CRM客戶關(guān)系管理解決方案.ppt

1、,Oracle CRM 客戶關(guān)系管理解決方案,Bruce Lee Education Consultant Oracle China,Introduction toOracle eBusiness: CRM,內(nèi) 容,客戶關(guān)系管理的商業(yè)驅(qū)動(dòng)力 Oracle CRM 解決方案介紹 Oracle CRM 的優(yōu)勢(shì) 總結(jié),基本的商業(yè)驅(qū)動(dòng)力并無太大改變,提高效率,拓展市場(chǎng),保留客戶,基本的 商業(yè) 驅(qū)動(dòng)力,與您的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比,今天所面臨的挑戰(zhàn)是：,更新快,高質(zhì)量,低廉,產(chǎn)品,商業(yè)環(huán)境的變化,Internet改變了傳統(tǒng)的商業(yè)模式 客戶接觸方式 銷售方式 客戶服務(wù)方式 客戶的期望值和需求越來越高 更好的產(chǎn)品與服

2、務(wù) 隨時(shí)隨地的訪問 更便捷、更快速.,從產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格的競(jìng)爭(zhēng)逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)的競(jìng)爭(zhēng),管理信息系統(tǒng)的發(fā)展,產(chǎn)品 競(jìng)爭(zhēng) 焦點(diǎn),生產(chǎn) 戰(zhàn)略 特點(diǎn),信息 系統(tǒng) 形式,CRM&ERP,企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加劇,降低生產(chǎn)成本 提高運(yùn)作效率 提供全面決策信息,信息技術(shù)發(fā)展,BPR:Business Process Rebuild,ERP 應(yīng)用系統(tǒng),內(nèi)部商務(wù)流程,財(cái)務(wù) 庫(kù)存 制造 人力資源 。,內(nèi)部資源優(yōu)化配置 物流、資金流、信息流統(tǒng)一 內(nèi)部流程自動(dòng)化 企業(yè)管理的基干運(yùn)作平臺(tái),80年代中期-90年代,CRM&ERP,關(guān)注客戶： 更多的關(guān)注（one-to-one) 更及時(shí)的服務(wù) 與用戶的互動(dòng),ERP 應(yīng)用系統(tǒng),前端辦公領(lǐng)域,

3、市場(chǎng)營(yíng)銷 銷售 客戶服務(wù),客戶生命周期管理 交流更有效（任何時(shí)間、地點(diǎn)、方式） 客戶相關(guān)流程的統(tǒng)一信息平臺(tái),CRM 應(yīng)用系統(tǒng),買方市場(chǎng)注意力經(jīng)濟(jì)。,90年代末,BPR:Business Process Rebuild,客戶的滿意度和忠誠(chéng)度,不滿意,無所謂,滿意,滿意度,客戶保持度 (Customer Retention) 客戶占有率 (Total share of customer),客戶滿意度直接影響企業(yè)的銷售和成本,在客戶滿意度方面5%的提高將使企業(yè)的利潤(rùn)加 倍. Harvard Business Review 一個(gè)非常滿意的客戶其購(gòu)買意愿將六倍于一個(gè)滿意的客戶 Xerox Researc

4、h 2/3的客戶離開其供應(yīng)商是因?yàn)榭蛻絷P(guān)懷不夠 Yankee Group 93%的CEO認(rèn)為客戶管理是企業(yè)成功和更具有 競(jìng)爭(zhēng)力的最重要的因素. Aberdeen Group,客戶生命值,經(jīng)常性重復(fù)購(gòu)買 惠顧公司提供的各種產(chǎn)品和服務(wù) 建立口碑 對(duì)其他競(jìng)爭(zhēng)者的促銷活動(dòng)具有不同程度的免疫力,定義新的客戶關(guān)系,采用新的技術(shù)方法重新定義您的客戶關(guān)系 一對(duì)一、交互式的客戶交流 大規(guī)模的客戶定制化服務(wù) 客戶關(guān)懷和親密接觸服務(wù) 客戶智能，互相學(xué)習(xí)的關(guān)系 最大化客戶價(jià)值 簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)處理流程 加強(qiáng)客戶交流,掌握盡可能多的客戶信息是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的最大優(yōu)勢(shì),問題1：分散的、不連貫的客戶信 息使企業(yè)無法看到客戶的全貌,誰是我

