商務(wù)秘書—溝通談判教學(xué)幻燈片.ppt

1、商務(wù)秘書教學(xué)幻燈片,1,2020/9/21,溝通（Communication）,溝通是一種信息交換的過(guò)程。 人們?yōu)榱诉_(dá)到既定目的，使用一定的符號(hào)，把信息、思想和情感在人與人之間進(jìn)行傳遞的過(guò)程。 這種過(guò)程不僅包含口頭語(yǔ)言和書面語(yǔ)言，也包括形體語(yǔ)言、物質(zhì)環(huán)境（即賦予信息含義的任何東西）等。,2020/9/21,商務(wù)秘書教學(xué)幻燈片,2,信息溝通過(guò)程,商務(wù)秘書教學(xué)幻燈片,3,2020/9/21,溝通的要素,傳送者 良好的文化修養(yǎng) 表達(dá)能力 接收者 個(gè)體行為：理解 群體行為：過(guò)濾 信息 媒介 噪音 反饋,商務(wù)秘書教學(xué)幻燈片,4,2020/9/21,說(shuō)話千萬(wàn)別著急,向女同事借錢，原打算說(shuō)取了錢就還她，結(jié)果

2、說(shuō)成了“等我有了錢就取你”。 語(yǔ)文課上，老師開(kāi)口就說(shuō)：“請(qǐng)同學(xué)們把書翻到120塊錢?！?好友結(jié)婚，塞給他紅包，好友客氣地說(shuō)：“不用了。”“那哪行，一年就一次，快拿著?！?家里鬧耗子，奶奶買了了耗子藥，撒在四中的墻角。第二天大早，奶奶看著墻角的耗子藥，自言自語(yǔ)道：“這藥怎么就沒(méi)有人吃呢？” 爸爸看兒子寫作業(yè)，發(fā)現(xiàn)個(gè)很簡(jiǎn)單的字寫錯(cuò)了，便沖著媽媽說(shuō)：“我發(fā)現(xiàn)你兒子很笨。”媽媽急了，大聲反駁道：“你兒子才笨呢！” 大熱天打麻將，突然停電了，只好買了蠟燭繼續(xù)戰(zhàn)斗。過(guò)了半個(gè)小時(shí)，一哥們實(shí)在受不了了，“還是開(kāi)風(fēng)扇吧，熱死了?！绷硪粋€(gè)人趕緊接口道：“不能開(kāi)，不能開(kāi)，開(kāi)了會(huì)把蠟燭吹滅的。”,2020/9/21,

3、商務(wù)秘書教學(xué)幻燈片,5,正式溝通,在組織系統(tǒng)內(nèi)，依據(jù)組織明文規(guī)定的原則進(jìn)行的信息溝通，具有嚴(yán)肅性、規(guī)范性,有一定的權(quán)威性,速度較慢,刻板性,2020/9/21,商務(wù)秘書教學(xué)幻燈片,6,非正式溝通,正式途徑以外的溝通,非正式溝通對(duì)于信息溝通是必要的,靈活方便,傳遞速度較快,容易失真,2020/9/21,商務(wù)秘書教學(xué)幻燈片,7,書面溝通,以書面文字（近代還包括計(jì)算機(jī)、磁帶、光盤等現(xiàn)代化媒體）的形式進(jìn)行的溝通,信息可以長(zhǎng)期得到保存,文字上要求準(zhǔn)確、簡(jiǎn)練，避免在解釋上出現(xiàn)二義性,2020/9/21,商務(wù)秘書教學(xué)幻燈片,8,口頭溝通,以口頭交談的形式進(jìn)行的溝通,信息傳遞快,雙向交流,能夠立即得到反饋,規(guī)

4、范性不及書面溝通,2020/9/21,商務(wù)秘書教學(xué)幻燈片,9,上行溝通,自下而上的溝通,信息按照組織職權(quán)層次由下向上流動(dòng),2020/9/21,商務(wù)秘書教學(xué)幻燈片,10,下行溝通,自上而下的溝通,信息從高層次成員向低層次成員流動(dòng),傳統(tǒng)組織內(nèi)最主要的一種溝通方式,2020/9/21,商務(wù)秘書教學(xué)幻燈片,11,橫向溝通,同層次、不同業(yè)務(wù)部門之間以及同級(jí)人員之間的溝通,協(xié)調(diào)組織橫向之間的聯(lián)系,在溝通體系中是不可缺少的一環(huán),2020/9/21,商務(wù)秘書教學(xué)幻燈片,12,鏈?zhǔn)綔贤ňW(wǎng)絡(luò),控制型結(jié)構(gòu) ，相當(dāng)于縱向溝通網(wǎng)絡(luò),結(jié)構(gòu)嚴(yán)謹(jǐn),形式規(guī)范,傳遞速度慢且易失真,傳統(tǒng)組織結(jié)構(gòu)中應(yīng)用多,2020/9/21,商務(wù)秘

5、書教學(xué)幻燈片,13,輪式溝通網(wǎng)絡(luò),2020/9/21,商務(wù)秘書教學(xué)幻燈片,14,Y式溝通網(wǎng)絡(luò),秘書中心控制型,減輕企業(yè)主要領(lǐng)導(dǎo)者的負(fù)擔(dān),速度較快,下級(jí)平均滿意度與士氣低,2020/9/21,商務(wù)秘書教學(xué)幻燈片,15,環(huán)式溝通網(wǎng)絡(luò),工作小組型溝通，成員之間依次以平等的地位相互聯(lián)絡(luò)，不能明確誰(shuí)是主管，組織集中化程度低,溝通渠道少,信息傳遞較慢,相互滿意度和士氣都較高,2020/9/21,商務(wù)秘書教學(xué)幻燈片,16,全通道式溝通網(wǎng)絡(luò),完全開(kāi)放式的溝通網(wǎng)絡(luò),溝通渠道多,成員之間地位平等,合作氣氛濃厚,成員滿意度和士氣高,集中化程度低,商務(wù)秘書教學(xué)幻燈片,17,2020/9/21,溝通障礙,溝通中的種種因

6、素會(huì)阻礙信息的表達(dá)，引起我們對(duì)溝通信息的誤解從而導(dǎo)致溝通不暢甚至無(wú)法交流。以上各種交流不暢的現(xiàn)象統(tǒng)稱為溝通障礙。 溝通啟動(dòng)失敗 溝通中斷 溝通歧義,商務(wù)秘書教學(xué)幻燈片,18,2020/9/21,人際溝通障礙,語(yǔ)言障礙 習(xí)俗障礙 觀念障礙 角色障礙 個(gè)性障礙 心理障礙 性別差異障礙,商務(wù)秘書教學(xué)幻燈片,19,2020/9/21,人際溝通障礙,語(yǔ)言障礙 語(yǔ)音差異造成隔閡 語(yǔ)義不明造成歧義 專業(yè)術(shù)語(yǔ)和暗語(yǔ)會(huì)引起理解障礙 習(xí)俗障礙 不同的禮節(jié)習(xí)俗帶來(lái)的誤解 不同的審美習(xí)俗帶來(lái)的沖突 不同的時(shí)空習(xí)俗帶來(lái)的麻煩 觀念障礙 封閉觀念排斥溝通 僵化觀念窒息溝通 極端觀念破壞溝通,商務(wù)秘書教學(xué)幻燈片,20,20

