知識(shí)管理與線上輔導(dǎo)專家系統(tǒng)分析與規(guī)劃報(bào)告.ppt

1、1,知識(shí)管理與線上輔導(dǎo)專家系統(tǒng)分析與規(guī)劃報(bào)告,2,期中報(bào)告已完成之工作項(xiàng)目,訪談?wù){(diào)查 訪談區(qū)域組李主任督導(dǎo)和中山少輔組劉督導(dǎo) 調(diào)查少輔會(huì)各種知識(shí)載體 整理知識(shí)源索引架構(gòu) 歸納知識(shí)的精鍊與演化程序 規(guī)劃知識(shí)管理系統(tǒng)發(fā)展架構(gòu) 包括資訊架構(gòu)和功能架構(gòu) 草擬知識(shí)管理發(fā)展優(yōu)先序 完成知識(shí)管理系統(tǒng)發(fā)展策略初步建議 包含行政配合工作及發(fā)展策略,3,期中報(bào)告後之主要工作項(xiàng)目,擴(kuò)大訪談對(duì)象 訪談吳督導(dǎo)長(zhǎng)、研關(guān)組張主任督導(dǎo)和區(qū)域組汪主任督導(dǎo)等3人 以業(yè)務(wù)主題做為知識(shí)分類 歸納出4大類和22小類之知識(shí)分類 調(diào)整知識(shí)源索引表（Knowledge Map） 分別以知識(shí)類別和文件型式為索引架構(gòu) 調(diào)查少輔會(huì)的資訊環(huán)境 撰寫

2、知識(shí)精鍊與抽取正式化案例 完成知識(shí)建置優(yōu)先序評(píng)估建議 完成知識(shí)管理系統(tǒng)發(fā)展策略與方案,4,大綱,知識(shí)的項(xiàng)目、型式與類別 少輔會(huì)知識(shí)現(xiàn)況訪查與整理 少輔會(huì)的資訊環(huán)境 知識(shí)的精鍊與演化 知識(shí)管理系統(tǒng)發(fā)展架構(gòu) 知識(shí)管理系統(tǒng)發(fā)展策略與方案,5,知識(shí)的項(xiàng)目、型式與類別,知識(shí)管理是將不同形式與主題之知識(shí)，以知識(shí)單元為基礎(chǔ)，納入電腦管理系統(tǒng)，以便於增修、查詢、閱覽及運(yùn)用的處理過(guò)程 其對(duì)應(yīng)之系統(tǒng)平臺(tái)，便為空間知識(shí)管理系統(tǒng),6,知識(shí)的項(xiàng)目、型式與類別,一、輔導(dǎo) 1.個(gè)別輔導(dǎo) 2.個(gè)別諮詢 3.團(tuán)體輔導(dǎo) 4.團(tuán)體輔導(dǎo)活動(dòng) 5.個(gè)案管理 6.個(gè)案輔導(dǎo)協(xié)調(diào),二、重點(diǎn)區(qū)域防治 1.區(qū)域團(tuán)體活動(dòng) 2.社區(qū)少年團(tuán)體活動(dòng) 3

3、.社區(qū)宣導(dǎo)活動(dòng) 4.少年犯罪防治 5.外展工作 6.區(qū)域諮詢 7.區(qū)域聯(lián)繫,三、全市宣導(dǎo)及公關(guān) 1.教育宣導(dǎo) 2.校園法令親職教育宣導(dǎo) 3.新聞發(fā)佈及記錄。 4.會(huì)務(wù)聯(lián)繫（議會(huì)詢答） 5.發(fā)行年報(bào)及簡(jiǎn)訊,四、社工員與志工訓(xùn)練 1.新進(jìn)社工員訓(xùn)練 2.志工培訓(xùn) 3.志工帶領(lǐng)與管理 4.內(nèi)部專業(yè)訓(xùn)練,7,少輔會(huì)知識(shí)現(xiàn)況訪查與整理,當(dāng)面訪談與文件訪查 共訪談少輔會(huì)吳督導(dǎo)長(zhǎng)、區(qū)域防治組李主任督導(dǎo)和汪主任督導(dǎo)、研考公關(guān)組張主任督導(dǎo)，及中山少輔組劉督導(dǎo)等5人 整理出少輔會(huì)在輔導(dǎo)、區(qū)域防治、研關(guān)及一般例常性業(yè)務(wù)中，所可能含有知識(shí)的載體、擁有者與表現(xiàn)型式,8,業(yè)務(wù)中所含有之知識(shí)載體（以業(yè)務(wù)項(xiàng)目為主分類）,9,

