海底撈火鍋企業(yè)文化.ppt

1、海底撈的文化管理與服務(wù)品牌,什么是海底撈的企業(yè)文化,海底撈企業(yè)文化是海底撈全體員工在長期的工作和生活中培育、積淀形成的一種氛圍，是能反映海底撈人特征的做法、習(xí)慣、觀念、意識(shí)等的總稱。,海底撈文化簡介,讓員工尊重顧客，首先要尊重員工。海底撈通過對企業(yè)文化及企業(yè)制度的細(xì)心打造，為員工建立起一個(gè)富于“尊重”、“公平”和“責(zé)任”的工作環(huán)境，得以讓員工以極佳的心態(tài)為顧客提供服務(wù)，最終獲得了顧客的高度評(píng)價(jià)。,確保員工之間、上下級(jí)之間的公平、平等關(guān)系，使所有人都為同一目標(biāo)（客戶滿意）而努力,為員工營造優(yōu)良的生活環(huán)境，關(guān)心員工的日常生活，增強(qiáng)了員工的自尊及自信,為員工提供多種的職業(yè)發(fā)展通道，以忠于家庭、忠于愛

2、情、愛護(hù)員工為挑選干部標(biāo)準(zhǔn),能 力,激 勵(lì),機(jī) 會(huì),員工 滿意,快樂工作微笑服務(wù),顧客 滿意,表現(xiàn)層,文化層,制度層,課程內(nèi)容,海底撈一路走來 海底撈的理念 海底撈人的特征 海底撈的經(jīng)營模式 海底撈的成功經(jīng)驗(yàn),海底撈簡介,海底撈餐飲于1994年在四川省資陽市成立，是一家以經(jīng)營川味火鍋為主,融匯各地火鍋特色為一體的大型連鎖餐飲民營企業(yè)。目前已有員工三千余人，店址主要分布在北京、上海、四川、陜西、河南、天津經(jīng)過多年發(fā)展，海底撈依靠其高水平服務(wù)質(zhì)量已建成了其良好的品牌形象，這為其外地?cái)U(kuò)張?zhí)峁┝擞辛Φ谋ＷC， 2009年全國40家連鎖直營店，年?duì)I業(yè)額超過6億，2000萬人次，5000員工，8000萬利潤

3、，其迅速的發(fā)展勢頭也使其獲得了眾多資本的青睞。,里程碑,1994年四川拖拉機(jī)廠電焊工張勇，在簡陽的街邊擺起四張桌子的麻辣燙攤位 1999年第一次擴(kuò)張開西安分店。堅(jiān)定“服務(wù)高于一切，服務(wù)是海底撈最大的特色”理念 2003年推出員工獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃給優(yōu)秀員工配股 2006年生產(chǎn)基地正式投入生產(chǎn)，標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)的開始 2009年全國40家連鎖直營店，年?duì)I業(yè)額超過6億，2000萬人次，5000員工，8000萬利潤,1,為什么叫海底撈,海-指目標(biāo)遠(yuǎn)大，把企業(yè)做成民族知名品牌火鍋 底-指用人原則，從最基層踏踏實(shí)實(shí)做起 撈-指員工素質(zhì)，用勤勞的雙手工作,海底撈的三大目標(biāo),在海底撈創(chuàng)造一個(gè)公平公正的工作環(huán)境 致力于用雙手

4、改變命運(yùn)的價(jià)值觀在海底撈得以實(shí)現(xiàn) 將海底撈開向全國,1、標(biāo)志是以紅色橢圓型為外觀，象征企業(yè)是以火鍋事業(yè)為基礎(chǔ)發(fā)展起來的，又如一輪升起的太陽冉冉升起，生動(dòng)強(qiáng)烈大氣磅礴。 2、標(biāo)志取意“海底撈”的文化寓意，翻江倒海扭轉(zhuǎn)乾坤，三注巨浪擊節(jié)長空一浪更比一浪高，象征企業(yè)未來發(fā)展氣勢非凡無可限量。 3、志以紅與黑為主色調(diào)突出企業(yè)的真誠、熱烈、富有感染力的文化內(nèi)涵。 4、標(biāo)志中英文字體用行書體現(xiàn)吸收西方文化的歡快與活潑；中文字用隸書體現(xiàn)繼承東方文化的敦厚與博大。,海底撈的店徽,海底撈之魂,唱著同樣的旋律，共創(chuàng)美好的明天。 懷著同樣的夢想，時(shí)刻發(fā)奮圖強(qiáng)。 為了飛躍而成長，為了創(chuàng)業(yè)而堅(jiān)強(qiáng)。 心連心一起度過艱難，

