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1、,王 龍 清華大學(xué) 電 話:01086489299電子郵件:,領(lǐng)導(dǎo)溝通藝術(shù)技巧,聽(tīng)上課前的鐘聲,你聽(tīng)到了什么? 是怎么樣的鐘聲? 早聽(tīng)過(guò)了沒(méi)聽(tīng)過(guò) 第一次聽(tīng)到這樣的鐘聲 重要的是我們要有一雙聽(tīng)得進(jìn)話的耳朵,聽(tīng)是一回事,聽(tīng)見(jiàn)了是一回事,聽(tīng)懂了又是一回事,聽(tīng)懂并運(yùn)用于實(shí)踐當(dāng)中才是真的明白。 聽(tīng)、聽(tīng)見(jiàn)、聽(tīng)懂、在實(shí)踐中運(yùn)用。 是領(lǐng)導(dǎo)者的聽(tīng)力的四個(gè)境界,看自己的位置,做得體的事,說(shuō)得體的話。 尋找自己的位置 培養(yǎng)自己審時(shí)度勢(shì)看清環(huán)境的眼光,看是一回事,看見(jiàn)了是一回事,看懂了又是一回事,看懂并運(yùn)用于實(shí)踐當(dāng)中才是真的明白。 看、看見(jiàn)、看懂、在實(shí)踐中運(yùn)用。 是領(lǐng)導(dǎo)者視力的四個(gè)境界,變挑
2、戰(zhàn)傳統(tǒng), 你想到了什么? 傳統(tǒng)的由來(lái) 事情是一分為二,為什么不可以是一分為三?一分為四? 經(jīng)驗(yàn)(感覺(jué))是財(cái)富也是限制,領(lǐng)導(dǎo)管理,什么叫管理者? 現(xiàn)代管理的新概念 案例分析,對(duì)人的管理可以說(shuō)是當(dāng)今世界最具挑戰(zhàn)性的工作之一。是誰(shuí)決定了企業(yè)的成敗,是職業(yè)經(jīng)理人,他們被稱之為“真正的改革領(lǐng)導(dǎo)人”,柳宗元與現(xiàn)代管理,捕蛇者說(shuō):永州有一種黑色的毒蛇,觸物物死,咬人無(wú)治,但其風(fēng)干可入藥,皇帝下令可以此蛇代稅賦。百姓爭(zhēng)著干這件事,一蔣姓三代都干此事,祖父及父親均亡于此事,十二年間,自己也有好幾次差點(diǎn)送命,可是寧肯捕蛇也不愿意恢復(fù)賦稅。所以孔子說(shuō):“苛政猛于虎”。,種樹(shù)郭橐駝傳,郭橐駝,一個(gè)駝背以種樹(shù)為業(yè)。他所
3、種植及移植的樹(shù)沒(méi)有不活的。樹(shù)干粗壯,枝繁葉茂,果實(shí)結(jié)得早并多,別人即使想盡辦法效仿,也不能趕上他。 問(wèn)其緣故他說(shuō);“我并沒(méi)有能使樹(shù)木存活長(zhǎng)久而且枝繁葉茂的訣竅,只不過(guò)我能順應(yīng)樹(shù)木的生長(zhǎng)規(guī)律,讓它的天性得到充分地發(fā)展罷了?!?梓人傳,一個(gè)姓楊的“梓人”說(shuō):我可以根據(jù)房屋樓宇的構(gòu)思,確定恰當(dāng)?shù)母呱罘綀A短長(zhǎng),然后我親自指揮眾多工匠動(dòng)手完成。如果沒(méi)有我,即使有一大群工匠也不能造好一棟樓宇。 施工時(shí),許多工匠環(huán)立在“梓人”周圍,執(zhí)斧者砍,執(zhí)刀者削,都看他的眼色。一些不勝任者即使被他怒而喝退,也沒(méi)有人敢不服。依他所畫(huà)圖施工沒(méi)有一點(diǎn)差錯(cuò)。 工程完成后,在正梁上刻上幾個(gè)字“某年某月某日某某建造”。某某就是梓人
4、的名字,所有勞作的工匠并不在其中。,這三個(gè)故事告訴我們: 創(chuàng)造清明的政治環(huán)境是管理者的主要責(zé)任,創(chuàng)造人才生長(zhǎng)的環(huán)境是管理者應(yīng)有的智慧;知人善任地選用人才是管理者必備的能力。,權(quán)變理論,幾乎沒(méi)有簡(jiǎn)單的和萬(wàn)能的原理能夠解釋管理,人是復(fù)雜的。 管理的概念或理論必須反映情境或權(quán)變條件。我們可以說(shuō)導(dǎo)致,但只在(權(quán)變變量,contingency variables)所限的條件下。 重要的是能夠分辨觀點(diǎn)成立的條件,決策層,管理層,操作層,人際溝通,戰(zhàn)略,工作,溝通從“心”開(kāi)始,菩提本非樹(shù), 明鏡亦非臺(tái), 本來(lái)無(wú)一物, 何處惹塵埃。,有關(guān)心理的問(wèn)題,心理對(duì)人的影響 心理學(xué)的研究對(duì)象 心理學(xué)的研究方法,測(cè)測(cè)你的