4、少輔會(huì)知識(shí)現(xiàn)況訪查與整理,依各種知識(shí)載體存在的文件型式作分類，轉(zhuǎn)化為需處理知識(shí)的對(duì)象，共八類 記錄類：輔導(dǎo)記錄、會(huì)議記錄、其他工作紀(jì)錄、意見反應(yīng)記錄、摘要記錄、工作提報(bào)、剪報(bào)/新聞報(bào)導(dǎo) 報(bào)告：個(gè)案報(bào)告、工作及檢討報(bào)告、自行研究報(bào)告 企劃、方案：專案工作實(shí)施方案、活動(dòng)方案 統(tǒng)計(jì)及清單：統(tǒng)計(jì)、清單 訓(xùn)練資訊：演講資料、研習(xí)班教材、訓(xùn)練教材 書籍、期刊、通訊：外部出版會(huì)內(nèi)典藏、內(nèi)部出版會(huì)內(nèi)典藏 工作手冊(cè)與彙編：工作手冊(cè)、彙編（案例，含參考案例） 標(biāo)準(zhǔn)流程、指引與法規(guī)：行政標(biāo)準(zhǔn)流程、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)流程、指引與規(guī)範(fàn)、法規(guī),10,文件知識(shí)源索引架構(gòu)（以知識(shí)類別為主分類）,11,文件知識(shí)源索引架構(gòu)（以文件型式為主

5、分類）,12,少輔會(huì)知識(shí)需求與供應(yīng)架構(gòu),13,少輔會(huì)知識(shí)現(xiàn)況訪查與整理,這些不同之內(nèi)外部知識(shí)在內(nèi)部運(yùn)作下的記錄，已成為外顯化的知識(shí)或知識(shí)運(yùn)用的資料（如清單、統(tǒng)計(jì)） 尚有未外顯化而存在於人腦中之知識(shí)，是由經(jīng)驗(yàn)累積、觀察或分析歸納生成的新知識(shí)，或是將文件知識(shí)、教育訓(xùn)練知識(shí)內(nèi)化而成者 內(nèi)化的知識(shí)較難被挖掘與整理，且成本亦太大，建議未來(lái)再行處理。 應(yīng)先將已外顯之知識(shí)做整理，納入管理以便分享，並逐步增加其知識(shí)的成熟度，以進(jìn)行知識(shí)演化,14,隱式知識(shí)圖案例（尚未記錄及符號(hào)化之知識(shí)）,15,少輔會(huì)的資訊環(huán)境,資訊組織人員 目前無(wú)專責(zé)之資訊人員，由研關(guān)組兼職處理一般資訊業(yè)務(wù) 資訊預(yù)算 每年固定之資訊預(yù)算，約5

6、0萬(wàn)元，以資訊系統(tǒng)的維護(hù)為主 資訊設(shè)備 WWW Server是借用市警局的設(shè)備，而MIS Server是使用自己的小型伺服器，GIS部分則是以ArcView為單機(jī)平臺(tái) 網(wǎng)路以市警局建置之網(wǎng)路為主,16,少輔會(huì)的資訊環(huán)境,應(yīng)用系統(tǒng) 管理資訊系統(tǒng) 以業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)及績(jī)效考核為主，有少年犯罪資料管理、少年輔導(dǎo)服務(wù)管理、少輔業(yè)務(wù)管理等三個(gè)子系統(tǒng) 在各業(yè)務(wù)記錄中，多只記錄目錄基本資料及簡(jiǎn)述，詳細(xì)內(nèi)容則尚未完全納入。 地理資訊系統(tǒng) 以單機(jī)的ArcView為平臺(tái)，建立一查詢與展示應(yīng)用系統(tǒng)，其已有資料主要為犯案資料，做成犯案少年發(fā)生地斑點(diǎn)圖和犯案少年居住地斑點(diǎn)圖 正在收集餐飲、公園、遊憩場(chǎng)所之資料，以建立社會(huì)基圖,

