酒店服務(wù)意識(shí)的培訓(xùn)課件

1、服 務(wù) 意 識(shí),企業(yè)生存基石,為什么要學(xué)習(xí)服務(wù)意識(shí) 服務(wù)意識(shí)的概念 服務(wù)意識(shí)的含義 服務(wù)人員應(yīng)具備的服務(wù)意識(shí) 服務(wù)人員須具備的素質(zhì) 樹立良好的服務(wù)意識(shí) 如何提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 服務(wù)意識(shí)案例 員工優(yōu)秀事跡 十五個(gè)怎么辦 開(kāi)心互動(dòng),服 務(wù) 意 識(shí),為什么要學(xué)習(xí)服務(wù)意識(shí)？,我們從事的服務(wù)行業(yè)為第三產(chǎn)業(yè)，既然是服務(wù)行業(yè)，就有一個(gè)服務(wù)意識(shí)的問(wèn)題，這方面“顧客就是 至上”，“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”這些服務(wù)方面的 口號(hào)已經(jīng)是家喻戶曉，這些口號(hào)已對(duì)服務(wù)意 識(shí)作了很好的詮釋在競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激的今天， 服務(wù)將是企業(yè)核心的競(jìng)爭(zhēng)力之一。,消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)加強(qiáng)，現(xiàn)在的消費(fèi)都越來(lái)越看重服務(wù)態(tài)度和享受服務(wù)質(zhì)量。 競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，產(chǎn)品供過(guò)于

2、求，商品競(jìng)爭(zhēng)力越來(lái)越小，我們唯有提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)留住顧客。 服務(wù)質(zhì)量對(duì)酒店競(jìng)爭(zhēng)有決定性的作用，對(duì)于酒店來(lái)說(shuō)，經(jīng)營(yíng)是前提，管理是關(guān)鍵，服務(wù)是支柱。,顧客是我們的衣食父母 顧客需要我們提供舒適完美的服務(wù) 我們服務(wù)的依據(jù)是顧客的需求 努力給顧客創(chuàng)造方便和滿意 任何情況下都不得與顧客 爭(zhēng)吵,如何理解“顧客是至上”？,充分理解顧客的需求 充分理解顧客的想法 和心態(tài) 充分理解顧客的誤會(huì) 充分理解顧客的過(guò)錯(cuò),如何理解“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”？,服務(wù)意識(shí)的概念,服務(wù)意識(shí)是人在與一切與其利益相關(guān)的其他人交往中所體現(xiàn)的為其提供的熱情、周到、主動(dòng)的服務(wù)的欲望，自覺(jué)主動(dòng)做好服工作的一種觀念和愿望，它是發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。,

3、服務(wù)意識(shí)有強(qiáng)烈與淡漠之分，有主動(dòng)與被動(dòng)之分。 服務(wù)意識(shí)是發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心的，一種本能和習(xí)慣，可以通過(guò)培訓(xùn)、教育、訓(xùn)練而形成的。,服務(wù)意識(shí)的含義 服務(wù)意識(shí)是服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員在對(duì)客服務(wù)的過(guò)程中所表現(xiàn)出來(lái)的態(tài)度取向和精神狀態(tài)，是服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員基于對(duì)服務(wù)工作認(rèn)識(shí)基礎(chǔ)上形成的一種職業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)意識(shí)。 良好的服務(wù)意識(shí)是為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的靈魂和保障。 服務(wù)的工作是產(chǎn)品的重要組成部份。國(guó)外就認(rèn)為服務(wù)就是SERVICE的意思，它的每個(gè)字母都含有豐富的意義。,Ssmile(微笑）給每個(gè)需要服務(wù)的人提供微笑 Eexcellent（出色）將每一項(xiàng)細(xì)小的服務(wù)工作都做得出色Rready（準(zhǔn)備好）要隨時(shí)準(zhǔn)備好為客人服

4、務(wù)Vviewing （看待）用心觀察把每位需要服務(wù)的人看作是需要給予特殊照顧的貴賓,Iinviting （邀請(qǐng)）在每次服務(wù)結(jié)束時(shí)都要再次邀請(qǐng)客人再次光臨 Ccreating（創(chuàng)造）要精心創(chuàng)造出使客人能享受熱情服務(wù)的氛圍Eeye（眼光）始終要用熱情好客的眼光光注客人，預(yù)測(cè)客人的需求，并提供服務(wù)，使客人感受到員工在關(guān)心自已,服務(wù)員應(yīng)具備的服務(wù)意識(shí),眼觀六路、耳聽(tīng)八方 想客人之所想，及客人之所急 主動(dòng)為客人服務(wù) 以賓客滿意度為第一要?jiǎng)?wù),服務(wù)人員須具備的素質(zhì),專業(yè)知識(shí) 工作能力 自豪感 儀表 彬彬有禮 多盡一分力,專業(yè)知識(shí) 能夠解答和處理問(wèn)題 工作能力 能夠迅速、準(zhǔn)確、高效率 自豪感 對(duì)自已工作感到自

