領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)與溝通(代).ppt

1、,王 龍 清華大學(xué) 電 話：01086489299電子郵件：,領(lǐng)導(dǎo)溝通藝術(shù)技巧,聽(tīng)上課前的鐘聲,你聽(tīng)到了什么？ 是怎么樣的鐘聲？ 早聽(tīng)過(guò)了沒(méi)聽(tīng)過(guò) 第一次聽(tīng)到這樣的鐘聲 重要的是我們要有一雙聽(tīng)得進(jìn)話的耳朵,聽(tīng)是一回事，聽(tīng)見(jiàn)了是一回事，聽(tīng)懂了又是一回事，聽(tīng)懂并運(yùn)用于實(shí)踐當(dāng)中才是真的明白。 聽(tīng)、聽(tīng)見(jiàn)、聽(tīng)懂、在實(shí)踐中運(yùn)用。 是領(lǐng)導(dǎo)者的聽(tīng)力的四個(gè)境界,看自己的位置,做得體的事，說(shuō)得體的話。 尋找自己的位置 培養(yǎng)自己審時(shí)度勢(shì)看清環(huán)境的眼光,看是一回事，看見(jiàn)了是一回事，看懂了又是一回事，看懂并運(yùn)用于實(shí)踐當(dāng)中才是真的明白。 看、看見(jiàn)、看懂、在實(shí)踐中運(yùn)用。 是領(lǐng)導(dǎo)者視力的四個(gè)境界,變挑

2、戰(zhàn)傳統(tǒng), 你想到了什么？ 傳統(tǒng)的由來(lái) 事情是一分為二，為什么不可以是一分為三？一分為四？ 經(jīng)驗(yàn)（感覺(jué)）是財(cái)富也是限制,領(lǐng)導(dǎo)管理,什么叫管理者？ 現(xiàn)代管理的新概念 案例分析,對(duì)人的管理可以說(shuō)是當(dāng)今世界最具挑戰(zhàn)性的工作之一。是誰(shuí)決定了企業(yè)的成敗，是職業(yè)經(jīng)理人，他們被稱之為“真正的改革領(lǐng)導(dǎo)人”,柳宗元與現(xiàn)代管理,捕蛇者說(shuō)：永州有一種黑色的毒蛇，觸物物死，咬人無(wú)治，但其風(fēng)干可入藥，皇帝下令可以此蛇代稅賦。百姓爭(zhēng)著干這件事，一蔣姓三代都干此事，祖父及父親均亡于此事，十二年間，自己也有好幾次差點(diǎn)送命，可是寧肯捕蛇也不愿意恢復(fù)賦稅。所以孔子說(shuō)：“苛政猛于虎”。,種樹(shù)郭橐駝傳,郭橐駝，一個(gè)駝背以種樹(shù)為業(yè)。他所

3、種植及移植的樹(shù)沒(méi)有不活的。樹(shù)干粗壯，枝繁葉茂，果實(shí)結(jié)得早并多，別人即使想盡辦法效仿，也不能趕上他。 問(wèn)其緣故他說(shuō)；“我并沒(méi)有能使樹(shù)木存活長(zhǎng)久而且枝繁葉茂的訣竅，只不過(guò)我能順應(yīng)樹(shù)木的生長(zhǎng)規(guī)律，讓它的天性得到充分地發(fā)展罷了?！?梓人傳,一個(gè)姓楊的“梓人”說(shuō)：我可以根據(jù)房屋樓宇的構(gòu)思，確定恰當(dāng)?shù)母呱罘綀A短長(zhǎng)，然后我親自指揮眾多工匠動(dòng)手完成。如果沒(méi)有我，即使有一大群工匠也不能造好一棟樓宇。 施工時(shí)，許多工匠環(huán)立在“梓人”周圍，執(zhí)斧者砍，執(zhí)刀者削，都看他的眼色。一些不勝任者即使被他怒而喝退，也沒(méi)有人敢不服。依他所畫(huà)圖施工沒(méi)有一點(diǎn)差錯(cuò)。 工程完成后，在正梁上刻上幾個(gè)字“某年某月某日某某建造”。某某就是梓人

