客戶投訴案例及處理技巧

1、顧客投訴處理技巧 -如何正確面對顧客的投訴,客訴投訴案例,一顧客在結(jié)帳時，沒帶現(xiàn)金只有銀行卡，但因銀行系統(tǒng)出問題刷卡機(jī)不能使用，顧客一定要把這些商品買回去（價值500元）。 顧客：你們什么破店，怎么老是刷卡時出現(xiàn)問題？ 服務(wù)人員：實在對不起，銀行系統(tǒng)出現(xiàn)故障。我?guī)綐窍碌墓駟T機(jī)上取錢好嗎？ 顧客：遠(yuǎn)不遠(yuǎn)？我還有急事趕回去呢！ （結(jié)果，柜員機(jī)上也取不到錢。怎么辦？顧客已經(jīng)煩了。）,案例一,客服經(jīng)理：今天給您帶來的不便，我實在感到非常抱歉！不如這樣吧，如果您家不遠(yuǎn)的話，我派一個保安幫你一起把物品送回家，然后您再付錢，好嗎？ 顧客欣然同意。于是一場即將發(fā)生的客訴就此得到解決。,（一顧客到超市購買某

2、項特價商品，發(fā)現(xiàn)貨架上空無一物，于是抱怨。） 顧客：小姐，你們這是什么超市嘛！ 服務(wù)人員：有什么問題，我可以幫到你嗎？ 顧客：為什么我每次到你們店里來買特價品總買不到？像這個XX商品，宣傳單上明明寫特價一個星期，但今天才是第三天就沒有了，你這不是欺騙顧客，把我們當(dāng)傻瓜嗎？,案例二,服務(wù)人員：我可以了解您大老遠(yuǎn)跑來一趟，買不到自己想要的東西時，心里一定不舒服。實在很抱歉讓您白跑一趟，我們已經(jīng)跟廠商聯(lián)絡(luò)了，但貨還沒有送到，是不是可以留下您的電話和姓名，貨到了后馬上通知您！,案例三 盒裝驚現(xiàn)牛奶 客戶怒不遏,2001年某日，在某超市，顧客服務(wù)中心接到一起顧客投訴，顧客說從我超市購買的“晨光”酸牛奶中

3、喝出了蒼蠅。投訴的內(nèi)容大致是：顧客李小姐從我商場購買了晨光酸牛奶后，馬上去一家餐館吃飯，吃完飯李小姐隨手拿出酸牛奶讓自己的孩子喝，自己則在一邊跟朋友聊天，突然聽見孩子大叫：“媽媽，這里有蒼蠅。”，李小姐尋聲望去，看見小孩喝的酸牛奶盒里（當(dāng)時酸奶盒已被孩子用手撕開）有只蒼蠅。李小姐當(dāng)時火冒三丈，帶著小孩來超市投訴。正在這時，有位值班經(jīng)理看見便走過來說：“你既然說有問題，那就帶小孩去醫(yī)院，有問題我們負(fù)責(zé)！”顧客聽到后，更是火上加油，大聲喊：“你負(fù)責(zé)？好，現(xiàn)在我讓你去吃10只蒼蠅，我?guī)闳メt(yī)院檢查，我來負(fù)責(zé)好不好？”邊說邊在商場里大喊大叫，并口口聲聲說要去“消協(xié)”投訴，引起了許多顧客圍觀。,該超市顧

4、客服務(wù)中心負(fù)責(zé)人聽到后馬上前來處理，趕快讓那位值班經(jīng)理離開，又把顧客請到辦公室交談，一邊道歉一邊耐心地詢問了事情的經(jīng)過。 詢問重點：1、發(fā)現(xiàn)蒼蠅的地點（確定餐廳衛(wèi)生情況）；2、確認(rèn)當(dāng)時酸牛奶的盒子是撕開狀態(tài)而不是只插了吸管的封閉狀態(tài)；3、確認(rèn)當(dāng)時發(fā)現(xiàn)蒼蠅是小孩先發(fā)現(xiàn)的，大人不在場；4、詢問在以前購買“晨光”牛奶有無相似情況？在了解了情況后，商場方提出了處理建議，但由于顧客對值班經(jīng)理“有問題去醫(yī)院檢查，我們負(fù)責(zé)”的話一直耿耿與懷，不愿接受我們的道歉與建議，使交談僵持了兩個多小時之久，依然沒有結(jié)果，最后負(fù)責(zé)人只好讓顧客留下聯(lián)系電話，提出換個時間與其再進(jìn)行協(xié)商。,第二天，超市負(fù)責(zé)人給顧客打了電話，告