5、豪、驕傲,儀表 個(gè)人形象對(duì)企業(yè)形象的重要性 個(gè)人形象是企業(yè)形象的重要組成部分形象是宣傳、形象是服務(wù)、形象是品牌形象效益掌握規(guī)范的商務(wù)禮儀，可以塑造企業(yè)形象，達(dá)到企業(yè)與個(gè)人雙贏。,彬彬有禮 語(yǔ)言與行為的雙重修煉 適合用的稱謂 行政稱謂：如李經(jīng)理、陳總經(jīng)理 技術(shù)職稱： 如李工程師、陳教授 行業(yè)職稱：如陳醫(yī)生、陳律師 忌諱直呼其名，第一次接觸時(shí)不宜用簡(jiǎn)稱：例如初次見(jiàn)面就稱“小陳”。,多盡一份力 101%的驚喜服務(wù) 給自已創(chuàng)造提供服務(wù)的機(jī)會(huì) 用心去服務(wù),樹立良好的服務(wù)意識(shí),正確認(rèn)識(shí)所從事的工作，不斷更新觀念，做到愛(ài)崗敬業(yè) 樹立對(duì)客服務(wù)意識(shí)，提高對(duì)客服務(wù)技巧是成功的萬(wàn)能鑰匙 正確理解服務(wù)對(duì)象的需求，情緒

6、，誤解。,思考： 酒店服務(wù)員給客人斟酒時(shí)有幾種姿勢(shì)？,桌斟,捧斟,啟示： 1.不是賓客依賴我們，而是我們依賴賓客。 2.賓客選擇我們，是給我們提供了一次機(jī)會(huì)，而不是期望我們照顧他。 3.賓客不是我們爭(zhēng)論或斗智的對(duì)象，誰(shuí)也不能在與賓客的爭(zhēng)斗中取勝。 我們的工作就是通過(guò)滿足賓客的需求使賓客和我們共同受益，實(shí)現(xiàn)雙贏。,如何提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),儀容儀表要整潔 順從客戶意見(jiàn) 給客戶當(dāng)好參謀 把客戶當(dāng)成朋友 熱誠(chéng)對(duì)待客戶,服 務(wù) 案 例,案例一、 請(qǐng)勿打擾 “客房部、服務(wù)員”，服務(wù)員小劉小心地敲著1603房的門。 小劉剛想報(bào)第三次的“客房部、服務(wù)員”，手指關(guān)節(jié)剛落到門上，門卻突然打開(kāi)了。一張充滿怒氣的臉出現(xiàn)在眼

7、前。“沒(méi)看到請(qǐng)勿打擾的燈亮著嗎？敲什么門啦？我剛躺下一會(huì)兒就被你吵醒。真是的！”小劉連忙看了一下手表說(shuō)：“先生，對(duì)不起，現(xiàn)在已經(jīng)是下午2點(diǎn)40分，按規(guī)定長(zhǎng)時(shí)間亮著請(qǐng)勿打擾燈的房間，我們是要敲門的，以防止客人發(fā)生意外。如果你不需要整理房間，那我就不整理了。對(duì)不起，打擾了?！?“你說(shuō)什么？怕我出意外？我中午剛剛睡下，休息一會(huì)兒就會(huì)出意外？你胡說(shuō)什么呀？！”客人怒氣更盛，聲音也更大了。 “你的房間上午不是就亮著請(qǐng)勿打擾燈嗎？1603，沒(méi)錯(cuò)，我的衛(wèi)生整理報(bào)告表上明明做著記號(hào)表明上午還亮著請(qǐng)勿打擾燈的呀。”小劉還在申辯著?！吧衔缥覜](méi)睡覺(jué)，你不來(lái)做衛(wèi)生。下午剛睡下，你就來(lái)敲門。真是的！算了，沒(méi)時(shí)間跟你嗦。