4、的名字，所有勞作的工匠并不在其中。,這三個(gè)故事告訴我們： 創(chuàng)造清明的政治環(huán)境是管理者的主要責(zé)任，創(chuàng)造人才生長(zhǎng)的環(huán)境是管理者應(yīng)有的智慧；知人善任地選用人才是管理者必備的能力。,權(quán)變理論,幾乎沒(méi)有簡(jiǎn)單的和萬(wàn)能的原理能夠解釋管理，人是復(fù)雜的。 管理的概念或理論必須反映情境或權(quán)變條件。我們可以說(shuō)導(dǎo)致，但只在（權(quán)變變量，contingency variables）所限的條件下。 重要的是能夠分辨觀點(diǎn)成立的條件,決策層,管理層,操作層,人際溝通,戰(zhàn)略,工作,溝通從“心”開(kāi)始,菩提本非樹(shù)， 明鏡亦非臺(tái)， 本來(lái)無(wú)一物， 何處惹塵埃。,有關(guān)心理的問(wèn)題,心理對(duì)人的影響 心理學(xué)的研究對(duì)象 心理學(xué)的研究方法,測(cè)測(cè)你的

5、溝通意識(shí),十五秒內(nèi)看你可以問(wèn)候多少人？,體驗(yàn)心理世界,心理旁觀者清,常見(jiàn)的心理現(xiàn)象分析,角色心理（變心板） 緊張緩和 自我求證 暈輪效應(yīng) 算命的心理術(shù),錯(cuò)誤的前題暗示（二選一） 體驗(yàn)認(rèn)同 前景談話 對(duì)比陪襯 正義的假面具,心理剖析,心理由內(nèi)及外可以分為：本我，自我，超我 正常，壓抑，犯罪 絕對(duì)的權(quán)利必然導(dǎo)致腐敗 對(duì)“家”的解析 給本我一個(gè)釋放的途徑 “事緩則圓”老子,人之初，性本善，性相近，習(xí)相遠(yuǎn) 如何發(fā)現(xiàn)對(duì)方的本我 滿足本我才是滿足他人真正的需要 尤其人在春風(fēng)得意的時(shí)候 滿足本我的同時(shí)，要考慮自我（考慮自我從超我中找） 福禍無(wú)門(mén)唯人自招 與善惡有關(guān)的是手段不是欲望,養(yǎng)成一個(gè)洞察心靈的意識(shí),提

6、示：人們說(shuō)出來(lái)的話，并不代表其心心的真實(shí)想法（在公眾場(chǎng)合尤其如此）在生活中養(yǎng)成把心理活動(dòng)分成三層（本我，自我，超我）來(lái)觀察的習(xí)慣，你就會(huì)更好的理解他人 本我：是內(nèi)心深處最本質(zhì)的想法是潛意識(shí)，表現(xiàn)為情緒； 自我：是心靈的檢查官和思想工作者，表現(xiàn)為理智，文化，修養(yǎng)； 超我：是心靈的“外部環(huán)境”表現(xiàn)為法律，道德，習(xí)俗,人,社會(huì)關(guān)系的總和,走自己的路, 讓別人去說(shuō)吧!,溝通的作用,正確決策的前題和基礎(chǔ) 統(tǒng)一思想和行動(dòng)的工具 建立良好人際關(guān)系的關(guān)鍵,有效溝通的基本步驟,事前準(zhǔn)備 確認(rèn)需求 闡述觀點(diǎn) 處理異議 達(dá)成協(xié)議 共同實(shí)施,溝通前的準(zhǔn)備,考慮可能存在的潛在的爭(zhēng)執(zhí)原因是什么？ 設(shè)定自己的目標(biāo)（頂線目標(biāo)

7、；底線目標(biāo)；現(xiàn)實(shí)目標(biāo)） 弄清自己如果不能達(dá)成目標(biāo)會(huì)采取什么樣的行動(dòng) 做自己的分析：自身（優(yōu)劣勢(shì)）；環(huán)境（機(jī)會(huì)威脅）,重要的不是你講對(duì)話而是講別人聽(tīng)得到的話 十六次的心理咨詢困惑,這是良好的溝通嗎？有什么問(wèn)題,寫(xiě)完作業(yè)再看電視！ 寫(xiě)完作業(yè)再看電視，你聽(tīng)到了沒(méi)有？ 寫(xiě)完作業(yè)再看電視，你耳朵有毛病嗎？,聽(tīng),看,說(shuō),問(wèn),溝通的準(zhǔn)備,聽(tīng)的藝術(shù),專注的傾聽(tīng)：有助于引導(dǎo)當(dāng)事人說(shuō)出他的問(wèn)題或故事； 通過(guò)傾聽(tīng)技術(shù)的運(yùn)用表達(dá)了對(duì)當(dāng)事人的接納與尊重； 傾聽(tīng)是建立關(guān)系最基本的最重要的媒介,傾聽(tīng)技術(shù)給了當(dāng)事人表達(dá)問(wèn)題的機(jī)會(huì)，及整理思緒與情感的空間處，還可以讓我們借此了解當(dāng)事人： 他說(shuō)了什么？ 他用什么方式說(shuō)？ 他為什么