5、的客戶?,銷售部門 的信息,定單輸入,生產(chǎn)/ 庫(kù)存,客戶服務(wù) 部門,市場(chǎng)部門 的信息,市場(chǎng)環(huán)境 社會(huì)信息,如何把合適的產(chǎn)品 以合適的價(jià)格 在合適的時(shí)間 推薦給合適的用戶,問題2：無法區(qū)分客戶,什么是客戶關(guān)系管理？ 為企業(yè)提供全方位的客戶觀察 賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力，最大化客戶的收益率 What is CRM? CRM is the concept whereby an organization takes a comprehensive view of its customer to maximize the customers relationship with an organiza

6、tion and the customers profitability for the company. Gartner Group Analyst,解決：建立新的客戶關(guān)系管理系統(tǒng),轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻魹楹诵牡钠髽I(yè),實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的真正的360度全方位觀察,贏得更多的客戶 保留最好的客戶 增強(qiáng)對(duì)市場(chǎng)機(jī)會(huì)的把握 開拓新的市場(chǎng),CRM Definition,CRM: Customer Relationship Management -CRM is the holistic strategic move whereby firms aim to re-engineer all aspects of the c

7、ustomer handling process. -Datamonitor Corporation 以客戶為中心，全面改善與客戶關(guān)系相關(guān)的所有商業(yè)流程的整體策略. 包括客戶關(guān)系管理的原則思想及軟件實(shí)現(xiàn),CRM Definition,CRM: 建立以客戶為中心的企業(yè) CRM關(guān)注的焦點(diǎn)-什么是客戶關(guān)系 客戶的滿意度 忠實(shí)度 贏利性 在企業(yè)所有與用戶接觸的領(lǐng)域，全面改善企業(yè)的表現(xiàn) 市場(chǎng)營(yíng)銷 銷售 客戶服務(wù),Customer Retention：客戶保持,Customer Acquisition：贏得新客戶,Customer Pruning：客戶裁剪,內(nèi) 容,客戶關(guān)系管理的商業(yè)驅(qū)動(dòng)力 Oracle

8、CRM 解決方案介紹 Oracle CRM 的優(yōu)勢(shì) 總結(jié),Oracle CRM,CRM 產(chǎn)品市場(chǎng)三種類型的解決方案供應(yīng)商： ERP Vendor Independent, horizontal CRM vendors Siebel, Onyx, Vantive,Clarify part-of-the-solution CRM vendors Trilogy, Primus, E.Piphany, Goldmine Oracle Corp. 觀點(diǎn)： CRM應(yīng)用不可能在真空中生存,Oracle 電子商務(wù)套件,100% 純 Internet 全方位的且集成的解決方案,電子商業(yè)新的業(yè)務(wù)模式,電子商務(wù)需

9、要成功有效的 前端+后臺(tái) 支持,供應(yīng)商,供應(yīng)鏈執(zhí)行 Internet采購(gòu) Exchange 供應(yīng)商計(jì)劃 訂單發(fā)運(yùn),制造與供應(yīng)鏈計(jì)劃 預(yù)測(cè)/MRP 計(jì)劃與排程 敏捷制造 質(zhì)量管理,客戶關(guān)系管理 市場(chǎng) 銷售 呼叫中心 客戶服務(wù) e-commerce,在線分析/決策支持/商業(yè)智能,Oracle全面的解決方案-e business suite,客戶接觸方式 網(wǎng)絡(luò) 電話 面對(duì)面,客戶關(guān)系管理的基本要求,Oracle CRM-完整的解決方案,Oracle Marketing,Oracle Telemarketing,OracleI-marketing,Oracle istore,Oracle Telesa

10、les,Oracle Field sales Mobile/PDA,銷售,Call Center,M A R K E T P L A C E,Oracle isupport,Oracle Customer Care,Oracle Field Service Mobile/PDA,服務(wù),E R P A P P L I C AT I O N S,Mobile,Web,市場(chǎng),Oracle Marketing Intelligence,Oracle Sales Intelligence,Oracle Customer Intelligence,Oracle 客戶關(guān)系管理提供了各種渠道下的集成的市場(chǎng)、銷

