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文檔簡介
1、至尊客戶 金 牌 客 戶 服 務(wù) 技 巧,前 言,我們的工作由顧客決定 因?yàn)轭櫩褪抢习澹?客戶服務(wù)幾問,客戶服務(wù)是一種無形產(chǎn)品,如何通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)使無形產(chǎn)品有形化? 金牌客戶服務(wù)使怎樣的一種服務(wù)表現(xiàn)? 在令客戶滿意的前提下,如何有效的管理客戶的期望值? 面對激烈的客戶投訴,怎樣最大限度地獲取客戶的滿意與諒解? 怎樣迎接超負(fù)荷的服務(wù)工作挑戰(zhàn)? 是否有一種實(shí)戰(zhàn)高效的服務(wù)技巧指導(dǎo)我們的服務(wù)行為?,客戶服務(wù)循環(huán)圖,客戶服務(wù)技巧循環(huán)圖,客戶服務(wù)工作面臨的挑戰(zhàn),什么是優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù),如何有效應(yīng)對服務(wù)的挑戰(zhàn)(核心),優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)就是:,行動態(tài)度客戶觀點(diǎn) 自信表現(xiàn) 良好的態(tài)度加上對客戶的理解再加上專業(yè)的服務(wù)技
2、巧,客服人員就能構(gòu)踴躍超強(qiáng)的自信何出色的表現(xiàn),從而輕松的面對服務(wù)工作種的各種挑戰(zhàn)!,優(yōu)質(zhì)服務(wù)的員工,服務(wù)代表的職業(yè)塑造:,了解客戶的期望,一、客戶的期望值 二、客戶的滿意度,客戶的期望值來源:,一、過去的經(jīng)歷 二、口碑 三、個人的需求,客戶的滿意度,客戶滿意度:客戶對于服務(wù)綜合感受。 一、客戶滿意度的形成: 1、客戶對服務(wù)的預(yù)期 2、客戶對服務(wù)的感知 二、客戶的滿意度的衡量標(biāo)準(zhǔn): 感知的服務(wù)預(yù)期的服務(wù):超出滿意 感知的服務(wù)=預(yù)期的服務(wù):滿足期望 感知的服務(wù)預(yù)期的服務(wù):不滿意 三、企業(yè)要永遠(yuǎn)追求超出客戶滿意 四、客戶滿意度的變化 五、降低客戶的滿意度,接待客戶的技巧,接待客戶的準(zhǔn)備,一、客戶的三
3、種需求: 1、信息需求 2、環(huán)境需求 3、情感需求 二、如何預(yù)測客戶需求 要有敏銳的洞察力,歡迎你的客戶,一、職業(yè)化的第一印象 二、歡迎的態(tài)度 三、關(guān)注客戶的需求 四、以客戶為中心,理解客戶的技巧,傾聽的技巧,一、“聼”字含義 二、聽事實(shí)和聽情感 三、提升傾聽能力的技巧 1、永遠(yuǎn)不要有意打斷客戶 2、清楚的聽出對方的談話重點(diǎn) 3、適時地表達(dá)自己的意見 4、肯定對方的談話價值 5、配合適當(dāng)?shù)闹w語言 6、避免虛假的反應(yīng),不能只會傾聽,當(dāng)業(yè)務(wù)繁忙的時候,我們?nèi)绻P(guān)注的傾聽某位客戶,可能會贏得這位客戶的滿意。但是后面的客戶得不到服務(wù),那么服務(wù)的質(zhì)量依然很差。 所以,傾聽不是很難,能不要讓后面的客戶煩
4、躁、抱怨,同時,適時的結(jié)束服務(wù),讓現(xiàn)在客戶得到滿意,這個技巧就難的多。 通過提問,引導(dǎo)客戶完成傾訴,可以提升理解客戶需求的效率。,提問的技巧,提問的目的,客戶服務(wù)人員所提出的問題不能漫無目的,應(yīng)該針對性提出些問題,然后幫助客戶做出相應(yīng)的判斷,這樣可以提升理解客戶需求的效率。 一位客服人員的服務(wù)技能怎么樣,服務(wù)經(jīng)驗(yàn)是不是豐富,關(guān)鍵看他提問的質(zhì)量。,提問的方式,開放式提問可以讓客戶比較自由表達(dá)自己的觀點(diǎn)。 封閉式問題式為了幫助客戶進(jìn)行判斷,客戶只能回答“是”或者“不是”的問題。 大量使用封閉式問題說明這位客服人員本身具有很豐富的專業(yè)知識,極高的職業(yè)素質(zhì)。 開放式問題應(yīng)很好結(jié)合封閉式問題。,復(fù)述的技
