2021年實(shí)習(xí)報(bào)告全文范文

1、實(shí)習(xí)報(bào)告全文范文 銀行實(shí)習(xí)報(bào)告 一、實(shí)習(xí)目的： 根據(jù)學(xué)校對(duì)本科生畢業(yè)實(shí)習(xí)的要求，本人xx年7月在中信銀行武漢分行新世界支行參加暑期實(shí)習(xí)，實(shí)習(xí)目的是：接觸實(shí)際，了解社會(huì)，鍛煉人際交往能力，學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)和管理知識(shí)，鞏固專業(yè)理論，培養(yǎng)實(shí)際工作能力。 二、實(shí)習(xí)時(shí)間： xx年7月19日至xx年8月13日進(jìn)行了為期四周的實(shí)習(xí) 三、實(shí)習(xí)單位： 1、實(shí)習(xí)單位概況 中信銀行成立于1987年，原名中信實(shí)業(yè)銀行，xx年8月，正式更名“中信銀行”。中信銀行武漢分行作為總行直屬的一級(jí)分行，于2000年3月正式成立。截止xx年6月底，分行資產(chǎn)總額折計(jì)人民幣422.39億元，各項(xiàng)存款余額375.36億元，按五級(jí)分類口徑，不

2、良貸款余額僅3963.5萬(wàn)元，不良率僅0.17%，累計(jì)實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)近20億元，其中xx年當(dāng)年實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)5.84億元。目前，武漢分行已 _市內(nèi)建立了包括16家支行和50多家自助銀行的完整服務(wù)網(wǎng)絡(luò)及500多人的高素質(zhì)員工隊(duì)伍，xx年8月，中信黃石支行開業(yè)，武漢分行借武漢“1+8城市圈”正式獲批為“兩型社會(huì)綜合改革試驗(yàn)區(qū)”東風(fēng)，走出武漢，開始了跨區(qū)域經(jīng)營(yíng)之旅。新世界支行作為武漢分行業(yè)績(jī)最好的支行之一，位于漢口解放大道的新世界大廈三樓。 2、實(shí)習(xí)單位主要業(yè)務(wù) 辦理人民幣存款、貸款、結(jié)算、貼現(xiàn)業(yè)務(wù)；匯兌、旅行支票、 _業(yè)務(wù)；代理收付和財(cái)產(chǎn)保管業(yè)務(wù)；經(jīng)濟(jì)擔(dān)保和信用見證業(yè)務(wù)；經(jīng)濟(jì)咨詢業(yè)務(wù)；外匯存款、匯款、放款、擔(dān)

3、保業(yè)務(wù)；在境內(nèi)外發(fā)行或代理發(fā)行外幣有價(jià)證券；貿(mào)易、非貿(mào)易結(jié)算；外幣票據(jù)的承兌和貼現(xiàn)、買賣或代理買賣及外幣有價(jià)證券；外幣兌換；出口信貸。 四、實(shí)習(xí)過程： xx年7月19日是到中信銀行報(bào)到的第一天，根據(jù)提前的會(huì)議安排，我與班上另外兩名男同學(xué)一起搭乘公交去新世界支行報(bào)到。記得起床時(shí)間是六點(diǎn)半，但兩個(gè)小時(shí)的車程讓我們到實(shí)習(xí)地點(diǎn)的時(shí)候已經(jīng)將近九點(diǎn)了。到支行，我們進(jìn)門就得到了大堂人員的接待，其中一位叫YH，后來她是大學(xué)畢業(yè)剛過來的，也還是處于實(shí)習(xí)階段，另一位叫MJJ，職務(wù)是大堂經(jīng)理。在貴賓室等候五分鐘后支行經(jīng)理SJ出來接待了我們，在簡(jiǎn)單的自我介紹過后她給我們也簡(jiǎn)單介紹了支行的概況和主要業(yè)務(wù)分類，然后給我們

