員工素質(zhì)培訓(xùn)最新版本

1、.,1,歡迎參加員工職業(yè)化訓(xùn)練教程,.,2,認(rèn)真考慮一下這個(gè)問(wèn)題,.,3,Something interesting,.,4,一家大公司正準(zhǔn)備要招收新的職員，其中一個(gè)測(cè)試的問(wèn)題是,.,5,你開著一輛車。,在一個(gè)暴風(fēng)雨的晚上。,你經(jīng)過(guò)一個(gè)車站。,.,6,有三個(gè)人正在等公共汽車。,有一個(gè)醫(yī)生，他曾救過(guò)你的命。,還有一個(gè)女人/男人，她/他是那種你做夢(mèng)都想嫁/娶的人。,一個(gè)是快要死的老人。,.,7,但你的車只能坐一個(gè)人，你會(huì)如何選擇那？請(qǐng)解釋一下你的理由。,.,8,在你看下面的話之前仔細(xì)考慮一下：,.,9,我不知道這是不是一個(gè)對(duì)你性格的測(cè)試, 應(yīng)為每一個(gè)回答都有他自己的原因。 老人快要死了，你首先應(yīng)該

2、先救他,然而，每個(gè)老人最后都只能把死作為他們的終點(diǎn)站, 你先讓那個(gè)醫(yī)生上車，應(yīng)為她救過(guò)你，你認(rèn)為這是個(gè)好機(jī)會(huì)報(bào)答他。同時(shí)有些人認(rèn)為一樣可以在將來(lái)某個(gè)時(shí)候去報(bào)答他, 但是你一旦錯(cuò)過(guò)了這個(gè)機(jī)會(huì)，你可能永遠(yuǎn)不能遇到一個(gè)讓你這么心動(dòng)的人。,.,10,在200個(gè)應(yīng)征者中，只有一個(gè)人被雇傭了，他并沒(méi)有解釋他的理由，他只是說(shuō)了以下的話:,“ 給醫(yī)生車鑰匙，讓他帶著老人去醫(yī)院，而我則留下來(lái)陪我的夢(mèng)中情人一起等公車!,.,11,每個(gè)人我認(rèn)識(shí)的人都認(rèn)為以上的回答是最好的，但沒(méi)有一個(gè)人（包括我在內(nèi)）一開始都沒(méi)想到。,是否是應(yīng)為我們從未想過(guò)要放棄我們手中已經(jīng)擁有的優(yōu)勢(shì)（車鑰匙）? 有時(shí)，如果我們能放棄一些我們的固執(zhí)，

3、狹隘，和一些優(yōu)勢(shì)的話，我們可能會(huì)得到更多。,.,12,微軟公司招聘員工試題,有一群小孩在兩條鐵軌旁邊玩耍，其中一個(gè)小朋友在一條停用的鐵軌上玩，其他的小朋友全都在另一條正在使用的鐵軌上玩。很不巧，火車來(lái)了，如果你正站在鐵軌的切換器旁，你該作何選擇？ 很明顯，你有兩種選擇機(jī)會(huì)： 1、讓火車轉(zhuǎn)向左邊停用的鐵軌，犧牲一個(gè)小朋友，拯救更多的小朋友。 2、讓火車轉(zhuǎn)向右邊正在使用的鐵軌，犧牲很多小朋友，拯救一位小朋友。,.,13,并無(wú)正確答案,實(shí)這是微軟EPG老大曾經(jīng)發(fā)給員工的郵件，從這個(gè)題目中引發(fā)的思考確實(shí)很多，但我想在說(shuō)出我的想法前拋磚引玉給大家。當(dāng)然并不是要大家進(jìn)行PK，因?yàn)樗^的“答案”并無(wú)正確與否

