。作為管理人員必須要有危機意識，居安思危！,百大生活超市,案例五： 熱心幫助顧客,李娜是某大型超市的前臺員工，是全超市的服務模范。5月中旬的一天，有位顧客抱著孩子到超市購物。挑了很多商品準備買單，這時才發(fā)現(xiàn)錢包丟了，身上所有的錢都在錢包里，當時非常著急，有服務員讓她去前臺看一下。起先由另一位員工接待，因太著急，小孩也哭了，講了幾遍，員工也未聽明白。李娜見狀，立即上

9、前先把小孩哄住，一邊告訴顧客不要急并且安慰她：如果有好心的顧客或者員工撿到一定會交來前臺，一邊耐心的解說，如果需要幫忙，我們會盡力幫助。當時李娜了解到顧客的家離超市較遠，顧客無法抱著小孩回家，于是從身上掏出10元錢，讓顧客先坐車回家，如果有消息再和顧客聯(lián)系。臨走時，顧客問李娜叫什么名字，想以后好好感謝。而李娜卻說：“這是我們應該做的，我們超市的每一位員工看到了都會這么做的。”顧客走了兩步回過頭來說：“你們超市的服務態(tài)度和員工素質(zhì)真好，我要好好宣傳宣傳，好讓更多的顧客進來購物。,百大生活超市,案后語： 對現(xiàn)代超市服務而言，來超市購物的顧客，不僅僅是購物，而且是在舒適的購物環(huán)境里享受到優(yōu)質(zhì)的服務，

10、如果每個人都能做到像李娜那樣，那么我們超市的企業(yè)形象與口碑會越來越好。,百大生活超市,案例六：促銷員同顧客爭用購物車,上午9：00左右，入口附近。年輕的促銷員和年輕的女顧客。 促銷員急著拿購物車去上貨，動作又比顧客快那么一點，搶先拿到購物車，但顧客似乎不高興，就要那輛車。兩人就有了爭執(zhí)，促銷員動作又有力一點，拿到購物車就跑了。留下顧客在入口處大聲說：“你們的服務差!你們的員工素質(zhì)差！”當時圍了很多人，但沒有誰去處理。碰巧一位工作人員正好經(jīng)過，并上前問個究竟？問清事情經(jīng)過后，工作人員就幫顧客找了另外一輛車，并要帶顧客找這位促銷員，同時說了一些道歉的話后就將顧客帶到超市找人，但找不到那位促銷員。后

11、來顧客發(fā)現(xiàn)一個和爭車的促銷員打過招呼的另外一位促銷員，就要求該促銷員帶著找人，找人中顧客又走開購物去了。工作人員在賣場找了兩遍都沒有找到當事人，就留了一句話給這個促銷員“要么找到她，要么你”同時告訴她，如果當事人不出來向顧客道歉將嚴肅處理。十多分鐘后當事人就自己找來了，哭哭啼啼說了事情的經(jīng)過，并說事發(fā)后因為害怕而躲進廁所里哭去了。聽她這樣一說，真是好氣又好笑。后來工作人員要她向顧客道了歉，并寫了事情經(jīng)過轉(zhuǎn)交值班經(jīng)理處理。,百大生活超市,案后語： 1、促銷員的做法實在不應該，這種行為說明促銷員沒有將顧客放在第一位。 2、當時圍觀的人很多，我們的現(xiàn)場管理人員對這些看似簡單的顧客投訴視而不見，服務意

12、識有待加強。 3、簡單的事處理不好就會造成較大的影響，本來只要賠禮道歉就可以了的小事卻因為躲避而變成接受書面警告。 4、在培訓的同時要加強考核和監(jiān)督，否則如和尚念經(jīng)：“信則有，不信則無”。,百大生活超市,百大生活超市,案例七： 換不了的電飯煲,某日，一對老夫婦提著兩個“三角牌”飯煲來到某購物廣場顧客服務中心，說飯煲買了不到一個星期，覺得不適用，要求換貨?？偱_小姐將顧客帶至家電服務中心，家電服務中心人員接待后將兩個飯煲開箱檢查，發(fā)現(xiàn)飯煲已經(jīng)使用過，而且還粘著米粒和水，于是向顧客說：“不好意思，這兩個飯煲您用過了，我們無法再次銷售，所以不能給您換?！崩先艘宦狀D時火了：“如果不用我怎么知道不好用呢？