8、”說(shuō)完門“砰”的一聲重重地關(guān)上。小劉一下子呆住了，眼睛還直愣愣地望著門，似乎那張憤怒的臉還印在門上。 這時(shí)恰巧領(lǐng)班走了過(guò)來(lái)，問(wèn)怎么回事。小劉說(shuō)完剛才發(fā)生的事，兩行熱淚極不情愿地流了下來(lái),點(diǎn)評(píng)：客人是對(duì)的，錯(cuò)全在服務(wù)員。 1、他根據(jù)酒店的規(guī)定敲了客人的門，客人也開(kāi)了門，也說(shuō)明了情況，他就應(yīng)該向客人道歉馬上離開(kāi)，并提醒其他人員不要再打擾客人。他沒(méi)有！錯(cuò)！ 2、打擾了客人（在DND的情況下）首先沒(méi)有向客人道歉，還和客人爭(zhēng)吵。錯(cuò)錯(cuò)錯(cuò)！(DND請(qǐng)勿打擾） 3、他在2：30PM為什么在DND狀態(tài)下打擾客人的最基本目標(biāo)不明確。他首先關(guān)心的應(yīng)該是客人的安全狀況，其次是他的工作時(shí)間。既然看見(jiàn)客人無(wú)恙，為什么不趕

9、緊離開(kāi)呢？既然已經(jīng)打擾了客人，為什么不詢問(wèn)客人什么時(shí)候可以提供清潔服務(wù)呢？還是錯(cuò)！,案例三：少說(shuō)了一句話,餐廳玫瑰房里，張先生正在宴請(qǐng)朋友，笑聲、祝酒聲不斷，一道道繽紛奪日的菜肴送上桌面，客人們對(duì)今天的菜顯然感到心滿意足。可是不知怎地，上了一道點(diǎn)心之后，再也不見(jiàn)端菜上來(lái)。鬧聲過(guò)后便是一陣沉寂，客人開(kāi)始面面相覷，熱火朝天的宴會(huì)慢慢冷卻了 一刻鐘過(guò)去，仍不見(jiàn)服務(wù)員上菜。張先生終于按捺不住，喚來(lái)服務(wù)員。接待他的是餐廳的領(lǐng)班。他聽(tīng)完客人的詢問(wèn)之后很驚訝：“你們的菜已經(jīng)上完了啊！”當(dāng)聽(tīng)到這話，人人都感到掃興。在一片沉悶中，客人怏怏離席而去了 為什么會(huì)出現(xiàn)這種情況？該如何補(bǔ)救？,評(píng)析：,本例的癥結(jié)在于上最

10、后一道菜時(shí)服務(wù)員少說(shuō)了一句話，致使整個(gè)宴席歸于失敗。 服務(wù)員通常在上菜時(shí)要報(bào)菜名，如是最后一道菜，則應(yīng)向客人說(shuō)明，：“你們所點(diǎn)的菜都已上齊了，是否還需要添些什么嗎？”這樣做，既可以避免發(fā)生客人等菜的尷尬局面，又是一次促銷行為，爭(zhēng)取機(jī)會(huì)為酒店多做生意。 酒店的服務(wù)工作中，有許多細(xì)微末節(jié)的瑣碎事情，然而正是細(xì)節(jié)上見(jiàn)真章。在整個(gè)服務(wù)中需要服務(wù)員的心細(xì)和周到，容不得哪個(gè)環(huán)節(jié)上出現(xiàn)閃失?？腿穗x開(kāi)酒店時(shí)的總印象是由在酒店逗留期間各個(gè)細(xì)小印象構(gòu)成的。在酒店里任何崗位都不允許發(fā)生疏漏，萬(wàn)一出現(xiàn)差錯(cuò)，別人是很難補(bǔ)臺(tái)的。惟其如此，酒店里的每個(gè)人必須牢牢把好自身的質(zhì)量關(guān)。本例中，由于服務(wù)員缺了一句不應(yīng)少講的話，終使

11、酒店許多員工的服務(wù)歸于無(wú)效，這又一次證明了酒店業(yè)100-1=0這一計(jì)算公式。,員 工 優(yōu) 秀 事 跡,說(shuō)說(shuō)你所知道的酒店員工優(yōu)秀事跡,康婷，一個(gè)普通、樸實(shí)、勤懇的姑娘，在鳳城大酒店餐飲部任職的將近一年時(shí)間中以自己獨(dú)特的魅力和處事方式感染者身邊每一位被稱作“同事”的兄弟姐妹。雖然是個(gè)典型的急性子，但她急中有細(xì)，由她負(fù)責(zé)的“梧桐影”豪華包廂，經(jīng)常受到顧客的贊揚(yáng)；雖然工作繁忙，但她始終堅(jiān)持用笑聲感染著同事，感染著客人；康婷用自己一絲不茍的態(tài)度，嚴(yán)格做事的做事風(fēng)格，周到細(xì)致的服務(wù)，用心詮釋著新時(shí)期存在餐飲服務(wù)行業(yè)中的雷鋒奉獻(xiàn)精神。,十五個(gè)怎么辦,1、遇到客人時(shí)怎么辦？ 要主動(dòng)打招呼，主動(dòng)讓路 如果知道