7、20/9/21,人際溝通障礙,角色障礙 個(gè)性障礙 心理障礙 認(rèn)知不當(dāng)導(dǎo)致溝通障礙 情感失控導(dǎo)致溝通障礙 態(tài)度欠妥導(dǎo)致溝通障礙 性別差異障礙 女性在社交中比男性更為敏感，容易受到暗示 在溝通時(shí)，和女性相比，男性的身體動(dòng)作的幅度、力度都要更大,商務(wù)秘書教學(xué)幻燈片,21,2020/9/21,人際溝通障礙的克服,認(rèn)識(shí)到溝通過(guò)程并不是完美無(wú)缺的 改編信息以適應(yīng)信息接收者的需要 提高語(yǔ)言表達(dá)能力和傾聽(tīng)能力 消除成見(jiàn) 籌劃反饋,2020/9/21,商務(wù)秘書教學(xué)幻燈片,22,組織溝通障礙產(chǎn)生的因素,信息發(fā)布者對(duì)信息表達(dá)的障礙,由于信道選擇產(chǎn)生的障礙,信息接收者方面的障礙,商務(wù)秘書教學(xué)幻燈片,23,2020/9

8、/21,組織溝通障礙,來(lái)自于發(fā)送者的溝通障礙 溝通技能較差 語(yǔ)言表達(dá)能力較差 個(gè)人信譽(yù)不好 溝通對(duì)象和時(shí)機(jī)選擇不合適 來(lái)自于接收者的溝通障礙 心理因素 理解障礙 思想偏見(jiàn),商務(wù)秘書教學(xué)幻燈片,24,2020/9/21,組織溝通障礙,來(lái)自于環(huán)境的溝通障礙 團(tuán)體氣氛不合諧 渠道不通暢 頭重腳輕的組織結(jié)構(gòu) 缺乏信任 不當(dāng)競(jìng)爭(zhēng),商務(wù)秘書教學(xué)幻燈片,25,2020/9/21,組織溝通障礙的克服,建設(shè)開(kāi)放的溝通氛圍 減少管理層次 增加橫向溝通 建立謠言控制中心 通過(guò)正式渠道提供大量信息,商務(wù)秘書教學(xué)幻燈片,26,2020/9/21,商務(wù)溝通的一般技巧,有效傾聽(tīng)的技巧 交談的技巧 非語(yǔ)言溝通的技巧 處理上下

9、級(jí)關(guān)系的技巧,商務(wù)秘書教學(xué)幻燈片,27,2020/9/21,聽(tīng)的五個(gè)層次,GEC Program,商務(wù)秘書教學(xué)幻燈片,28,2020/9/21,傾聽(tīng)的意義,傾聽(tīng)有助于溝通獲得成功 傾聽(tīng)有助于改善人際關(guān)系 傾聽(tīng)有助于個(gè)人發(fā)展,商務(wù)秘書教學(xué)幻燈片,29,2020/9/21,有效傾聽(tīng)的障礙,預(yù)期反應(yīng) 預(yù)先下結(jié)論 心理原因 選擇性的聽(tīng) 只重形式，不重內(nèi)容 過(guò)分依賴筆記,商務(wù)秘書教學(xué)幻燈片,30,2020/9/21,有效傾聽(tīng)的基本技巧,充分接收信息 一定要帶著目的的去傾聽(tīng) 要適應(yīng)對(duì)方的談話風(fēng)格 要全身傾聽(tīng) 要尋求理解對(duì)方 適時(shí)適度地提問(wèn) 正確傾聽(tīng)“弦外之音” 克制插話 明顯錯(cuò)誤或相反的觀點(diǎn) 急于表現(xiàn)自己

10、的知識(shí)或觀點(diǎn) 回應(yīng)對(duì)方或恭維對(duì)方,商務(wù)秘書教學(xué)幻燈片,31,2020/9/21,傾聽(tīng)過(guò)程中應(yīng)該避免使用的言語(yǔ),在傾聽(tīng)時(shí)應(yīng)該避免使用： 你好像不明白 你肯定弄混了 你搞錯(cuò)了 我們公司規(guī)定 我們從沒(méi) 我們不可能,GEC Program,商務(wù)秘書教學(xué)幻燈片,32,2020/9/21,處理與上級(jí)的關(guān)系,樹(shù)立正確的觀念 與上級(jí)的關(guān)系是下級(jí)組織與上級(jí)組織的關(guān)系 上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)也是人，不是完美無(wú)缺的圣賢，更不是神 主動(dòng)與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)者溝通，是搞好上下級(jí)關(guān)系的前提 改變錯(cuò)誤的態(tài)度 對(duì)上級(jí)唯唯諾諾，惟命是從 陽(yáng)奉陰違，討上級(jí)歡心 對(duì)上級(jí)敬而遠(yuǎn)之 盲目抗上 正確處理與上級(jí)的關(guān)系 最重要的是做好本職工作，不給上級(jí)找麻煩 處理

11、關(guān)系的原則是：對(duì)上尊重而不盲從 不要討上級(jí)歡心，但要加強(qiáng)與上級(jí)信息交流和心理溝通 對(duì)上級(jí)提意見(jiàn)，不用逆耳之言 贊美上司要遵循兩條原則：真誠(chéng)和及時(shí),商務(wù)秘書教學(xué)幻燈片,33,2020/9/21,商務(wù)秘書教學(xué)幻燈片,34,2020/9/21,處理與下級(jí)的關(guān)系,首先樹(shù)立一種觀念：全體員工是智慧的海洋 處理關(guān)系的原則是：對(duì)下級(jí)愛(ài)護(hù)而不縱容 對(duì)下屬要區(qū)別對(duì)待 不要輕易地批評(píng)、指責(zé)和抱怨 我承認(rèn)我犯過(guò)錯(cuò)誤 您干了一件好事 您的看法如何 咱們一起干 不妨試試 謝謝您 要正確對(duì)待不同意見(jiàn)和反對(duì)意見(jiàn),商務(wù)秘書教學(xué)幻燈片,35,2020/9/21,商務(wù)秘書教學(xué)幻燈片,36,2020/9/21,處理與同級(jí)的關(guān)系,處

12、理關(guān)系的原則是：同級(jí)注意溝通 3C原則： 溝通（communication） 協(xié)調(diào)（coordination） 合作（corporation） 尊重他人才能取得他人的尊重,商務(wù)秘書教學(xué)幻燈片,37,2020/9/21,商務(wù)秘書教學(xué)幻燈片,38,2020/9/21,跨文化溝通（Intercultural Communication）,有關(guān)世界觀、價(jià)值觀方面的研究 語(yǔ)言行為的文化特性方面的研究 非語(yǔ)言方面溝通方面的研究,商務(wù)秘書教學(xué)幻燈片,39,2020/9/21,跨文化溝通的障礙,識(shí)別文化差異 言語(yǔ)和非言語(yǔ) 信仰與行為 文化的多樣性 價(jià)值觀比較 民族文化差異衡量的尺度 權(quán)利距離 回避風(fēng)險(xiǎn)傾向 個(gè)

13、人主義和集體主義傾向 功利主義還是人文主義 高背景文化與低背景文化 關(guān)系驅(qū)動(dòng)與任務(wù)驅(qū)動(dòng),商務(wù)秘書教學(xué)幻燈片,40,2020/9/21,跨文化溝通的基本策略,把握共性，小心差異 提高文化敏感度 消除文化偏見(jiàn) 增加靈活性和耐心,2020/9/21,商務(wù)秘書教學(xué)幻燈片,41,沖突,由于某種差異而引起的抵觸、爭(zhēng)執(zhí)或爭(zhēng)斗的對(duì)立狀態(tài),應(yīng)保持適度的沖突,沖突的處理辦法,回避,遷就,強(qiáng)制,妥協(xié),合作,2020/9/21,商務(wù)秘書教學(xué)幻燈片,42,沖突的根源和類型,2020/9/21,商務(wù)秘書教學(xué)幻燈片,43,沖突的含義,沖突乃有關(guān)雙方在觀念和行為上的對(duì)立或?qū)?，是一種在滿足各自需要的過(guò)程中遇到挫折、阻力、或力