4、，只有觀點(diǎn)和立場(chǎng)的不同 1、讓火車轉(zhuǎn)向右邊正在使用的鐵軌，在正在使用的鐵軌上玩耍的孩子因?yàn)橹罆?huì)有火車開過(guò)，聽到火車的聲音可能會(huì)提前跑開。 2、讓火車轉(zhuǎn)向左邊停用的鐵軌，在停用的鐵軌上玩耍的孩子將必死無(wú)疑，因?yàn)樗遣豢赡芟氲皆谕Ｓ玫蔫F軌上還有火車駛過(guò)。 3、進(jìn)而也可以這樣推論：本已停用的鐵軌，是否因存在問(wèn)題才被停用？如果是的話，可能慘死的就不止是一個(gè)孩子，而是犧牲一車人的性命，甚至是幾千里火車線路的全面癱瘓。,.,14,任何小事都不要疏忽了創(chuàng)意,集思廣益 程序：請(qǐng)?jiān)凇翱凇弊稚霞觾晒P，變成另外一個(gè)字，在一分鐘內(nèi)，大家先獨(dú)自做，時(shí)間到后，報(bào)出各自的字?jǐn)?shù)（不要報(bào)具體是那些字），再在一分鐘內(nèi)，各小組集

5、體討論，報(bào)出小組的字?jǐn)?shù)并寫出得出的字，應(yīng)該是比個(gè)人做的結(jié)果多。,.,15,由,葉,田,叮,可,石,白,古,甲,申,右,旦,只,舊,另, 臺(tái),囚,占,叻,召,目,四,加,史,電,嘰,卟,叱,叭,叵, 兄,句,叼,叩,叫,叨,嘆,A.很容易想起來(lái)的有15個(gè)： 目、田、由、甲、申、電、白、石、古、占、旦、囚、四、只、舊 B.不太容易想起來(lái)的有10個(gè)： 葉、叮、臺(tái)、叫、召、另、加、史、叩、叨 C.幾乎想不到的有12個(gè)： 叵、可、號(hào)、叭、兄、叱、嘰、嘆、叼、司、右、句,.,16,第一篇：心態(tài)篇,積極的心態(tài),.,17,積極心態(tài)的魔力,優(yōu)點(diǎn)1 積極心態(tài)能夠激發(fā)熱情 優(yōu)點(diǎn)2 積極心態(tài)能夠增強(qiáng)創(chuàng)造力 優(yōu)點(diǎn)3 積

6、極心態(tài)的人總是相信天生 好運(yùn)氣會(huì)促使好事情發(fā)生,.,18,導(dǎo)致消極心態(tài)的八個(gè)原因,1、缺乏目標(biāo) 2、害怕失敗 3、害怕被拒絕 4、埋怨與責(zé)怪 5、否定現(xiàn)實(shí) 6、做事半途而廢 7、對(duì)未來(lái)悲觀 8、好高騖遠(yuǎn),.,19,消極心態(tài)為什么使人不能成功,令我們喪失機(jī)會(huì) 令我們的希望破滅 限制我們潛能的發(fā)揮 消耗掉我們90%的精力 令我們失道寡助 令我們不能充分享受人生,.,20,如何調(diào)整心態(tài),1、消除破壞性批評(píng) 2、對(duì)自己負(fù)責(zé)，一諾千金 3、反自我驗(yàn)證,.,21,第一個(gè)信念：我有必定成功公式,（1） 仔細(xì)地決定好您現(xiàn)在想要達(dá)成的事項(xiàng)，把它 寫下來(lái)。 （2） 逐一找出您要進(jìn)行的步驟。 （3） 拖延是最大的敵

7、人，立刻行動(dòng)。 （4） 觀察哪個(gè)行動(dòng)有用，哪個(gè)行動(dòng)不管用 （5） 修正調(diào)整不管用的行動(dòng)，直至達(dá)成目標(biāo)為止。,.,22,第二個(gè)信念：過(guò)去不等于未來(lái),.,23,第三個(gè)信念：做事先做人,* 做一個(gè)勇于承擔(dān)責(zé)任的人 * 做一個(gè)具有團(tuán)隊(duì)精神的人 * 做一個(gè)善于學(xué)習(xí)的人 * 做一個(gè)有向心力的人 * 做一個(gè)了解組織與他人需要的人,.,24,第四個(gè)信念：是的，我已經(jīng)準(zhǔn)備好了,YES(是的)， I AM READY！ (我已經(jīng)準(zhǔn)備好了),.,25,第一篇：心態(tài)篇,認(rèn)識(shí)企業(yè),.,26,組織是人們?yōu)榱诉_(dá)成一些目的而組成的協(xié)力團(tuán)體；那么企業(yè)的組織可以說(shuō)是企業(yè)為了達(dá)成企業(yè)的目的而組合成的協(xié)力團(tuán)體。,組織的目的,.,27

