跨部門溝通與協作講稿.ppt

1、“推倒部門墻” 乘用車跨部門溝通與協作,1,2,一、什么是跨部門溝通,二、跨部門溝通問題的難點與溝通技巧,三、跨部門溝通解決之道,四、實戰(zhàn)案例研討,主要內容,3,一、什么是跨部門溝通,二、跨部門溝通問題的難點與溝通技巧,三、跨部門溝通解決之道,四、實戰(zhàn)案例研討,目 錄,4,為了設定的目標，把信息、 思想和情感在個人或群體間傳 遞，并達成共識的過程。,溝 通,溝通的含義,5,什么是跨部門溝通：,指在同一組織內不同的部門與部門之間的溝通。,營銷,研發(fā),生產,財務,溝渠道，通順暢 窗戶紙,6,我們?yōu)槭裁匆獙W跨部門溝通部門墻的存在,運作效率低下 得到其他部門的協助很難 沒有計算內耗的損失是多少 很多公

2、司存在著哪個部門先溝通哪個部門就對此事負責到底的現象，大多部門怕身上的事越攔的越多，麻煩會越來越多，受批評或懲罰的機率就越多; 有問題均不愿意跨部門溝通，甚至主動關上了部門間溝通的門。 跨部門溝通的能力是衡量管理者很得要的一個能力,7,展示：跨部門溝通培訓需求,讓參訓的各級管理者明白，身為現代企業(yè)的管理人員，應該具備怎樣的溝通意識、溝通精神、溝通能力及溝通態(tài)度。在管理中發(fā)揮巨大的作用，讓大家認識到溝通對于管理的重要性，在思想認識上消除各自為政、唯我獨尊、懶于溝通、被動溝通等各種不良現象，樹立積極主動的溝通意識和態(tài)度。,8,用心理解,最重要的一個字,跨部門溝通原則,跨部門溝通難度,理論,9,2、

3、跨部門溝通原則： 主動 給面子 解決問題 3、跨部門溝通難度：降難度,9,用心理解,1、最重要的一個字：,跨,10,理論之源 實戰(zhàn)之基,一個影響多個（所有人都幫助解決問題）,勢力范圍（部門墻）,橫向比較，自己最辛苦，不公平會抱怨,多米諾效應,溝通原理,木桶理論,公平原理,如果解決A，則B自然解決,假設原理,你敬我一尺，我敬你一丈,爭吵六次以上，不爭吵不習慣,交換理論,心里學原理,有短板，部門或是個人,11,一、什么是跨部門溝通,二、跨部門溝通問題的難點與溝通技巧,三、跨部門溝通解決之道,四、實戰(zhàn)案例研討,目 錄,12,跨部門溝通問題的難點,公司高速發(fā)展 沒有“協調人” 崗位人員變化快 人員年齡

4、差距大 團隊成員來自五湖四海 團隊成員學歷經歷不同 勢力范圍不同 害怕溝通、懶于溝通、被動溝通 難度越來越高,13,營造良好的溝通氛圍 用數據說話 溝通方式選擇有術（前置性溝通、定期的部門會議、 餐桌溝通法、走動式溝通法、一對一面談溝通法 ） 部門溝通中的“三換” （角度、位、人） 溝通中的N個分析（狀態(tài)、行為、心里選擇時機拋球） 多難問題的解決要有自己的一招,跨部門溝通的技巧,14,因人而異的溝通,15,如何判定對象是什么性格,力量型,活潑型,和平型,完美型,16,不同性格的人如何溝通,力量型,活潑型,和平型,完美型,17,快速找到交點,提出解決的意見,提出個人的建議,出選擇題,直接說結果,

5、已達成共識部分,基層,高層,中層,18,現場演練：直接給出建議或結果,根據公司的質量管理發(fā)展需要，經過研究決定，由質量管理部在公司推行TS16949質量體系認證。某日在進行例行檢查的過程中，發(fā)現制造部某產品在搭焊前未按照標準的要求對部件進行除銹處理，檢驗員就此開具了三張通知單（處罰）。制造部責任科長，對此事意見很大，并不斷申訴。原因是：質量管理部提出的該項要求為新要求，應事先通知并給予適當的過渡期；制造部部件是從庫房領出的，是經過質量管理部檢驗的，應是完全合格的產品，不需要做除銹處理。 問題：請用快速找到交點的方式與制造部責任科科長 溝通。,不要省掉不能少說的那句話？ 公司新招聘一批大學生，由