5、手拉手分秒并肩作戰(zhàn)，創(chuàng)造奇跡擁有夢想，知恩圖報(bào)，雙手創(chuàng)造未來。 帶著同樣的目標(biāo)，共創(chuàng)美好的明天。 懷著家人的期望，時(shí)刻發(fā)奮圖強(qiáng)。 帶著母親登長城，總有一天會(huì)實(shí)現(xiàn)。 心連心一起度過艱難，手拉手分秒并肩作戰(zhàn)，創(chuàng)造奇跡擁有夢想，知恩圖報(bào)，雙手創(chuàng)造未來。,客戶對海底撈的評(píng)價(jià),大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)：“以服務(wù)著稱”的火鍋店，門口有專人“引客”，等位提供“免費(fèi)”茶水、美甲、擦鞋服務(wù)，落座后送上“綁頭用的皮筋、圍裙、手機(jī)套、熱毛巾”讓人“充分體會(huì)到上帝的感覺”。川味火鍋“很地道”，菜品“干凈”、“新鮮”，“可以點(diǎn)半份”，小料“自取”，價(jià)格也“合理”。難怪“每次去人都超多”，“最好提前訂位” “服務(wù)態(tài)度好。因?yàn)槌缘娜撕芏?/p>

6、，經(jīng)常要排隊(duì)，老板就為等待的顧客提供免費(fèi)美甲，免費(fèi)豆?jié){和小吃水果，如：黃金豆，薯?xiàng)l，蝦片，香蕉片.并且服務(wù)員來自五湖四海，可找老鄉(xiāng)服務(wù)” “朋友過生日，就選擇了這家，知道海底撈的服務(wù)是出了名的，所以去的時(shí)候心里就有了準(zhǔn)備也沒什么吃驚的，其中一個(gè)朋友是第一次去，把他都驚呆拉，怎么這服務(wù)竟然達(dá)到了這種境界，這在國內(nèi)內(nèi)可是不多見的啊”,2|,海底撈員工自述,吃飯：海底撈包食宿，鐘點(diǎn)工也可以跟正式員工一樣隨便吃。早餐無限吃，中/晚飯每天菜都不同。值班的到晚上還有加餐，一般是火鍋或者思念速凍水餃 住宿：一般在海底撈門店附近小區(qū)住。公司就近租的，條件相當(dāng)不錯(cuò)，三室一廳居多。每室配備空調(diào)一臺(tái)，客廳有電視、飲

7、水機(jī)，洗手間有燃?xì)鉄崴?工資：剛?cè)ゲ粷M一個(gè)月的每天33塊。滿一個(gè)月開始評(píng)級(jí)發(fā)工資，底薪1000，二級(jí)員工1100，一級(jí)員工1250+分紅，優(yōu)秀員工1400+分紅。領(lǐng)班1700+分紅，后堂大堂值班經(jīng)理大概3000左右。店經(jīng)理50007000看當(dāng)月利潤。不按時(shí)發(fā)工資和拖欠工資的情況不存在，大可放心 休假：每月4天帶薪休假，還有12天年假，產(chǎn)假，喪假等 文化：會(huì)對新員工進(jìn)行為期3天的培訓(xùn)和一周的實(shí)踐。融入快餐式的火鍋經(jīng)營理念（三分鐘上鍋五分鐘上菜，服務(wù)員下菜比較快），獎(jiǎng)罰分明（天天發(fā)點(diǎn)小獎(jiǎng)，十塊二十塊的，一月發(fā)上四五次不成問題） 管理：在海底撈沒有閑人，人人管事人人干活，當(dāng)你閑著的時(shí)候你必須找活干

