物業(yè)管理服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)課程.ppt

1、1,物業(yè)管理服務(wù) 意識(shí)培訓(xùn)課程,2,課 題 演 示,一物業(yè)管理服務(wù)特點(diǎn) 二指導(dǎo)思想-服務(wù)意識(shí) 三物業(yè)公司員工具有的特殊能力 四物業(yè)管理服務(wù)四要素 五案例分析 六互動(dòng),3,管家服務(wù)特色,“英式管家”起源于法國，成熟于英國，代表了國際家政服務(wù)領(lǐng)域的最高境界。英式管家在豪門中負(fù)責(zé)大到購物、管理家庭財(cái)務(wù)、準(zhǔn)備餐點(diǎn)、招待客人、準(zhǔn)備晚宴，小到送孩子上學(xué)，洗燙衣物等，交代工人執(zhí)行，最后監(jiān)督驗(yàn)工。,4,“英式管家”具備極高的自身素質(zhì)，擁有豐富的生活智慧與專業(yè)素養(yǎng)：熟知各種禮儀、高爾夫的傳統(tǒng)文化、英倫上流社會(huì)的生活方式、衣著品味、佳肴名菜、名酒鑒賞、水晶銀器的保養(yǎng)。事無巨細(xì)，都可以放心交由管家打理。,5,“英式

2、管家”配置將有首席管家、大管家、管家。他們將直接面對住戶，每個(gè)家庭由一位管家專門負(fù)責(zé)，家里發(fā)生大小事情都可以直接找這位管家負(fù)責(zé)。管家所做的工作雖然是事無巨細(xì)，但并不一定每一件事都親歷親為，他們身后有一支超強(qiáng)陣容的后勤支援（包括水電、保潔、安全、餐飲、保健等小組），聽其指揮行動(dòng)，長時(shí)期24小時(shí)365天進(jìn)行任何方面（食、衣、住、行、育、樂）的服務(wù)。,6,一物業(yè)管理服務(wù)特點(diǎn),無形性（無形產(chǎn)品） 有形商品-質(zhì)量-結(jié)果 無形商品-質(zhì)量-過程 即時(shí)性（客戶要求服務(wù)） 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)-清潔 承諾服務(wù)-口頭承諾、文字承諾,7,一個(gè)中心、兩個(gè)基本點(diǎn) 以“業(yè)主”為中心 一手抓管理，一手抓服務(wù)；寓管理于服務(wù) 管理的是物（

3、是手段） 服務(wù)的是人（是理念）,8,二指導(dǎo)思想-服務(wù)意識(shí),服務(wù)意識(shí)的概念 服務(wù)意識(shí),就是從業(yè)人員對服務(wù)的看法 和認(rèn)識(shí)以及自然的反映,也就是在工作 中處處自覺地體現(xiàn)出:我要為客人提供 最滿意的服務(wù),我要用自己的言行為客 人創(chuàng)造方便和喜悅,9,服務(wù)的態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)謙恭的、有效的關(guān)心 精心創(chuàng)造出使客戶能享受熱情服務(wù)的氣氛-眼光（熱情好客） 意識(shí)反映了一個(gè)人的基本素質(zhì)和世界觀，決定著一個(gè)人的行為表現(xiàn)。,10,服務(wù)質(zhì)量：物質(zhì)需求-精神需求 物美與價(jià)廉 及時(shí)與周到 安全與衛(wèi)生 舒適與方便 熱情與誠懇 禮貌與尊重 親切與友好 理解與安慰,11,服務(wù)意識(shí)在實(shí)際工作中的體現(xiàn) 1、法律責(zé)任意識(shí) 掌握相關(guān)法律知識(shí)正確處理

4、政府、業(yè)主 和物業(yè)公司的責(zé)、權(quán)、利關(guān)系的同時(shí)， 用法律知識(shí)保護(hù)自己，合理規(guī)避管理工 作中的一些法律風(fēng)險(xiǎn)。 如：管理人員在對促銷人員的管理 客戶投訴糾紛，不會(huì)束手無策和處理 不當(dāng)釀成大禍,12,2、道德自律意識(shí) 上班準(zhǔn)備 職業(yè)道德 3、情感交流意識(shí) 例如：見到業(yè)主主動(dòng)微笑打招呼，與業(yè)主交談落 落大方、彬彬有禮； 顧客就是-皇帝，微笑，真誠、誠實(shí)和友好，要提供快速敏捷服務(wù)，服務(wù)人員至少經(jīng)常使用兩句具有魔術(shù)般魅力的話語（請問我能幫助你嗎、不用謝），要帶好工牌，修飾容貌，具備團(tuán)隊(duì)精神，先用尊稱向顧客問候，熟悉自己的工作，熟悉自己的企業(yè)和有關(guān)的信息.,13,4、用心服務(wù)意識(shí) 是重要的意識(shí)、真心服務(wù)、親善