11、售和服務(wù)的功能,市場(chǎng),銷售,服務(wù),電話呼叫中心,網(wǎng)絡(luò),面對(duì)面銷售,實(shí)現(xiàn)以客戶為核心的新的商業(yè)模式,制造管理 工程數(shù)據(jù) 物料清單 主計(jì)劃/MRP 能力管理 車間管理 質(zhì)量管理 成本管理 項(xiàng)目制造業(yè)方案 先進(jìn)計(jì)劃與排程 項(xiàng)目管理 項(xiàng)目成本 項(xiàng)目計(jì)費(fèi) 個(gè)人工時(shí)及費(fèi)用管理 Activity Management Gateway 項(xiàng)目連接 Project Analysis Collection Pack 應(yīng)用技術(shù) 預(yù)警 XML 網(wǎng)關(guān) 電子商貿(mào)網(wǎng)關(guān) 工作流,財(cái)務(wù)管理 總帳管理 全球會(huì)計(jì)處理引擎 全球財(cái)務(wù)合并系統(tǒng) 內(nèi)部交易處理系統(tǒng) 應(yīng)付帳管理 應(yīng)收帳管理 固定資產(chǎn)管理 理財(cái)Treasury 現(xiàn)金管理 費(fèi)用報(bào)

12、告(自我服務(wù)) eTravel 稅務(wù)管理 物業(yè)管理 財(cái)務(wù)智能 人力資源管理 人力資源 工薪管理 培訓(xùn)管理 工時(shí)管理 自我服務(wù) Advanced Benefits,Oracle eBusiness Suite R11i (ERP),Exchange 電子交易市場(chǎng) Internet 采購(gòu) 采購(gòu)管理采購(gòu)(自我服務(wù)) 采購(gòu)與TPN鏈接供應(yīng)商排程 采購(gòu)智能 Web 供應(yīng)商 產(chǎn)品目錄與內(nèi)容管理 商業(yè)智能 財(cái)務(wù)分析 銷售分析 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù) 戰(zhàn)略企業(yè)管理 ABM 分析 業(yè)績(jī)平衡卡 SEM Exchange 商業(yè)智能系統(tǒng) 供應(yīng)鏈管理 庫(kù)存管理 銷售訂單 先進(jìn)價(jià)格 采購(gòu)管理 自我服務(wù) 產(chǎn)品配置 產(chǎn)品配置編制器 供應(yīng)商

13、計(jì)劃 先進(jìn)供應(yīng)鏈計(jì)劃 主計(jì)劃 全球承諾服務(wù)器,流程制造 配方管理 庫(kù)存管理 實(shí)驗(yàn)室管理 流程成本管理 流程制造智能 質(zhì)量管理 計(jì)劃排產(chǎn) 生產(chǎn)管理 調(diào)整管理,銷售管理 iStore Configurator Sales Edition Configurator Engineering Edition Configurator Studio Configurator Studio Sales Edition Field Sales Field Sales/Palm Devices Sales Sales Compensation Sales Intelligence Telesales,市場(chǎng)管理

14、Marketing Marketing for Communications Marketing Intelligence,服務(wù) Contracts Customer Care Customer Intelligence MRO Mobile Field Service Service Web Customers,呼叫中心 Call Center Intelligence Call Blending Campaign Plus Fulfillment IVR Integrator Insight Middleware Open Tel Predictive Telephony Manager

15、Telebusiness for Financial Services Telebusiness for Telco/Utilities,電子商業(yè) e-Commerce Intelligence iBill and Pay iMarketing iPayment iStore Web Customers,應(yīng)用技術(shù) Alert e-Commerce Gateway Workflow XML Gateway,Oracle eBusiness Suite R11i (CRM),Oracle CRM E-Business Suite,Customer Intelligence,Marketing In