8、,企業(yè)的組織是兩個(gè)東西的組合體，一個(gè)是“工作分配（業(yè)務(wù)）”的組合體，另一個(gè)是“工作執(zhí)行（人）”的組合體。,組織的內(nèi)涵,.,28,* 組織內(nèi)的每一個(gè)人都秉持著達(dá)成共同目標(biāo)的共識(shí)，并能集合群力朝共同的方向努力。 * 組織內(nèi)的每一個(gè)人都由衷地抱著協(xié)調(diào)合作的 意愿與精神。 * 組織內(nèi)的每一個(gè)人的意見、想法都享有正 確地傳達(dá)、協(xié)調(diào)與受尊重的權(quán)利。 * 報(bào)告系統(tǒng)明確、工作分配清楚合理、人盡 其才。,一個(gè)能發(fā)揮效能的組織的特性,.,29,* 學(xué)習(xí)的場(chǎng)所 * 個(gè)性、能力發(fā)揮的場(chǎng)所 * 獲得生活費(fèi)用的場(chǎng)所 * 人際關(guān)系的場(chǎng)所 * 生活的重要場(chǎng)所 * 競(jìng)爭(zhēng)的場(chǎng)所,工作場(chǎng)所是什么,.,30,您做為新進(jìn)人員的自覺(jué),1

9、. 企業(yè)組織人的自覺(jué) 2. 客戶第一 3. 企業(yè)是一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)的戰(zhàn)場(chǎng) 4. 團(tuán)隊(duì)的一份子,.,31,第二篇：行動(dòng)篇,科學(xué)的工作方式與了解您的職務(wù),.,32,工作進(jìn)行的科學(xué)程序,步驟1 明確您的工作目標(biāo) 步驟2 收集事實(shí)資料 步驟3 依事實(shí)做判斷 步驟4 計(jì)劃 步驟5 執(zhí)行 步驟6 檢討,.,33,秉持強(qiáng)烈的“目的意識(shí)”及“問(wèn)題意識(shí)”,.,34,了解您的職務(wù),.,35,責(zé)任、權(quán)限、義務(wù)的關(guān)聯(lián),.,36,了解您工作的前手與后手,.,37,客戶投訴中心的前手與后手,前手,后手,后手,.,38,第二篇：行動(dòng)篇,如何進(jìn)行您的工作,.,39,接受命令的三個(gè)步驟,步驟1 立刻回答“是”，迅速走向主管 步驟2 記

10、下主管交辦事項(xiàng)的重點(diǎn) 步驟3 理解命令的內(nèi)容和含義,.,40,注意點(diǎn)1 不清楚的地方，詢問(wèn)清楚為 止 注意點(diǎn)2 盡量以具體化的方式，向主 管確認(rèn)命令的內(nèi)容 注意點(diǎn)3 要讓主管把話說(shuō)完后，再提 出意見或疑問(wèn),.,41,6W 3H WHAT(什么？） HOW (方法 ？） WHEN (何時(shí)？） HOW MANY (多少 ？） WHERE (場(chǎng)所 ？） HOW MUCH (預(yù)算 ？） WHO (對(duì)象 ？） WHY (目的 ？） WHICH (備選方案 ？）,6W3H 方法,.,42,如何進(jìn)行您的工作之一 了解二個(gè)類型的工作目標(biāo),.,43,工作目標(biāo)的種類,1. 達(dá)成狀態(tài)的工作目標(biāo) 是指維持公司營(yíng)運(yùn)或達(dá)

