酒店員工基礎(chǔ)知識培訓(xùn).ppt

1、員工培訓(xùn)課程,酒店全景,2樓宴會廳,酒店大堂,酒店簡介,上海錦豐國際大酒店，坐落于上海市松江新城區(qū)茸梅路237號，毗鄰著名的大學(xué)城和中央生態(tài)商務(wù)區(qū)，緊靠新城滬杭高速公路，與松江佘山國家旅游度假區(qū)近在咫尺，離全國規(guī)模最大、集動感、時尚、歡樂、夢幻的大型主題公園上海華僑城歡樂谷僅15分鐘車程，距虹橋機(jī)場僅35分鐘車程，乘坐輕軌40分鐘便能抵達(dá)上海市中心人民廣場。上海錦豐國際大酒店是一家集餐飲、客房、商務(wù)、會議、旅游等服務(wù)為一體的四星級設(shè)置的標(biāo)準(zhǔn)酒店。,地理位置,酒店全稱：上海錦豐國際大酒店 酒店地址：上海市松江區(qū)茸梅路237號 酒店網(wǎng)址：www.jinfeng- 開業(yè)時間：2012年3月24日 電

2、 話設(shè)施簡介,酒店擁有111間豪華、舒適的客房，8間堪稱經(jīng)典的套房，潮流設(shè)計的現(xiàn)代家私崇尚人性化居住理念，讓您倍顯商旅客人之獨到品位；房內(nèi)配置37英寸液晶電視、衛(wèi)星電視節(jié)目、高速寬帶互聯(lián)網(wǎng)接口、私人保險箱、迷你酒吧。并設(shè)有電腦房和無煙樓層。,大床房,標(biāo)準(zhǔn)間,設(shè)施簡介,酒店擁有40間風(fēng)格迥異的豪華包廂，無論客人喜歡華麗的盛宴，抑或偏愛溫馨的場面，我們都能迎合客人的不同需要。配合名廚主理的佳肴美膳，以及大家體貼入微的服務(wù)，定能讓每位貴賓留下最難忘的回憶。,宴會簡介,酒店設(shè)有2樓王子宴會廳，及5樓多功能廳。能根據(jù)客人的不同需求，舉辦各式宴請、酒會、婚宴、慶典。,其它設(shè)施,

3、大堂吧位于酒店大堂右側(cè)，能為賓客提供咖啡、酒水、飲料、點心等服務(wù)。,部門設(shè)置,董 事 長,常 務(wù) 副 總,人力資源部,財務(wù)部,工程部,保安部,營銷部,房務(wù)部,餐飲部,酒店管理人員介紹,董事長 馮文錦先生 Chairman of the Board Mr. Feng Wenjin,酒店管理人員介紹,酒店顧問 賈恩玉先生 General Counsel Mr. Jia Enyu,常務(wù)副總 傅紅光先生 General Manager Mr. Feng Wenjin,酒店管理人員介紹,財務(wù)總監(jiān) 鄭秀云女士 Chief Financial Officer Mrs. Zheng Xiuyun,酒店管理人員

4、介紹,總經(jīng)理助理 陳秀華女士 General Manager Assistant Mrs. Cheng Xiuhua,酒店管理人員介紹,總經(jīng)理助理 李小麗女士 General Manager Assistant Mrs. Li Xiaoli,酒店管理人員介紹,人事總監(jiān) 靳彩蘭女士 Human Resourse Manager Mrs. Jin Cailan,酒店管理人員介紹,餐飲總監(jiān) 關(guān)雯心女士 The Director of F&B Mrs. Guan Wenxin,酒店管理人員介紹,行政總廚 鄒貴推先生 Administrative total kitchen Mr. Zou Guitui

5、,酒店管理人員介紹,工程部經(jīng)理 林開梅先生 Engineering Manager Mr. Lin Kaimei,酒店管理人員介紹,保安部經(jīng)理 范成均先生 Security Manager Mr. Fan Chengjun,酒店管理人員介紹,員工須知,員工之間應(yīng)以禮相待，互相諒解、合作共事。員工應(yīng)切實執(zhí)行直屬上司指派的任務(wù)。若遇疑難或不滿應(yīng)從速向直屬上級請示或申訴。,The relationship,考 勤,遵守上下班打卡制度。,不準(zhǔn)隨意調(diào)動班次，不得無故遲到、早退、曠工。否則將受到紀(jì)律處分。,應(yīng)準(zhǔn)備充分時間上班更換制服，以便準(zhǔn)時到達(dá)工作崗位。,下班后應(yīng)在1個小時內(nèi)離開酒店，加班除外。,服務(wù)儀