14、圖超越現(xiàn)狀時(shí)的心理緊張和壓力及其外部表現(xiàn) 。,2020/9/21,商務(wù)秘書教學(xué)幻燈片,44,沖突的根源,沖突根源于沖突各方利益追求的多樣化且趨向無(wú)限大，但社會(huì)或組織所能供給的資源卻十分有限。 所以，沖突是無(wú)所不在的。,2020/9/21,商務(wù)秘書教學(xué)幻燈片,45,沖突的基本類型,建設(shè)性沖突：會(huì)給組織帶來(lái)創(chuàng)意、活力和發(fā)展 破壞性沖突：則是干擾組織目標(biāo)順利實(shí)現(xiàn)的障礙,2020/9/21,商務(wù)秘書教學(xué)幻燈片,46,2020/9/21,商務(wù)秘書教學(xué)幻燈片,47,沖突的基本類型,情緒性沖突：由于個(gè)人情感、性格方面的原因引起的 實(shí)質(zhì)性沖突： 由于工作中的不理解、不協(xié)調(diào)造成的,2020/9/21,商務(wù)秘書教

15、學(xué)幻燈片,48,個(gè)人內(nèi)心的沖突,沖突的層次之一,2020/9/21,商務(wù)秘書教學(xué)幻燈片,49,個(gè)人間的沖突,沖突的層次之二,2020/9/21,商務(wù)秘書教學(xué)幻燈片,50,群體內(nèi)部的沖突,沖突的層次之三,2020/9/21,商務(wù)秘書教學(xué)幻燈片,51,群體間的沖突,沖突的層次之四,2020/9/21,商務(wù)秘書教學(xué)幻燈片,52,部門間的沖突,沖突的層次之五,2020/9/21,商務(wù)秘書教學(xué)幻燈片,53,沖突處理的基本模型,2020/9/21,54,沖突處理的五種策略,逃避,退讓,強(qiáng)制,合作,妥協(xié),滿足自己利益,滿足對(duì)方利益,2020/9/21,商務(wù)秘書教學(xué)幻燈片,55,沖突處理的五種策略,應(yīng)該打拉結(jié)

16、合，恩威并重，軟硬兼施。 實(shí)行胡蘿卜加大棒的政策。,2020/9/21,商務(wù)秘書教學(xué)幻燈片,56,沖突處理的原則,對(duì)破壞性沖突，切記防范重于治理，與其揚(yáng)湯止沸，不如釜底抽薪，且一定要快刀斬亂麻。 而對(duì)建設(shè)性沖突，則要加以鼓勵(lì)和刺激，以樹(shù)立創(chuàng)新導(dǎo)向。,2020/9/21,商務(wù)秘書教學(xué)幻燈片,57,沖突處理的立場(chǎng),提倡換位思考 讓對(duì)方舒服了我才能舒服 對(duì)方難受我的要求也得不到滿足 互相滿足對(duì)方就能建立長(zhǎng)久的合作,2020/9/21,商務(wù)秘書教學(xué)幻燈片,58,顧客有五種類型的需求,確認(rèn)客戶的期望需求,機(jī)會(huì)與需求的關(guān)系,看的技巧預(yù)測(cè)客戶的需求,2020/9/21,商務(wù)秘書教學(xué)幻燈片,59,預(yù)測(cè)客戶的需

17、求,安全？,2020/9/21,商務(wù)秘書教學(xué)幻燈片,60,客戶有五種類型的需求,說(shuō)出來(lái)的需求,真正的需求,沒(méi)說(shuō)出來(lái)的需求,滿足后令人高興的需求,秘密需求,2020/9/21,商務(wù)秘書教學(xué)幻燈片,61,我要一輛昂貴的汽車,2020/9/21,商務(wù)秘書教學(xué)幻燈片,62,連接圖中的交叉點(diǎn)， 你可以看出多少個(gè)正方形？,2020/9/21,商務(wù)秘書教學(xué)幻燈片,63,2020/9/21,商務(wù)秘書教學(xué)幻燈片,64,2020/9/21,商務(wù)秘書教學(xué)幻燈片,65,一、需求具有對(duì)象性,人的需求總是包括一定的內(nèi)容或某種具體的事物。,2020/9/21,商務(wù)秘書教學(xué)幻燈片,66,已經(jīng)形成的需求經(jīng)驗(yàn)，使得顧客能夠?qū)π枨?/p>

18、的內(nèi)容進(jìn)行選擇。,二、需求具有選擇性,2020/9/21,商務(wù)秘書教學(xué)幻燈片,67,三、需求具有連續(xù)性,當(dāng)一種需求被滿足之后，另一種新的需求就會(huì)被激活，成為人們行動(dòng)的目標(biāo)或動(dòng)力。,2020/9/21,商務(wù)秘書教學(xué)幻燈片,68,四、需求具有相對(duì)滿足性,這是指需求在某一具體情況下所達(dá)到的滿足標(biāo)準(zhǔn)。,2020/9/21,商務(wù)秘書教學(xué)幻燈片,69,五、需求具有發(fā)展性,心理學(xué)家指出，人的需求之所以永無(wú)止境是由于： （1）存在的需求永遠(yuǎn)不會(huì)完全滿足。 （2）一旦某一需求得到滿足，新的需求就會(huì)激活。 （3）達(dá)到目標(biāo)的個(gè)體會(huì)為自己確定更高級(jí)的需要。,2020/9/21,商務(wù)秘書教學(xué)幻燈片,70,六、需求具有彈

19、性,一、這種服務(wù)在顧客心目中占有多大的重要程度。 二、替代性服務(wù)在顧客心目中多大程度上能代替其他服務(wù)。,這種替代品的替代性有多大，取決于：,2020/9/21,商務(wù)秘書教學(xué)幻燈片,71,聽(tīng)為什么會(huì)拉近與顧客的關(guān)系？,傾聽(tīng)的技巧,傾聽(tīng)過(guò)程中應(yīng)該避免使用的言語(yǔ),聽(tīng)的障礙,聽(tīng)的技巧拉近與客戶的關(guān)系,2020/9/21,商務(wù)秘書教學(xué)幻燈片,72,傾聽(tīng)為什么會(huì)拉近與顧客的關(guān)系？,當(dāng)很多服務(wù)人員在聽(tīng)顧客說(shuō)或投訴的時(shí)候，是一邊聽(tīng)，一邊緊張地在想對(duì)策：我要證明他是錯(cuò)的、我要為我或我的公司進(jìn)行辯解、我要澄清問(wèn)題的癥結(jié)所在。甚至不等顧客說(shuō)完就急急忙忙地打斷顧客的話。其實(shí)，這只能令顧客的怒火越來(lái)越大。,2020/9

20、/21,商務(wù)秘書教學(xué)幻燈片,73,怎樣防止別人偷走你的微笑,誰(shuí)偷走了你的微笑,照照鏡子：微笑訓(xùn)練,2020/9/21,商務(wù)秘書教學(xué)幻燈片,74,微 笑,微笑不花費(fèi)一分錢，但卻能給你帶來(lái)巨大好處； 微笑會(huì)使對(duì)方富有，但不會(huì)使你變窮； 它只要瞬間，但它留給人的記憶卻是永遠(yuǎn)； 沒(méi)有微笑，你就不會(huì)這樣富有和強(qiáng)大； 有了微笑，你就會(huì)富而不貧； 微笑能給家庭帶來(lái)幸福； 能給生意帶來(lái)好運(yùn)，給你帶來(lái)友誼； 它會(huì)使疲倦者感到愉悅； 使失意者感到歡快； 使悲哀者感到溫暖； 它是疾病的最好藥方； 微笑買不著、討不來(lái)、借不到、偷不走； 微笑是無(wú)價(jià)之寶； 有人過(guò)于勞累，發(fā)不出微笑； 把你的微笑獻(xiàn)給他們，那正是他們的需要