5、溝通意識(shí),十五秒內(nèi)看你可以問(wèn)候多少人?,體驗(yàn)心理世界,心理旁觀者清,常見(jiàn)的心理現(xiàn)象分析,角色心理(變心板) 緊張緩和 自我求證 暈輪效應(yīng) 算命的心理術(shù),錯(cuò)誤的前題暗示(二選一) 體驗(yàn)認(rèn)同 前景談話 對(duì)比陪襯 正義的假面具,心理剖析,心理由內(nèi)及外可以分為:本我,自我,超我 正常,壓抑,犯罪 絕對(duì)的權(quán)利必然導(dǎo)致腐敗 對(duì)“家”的解析 給本我一個(gè)釋放的途徑 “事緩則圓”老子,人之初,性本善,性相近,習(xí)相遠(yuǎn) 如何發(fā)現(xiàn)對(duì)方的本我 滿足本我才是滿足他人真正的需要 尤其人在春風(fēng)得意的時(shí)候 滿足本我的同時(shí),要考慮自我(考慮自我從超我中找) 福禍無(wú)門(mén)唯人自招 與善惡有關(guān)的是手段不是欲望,養(yǎng)成一個(gè)洞察心靈的意識(shí),提
6、示:人們說(shuō)出來(lái)的話,并不代表其心心的真實(shí)想法(在公眾場(chǎng)合尤其如此)在生活中養(yǎng)成把心理活動(dòng)分成三層(本我,自我,超我)來(lái)觀察的習(xí)慣,你就會(huì)更好的理解他人 本我:是內(nèi)心深處最本質(zhì)的想法是潛意識(shí),表現(xiàn)為情緒; 自我:是心靈的檢查官和思想工作者,表現(xiàn)為理智,文化,修養(yǎng); 超我:是心靈的“外部環(huán)境”表現(xiàn)為法律,道德,習(xí)俗,人,社會(huì)關(guān)系的總和,走自己的路, 讓別人去說(shuō)吧!,溝通的作用,正確決策的前題和基礎(chǔ) 統(tǒng)一思想和行動(dòng)的工具 建立良好人際關(guān)系的關(guān)鍵,有效溝通的基本步驟,事前準(zhǔn)備 確認(rèn)需求 闡述觀點(diǎn) 處理異議 達(dá)成協(xié)議 共同實(shí)施,溝通前的準(zhǔn)備,考慮可能存在的潛在的爭(zhēng)執(zhí)原因是什么? 設(shè)定自己的目標(biāo)(頂線目標(biāo)
7、;底線目標(biāo);現(xiàn)實(shí)目標(biāo)) 弄清自己如果不能達(dá)成目標(biāo)會(huì)采取什么樣的行動(dòng) 做自己的分析:自身(優(yōu)劣勢(shì));環(huán)境(機(jī)會(huì)威脅),重要的不是你講對(duì)話而是講別人聽(tīng)得到的話 十六次的心理咨詢困惑,這是良好的溝通嗎?有什么問(wèn)題,寫(xiě)完作業(yè)再看電視! 寫(xiě)完作業(yè)再看電視,你聽(tīng)到了沒(méi)有? 寫(xiě)完作業(yè)再看電視,你耳朵有毛病嗎?,聽(tīng),看,說(shuō),問(wèn),溝通的準(zhǔn)備,聽(tīng)的藝術(shù),專注的傾聽(tīng):有助于引導(dǎo)當(dāng)事人說(shuō)出他的問(wèn)題或故事; 通過(guò)傾聽(tīng)技術(shù)的運(yùn)用表達(dá)了對(duì)當(dāng)事人的接納與尊重; 傾聽(tīng)是建立關(guān)系最基本的最重要的媒介,傾聽(tīng)技術(shù)給了當(dāng)事人表達(dá)問(wèn)題的機(jī)會(huì),及整理思緒與情感的空間處,還可以讓我們借此了解當(dāng)事人: 他說(shuō)了什么? 他用什么方式說(shuō)? 他為什么