6、表,所謂服務(wù)儀表，就是服務(wù)人員在服務(wù)中的精神面貌、容貌修飾和著裝服飾等方面的要求和規(guī)范。,微笑服務(wù),經(jīng)常檢查容貌,經(jīng)常修飾容貌,著裝整潔,儀 容 儀 表,保持雙手和指甲的清潔，指甲要經(jīng)常修剪，禁止涂指甲油。,不得佩戴項鏈、手鏈、耳釘或搶眼的裝飾性物品。,必須始終保持淡妝，涂抹均勻，顏色自然明快。,按規(guī)定著裝，整潔干凈、無損壞、紐扣齊全。,男員工頭發(fā)前不過眉、后不過領(lǐng)，不留鬢角和胡須；女員工頭發(fā)前不擋眼、發(fā)不過肩、側(cè)不遮臉、梳理整齊，,服務(wù)言談,服務(wù)言談,是指服務(wù)人員在迎賓接待服務(wù)中語言談吐方面的具體要求.主要有以下幾點:,遇見賓客面帶微笑，站立服務(wù)，主動問好。,和賓客交談時，與賓客保持一步半距

7、離為宜。,向賓客提問時，語言要得當(dāng)，注意分寸。,與賓客交談時，要注意傾聽，讓對方把話說完。,與賓客交談時，不要旁聽，不要窺視，不要插話。,對外來電話找客人時，要聽清找客的姓名、單位等。,正確地稱呼客人。,服務(wù)舉止,服務(wù)舉止，是對服務(wù)人員在工作中的行為、動作方面的具體要求，作為一個合格的服務(wù)人員必須做到以下幾點:,舉止端莊，動作文明，坐要正直，不前俯后靠。,在賓客面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動。,在上班前，不要吃帶有強(qiáng)烈異味的食物。,在工作時要做到“三輕”：說話輕、走路輕、操作輕。,賓客在走道談話時，不能從中間穿過，應(yīng)先致歉。,對容貌體態(tài)奇特或奇裝異服的賓客，切忌指手畫腳。,工 號 牌 & 餐 卡,

8、所有員工在工作時間應(yīng)隨時佩戴工號牌。,工號牌&餐卡有遺失應(yīng)及時到人力資源部補(bǔ)辦。,員工離職時應(yīng)將工號牌及餐卡退還至人力資源部,酒店為每個員工配備一個更衣柜，下列規(guī)定應(yīng)當(dāng)遵守 應(yīng)經(jīng)常保持更衣柜的清潔和整齊。 不得將貴重物品帶入酒店存入更衣柜，若有遺失與酒店無關(guān)。 更衣柜內(nèi)嚴(yán)禁存入食品、飲料及易燃易爆危險品，人力資源部及保安部有權(quán)聯(lián)合，不定期檢查員工更衣柜。 員工不得私自配鎖或更換更衣柜。 員工辦理離職手續(xù)時必須將更衣柜清理干凈，并將鑰匙交回人力資源部。,員 工 更 衣 柜,凡酒店正式員工如需住宿可到人力資源部辦理入住手續(xù)，入住宿舍須遵守以下規(guī)定： 遵守宿舍管理相關(guān)規(guī)定，愛護(hù)公共設(shè)施 養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣，自覺整理個人物品，保持宿舍清潔 不得使用大功率電器，如電磁爐、熱得快等 宿舍安全維護(hù)工作，人人有責(zé)，不得在宿舍內(nèi)抽煙，亂拉、亂扯電線,員 工 宿 舍,客 用 設(shè) 施,電 梯,洗手間,員工通道,酒店的消防電梯為員工專用電梯，其余電梯均為客用電梯。 為了節(jié)省能耗，我們應(yīng)該響應(yīng)酒店節(jié)能號召，目的地離本樓2層以內(nèi)，最好步行。,酒店負(fù)一樓洗手間與