12、客人的姓名，早上見(jiàn)面時(shí)應(yīng)稱呼“先生（小姐）早晨好！” 對(duì)不熟悉的客人亦要臉帶笑容，有禮貌地說(shuō)：“先生（小姐）早晨好！” 平時(shí)遇到客人時(shí)，要點(diǎn)頭示意，或說(shuō)：“您好。”不能只顧走路，視而不見(jiàn)毫無(wú)表示 如果是比較熟悉的客人，相隔一段時(shí)間沒(méi)見(jiàn)，相遇時(shí)應(yīng)講：“（小姐），很高興見(jiàn)到您，您好嗎？”這樣會(huì)使客人感到分外親切,2、節(jié)日期間見(jiàn)到客人時(shí)怎么辦？ 應(yīng)以節(jié)日愉快的心情與客人打招呼，講些祝賀節(jié)日的敬語(yǔ) 如新年期間可講：“祝您新年快樂(lè)”、“祝您節(jié)日愉快”等 如圣誕節(jié)見(jiàn)到客人時(shí)可講：“祝您圣誕快樂(lè)” 如春節(jié)期間應(yīng)講：“恭喜發(fā)財(cái)”、“新春快樂(lè)”、“萬(wàn) 事如意”等 作為服務(wù)人員，任何時(shí)候，在客人的面前都不應(yīng)有不愉

13、快的表情流露，尤其是節(jié)日期間更應(yīng)注意,3、遇到客人服裝奇異、舉止特殊怎么辦？ 要尊重客人的個(gè)人愛(ài)好和風(fēng)俗習(xí)慣 對(duì)服裝奇異、舉止特殊的客人，不要圍觀、嘲笑、議論、模仿或起外號(hào)4、發(fā)現(xiàn)客人行動(dòng)不方便時(shí)怎么辦？ 發(fā)現(xiàn)客人行動(dòng)不方便，而客人的房間又遠(yuǎn)離服務(wù)臺(tái)時(shí)，在住 房情況允許的條件下，征求客人意見(jiàn)并與有關(guān)部門聯(lián)系，將房間調(diào)至服務(wù)臺(tái)附近，以便于照顧 客人外出或回來(lái)時(shí)應(yīng)主動(dòng)按電梯、開(kāi)門，主動(dòng)扶攜，以免發(fā)生意外,5、客人不小心摔倒時(shí)怎么辦？ 應(yīng)主動(dòng)上前扶起，安排客人暫時(shí)休息，細(xì)心詢問(wèn) 客人摔傷或碰傷，是否需要請(qǐng)醫(yī)生 如果是小輕傷，應(yīng)找些藥物處理 事后查清摔倒的原因，如果是地毯或地面滑等問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)采取措施

14、，或通知有關(guān)部門馬上修理，防止再有類似事故發(fā)生 向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，事后作好情況登記，以備有關(guān)方面查詢,6、不清楚客人提出的問(wèn)題，難以回答該怎么辦？ 客人提出的問(wèn)題，要細(xì)心傾聽(tīng)，詳盡回答，遇到自己不懂或不清楚，回答沒(méi)有把握的問(wèn)題，要請(qǐng)客人稍候，向有關(guān)部門請(qǐng)教或查詢后再回答 如果提出的問(wèn)題較復(fù)雜，一下子弄不清楚時(shí)，可請(qǐng)客人回房稍候，弄清楚后再答復(fù)客人。經(jīng)努力仍無(wú)法解答時(shí)也應(yīng)給客人一個(gè)回音，并耐心解釋，表示歉意 總之，客人提出的問(wèn)題，不能使用“我不知道”，“我不懂”或“我想”，“可能”等詞語(yǔ)去答復(fù)客人,7、客人正在談話，我們有急事找他時(shí)怎么 辦？ 絕不冒失地打斷客人的談話，應(yīng)禮貌地站在客人的一旁，雙目注意