8、這樣說(shuō)? 他有哪些感受等等?,有效傾聽(tīng)包含的三個(gè)部分,傾聽(tīng)當(dāng)事人表達(dá)的內(nèi)容; 觀察當(dāng)事人非口語(yǔ)行為,如眼神、神態(tài)、身體動(dòng)作、聲調(diào)或語(yǔ)氣等,并注意其隱含的意義是否與口語(yǔ)內(nèi)容相符合; 適時(shí)給予適當(dāng)而簡(jiǎn)短的反應(yīng),讓當(dāng)事人知道我們聽(tīng)懂了他所說(shuō)的話。,有效傾聽(tīng)的作用,幫助我們更加接近當(dāng)事人的感覺(jué)與經(jīng)驗(yàn),而降低誤解的產(chǎn)生; 幫助當(dāng)事人發(fā)現(xiàn)自己真正的感覺(jué)是什么? 幫助我們察覺(jué)當(dāng)事人在溝通中此時(shí)此刻真正的需要是什么?,傾聽(tīng)實(shí)踐,整齊的掌聲 在溝通中要確實(shí)“聽(tīng)到”“聽(tīng)懂”“聽(tīng)完”對(duì)方談話 溝通時(shí)最重要的不是評(píng)判對(duì)方“講得是否正確”,重要的是要搞清楚對(duì)方“講話的目的”,看的藝術(shù),留心捕捉臉部表情 洞察眼睛的變化
9、肢體動(dòng)作可以增添色彩與氣氛 距離代表親疏 暗示地位的非語(yǔ)言信號(hào),問(wèn)的藝術(shù),柔道法:如果我們想利用另一個(gè)人的力量,不管是精神上的還是物質(zhì)上的,我們必須屈從于他的力量(這就是不抵抗原則),把他朝著他移動(dòng)的方向摔出,注意避免用“為什么”開(kāi)始溝通 OpenClose 這是一個(gè)好問(wèn)題 你能說(shuō)得再具體一些嗎? 你能舉一個(gè)例子嗎?你的建議是什么呢? 我知道你關(guān)心,但你不喜歡嗎? 是我做錯(cuò)了什么嗎?,說(shuō)的藝術(shù),我理解你的感受曾經(jīng)我也有過(guò)相同的體驗(yàn),后來(lái)我發(fā)現(xiàn) 我知道你想,然而,你認(rèn)為呢? 別人的提議不愿意接受時(shí),直接說(shuō)“不” 態(tài)度友好,語(yǔ)氣平和:“我一會(huì)兒要用不能借給你” 立場(chǎng)堅(jiān)定:不要隨便說(shuō)“不”,一旦說(shuō)出
10、,就不要輕易改口,說(shuō)的三大模塊,沉默似金 資源 關(guān)系 不確定,溝通實(shí)踐,無(wú)論采取哪種溝通方式,都不能保證溝通一定成功 成功的溝通取決于明確的指示,清楚的措辭,“共同的理解”,溝通的總原則,以情動(dòng)人大于以理服人 人在理智與感情面前,寧愿選擇感情(女孩子戀愛(ài)、看電視?。?親師溝通的運(yùn)用,溝通中的誤區(qū),真誠(chéng)實(shí)話 真誠(chéng)實(shí)在實(shí)話,爭(zhēng)論中的原則技巧,強(qiáng)調(diào)立場(chǎng)一致,比強(qiáng)調(diào)差異更好;(毛澤東在抗日時(shí)期) 強(qiáng)調(diào)有利于雙方的條件; 先談容易達(dá)成的共識(shí); 把爭(zhēng)論問(wèn)題和解決了的問(wèn)題,聯(lián)在一起就容易達(dá)成; 用不同的方式談同一內(nèi)容 形成協(xié)議性條款,說(shuō)服別人的具體原則,避免爭(zhēng)論 分析:人性的弱點(diǎn) 五十年婚姻保證的合約;鄧小
11、平在南中國(guó)海領(lǐng)土之爭(zhēng)的批示;辦公室的窗簾;領(lǐng)導(dǎo)的藝術(shù)。 從內(nèi)心感覺(jué)上來(lái),第一個(gè)人都不喜歡批評(píng),喜歡贊美,全然不顧這些批評(píng)、贊美是否公正。我們不是一種講邏輯的生物,而是一種感情的動(dòng)物,我們的邏輯就象一艘小小的獨(dú)木舟,在又深又黑、風(fēng)高浪大的情感海洋里漂泊。,以友善的方式開(kāi)始 你可以控制別人的行動(dòng)不能控制別人的心靈,除非你可以威脅他的生命,那么還是以友善的方式開(kāi)始吧! 周總理在萬(wàn)龍會(huì)議;,讓想法是他自己的 博士生的論文,美麗智慧的妻子, 在家庭中價(jià)值千金的一句話: “你覺(jué)得怎么樣呢?” 把選擇權(quán)留下,把決定權(quán)給他。,如何成為溝通的高手,不要輕易地批評(píng)、指責(zé)和報(bào)怨 表現(xiàn)出真誠(chéng)的欣賞和贊揚(yáng),如何成為溝通
