管理學原理第十二章管理創(chuàng)新.ppt

1、第十二章、溝通,“我們所有管理者辦公室的門都是絕對敞開的，任何職工在任何時候都可以直接推門進來,與任何級別的上司平等交流”。每個季度第一個月的1日至21日中層干部都要同自己的手下和自己的主管進行一次關(guān)于職業(yè)發(fā)展的對話，回答“你在過去三個月里受到尊重了嗎”之類的6個問題。最能表現(xiàn)Motorola“對人保持不變尊重”的個性的是它的“Ope n Door”模式。 11條“Open Door”式表達意見和發(fā)泄抑怨的途徑： (1) I Recommend（我建議） (2) Speak out（暢所欲言） (3) G M Dialogue（總經(jīng)理座談會） (4) Newspaper and Magazin

2、es（報紙與雜志） (5) DBS（每日簡報） (6) Town hall Meeting（員工大會） (7) Education Day（教育日） (8) Notice Board（版報） (9) Hot Line（熱線電話）(10) ESC（職工委員會）(11) 589 Mail Box（589信箱）,摩托羅拉公司的有效溝通,第12章,12.1 溝通原理 12.2 溝通的障礙與消除 12.3 沖突管理,溝通,教學要求,掌握溝通的概念和作用，了解溝通過程，區(qū)分人際溝通和組織溝通； 理解有效溝通的障礙以及克服障礙的方法； 熟悉沖突的定義、特點、分類和作用，能正確運用各種應(yīng)對沖突的方法。,12.

3、1 溝通原理,12.1.1 溝通的概念和作用 12.1.2 溝通的過程與方式 12.1.3 人際溝通 12.1.4 組織溝通,12.1.1 溝通的概念和作用,1.溝通的概念 用任何方法，彼此交換信息。 大英百科全書 是文字、文句或消息之交通，思想或意見之交換。 韋氏大辭典,溝通就是指人與人之間通過語言、文字、符號或類似的表現(xiàn) 形式，進行信息、知識與情報等交流的行為與過程。,（1）溝通是雙方的行為：信息的發(fā)送者與接收者。 （2）溝通是一個傳遞和理解的過程。 （3）溝通要有信息內(nèi)容。,2. 溝通的作用,(1) 控制 (2) 協(xié)調(diào) (3) 激勵。 (4) 情緒表達,據(jù)調(diào)查：經(jīng)理時間的66%87%用于

4、言語溝通閱讀、書寫文件和報告占一定時間幾乎是全部。,12.1.2溝通的過程與方式溝通的條件,信息的發(fā)送者 和信息接收者,信息內(nèi)容,傳遞信息的 渠道方法,溝通條件,有效溝通的條件,“溝通不是太難的事，我們不是每天都在做溝通嗎？” “我告訴他了，所以，我已經(jīng)和他溝通了” “只有當我想要溝通的時候，才會有溝通” “溝通就是把我想說的告訴對方”,1.發(fā)送者發(fā)出的信息應(yīng)完整、準確 2.接受者能接受到完整信息并能正確理解這一信息 3.接受者愿意以恰當?shù)男问桨磦鬟f過來的信息采取行動,比較一下這些說法是否正確？,1.溝通的過程,（1）發(fā)送者：信息的輸出者就是信息的來源，他必須充分了解接受者的情況，以選擇合適的

5、溝通渠道以利于接受者的理解。 （2）信息傳遞渠道：企業(yè)組織的溝通渠道是信息得以傳送的載體，可分為正式或非正式的溝通渠道、向下溝通渠道、向上溝通渠道、水平溝通渠道。 （3）接受者：接受者是指獲得信息的人。接受者必須從事信息解碼的工作，即將信息轉(zhuǎn)化為他所能了解的想法和感受。這一過程要受到接受者的經(jīng)驗、知識、才能、個人素質(zhì)以及對信息輸出者的期望等因素的影響。 (4) 噪音。指溝通過程中那些干擾、妨礙、影響信息發(fā)送、傳遞、接收、理解的各種因素。這是影響接收、理解和準確解釋信息的障礙。 (5) 反饋。指信息接收者收到信息后對發(fā)送者所做出的反應(yīng)。這是發(fā)信者和受信者相互間的反應(yīng)。,2.溝通的方式,口頭溝通,