11、成公司的年度經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，企業(yè)內(nèi)的各個(gè)員工必須完成的目標(biāo)。 2. 解決問(wèn)題的工作目標(biāo) 是指我們?cè)诠ぷ魃吓龅絾?wèn)題發(fā)生，使我們的目標(biāo)與現(xiàn)狀產(chǎn)生差距，或和我們的預(yù)想與期望不一樣，因此，必須采取一些解決問(wèn)題的手段去克服問(wèn)題，使問(wèn)題消失不再發(fā)生。,.,44,評(píng)估問(wèn)題性質(zhì)的兩個(gè)步驟,步驟1 問(wèn)題的優(yōu)先順序 緊急性 重要性 妥當(dāng)性,步驟2 區(qū)分問(wèn)題的類別 發(fā)生型問(wèn)題 謀求改善型問(wèn)題 潛在型問(wèn)題,.,45,如何進(jìn)行您的工作之二 以PDCA完成達(dá)成目標(biāo)的程序 P 計(jì)劃（plan） D執(zhí)行(do) C檢查(check) A改正再執(zhí)行(action),.,46,.,47,改善后水準(zhǔn),PDCA,目前水準(zhǔn),PDCA,PDC

12、A,.,48,程序化計(jì)劃的五個(gè)步驟： 步驟 明確了解工作進(jìn)行的目的及理由 （why）？為什么要做？ 步驟 確定要做哪些事項(xiàng)（what）？ 步驟 誰(shuí)來(lái)做？明確責(zé)任者及協(xié)助者 （who）？ 步驟 什么時(shí)候要完成（when）？ 步驟 明確如何進(jìn)行及進(jìn)行的順序步驟 (how to)?,.,49,如何進(jìn)行您的工作之三以問(wèn)題解決程序達(dá)成解決問(wèn)題的目標(biāo),.,50,解決問(wèn)題的三個(gè)重點(diǎn),1. 找出問(wèn)題的真正的原因 2. 找出解決問(wèn)題的重點(diǎn)對(duì)策 3.訂出問(wèn)題解決的行動(dòng)計(jì)劃 要做什么（what）? 誰(shuí)來(lái)做(who)? 什么時(shí)候完成(when)? 各項(xiàng)行動(dòng)如何進(jìn)行(how to)?,.,51,步驟1 明確的目標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)

13、 步驟2 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題點(diǎn) 步驟3 分析問(wèn)題點(diǎn)的產(chǎn)生原因 步驟4 確定要解決的課題 步驟5 擬訂對(duì)策 步驟6 做出行動(dòng)計(jì)劃 步驟7 執(zhí)行行動(dòng)計(jì)劃 步驟8 效果確認(rèn) 步驟9 標(biāo)準(zhǔn)化,問(wèn)題解決的九個(gè)步驟,.,52,企業(yè)人工作的基本守則,守則1 永遠(yuǎn)比上司期待的工作成果做得更好 守則2 懂得提升工作效能和效率的方法 守則3 一定在指定的期限完成工作 守則4 工作時(shí)間，集中精神，專心工作 守則5 任何工作都要用心去做 守則6 要有防止錯(cuò)誤的警惕心 守則7 做好整理整頓 守則8 秉持工作的改善意識(shí) 守則9 養(yǎng)成節(jié)省費(fèi)用的習(xí)慣,.,53,第三篇：技巧篇內(nèi)部人際關(guān)系的技巧,.,54,理解企業(yè)人際關(guān)系的含義,企業(yè)的

14、人際關(guān)系， 就是贏得合作的關(guān)系。,.,55,如何贏得合作的人際關(guān)系,自我管理 隨時(shí)站在別人的立場(chǎng)考量事情 主動(dòng)地去關(guān)懷別人、幫助別人,.,56,贏得合作的談話技巧,用建議代替直言 提問(wèn)題代替批評(píng) 讓對(duì)方說(shuō)出期望 訴求共同利益 顧及別人的自尊,.,57,與上司的相處之道,* 理解上司的立場(chǎng) * 有事情要先向上司報(bào)告 * 工作到一個(gè)段落，需向上司報(bào)告 * 向上司提出自己的意見 * 向上司提供情報(bào) * 依上司的指示行事 * 不要在背地說(shuō)上層主管的閑話,.,58,第三篇：技巧篇有效溝通的技巧,.,59,溝通的定義,兩個(gè)或者兩個(gè)以上的人，互相通過(guò)任何途徑達(dá)至信息傳遞的過(guò)程。,.,60,溝通的過(guò)程,信 息