21、。,2020/9/21,商務(wù)秘書教學(xué)幻燈片,75,誰(shuí)偷走了你的微笑,情景1,工作中的煩惱偷走了你的微笑。,2020/9/21,商務(wù)秘書教學(xué)幻燈片,76,情景2,人際關(guān)系偷走了你的微笑。,2020/9/21,商務(wù)秘書教學(xué)幻燈片,77,情景3,生活的瑣事偷走了你的微笑。,2020/9/21,商務(wù)秘書教學(xué)幻燈片,78,境由心造,2020/9/21,商務(wù)秘書教學(xué)幻燈片,79,阿Q精神 感恩 設(shè)身處地 辯證理論 自我激勵(lì),2020/9/21,商務(wù)秘書教學(xué)幻燈片,80,什么是微笑服務(wù)？,2020/9/21,商務(wù)秘書教學(xué)幻燈片,81,“舉手不打笑臉人” “一笑消怨愁”,“笑一笑,十年少”,2020/9/21

22、,商務(wù)秘書教學(xué)幻燈片,82,2020/9/21,商務(wù)秘書教學(xué)幻燈片,83,不要表達(dá)過(guò)度,2020/9/21,商務(wù)秘書教學(xué)幻燈片,84,2020/9/21,商務(wù)秘書教學(xué)幻燈片,85,微笑的三結(jié)合,與眼睛的結(jié)合 與語(yǔ)言的結(jié)合 與身體的結(jié)合,2020/9/21,商務(wù)秘書教學(xué)幻燈片,86,與眼睛的結(jié)合,當(dāng)你在微笑的時(shí)候，你的眼睛也要“微笑”，否則，給人的感覺(jué)是“皮笑肉不笑”。 眼睛的笑容有兩種：一是“眼形笑”，一是“眼神笑”。 練習(xí)：取一張厚紙遮住眼睛下邊部位，對(duì)著鏡子，心里想著最使你高興的情景。這樣，您的整個(gè)面部就會(huì)露出自然的微笑，這時(shí)，您的眼睛周圍的肌肉也在微笑的狀態(tài)，這是“眼形笑”。然后放松面部

23、肌肉，嘴唇也恢復(fù)原樣，可目光中仍然含笑脈脈，這就是“眼神笑”的境界。學(xué)會(huì)用眼神與客人交流，這樣你的微笑才會(huì)更傳神、更親切。,2020/9/21,商務(wù)秘書教學(xué)幻燈片,87,與語(yǔ)言的結(jié)合,要： 微笑著說(shuō)“早上好”、“您好”、“歡迎光臨”等禮貌用語(yǔ)。 不要： 光笑不說(shuō) 或 光說(shuō)不笑,2020/9/21,商務(wù)秘書教學(xué)幻燈片,88,你是否能把微笑留給客戶,以下是服務(wù)人員在跟客戶打交道時(shí)常見(jiàn)的鏡頭，看看哪一種更像你？,當(dāng)我生氣的時(shí)候，眉毛會(huì)豎起來(lái)，鼻腔會(huì)張大。 我緊張的時(shí)候，臉會(huì)漲紅，講話速度會(huì)很快。 我疲勞的時(shí)候，會(huì)無(wú)精打采，眼皮耷拉著，講話聲調(diào)會(huì)拖得很長(zhǎng)。 別人認(rèn)為我的聲音總是“升調(diào)”。 大多數(shù)情況下

24、，我能控制自己的表情，顯得很自信的樣子。,2020/9/21,商務(wù)秘書教學(xué)幻燈片,89,有時(shí)，我會(huì)一臉嚴(yán)肅地同客戶談話。 即使是在談?wù)摵車?yán)肅的話題，我也能通情達(dá)理、坦然面對(duì)。 我慶幸自己能微笑、自然地面對(duì)客戶。 我的表情傾向于嚴(yán)肅、一本正經(jīng)的樣子。,2020/9/21,商務(wù)秘書教學(xué)幻燈片,90,說(shuō)的技巧-如何引導(dǎo)與顧客,巧用開(kāi)放式和封閉式問(wèn)題,運(yùn)用“FAB”引導(dǎo)顧客,用顧客喜歡的方式去說(shuō),2020/9/21,商務(wù)秘書教學(xué)幻燈片,91,情景扮演1,客：“我想今天得到那個(gè)小配件?！?服：“對(duì)不起，星期二我們就會(huì)有這些小配件了?！?客：“但是我今天就需要它。”,服：“對(duì)不起，我們的庫(kù)存里已經(jīng)沒(méi)貨了。

25、”,客：“我今天就要它。”,服：“我很愿意在星期二為你找一個(gè)。”,2020/9/21,商務(wù)秘書教學(xué)幻燈片,92,情景扮演2,客：“我想今天得到那個(gè)小配件?！?服：“對(duì)不起，星期二我們才會(huì)有這些小配件，你覺(jué)得星期二來(lái)得及嗎？”,客：“星期二太遲了，那臺(tái)設(shè)備得停工幾天。”,服：“真對(duì)不起，我們的庫(kù)存里已經(jīng)沒(méi)貨了，但我可以打電話問(wèn)一下其它的維修處，麻煩你等一下好嗎？”,客：“沒(méi)問(wèn)題。”,服：“真不好意思，別的地方也沒(méi)有了。我去申請(qǐng)一下，安排一個(gè)工程師跟你去檢查一下那臺(tái)設(shè)備，看看有沒(méi)有別的解決辦法，你認(rèn)為好嗎？”,客：“也好，麻煩你了?！?2020/9/21,商務(wù)秘書教學(xué)幻燈片,93,靈活運(yùn)用開(kāi)放式探

26、問(wèn)法 和封閉式探問(wèn)法,開(kāi)放式提問(wèn),對(duì)方不能直接用“是”或“不是”來(lái)回答的問(wèn)題。,封閉式問(wèn)題,對(duì)方可以用“是”或“不是”來(lái)回答的問(wèn)題，或可以在幾個(gè)選項(xiàng)中進(jìn)行選擇的問(wèn)題。,2020/9/21,商務(wù)秘書教學(xué)幻燈片,94,服：“你除了對(duì)我們公司的設(shè)備維修的響應(yīng)速度不滿外，還有其他不滿意的地方嗎？” 客：“對(duì)，我們現(xiàn)在不滿的地方就是你們的響應(yīng)速度。”,開(kāi)放式,服：“我保證在接到你的電話后，我們的工程師將在24小時(shí)內(nèi)到達(dá)貴公司，您認(rèn)為可以嗎？” 客：“那太好了?！?封閉式,舉例,2020/9/21,商務(wù)秘書教學(xué)幻燈片,95,每當(dāng)在“封閉式問(wèn)題”后得到一個(gè)負(fù)面的答案，記得重問(wèn)一個(gè)“開(kāi)放式問(wèn)題”。,注意！,2

27、020/9/21,商務(wù)秘書教學(xué)幻燈片,96,用途,認(rèn)定需求,澄清事實(shí),打破沉默,建立聯(lián)系,2020/9/21,商務(wù)秘書教學(xué)幻燈片,97,在 的時(shí)候必須避免的事情,“說(shuō)”,壟 斷 交 談,過(guò)度緊張或膽怯,冒 犯 對(duì) 方,2020/9/21,商務(wù)秘書教學(xué)幻燈片,98,法引導(dǎo)顧客,“FAB”,F 特,Feature,A 優(yōu),特點(diǎn),優(yōu)點(diǎn),B 利,利益,Advantage,Benefit,連接詞,例子,我們的冰箱省電。,因?yàn)?我們采用了世界最先進(jìn)的電機(jī)。,如果購(gòu)買我們的冰箱，您將節(jié)省大量的電費(fèi)，從而節(jié)省家庭開(kāi)支。,2020/9/21,商務(wù)秘書教學(xué)幻燈片,99,在講述特點(diǎn)時(shí)出現(xiàn)意外，要：,馬上修正我們的錯(cuò)

