護(hù)患溝通原則與技巧.ppt

1、護(hù)患溝通原則與技巧,一、溝通的基本知識,1.溝通的定義： 溝通是兩個或兩個以上的人之間的思想交流。 溝通是分享或傳遞思想、感情、信息的過程。 溝通是在社會環(huán)境下的語言和非語言行為。,一、溝通的基本知識,2.護(hù)患溝通的定義： 護(hù)士與病人之間確切無誤的信息交流和相互作用的過程。交流的內(nèi)容是與病人的護(hù)理、康復(fù)相關(guān)的信息及雙方的思想、感情、愿望和要求等。,一、溝通的基本知識,3.護(hù)患溝通的目的：一是建立維護(hù)良好的護(hù)患關(guān)系，使患者減少被疏遠(yuǎn)和陷于困境的孤獨(dú)感。二是正確認(rèn)識自己的健康狀況，有助于在困境中做自我調(diào)整，提高自我控制的能力，減少對他人的依賴感。三是收集患者的資料進(jìn)行健康評估，確定患者的健康問題。

2、四是分享信息、思想和情感，針對患者存在的健康問題實施護(hù)理活動。,二、臨床護(hù)理溝通三大要素,清楚、直言、有分寸。是臨床護(hù)理溝通的三大要素，也是我們專業(yè)護(hù)士必須具備的溝通能力和素質(zhì)。 1.清楚：在臨床工作中我們要使用簡潔，含義明確的語言表達(dá)自己的意思，不要用摸棱兩可，含糊不清的字眼讓患者去猜測，在工作中要將專業(yè)術(shù)語通俗化。,二、臨床護(hù)理溝通三大要素,2.直言：直截了當(dāng)?shù)谋磉_(dá)自己的看法，與此同時也要尊重他人，這一點(diǎn)在我們平時與醫(yī)生之間的交流也是非常重要的。因為醫(yī)生的決定會對患者的治療還有我們護(hù)理措施的執(zhí)行有一定的影響，所以當(dāng)對醫(yī)囑有懷疑時要明確陳述自己的觀點(diǎn)，如果將錯就錯的執(zhí)行了錯誤的醫(yī)囑是護(hù)士的失

3、職。新藥的臨床應(yīng)用、抗生素多種多樣，如稍有不慎就會給患者帶來不必要的痛苦。所以說我們在執(zhí)行醫(yī)囑時要嚴(yán)格查對，如稍有疑義就要及時與醫(yī)生溝通，以防差錯事故的發(fā)生。,二、臨床護(hù)理溝通三大要素,3.有分寸：就是要尊重患者的權(quán)利，患者有了解自己病情的權(quán)利，也有不想知道的權(quán)力，尤其是那些對自己所患疾病很難接受的病人。因此，在與患者接觸時要清楚什么該說，什么不該說，患者的病情對誰說，說多少，說到什么程度。,三、臨床護(hù)理有效溝通原則,護(hù)患溝通是護(hù)理工作中的一個重要環(huán)節(jié)，而護(hù)士在溝通中起主導(dǎo)作用。在工作中，平易近人，態(tài)度誠懇地與患者交流，有助于幫助患者減輕痛苦和促進(jìn)健康。 1.以病人為中心，讓病人主動表達(dá) 護(hù)士

4、時時都把患者視為一個完整的人，傾聽且引導(dǎo)病人訴說，切勿打斷，借此提升病人自尊，增強(qiáng)其自我價值感。,三、臨床護(hù)理有效溝通原則,2.對患者一視同仁 由于年齡特征、性別差異、經(jīng)濟(jì)條件、文化背景、地區(qū)風(fēng)俗、社會環(huán)境等因素影響，病人可能 會有不同的角色行為， 護(hù)士要對每一位患者都坦誠相待，一視同仁，尊重病人的人格。給憂愁的患者送去溫暖和幫助，給危重的患者送去信心和力量。,三、臨床護(hù)理有效溝通原則,3.少用說理的方式 護(hù)理人員最容易出現(xiàn)的偏差是試圖用說理來說服病人，或想就此糾正他的想法，反而阻礙了病人的吐露。應(yīng)盡量鼓勵其說出自己的感覺與想法，護(hù)理人員可由此獲得更多的資料。,三、臨床護(hù)理有效溝通原則,4.采

