品質(zhì)功能展開QFD.ppt

1、質(zhì)量功能展開(QFD),學(xué)習(xí)目標(biāo)理解如何使用質(zhì)量功能展開將客戶需求一步步轉(zhuǎn)化為服務(wù)需求使用QFD確定并將客戶關(guān)鍵需求與服務(wù)差距聯(lián)系起來.,定義階段,QFD和FMEA 轉(zhuǎn)化客戶心聲,何為QFD? QFD是一種生成講課矩陣的工具,它可幫助我們. 獲取客戶心聲并將其文件化 確保服務(wù)與客戶要求一致 理解客戶標(biāo)示與服務(wù)需求的關(guān)系 按需求的優(yōu)先順序指導(dǎo)服務(wù)需求 確定我們在技術(shù),測量和競爭性方面的差距 將服務(wù)需求進行進一步的分解 追蹤在彌補差距方面所取得的進步,QFD如何操作? QFD計劃矩陣闡明了輸出的輸入之間的關(guān)聯(lián) 這種關(guān)聯(lián)可能是 .CTQs和KPOVs .KPOVS和KPIVs .KPTVS和其它KP

2、TVs,QFD制圖,QFD的基本步驟4.確定服務(wù)需求和客戶需求之間的相關(guān)性,強相關(guān) 9 中等程度相關(guān) 3 弱相關(guān) 1 不相關(guān) -,QFD制圖,QFD的基本步驟 5.分析服務(wù)需求之間的相關(guān)性 如何權(quán)衡不同的服務(wù)需求? 各需求之間是否存在沖突? 有無補充需求?,相關(guān)圖,QFD的基本步驟 5.計算每個服務(wù)需求的總分 基于分析,何為最重要的服務(wù)需求? 如何量化每個服務(wù)需求?,QFD制作流程,QFD的基本步驟1.列出客戶需求何為客戶需求?如何得到客戶需求?現(xiàn)在的客戶需求清單完善嗎?可能漏掉什么需求?,QFD制圖 我們將以電信服務(wù)行業(yè)為例一步步建 立QFD計劃矩陣,QFD的基本步驟 2.對客戶需求進行分類

3、排序 Kano分析可用以對客戶需求進行排序,QFD制圖,QFD的基本步驟 3.列出服務(wù)需求 如何滿足客戶需求? 如:何為服務(wù)需求? 其是否全面? 計劃如何驅(qū)動這些需求?,QFD制圖,QFD的基本步驟7.確定服務(wù)要求的目標(biāo)及限制條件如何對目標(biāo)進行測量?何為測量單位?目標(biāo)?上規(guī)格界限?下規(guī)格界限?,QFD制圖,QFD的基本步驟 8.完成技術(shù),測量和競爭性差距分析 差距在何處?還存在其它差距嗎?,QFD制圖,QFD的基本步驟 9.確定行動計劃,QFD的基本步驟10.轉(zhuǎn)入下一道需求,QFD的基本步驟11.評審和升級,QFD制作注意點 在建立QFD計劃矩陣時,需留意: 空白行-未填寫的客戶需求 空白列-未知的服務(wù)需求 客戶需求與服務(wù)需求之間的沖突 太多的關(guān)聯(lián)-會使區(qū)分主次出現(xiàn)困難 服務(wù)約束條件 太多相互沖突的需求 目標(biāo)錯誤,QFD摘要 1.QFD是一個轉(zhuǎn)化客戶需求并追蹤設(shè)計需求和差