28、誤及道歉 如果是顧客的錯(cuò)誤，示出“不要緊”的微笑 別在顧客前說(shuō)“第三者”的壞話 從不禮貌的處境下挽回顧客的面子,2020/9/21,商務(wù)秘書教學(xué)幻燈片,100,利益：顧客要的是利益，并不是特點(diǎn),利益包括： 利益本身。即你的產(chǎn)品和服務(wù)能給顧客帶來(lái)什么實(shí)實(shí)在在的益處。 利益的區(qū)別。衡量公司優(yōu)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的利益。衡量之下或許能把表面上不利條件轉(zhuǎn)為有利。,2020/9/21,商務(wù)秘書教學(xué)幻燈片,101,導(dǎo)出利益時(shí)應(yīng)注意：,2020/9/21,商務(wù)秘書教學(xué)幻燈片,102,小場(chǎng)景 1,說(shuō)：“對(duì)不起，我們賣給你一臺(tái)有毛病的機(jī)器?！?因?yàn)轭櫩蜁?huì)認(rèn)為：“有毛病的機(jī)器也賣給我？” 說(shuō)：“我理解這臺(tái)機(jī)器給你帶來(lái)了不便

29、?，F(xiàn)在看看我們能為您做些什么？”,不要,應(yīng)該,2020/9/21,商務(wù)秘書教學(xué)幻燈片,103,小場(chǎng)景 2,說(shuō)：“真不好意思，那臺(tái)柜員機(jī)經(jīng)常吃卡?！?因?yàn)轭櫩蜁?huì)認(rèn)為：“經(jīng)常出問(wèn)題，為什么不把它修好呢？” 說(shuō)：“對(duì)不起，你的卡被吃掉了，給你帶來(lái)不便，我們會(huì)記錄下你的資料，盡快把卡拿出來(lái)?！?不要,應(yīng)該,2020/9/21,商務(wù)秘書教學(xué)幻燈片,104,小場(chǎng)景 3,說(shuō)：“我明白你的意思，工程部的那班家伙經(jīng)常亂來(lái)，真對(duì)不起?！?因?yàn)轭櫩蜁?huì)認(rèn)為：“我不管是誰(shuí)亂來(lái)，但我要解決問(wèn)題?！?說(shuō)：“我明白你的意思，我會(huì)跟工程部協(xié)商一下，一小時(shí)后給你一個(gè)答復(fù)。”,不要,應(yīng)該,2020/9/21,商務(wù)秘書教學(xué)幻燈片,1

30、05,下列句型應(yīng)避免使用：,2020/9/21,商務(wù)秘書教學(xué)幻燈片,106,談判的定義,1. 尼爾倫伯格 他是美國(guó)談判學(xué)會(huì)會(huì)長(zhǎng)，1968年出版談判的藝術(shù)一書。提出談判是“人們?yōu)榱烁淖兿嗷リP(guān)系而交換意見(jiàn)，為了取得一致而相互磋商的一種行為”，是直接“影響各種人際關(guān)系，對(duì)參與各方產(chǎn)生持久利益的”一種過(guò)程。 2.荷伯科恩 他著有人生與談判一書。提出談判是“利用信息和權(quán)力去影響緊張網(wǎng)的行為”。 3.比爾斯科特 他著有貿(mào)易談判技巧一書。他只將談判解釋為“雙方面對(duì)面地會(huì)談的一種形式，旨在通過(guò)雙方共同努力，尋求互惠互利的最佳結(jié)果。 談判雙方（或多方）基于一定的目的，所進(jìn)行接洽、協(xié)商、交流、溝通的過(guò)程以及由此而

31、達(dá)成的結(jié)果，它是現(xiàn)代社會(huì)中人們解決彼此矛盾糾紛的重要途徑之一。,2020/9/21,商務(wù)秘書教學(xué)幻燈片,107,2020/9/21,商務(wù)秘書教學(xué)幻燈片,108,2020/9/21,商務(wù)秘書教學(xué)幻燈片,109,2020/9/21,商務(wù)秘書教學(xué)幻燈片,110,談判的動(dòng)因,追 求 利 益,謀 求 合 作,尋 求 共 識(shí),目的,可能,途徑,2020/9/21,商務(wù)秘書教學(xué)幻燈片,111,談判的基本要素,當(dāng)事人,當(dāng)事人,談 判 議 題,2020/9/21,商務(wù)秘書教學(xué)幻燈片,112,商務(wù)談判的定義,商 務(wù),談 判,2020/9/21,商務(wù)秘書教學(xué)幻燈片,113,商務(wù)談判及其特征,所謂商務(wù)談判是指為了實(shí)現(xiàn)

32、一定的經(jīng)濟(jì)目的，明確相互的權(quán)利義務(wù)關(guān)系，當(dāng)事人之間所進(jìn)行協(xié)商的行為以及達(dá)成結(jié)果的過(guò)程。 商務(wù)談判具有以下幾個(gè)特點(diǎn)： （1）經(jīng)濟(jì)利益性。一切商務(wù)活動(dòng)的目的都指向經(jīng)濟(jì)效益。商務(wù)談判的核心是“價(jià)格”。 （2）法律性。談判的主體、目的、方式以及結(jié)果的達(dá)成都有嚴(yán)格的法律要求。 （3）政策性。商務(wù)談判人員必須嚴(yán)格遵守國(guó)家、地區(qū)或行業(yè)的政策性規(guī)定，才能保證商務(wù)談判的正常進(jìn)行。 （4）慣例性。每個(gè)行業(yè)都有行業(yè)內(nèi)部特定的慣例性要求。有些慣例可能發(fā)展為行業(yè)規(guī)則、甚至法規(guī)。,2020/9/21,商務(wù)秘書教學(xué)幻燈片,114,利益分配,A方,B方,X,a,b,2020/9/21,商務(wù)秘書教學(xué)幻燈片,115,商務(wù)談判的職

33、能,實(shí) 現(xiàn) 購(gòu) 銷,獲 取 信 息,開(kāi) 拓 發(fā) 展,2020/9/21,商務(wù)秘書教學(xué)幻燈片,116,商務(wù)談判的程式,2020/9/21,商務(wù)秘書教學(xué)幻燈片,117,商務(wù)談判模式,條款進(jìn)行的順序,快速,時(shí)間進(jìn)行的順序,順進(jìn),中 速,慢速,跳躍,6,5,3,4,2,1,2020/9/21,商務(wù)秘書教學(xué)幻燈片,118,談判原則理性原則,1.平等原則 談判主體或代表人之間在權(quán)利與地位上應(yīng)該是平等的。談判中應(yīng)該注意尊重對(duì)方的人格和能力，尊重對(duì)方的自主權(quán)力、自我意識(shí)和價(jià)值觀。 2.協(xié)商原則 在談判中任何問(wèn)題的解決都應(yīng)該通過(guò)對(duì)話、協(xié)商方式解決，要允許對(duì)方有不同意見(jiàn)和看法，要給對(duì)方講話的機(jī)會(huì)。不能把自己的意愿

34、強(qiáng)加于對(duì)方。 3.互利原則 談判應(yīng)該使各方需要都得到滿足，以達(dá)到“雙贏”。杰勒德尼爾倫伯格提出：“一場(chǎng)成功的談判，每一方都是勝者”。,2020/9/21,商務(wù)秘書教學(xué)幻燈片,119,談判原則操作性原則,所謂操作性原則是指具體談判過(guò)程中解決某一細(xì)節(jié)問(wèn)題所要遵循的原則。 1.求同原則 談判中必須堅(jiān)持“求大同存小異”的原則，多找共同點(diǎn)，把分歧、不同點(diǎn)擱置起來(lái)。 2.階梯原則 階梯原則是指在談判中由容易達(dá)成共識(shí)的問(wèn)題入手，逐漸由易到難，分段洽談，分段受益。 3.迂回原則 迂回原則是指在談判過(guò)程中各方對(duì)某一問(wèn)題僵持不下時(shí)，把此問(wèn)題放置或繞開(kāi)，尋找新的突破點(diǎn)。 4.墨菲原則 其涵義是指任何可能發(fā)生的事情都