8、。店經(jīng)理會(huì)隨時(shí)出現(xiàn)在任何崗位幫忙(作為店里的老大隨時(shí)都不閑著，傳菜、接待客人，下菜，我們還有啥好說的呢）,3|,流動(dòng)率10%，中國餐飲業(yè)平均流動(dòng)率為29%,課程內(nèi)容,海底撈一路走來 海底撈的理念 海底撈人的特征 海底撈獨(dú)特地經(jīng)營之道 海底撈的成功經(jīng)驗(yàn),主要體現(xiàn)在： 1：服務(wù)理念：熱情、細(xì)致、耐心、周到，把顧客的每件小事當(dāng)作自己的大事來完成。,海底撈的經(jīng)營理念,案例,“溫暖”牌褲子 菊花茶妹妹 一張照片 分析：這些案例可以看出公司從上至下在做任何事情的時(shí)候都是以顧客為中心，對任何事情都有很大的熱情和決心，百折不撓的堅(jiān)持去做，時(shí)時(shí)刻刻從顧客的角度出發(fā)，想辦法滿足顧客的需求，把客人的小事當(dāng)成自己的大

9、事來完成。,2：服務(wù)準(zhǔn)則： 禮貌待客有五聲：迎聲、應(yīng)聲、謝聲、謙聲、送聲。 四勤：眼勤、嘴勤、手勤、腿勤。 三搭配：語言、動(dòng)作、表情。 四不準(zhǔn)：不準(zhǔn)拿臉色給客人看，不準(zhǔn)與客人爭吵。 不準(zhǔn)因客人的打扮、面貌、而輕視客人，議論客人。 不準(zhǔn)因與客人認(rèn)識(shí)，知道客人的過去而議論客人。 不準(zhǔn)將客人掉在餐廳內(nèi)的物品占為己有，應(yīng)在第一時(shí)間交到吧臺(tái)保管。,海底撈的經(jīng)營理念,海底撈的經(jīng)營理念,3、客人優(yōu)先法則： 當(dāng)張大哥在與店經(jīng)理談話時(shí)，店經(jīng)理的手機(jī)響 了，是員工有事找店經(jīng)理，他們將終止談話，店經(jīng)理會(huì)優(yōu)先處理員工的事宜。 當(dāng)?shù)杲?jīng)理和員工談話時(shí)，顧客需要幫助時(shí)，我們首先要做的是立即去幫助顧客。 當(dāng)員工在店內(nèi)就餐，有

10、客人等坐那么應(yīng)當(dāng)先請客人就餐，不應(yīng)當(dāng)與客人掙包間坐 一句話，顧客的滿意率就是優(yōu)先法則；用心關(guān)注顧客，明白他們到底需要什么就是我們最重要的工作。,。,海底撈企業(yè)理念,尊重員工 顧客是老板,特長（提供展現(xiàn)才華的舞臺(tái)） 創(chuàng)意（保護(hù)員工創(chuàng)意） 授權(quán) 衣食住行 人格尊重,體現(xiàn),激發(fā)員工創(chuàng)造性的思維； 鼓勵(lì)員工大膽嘗試，不斷從失敗中吸取教訓(xùn)與經(jīng)驗(yàn)，不斷成長。,尊重員工,“金點(diǎn)子排行榜” 每個(gè)月創(chuàng)新委員會(huì)對員工創(chuàng)意服務(wù)評(píng)判，評(píng)上就推廣到各個(gè)分店，員工可獲200元2000元不等獎(jiǎng)勵(lì),為什么說顧客是老板？,顧客是老板,國外,小費(fèi),從國內(nèi)外現(xiàn)象的對比體現(xiàn)什么叫“顧客是老板”.,國內(nèi),一般餐飲企業(yè),海底撈,只是滿足

11、顧客的基本需求,一切以顧客的意愿需求為中心,海底撈的企業(yè)理念,管理理念：慈不掌兵,嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范操作,課程內(nèi)容,海底撈一路走來 海底撈的理念 海底撈人的特征 海底撈獨(dú)特的經(jīng)營之道 海底撈的成功經(jīng)驗(yàn),激情,自信,陽光,厚道,樸實(shí),真誠,勤奮,積極,海底撈人特征,海底撈人的精神品德,1、倡導(dǎo)傳統(tǒng)美德 2、孝敬父母 3、忠于愛情 4、愛護(hù)員工 5、知恩圖報(bào),賭 博,嫖 娼 賣 淫,不 忠 于 愛 情,表 里 不 一,報(bào) 喜 不 報(bào) 憂,醉 酒 鬧 事,迷 信,海底撈的高壓線：七條禁令,1、堅(jiān)持忠誠、守信。 2、務(wù)實(shí)求真、表里如一。 3、堅(jiān)持高尚高雅的情趣培養(yǎng)，堅(jiān)決不參與任何形式的賭博活動(dòng)。 4、做到