6、電子媒體,非語言溝通,書面文字,肢體語言在實踐中的應(yīng)用,進行直接的目光接觸友好、誠摯、自信、肯定 避開視線接觸 焦慮不安、被動、害怕、緊張 搖頭不同意、震驚、不相信 打呵欠厭倦 拍背鼓勵、祝賀、安慰 撓頭困惑、不相信 微笑滿足、理解、鼓勵 咬嘴唇緊張、害怕、焦慮 用腳點擊地面緊張、不耐煩 交臂抱在胸前氣憤、不同意、自衛(wèi)、好斗 揚起眉毛反感、氣憤、不贊成 鼓起鼻孔氣憤、沮喪 絞緊雙手緊張、焦急、害怕,12.1.3人際溝通,人際溝通（Interpersonal Communication）是指人們之間的信息交流過程，也就是人們在共同活動中彼此交流各種觀念、思想和感情的過程。這種交流主要通過言語、表

7、情、手勢、體態(tài)以及社會距離等來表示。人際溝通有以下特點： （1）人際溝通不同于兩套設(shè)備間的簡單的“信息傳輸”，其中每一個個體都是積極的主體。 （2）人們之間的信息交流不同于設(shè)備之間的信息交流，人與人的交流產(chǎn)生的溝通影響是以改變對方行為為目的，一個溝通者對另一個溝通者的心理作用。 （3）人際溝通要使用雙方都熟悉的同種語言說話。 （4）人際溝通可能產(chǎn)生完全特殊的溝通障礙。這些障礙與某些溝通渠道的弱點以及編碼譯碼的差錯無關(guān)，而是社會性的和心理性的障礙。,個體行為對溝通的影響 個人傾向-態(tài)度 個人品性-個性 自衛(wèi)機制-情緒 理解能力-知覺 人際溝通中的主要障礙 自我認知的偏誤 情緒的影響 已有經(jīng)驗的影

8、響 語言障礙 溝通雙方地位的差異,12.1.3人際溝通,3. 克服人際間有效溝通的障礙 1) 運用反饋 2) 簡化用語 3) 積極傾聽 4) 保持理性，避免情緒化 5) 注意非語言提示,12.1.4 組織溝通,組織溝通是指在組織內(nèi)部進行的信息、交流、聯(lián)系和傳遞活動。在一個組織中，既有非正式的人際關(guān)系，又有正規(guī)的權(quán)利系統(tǒng)；因此，組織溝通可以分為兩大類：正式溝通和非正式溝通。,（1）正式溝通 指通過正規(guī)的組織程序，按全力等級鏈進行的溝通，或完成某項任務(wù)所必需的信息交流。,（2）非正式溝通 指沒有列入管理范圍，不按照正規(guī)的組織程序、隸屬關(guān)系、等級系列來進行的溝通。,根據(jù)信息流動的方向，將溝通分為下行

9、溝通、上行溝通和平行溝通，斜向溝通 下行溝通是上級向下級傳遞信息。如企業(yè)的上級領(lǐng)導(dǎo)向下級發(fā)布命令和指示。這種溝通方式大體有五種目的：傳達工作指示；促使員工了解本項工作與其他任務(wù)的關(guān)系；提供關(guān)于程序與任務(wù)的資料；向下級反饋其工作績效；向員工闡明組織目標，使員工增強其 “任務(wù)感”。 這種自上而下的溝通能夠協(xié)調(diào)組織內(nèi)各層級之間的關(guān)系，增強各層級之間的聯(lián)系，對下級具有督導(dǎo)、指揮、協(xié)調(diào)和幫助等作用。因此，這種溝通形式受到古典管理理論家的重視，今天仍為許多企業(yè)所沿用。但是，這種溝通易于形成一種“權(quán)利氣氛”而影響士氣，并且由于曲解、誤解或擱置等因素，所傳遞的信息會逐步減少或歪曲。,2. 溝通信息的流向,上行