35、必定要發(fā)生。在談判中要求談判參加人，把談判中的可能性當(dāng)作必然性，以自己足夠重視，從而防患于未然。,2020/9/21,商務(wù)秘書教學(xué)幻燈片,120,商務(wù)談判成敗標(biāo)準(zhǔn),經(jīng) 濟(jì) 利 益,談 判 成 本,社 會(huì) 效 益,2020/9/21,商務(wù)秘書教學(xué)幻燈片,121,談判的心理禁忌,一 般 禁 忌,專 業(yè) 禁 忌,2020/9/21,商務(wù)秘書教學(xué)幻燈片,122,5.弱,6.貪,1.急,3.狹,4.俗,一般心理禁忌,2.輕,2020/9/21,商務(wù)秘書教學(xué)幻燈片,123,1 2,3 4,5 6,7 8,專業(yè)心理禁忌,2020/9/21,商務(wù)秘書教學(xué)幻燈片,124,談判的心理戰(zhàn),熱心,可 信 度,共 鳴,

36、耐心,產(chǎn) 品 的 知 識(shí),誠(chéng)實(shí),2020/9/21,商務(wù)秘書教學(xué)幻燈片,125,商務(wù)談判實(shí)務(wù),2020/9/21,商務(wù)秘書教學(xué)幻燈片,126,商務(wù)談判的準(zhǔn)備,商務(wù)談判背景調(diào)查,商務(wù)談判組織準(zhǔn)備,商務(wù)談判計(jì)劃制定,2020/9/21,商務(wù)秘書教學(xué)幻燈片,127,商務(wù)談判背景調(diào)查,2020/9/21,商務(wù)秘書教學(xué)幻燈片,128,調(diào)查的內(nèi)容,2020/9/21,商務(wù)秘書教學(xué)幻燈片,129,1）談判環(huán)境調(diào)查,2020/9/21,商務(wù)秘書教學(xué)幻燈片,130,2）客商身份調(diào)查,2020/9/21,商務(wù)秘書教學(xué)幻燈片,131,3）談判對(duì)手資信調(diào)查,2020/9/21,商務(wù)秘書教學(xué)幻燈片,132,4）談判者自

37、身的了解,2020/9/21,商務(wù)秘書教學(xué)幻燈片,133,2調(diào)查的方法,1）背景調(diào)查,2）背景調(diào)查,3）背景調(diào)查,4）背景調(diào)查,2020/9/21,商務(wù)秘書教學(xué)幻燈片,134,1）信息渠道,印刷媒體,電腦網(wǎng)絡(luò),統(tǒng)計(jì)資料,各種會(huì)議,電波媒介,專門機(jī)構(gòu),知情人士,商務(wù)秘書教學(xué)幻燈片,135,2020/9/21,2）調(diào)查經(jīng)常使用的六種調(diào)查方法,文獻(xiàn)調(diào)查法 實(shí)地觀察法 訪問(wèn)調(diào)查法,集體訪談法 問(wèn)卷調(diào)查法 實(shí)驗(yàn)調(diào)查法,2020/9/21,商務(wù)秘書教學(xué)幻燈片,136,3）背景調(diào)查的原則,4.針對(duì),5.長(zhǎng)期,1.可靠,2.全面,3.可比,2020/9/21,商務(wù)秘書教學(xué)幻燈片,137,4）調(diào)查資料的加工整理

38、,3,鑒別,歸類,分析,結(jié)論,報(bào)告,2020/9/21,商務(wù)秘書教學(xué)幻燈片,138,2商務(wù)談判組織的準(zhǔn)備,1),人 員 遴 選,2),談判組織構(gòu)成,談判組織管理,3),2020/9/21,商務(wù)秘書教學(xué)幻燈片,139,1)談判人員遴選,外圍層：才,中間層：學(xué),核心層：識(shí),2020/9/21,商務(wù)秘書教學(xué)幻燈片,140,談判人員的“才”,社 交 能 力,表 達(dá) 能 力,組 織 能 力,應(yīng) 變 能 力,創(chuàng) 新 能 力,“才”,2020/9/21,商務(wù)秘書教學(xué)幻燈片,141,談判人員的“學(xué)”,（1）知識(shí)結(jié)構(gòu),A商務(wù)知識(shí) B技術(shù)知識(shí) C人文知識(shí),（2） 談 判 經(jīng) 驗(yàn),2020/9/21,商務(wù)秘書教學(xué)幻

39、燈片,142,談判人員的“識(shí)”,2020/9/21,商務(wù)秘書教學(xué)幻燈片,143,2）談判組織的構(gòu)成,1）談判組織構(gòu)成原則 （1）知識(shí)互補(bǔ) （2）性格協(xié)調(diào) （3）分工明確 2）談判組織的構(gòu)成 （1）談判人員的配備 A領(lǐng)導(dǎo)B商務(wù)人員C技術(shù)人員 E財(cái)務(wù)人員D法律人員F翻譯 （2）談判人員的分工,主談與輔談的分工配合,臺(tái)上和臺(tái)下的分工配合,2020/9/21,商務(wù)秘書教學(xué)幻燈片,144,3）談判組織的管理,談判負(fù)責(zé)人對(duì)談判組織的管理,高層領(lǐng)導(dǎo)對(duì)談判過(guò)程的宏觀管理,2020/9/21,商務(wù)秘書教學(xué)幻燈片,145,談判談判負(fù)責(zé)人對(duì)談判組織的管理,談判組織負(fù)責(zé)人的挑選和要求 A全面的知識(shí) B果斷的決策能力

40、C較強(qiáng)的管理能力 D權(quán)威地位 談判組織負(fù)責(zé)人管理職責(zé) A挑選談判人員 B管理談判隊(duì)伍 C制定談判執(zhí)行計(jì)劃 D主管談判策略的實(shí)施 E和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)溝通,2020/9/21,商務(wù)秘書教學(xué)幻燈片,146,高層領(lǐng)導(dǎo)對(duì)談判過(guò)程的宏觀管理,（1）確定談判的基本方針和要求 （2）對(duì)談判人員進(jìn)行指導(dǎo)和調(diào)控 A超出授權(quán)界限 B談判目標(biāo)、策略等調(diào)整 C談判隊(duì)伍發(fā)生變化 （3）關(guān)鍵時(shí)刻適當(dāng)干預(yù)談判,2020/9/21,商務(wù)秘書教學(xué)幻燈片,147,3.商務(wù)談判計(jì)劃的制訂,1,2,3,4,計(jì)劃的原則,計(jì)劃的內(nèi)容,談判地點(diǎn)的選擇,談判場(chǎng)景的布置,2020/9/21,商務(wù)秘書教學(xué)幻燈片,148,1）商務(wù)談判計(jì)劃的原則,1）合理

41、性,2）實(shí)用性,3）靈活性,（1）相對(duì)合理 （2）理性合理 （3）雙方合理,（1）可選擇的目標(biāo) （2）可選擇的方案 （3）浮動(dòng)的指標(biāo) （4）備用計(jì)劃,（1）簡(jiǎn)介 （2）具體 （3）清楚,2020/9/21,商務(wù)秘書教學(xué)幻燈片,149,2）商務(wù)談判計(jì)劃的內(nèi)容,2020/9/21,商務(wù)秘書教學(xué)幻燈片,150,談判目標(biāo)的確定,最低目標(biāo),可以接受的目標(biāo),最高目標(biāo),2020/9/21,商務(wù)秘書教學(xué)幻燈片,151,談判議程的安排,時(shí)間安排 A時(shí)間安排要考慮的因素 a準(zhǔn)備的程度 b談判人員的身體狀況 c市場(chǎng)形式的緊迫程度 d談判議題的需要 B時(shí)間安排的策略 a主要問(wèn)題提出的時(shí)間 b人員發(fā)言的時(shí)間和順序 c談