16、telligence,Sales Intelligence,Marketing,iMarketing,MES,iPay,Incentive Comp,Field Sales,iStore,TeleSales,Sales Online,eBusiness Platform,Common Application Architecture & Schema,Analytical Applications Business Applications CRM Foundation Interaction Channels E-Business Foundation,E-Business Platform

17、,Universal Work Queue,Tasks,MES,Resources,Notes,Territories,Calendar,Interaction Blending,Assignment Engine,1-on-1 Fulfillment,Order Capture,Interaction History,Partner (PRM),E-Business Suite: The CRM in CRM,Customer Simple: Single Customer Model vs. Multiple Customer Models Relationships Complete:

18、360-degree view Management Global: Multi-Channel Interaction Capabilities,市場(chǎng),銷售,客戶關(guān)懷和服務(wù),呼叫中心,電子商務(wù),智能系統(tǒng),客戶關(guān)系管理的重要組成部分,市場(chǎng)管理的需求,誰是真正帶給我利潤(rùn)的客戶？我如何找到他們？ 什么是他們最需要的？ 我要花多少錢進(jìn)行市場(chǎng)活動(dòng)？ 利用哪一個(gè)渠道是最好的？ 我應(yīng)該提供怎么樣的優(yōu)惠政策？ 對(duì)我最重要的客戶，是否提供了最好的優(yōu)惠？客戶滿意嗎？,客戶的問題,我又收到了同樣的市場(chǎng)活動(dòng)通知，我已經(jīng)回答了上一份通知。我還要重填嗎？ 我早就要求不要再給我發(fā)廣告郵件了，可怎么還是沒完沒了的來呢？ 一

19、個(gè)月前我通過這家公司的網(wǎng)站請(qǐng)求他們的銷售人員給我打電話，但至今沒有人和我聯(lián)系。,市場(chǎng)部門的問題,去年我花了200萬做廣告，可效果如何呢？ 有些潛在客戶在我們的系統(tǒng)中有重復(fù)的記錄，每次市場(chǎng)活動(dòng)我們都會(huì)給他們發(fā)重復(fù)的資料。 銷售部門和其他部門會(huì)給哪些客戶發(fā)資料呢？我們?cè)鯓硬拍鼙苊庵貜?fù)的工作呢？,Oracle Marketing 驅(qū)動(dòng)市場(chǎng)拓展,1對(duì)1的市場(chǎng)活動(dòng) 閉環(huán)方式的市場(chǎng)管理 多渠道的市場(chǎng)執(zhí)行,1：1的市場(chǎng)活動(dòng),識(shí)別客戶 根據(jù)客戶的需要區(qū)別產(chǎn)品和服務(wù) 通過網(wǎng)絡(luò)或電話呼叫中心同客戶接觸 提供定制的產(chǎn)品和服務(wù),揔now Your Customer Differently,Treat Them Dif

20、ferently Don Peppers & Martha RogersExclusive Partners of Oracle Corporation,閉環(huán)式市場(chǎng)活動(dòng)管理,基于工作流機(jī)制的市場(chǎng)活動(dòng)管理 市場(chǎng)活動(dòng)記錄和跟蹤 實(shí)時(shí)的市場(chǎng)活動(dòng)情況監(jiān)控、評(píng)判和分析 隨時(shí)調(diào)整合適的價(jià)格優(yōu)惠策略,多渠道的市場(chǎng)執(zhí)行,選擇合適的渠道和時(shí)間 實(shí)時(shí)跟蹤所有渠道的反饋和客戶響應(yīng) 監(jiān)控各個(gè)渠道銷售組合的成績(jī) 自動(dòng)控制并實(shí)現(xiàn)靈活的優(yōu)惠政策,利用信息技術(shù)管理市場(chǎng)活動(dòng),活動(dòng)計(jì)劃 目標(biāo)、對(duì)象 產(chǎn)品、促銷和動(dòng)機(jī) 預(yù)算和批準(zhǔn)工作流和 項(xiàng)目管理 名單管理 媒體計(jì)劃 事件計(jì)劃 人員計(jì)劃 分析 活動(dòng)管理 產(chǎn)品分析 客戶分析,銷售自動(dòng)