5、訴顧客：我超市已與“晨光”牛奶公司取得聯(lián)系，希望能邀請顧客去“晨光”牛奶廠家參觀了解（晨光牛奶的流水生產(chǎn)線：生產(chǎn)包裝檢驗全過程全是在無菌封閉的操作間進(jìn)行的），并提出，本著超市對顧客負(fù)責(zé)的態(tài)度，如果顧客要求，我們可以聯(lián)系相關(guān)檢驗部門對蒼蠅的死亡時間進(jìn)行鑒定與確認(rèn)。由于顧客接到電話時已經(jīng)過了氣頭，冷靜下來了，而且也感覺超市負(fù)責(zé)人對此事的處理方法很認(rèn)真嚴(yán)謹(jǐn)，顧客的態(tài)度一下緩和了許多。這時超市又對值班經(jīng)理的講話做了道歉，并對當(dāng)時顧客發(fā)現(xiàn)蒼蠅的地點（并非是環(huán)境很干凈的小飯店），時間大人不在現(xiàn)場、酸奶盒沒封閉，已被孩子撕開等情況做了分析，讓顧客知道這一系列情況都不排除是蒼蠅落入（而非牛奶本身帶有）酸奶的因

6、素。,通過商場負(fù)責(zé)人的不斷溝通，顧客終于不再生氣了，最后告訴商場負(fù)責(zé)人：他們其實最生氣的是那位值班經(jīng)理說的話，既然商場對這件事這么重視并認(rèn)真負(fù)責(zé)處理，所以他們也不會再追究了，他們相信蒼蠅有可能是小孩喝牛奶時從空中掉進(jìn)去的。顧客說：“既然你們真的這么認(rèn)真的處理這件事，我們也不會再計較，現(xiàn)在就可以把購物小票撕掉，你們放心，我們會說到做到的，不會對這件小事再糾纏了！”,借鑒：巧妙解決投訴負(fù)責(zé)該投訴事件的負(fù)責(zé)人在此處理過程中有許多值得我們借鑒與學(xué)習(xí)之處： 1、沉著：在矛盾進(jìn)一步激化時，先撤換當(dāng)事人，改換處理場地，再更換談判時間。 2、老練：先傾聽顧客敘述事情經(jīng)過，從中尋找了解有利于商場的有利證據(jù)，待顧

7、客平靜后對此向其進(jìn)行客觀的分析。 3、耐心：在談判僵持后，不急不燥，站在顧客角度為顧客著想去解決問題，且非常有誠意，處理方式嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真。,案例四 員工號是我們的標(biāo)志,2005年9月18日，有一名女乘客到票務(wù)處充值，因打印機(jī)反應(yīng)較慢，乘客又趕時間。充完值后看到售票員未戴員工號，順口問了一句“你的員工號呢?”。售票員直接回答“我沒員工號”，對此，乘客很不滿引起了投訴：地鐵是一個服務(wù)行業(yè)，員工沒有員工號？,事件分析,該員工是一名新員工，暫未配發(fā)員工號，但沒有按要求佩戴胸卡代替員工號，是引起乘客投訴的主要原因。 員工服務(wù)意識欠缺，當(dāng)乘客提問疑問時，沒有委婉地回答乘客。 在發(fā)現(xiàn)乘客不滿時，沒有及時通知值班

8、站長到場向乘客解釋，而是認(rèn)為自己沒有錯，乘客投訴也沒有問題。,技巧點評,微笑服務(wù)，不好意思，我是新員工，暫時還未有員工號，有什么不周到的地方請指出。 員工遇到有乘客詢問工作以外的事時應(yīng)有敏感度或者應(yīng)禮貌的問“你好！請問我有什么不周到地方嗎？”，降低乘客的不滿。 通知就近員工過來為此乘客服務(wù)，對乘客表示關(guān)懷。 如乘客提出要求、建議，應(yīng)說謝謝您的建議，我會誠心接受，并將此建議傳達(dá)我的上級。,案例 五,客人在用餐過程中聲稱裝有1.5萬元現(xiàn)金及護(hù)照、證件的手提包被盜。當(dāng)時負(fù)責(zé)該區(qū)域的主管是這樣處理的： 主管：您好，先生，請問發(fā)生了什么事？我可以幫忙嗎？ 客人：發(fā)生什么事你自然知道，我的包被偷了，你們要