8、這樣說(shuō)？ 他有哪些感受等等？,有效傾聽(tīng)包含的三個(gè)部分,傾聽(tīng)當(dāng)事人表達(dá)的內(nèi)容； 觀察當(dāng)事人非口語(yǔ)行為，如眼神、神態(tài)、身體動(dòng)作、聲調(diào)或語(yǔ)氣等，并注意其隱含的意義是否與口語(yǔ)內(nèi)容相符合； 適時(shí)給予適當(dāng)而簡(jiǎn)短的反應(yīng)，讓當(dāng)事人知道我們聽(tīng)懂了他所說(shuō)的話。,有效傾聽(tīng)的作用,幫助我們更加接近當(dāng)事人的感覺(jué)與經(jīng)驗(yàn)，而降低誤解的產(chǎn)生； 幫助當(dāng)事人發(fā)現(xiàn)自己真正的感覺(jué)是什么？ 幫助我們察覺(jué)當(dāng)事人在溝通中此時(shí)此刻真正的需要是什么？,傾聽(tīng)實(shí)踐,整齊的掌聲 在溝通中要確實(shí)“聽(tīng)到”“聽(tīng)懂”“聽(tīng)完”對(duì)方談話 溝通時(shí)最重要的不是評(píng)判對(duì)方“講得是否正確”，重要的是要搞清楚對(duì)方“講話的目的”,看的藝術(shù),留心捕捉臉部表情 洞察眼睛的變化

9、肢體動(dòng)作可以增添色彩與氣氛 距離代表親疏 暗示地位的非語(yǔ)言信號(hào),問(wèn)的藝術(shù),柔道法：如果我們想利用另一個(gè)人的力量，不管是精神上的還是物質(zhì)上的，我們必須屈從于他的力量（這就是不抵抗原則），把他朝著他移動(dòng)的方向摔出,注意避免用“為什么”開(kāi)始溝通 OpenClose 這是一個(gè)好問(wèn)題 你能說(shuō)得再具體一些嗎？ 你能舉一個(gè)例子嗎？你的建議是什么呢？ 我知道你關(guān)心，但你不喜歡嗎？ 是我做錯(cuò)了什么嗎？,說(shuō)的藝術(shù),我理解你的感受曾經(jīng)我也有過(guò)相同的體驗(yàn)，后來(lái)我發(fā)現(xiàn) 我知道你想，然而，你認(rèn)為呢？ 別人的提議不愿意接受時(shí)，直接說(shuō)“不” 態(tài)度友好，語(yǔ)氣平和：“我一會(huì)兒要用不能借給你” 立場(chǎng)堅(jiān)定：不要隨便說(shuō)“不”，一旦說(shuō)出

10、，就不要輕易改口,說(shuō)的三大模塊,沉默似金 資源 關(guān)系 不確定,溝通實(shí)踐,無(wú)論采取哪種溝通方式，都不能保證溝通一定成功 成功的溝通取決于明確的指示，清楚的措辭，“共同的理解”,溝通的總原則,以情動(dòng)人大于以理服人 人在理智與感情面前，寧愿選擇感情（女孩子戀愛(ài)、看電視?。?親師溝通的運(yùn)用,溝通中的誤區(qū),真誠(chéng)實(shí)話 真誠(chéng)實(shí)在實(shí)話,爭(zhēng)論中的原則技巧,強(qiáng)調(diào)立場(chǎng)一致，比強(qiáng)調(diào)差異更好；（毛澤東在抗日時(shí)期） 強(qiáng)調(diào)有利于雙方的條件； 先談容易達(dá)成的共識(shí)； 把爭(zhēng)論問(wèn)題和解決了的問(wèn)題，聯(lián)在一起就容易達(dá)成； 用不同的方式談同一內(nèi)容 形成協(xié)議性條款,說(shuō)服別人的具體原則,避免爭(zhēng)論 分析：人性的弱點(diǎn) 五十年婚姻保證的合約；鄧小

11、平在南中國(guó)海領(lǐng)土之爭(zhēng)的批示；辦公室的窗簾；領(lǐng)導(dǎo)的藝術(shù)。 從內(nèi)心感覺(jué)上來(lái)，第一個(gè)人都不喜歡批評(píng)，喜歡贊美，全然不顧這些批評(píng)、贊美是否公正。我們不是一種講邏輯的生物，而是一種感情的動(dòng)物，我們的邏輯就象一艘小小的獨(dú)木舟，在又深又黑、風(fēng)高浪大的情感海洋里漂泊。,以友善的方式開(kāi)始 你可以控制別人的行動(dòng)不能控制別人的心靈，除非你可以威脅他的生命，那么還是以友善的方式開(kāi)始吧！ 周總理在萬(wàn)龍會(huì)議；,讓想法是他自己的 博士生的論文，美麗智慧的妻子， 在家庭中價(jià)值千金的一句話： “你覺(jué)得怎么樣呢？” 把選擇權(quán)留下，把決定權(quán)給他。,如何成為溝通的高手,不要輕易地批評(píng)、指責(zé)和報(bào)怨 表現(xiàn)出真誠(chéng)的欣賞和贊揚(yáng),如何成為溝通