4、安排了實(shí)習(xí)崗位，我被分配到大堂，另外兩名同學(xué)被分配到零售業(yè)務(wù)部門。對(duì)于一行第一印象：男女比例嚴(yán)重失調(diào)的地方。 在大堂的實(shí)習(xí)是很辛苦的，每天要站立六個(gè)小時(shí)，是一項(xiàng)耐力運(yùn)動(dòng)，記得第一天下班后累的精疲力竭，同樣的擠了兩個(gè)小時(shí)公交后回到宿舍已經(jīng)是晚上七點(diǎn)了，晚飯過后稍事休息便入睡了，我想在之前三年的學(xué)習(xí)中還沒有出現(xiàn)過九點(diǎn)便入睡的狀況吧。 在大堂我有這兩位老師：MJJ跟YH，她們都很熱情，YH在第一天便帶著我熟悉單據(jù)，從常見的開戶單說起，一張簡(jiǎn)單的表格可能就涵蓋了整個(gè)銀行的所有業(yè)務(wù)，做一要理解它也并非易事，雖然大部分選項(xiàng)都是通俗易懂的，但是仍然有一些專業(yè)術(shù)語(yǔ)是我們這些非專業(yè)學(xué)生不能理解的。通過填單訓(xùn)練，

5、我知道了什么事網(wǎng)銀的移動(dòng)證書、文件證書。，另外，在開戶還需要填寫客戶資料表并附加 _復(fù)印件。在大堂最主要的工作室接待顧客，為顧客提供“三聲”服務(wù)：客戶來時(shí)要有“您好”聲；客戶有問要有回答聲；客戶離開時(shí)要有送別聲。然后就是站在取號(hào)機(jī)旁邊，為顧客取號(hào)兵引導(dǎo)他們到相應(yīng)的窗口，當(dāng)客戶走后要將椅子還原。 就這樣每天都做著類似的事情，當(dāng)然每天也都會(huì)遇到不一樣的事情，比如曾經(jīng)有一位法國(guó)女士過來?yè)Q匯，她進(jìn)門便對(duì)我說“Exchange”，缺乏與外國(guó)友人交流的我一時(shí)還沒有緩過神來，不過還是在短暫的思維短路后很好的為她做了引導(dǎo)。但是窗口告訴我她要換的是歐元，需要在中信開戶后才能操作，要求我引導(dǎo)她填表格，做好解釋工作

6、，要把一張復(fù)雜的表格用英語(yǔ)解釋給眼前的女士對(duì)于我來說的確是一個(gè)很大挑戰(zhàn)，結(jié)果是挑戰(zhàn)失敗，把她交給了大堂經(jīng)理。通過這件事情，我想我在以后的學(xué)習(xí)中還是應(yīng)該多鍛煉一下實(shí)用性很強(qiáng)的英語(yǔ)口語(yǔ)吧。 五、實(shí)習(xí)收獲： 大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀及行為規(guī)范 服務(wù)標(biāo)識(shí) 網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員上崗必須規(guī)范佩戴工號(hào)牌或擺放統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)識(shí)牌，根據(jù)業(yè)務(wù)需要設(shè)立的大堂經(jīng)理（或大廳值班、咨詢?nèi)藛T）須佩戴或擺放明顯標(biāo)志。 著裝 （一）營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員要統(tǒng)一著裝。 （二）服裝必須熨燙整齊，紐扣齊全，干凈整潔，工號(hào)牌端正地佩戴在左胸前，皮鞋保持清潔光亮。 （三）上衣口袋和褲子口袋里不宜放太多的東西，以免變形，影響美觀。 （四）男員工必須按規(guī)定戴領(lǐng)帶，