10、溝通 是指由下級向上級傳遞信息。 平行溝通 是指同級之間傳遞信息，如員工之間的交流、同一層級不同部門的溝通等。在企業(yè)部門中經(jīng)?？梢钥吹礁鞑块T之間發(fā)生矛盾和沖突。 斜向溝通 斜向溝通是發(fā)生在跨工作部門和跨組織層次的員工之間的溝通,2. 溝通信息的流向,正式溝通的信息流向,A,B,C,D,E,A,B,C,D,E,C,D,E,A,B,鏈式,Y式,輪式,1) 溝通網(wǎng)絡(luò)的類型,3. 組織溝通的網(wǎng)絡(luò),環(huán)式,A,B,E,C,D,全通道式,A,B,E,C,D,2) 小道消息,小道消息會有助于管理者識別出員工普遍關(guān)注且感到疑惑的那些問題及由此產(chǎn)生的焦慮。它既是信息的過濾器，也是一個信息反饋手段，使員工們認為對其

11、有關(guān)聯(lián)的問題能突顯出來,12.2 溝通的障礙與消除,有效溝通就是溝通的發(fā)起人通過接受者的反饋確定管理信息已經(jīng)被理解和執(zhí)行，即溝通已經(jīng)收到預(yù)期效果。有效溝通的實質(zhì)是信息的準確傳遞、精確理解和明確反饋。 達成有效溝通須具備兩個必要條件：首先。信息發(fā)送者清晰地表達信息的內(nèi)涵，以便信息接收者能確切理解：其次，信息發(fā)送者重視信息接收者的反應(yīng)并根據(jù)其反應(yīng)及時修正信息的傳遞。 有效溝通能否成立關(guān)鍵在于信息的有效性，信息的有效程度決定了溝通的有效程度：一是信息的透明程度，二是信息的反饋程度。,12.2.1 有效溝通的障礙,一般情況下，有效溝通的障礙主要來自以下幾個方面：,12.2.2 實現(xiàn)有效溝通,1. 有效

12、溝通的“七C原則” 2. 實現(xiàn)有效溝通的主要途徑 1) 明確溝通的重要性，正確對待管理溝通 2) 保證信息完整和有效 3) 健全組織的溝通渠道，提高溝通效率 4) 塑造利于溝通的組織文化 5) 掌握溝通技巧,12.3 沖突管理,12.3.1沖突的含義、特點及類型 1. 沖突的含義,沖突可以定義為：沖突是指存在于主體內(nèi)部及各主體間的對立緊張過程。 該定義強調(diào)了四個方面： 沖突是一種相互作用的對立緊張狀態(tài) 沖突的主體、客體具有多元性 沖突是一個過程。 任何沖突都是這對立統(tǒng)一狀態(tài)。,12.3.1沖突的含義、特點及類型,2. 沖突的特點 (l) 全面性 (2) 經(jīng)濟性 (3) 動態(tài)性。 (4) 普遍性。,1) 現(xiàn)實性沖突和非現(xiàn)實性沖突 2) 企業(yè)內(nèi)部不同層次的沖突 3) 建設(shè)性沖突和破壞性沖突 4) 認知沖突與情緒沖突 5) 潛伏性沖突和外顯性沖突,3. 沖突的類型,12.3.2沖突的作用,1. 沖突的積極作用 1) 對企業(yè)內(nèi)部群體具有凝聚整合功能 2) )對企業(yè)創(chuàng)新具有促進功能 3) 對企業(yè)成員的認知具有矯正功能,12.3.2沖突的作用,2. 企業(yè)內(nèi)部沖突的消極作用 1) 沖突會使組織成員承受精神壓力 2) 使企業(yè)的組織功能喪失,12.3.3沖突的管理方法,1.緩解沖突的方法 1) 隔離法 2) 運用職權(quán)控制法 3) 分析法,12.3.3沖突的管理方法,2.提升沖