21、化管理的需求,如何快速得到全面銷售預(yù)測(cè)？ 怎樣分配我的銷售渠道？ 怎樣管理我的銷售隊(duì)伍? 假如有3個(gè)銷售代表共同完成一個(gè)項(xiàng)目，如何知道與客戶最新進(jìn)展?fàn)顩r？ 只有30分鐘談判時(shí)間，我如何盡快獲得客戶的現(xiàn)有系統(tǒng)安裝情況？ 如何及時(shí)知道銷售代表的收益并如何去激勵(lì)他們？,客戶的問題,我得到這個(gè)產(chǎn)品的兩個(gè)不同報(bào)價(jià)，這是怎么回事？ 我得到五個(gè)聯(lián)系人名字，我該和哪個(gè)聯(lián)系呢？ 我已經(jīng)簽了支持服務(wù)合同，怎么又要簽?zāi)兀?我這里的產(chǎn)品問題還沒解決，怎么打電話來 卻是向我推銷其他產(chǎn)品呢？,銷售人員的問題,先后有三個(gè)銷售代表與這家客戶聯(lián)系，他們的報(bào)價(jià)是 否前后一致？ 市場(chǎng)部給我的潛在客戶不準(zhǔn)確，浪費(fèi)了我很多時(shí)間。 馬上

22、要有個(gè)客戶來了，我想先知道他們?cè)?jīng)買過什 么產(chǎn)品，使用情況如何？,利用實(shí)時(shí)的客戶信息和銷售信息提高銷售利潤(rùn) 利用完善的銷售工具提高銷售效率 綜合多個(gè)銷售渠道來擴(kuò)大銷售范圍 利用Internet技術(shù)降低銷售成本,利用信息技術(shù)管理銷售過程,利用實(shí)時(shí)的客戶信息和銷售信息提高銷售利潤(rùn) 利用完善的銷售工具提高銷售效率 綜合多個(gè)銷售渠道來擴(kuò)大銷售范圍 利用Internet技術(shù)降低銷售成本,Oracle Sales最大化銷售利潤(rùn),提高銷售業(yè)績(jī)-充分利用實(shí)時(shí)的客戶和銷售信息,單一的企業(yè)級(jí)的客戶信息倉(cāng)庫(kù) 快速的銷售業(yè)績(jī)預(yù)測(cè) 完整的銷售機(jī)會(huì)和渠道管理,改進(jìn)銷售效率-采用完善的銷售工具,隨時(shí)隨地的訪問信息 降低系統(tǒng)

23、配置的成本 零培訓(xùn),Windows CE Devices,Laptops,Palm Devices,擴(kuò)大銷售范圍-綜合多個(gè)銷售渠道,通過各種渠道無縫的訪問數(shù)據(jù) 提高并鞏固對(duì)客戶的理解 充分利用多種與客戶交流的方式,降低銷售成本-使用Internet技術(shù),全球范圍的可靠的訪問 即時(shí)的應(yīng)用軟件分發(fā) 高可伸縮性 最少的培訓(xùn)需要,完整的銷售管理解決方案,電話銷售,直銷,代理商,銷售隊(duì)伍管理,銷售執(zhí)行,客戶自助,Oracle 銷售,Oracle 銷售 客戶管理 聯(lián)系管理 機(jī)會(huì)管理 預(yù)測(cè) 報(bào)價(jià) 定單管理 銷售傭金 銷售智能分析,服務(wù)自動(dòng)化管理的需求,怎樣才能保證我的服務(wù)是一致的、高質(zhì)量的? 怎樣減少我在客

24、戶服務(wù)、維修庫(kù)存、人員分配等方面的投入成本? 我花了太多的時(shí)間和人員去處理同樣的問題，這類問題為什么不能有更高效的方法解決?,利用信息技術(shù)管理服務(wù)過程,產(chǎn)生利潤(rùn) 從每個(gè)服務(wù)當(dāng)中發(fā)現(xiàn)并提供銷售的機(jī)會(huì) 利用客戶智能分析發(fā)現(xiàn)客戶的潛在需求 降低成本 / 提高效率 與企業(yè)內(nèi)部各系統(tǒng)的有效結(jié)合 業(yè)務(wù)處理自動(dòng)化和優(yōu)化商業(yè)處理流程 提高客戶滿意度 提供多個(gè)渠道的客戶服務(wù)方式：網(wǎng)絡(luò)、電話呼叫、上門服務(wù)等 ，為客戶提供最大的方便 加快客戶請(qǐng)求的響應(yīng)時(shí)間 為所有客戶需求建立一致的聯(lián)系方式 針對(duì)性的客戶關(guān)懷,保證您成功的產(chǎn)品,無利潤(rùn),較高利潤(rùn),少量利潤(rùn) 或 收支平衡,中等利潤(rùn),客戶數(shù)量,每個(gè)客戶的價(jià)值,提高效率 O