6、培訓室統一負責培訓，培訓室制定了六個月的培訓計劃，并送交總經理審批，批復后發(fā)給各相關部門，同時對培訓計劃開始執(zhí)行，但將培訓學員送至生產車間實習時，由于制定的計劃與車間計劃安排的學生實習的時間周期不一致，車間已有一批大學生正在實習，因此車間提出如按照車間計劃安排，可以接收，否則會影響車間的生產。影響車間的原因有：1、由于車間任務繁重每天都加班加點的工作，管理人員沒有過多的時間管理實習人員。2、實習學員如成批管理、成批實習，便于車間安排。3、車間工人帶徒弟時由于人員批次不統一，會給工人師傅加大工作量。 問：培訓室少說了哪句話？,19,20,分享：,以為自己可以作主 無法預知事情后果 缺乏前置式溝通

7、 需要提升正確做事的思維,21,創(chuàng)造和諧的溝通氛圍 喜悅心，親和力 傾聽 請人喝酒 察言觀色 溝通中學會贊揚與妥協 親密性 謙以待人，換位思考 人際關系人際敏感度,互動：溝通技巧知多少,22,跨部門溝通計劃,動詞+所要做的事,23,一個重要的說明,解決70%,誤 區(qū),技巧30%,溝通的技巧只占跨部門溝通與協作的30%。,24,如何看待沖突？,部門間發(fā)生沖突，是很自然的 沖突人員在沖突前想的只是自己要的結果 沖突人員在沖突前并沒有想最壞的結果 沖突發(fā)生后有時團隊更加和諧 沖突處理得不好會增加心里障礙 面對沖突要選擇對自己最有利的處理策略 該沖突時要沖突，不該沖突時不要沖突,處理沖突的五大方法：,

8、一、何時使用強迫的方法？ 二、何時使用遷就方法？ 三、何時使用回避方法？ 四、何時使用合作方法？ 五、何時使用妥協方法？,25,26,一、何時使用強迫的方法？,當需要另一方快速決策，如緊急情況下 執(zhí)行重要的且又不受歡迎的行動計劃 縮減預算 執(zhí)行紀律 領導指示,27,二、何時使用遷就方法？,有點拿不準 當事情對他人更具有重要性 為將來重要的事情建立信用基礎 如果沖突會損壞你要達成的目標 當影響到團隊氛圍時 當需要給他時間思考時,28,三、何時使用回避方法？,時間允許 需要顧全大局時 不能最終解決問題時 當他人不冷靜時 可采用其他方式備用時,29,四、何時使用合作方式？,雙方都想解決問題時 當觀點

9、達成共識時 公司整體要求時,30,五、何時使用妥協方法？,尋找復雜問題的暫時性解決方法,鼓勵對方成功時,結果不是很重要時,雙方勢均力敵,時間,31,公司高速發(fā)展階段，如何保障跨部門溝通高效、順暢？,解決意識問題 暢導主流文化 解決人的生涯定位問題 提升管理者的規(guī)劃能力 解決管理者的時間分布問題 針對問題點的培訓 多面手的培養(yǎng) 沒有培訓2人不允許晉升 中高管層管理人員特訓營 形成標準化的流程、體系、機制(預警的關鍵點是反饋機制),1、跨部門的根源問題如何解決,32,一、什么是跨部門溝通,二、跨部門溝通問題的難點與溝通技巧,三、跨部門溝通解決之道,四、實戰(zhàn)案例研討,目 錄,33,“部門墻”,“我”

10、的概念 “有形的墻” “無形的墻”,部門墻顯像,34,跨部門流程不健全，運行中不清楚其他部門流程,本位主義嚴重（袒護下屬，保護部門利益）,各部門間沒有建立內部客戶的概念無大局觀，內耗嚴重,各部門在部門溝通中存在嚴重的分歧,信息系統未建立，信息傳遞不對稱或不準確,部門墻,1,2,3,4,5,35,如何推倒部門“墻”-跨部門溝通,用文化推倒心墻 樹立共同的目標 調整或改變組織架構 優(yōu)化跨部門流程 領導力推動團隊合作 團隊活動 共同利益 調整辦公區(qū) 建立信息系統 高效會議,36,包括內容：,1、跨部門溝通的根源問題如何解決 2、從跨部門溝通合作的關鍵因素入手 3、從跨部門溝通中的關鍵詞進行改進,37