15、著要找的客人 客人一般都會(huì)意識(shí)到你是有事要找他，便會(huì)主動(dòng)停下談話，向你詢問(wèn)，這時(shí)首先應(yīng)向其他客人表示歉意：“先生（小姐）對(duì)不起，打擾您們一下?！?向所找客人講述要找他的事由，說(shuō)話時(shí)要注意簡(jiǎn)明扼要。 待客人答復(fù)后應(yīng)向其他客人表示歉意：“對(duì)不起，打擾您們了?！比缓笥卸Y貌地離開(kāi) 如果用上述的辦法，客人仍未覺(jué)察到你要找他時(shí)， 應(yīng)禮貌地站在旁邊等待客人談話的間隙，表示歉意后才敘述，述后要表示歉意,8、因工作需要，與客人同乘坐電梯怎么辦？ 應(yīng)請(qǐng)客人先進(jìn) 如電梯太擁擠時(shí)，不要強(qiáng)行進(jìn)入，更不要與客人搶 搭電梯 主動(dòng)詢問(wèn)并為客人按所到樓層鍵 出電梯時(shí)應(yīng)按著電梯門，待客人出電梯后松手9、在行走中，有急事需要超越客

16、人時(shí)怎么辦？ 應(yīng)先對(duì)客人講：“先生（小姐）對(duì)不起，借過(guò)?！?待客人讓道，然后再超越 如兩個(gè)客人同時(shí)走，切忌從客人的中間穿過(guò),10、在服務(wù)中，自己的心情欠佳怎么辦？ 在工作中，不論心情好壞，對(duì)客人均要熱情、有禮 有些人可能在上班前碰到一些事情以致心情很不愉快，但不管在什么情況下都應(yīng)該忘記自己的私事，把精神投入到工作中去 要經(jīng)常反問(wèn)自己在服務(wù)中是否做到臉帶笑容和給人留下愉快的印象 只要每時(shí)每刻都記住“禮貌”兩字，便能夠在服務(wù)過(guò)程中得到檢點(diǎn)，給客人提供良好優(yōu)質(zhì)的服務(wù),11、在服務(wù)工作中出現(xiàn)小差錯(cuò)時(shí)怎么辦？ 要抱著認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，盡最大的努力將工作做得完善妥帖，避免出現(xiàn)差錯(cuò)事故 客人在場(chǎng)時(shí)，先表示歉意

17、，再及時(shí)采取補(bǔ)救措施 事后要仔細(xì)查找原因，如實(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，避免類似的差錯(cuò)發(fā)生 凡是出現(xiàn)差錯(cuò)，均不能隱瞞。如自己不能解決，要馬上請(qǐng)示上級(jí)，以免釀成更大的差錯(cuò),12、客人出現(xiàn)不禮貌的行為怎么辦？ 如果是客人講粗言，吐口沫等，我們必須忍耐，保持冷靜和克制的態(tài)度，不能和客人發(fā)生沖突，并根據(jù)情況，主動(dòng)先向客人賠禮道歉，只要我們謙虛誠(chéng)懇，一般有理性的客人都會(huì)為自己不禮貌的行為而過(guò)意不去。 如果是對(duì)女服務(wù)員態(tài)度輕浮甚至動(dòng)手動(dòng)腳，女服務(wù)員的態(tài)度要嚴(yán)肅，并迅速回避，男服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)上前應(yīng)付。 如果情節(jié)嚴(yán)重或動(dòng)手打人，則當(dāng)事人應(yīng)該保持冷靜和克制的態(tài)度，絕對(duì)不能和客人對(duì)打起來(lái)，凡情節(jié)嚴(yán)重，應(yīng)馬上向部門經(jīng)

18、理和保安部報(bào)告，由他們出面，根據(jù)客人不同的態(tài)度給予適當(dāng)?shù)慕逃?將詳情作書面向上匯報(bào)，并將事情經(jīng)過(guò)及處理情況作好記錄備查。,13、客人對(duì)服務(wù)員講不禮貌的語(yǔ)言時(shí)怎么辦？ 服務(wù)員不能因?qū)Ψ街v話不禮貌而表示厭惡或用同樣的粗言回敬客人 應(yīng)用文明禮貌的服務(wù)語(yǔ)言來(lái)對(duì)待客人，使其感到自己的失禮。這樣，他的這些不文明行為就會(huì)有所收斂。也顯示了我們的文明禮貌14、客人發(fā)脾氣罵你時(shí)怎么辦？ 服務(wù)員接待賓客，是自己的責(zé)任，即使挨了客人的罵，也應(yīng)同樣接待好 要保持冷靜我情緒，認(rèn)真檢查自己的工作是否有不足之處 待客人平靜后再作婉言解釋與道歉，絕對(duì)不能與客人爭(zhēng)吵和謾罵 如果客人的氣尚未平息，應(yīng)及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，讓領(lǐng)導(dǎo)解決,15、遇到刁難的客人時(shí)該怎么辦？ 在日常的服務(wù)工作中要