5、用開放式的交流 護(hù)理人員在詢問病人時，少用封閉式問句，如：“是”或“不是”的問法，而應(yīng)使用開放式問句，如：“你認(rèn)為呢？”以收集更詳實、廣泛的資料。互動中，給予立即反饋，以鼓勵病人更多的表白。,三、臨床護(hù)理有效溝通原則,5.把握語言環(huán)境 一是主觀因素影響，如：語言者的身份、思想、職業(yè)修養(yǎng)、性格、心情、處境。 二是客觀因素制約，如：受語言的時間、地點(diǎn)、場合、對象等，掌握這些主、客觀因素，是成功溝通的基本要素。,三、臨床護(hù)理有效溝通原則,6.了解溝通對象 護(hù)理溝通效果受病人身份、文化、職業(yè)、思想、性格、心情、處境等因素的影響。護(hù)士應(yīng)根據(jù)病人知識水平、理解能力、性格特征、心情處境、以及不同時間、場合的

6、具體情況，選擇病人易于接受的語言形式和內(nèi)容進(jìn)行交流溝通。,三、臨床護(hù)理有效溝通原則,7.綜合運(yùn)用語言和非語言交流 “良藥一句三冬暖，惡語傷人六月寒”，充分說明了語言藝術(shù)的魅力和作用，應(yīng)以高雅脫俗的言談、誠摯溫馨的笑容、親切 謙遜的態(tài)度、莊重穩(wěn)健的舉止并舉，構(gòu)成 護(hù)理語言、非語言交流。,三、臨床護(hù)理有效溝通原則,8.信任和尊重病人 信任是護(hù)患關(guān)系的重要內(nèi)容也是病人授權(quán)護(hù)士進(jìn)行護(hù)理工作的先決條件，更是護(hù)患溝通的前提，充實的專業(yè)知識是獲得信任的關(guān)鍵。尊重病人和家屬的人格，尊重病人的隱私，學(xué)會換位思考，時時站在病人的角度與之交談以取得信任。護(hù)士在進(jìn)行各項診療活動時應(yīng)認(rèn)真負(fù)責(zé)，時時處處能讓病人感受到對他

7、的關(guān)心和關(guān)注，加深其對護(hù)士的信任。,三、臨床護(hù)理有效溝通原則,9.寬容和接納 護(hù)士的工作是對患者的身體和心理的護(hù)理，沒有寬容和接納就不能成為一名優(yōu)秀的護(hù)士。疾病使患者的身體和精神會發(fā)生變化，有時就會變得焦慮或是蠻不講理，甚至?xí)ψo(hù)士橫加挑剔，如果不能寬容和接納患者，溝通就很難進(jìn)行了，這時我們就要用愛心真誠地與患者溝通，在不違背原則的前提下，盡量滿足他們的要求，使患者感受到我們是在為他們排憂解難的。,四、護(hù)患溝通的類型,1.從語言使用的情況分：語言性溝通和非語言性溝通。 語言性溝通分書面語言溝通(以寫出的文字及符號作為傳遞信息的工具進(jìn)行溝通。如交班報告、護(hù)理文書、健康教育資料、文件、制度等)和口

8、頭語言溝通(以語言作為傳遞信息的工具進(jìn)行溝通，即說出的話，包括交談、查房、演講、會議、匯報 、電話、討論等)。,四、護(hù)患溝通的類型,非語言性溝通：儀表、儀容、服飾、精神狀態(tài)等外在形象；姿勢和步態(tài)；面部表情；目光的接觸；手勢；觸摸等。,四、護(hù)患溝通的類型,2.從溝通方位分：單向溝通和雙向溝通。 單向溝通：入院介紹、環(huán)境介紹、制度宣教、健康教育，出院指導(dǎo)等。 雙向溝通：資料收集、心理咨詢、情感交流、護(hù)理查房、巡視病房、交接班等。,四、護(hù)患溝通的類型,3.從溝通方式分：口頭溝通和書面溝通。 口頭溝通包括：入院告知、環(huán)境、制度宣教、健康教育、出院指導(dǎo)、心理咨詢、情感交流、護(hù)理查房、巡視病房、晨晚間護(hù)理