11、,1、跨部門溝通的根源問題如何解決,38,您認為跨部門溝通中的問題的根源是,39,1、部門間的模糊地帶要不要管？怎樣去管？,問題：要管以后都規(guī)我管，怎么辦？問題：要管管錯了怎么辦？,40,結論：適合的人做適合的事，并界定在組織、流程中,41,關于跨部門流程的幾個分享1：分享：組織體系對流程的影響,42,關于跨部門流程的幾個分享2：流程的定位,定單就是命令,各部門積極配合,定單評審，有所為有所不為,承接高利潤單,茫、忙、盲,以市場營銷為主導,以研發(fā)為主導,以品質為主導,以財務為主導,沒有定位,43,關于跨部門流程的幾個分享3：把住流程的關節(jié)點,Concept,監(jiān)督人,接口人,協調人,執(zhí)行者,審核

12、人,思考：總秘及辦公室的設置,44,關于跨部門流程的幾個分享4：流程的優(yōu)化,制度變化頻繁 流程又更新了 怎么又變了 執(zhí)行哪一個好 永遠不變的就是變,分享：某公司變化太快，版本不一 分享：流程的發(fā)布會 分享:整理部門經理的流程指南,45,關于跨部門流程的幾個分享5：建立橫向溝通體系,績效指標體系,跨部門流程,跨部門溝通會議,2、主流文化未形成倡導良好的溝通文化,搞定文化,承擔的文化,顧問文化,老師文化,開放的文化,教練文化,學習文化,親情文化,執(zhí)行文化,分享：復制文化、沒有不好、只有認同,47,3、信息平臺需要建立-建立強大的信息系統,內網 ERP 飛Q OA 電話群 -,48,4、組織設計存在

13、問題建立完善的責任體系,治理結構 組織架構 說明書 程序文件 內部流程 跨部門流程 問題點規(guī)則 會議的規(guī)定 主動承擔責任,49,研討案例,大葉公司為發(fā)展十年以上的國有企業(yè)，公司具有良好的企業(yè)文化氛圍，組織架構分工合理，職能職責體系、制度體系相對規(guī)范，信息系統完善，公司每年定期對跨部門流程進行優(yōu)化。為進一步提升公司整體管理水平，公司對跨部門溝通體系進行梳理，令人意外的是僅較少的反饋意見：1、如果哪位管理者承擔本職工作以外的工作，這件事以后就是他的責任；2、部分管理人員出現在企業(yè)文化活動及培訓時表現非常好，但在工作中完全是另外一回事 問題：大葉公司的跨部門問題可能在哪里？,50,5、溝通的能力與技

14、巧要開就開高效會議,現場會議 專題會議 視頻會議 總經理辦公會 總裁辦公會,51,案例描述,52,6、橫向的溝通的機制搭建跨部門溝通的橋梁,（上級經理）門戶開放 自我反省會 員工關系專員 總經理座談會 職工委員會 工作面談,工作討論和會議 E-MAIL給任何人 網上論壇 職員申訴通道 公司的信息發(fā)布渠道 -,53,完善溝通制度,乘用車事業(yè)部溝通管理制度 (第A版),54,優(yōu)化橫向溝通表單,55,一個有效的工具：探究本元,1.1,1.3,1.2,1.2.1,1.2.2,1.2.3,1.2.1.1,1.2.1.1,1.2.1.1,問題,56,2、從跨部門溝通的關鍵詞進行改進,2、從跨部門溝通的關鍵

15、詞進行改進,57,不配合,分享：如果我曾經讓你不開心，請將他忘掉，我保證以后全力配合你,我們都是平行部門，遇到不配合的問題如何解決？,2、從跨部門溝通的關鍵詞進行改進,案例研討,07年末要上一套商務管理軟件系統，由乘用車售后服務處和集團信息部配合與外部軟件公司招標談判，合作完成該項目，項目前期配合順利，項目進入測試階段。售后服務經理提出測試平臺的需求不能滿足公司的要求，應更換另一套軟件系統，此時由于兩個部門之間的意見不合，信息部推出項目組由售后服務直接承擔項目，售后服務重新更換了軟件公司及軟件系統，后來經協商，在信息部的參與下至08年末系統才可以使用，直接影響了項目開發(fā)的效率。 問題：你覺得本