42、判期限的保密問(wèn)題 確定談判議題,152,談判議程的安排,通則議程與細(xì)則議程的 A通則議程 a談判總體時(shí)間及分段時(shí)間的安排 b雙方談判討論的中心議題 c問(wèn)題討論的順序 d談判中各種人員的安排 e談判地點(diǎn)及招待事宜 B細(xì)則議程 a統(tǒng)一口徑 b各種情況對(duì)策的安排 c己方發(fā)言的策略 d談判人員更換的預(yù)先安排 e己方談判時(shí)限,2020/9/21,商務(wù)秘書教學(xué)幻燈片,153,4）談判場(chǎng)景的布置,談判場(chǎng)所的選擇 （1）交通、通訊方便 （2）環(huán)境優(yōu)美安靜 （3）生活設(shè)施良好 （4）醫(yī)療、保安條件好 談判場(chǎng)所的布置 （1）主談室 （2）密談室 （3）休息室 談判雙方座位的安排 （1）相對(duì)而坐 （2）交叉就座,2

43、020/9/21,商務(wù)秘書教學(xué)幻燈片,154,商務(wù)談判過(guò)程,商務(wù)談判開(kāi)局階段,商務(wù)談判磋商階段,商務(wù)談判結(jié)束階段,2020/9/21,商務(wù)秘書教學(xué)幻燈片,155,1商務(wù)談判開(kāi)局階段,1）開(kāi)局階段的基本任務(wù) 具體問(wèn)題說(shuō)明 營(yíng)造合適的談判氣氛 開(kāi)場(chǎng)陳述 2）商務(wù)談判開(kāi)局策略 A協(xié)商式開(kāi)局策略 B坦誠(chéng)式開(kāi)局策略 C慎重式開(kāi)局策略 D進(jìn)攻式開(kāi)局策略,（1）禮貌尊重的氣氛 （2）自然輕松的氣氛 （3）友好合作的氣氛 （4）積極進(jìn)取的氣氛,2020/9/21,商務(wù)秘書教學(xué)幻燈片,156,2商務(wù)談判磋商階段,磋商準(zhǔn)則,讓步策略,僵局的處理,2020/9/21,商務(wù)秘書教學(xué)幻燈片,157,商務(wù)談判磋商準(zhǔn)則,1

44、）,2）,3）,4）,把握氣氛的準(zhǔn)則,次序邏輯準(zhǔn)則,掌握節(jié)奏準(zhǔn)則,溝通說(shuō)服準(zhǔn)則,2020/9/21,商務(wù)秘書教學(xué)幻燈片,158,商務(wù)談判讓步策略,讓 步 原 則,讓 步 策 略,2020/9/21,商務(wù)秘書教學(xué)幻燈片,159,商務(wù)談判讓步原則,2020/9/21,商務(wù)秘書教學(xué)幻燈片,160,商務(wù)談判讓步策略,2020/9/21,商務(wù)秘書教學(xué)幻燈片,161,3商務(wù)談判僵局的處理,僵局處理,產(chǎn) 生 的 原 因,處 理 的 技 巧,2020/9/21,商務(wù)秘書教學(xué)幻燈片,162,1）商務(wù)談判僵局的原因,A立場(chǎng)觀點(diǎn)爭(zhēng)執(zhí),B面對(duì)強(qiáng)迫的反抗,C信息溝通的障礙,D偶發(fā)因素的干擾,E談判者行為的失誤,2020

45、/9/21,商務(wù)秘書教學(xué)幻燈片,163,2)僵局處理的技巧,A回避分歧,轉(zhuǎn)移議題 B尊重客觀,關(guān)注利益 C多種方案,選擇替代 D尊重對(duì)方,有效退讓 E冷調(diào)處理,暫時(shí)休會(huì) F以硬碰硬,據(jù)理力爭(zhēng) G孤注一擲,背水一戰(zhàn),2020/9/21,商務(wù)秘書教學(xué)幻燈片,164,3商務(wù)談判結(jié)束階段,終 結(jié) 的 判 定,談 判 結(jié) 果,2020/9/21,商務(wù)秘書教學(xué)幻燈片,165,1）商務(wù)談判終結(jié)的判定,談判的交易條件判定 （1）交易條件中尚余留的分歧 （2）交易條件是否進(jìn)入己方成交線 （3）交易條件是否一致 談判的時(shí)間 （1）雙方約定的談判時(shí)間 （2）單方限定的談判時(shí)間 （3）形式突變的談判時(shí)間 談判策略判定

46、 （1）最后立場(chǎng)策略 （2）折中進(jìn)退策略 （3）總條件交易策略,2020/9/21,商務(wù)秘書教學(xué)幻燈片,166,2020/9/21,商務(wù)秘書教學(xué)幻燈片,167,2商務(wù)談判結(jié)果的各種可能,交易,改善,關(guān)系,否,不變,惡化,成交,6,5,3,4,2,1,2020/9/21,商務(wù)秘書教學(xué)幻燈片,168,商務(wù)談判中的價(jià)格談判,2020/9/21,商務(wù)秘書教學(xué)幻燈片,169,1報(bào)價(jià)的依據(jù),2020/9/21,商務(wù)秘書教學(xué)幻燈片,170,影響價(jià)格的因素,1）市場(chǎng)行情 2）利益需求 3）交貨期要求 4）產(chǎn)品的復(fù)雜程度 5）貨物的新舊程度 6）附帶條件和服務(wù) 7）產(chǎn)品和企業(yè)的聲譽(yù) 8）交易性質(zhì) 9）銷售時(shí)機(jī)

47、10）支付方式,2020/9/21,商務(wù)秘書教學(xué)幻燈片,171,1）市場(chǎng)行情,市場(chǎng)行情是供求狀況的反映，是價(jià)格磋商的主要依據(jù),2020/9/21,商務(wù)秘書教學(xué)幻燈片,172,2)利益需求,追求利潤(rùn)最大化,開(kāi)拓市場(chǎng),追求利潤(rùn)最大化,填補(bǔ)國(guó)內(nèi)空白,利潤(rùn)最大化,利潤(rùn)最大化,利 益,利益需求不同對(duì)價(jià)格的理解也不同,2020/9/21,商務(wù)秘書教學(xué)幻燈片,173,3）交貨期要求,等米下鍋,2020/9/21,商務(wù)秘書教學(xué)幻燈片,174,4）產(chǎn)品的復(fù)雜程度,結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)單,結(jié)構(gòu)復(fù)雜,產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、性能復(fù)雜則價(jià)格彈性越大,2020/9/21,商務(wù)秘書教學(xué)幻燈片,175,5）貨物的新舊程度,貨物新舊程度對(duì)價(jià)格有很大的影

48、響,2020/9/21,商務(wù)秘書教學(xué)幻燈片,176,6）附帶條件和服務(wù),附加條件可以緩沖價(jià)格談判的阻力,多花錢買放心,多花錢買便利,2020/9/21,商務(wù)秘書教學(xué)幻燈片,177,7）產(chǎn)品和企業(yè)的聲譽(yù),企業(yè)良好的聲譽(yù)對(duì)價(jià)格有很重要的影響,2020/9/21,商務(wù)秘書教學(xué)幻燈片,178,8）交易性質(zhì),大宗交易更能減少價(jià)格在談判中的阻力,2020/9/21,商務(wù)秘書教學(xué)幻燈片,179,9）銷售時(shí)機(jī),旺季,暢銷,價(jià) 格,淡季,滯銷,2020/9/21,商務(wù)秘書教學(xué)幻燈片,180,10）支付方式,一次性付款，分期付款和延期付款等對(duì)價(jià)格也有很大的影響,2020/9/21,商務(wù)秘書教學(xué)幻燈片,181,談判