7、17,知識(shí)的精鍊與演化,不同型式與成熟度之知識(shí)的演化關(guān)連性,18,知識(shí)的精鍊與演化,於報(bào)告書中分別就輔導(dǎo)記錄、工作記錄/會(huì)議記錄、工作手冊(cè)/彙編/SOP、企劃/方案、統(tǒng)計(jì)/清單、書籍/通訊之知識(shí)演化處理的可能階段做分段說(shuō)明 知識(shí)精鍊與抽取正式化案例 以臺(tái)北市少年輔導(dǎo)委員會(huì)少年輔導(dǎo)服務(wù)管理系統(tǒng)處理流程為案例，說(shuō)明知識(shí)的精鍊與演化 案例中是以程序式知識(shí)為主，其次為法則式知識(shí)夾雜其間，而處理者（輔導(dǎo)者）及被輔導(dǎo)者，又可以語(yǔ)意網(wǎng)式知識(shí)，來(lái)描述其屬性、行為及關(guān)連性。,19,知識(shí)的精鍊與演化,知識(shí)精鍊與抽取正式化案例 程序：將原流程以標(biāo)準(zhǔn)流程細(xì)繪一次，再轉(zhuǎn)化為流程描述之虛擬程序碼 修改流程圖,20,知識(shí)的

8、精鍊與演化,知識(shí)精鍊與抽取正式化案例 程序： 流程碼,進(jìn)案處理 電話關(guān)懷 = (案主.電話 - 回覆) 寄諮詢卡 = (案主.地址 - 掛號(hào)寄出 - 回覆) If (案主.不符條件 = 逾齡 Or 案主.不符條件 = 遷移無(wú)此址無(wú)此人 - 戶所確定 Or 案主.不符條件 = 拒訪 Or 案主.不符條件 = 不符機(jī)構(gòu)輔導(dǎo)對(duì)象) Then 不開案 輔導(dǎo)資料列為諮詢服務(wù) Else 電話關(guān)懷 , 寄諮詢卡 If (沒(méi)回覆) Then 沒(méi)回覆可能處理作法 不再處理 電話或訪視列諮詢服務(wù) 訪視晤談列個(gè)案輔導(dǎo) Else 有回覆 If (案主.不需協(xié)助) Then 邀請(qǐng)參加活動(dòng) -製作名冊(cè) 提供相關(guān)親職文宣品

9、 -製作名冊(cè) Else ElseIf 可協(xié)助 Then 重新列入主動(dòng)求助之個(gè)案來(lái)源 ElseIf 不符條件 Then 轉(zhuǎn)介相關(guān)單位或機(jī)構(gòu) End If End If End If End If,21,知識(shí)的精鍊與演化,知識(shí)精鍊與抽取正式化案例 法則：在本流程中，只要有狀況處理者皆為法則；即在任何前題（狀態(tài)）下，作何種結(jié)論（狀況或行動(dòng)）,(1) 進(jìn)案法則 IF 案主.行為偏差 Then案主.進(jìn)案否 = True (2) 開案法則 IF 電話關(guān)懷-回覆 & 案主.不符條件 = 無(wú) Then 案主.開案 = True Else 案主.開案 = False (3) 結(jié)案法則 IF 案主.結(jié)案狀況 =

10、無(wú) Then 案主.結(jié)案 = False Else 案主.開案 = True (4) 追蹤再進(jìn)案法則 IF 案主.再進(jìn)案 = True Then 案主.行為偏差 =.True & 案主.進(jìn)案 =工作發(fā)現(xiàn) Else Stop,22,知識(shí)的精鍊與演化,知識(shí)精鍊與抽取正式化案例 語(yǔ)意網(wǎng) ：在本流程中，案主的狀況及被處理項(xiàng)目，有許多皆需納入此案主語(yǔ)意網(wǎng)類別（Class）中做記錄,(1) 屬性 基本資料.案主 姓名 年齡 住址 電話 學(xué)校 學(xué)歷 家長(zhǎng)職業(yè) 進(jìn)案狀況 進(jìn)案（無(wú)，主動(dòng)求助，機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)介，工作發(fā)現(xiàn)，其他） 行為偏差（True，F(xiàn)alse） 記錄卡 諮詢卡（表格） 輔導(dǎo)記錄卡（表格） 個(gè)案記錄卡（表