9、、檢查及治療注意事項等。 書面溝通包括：各類知情同意書、自費(fèi)藥品的使用、請假條、交班報告、護(hù)理文書、健康指導(dǎo)材料等。,五、護(hù)患溝通的內(nèi)容及途徑,1.護(hù)患溝通的內(nèi)容： 新入院病人、重病人、疑難病患者是護(hù)患溝通的重點(diǎn)，包括從疾病到心理，根據(jù)患者住院期間現(xiàn)有的或潛在的健康問題、相關(guān)知識、患者的需求等信息進(jìn)行溝通。,五、護(hù)患溝通的內(nèi)容及途徑,2.護(hù)患溝通的途徑 情感溝通：護(hù)士以真誠的態(tài)度及良好的職業(yè)素養(yǎng)對待患者，尊重、同情、關(guān)心患者，就會得到患者的信任，達(dá)到情感溝通的目的，這是建立交往的前提。 診療溝通：護(hù)士用熟練的操作技術(shù)，通過認(rèn)真護(hù)理及治療，可以促進(jìn)良好的護(hù)患關(guān)系的建立，形成順暢的溝通交往渠道。,

10、五、護(hù)患溝通的內(nèi)容及途徑,效果溝通：患者求醫(yī)的最終目的是獲得理想的療效，通過醫(yī)治、護(hù)理使病情迅速好轉(zhuǎn)或痊愈，是護(hù)患溝通交往的關(guān)鍵。 隨訪溝通：對部分特殊病例、產(chǎn)婦，保持出院后的聯(lián)系及訪問，可以獲得有價值的資料，并可增進(jìn)社會效應(yīng)，密切關(guān)系,六、護(hù)患溝通技巧,1.語言溝通技巧：語言溝通是一個復(fù)雜的過程，要了解、掌握、使用禮貌性語言、安慰性語言、鼓勵性語言、暗示性語言、指導(dǎo)性語言和保護(hù)性語言。,六、護(hù)患溝通技巧,禮貌性語言：您好，您老好，阿姨好；我能幫您做點(diǎn)什么嗎？；您請坐，很高興為您服務(wù)。請您稍候，我馬上就來；請您配合一下，謝謝您的合作。對不起，讓您久等了。對不起，我沒聽清楚，請您再說一遍好嗎？請

11、您在這兒簽上您的名字；我叫XXX，是您的責(zé)任護(hù)士，如需要幫助，請您隨時叫我。祝您健康!您慢走!,六、護(hù)患溝通技巧,使用禮貌性語言應(yīng)注意的問題：不能直呼床號，病人詢問時不說“不知道”，遇難辦的事不說“不行”，病人有主訴時不能說“沒事”。 不說“等一會兒”，要說“馬上來”；不說“試試看”要說“我盡力”；不說“沒有”、沒關(guān)系，要說“我們會及時觀察”,六、護(hù)患溝通技巧,安慰、鼓勵性語言：患者因疾病而求醫(yī)，希望得到同情、關(guān)心、體貼和安慰。護(hù)士使用安慰、鼓勵性語言可減輕病人的焦慮情緒，從而改善病人的心理狀態(tài)，調(diào)節(jié)其行為及生理功能，達(dá)到治療的目的。,六、護(hù)患溝通技巧,暗示性語言：暗示作用是客觀存在的一種心理

12、現(xiàn)象，每個人都不同程度的存在并有選擇性的接受暗示。在良好的服務(wù)態(tài)度下使用暗示性語言，可使病人信以為真。 保護(hù)性語言：護(hù)士必須尊重病人的隱私權(quán)，如對生理缺陷、精神病、性病等要保密。,六、護(hù)患溝通技巧,指導(dǎo)性語言：護(hù)士在表達(dá)這種語言時，要顯示出相當(dāng)?shù)臋?quán)威，語調(diào)要沉穩(wěn)，語氣要肯定，在做規(guī)章制度宣教、指導(dǎo)性宣教時，一定要向患者講清楚為什么要這樣做，讓患者理解其涵義。如空腹抽血、檢查、手術(shù)時，指導(dǎo)患者不得進(jìn)食，靜脈輸液時指導(dǎo)患者不得隨便調(diào)節(jié)滴速，對心、腎、高血壓患者應(yīng)告知低鹽飲食等。,六、護(hù)患溝通技巧,2.非語言溝通技巧： (1)副語言(輔助語言)。包括發(fā)聲系統(tǒng)的各個要素：音質(zhì)、音幅、音調(diào)、音色等。這些