15、,.,61,溝通的六大要素,* 信息傳送者 * 信息 * 表達(dá)方式,* 信息接收者 * 反饋 * 跟進(jìn),.,62,有效溝通的要決,* 推敲意念 - 知己 * 認(rèn)清對(duì)象 - 知彼 * 爭(zhēng)取天時(shí)地利 * 為對(duì)方處境設(shè)想 * 細(xì)心聆聽回應(yīng) * 取得對(duì)方承諾 * 跟進(jìn)成效,.,63,語(yǔ)言使用原則,* 不要使用術(shù)語(yǔ)或方言 * 避免使用“但是” * 積極語(yǔ)言 * 從對(duì)方的立場(chǎng)出發(fā) * 避免將個(gè)人意見權(quán)威化,.,64,身體語(yǔ)言比語(yǔ)言更可信,* 點(diǎn)頭與微笑 * 身體前傾 * 和對(duì)方目光接觸 * 不要雙手抱在胸前,.,65,積極的聆聽者,他們不但聽對(duì)方講些什么，而且更能體察對(duì)方想說(shuō)些什么，他們從不打斷對(duì)方的發(fā)言

16、，在聆聽時(shí)控制自己的主觀意見和想法，并且能夠切身處地地從對(duì)方的角度出發(fā)，為對(duì)方著想。,.,66,第三篇：技巧篇時(shí)間管理的技巧,.,67,時(shí)間的概念,時(shí)間是一種延續(xù)，事件在其中由過(guò)去經(jīng)過(guò)現(xiàn)在流向?qū)?lái)。,.,68,時(shí)間的特性,* 供給毫無(wú)彈性 * 無(wú)法蓄積 * 無(wú)法替代 * 無(wú)法失而復(fù)得,.,69,時(shí)間的三大殺手,* 缺乏時(shí)間管理的意識(shí) * 缺乏溝通 * 弄不清楚優(yōu)先順序,.,70,時(shí)間管理的陷阱,* 豬八戒踩西瓜皮 滑到哪里是哪里 * 不好意思拒絕別人 * “反正時(shí)間還早” 拖延,* 不速之客 * 會(huì)議病 * 文件滿桌病 * 事必躬親,.,71,如何跨越時(shí)間陷阱,* 要事第一 * 以最終的結(jié)果來(lái)

17、開始行動(dòng) * 學(xué)會(huì)說(shuō)“NO！” * 學(xué)會(huì)對(duì)付不速之客 * 減少冗長(zhǎng)的會(huì)議 * 辦公桌上的“5S”運(yùn)動(dòng),.,72,時(shí)間管理矩陣圖,緊急,不緊急,重 要,不 重 要,.,73,時(shí)間管理的工具,* 月歷 * 行事歷與甘特表 * 效率手冊(cè) * 商務(wù)通與訂房卡 * 鬧鐘 * 其它工具,.,74,第二篇：壓力篇,個(gè)人壓力的緩解，大家要一起進(jìn)步,.,75,我要睡覺(jué),你覺(jué)得自己是一只不斷旋轉(zhuǎn)的陀螺。 每天早上起床時(shí)你都痛苦萬(wàn)分， 你在跟自己談判：去上班，還是不去？ 你胡思亂想了一陣請(qǐng)假的理由， 卻不敢付諸于行動(dòng)， 終于還是痛苦地去上班。,.,76,我的壓力太大了！,在公司里，你覺(jué)得工作壓力越來(lái)越大，你發(fā)現(xiàn)自己