11、格） 追蹤輔導(dǎo)卡（表格） (2) 行為（未明確表達(dá)於流程中） 輔導(dǎo)，接受之輔導(dǎo) 資源服務(wù)，接受之資源服務(wù) 行為改變，行為改變模式 (3) 關(guān)係 父 母,23,知識(shí)管理系統(tǒng)發(fā)展架構(gòu),知識(shí)管理系統(tǒng)資訊架構(gòu) 目前已有WWW Server、GIS單機(jī)系統(tǒng)、DBMS Server，及少許AP系統(tǒng) 未來(lái)應(yīng)有KMS Server來(lái)處理知識(shí)，透過(guò)GSN連接知識(shí)生產(chǎn)的少輔會(huì)及各少輔組 以委外方式生產(chǎn)e化文件，及部分知識(shí)抽取與正規(guī)化工作 並與其他內(nèi)外部之使用者（民眾、內(nèi)部作業(yè)人員、外部專業(yè)人員、其他機(jī)關(guān)人員等）作串連,24,少輔會(huì)知識(shí)系統(tǒng)資訊架構(gòu),25,知識(shí)管理系統(tǒng)發(fā)展架構(gòu),知識(shí)管理系統(tǒng)功能架構(gòu) 將系統(tǒng)之需求轉(zhuǎn)換

12、為不同類別功能群的子系統(tǒng)及其下之功能 目前共分四個(gè)子系統(tǒng) 管理子系統(tǒng) 新知識(shí)產(chǎn)生子系統(tǒng) 知識(shí)查詢?yōu)g覽子系統(tǒng) 知識(shí)自動(dòng)運(yùn)作子系統(tǒng),26,少輔會(huì)知識(shí)系統(tǒng)功能架構(gòu),27,知識(shí)管理系統(tǒng)發(fā)展架構(gòu),發(fā)展優(yōu)先序安排 以投資報(bào)酬率最大化為原則，由需求迫切（核心業(yè)務(wù)）、知識(shí)e化及精鍊程度較大者，作為開始進(jìn)行的對(duì)象 由於資源預(yù)算有限，必須以較多會(huì)內(nèi)本身的力量，先自行e化已有之文件，配合行政工作計(jì)畫，將文件加以記錄、e化及逐步精鍊 在MIS或現(xiàn)有之KMS平臺(tái)上，加入文件管理之結(jié)構(gòu)，及方便納入文件之介面與程序,28,知識(shí)管理系統(tǒng)發(fā)展架構(gòu),發(fā)展優(yōu)先序安排 評(píng)比方式以需求面之重要、急迫項(xiàng)目為優(yōu)先，而供給面上則以e化程度、

13、精鍊程度為優(yōu)先 將推動(dòng)之先後順序分為3級(jí)，分別屬於第一、第二、第三階段（即明年、後年及未來(lái)） 若在經(jīng)費(fèi)僅有50萬(wàn)/年時(shí)，則大部分需要自行執(zhí)行,29,各知識(shí)建置優(yōu)先序評(píng)估,30,務(wù)實(shí)之少輔會(huì)知識(shí)管理發(fā)展優(yōu)先序 （預(yù)算約50萬(wàn)/年之狀況下）,31,務(wù)實(shí)之少輔會(huì)知識(shí)管理發(fā)展優(yōu)先序 （預(yù)算約50萬(wàn)/年之狀況下）,32,知識(shí)管理系統(tǒng)發(fā)展策略與方案,行政配合工作 定優(yōu)先序 規(guī)劃經(jīng)費(fèi)及人力投入規(guī)模 表達(dá)主管的決心與支持 發(fā)展策略 增加建立知識(shí)管理體系（系統(tǒng)）之必要性 立即產(chǎn)生成效 善用可用資源 首長(zhǎng)表達(dá)企圖心與全力支援,33,知識(shí)管理系統(tǒng)發(fā)展策略與方案,對(duì)一般知識(shí)文件而言，e化為最普通之步驟 由於少輔會(huì)的經(jīng)

14、費(fèi)有限，可以本身已有的MIS系統(tǒng)，配合行政作業(yè)，規(guī)範(fàn)e化程序及鼓勵(lì)措施，逐步完成文件e化之作業(yè),34,e化及管理知識(shí)文件之發(fā)展策略,35,知識(shí)管理系統(tǒng)發(fā)展策略與方案,各職能組和少輔組在年度計(jì)畫和工作目標(biāo)設(shè)定（SMART）中，加入每年12個(gè)精鍊化SOP的產(chǎn)生計(jì)畫 建立一優(yōu)良工作案例彙編，並將其中之作業(yè)方式整理成工作經(jīng)驗(yàn)法則說(shuō)明及工作單元之語(yǔ)意網(wǎng)描述 必要時(shí)可做教育訓(xùn)練，以增加工作人員的瞭解程度 在工作目標(biāo)設(shè)定中，納入12個(gè)教育訓(xùn)練計(jì)畫，並要求將記錄及符號(hào)文件化，納入MIS之資料庫(kù)中管理,36,逐步自行精鍊知識(shí)之發(fā)展策略,37,應(yīng)記錄及符號(hào)文件化之知識(shí)文件發(fā)展策略 A.一般非文字教材符號(hào)之文件化

