2021年對開飯館實習(xí)調(diào)研報告(2)

1、對開飯館實習(xí)調(diào)研報告(2) 理論上，前廳部組織結(jié)構(gòu)設(shè)立有四點原則：組織合理、機構(gòu)精簡、分工明確和便于協(xié)作。從這四點原則出發(fā)，再根據(jù)酒店客房的數(shù)量，確定前廳部組織機構(gòu)模式。某某酒店共有客房274間，為中型酒店。然而通過實習(xí)，我發(fā)現(xiàn)該酒店前廳部的管理有經(jīng)理、主管、領(lǐng)班、員工四個層次，為大型酒店的標準模式。雖然酒店的管理層次不能完全根據(jù)理論來確定，但是大多數(shù)理論是在實踐中總結(jié)出來的，在運營中，這種不適用該酒店的管理層次在淡季期間并不會帶來問題，但在工作緊張的旺季期間，這樣的復(fù)雜分層管理很容易引起麻煩。復(fù)雜的分層管理與21世紀快節(jié)奏的生活顯得格格不入。減少組織層次，實現(xiàn)組織結(jié)構(gòu)扁平化而非金字塔式是現(xiàn)代

2、酒店管理的發(fā)展趨勢。如某客人多次住酒店后再次抵店時要求酒店給予7折優(yōu)惠，然而前廳接待員的折扣有限，接待員便讓客人等候在前臺，前去詢問主管，可不巧主管不在而經(jīng)理又在開會，左等右等后仍等不到結(jié)果的客人勃然大怒。在這種情況下，接待員繁雜的請示過程把客人等待的耐心漸漸耗盡，這種逐層管理的模式很容易在有特殊要求客人或客源多時造成投訴。這是在前臺工作中普遍存在的問題。 對于這個問題，首先，建立新的監(jiān)管制度，采取走動式管理。隨著管理層的減少，原來由領(lǐng)班和主管承擔(dān)的監(jiān)管職能出現(xiàn)缺失。在新的組織架構(gòu)下，酒店管理者需要制定新的監(jiān)管體系。同時要求部門領(lǐng)導(dǎo)采取走動式管理，多與基層員工接觸，傾聽員工意見，為員工提供方便

3、。采取這樣的措施一方面可以增加管理者對業(yè)務(wù)的熟悉度，避免外行管內(nèi)行的現(xiàn)象，另一方面，部門領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常親臨一線，能夠有效的建立起于基層員工之間的溝通，便于管理人員及時發(fā)現(xiàn)問題，解決問題。 其此，加強員工培訓(xùn)，實施員工互助培訓(xùn)措施。組織扁平化對管理人員和基層員工的能力素質(zhì)提出了更高的要求。酒店需要加強對部門管理人員的培訓(xùn)，組織參加專家培訓(xùn)，或者考察學(xué)習(xí)標桿酒店的管理經(jīng)驗等提升中層管理人員的管理能力。另外，對于基層員工，應(yīng)當采取互助式培訓(xùn)的方法，即由基層員工內(nèi)部的成熟的業(yè)務(wù)老手擔(dān)當起培訓(xùn)師的角色，以一定的物質(zhì)獎勵鼓勵其完成培訓(xùn)任務(wù)。 第三，重設(shè)酒店激勵機制，完善員工成長通道。由于減少了管理人員，酒店可以

4、將減少的薪酬成本中的一部分用于對員工的獎勵。另外對原有激勵機制重新調(diào)整，以培訓(xùn)或更好的職業(yè)發(fā)展機會對有晉升需求的員工實施激勵。完善員工的成長通道，給予員工未來成長的期望，引導(dǎo)基層員工更多的關(guān)注自身職業(yè)發(fā)展。 飯店的主要盈利客房的銷售。前廳部的主要任務(wù)之一是銷售客房，與前臺緊密相關(guān)的客房銷售工作主要有：預(yù)定銷售、接待銷售、合理排房與價格控制。 (1)預(yù)定銷售時，客人常常采取電話或直接走到前臺來預(yù)定，在這個過程中單有主動的推銷意識是不夠的，訂房是否成功還受到接待員推銷技巧、熟練程度、對酒店產(chǎn)品的熟悉程度等主觀方面 _。在某某酒店，前臺員工在為客人辦理時往往只是詢問資料等基本信息，而忽視了提高酒店對