9、賠償我損失。 主管：您不要著急，坐下慢慢說。 客人：你別站著說話不腰疼，換上你試試。 主管：如果這件事發(fā)生在我身上，我肯定會冷靜的，我希望您也冷靜。 客人：我沒你修養(yǎng)好，叫你們經(jīng)理來。 主管： 談話無法進(jìn)行下去了，這位主管本來是去解決事情的，可遺憾的是還沒把事情搞清，就沒法再對話了。如果你是經(jīng)理，你會怎么處理？ 3,這個經(jīng)理經(jīng)驗豐富他是這樣處理的,經(jīng)理：您好，先生，首先我代表酒店向您表示歉意，由于我們的工作疏忽給您造成了損失，您看我現(xiàn)在可以幫您做點什么來補(bǔ)救我們的過失呢？ 客人：你們應(yīng)當(dāng)賠償我的損失。 經(jīng)理：我們肯定會認(rèn)真研究您的要求，并按慣例處理好此事，同時我們還會對有過失的員工給予必要的處

10、罰。另外，您看是否要我們趕緊為您到公安部門報個案？ 客人：好吧，但我是在你們酒店丟的包，我希望知道你們給我什么補(bǔ)償。另外你們剛才那個員工非常差，他不具備在高檔酒店工作的素質(zhì)。 經(jīng)理：謝謝先生給我們提的寶貴意見，餐飲業(yè)人員流動很快，盡管我們做了很多培訓(xùn)，但仍有不足，希望您多諒解，這樣，您先用餐，我馬上打電話去110報警。（主動報警可以證實不是自己員工所為，將此事交于公安機(jī)關(guān)立案處理）,處理結(jié)果參考,客人必須是先付賬（可以考慮給予適當(dāng)?shù)恼劭郏?，如公安機(jī)關(guān)查出是酒店的責(zé)任，則把該餐費全部退還給客人，并愿意接受公安部門的處罰。,實際事件結(jié)果很可能是這樣的,因公安部門抓不到盜賊，無從證實該客人是否真的丟

11、了包或者故意制造騙局，從法律上來講，提包完全是由客人自己保管的，酒店無法干預(yù)，總之，錢包或手提包被盜應(yīng)歸咎客人自己的責(zé)任，酒店不負(fù)責(zé)任何賠償。,案例六 晚到未能入住的客人,6月8日，23:45分，路橋公司預(yù)訂客人張先生到前臺要求辦理入住手續(xù)。因客房已滿，未能安排客人入住?？腿藢Υ朔浅２粷M，并稱他的飛機(jī)晚點，而他是酒店的?？停从蓄A(yù)訂不到的不良記錄，對于晚到而不為他保留房間，張先生稱非常失望，并表示回到公司會做出投訴。當(dāng)值大堂副理向接待員了解了情況，接待員講客人確定最后到達(dá)的時間是23:00，在最后到達(dá)時間過后客人仍未到店，而當(dāng)晚也有許多未預(yù)訂而要求入住的客人未能滿足，直到23:30分，在一位熟

12、客的一再要求下，且在23:00-23:30分沒能聯(lián)系上張先生的情況下，決定將剩余的一間房出售給該熟客。 問題討論： 1、如何平息此投訴？ 2、今后如何避免此類事情的發(fā)生？ 2,案例六 分析點評,在經(jīng)營管理與服務(wù)的過程中經(jīng)常會碰到公司利益之間出現(xiàn)沖突的情況，在此案例中，客人是路橋公司的員工，他事先有非保證性預(yù)訂，但由于他到店的時間比他預(yù)訂的時間晚了近一個小時，在此期間多次有熟客要求入住，但考慮到張先生未有預(yù)訂未到的記錄，所以接待員才一直保留其房間，直到近一小時后，才將此房間出售給強(qiáng)烈要求入住的熟客。對于這種情況我們一定要謹(jǐn)慎處理，稍有不慎可能會影響到酒店和路橋公司的合作關(guān)系。,案例六 處理,1、