12、的高手,最快的說(shuō)服是短時(shí)間內(nèi)成為朋友，欣賞和贊美對(duì)方是贏得友誼的便捷方法。 人性中最深切的稟性，是被人賞識(shí)和渴望。請(qǐng)注意：不是被賞識(shí)的“愿望”或“欲望”或“希望”，而是被人賞識(shí)的“渴望”。 在人際關(guān)系方面，我們永遠(yuǎn)也不要忘記我們所遇到的人，都渴望別人的欣賞和贊揚(yáng)。這是所有人都?xì)g迎的，我們?cè)囍页鰟e人的優(yōu)點(diǎn)，給別人誠(chéng)實(shí)而真摯的贊賞。,如何成為溝通的高手,“真誠(chéng)永遠(yuǎn)不為過(guò)”贊美需要真誠(chéng)，是發(fā)現(xiàn)對(duì)方確實(shí)存在的優(yōu)點(diǎn)，而后贊美之。恭維是虛假的，是從牙縫中擠出來(lái)的，是“發(fā)明”，是對(duì)方一眼就能看出來(lái)的，虛假的贊美沒(méi)有價(jià)值。 生活中不是沒(méi)有美，而是缺少發(fā)現(xiàn)美的眼睛。,人際溝通的十三把小飛刀,贊美具體化. 與自

13、己對(duì)比 逐漸增強(qiáng)的評(píng)價(jià) 似否定,實(shí)肯定 信任刺激 見(jiàn)到,聽(tīng)到別人談?wù)撍约旱靡獾氖聲r(shí)要贊美,人際溝通的十三把小飛刀,給對(duì)方?jīng)]有期待的評(píng)價(jià) 主動(dòng)和別人打招呼 適度指出別人身上的變化 當(dāng)一個(gè) 捧人的角色 記住對(duì)方特別的日子或特別的事情 了解別人的興趣和愛(ài)好,投其所好 從否定到肯定的評(píng)價(jià),人際溝通之“尚方寶劍”,請(qǐng)求幫助,階段性的轉(zhuǎn)變,初始的團(tuán)隊(duì)工作團(tuán)隊(duì)（方盒）必須接受團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者的監(jiān)督,此時(shí)團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者的任務(wù),協(xié)助團(tuán)隊(duì)實(shí)現(xiàn)自己的共識(shí)、目標(biāo)與途徑； 建立承諾與信心 加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)技能的融合與水準(zhǔn) 處理外在關(guān)系，并且除去阻撓團(tuán)隊(duì)發(fā)展的障礙 為團(tuán)隊(duì)的成員創(chuàng)造卓越的機(jī)會(huì) 作真正的工作,過(guò)渡期的團(tuán)隊(duì),團(tuán)隊(duì)成員擔(dān)負(fù)更多的與團(tuán)隊(duì)每日運(yùn)作管理有關(guān)的職責(zé)，團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者的角色也逐漸由監(jiān)督者變成協(xié)調(diào)者。,過(guò)渡期的團(tuán)隊(duì),領(lǐng)導(dǎo)者的角色逐漸由監(jiān)督者變成協(xié)調(diào)者。以協(xié)調(diào)個(gè)人技能與活動(dòng)的方式來(lái)管理這個(gè)團(tuán)體，會(huì)將自己更多的時(shí)間花在取得團(tuán)隊(duì)資源，與處理團(tuán)隊(duì)和外在團(tuán)體之間關(guān)系的事務(wù)上，而不再監(jiān)控團(tuán)隊(duì)每一天的活動(dòng)。團(tuán)隊(duì)的成員開(kāi)始接管一些特別 的任務(wù)，在無(wú)監(jiān)督者指示的情況下做決定，發(fā)展團(tuán)隊(duì)意識(shí)、解決團(tuán)體內(nèi)部的沖突、并且從事一些改革政策、流程、與執(zhí)行例行工作方法相關(guān)的活動(dòng)。,有經(jīng)驗(yàn)的團(tuán)隊(duì),團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者（或稱協(xié)調(diào)者）脫離了團(tuán)隊(duì)，只是以旁觀的立場(chǎng)在俯視團(tuán)隊(duì)的活動(dòng)。,過(guò)渡期的團(tuán)隊(duì),此時(shí)的領(lǐng)導(dǎo)者更像一位主要的行政