12、嚴(yán)于律己，努力提高內(nèi)在修養(yǎng)，不準(zhǔn)參與諸如嫖娼、賣淫等社會(huì)丑惡現(xiàn)象的活動(dòng)。 5、弘揚(yáng)民族傳統(tǒng)美德，尊師長、盡孝道、愛妻兒、和兄妹，不準(zhǔn)虐待父母、背叛家庭、兄妹反目。 6、堅(jiān)持科學(xué)、健康的生活觀，不準(zhǔn)過量飲酒、醉酒，更不準(zhǔn)借酒發(fā)瘋、借酒鬧事。 7、 養(yǎng)成按時(shí)休息的習(xí)慣，積極參與健康、有益的娛樂活動(dòng)，堅(jiān)決不準(zhǔn)通宵上網(wǎng)，影響健康、影響工作。 做餐飲、辦企業(yè)，說到底就是做人、做人品。培養(yǎng)人才、塑造高尚人品，勝于打造品牌。誠信、忠誠、自律、堅(jiān)毅是海底撈育人的核心價(jià)值觀，也是決定企業(yè)品牌價(jià)值的核心因素。為了在企業(yè)品牌提升的同時(shí)，員工的素質(zhì)也能得到極大的提高，總經(jīng)理特頒布如下禁令，請全體公司員工嚴(yán)格自律、無條

13、件遵守。,海底撈七條禁令,課程內(nèi)容,海底撈一路走來 海底撈的理念 海底撈人的特征 海底撈獨(dú)特的經(jīng)營之道 海底撈的成功經(jīng)驗(yàn),獨(dú)特的經(jīng)營之道,無敵服務(wù)模式 溝通機(jī)制 不定期培訓(xùn)總結(jié)會(huì) 老員工總結(jié)并帶動(dòng)新員工學(xué)習(xí) 提示+鼓勵(lì)，而非灌輸 鼓勵(lì)創(chuàng)新 四通八達(dá)的反饋渠道 點(diǎn)子無論大小，不分好壞 首位責(zé)任 臨時(shí)應(yīng)急團(tuán)隊(duì)的構(gòu)建,無敵服務(wù)模式,無敵服務(wù) 員工滿意 無敵服務(wù)模式,5|,服務(wù)的價(jià)值,“想要生存下去只能態(tài)度好些，別人要什么快一點(diǎn)，有什么不滿意多陪笑臉?！?張勇 即使明明口味不怎么樣的麻辣燙，但在經(jīng)過他熱情服務(wù)，客戶也會(huì)連連點(diǎn)頭說“味道不錯(cuò)” 董事長張勇總是說自己對美食并不在行，但他絕對是超一流的服務(wù)員

14、,6|,無敵服務(wù)模式,企業(yè)對員工好 員工有干勁，熱衷于服務(wù)創(chuàng)新 員工對客戶好，服務(wù)周到 客戶體驗(yàn)良好 忠誠顧客再次消費(fèi)和口碑推廣 企業(yè)獲利 企業(yè)更有資源對員工好 周而復(fù)始,7|,海底撈并未引入任何投資基金，全憑自己的盈利步步擴(kuò)張，其利潤之豐厚顯而易見 海底撈的盈利來源于顧客的滿意，而在口味和環(huán)境上并不突出的火鍋店靠的主要是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)吸引了四面八方的來客 顧客滿意了，員工必然辛苦。員工為什么付出這么多還愿意留在海底撈？為什么還能將服務(wù)做到盡善盡美？,如何讓股東、顧客和員工共贏？,張勇說：我不重視利潤 真的不重視嗎？ “我的目的就在與讓顧客滿意，讓員工滿意。你讓員工滿意了，他們自然努力地干活，他們

15、努力地干活了，自然會(huì)讓顧客滿意，顧客一高興，就愿意到你這里來吃飯，利潤自然上來了很多人看不到這一點(diǎn)”,換句話說：顧客滿意是目標(biāo)，員工滿意是基礎(chǔ),如何讓員工快樂的干活！,胡蘿卜 + 大棒？ NO！ 我們不需要大棒！ 胡蘿卜 +愛心撫慰 + 前方的風(fēng)景！ （X理論 + Y理論 + 期望理論）,胡蘿卜,總工資=級(jí)別工資+獎(jiǎng)金+工齡工資+分紅+（浮動(dòng)工資+話費(fèi)+父母補(bǔ)貼） 級(jí)別工資：8月前普通員工1080元/月，最高3000元。8月后普調(diào)漲200元 獎(jiǎng)金：先進(jìn)員工、標(biāo)兵員工80元/月，勞模員工280元/月，功勛員工500元/月 工齡工資：40-140元/月 分紅：一級(jí)員工以上，利潤的3.5% 其他：父