13、不能換，就退掉！” 接待員聽了，便又給她講了有關(guān)“消法”三包的退換貨規(guī)定 ，但顧客無心聽取，一直吵鬧不休。這時，另一接待員將已清理干凈猶如新的飯煲拿了過來，對顧客說到：“不好意思，您這飯煲已使用過，不過我們考慮未超過7天，就給您換一次，但您這次一定要選擇好，以后不能出現(xiàn)類似的情況，好嗎？”，“好的，好的，沒問題，我去選兩個美的飯煲”。服務中心人員給老人辦理了退貨手續(xù)，他們到“美的”專柜選購。這時“三角牌”的促銷員經(jīng)過,看到她的兩個飯煲已退，便去找顧客理論，堅持不許顧客退換，顧客火冒三丈，本來說要買的“美的”飯煲也不看了，最后扭頭氣乎乎地離開了賣場。,案后語： 1、“我們的服務是為了顧客最大的滿

14、意”這是我們服務的宗旨。以上案例中接待員的處理方式既保全了超市的利益，也最終贏得了顧客的滿意，這種“折中”處理方式值得我們借鑒。（雙贏） 2、案例中“三角牌”促銷員為了維護自己廠家的利益而無視賣場失去一個顧客，最終不僅沒有得到自己想要的結(jié)果，也因此造成了顧客的強烈不滿而使其流失。（雙輸） 3、今后在我培訓中，一定要適時地向我們的促銷人員引導正確的銷售觀念，避免發(fā)生上述案例中“因小失大”的事情。,百大生活超市,案例八：還是這里的服務好,一位小姐在XXX購物廣場給父親買了一包正林瓜子?；丶液?，老人在吃瓜子時覺得瓜子有點酸，仔細一看才發(fā)現(xiàn)少量瓜子已經(jīng)霉變。于是便給正林瓜子的800投訴服務熱線打電話（

15、從9月29號打到10月8號都一直沒人接），老人又給正林瓜子的總部打電話，有人接到電話后給老人保證兩天之內(nèi)解決問題，但兩天后仍沒結(jié)果。老人又向工商所進行了投訴，工商所把電話打到XXX購物廣場。前臺主管接到電話后馬上給顧客電話，答應給顧客退貨，顧客說他家中只有兩個老人身體不好，行走不便，前臺主管就主動去顧客家登門拜訪。檢查完商品后一邊向顧客道歉，一邊馬上給顧客換了貨，老人非常感動，說他在好又多、家樂福等許多超市都買過東西，但像這里這樣周到細致、充滿人性化的服務他還是第一次遇到。,百大生活超市,案后語：1、要形成消費者的重復購買，人性化的服務是不可或缺的，關(guān)心顧客、站在顧客的立場上思考問題，提供人性

16、化的服務應是我們推廣形象的一個關(guān)鍵環(huán)節(jié)。2、此案例也給了我們一個啟示，對于廠家的售后服務，我們不能報太高的期望。如有顧客投訴需廠家處理的，或需廠家提供服務的，我們都必須同時跟進，否則，我們的企業(yè)形象也會遭到連帶的影響。,百大生活超市,案例九：亡羊補牢的代價,某日，某顧客在買完東西走出店門時，有兩位工作人員正推著購物車過來，顧客因沒注意到就沒及時讓開，其實這時工作人員只要禮貌地說一聲“請讓讓”就可以了，但“讓?。　贝趾韲荡笊らT的地方話卻代替了我們倡導的文明禮貌用語。由于顧客聽不懂他們喊的地方話就沒有動，這時該員工又語氣很不友善來了一句“有點寶吧！”（意思即：有些蠢吧?。?，顧客問服務人員應該怎樣做