49、中的價(jià)格關(guān)系,1）主觀價(jià)格與客觀價(jià)格 2）絕對(duì)價(jià)格和相對(duì)價(jià)格 3）消極價(jià)格與積極價(jià)格 4）固定價(jià)格與浮動(dòng)價(jià)格 5）綜合價(jià)格與單項(xiàng)價(jià)格 6）主要商品價(jià)格與輔助商品價(jià)格,2020/9/21,商務(wù)秘書教學(xué)幻燈片,182,價(jià)格談判的合理范圍,賣方最低售價(jià),買方最高售價(jià),價(jià)格談判的合理范圍,買方初始報(bào)價(jià),買方初始報(bào)價(jià),價(jià)格談判中的討價(jià)還價(jià)范圍,P,賣方盈余,買方盈余,S,B,B,S,買方希望P向左移,買方希望P向左移,2020/9/21,商務(wù)秘書教學(xué)幻燈片,183,2報(bào)價(jià)的策略,2020/9/21,商務(wù)秘書教學(xué)幻燈片,184,1）報(bào)價(jià)起點(diǎn)策略,獅子大開(kāi)口,開(kāi)價(jià)要高出價(jià)要低,A影響對(duì)方盈余要求 B有利商品

50、價(jià)值評(píng)估 C有利價(jià)格磋商 D有利最終成交價(jià)格,2020/9/21,商務(wù)秘書教學(xué)幻燈片,185,2）報(bào)價(jià)時(shí)機(jī)策略,？,提出價(jià)格的最佳時(shí)機(jī)是對(duì)方詢問(wèn)價(jià)格時(shí),2020/9/21,商務(wù)秘書教學(xué)幻燈片,186,3）報(bào)價(jià)的表達(dá)策略,干脆 肯定,大概 大約 估計(jì),2020/9/21,商務(wù)秘書教學(xué)幻燈片,187,4）報(bào)價(jià)的差別策略,客戶性質(zhì) 購(gòu)買數(shù)量 需求急緩 交易時(shí)間 交易地點(diǎn) 支付方式,價(jià) 格,？,價(jià)格差別體現(xiàn)商品交易中的市場(chǎng)需求導(dǎo)向,2020/9/21,商務(wù)秘書教學(xué)幻燈片,188,5）報(bào)價(jià)對(duì)比策略,本商品價(jià)格,本商品及其附 加利益后價(jià)格,本商品價(jià)格,可比商品價(jià)格,不附加利益價(jià)格,競(jìng)爭(zhēng)者同一商品,比 較,

51、比較的目的是為了說(shuō)服對(duì)方你的出價(jià)或報(bào)價(jià)是合理的,2020/9/21,商務(wù)秘書教學(xué)幻燈片,189,6）報(bào)價(jià)分割策略,目的是為了迎合買方的求廉心理,合理化商品的計(jì)量單位,托拉？,司馬兩？,盤？,盎司？,兩？,2020/9/21,商務(wù)秘書教學(xué)幻燈片,190,3 價(jià)格解評(píng),2020/9/21,商務(wù)秘書教學(xué)幻燈片,191,1）解釋的技巧,2020/9/21,商務(wù)秘書教學(xué)幻燈片,192,2）評(píng)論的技巧,既要猛烈，又要掌握節(jié)奏,重在說(shuō)理，以理服人,既要自由發(fā)言，又要嚴(yán)密組織,評(píng)論中有觀察,2020/9/21,商務(wù)秘書教學(xué)幻燈片,193,4 價(jià)格磋商,討價(jià)策略,還價(jià)策略,讓步方式,2020/9/21,商務(wù)秘書

52、教學(xué)幻燈片,194,1）討價(jià)策略,討價(jià):要求報(bào)價(jià)方改善報(bào)價(jià)的行為。,技巧,方式,2020/9/21,商務(wù)秘書教學(xué)幻燈片,195,討價(jià)方式,全面討價(jià),分別討價(jià),針對(duì)性討價(jià),1,2,3,2020/9/21,商務(wù)秘書教學(xué)幻燈片,196,討價(jià)技巧,以理服人,相機(jī)行事,投石問(wèn)路,2020/9/21,商務(wù)秘書教學(xué)幻燈片,197,思考題,買方討價(jià)，賣方堅(jiān)持不肯降價(jià)（ ） 1可能表明報(bào)價(jià)虛頭不大，應(yīng)適可而止 2應(yīng)認(rèn)為有經(jīng)驗(yàn)的報(bào)價(jià)者不會(huì)輕易降價(jià) 3應(yīng)施加壓力，強(qiáng)制對(duì)方降價(jià) 4抓住價(jià)格解釋的矛盾，盯住不放 5變換討價(jià)方式，分別討價(jià)和針對(duì)性討價(jià) 6投石問(wèn)路，進(jìn)行各種試探,2020/9/21,商務(wù)秘書教學(xué)幻燈片,19

53、8,2）還價(jià)策略,還價(jià)方式,還價(jià)起點(diǎn),還價(jià)技巧,還價(jià)是指針對(duì)賣方的報(bào)價(jià)買方做出的反應(yīng)報(bào)價(jià)。,2020/9/21,商務(wù)秘書教學(xué)幻燈片,199,還價(jià)方式,還價(jià)方式,還價(jià)依據(jù),還價(jià)項(xiàng)目,可比價(jià)還價(jià),成本還價(jià),總體還價(jià),分別還價(jià),單項(xiàng)還價(jià),2020/9/21,商務(wù)秘書教學(xué)幻燈片,200,還價(jià)起點(diǎn),還價(jià)起點(diǎn)參考因素,含水量,還價(jià)次數(shù),成交差距,2020/9/21,商務(wù)秘書教學(xué)幻燈片,201,還價(jià)技巧,感情投資,吹毛求疵,積少成多,最大預(yù)算,2020/9/21,商務(wù)秘書教學(xué)幻燈片,202,3）讓步方式,2020/9/21,商務(wù)秘書教學(xué)幻燈片,203,商務(wù)談判策略,5,商務(wù)談判性格應(yīng)對(duì)策略,2020/9/2

54、1,商務(wù)秘書教學(xué)幻燈片,204,1商務(wù)談判策略概述,概 述,2020/9/21,商務(wù)秘書教學(xué)幻燈片,205,1）商務(wù)談判策略的含義,談判人員在商務(wù)談判過(guò)程中為實(shí)現(xiàn)特定的談判目標(biāo)而采取的各種方式、措施、技巧、戰(zhàn)術(shù)、手段及其反向與組合運(yùn)用的總稱。,商務(wù)談 判策略,戰(zhàn)略,策 略,2020/9/21,商務(wù)秘書教學(xué)幻燈片,206,2）策略的主要構(gòu)成要素,要點(diǎn),內(nèi)容,Text,四大要素,目標(biāo),方式,2020/9/21,商務(wù)秘書教學(xué)幻燈片,207,3）策略的特征,隱匿性,綜合性,藝術(shù)性,2020/9/21,商務(wù)秘書教學(xué)幻燈片,208,4）策略的類型,根據(jù)談判人員組成規(guī)模不同劃分 根據(jù)影響談判結(jié)果的主要因素劃分 根據(jù)談判過(guò)程中的態(tài)度和應(yīng)對(duì)姿態(tài)劃分 根據(jù)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的速度和風(fēng)格劃分 根據(jù)攻擊的主動(dòng)性程度劃分 根據(jù)沖突的情形劃分 根據(jù)談判策略使用的數(shù)量劃分 根據(jù)策略產(chǎn)生的時(shí)間不同劃分,2020/9/21,商務(wù)秘書教學(xué)幻燈片,209,根據(jù)談判人員組成規(guī)模不同劃分,個(gè)人策略,團(tuán)隊(duì)策略,為談判的準(zhǔn)備和組織提供了非常重要的參考依據(jù) 拉塞爾,2020/9/21,商務(wù)秘書教學(xué)幻燈片,210,根據(jù)影響談判結(jié)果的主要因素劃分,由美國(guó)談判學(xué)家荷伯.科恩在人生與談判一書提出,2020/9/21,商務(wù)秘書教學(xué)幻燈片,211,