7、夏天著襯衣，襯衣須扣好全部扣子，襯衣扎在褲內(nèi)，不能挽袖；系深色皮帶，著深色襪子，穿深色皮鞋。 （五）男女員工必須穿深色皮鞋，保持鞋面清潔。女員工不允許穿拖鞋，或其他形態(tài)怪異的鞋，襪子應(yīng)與制服顏色相稱，避免露出襪口。女員工穿涼鞋要前不露趾，后不露跟。 （六）員工上班面對(duì)客戶時(shí)不得戴袖套。 （七）新入行員工在行服尚未配發(fā)之前及實(shí)習(xí)生實(shí)習(xí)期間必須穿著款式、顏色與行服相近的職業(yè)裝，保持整體著裝的協(xié)調(diào)一致； 行為舉止 （一）微笑要親切 接待客戶應(yīng)自始至終保持微笑，目光注視對(duì)方“注視區(qū)”（雙眼和鼻尖之間的三角部位），不要游離別處、東張西望。不得流露出厭煩、冷淡、僵硬的表情，不得扭捏作態(tài)，吐舌、作鬼臉，不得

8、經(jīng)?？幢怼?（二）站姿要挺拔 站立時(shí)挺胸收腹，不彎腰。男員工站立時(shí)雙腳自然分開，腳外側(cè)與肩同寬，雙手不能放在兜內(nèi)，雙手自然下垂或交叉放在背后；女員工站立時(shí)雙腳成“V”字或“丁”字步，雙手自然下垂或虎口交叉，右手輕握左手置于腹前或背后。禁止雙手叉腰、雙臂抱于胸前，手插口袋，身體東倒西歪或依靠其他物體。 (三)坐姿要端莊 1、與客戶坐著面對(duì)面交談時(shí)，應(yīng)挺胸收腹微向前傾，目光平視客戶。 2、女員工落座前先用腳感覺椅子的位置，用手掠平裙子然后坐下，雙腿并攏，雙手輕輕置于腿上。 3、男員工可直接落座，雙腿可略分開，雙手自然置于腿上。 4、坐在椅子上，要立腰、挺胸，上體自然挺直，兩腿平行自然著地，不抖腿，

9、不伸直腿。臨柜受理業(yè)務(wù)時(shí)手臂可自然地放在柜臺(tái)上，但不準(zhǔn)趴在柜臺(tái)上。 （四）行姿要穩(wěn)重 1、行走時(shí)，身體重心微向前傾，收腹挺胸，目視前方，雙臂前后自然擺動(dòng)。男員工行走姿態(tài)要端正穩(wěn)健；女員工行走姿態(tài)要輕盈靈敏。 2、多人行走時(shí)，不得勾肩搭背或嬉笑追逐，不得并成一排。 3、一般情況下應(yīng)穩(wěn)步行走，有緊急事情可碎步快行，不可慌張奔跑。 （五）嘉賓要禮遇 看到嘉賓（尤其是行領(lǐng)導(dǎo)陪同的重要客戶、領(lǐng)導(dǎo)等），應(yīng)立即起立，微笑，行注目禮；乘電梯時(shí)，遇嘉賓應(yīng)主動(dòng)禮讓。 （六）禁止行為 1、在服務(wù)中，不得串崗，聊天、嬉笑、喧嘩、吃零食、抽煙、扔下客戶接聽電話或無(wú)精打采、東倒西歪，前仰后靠。 2、與客戶交談不能伸懶腰、

10、玩東西，打哈欠、挖耳朵、剔牙、修指甲、吹口哨、哼歌曲等，打噴嚏時(shí)應(yīng)捂住嘴，不唾沫四濺。 3、舉止要穩(wěn)重、大方、誠(chéng)懇、有禮，雙手不得叉腰，插入衣褲，不得敲桌子或玩弄物品。 服務(wù)用語(yǔ) （一）用語(yǔ)原則 1、工作中要使用普通話；在向客人介紹業(yè)務(wù)時(shí)，盡量避免使用專業(yè)詞語(yǔ)，令客戶不易理解。 2、自覺使用“請(qǐng)、您好、謝謝、對(duì)不起、再見”十字文明用語(yǔ)。 3、在與客戶交談中，要準(zhǔn)確、簡(jiǎn)潔、清楚、表達(dá)明白，說話要按輕重緩急，講求順序，語(yǔ)調(diào)平穩(wěn)輕柔，速度適中。言談應(yīng)得體，做到善解人意、善于傾聽，懂得贊美，寬以待人，永不爭(zhēng)論。在需要表明自己的觀點(diǎn)時(shí)，應(yīng)采取謙恭、委婉的方法表達(dá)自己的意思。 4、用辭講究，應(yīng)做到言必有禮