5、巧,一、復(fù)述事實(shí)的作用 1、分清責(zé)任 2、起提醒作用 3、體現(xiàn)職業(yè)化素質(zhì) 二、復(fù)述情感的技巧 我們一直談?wù)摽蛻舻那楦行枨?,那么所謂的復(fù)述情感,就是對客戶觀點(diǎn)的不斷給予認(rèn)同,管理客戶的期望值,提供信息與選擇,了解客戶的期望值,你準(zhǔn)備了很多信息和選擇方案,但是想要使你的方案有效服務(wù)于客戶,你還需要了解客戶的期望值。 一、不合理的期望值 我們認(rèn)為,界定期望值是否合理,應(yīng)該以行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)來確定。 二、期望值的排序 服務(wù)人員必須能夠幫助客戶認(rèn)識到自己的期望值,并幫助其對自己的期望值進(jìn)行排序,使其放棄那些無法滿足的期望值,滿足客戶期望值的技巧,設(shè)定客戶的期望值: 1、設(shè)定期望值的目的 目的:告訴你的客戶,哪些
6、是他可以得到的,哪些是不可以得到。 2、降低期望值的方法: 第一步:通過提問了解客戶期望值。 第二步:對客戶期望值進(jìn)行排序。 當(dāng)你不能滿足客戶期望值的時候,一定要說明理由,并且對客戶期望值表示理解。,滿足客戶期望值的技巧,達(dá)成協(xié)議的技巧: 達(dá)成協(xié)議就意味著你確定了解決客戶問題的方案。 達(dá)成協(xié)議的方法: 首先,你需要提議,盡量提出能夠讓客戶接受的建議,如果客戶不同意,就暫時擱置問題,但最終目的還是要獲得客戶的承諾,使他統(tǒng)一按雙方商定的辦法進(jìn)行。,客戶關(guān)系的建立,留住客戶的步驟,一、檢查滿意度的技巧 標(biāo)準(zhǔn)用語:“您看還有什么需要我為您做的嗎?” 二、向客戶表示感謝 客戶都希望服務(wù)結(jié)束后能夠得到感謝
7、 三、與客戶建立聯(lián)系的技巧 每次和客戶建立聯(lián)系,你都需要把它當(dāng)成一次改善服務(wù)的機(jī)會 四、與客戶保持聯(lián)系的技巧 與客戶建立長期、良好的聯(lián)系,可以避免 競爭對手將你的客戶搶走。 對客戶的回訪,既能為客戶提供增值服務(wù),也能為你創(chuàng)造出新的利潤和價值。,有效處理客戶投訴,4的不滿意客戶會向你投訴:96的不滿意客戶不會向你投訴,但是會將不滿告訴1620人! 一、有效處理客戶投訴的意義 有效處理客戶的投訴能夠?yàn)槟愕墓沮A得客戶的高度忠誠 二、滿意度的檢測指標(biāo) 三、投訴對公司的好處 1、有效的維護(hù)公司的自身形象 2、挽回客戶對公司的信任 3、及時發(fā)現(xiàn)問題并留住客戶,正確處理客戶投訴的原則,一、耐心傾聽客戶的抱
8、怨 二、想方設(shè)法平息報怨,消除怨氣 三、站在客戶的立場上將心比心 四、迅速采取行動,處理 客戶投訴的技巧,一、接待投訴客戶的技巧 迅速處理,絕不拖延; 避免對客戶說:“請你等一下” 二、理解投訴客戶的技巧 客戶在投訴時,多帶有強(qiáng)烈的感情色彩,具有發(fā)泄性,因此要對客戶表示理解,平息怨氣, 先處理感情,再處理事情。 三、幫助投訴客戶的技巧 第一步:先了解客戶想要的解決方案。 第二步:提出你的方案,迅速解決客戶投訴的問題 四、留住投訴客戶的技巧 留住客戶是最關(guān)鍵的一步,客戶服務(wù)人員需要說三句話來表達(dá)三種步同意思: 第一句:再次為給您帶來的不便表示歉意; 第二句:感謝客戶惠顧和對我們的信任; 第三句:
9、我們將會不斷改進(jìn),努力工作。,應(yīng)對挑戰(zhàn)的技巧,有效處理投訴的技巧 一、預(yù)測客戶需求: 1、信息需求 2、環(huán)境需求 3、情感需求 二、滿足客戶的心理需求 三、開放式問題發(fā)泄情感 四、復(fù)述情感表示理解 五、提供信息幫助客戶 六、設(shè)定期望值以,提供方案選擇 七、達(dá)成協(xié)議 八、檢查滿意度并留住客戶,投訴處理結(jié)束后的工作,一、處理投訴時客戶服務(wù)人員的情緒自我控制 你要不斷告訴自己:客戶罵的不是你,客戶只是對產(chǎn)品有意見,對公司服務(wù)有意見。 二、自我對話把握自己情緒,對自己說: 我是問題解決者,我要控制局面; 保持冷靜,深呼吸; 客戶不滿意,不是我不滿意,我不能受它影響; 我需要冷靜聽客戶訴說,盡管他措詞激烈; 我需要知道事情的經(jīng)過和真相,所以我不能激動; 我
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