17、，該男士又大聲喊到：“老子是在上班，再吵老子下班搞死你”。（意思即：我在上班，如果你再吵，下班后我揍死你?。┝钊丝扌Σ坏?，最后顧客在朋友的勸說下氣憤地離開了賣場。,百大生活超市,案后語： 1、工作人員還未養(yǎng)成使用規(guī)范服務用語的良好習慣，這一點暫且不論，但他們連基本的服務意識與服務態(tài)度都不能做到位：語言粗俗，態(tài)度也極為惡劣，實在讓人不堪忍受。 2、外來企業(yè)本土化不是一個短期的培訓工作，一個企業(yè)在開始進入新的消費市場時就對服務不嚴格要求與規(guī)范，一開始就在地方老百姓心中留下了不好的影響，以后要想改變都很困難，就算發(fā)覺反省后改變，也會為此付出許多倍的代價。前車之鑒值得借鑒，一切從開始就做好，因為返工的

18、代價不僅耗人耗財耗力，而且 “亡羊補牢” 會不會為時晚矣？,百大生活超市,案例十：“昨天的電視真有趣.”,某日，顧客馬小姐去某購物廣場買衣服，看上一件衣服要求試穿。連喊幾聲該柜臺的營業(yè)小姐都沒有反應。原來這位促銷員正和鄰柜臺的一個促銷員聊得火熱：“唉，昨天的電視你看了嗎？”，“小姐，小姐”，馬小姐又喊了幾遍。“唉，我聽見了。”促銷小姐懶洋洋的答應了一聲，隨手把衣服遞給了顧客，然后又開心地繼續(xù)聊起來：“唉，我告訴你呀，后來啊”。馬小姐試穿完衣服后覺得不滿意，想再換一件，但回頭早已不見了促銷員的影子，馬小姐便不打算再換了，便拿著試穿過沒有折疊好的衣服大聲喊：“小姐，這衣服放在哪里呀？”，“知道了，

19、你放在那里吧”，隔了很遠的另一邊柜臺傳來了一聲遙遠的回答。等馬小姐離開該柜臺時，遠遠看見剛才那位促銷員正在隔壁的另一個柜臺里和一位同事繼續(xù)聊得津津有味：“唉，你知道嗎？后來，那個人走了”馬小姐邊走出超市邊暗自納悶“昨晚的電視真那么好看嗎？！”。,百大生活超市,案后語： 1、促銷員之間上班時聊天似乎是許多賣場普遍存在的現(xiàn)象，但像上述案例中聊到置顧客于不顧，覺得隔“墻”聊天不過癮甚至跑到“隔壁”去竊竊私語確實有些讓人吃驚，怪不得我們的顧客會驚訝！ 2、“促銷員上班時間不允許聊天、竄崗”的規(guī)定不僅僅是公司制度，更是為了規(guī)范員工的行為，促進銷售的必要措施。像上述案例中，促銷員上班時的“開心忘形”不僅會

20、影響到超市的銷售，更嚴重的是這樣馬馬虎虎的工作狀態(tài)會為一些心術(shù)不正的賣場行竊者提供大好機會（試想：如果當時馬小姐要真的把衣服拿走，那位在隔壁“投入”聊天的促銷員卻未必會發(fā)現(xiàn)）。,百大生活超市,案例十一：“只要您滿意就好”,某日，顧客李小姐去某購物廣場購物，在影集柜臺前看中了一款自己喜歡的相冊，便取下來翻看，當她打開影集時才遺憾地發(fā)現(xiàn)里面的紙張質(zhì)量不是很好，有幾頁稍微有點褶皺，雖然夾相片影響不大，但一想自己花錢買的東西不完美心里就有些不舒服。正在猶豫之時，在一旁的營業(yè)小姐便走過來詢問：“小姐，這個影集有什么問題嗎？”，李小姐便把自己剛才的想法告訴了她，“噢，是這樣？”，營業(yè)小姐邊說邊又從貨架上拿