25、racle Support Oracle Field Service Oracle Depot Repair 減少運(yùn)作的成本 isupport,增強(qiáng)獲得利潤(rùn)的機(jī)會(huì) Oracle Customer Intelligence Oracle Contracts,保持客戶 Oracle Customer Care,Oracle Service最大化服務(wù)利潤(rùn),Oracle Service服務(wù)于客戶關(guān)系管理的全過程,Oracle 服務(wù) 客戶關(guān)懷 服務(wù)合同管理 技術(shù)支持 電話服務(wù) 移動(dòng)服務(wù) 庫(kù)存管理 MRO維護(hù)、修理和檢查 網(wǎng)上支持服務(wù) 客戶智能分析,客戶智能分析,獲取并分析與客戶所有的交往歷史 從整個(gè)企業(yè)

26、的角度認(rèn)識(shí)客戶 增強(qiáng)獲利能力 向上銷售, 交叉銷售,懂得客戶是您最大的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),Call Center電話呼叫中心的需求,我需要多少個(gè)話務(wù)員？時(shí)間如何安排? 如何提高我的話務(wù)員的工作效率和服務(wù)質(zhì)量? 如何將客戶的問題轉(zhuǎn)到合適的話務(wù)員? 如何充分利用Call Center獲取銷售機(jī)會(huì)？,Oracle Call Center提供最好的電話服務(wù),電話呼叫中心是一個(gè)重要的商業(yè)單元，它的目標(biāo)是通過電話與客戶接觸 電話呼叫中心執(zhí)行多種商業(yè)功能 電話銷售/電話市場(chǎng)促銷 客戶關(guān)懷 支持/服務(wù) 電話打入/打出/混合分配管理,Oracle Call Center的目標(biāo),Legacy Integration,Ora

27、cle OpenTel,Oracle OpenWeb,OTBFS Oracle PowerGuide,IVR,Oracle Fulfillment,Oracle Call Blending,Oracle Predictive,PSTN,Internet (Email),Oracle Database,Decision Support tools,Customer Information Data Warehouse,Third Party Systems,Department Systems,Servicing Systems,Oracle Campaign Plus,Corporate Ma

28、rketing Campaign Navigator Profitability Analysis Tools Inquiry tools,Insight,CRM,OMM,Oracle Call Center Solution-完整的CRM綜合,與硬件廠商的預(yù)先綜合 主要的通訊設(shè)備廠商支持（Nortel、Lucent、Alcatel、Siemens、Ericsson、） 快速配置 降低配置成本 應(yīng)用程序綜合 由一個(gè)廠商提供所有的CTI接口和應(yīng)用解決方案 與企業(yè)原有應(yīng)用系統(tǒng)的有機(jī)結(jié)合 唯一的提供完整方案的軟件廠商 簡(jiǎn)單的升級(jí)、維護(hù) 易于管理的版本控制 通過一個(gè)電話提供所有的技術(shù)支持,Oracle

29、 Call Center的優(yōu)勢(shì),電子商務(wù)面臨的挑戰(zhàn),把哪一類產(chǎn)品放在網(wǎng)上商店里？ 如何設(shè)定價(jià)格？ 怎樣處理定單？ 如何同原有銷售方式結(jié)合？ 如何同電話呼叫中心結(jié)合？ 誰是我的潛在客戶？ 怎樣利用我的新渠道做市場(chǎng)？ 任何的法律問題？ .,您必須一個(gè)很好的電子商務(wù)管理系統(tǒng)來幫助您實(shí)現(xiàn)！,對(duì)企業(yè)現(xiàn)存的最主要的挑戰(zhàn)：,Oracle E-commerce 產(chǎn)品提供,Oracle iStore,Oracle iPayment,Oracle iBill & Pay,客戶自助式在線網(wǎng)上商店,在線支付處理,在線帳單處理與支付,Oracle iMarketing,目標(biāo)市場(chǎng)促銷，定制化服務(wù),Oracle Web C