18、身邊新人輩出，而且個(gè)個(gè)的工作能力都不比你差； 你的工作效率開始降低，你開始猜測(cè)上司和同事對(duì)你的評(píng)價(jià)； 你開始把你原來(lái)喜歡的工作當(dāng)作差事，做完就得； 你開始對(duì)整個(gè)公司的前景失去關(guān)注，每次開會(huì)你都想睡覺(jué)； 你悲哀地發(fā)現(xiàn)自己成了一枚想要停止旋轉(zhuǎn)的陀螺，而生活的皮鞭卻正帶著冷風(fēng)在你上空揮舞 怎么辦？放棄旋轉(zhuǎn)，不做陀螺？可是你怎么養(yǎng)活自己？,.,77,學(xué)會(huì)放松自己 第一招,周末通道 如果你覺(jué)得生活和工作逼迫你，讓你極度懊惱、無(wú)法呼吸，那就在周末找個(gè)發(fā)泄的通道。晚上通宵玩游戲、上網(wǎng)找人聊天、到迪廳狂舞，或者睡足24小時(shí)、連續(xù)看完12集的電視劇、找三五好友在家喝得醉醉的。 周日醒來(lái)時(shí)，如果你覺(jué)得前一天真痛快

19、，那么記住“少吃多滋味”，工作滿六天，下個(gè)周末再玩。如果你發(fā)現(xiàn)肆意放縱自己的生活不過(guò)如此，那么更要記得明天乖乖去上班。,.,78,學(xué)會(huì)放松自己 第二招,美麗人生 你灰心，你需要?jiǎng)e人以及自己的贊賞和認(rèn)可。也許工作上一時(shí)提高不了成績(jī)，但是你至少可以從改變形象中獲取贊揚(yáng)和信心。 你可以去購(gòu)物，買幾件新衣，穿得干凈整齊去工作，讓心情明快起來(lái)。不要以為只有女人情緒低落時(shí)喜歡借頭發(fā)來(lái)改變自己，男人一樣適合，而且事實(shí)證明此法確實(shí)效果不錯(cuò)。 面對(duì)鏡子中自己的新形象再深吸一口氣，增加好好工作下去的信心,.,79,學(xué)會(huì)放松自己 第三招,運(yùn)動(dòng)調(diào)整 不要再懶懶地坐在那里嗟嘆，運(yùn)動(dòng)起來(lái)。運(yùn)動(dòng)是調(diào)整心態(tài)非常好的方法，你試

20、過(guò)就知道。尤其是一些簡(jiǎn)單的運(yùn)動(dòng)，幫你發(fā)泄精力，同時(shí)也讓你有很強(qiáng)的成就感。 大部分白領(lǐng)的生活都與運(yùn)動(dòng)無(wú)緣，而長(zhǎng)期缺少運(yùn)動(dòng)亦會(huì)導(dǎo)致精神倦怠。不管是晨跑、網(wǎng)球、游泳，選擇一項(xiàng)你能長(zhǎng)期堅(jiān)持的運(yùn)動(dòng)，不久你會(huì)發(fā)現(xiàn)自己比以前精力充沛很多、開朗很多。,.,80,學(xué)會(huì)放松自己 第四招,放松休息 整天在家和單位來(lái)回往返當(dāng)然乏味。下班后不要急著回家，可以在茶坊、咖啡店、甚至酒吧泡一會(huì)，感受一種不同的生活氣氛，借機(jī)審視自己的心情，為明天的工作好好調(diào)整心態(tài)。 當(dāng)然不能放棄旅游的機(jī)會(huì)。外出旅游則是改換心境最簡(jiǎn)單、有效的方法。在旅途中，你會(huì)發(fā)現(xiàn)，在廣闊的天地中，在美麗的風(fēng)光中，在人與自然的對(duì)話中，工作時(shí)的煩惱會(huì)變得不那么重要，也不那么難克服了。,.,81,學(xué)會(huì)放松自己 第五招,停工調(diào)整 如果實(shí)在心理比較脆弱，無(wú)法再面對(duì)舊的工作環(huán)境，你覺(jué)得自己快要崩潰了，那么與其放棄生活，不如放棄工作。這最后一招就是停工調(diào)整。取出你的積蓄，好好休養(yǎng)一