13、誠懇向客人道歉，并向客人解釋清楚這件事情的經(jīng)過和情況； 2、站在客人的角度理解客人，并積極為客人尋找解決辦法，盡量在酒店內(nèi)想辦法安排決客人的入住，如果酒店實在安排不了，則征得客人同意，就近安排同星級的，但服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量稍差于我們的酒店入住。 3、再次向客人致歉，并提出今后避免此類事件發(fā)生的措施，留下客人的聯(lián)系方式，方便今后與客人溝通。 4、做好客史檔案記錄，以便為客人提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。,案例七 可疑的人物,周日下午15:00，安保員工小王在巡視樓層時發(fā)現(xiàn)兩名男士在樓層?xùn)|張西望，通過行為小王判斷兩名男士不是酒店客人，由于樓層還有其他客人，小王只好在旁邊觀察這兩個人，等其他客人離開后才禮貌的上

14、前詢問：“你們好，請問你們找哪間客房？我可以幫到你們嗎？”客人隨口回答：“我們找6018號房?！毙⊥趼犕旰笳f：“我們這里沒有6018號房，是不是你們找錯酒店了？我建議你們到附近的酒店問問，或者我?guī)晌蝗タ偱_問問？”兩名男士聽說后只好離開，小王立即通知了監(jiān)控中心，負(fù)責(zé)監(jiān)視兩名男士的動態(tài)，確保他們離開。 小王的做法有哪些值得稱贊的地方？ 4,案例七 點評,該員工較好的展示了酒店員工的良好素質(zhì)，反應(yīng)敏捷，靈活機(jī)變，既能顧及客人的面子，又能站在客人的角度考慮問題，禮貌的得到了客人的動向信息，誠摯的幫助了客人，又做好了酒店的安全防范工作。說明了酒店日常的安全教育和安全培訓(xùn)非常到位。日常在培訓(xùn)員工時，服務(wù)

15、的過程中觀察入微也是一項重要的培訓(xùn)內(nèi)容。,案例八 是否食物導(dǎo)致腹瀉,一位食客清晨打來電話投訴，他和他的幾位朋友昨晚在本酒店用餐后，有出現(xiàn)了腹瀉的現(xiàn)象，對酒店的食品衛(wèi)生質(zhì)量表示極大的不滿，并表示要到相關(guān)部門投訴索賠。 討論： 出現(xiàn)這些現(xiàn)象的原因有哪些？ 如果是你接的電話，你會怎么處理？,案例八 點評,1、首先，要認(rèn)真聽完客人的投訴后，馬上運用語言藝術(shù)緩和緊張的氣氛，“我是餐廳經(jīng)理，謝謝您告訴我發(fā)生的事情，真遺憾發(fā)生了這種事情?！?2、接著詢問客人在餐廳都吃了哪些菜品？并提醒客人除了在本餐廳吃飯外，有否到別的地方吃過東西？ 然后詢問客人的病情，如果情況嚴(yán)重，應(yīng)詢問并記下客人的詳細(xì)地址及聯(lián)系方式，報

16、酒店總經(jīng)理后親自登門慰問客人，并帶腹瀉的客人到正規(guī)的醫(yī)院看病，化驗是否 因為食用了本酒店的食物所引起的（在接到客人電話時就應(yīng)及時通知餐廳保留客人昨晚的就餐菜單）。 如果是酒店的責(zé)任則視具體情況減免客人的就餐餐費，并為客人支付醫(yī)藥費，與相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)再次探視客人，補(bǔ)送禮品并道歉。 找廚房了解原因，查清責(zé)任并進(jìn)行相應(yīng)的處罰。 提出整改措施，組織全體餐飲員工學(xué)習(xí)食品安全相關(guān)知識。,案例九 是住一晚還是住兩晚？,某住客夜晚11點返回酒店卻怎么也打不開房門，便到前臺詢問，當(dāng)班的正好是昨天幫他辦理入住的員工小劉。小劉告訴他，因為他昨天辦理入住的時候說只住一晚，因此過了今天中午12點，房間的鑰匙就失效了。客人非常