21、下了幾款其他式樣的相冊讓李小姐挑選，李小姐看了看還是不太滿意，便說：“我還是比較喜歡剛才那種，封面很漂亮，只可惜里面的紙張質(zhì)量有點不太好?！甭犕昀钚〗愕脑?，理貨員馬上蹲下身從最底層的貨架翻了半天，幫李小姐找了兩個款式相似的相冊又讓她慢慢挑選，李小姐看了看還是覺得不太理想，但一想剛才理貨員趴在下面吃力地幫自己找了那么久，便不好意思再說。這時理貨員看見李小姐面有難色，馬上說：“您是不是不太喜歡？沒有關(guān)系，我再幫您仔細找找看看有沒有剛才您喜歡的那款。”邊說邊小心翼翼的移開放在貨架前面擺放整齊的一本本相冊，仔細的在里面翻看，“呦，太好了，這里正好有兩個”，隨著一聲歡快的叫喊聲，理貨員從最里層的貨架里取

22、出了兩本相冊，李小姐一看正好是剛才自己相中的那款，也很開心，便馬上打開看，雖然里面的紙張質(zhì)量也不算特別好，但想想不太影響夾相片，而且剛才理貨員為自己能夠買到滿意的相冊耐心地找了那么久，而且沒有流露任何不耐煩的情緒，李小姐便非常爽快的選下了這本影集。臨走時，她對那位營業(yè)小姐說：“謝謝你，剛才你那么耐心，我都不好意思了?！薄皼]事，沒事，只要您滿意就好，您慢走?！?，李小姐拿著影集愉快地離開賣場，邊走邊回味著剛才營業(yè)小姐說的那句話“只要您滿意就好。”,百大生活超市,案后語： 1、什么是“優(yōu)質(zhì)服務”？這是我們服務業(yè)一直都探尋的話題，可能100個理貨員會有100個不同的答案，100位顧客也會有100個不同

23、的答案。但無論時代怎么發(fā)展，服務業(yè)如何變化，真誠與耐心應該是服務恒久不變的精髓，所以這就是為什么“勤”能補拙，“耐心”同樣也能補拙的道理。 2、在現(xiàn)代競爭激烈的商業(yè)社會里，由于利益驅(qū)使，越來越多的人變得急功近利， 我們的服務也常常是如此。其實服務是最人性化的東西，因為它需要和每個活生生感性的人溝通與交流，而無論時代如何發(fā)展，社會如何前進，人們內(nèi)心深處最向往的東西都是自然人性的，所以“人性化的服務”才永遠是我們追求的主題。,百大生活超市,案例十二：紅提投訴,一位顧客來到某超市生鮮水果區(qū)購物時，看到紅提柜前的人特別多，走過去一看才知道原來這兒的紅提比別的超市便宜好幾塊錢一斤，當時便想買一箱回去。顧

24、客拿取紅提的時候，理貨員小姐告訴他超市規(guī)定該商品每位顧客只能限購5斤，由于隨行的朋友還有幾個，顧客便說：“我們一起來的有好幾個人，如果每人可以買5斤，那我就幫他們多買一些?！崩碡泦T聽后二話不說就給他提了一箱，讓顧客去計量處稱重過磅處客到收銀臺處結(jié)賬時，超市的負責人看到此顧客一個人提了一箱紅提，便和收銀員說：“如果一人買一箱，就不賣，否則就拿回去散稱。”顧客當時聽后便打電話叫同行的朋友一起到收銀臺來，當朋友來后，負責人又口氣非常生硬的說：“你們不能這樣買！”，顧客當時便問：“為什么？既然不行，為什么在計量時不提醒我？”負責人又大聲說：“我說不行就不行！”說完便讓防損員將紅提搬走，當時這幾位顧客非常氣憤，丟下已選購好的其它好幾百塊錢的商品走出了超市，邊走邊大聲抱怨：“今后我們發(fā)誓絕不到你們超市購物！”,百大生活超市,案后