11、、言必有的、言必有情、言必有度。言談要與自己的身份和授權(quán)狀況相適應(yīng)，掌握分寸。 （二）基本禮貌用語(yǔ) 1、迎客用語(yǔ)。如“您好”、“您好、請(qǐng)問您辦理什么業(yè)務(wù)”“您好、歡迎光臨”等，使用迎客用語(yǔ)時(shí)要靈活冠以尊稱。 2、抱歉用語(yǔ)。如“對(duì)不起”、“對(duì)不起，設(shè)備線路出現(xiàn)故障，請(qǐng)稍等”、“今天比較忙，耽誤了您的時(shí)間”、“對(duì)不起，讓您久等了”等。對(duì)客戶抱以歉意，讓客戶感受到我們的誠(chéng)意，取得同情和諒解。 3、感謝用語(yǔ)。如“謝謝您對(duì)我們的工作提出寶貴意見”、“感謝您對(duì)我們工作的支持”等，向客戶致謝，態(tài)度要虛心、誠(chéng)懇。 4、送客用語(yǔ)。如“請(qǐng)走好，再見”、“歡迎您再來，再見”、“請(qǐng)多提寶貴意見，再見”等。 營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備

12、工作 要做到人員到位、心態(tài)到位、用具到位。 （一）大堂經(jīng)理應(yīng)提前10分鐘到崗。 （二）按照中信銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員禮儀形象基本標(biāo)準(zhǔn)，自查儀容儀表，調(diào)整心態(tài)，以最佳的精神狀態(tài)迎接客戶，提醒柜面人員著裝。 （三）檢查營(yíng)業(yè)廳外、營(yíng)業(yè)廳大堂和自助服務(wù)區(qū)環(huán)境是否整潔、衛(wèi)生。 （四）檢查室內(nèi)光照，確保照明充足。 （五）檢查營(yíng)業(yè)廳宣傳資料、客戶意見簿、所需辦公用品（如名片、產(chǎn)品介紹、表格等）及各類業(yè)務(wù)憑證等資料是否齊備，擺放是否整潔有序，是否及時(shí)更新與調(diào)整。 （六）檢查營(yíng)業(yè)廳電子顯示屏及告示欄內(nèi)容是否及時(shí)更新，是否有過期信息。 （七）檢查老花鏡、簽字筆、點(diǎn)鈔機(jī)、驗(yàn)鈔機(jī)等服務(wù)用品是否放置在方便客戶使用的位置并正常

13、使用。 （八）檢查在行式自助設(shè)備是否能夠正常運(yùn)行。 （九）檢查排隊(duì)管理系統(tǒng)、客戶評(píng)價(jià)系統(tǒng)運(yùn)行是否正常。 （十）遇雨雪天要在營(yíng)業(yè)廳門口鋪設(shè)防滑設(shè)施，擺放溫馨提示立牌。 營(yíng)業(yè)中工作 接待客戶中要做到表情到位、語(yǔ)言到位、舉止到位、工作到位。 （一）表情到位 1、客戶進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳，應(yīng)以良好的禮儀迎接客戶，注意姿態(tài)及手勢(shì)。 2、堅(jiān)持微笑服務(wù)，做到笑容可掬，親切自然，發(fā)自內(nèi)心。 3、與客戶交談時(shí)，神情集中，目光專注，不要斜視或東張西望。 （二）語(yǔ)言到位 1、工作時(shí)間應(yīng)使用普通話，對(duì)于外賓使用簡(jiǎn)單外語(yǔ)交流。 2、自覺使用“請(qǐng)、您好、謝謝、對(duì)不起、再見”十字文明用語(yǔ)。 3、堅(jiān)持“三聲服務(wù)”，即來有迎聲、問有答聲