12、的高手,最快的說(shuō)服是短時(shí)間內(nèi)成為朋友,欣賞和贊美對(duì)方是贏得友誼的便捷方法。 人性中最深切的稟性,是被人賞識(shí)和渴望。請(qǐng)注意:不是被賞識(shí)的“愿望”或“欲望”或“希望”,而是被人賞識(shí)的“渴望”。 在人際關(guān)系方面,我們永遠(yuǎn)也不要忘記我們所遇到的人,都渴望別人的欣賞和贊揚(yáng)。這是所有人都?xì)g迎的,我們?cè)囍页鰟e人的優(yōu)點(diǎn),給別人誠(chéng)實(shí)而真摯的贊賞。,如何成為溝通的高手,“真誠(chéng)永遠(yuǎn)不為過(guò)”贊美需要真誠(chéng),是發(fā)現(xiàn)對(duì)方確實(shí)存在的優(yōu)點(diǎn),而后贊美之。恭維是虛假的,是從牙縫中擠出來(lái)的,是“發(fā)明”,是對(duì)方一眼就能看出來(lái)的,虛假的贊美沒(méi)有價(jià)值。 生活中不是沒(méi)有美,而是缺少發(fā)現(xiàn)美的眼睛。,人際溝通的十三把小飛刀,贊美具體化. 與自
13、己對(duì)比 逐漸增強(qiáng)的評(píng)價(jià) 似否定,實(shí)肯定 信任刺激 見(jiàn)到,聽(tīng)到別人談?wù)撍约旱靡獾氖聲r(shí)要贊美,人際溝通的十三把小飛刀,給對(duì)方?jīng)]有期待的評(píng)價(jià) 主動(dòng)和別人打招呼 適度指出別人身上的變化 當(dāng)一個(gè) 捧人的角色 記住對(duì)方特別的日子或特別的事情 了解別人的興趣和愛(ài)好,投其所好 從否定到肯定的評(píng)價(jià),人際溝通之“尚方寶劍”,請(qǐng)求幫助,階段性的轉(zhuǎn)變,初始的團(tuán)隊(duì)工作團(tuán)隊(duì)(方盒)必須接受團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者的監(jiān)督,此時(shí)團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者的任務(wù),協(xié)助團(tuán)隊(duì)實(shí)現(xiàn)自己的共識(shí)、目標(biāo)與途徑; 建立承諾與信心 加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)技能的融合與水準(zhǔn) 處理外在關(guān)系,并且除去阻撓團(tuán)隊(duì)發(fā)展的障礙 為團(tuán)隊(duì)的成員創(chuàng)造卓越的機(jī)會(huì) 作真正的工作,過(guò)渡期的團(tuán)隊(duì),團(tuán)隊(duì)成員擔(dān)負(fù)更多的與團(tuán)隊(duì)每日運(yùn)作管理有關(guān)的職責(zé),團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者的角色也逐漸由監(jiān)督者變成協(xié)調(diào)者。,過(guò)渡期的團(tuán)隊(duì),領(lǐng)導(dǎo)者的角色逐漸由監(jiān)督者變成協(xié)調(diào)者。以協(xié)調(diào)個(gè)人技能與活動(dòng)的方式來(lái)管理這個(gè)團(tuán)體,會(huì)將自己更多的時(shí)間花在取得團(tuán)隊(duì)資源,與處理團(tuán)隊(duì)和外在團(tuán)體之間關(guān)系的事務(wù)上,而不再監(jiān)控團(tuán)隊(duì)每一天的活動(dòng)。團(tuán)隊(duì)的成員開(kāi)始接管一些特別 的任務(wù),在無(wú)監(jiān)督者指示的情況下做決定,發(fā)展團(tuán)隊(duì)意識(shí)、解決團(tuán)體內(nèi)部的沖突、并且從事一些改革政策、流程、與執(zhí)行例行工作方法相關(guān)的活動(dòng)。,有經(jīng)驗(yàn)的團(tuán)隊(duì),團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者(或稱協(xié)調(diào)者)脫離了團(tuán)隊(duì),只是以旁觀的立場(chǎng)在俯視團(tuán)隊(duì)的活動(dòng)。,過(guò)渡期的團(tuán)隊(duì),此時(shí)的領(lǐng)導(dǎo)者更像一位主要的行政
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