16、母補(bǔ)貼（200.400.600，寄回老家父母處）、話費(fèi)（10-500元/月） 基本工資+工齡工資+功勛員工+浮動(dòng)工資+話費(fèi)+父母補(bǔ)貼+分紅= 1380 + 140 + 500 + 1000 + 200 + 200 + 400 =3820元 基本工資+浮動(dòng)工資+話費(fèi)+居租+父母補(bǔ)貼 = 2700 + 1500 +500 +2500+300=7500元,愛心撫慰,員工福利計(jì)劃 員工集體公寓：員工宿舍離工作地點(diǎn)不超20分鐘，配備空調(diào)，設(shè)施齊全/專人清洗打掃/配備上網(wǎng)電腦. 保證員工生活質(zhì)量：一日三餐，一渾兩素口味多變；優(yōu)質(zhì)工服，名牌運(yùn)動(dòng)鞋 保險(xiǎn)計(jì)劃：所有員工 帶薪假期：節(jié)假日、婚喪假補(bǔ)、帶薪年假 住

17、房補(bǔ)助：如果員工是夫妻，給單獨(dú)房間。一個(gè)門店一年為此花費(fèi)50萬元。,愛心撫慰,關(guān)注家庭狀況： 員工子女私立學(xué)校 教育津貼 探訪、接待親屬相關(guān)費(fèi)用 鼓勵(lì)夫妻共同工作/業(yè)余活動(dòng) 授權(quán) 管理層：大區(qū)經(jīng)理100萬，小區(qū)經(jīng)理30萬簽字權(quán)限 普通員工：免單（凡事皆可先斬后奏，但事后需說明情況）,社會(huì)主義大鍋飯？共產(chǎn)主義烏托邦？,海底撈特色的“社會(huì)主義”,逐級(jí)考核、按勞取酬、多勞多得 嚴(yán)格的考核制度、標(biāo)準(zhǔn) 真正意義的公平、公正！ 不罵不成長 螺旋式晉升 家庭文化 無論是管理者還是員工，互相都以兄弟姐妹相稱 每天都能見到你微笑的臉龐 懷著感恩的心,前方的風(fēng)景,三條晉升路線 技術(shù)路線：新員工-合格員工-一級(jí)員工

18、-先進(jìn)員工-標(biāo)兵員工-勞模員工-功勛員工 管理路線：新員工-合格員工-一級(jí)員工-優(yōu)秀員工-領(lǐng)班-大堂經(jīng)理-店經(jīng)理-區(qū)域經(jīng)理-大區(qū)經(jīng)理 后勤路線：新員工-合格員工-一級(jí)員工-先進(jìn)員工-辦公室、會(huì)計(jì)、出納、采購、技術(shù)部、開發(fā)部等 榜樣就在身邊 袁華強(qiáng)：北京上海大區(qū)經(jīng)理、開發(fā)部部長，從服務(wù)員做起 小李：入職四個(gè)月，晉升為辦公室副總經(jīng)理秘書；后選擇重新從服務(wù)員做起 小林：21歲，入職5年，區(qū)域經(jīng)理 用自己的雙手改變命運(yùn)！,員工的發(fā)展途徑一,第一種發(fā)展途管理（通過升遷考）,第二種發(fā)展途徑：勞模、功勛,連續(xù)三個(gè)月先進(jìn)可轉(zhuǎn)標(biāo)兵,員工的發(fā)展途徑二,第三種發(fā)展途后勤,員工的發(fā)展途徑三,課程內(nèi)容,海底撈一路走來 海底撈的理念 海底撈人的特征 海底撈獨(dú)特的經(jīng)營之道 海底撈的成功經(jīng)驗(yàn),成功之處,術(shù)： 清晰的戰(zhàn)略定位和戰(zhàn)略規(guī)劃 一套完整的培訓(xùn)、考核、激勵(lì)體系