30、ustomers,客戶/雇員自助服務(wù)，技術(shù)支持,Oracle CRM E-commerce應(yīng)用結(jié)構(gòu),在線自助服務(wù),與CRM綜合,在線商店，支付網(wǎng)關(guān),iStore iMarketing iPayment,Web Customers iBill & Pay,Sales Marketing Service,綜合市場(chǎng)、銷售和服務(wù) 客戶智能 通過自助服務(wù)降低交易成本 同樣減輕電話呼叫中心的壓力 提高客戶滿意度 客戶價(jià)值鏈的綜合分析及處理自動(dòng)化 實(shí)時(shí)的發(fā)現(xiàn)客戶需求 全球化市場(chǎng)擴(kuò)展,Oracle E-commerce 優(yōu)勢(shì),Oracle CRM:實(shí)現(xiàn)真正的客戶智能,市場(chǎng),銷售,服務(wù),銷售傭金管理,生產(chǎn)制造,

31、財(cái)務(wù),定單管理,人力資源,電子商務(wù),CRM,CRM,所關(guān)注的重點(diǎn)行業(yè),工業(yè)、制造業(yè) Field sales online，F(xiàn)ield Service，Dispatch，Depot Repair，MRO 電信通訊業(yè) iBill and Payment，Marketing，F(xiàn)ield Service 公共事業(yè) Field Service，E-Commerce 金融服務(wù)業(yè) Retail and Commerical TeleBanking，iBill and Payment，Profitability，Risk，Marketing 零售業(yè) Order capture， Product catalog

32、，fulfillment，iStore,減少昂貴的用戶定制過程 快速的配置應(yīng)用,CRM customers,美國(guó)惠浦（HP） 中國(guó)有限公司 北京北大方正電子有限公司 北京亞信（Asiainfo） 科技中國(guó)有限公司 福建實(shí)達(dá)電腦技術(shù)有限公司 深圳TCL電腦有限公司 廣州佳杰（PCI）科技有限公司 青島國(guó)人集團(tuán) 上海光明乳業(yè) 北京朗訊（LUCENT）科技 上海日立（Hitachi) 空調(diào)壓縮機(jī)有限公司 天津泰達(dá)經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū),Major Customers (China) (randomly arranged),內(nèi) 容,客戶關(guān)系管理的商業(yè)驅(qū)動(dòng)力 Oracle CRM 解決方案介紹 Oracle C

33、RM 的優(yōu)勢(shì) 總結(jié),為什么選擇Oracle?,#1 in e-business Consulting Partners Support Education Global Reach Financial Strength,Solutions Call Center Marketing Sales Service eCommerce Database ERP,Business Intelligence,Oracle - 全球卓越的信息業(yè)巨人,全球第一大電子商務(wù)方案引擎 全球第二大軟件公司 全球第一大數(shù)據(jù)庫(kù)，開發(fā)工具， 決策支持產(chǎn)品公司 全球第一大ERP 產(chǎn)品公司 全球第二大信息業(yè)培訓(xùn)組織 全球第四

34、大咨詢服務(wù)公司,Financials 財(cái)務(wù)管理,Human Resources人力資源,Supply Chain 供應(yīng)鏈,Requisitions 網(wǎng)上采購(gòu),Exchanges 數(shù)據(jù)交互,Web Store 網(wǎng)上商店,Sales Force Automation 銷售自動(dòng)化,Service 服務(wù),E-mail Management 電子郵件,Marketing/Campaign Mgmt. 市場(chǎng),Kit vs. Suite,e-business suite,Competitive Positioning,Sales (Siebel),Marketing (Siebel),Service (Siebel),Oracle,Orac