15、B.人員隱式知識(shí)之整理,38,知識(shí)管理系統(tǒng)發(fā)展策略與方案,實(shí)施方案 計(jì)畫主、協(xié)辦 計(jì)畫年期 計(jì)畫優(yōu)先序 計(jì)畫目標(biāo) 計(jì)畫內(nèi)容 預(yù)算 計(jì)畫執(zhí)行方式建議 相關(guān)計(jì)畫 注意事項(xiàng),39,知識(shí)管理系統(tǒng)發(fā)展策略與方案,實(shí)施方案 方案1：e化知識(shí)文件、知識(shí)庫(kù)（KB）抽取及正規(guī)化計(jì)畫 區(qū)域防治組主辦，研考公關(guān)組協(xié)辦 計(jì)畫內(nèi)容： 將未e化之知識(shí)文件依序e化，準(zhǔn)備納入KMS中 每年選擇較成熟之文件進(jìn)行知識(shí)抽取與正規(guī)化作業(yè)，各職能組及少輔組皆在每一類知識(shí)表達(dá)上，找12項(xiàng)目納入年度SMART工作目標(biāo)設(shè)定中執(zhí)行 納入已e化及正規(guī)化知識(shí)於KMS中瀏覽，待有經(jīng)費(fèi)預(yù)算或外部協(xié)助時(shí)，轉(zhuǎn)化為可運(yùn)作之知識(shí)系統(tǒng),40,知識(shí)管理系統(tǒng)發(fā)展策

16、略與方案,實(shí)施方案 方案2： KMS平臺(tái)建立及與MIS和GIS整合 研考公關(guān)組主辦，區(qū)域防治組協(xié)辦 計(jì)畫內(nèi)容： 以現(xiàn)有之MIS及KMS來(lái)建立知識(shí)文件資料庫(kù)，及瀏覽查詢功能 以MIS建立彈性之資料庫(kù)建置、操作及案例輸入的界面 以MIS中之屬性與GIS中之空間單元做連接 訂定空間分析模組，利用維護(hù)作業(yè)或熟悉GIS之義工，建立新的GIS應(yīng)用模組（如犯罪空間歸因分析）,41,知識(shí)管理系統(tǒng)發(fā)展策略與方案,實(shí)施方案 方案3：財(cái)務(wù)計(jì)畫 行政管理組主辦，研考公關(guān)組協(xié)辦 計(jì)畫內(nèi)容： 爭(zhēng)取保有50萬(wàn)系統(tǒng)維護(hù)費(fèi) 爭(zhēng)取額外政策性資訊計(jì)畫經(jīng)費(fèi) 爭(zhēng)取基金會(huì)捐款支持資訊系統(tǒng)發(fā)展,42,知識(shí)管理系統(tǒng)發(fā)展策略與方案,實(shí)施方案 方案4：組織人事計(jì)畫 行政管理組主辦，研考公關(guān)組協(xié)辦 計(jì)畫內(nèi)容： 加速推動(dòng)組織法制化 將12名專業(yè)資訊人員納入員額中,43,知識(shí)管理系統(tǒng)發(fā)展策略與方案,實(shí)施方案 方案5：教育文宣計(jì)畫 研考公關(guān)組主辦，區(qū)域防治組協(xié)辦 計(jì)畫內(nèi)容： 訂定訓(xùn)練計(jì)畫，安排教育訓(xùn)練課程、訓(xùn)練人員對(duì)象、時(shí)間及項(xiàng)目（例如e化知識(shí)文件、KMS應(yīng)用功能模組建立、文件資料輸入等） 依計(jì)畫執(zhí)行訓(xùn)練 追蹤訓(xùn)練成效 收集系統(tǒng)使用頻率、反應(yīng)及效益案例（增加效率、增加品質(zhì)等） 整理系統(tǒng)效益，加入通訊、新聞稿與議會(huì)諮詢資料中,44,知識(shí)管理系統(tǒng)發(fā)展策略與方案,實(shí)施方案 方案6：績(jī)效考核計(jì)畫 研考公關(guān)組主辦 計(jì)畫