呼入電話銷售培訓(xùn).ppt

1、呼入電話銷售培訓(xùn),呼入電話銷售培訓(xùn)講師：譚小琥,電話咨詢課程培訓(xùn),培訓(xùn)內(nèi)容,一、打電話的禮儀和注意事項 二、電話咨詢成功的要素,打電話的禮儀,開頭語左右公司的形象， 不要忘記笑容； 端正姿勢，聲音才會清晰明朗； 響兩聲以后再接； 聲音比平時稍微大稍高,音調(diào)提高； 左手拿聽筒，右手筆及時記錄； 不要忽略掛斷電話前禮貌應(yīng)對：感謝來電！ 避免在公司內(nèi)部打私人電話； 即使是打錯的電話也應(yīng)親切應(yīng)對； 不要一邊說著其他事情，一邊接起電話,打電話注意事項,開頭語左右公司的形象 微笑 端正姿勢聲音稍大 即使是熟悉的聲音也該確認 確認對方姓名的準確寫法 對方姓名電話通訊地址要復(fù)述確認 不要念錯對方姓名和公司的名

2、字， 說錯的了要道歉,電話咨詢成功的要素,、成功源于信念 2、積極樂觀的心態(tài)： -我喜歡我的職業(yè)，我在 幫助他人 3、熟練的專業(yè)知識 4、營銷技巧 5、充滿熱忱 6、讓對方喜歡你：悅耳的聲音，流暢語言，真誠的講解，親切的笑容（根據(jù)內(nèi)容調(diào)整表情，情從心出）,電話咨詢八條技巧,、電話咨詢成功的要素； 促進成功的條信念； 2、樂觀的心態(tài)，熱忱的態(tài)度； 3、熟練的專業(yè)知識； 4、讓對方喜歡你； 5、銷售的技巧； 6、如何處理反對意見； 7、建立信賴的基礎(chǔ)； 8、做一個會聆聽的人！,信念,每個人都渴望成功，誰都不想失敗，每一次成功對你的人生都是鼓勵和激勵，相反失敗則讓人失去信心 。 成功源于信念，信念產(chǎn)

3、生勇氣，勇氣產(chǎn)生動力，可以克服一切困難。 美國積極思想之父諾曼皮爾博士說： “世界上有一個最具有力量的詞就是信念，它可以動搖山河！” “要成功，首先要相信自己會成功！” 我們的信念：相信自己，相信公司；幫助他人，感動他人。,電話咨詢成功的八條信念,、你所接聽或撥出的每個電話都是重要的 、電話那一方的人都是你生命中的 貴人 、我喜歡打電話的對方，我喜歡我 的聲音。 、打電話可以達到我想要的結(jié)果 、下一個電話總比前一個電話有進步 、我想幫助他，所以打電話給他 、滿腔熱忱，建立信賴，幫助他人。 、沒有人會拒絕我，他之所以拒絕，是因為他不夠了解，我的推介角度或方法不夠。,樂觀積極的心態(tài),心態(tài)可以成就你

4、的人生：凡是事業(yè)成功的人，都是心態(tài)積極熱情的（毛澤東、蔣介石，公司老總），每個人的發(fā)展都離不開社會這個大環(huán)境，人人都喜歡積極熱情、充滿陽光的人。誰都不愿意和消極的人打交道。積極的人成功的機會自然就多。 積極的心態(tài)是積極、樂觀、熱情、向上，熱愛生活，熱愛人生。愛自己愛他人，胸懷寬廣，愿意幫助別人，生活充滿陽光 消極的心態(tài)是消極、悲觀、冷漠、逃避憤世嫉 俗，對社會不滿，對他人不能寬容，刁鉆苛刻 猜疑，狹隘自私。生活在陰暗之中。 電話咨詢中也能反映出一個人心態(tài)是否積極。 心態(tài)良好的人熱愛自己的工作，工作積極熱 情主動，對他人充滿愛心，盡可能給顧客提 供最佳服務(wù)，否則會和顧客吵架頂嘴，刁鉆 酸刻，冷漠

5、的對待顧客，影響咨詢效果，一 定會影響業(yè)績。案例：索尼公司的101個電話,熟練的專業(yè)知識,一、產(chǎn)品知識 1、一流的專家，研發(fā)出的最好的產(chǎn)品 2、通俗易懂的機理 3、非常好的效果 二、醫(yī)學(xué)知識 1、產(chǎn)品知識與醫(yī)學(xué)常識的完美結(jié)合， 2、讓對方信服 三、介紹典型病例 （同類疾病，真實病例。）,讓對方喜歡你,悅耳的聲音、流暢的語言 面帶微笑：一定要從內(nèi)心發(fā)出 我喜歡對方，他是我的親人、好朋友 端正姿勢 美國作家，荷馬克洛維，凡是碰到他的人，在分鐘內(nèi)，都會對他產(chǎn)生好感。 讓別人喜歡自己的秘訣：我喜歡你,銷售的技巧,認真傾聽 找出問題或痛苦 擴大痛苦沒有辦法解決 解決問題方案介紹公司實力（魯藥集團）、產(chǎn)品

6、 舉出典型病例 不要給顧客是與否的選擇 您需要送貨上門，還是自己到藥店購買？ 今天還是明天？ 通過促銷活動，機會難得，促成他盡快購買,如何處理反對意見,試探原因（在認真傾聽基礎(chǔ)上，）專心傾聽，注意細節(jié)確定原因 避免和顧客爭論，過渡句： 我明白您的感受，您說的對，但是 我非常理解您，但是 把反對意見作為賣點：效果慢， 是因為你的病情較重，如果效果快，那不是降壓藥和去痛片了？那些東西效果來的快，去的快，不治病。但是我們的產(chǎn)品，很多人都有效果，但每個人出現(xiàn)效果時間不一樣，是因為病情不同。 勇于推介給患者帶來的好處、利益，比如，病情從根本上解決。,建立信賴的基礎(chǔ),完善聲音：在演講中文字語氣和語調(diào)， 肢

7、體語言。電話中聲音占 聲音過大說明緊張不安，支支吾吾情緒不穩(wěn)說明在說謊，聲音應(yīng)該是大小合適 嘹亮抑揚頓挫、自然有誠意，不要擺架子、嬌聲嗲氣、矯揉造作、不要用鼻音、避免嘶啞，不要停頓過久。 用心聆聽：做一個會聆聽的人。 熟練的專業(yè)知識，把顧客的幾種可能分析出來。 （需要醫(yī)學(xué)知識逐步積累）,做一個會聆聽的人,通往成功的路是把耳朵借給顧客傾聽顧客心聲，法則 有效傾聽準則 不要打斷顧客的話 不要走神 聽話聽音 要做出應(yīng)答 停頓一下，防止打斷顧客說話 確認問題：您的問題是復(fù)述,幾種常用的成交法,一、假設(shè)成交法：假設(shè)你服用了，24天之后你的身體就會有明顯的改善 二、選擇成交法：你是選擇藥店購買還是郵購？ 二、階段成交法：贈品你是喜歡傘還是頭部按摩器 三、批準成交法：只要你選擇24天，同時這個東北山參就送給您了,熟練理解掌握這八條技巧,、