5、客人的吸引力。客房是一切經(jīng)濟活動的樞紐?？腿巳胱】头浚徺I的不僅是房間價值，餐飲、娛樂、購物、康體等部門等也會因為客人的入住而增加銷售收入。因此，客房的銷售不僅對房務(wù)部十分重要，對酒店的各個部門都有重要意義。這就要求前廳人員提高銷售技巧。我認為在很大程度上，酒店客人入住該酒店的理由主要是酒店得天獨厚的地理位置(門外即浴場)及酒店的五星級標準，而真正對酒店的欣賞甚至喜愛的客人為之較少。試想，如果在相同位置再開一間新的五星級甚至四星級酒店，能夠成為這個酒店的忠實顧客又還有多少呢。因此，要想真正將現(xiàn)有顧客吸引為忠實品牌顧客，一定要掌握銷售技巧，讓顧客覺得入住酒店物有所值甚至物超所值，以提高賓客滿

6、意度，帶動酒店整體收入。 (2)在接待銷售時，進行全員、全范圍推銷?，F(xiàn)代飯店應(yīng)樹立“飯店全員營銷”這一基本理念。整體營銷觀念認為：飯店內(nèi)只有兩類人員，一類是專職的營銷人員，另一類是兼職的營銷人員。由于賓客對飯店的評價是建立在其對飯店的綜合消費之上，因此，飯店在提供產(chǎn)品和服務(wù)過程中應(yīng)保持連續(xù)性，避免出現(xiàn)服務(wù)空缺，以免割裂飯店產(chǎn)品的完整性，影響賓客對飯店的評價。實際工作中，酒店的這一理念并不深入人心。常見的便是單純的入住登記與一句“祝您住店愉快!”，既不能突出親和也不能與其他競爭酒店形成區(qū)別，酒店應(yīng)構(gòu)想出能夠明顯與競爭酒店拉開距離的銷售接待環(huán)節(jié)。我認為在這個環(huán)節(jié)，酒店有改進的空間。舉例來說，如果接

7、待員或行李員在為客服務(wù)時，多一 句“我們酒店的康體設(shè)施很多客人多覺得很好，您有需要可以起體驗一下”，對客人來說，這可以在一定程度上激發(fā)好奇心，繼而產(chǎn)生購買動機，最終消費，提高酒店盈利。當然，不只是“面對面”的服務(wù)，總計也可以適時的向客人推薦酒店產(chǎn)品，從這一點出發(fā)，全員營銷理念要求飯店內(nèi)每一位從業(yè)人員均要以造就滿意賓客為服務(wù)基本宗旨。 據(jù)資料顯示，北京、上海、廣東等城市的酒店員工平均流動率在30%左右，有些酒店甚至高達45%，在某某中，因為另一家五星級酒店的開業(yè)，該酒店的各個部門都有不少人“跳槽”。而在酒店各部門中，前廳部人員流動量占到整個酒店的80%以上，一名員工至少需要2個月6個月的培訓(xùn)和工

8、作實踐方能達到前廳部崗位要求，而且酒店大量的資訊和對前臺員工的特殊要求，使前廳員工的流失成本遠遠高于其它部門。以我來說，在酒店實習(xí)前廳總機，我熟悉了解和基本掌握該部門狀況后已用不少時間。至于前廳的其他分部員工則更需要時間來掌握更為復(fù)雜的知識。員工流失既會影響酒店的服務(wù)質(zhì)量，又會給酒店增加培訓(xùn)成本，員工流失還會對在酒店工作的其他員工的工作情緒產(chǎn)生不利影響，在一定程度上影響其他人的情緒和工作士氣。對此問題，提高員工的滿意度迫在眉睫。我認為前廳部要與人力資源部門保持高效溝通與合作，適當提高酒店福利，建立員工滿意的人性化管理體系，在飯店前廳管理過程中尊重員工、理解員工、信任員工、幫助員工、培養(yǎng)員工，同時，酒店要建立令員工滿意的培訓(xùn)制度、用人制度、薪酬制度，創(chuàng)造令員工滿意的工作環(huán)境，對企業(yè)而言，形成一種積極向上的企業(yè)文化和建立健全溝通渠道，增進員工與酒店的親密感、歸屬感、責(zé)任感會有效地解決這個問題。 1.服務(wù)員工作技能和服務(wù)態(tài)度及人力資源的管理 客房部服務(wù)員作為酒店資源的重要組成部分，一般占整個酒店人數(shù)的70%到80%，雖然客房部人員一般處于后臺工作者，與客人基本上是不直接服務(wù)，但他們所努力創(chuàng)造出來的產(chǎn)品是直接面向客人的，因此客房部服務(wù)員的工作技能和服務(wù)態(tài)度是相