14、、走有送聲。 4、與客戶溝通，語(yǔ)言要簡(jiǎn)潔、親切、誠(chéng)摯、熱情，語(yǔ)氣溫和，語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速適中。音量以客戶能聽清為準(zhǔn)，內(nèi)容要圍繞我行的相關(guān)服務(wù)，不得涉及客戶個(gè)人隱私，不得強(qiáng)行索取客戶個(gè)人信息。 5、接受客戶咨詢時(shí)，要簡(jiǎn)明扼要，通俗易懂，盡量不使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)，用語(yǔ)準(zhǔn)確，符合規(guī)范；不能有問無(wú)答，置之不理。當(dāng)客戶提出不合理要求或不理解銀行制度時(shí)，要曉之以理，耐心解釋，不應(yīng)簡(jiǎn)單用“制度規(guī)定”等話敷衍客戶。 6、禁止使用語(yǔ)氣生硬、不耐煩或具諷刺、挖苦、搪塞、埋怨、刁難等傷害客戶感情、損害我行形象的語(yǔ)言。 （三）舉止到位 1、親切迎接。當(dāng)客戶進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳時(shí)，大堂經(jīng)理應(yīng)站立迎接客戶，向客戶微笑或點(diǎn)頭示意并問候“歡迎光臨”

15、。站立時(shí)應(yīng)面向客戶，應(yīng)與客戶保持一定距離，兩腿并攏，身體正直，平視客戶，手臂自然下垂或交插放于身前。當(dāng)員工為客戶提供服務(wù)時(shí)，如有其他客戶走近，應(yīng)與這位走近的客戶示意招呼，請(qǐng)其稍候，必要時(shí)請(qǐng)其他員工協(xié)助接待，使客戶感受到員工的重視。 2、及時(shí)疏導(dǎo)。營(yíng)業(yè)廳客戶較多時(shí)，應(yīng)主動(dòng)詢問客戶辦理業(yè)務(wù)的種類，引導(dǎo)分流至相關(guān)區(qū)域。 3、禮儀規(guī)范。引領(lǐng)客戶時(shí)，右手五指并攏手心向上指示方向。與落座客戶交談時(shí)，身體略向前傾斜，手置于適當(dāng)位置。雙手接遞名片等物品。 4、禮貌相送?？蛻艮k理業(yè)務(wù)結(jié)束后離開我行時(shí)，應(yīng)向客戶道“再見”或“歡迎再來”，必要時(shí)應(yīng)送客戶至營(yíng)業(yè)廳門口。 （四）工作到位 1、做好客戶疏導(dǎo)和解釋工作。問候

16、并詢問客戶業(yè)務(wù)需求，引導(dǎo)客戶使用排隊(duì)管理系統(tǒng)；對(duì)可以通過自助設(shè)備辦理業(yè)務(wù)的客戶引領(lǐng)至自助服務(wù)區(qū)辦理業(yè)務(wù)；對(duì)貴賓客戶引領(lǐng)至貴賓服務(wù)區(qū)。 2、指導(dǎo)客戶使用電話銀行、網(wǎng)上銀行、自助設(shè)備、驗(yàn)鈔機(jī)、點(diǎn)鈔機(jī)等服務(wù)設(shè)施，協(xié)助客戶填寫有關(guān)憑證。 3、維護(hù)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的正常秩序，密切關(guān)注柜面動(dòng)態(tài)，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)與有關(guān)人員或主管聯(lián)系，分析情況及時(shí)作好客戶的解釋及應(yīng)急問題的處理。 4、營(yíng)銷我行產(chǎn)品。向在休息區(qū)等候辦理業(yè)務(wù)的客戶發(fā)放業(yè)務(wù)宣傳資料，營(yíng)銷我行本外幣理財(cái)、基金、保險(xiǎn)、保管箱等產(chǎn)品，向客戶介紹我行新開通的業(yè)務(wù)功能，從中發(fā)現(xiàn)和發(fā)展我行貴賓客戶，并推薦給理財(cái)經(jīng)理。營(yíng)銷過程中注意交談的方式方法，避免引起客戶反感。 5、接