16、案例中的問題在哪里？,58,2、從跨部門溝通的關鍵詞進行改進,59,解決建議,行為評估 說明重要性 到成功的企業(yè)參觀 樹立內部客戶意識 把他變成企業(yè)人（文化） 形成共同目標，統一思想 深深地懂得管理者心里（面子） 注意把握度,2、從跨部門溝通的關鍵詞進行改進,60,解決：樹立內部客戶意識,內部也是服務 8-1=0 客戶眼中看的是“你們公司” 深深的理解幫他人就是幫自己 能在一個企業(yè)工作一生是一種幸福,2、從跨部門溝通的關鍵詞進行改進,61,解決：規(guī)范跨部門管理人員的行為,2、從跨部門溝通的關鍵詞進行改進,62,推諉,2、從跨部門溝通的關鍵詞進行改進,63,探究本元,2、從跨部門溝通的關鍵詞進行

17、改進,64,研討：請你出幾招,2、從跨部門溝通的關鍵詞進行改進,一個問題關系到幾個部門，大家就會踢皮球，應該怎么辦？,65,異議,2、從跨部門溝通的關鍵詞進行改進,66,不同意見的正確處理,專業(yè)說服 利益點說服 針對問題點 用事實說話 找出證據 借力使力 做給他看 改變其他部門的決策模式,2、從跨部門溝通的關鍵詞進行改進,67,協調,問題： 發(fā)生爭吵怎么辦？ 如何提高團隊的協作精神？ 當出現無法協調時該怎么辦？ 溝通時間與工作沖突怎么辦？ 溝通時缺乏團隊意識，怎么辦？ 如何提高部門之間的協調能力？ 如何協調各部門管理者之間的關系？ 當無法解決部門之間的摩擦時怎么辦？ 總是有小團體利益，背離團隊

18、的目標，怎么辦？,68,什么是協調,費十次、八次的勁把話說周全了，就是協調。協：協助、協辦、協議；調：調解、調動、調和。即：兩邊說好話。,2、從跨部門溝通的關鍵詞進行改進,69,用心理解協調,協調要及時 協調最好在萌芽狀態(tài) 協調的目的是要消除障礙 協調就是要找到交點 協調人的要求較高 協調人要深深地理解領導的導向 協調人要精通制度、法規(guī) 要站在企業(yè)發(fā)展的角度 協調人要有一定的資歷,2、從跨部門溝通的關鍵詞進行改進,70,協調5步法,1、了解情況 2、理清異議 3、提出建議 4、亮出證據 5、解決問題,2、從跨部門溝通的關鍵詞進行改進,71,提高協調能力建議,定規(guī)則 選對協調人 增加協調人 獎勵

19、協調好的人 都是我的錯 發(fā)揮上司的力量 定期的協調會議 將問題分為ABC等級 改變領導的協調方式 建立一套有利于協調的激勵機制,2、從跨部門溝通的關鍵詞進行改進,72,請你讀一讀,現代管理學認為，領導的主要職責就是協調。作為一個單位的主管，掌握好協調藝術，善于協調。做到講原則不動搖，講政策不偏離，講大局不含糊，講紀律不馬虎。在落實上，要善于把上級指示同本單位實際結合起來，吃透上面的精神，摸清下面的情況，了解橫向的信息，形成自己的思路，把握好工作的輕重緩急，當好“調節(jié)閥”，創(chuàng)造性地抓好落實。同時，要積極主動向上級反饋工作情況，盡力爭取上級支持，以防止工作走彎路，提高工作標準和效率。在協調中增加感

20、情；在明晰真相、消除誤會、避免摩擦。,2、從跨部門溝通的關鍵詞進行改進,73,3、從跨部門合作的關鍵因素入手,74,跨部門合作的關鍵因素,目標 方式/方法 利益 心態(tài) 風格,75,樹立共同的目標,10%,5%,25%,76,具體措施,主題活動形成團隊目標 項目管理形成共的目標 股份制形成共同的目標 設定愿景形成共同的目標 公司生存形成共同的目標 制造競爭形成共同的目標 危機意識形成共同的目標 目標管理達成共同的目標 達成共識形成共同的目標 綁定利益形成共同的目標,77,績效管理與溝通是一種成功的模式,發(fā)現問題 分析原因 溝通面談 持續(xù)跟進,78,方法總比問題多,反饋的方法 跟進的方法 執(zhí)行的方