13、要素用來表達(dá)語言就有特定的意思，友好或嘲諷；興奮或悲哀；誠懇或虛假。同一句話采用不同的副語言，效果則不同。如“您干嘛”使用詢問的口氣，是在問病人干什么？若使用生硬的口氣， 就像是訓(xùn)斥病人或質(zhì)問病人是否在干壞事。,六、護(hù)患溝通技巧,又如禮貌用語中的“請”字，語調(diào)平穩(wěn)，客氣 ，滿載盛情；語調(diào)上升帶拖腔，滿不在乎，無可奈何；語調(diào)下降，語速短促，是命令式的口氣，懷有敵意。,六、護(hù)患溝通技巧,(2)面部表情：喜怒哀樂均可從面部表現(xiàn)，微笑是人間最美好的語言，護(hù)士的微笑對病人的安撫作用有時能勝過藥物的作用。護(hù)士面容親切 、真誠、自然時，可消除病人的陌生感，得到病人的信任和好感。護(hù)士應(yīng)善于控制自己的感情，不能

14、把任何不愉快、疲憊的表情流露到臉上而影響病人的情緒。如：“煩死了”“累死了”可能是我們平時聽得最多的發(fā)泄了，但病人沒有義務(wù)接受你的這些情緒。,六、護(hù)患溝通技巧,(3)目光接觸：是獲得病人信息的重要來源之一，它可以了解雙方的內(nèi)心活動。交談時目光專一、柔和、平視對方的眼睛和衣領(lǐng)之間，切忌目光漂浮不定。否則產(chǎn)生不信任、 不感興趣、不尊重對方的感覺。 (4)身體活動及姿勢 ：護(hù)士在與病人交談時應(yīng)采用舒適、輕松自然的姿勢 ，頭稍低，不要挺胸抬頭，也不要頻繁改變姿勢 ，以免讓病人覺得護(hù)士漫不經(jīng)心或不耐煩，損傷病人的自尊心。,六、護(hù)患溝通技巧,(5)接觸：軀體的接觸能起到語言無法達(dá)到的效果，還可緩解病人的“

15、皮膚饑餓”感覺，如撫摸小孩的頭、握病人的手、拍肩膀、拍手臂、對老年人的攙扶、為臥床病人翻身、受壓部位的按摩。如：當(dāng)病人感覺發(fā)熱或疼痛時，我們輕輕摸一摸病人的額頭，看一下疼痛部位，都能給病人安全感。但撫摸應(yīng)得當(dāng)，尊重習(xí)俗，注意分寸，尤其對同齡異性應(yīng)避免引起誤解。,六、護(hù)患溝通技巧,(6)空間距離：與病人交談，距離取決于病人的年齡、性別、習(xí)慣及與病人的親密程度。距離太近易使人產(chǎn)生不舒服感，太遠(yuǎn)又易產(chǎn)生疏遠(yuǎn)感。對老年人、兒童、朋友可縮短距離。(親密0.5米，一般1米),六、護(hù)患溝通技巧,(7)儀表儀容：護(hù)士衣著整潔，舉止優(yōu)雅，態(tài)度和藹，精神飽滿，化妝得體，落落大方，可使病人產(chǎn)生美感、安全感和被尊重感

16、，愿意和你交談，愿意吐露心聲，有利于溝通。一個態(tài)度好，和藹可親的具有文化修養(yǎng)的護(hù)士，本身的言行對病人就是一種心理治療和安慰。,六、護(hù)患溝通技巧,3.檢查治療過程中的護(hù)患溝通技巧：要告知病人檢查治療優(yōu)點(diǎn)、為什么要做。檢查治療的項目、檢查治療的約定時間、檢查治療的部位、在哪里檢查、檢查治療的醫(yī)生、檢查治療的步驟、注意事項等都要按要求做好介紹，讓病人做好檢查治療前的準(zhǔn)備工作。,六、護(hù)患溝通技巧,4.與特殊病人的溝通技巧： (1)與發(fā)怒病人：傾聽、接受、理解、幫助。 (2)與哭泣病人：宣泄、獨(dú)處、陪伴、安撫、鼓勵。 (3)與抑郁病人：觀察、注意、關(guān)心、重視。 (4)與有缺陷病人：關(guān)心、關(guān)愛、幫助、指導(dǎo)

17、。 (5)與危重病人：語言簡潔、肢體語言。 (6)與要求過高或不合作病人：“盡量讓病人說說 看法”“聽您一說確實有問題存在、不過，我的 想法是.”。,六、護(hù)患溝通技巧,5.打破沉默的技巧： (1)”您是不是還想說什么？(停一下)如果沒有的話，我想我們可以討論其他的問題了”。 (2)“您看起來很安靜，您是否可以告訴我您現(xiàn)在正在想些什么 ？” (3)”您是否可以告訴我這個問題對您所造成的困擾？“ (4)當(dāng)病人在話說到一半突然停下來的時候，護(hù)士可以說：”還有呢？“”后來呢？“或者重復(fù)其前面所說最后一句話幫助病人繼續(xù)說下去。,六、護(hù)患溝通技巧,6.促進(jìn)有效溝通的技巧 .一個技巧：多聽病人或家屬說幾句，