5、待人 獻(xiàn)出我們的愛心與耐心讓客戶放心、 安心 5、全員誠信服務(wù)意識(shí) 以業(yè)主滿意為中心，更多地替業(yè)主著想 業(yè)主既是上帝也是朋友 人人是管理員、服務(wù)員、清潔員、消防 員、治安員,14,6、業(yè)戶至上服務(wù)意識(shí)（未雨綢繆） 例如：逢節(jié)假日提醒業(yè)戶做好安全防范、 鎖好門窗 7、主動(dòng)服務(wù)意識(shí)（專業(yè)服務(wù)、服務(wù)承諾） 被動(dòng)服務(wù)-等問題-滯后意識(shí) 主動(dòng)服務(wù)-找問題超前意識(shí) 想業(yè)主之所想、做業(yè)主之所做 想業(yè)主之未想、做業(yè)主之未做,15,8、公關(guān)意識(shí) 對外推廣 對內(nèi)協(xié)調(diào)合作 9、成本與效益服務(wù)意識(shí)（勤儉） 收費(fèi)采取“以支定收” “取之于業(yè)主，用之于業(yè)主”原則 例如： 各項(xiàng)需要外判的設(shè)備設(shè)施的保養(yǎng)工作，原材 料采購工作

6、，就要比貨比三家，挑選優(yōu)質(zhì)低 價(jià)的供方； 制定嚴(yán)格的設(shè)備開關(guān)控制制度、進(jìn)行工程 技改，提高設(shè)備性能以降低設(shè)備運(yùn)行費(fèi)用；,16,10、安全服務(wù)意識(shí) 消防工作是管理工作的重中之重 人人都要把自己當(dāng)成物業(yè)的消防員和治安員，并掌握必備的治安消防知識(shí)，熟練使用滅火器（積極采取有效措施保證生命、財(cái)產(chǎn)的安全）11、潔美意識(shí)營造清新優(yōu)雅、舒適和諧的生活和工 作環(huán)境,17,三物業(yè)公司員工具有的特殊能力 交際能力（溝通和社交） 儀表儀態(tài) 合作能力 推銷能力 觀察能力和自我調(diào)節(jié)能力 發(fā)現(xiàn)和解決問題的能力 管理能力（溫馨式：節(jié)假或非辦公，進(jìn)出人員登記） 自我控制能力（如機(jī)房、消防監(jiān)控中心全天候運(yùn)行） 動(dòng)手能力(巡視發(fā)

7、現(xiàn)環(huán)境衛(wèi)生、設(shè)備破損等力所能及的問題)處理突發(fā)事件的能力（停電、困梯、水浸、消防火警等突發(fā)事件）,18,卓越服務(wù)，我們的致勝之道,凡是取得成功的企業(yè)，都非?？粗仡?客的想法和感受。每個(gè)人都有追求更 高層次的滿足感，都非常渴望受到重 視，享受到尊敬、贊賞，都渴求得到 優(yōu)良的對待。能夠左右我們事業(yè)成敗 的是客戶，我們必須努力使自己的工 作達(dá)到卓越服務(wù)的境界。,19,好的服務(wù)是比顧客期待的多加一點(diǎn),要提供好服務(wù)，不是無條件滿足顧客。服務(wù)的好壞往往是相對于顧客對服務(wù)的期待而言的。當(dāng)客人得到低于期待時(shí)，就是壞的服務(wù)，當(dāng)客人受到的超出其期待時(shí)，便是好的服務(wù)。當(dāng)你提供的服務(wù)，比顧客期望的多，顧客便會(huì)給予你好感。好的服務(wù)是經(jīng)濟(jì)有效的服務(wù)，秘訣是在許多不用成本的事上做到最出色。,20,四物業(yè)管理服務(wù)四要素,有禮儀 有禮貌 有效率 心甘情愿,21,五案例分析,前臺(tái)接待服務(wù)（設(shè)立“一站式”服務(wù)窗口） 住戶大件物品放行 手續(xù)辦理程序 a、業(yè)主家居大件物品放行 （按放行