21、法 協作的方法 確認的方法-,79,反饋,信息反饋不暢，怎么辦？,反復跟催，沒有反饋怎么辦？,2、從跨部門溝通的關鍵詞進行改進,80,案例：績效專員的苦惱,又到了該提交數據的時候了，但績效專員小孫卻一籌莫展。因為一周以來打了100多個電話，發(fā)了幾十個郵件，但各部門負責人要么告訴他這段時間很忙，要么告訴他與部門文員聯系，找到文員，文員說這個事要經理做主，小孫非?？鄲?，應該怎么辦？,2、從跨部門溝通的關鍵詞進行改進,81,解決建議,多方法施壓（上報總經理） 針對問題分析 換位思考 聯洛函（表單） 指定跟進人 清除障礙 加大追蹤力度 明確反饋機制 建立獎罰制度 建立情報機制 成立障礙清除小組 使用最

22、先進的網絡系統,2、從跨部門溝通的關鍵詞進行改進,82,3個人物的啟示,總秘,督導員,生產文員,思考:綜合辦是否是執(zhí)行跟蹤人,83,執(zhí)行,2、從跨部門溝通的關鍵詞進行改進,84,執(zhí)行力建議,打造執(zhí)行力 增設執(zhí)行專員 拓展訓練 計劃與總結 制定執(zhí)行力考核制度 建立勝任素質模型,2、從跨部門溝通的關鍵詞進行改進,85,合作,86,共同的目標 捆綁利益 強化團隊意識 實行團隊管理 推倒部門墻 實施項目管理 動用虛擬組織的力量 開展豐富多彩的團隊活動 充分發(fā)揮領導的領導力,解決建議,分享：某公司作協、球協、培協、酒協等,87,確認,2、從跨部門溝通的關鍵詞進行改進,88,案例分享,目前我們在溝通的過程

23、中多為電話或口頭溝通，發(fā)生問題后會出現不認帳，否認原有溝通內容的現象，溝通的各方都很苦惱-,2、從跨部門溝通的關鍵詞進行改進,89,該確認時就確認,回顧 備忘錄 匯簽 表單 指定具體負責人,2、從跨部門溝通的關鍵詞進行改進,90,共同利益：金錢不是萬能的，沒有錢是萬萬不能的,績效獎金 團隊獎勵 最佳合作獎 品質獎 安全生產獎,3、從跨部門合作的關鍵因素入手,91,塑造陽光的心態(tài),陽光心態(tài)事業(yè)成功 平和心態(tài)真誠溝通 樂觀心態(tài)身心平衡 內在修養(yǎng)魅力提升,3、從跨部門合作的關鍵因素入手,92,獨裁式,民主式,參與式,無為式,B,A,A,B,形成自己的管理風格,3、從跨部門合作的關鍵因素入手,93,A

24、與B的分享,3、從跨部門合作的關鍵因素入手,94,四種常見的管理風格,3、從跨部門合作的關鍵因素入手,95,知名企業(yè)的管理風格,集權式,民主式,3、從跨部門合作的關鍵因素入手,96,一、什么是跨部門溝通,二、跨部門溝通問題的難點與溝通技巧,三、跨部門溝通與協作,四、實戰(zhàn)案例研討,目 錄,97,案例一：與難溝通的人如何溝通,李總出身技術，近來對管理產生的濃厚的興趣。在與李總溝通時總是要么發(fā)信息不回，發(fā)郵件也不回，要么一直在開會，沒有時間溝通。好不容易與李總面對面溝通，他的思維又非常跳躍，經常接聽電話，且又非常堅持他的觀點，讓你無法表達你要與他溝通的內容。在會議中他要么不發(fā)言，要么一言堂，討論時經常發(fā)火，會議不歡而散；在重要文件簽定后，有時過幾天他又改變，提出新的想法。 請問：你應該如何與李總溝通。,98,跨部門溝通清單,99,思考：如何與領導溝通,搜集信息 先說結果 考慮成本 給上司出選擇題 呈現簡單 指出關鍵點 注重時效 約定回復時間 口頭+書面溝通 分憂解難 深深的懂得領導藝術,某部門經理的體會提煉,要分析領導的經歷：是公務員出身還是經理人出身 匯報要用領導喜歡的方式說自己想說的話 與有些領導匯報要非常注重措辭，語氣等細節(jié) 與有些領導匯報要簡單 匯報時要采取口頭溝通+書面匯報的方式 科班出身的領導喜歡圖表等 請示時先描述事件，再提出3個建