18、盡量讓病人和家屬宣泄和傾訴，對患者的病情盡可能做出準(zhǔn)確解釋。 .兩個掌握：掌握病情、檢查結(jié)果和治療情況；掌握醫(yī)療費(fèi)用給患者造成的心理壓力。,六、護(hù)患溝通技巧,.三個留意：留意溝通對象的受教育程度、情緒狀態(tài)及對溝通的感受；留意溝通對象對病情的認(rèn)知程度和對交流的期望值；留意自身的情緒反應(yīng)，學(xué)會自我控制。 .四個避免：避免使用刺激對方情緒的語氣、語調(diào)、語句；避免壓抑對方情緒、刻意改變對方觀點(diǎn)；避免過多使用對方不易聽懂的專業(yè)詞匯；避免強(qiáng)求對方立即接受醫(yī)生的意見和事實。,六、護(hù)患溝通技巧,“五主動”：主動關(guān)心、幫助、體貼病人；主動耐心安慰病人；主動熱情接診病人；主動巡視病房；主動相送出院病人。 .六一句

19、：入院時多介紹一句；操作時多說明一句；晨間護(hù)理時多問候一句；手術(shù)前多解釋一句；手術(shù)后多安慰一句；出院時多關(guān)照一句。,六、護(hù)患溝通技巧,.”十個一點(diǎn)“： 微笑多一點(diǎn) 愛心多一點(diǎn) 儀表美一點(diǎn) 照顧全一點(diǎn) 語言甜一點(diǎn) 要求嚴(yán)一點(diǎn) 觀察細(xì)一點(diǎn) 效益高一點(diǎn) 操作穩(wěn)一點(diǎn) 服務(wù)誠一點(diǎn),六、護(hù)患溝通技巧,十個錦囊 錦囊一：好印象 錦囊二：稱號的講究 錦囊三：神奇的1分鐘：1分鐘效應(yīng) 1分鐘贊美 1分鐘溝通 錦囊四：告知的藝術(shù),六、護(hù)患溝通技巧,錦囊五：說服他人從尊重入手，從對方利益出發(fā)，達(dá)到說服的目的，讓對方理解你，直接說出你的想法 ，尊重對方是成功說服他人的法寶。 錦囊六：溝通中的紅綠燈原理 紅燈-不利溝通

20、的言語和行為 黃燈-再次溝通的過渡 綠燈-溝通自然輕松,六、護(hù)患溝通技巧,錦囊七：一個蘋果的魅力 不失時機(jī)地給患者一個滿懷信念的蘋果-幫助其渡過人生的沙漠。 錦囊八：理解、支持、情感同步。 錦囊九：化阻力為助力。當(dāng)患者不合作時、當(dāng)患者冷漠時，用愛心、耐心、責(zé)任心融化病人、感動病人。 錦囊十：自始至終的”雙贏“策略不是物質(zhì)上能實現(xiàn)的利益，而是溝通雙方的讓歩。要學(xué)會站在病人的角度考慮問題。,七、影響護(hù)患溝通因素,1.溝通環(huán)境不良：物理環(huán)境、語言環(huán)境、心理環(huán)境 2.患者角色適應(yīng)不良 角色行為沖突 角色行為強(qiáng)化 角色行為異常 角色行為缺如 角色行為消退 3.信息溝通不良、信息傳遞錯誤。 4.忽視患者知情權(quán)，未注重人文關(guān)懷。 5.語言使用不當(dāng)，指導(dǎo)不明確。,七、影響護(hù)患溝通因素,6.地位的差別、文化的差異、經(jīng)驗的差異、情緒的影響 7.說得少、問得少、聽得少。,八、有效護(hù)患溝通方式,1.親切問候式：對患者滿腔熱情的態(tài)度 ，以親切問候的方式做開場白，主動介紹情況，消除患者的疑慮，縮小護(hù)患感情差距。 2.解釋說明式：對病人及家屬的疑問，護(hù)士要耐心細(xì)致，做好健康教育宣傳工作，滿足病人的求知的需要。 3.耐心開導(dǎo)式：對心理負(fù)擔(dān)較重、疑難重癥的患者，護(hù)士要了解其心理需求，說明采取各種治療的必要性，使其情緒穩(wěn)定，以利治療