17、待客戶態(tài)度熱情謙恭，親切自然，服務(wù)主動(dòng)周到，解釋耐心細(xì)致。平等對(duì)待每一位客戶，無(wú)論生戶、熟戶、貴賓戶、普通戶，在態(tài)度上都應(yīng)一視同仁，切忌厚此薄彼。 6、熟悉本網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)常往來的貴賓客戶特征及基本信息，對(duì)客戶盡量叫出客戶的姓名并能使用正確稱謂。 7、大堂經(jīng)理如有必要離開營(yíng)業(yè)廳時(shí)，應(yīng)收回“大堂經(jīng)理”臺(tái)牌。 8、解答客戶業(yè)務(wù)咨詢，對(duì)于不能當(dāng)場(chǎng)解答的問題應(yīng)做好記錄，按與客戶約定的時(shí)間、方式答復(fù)客戶，做到首問負(fù)責(zé)制。 9、聽取客戶意見、建議和接受批評(píng)時(shí)，要虛心冷靜，態(tài)度誠(chéng)懇，積極改進(jìn)。 10、營(yíng)業(yè)期間，機(jī)器設(shè)備、通訊線路出現(xiàn)故障或本行工作人員出現(xiàn)差錯(cuò)，應(yīng)向客戶說明情況，耐心解釋、真心道歉、態(tài)度誠(chéng)懇，取得客戶

18、諒解，并及時(shí)聯(lián)系相關(guān)部門解決。 11、一日至少兩次檢查營(yíng)業(yè)廳私人業(yè)務(wù)區(qū)域、客戶休息區(qū)及自助服務(wù)區(qū)的環(huán)境狀況。 12、受理客戶投訴，妥善解決，對(duì)于超出工作范圍的投訴應(yīng)及時(shí)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)解決。 13、服務(wù)中受到委屈時(shí)，不要當(dāng)客戶面為自己申辯，應(yīng)顧全大局，謙和禮讓。遇到異議，解釋無(wú)效，可報(bào)告主管或由其他人處理。 14、填寫值班日志，記載當(dāng)日營(yíng)業(yè)廳服務(wù)人員的值班情況。 營(yíng)業(yè)結(jié)束后工作 （一）查閱“客戶意見簿”，對(duì)客戶意見做出回復(fù)（凡是客戶留有 _的，必須當(dāng)天與客戶聯(lián)系回復(fù)），并將處理結(jié)果、時(shí)間等在“客戶意見簿”上作相應(yīng)記載并向網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)管理負(fù)責(zé)人反饋。 檢查意見箱，若發(fā)現(xiàn)內(nèi)有客戶意見折頁(yè)，應(yīng)及時(shí)通知分行服務(wù)品質(zhì)管理負(fù)責(zé)人。 （二）檢查柜面辦公用品及憑證是否完畢。 （三）客戶需求及信息，歸納并報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)。 （四）擬訂次日工作計(jì)劃。 （五）每月對(duì)營(yíng)業(yè)廳“客戶意見簿”上 _進(jìn)行匯總、分析，上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)和上級(jí)管理部門。 六、實(shí)習(xí)心得： 通過此次實(shí)習(xí)，除了讓我對(duì)銀行基本業(yè)務(wù)有所了解外，我覺得自己在其他方面的收獲還是很多的。作為開始走出大學(xué)校門的我，如何轉(zhuǎn)變角色，端正做事態(tài)度是需要好好學(xué)習(xí)的，這次的實(shí)習(xí)為我提供了一個(gè)平臺(tái)，讓我發(fā)現(xiàn)自己的不足，盡早轉(zhuǎn)變心態(tài)。 非常感