17、不高興，說自己明明昨天說的是住兩晚。小劉也不示弱，強(qiáng)調(diào)自己清楚的聽到客人說住一晚。結(jié)果，為“一晚”還是“兩晚”客人和服務(wù)員爭執(zhí)起來。值班經(jīng)理迅速趕到現(xiàn)場了解了情況后，先制止了小劉，不讓她再多說，然后不斷向這位客人道歉，承認(rèn)是酒店不對，并主動提出房費可以8折優(yōu)惠，在值班經(jīng)理的安撫下，客人趨于平靜，準(zhǔn)備拿鑰匙回房休息。但是沒想到，不再說話的小劉在做好了鑰匙后明顯不高興的將鑰匙推向客人，這使得本已經(jīng)消氣的客人又被激怒了，任憑值班經(jīng)理好話說盡，也不肯原諒，結(jié)完帳甩袖而去。 討論：1、小劉的做法對嗎？ 2、如果你是她的部門經(jīng)理你怎么處理這件事情？,案例九 點評,現(xiàn)實中有很多服務(wù)員雖然知道“顧客是上帝，顧

18、客總是對的”，而一旦發(fā)生糾紛，自己身臨其境，卻不能把持自己。也許在他們看來，顧客是人我們也是人，為什么明明是客人不對卻要我說對不起？這說明了“顧客總是對的”只是貼在墻上，掛在嘴上的行為，而沒有真正落實到心里。 作為服務(wù)人員，不能事事都較真，尤其是和顧客為我們發(fā)工資的人尋找心理平衡，明辨是非曲直。而要磨練自己的寬容心，把“對”讓給客人，不要與客人發(fā)生爭執(zhí)，要讓客人開開心心消費，高高興興離開。 在此事件中，小劉如果在發(fā)生爭執(zhí)前先道歉，說句“對不起也許是我聽錯了”之類的話，完全可以大事化小小事化了。 要讓酒店全體員工樹立“把對讓給客人”的思想觀念，一方面通過不斷的培訓(xùn)和思想教育，另一方面要剔除那些不

19、適合從事服務(wù)工作的個性員工，同時管理人員也要和員工溝通好，千萬不要再去責(zé)怪或者懲罰那些已經(jīng)受了委屈的員工。,案例十 多優(yōu)惠50元,7月5日晚上，?？蛯O先生來到酒店前臺辦理入住，接待員小黃見是酒店?？?，應(yīng)客人的要求，給予了九五折優(yōu)惠，但是客人仍然不滿意，他要求酒店更優(yōu)惠一些。這時正是酒店接待旺季，小黃的接待權(quán)限本不止九五折，但是她不想在黃金季節(jié)給客人更多的優(yōu)惠。孫先生便要求見經(jīng)理。 小黃請客人到大堂的沙發(fā)上休息，她說她去找經(jīng)理（其實經(jīng)理不在） 。數(shù)分鐘后，她回到前臺對孫先生說，“我向經(jīng)理匯報了您的要求，她聽說您是我們的常客，非常重視。盡管我們現(xiàn)在的開房率非常高，但是還是同意了在九五折的基礎(chǔ)上再給

20、予您50元的優(yōu)惠，并要我傳達(dá)她的謝意，感謝您光臨我們的酒店”。稍作停頓后，小黃又說“這是我們經(jīng)理能給的最高優(yōu)惠了，您覺得怎么樣？” 孫先生盤算了一會，滿意的點頭，遞上了證件愉快的辦理了入住。 討論：雖然小黃手里有更低的折扣權(quán)限，為什么沒有在客人的一再要求下給客人呢？為什么又說是經(jīng)理給的最高優(yōu)惠，說明了什么？,案例十 點評,從消費者角度來講，如果小黃在客人的一再要求下就把最低折扣給了客人，但是客人并不一定認(rèn)為是最低折扣，他反而希望再低一點。而且客人的心里也不一定認(rèn)為這是酒店重視常客的做法，會認(rèn)為是自己的努力討價得來的。 小黃把折扣的決定權(quán)推到了經(jīng)理的層面，一方面顯示了酒店對熟客的重視，另一方面，讓客人沒有再