有效溝通與高績效團(tuán)隊.ppt

1、有效溝通與高績效團(tuán)隊,一、如何進(jìn)行有效的溝通 二、高績效團(tuán)隊,一、如何進(jìn)行有效的溝通,1、什么叫溝通 2、溝通中如何看聽說問？ 3、溝通的原則 4、溝通的步驟 5、溝通的三大要點(diǎn) 6、如何進(jìn)行上下級和同級溝通？人際風(fēng)格與溝通技巧,溝通是一個過程：,編碼過程,解碼過程,信息 與 通道,打算發(fā)送的信息,感受到的信息,編碼過程,反饋,解碼過程,噪音,發(fā)送者,接受者,1、什么叫溝通？,溝通： 是信息憑借一定的符號載體，在個體或群體間進(jìn)行傳遞，并獲取理解的過程。 溝通的內(nèi)涵是 信息的傳遞和理解。,7 38 55法則,一個人決定要不要接受另外一個人所說的話,有7%來自于對方所說的內(nèi)容.(易懂) 有38%來

2、自于對方說話的聲音和語調(diào)(好聽) 有55%來自于對方的外型和肢體語言(順眼),信息的理解與判斷的依據(jù),7% 說話的內(nèi)容 38%說話的語調(diào) 55%外型與肢體語言,溝通離不開 聽、看、問、說,小帖士:一人念一人寫下列詩,“臥春,暗梅幽聞花,臥枝傷恨底,遙聞臥似水,意透達(dá)春綠,暗似綠,暗似投綠,暗似透黛綠.”,不看只聽的后果:,“我蠢,俺沒有文化,我智商很低,要問我是誰,一頭大蠢驢,俺是驢,俺是頭驢,俺是頭呆驢”,2、如何聽、問、看、說、？,(1)、Listen：聽-怎么聽？,有效溝通的關(guān)鍵是：傾聽 影響傾聽的三大要素注意力記憶力理解力,(2)、Ask：問-怎么問？ 善于提問，讓我們獲得有效的信息,

3、1.誰(WHO)? 2.什么(WHAT)? 3.什么時候(WHEN)? 4.為什么(WHY)? 5.哪里(WHERE)? 6.怎么樣(HOW)?,信息,6個最關(guān)鍵的問題,、Look：看-怎么看？ 溝通不僅要用耳朵聽，更要用眼睛看,1、留心捕捉臉部表情 2、洞察眼睛的變化 3、肢體動作可以增添色彩與氣氛 4、距離代表親疏 5、暗示地位的非語言信號,(2)看的技巧,讀出什么信號,A,B,C,客戶缺少興趣，注意力不集中 。,一種不愉快的表情表示出客戶感到不高興。他握緊拳頭，低下了頭，挑釁地瞪著眼。,這位客戶舉起他的手以吸引注意。他的身體語言表明一種對抗態(tài)度。,4、Speak：說-怎么說？,說什么重要

4、，怎么說更重要 要怎么說話前，先了解要怎么不說話 溝通的效果不在于你說了多少，而在于對方接受了多少 盡量讓對方多說，他說得越多，你知道的也就越多。,說話的 訣竅,開心的事 看場合說,討厭的事對事不對人說,沒有根據(jù)的事不要胡說,急事慢 慢地說,大事清 楚地說,小事幽 默地說,沒把握的事 謹(jǐn)慎地說,傷心的事 不要見人就說,不由自主地提高音調(diào)，可能是在說慌或為了反對,聲音越變越小，說明對所表達(dá)的內(nèi)容缺乏信心,內(nèi)向的人，聲音柔和而且謹(jǐn)慎,外向的人，聲音大而粗獷,喜歡大聲講話的人,為人一般爽快,4、溝通的步驟,1、事前準(zhǔn)備,2、確認(rèn)需求,3、闡述觀點(diǎn),4、處理異議,5、達(dá)成協(xié)議,6、共同實施,5.有效溝

5、通在于“五換”,換一個立場想問題； 換一個角度看問題； 換一個位置談問題； 換一個念頭思考問題； 換一個心情處理問題。,高績效團(tuán)隊,一、 什么叫團(tuán)隊 二、 團(tuán)隊的建立與發(fā)展 三、 團(tuán)隊建設(shè)的原則,1、團(tuán)隊,(1)、概念:是一種為了實現(xiàn)某一目標(biāo)而由相互協(xié)作的若干個個體組成的正式群體 關(guān)鍵詞: 某一目標(biāo);正式群體. 一般指2-25人，最好在8-12人之間。,2、團(tuán)隊基本要素（5P）,(1)、目標(biāo)（purpose）明白自己的使命 (2)、定位（place）誰選擇決定，誰負(fù)責(zé) (3)、職權(quán)（power）工作范圍，意見建議 (4)、計劃（plan） 多少人組成，組織結(jié) (5)、人員（people）人員資

6、源要求,（1）組建新團(tuán)隊要考慮的八個問題,1、我們是誰？ 2、我們現(xiàn)在在哪兒？ 3、我們將要到哪兒？ 4、我們將如何到那兒？ 5、我們的期望是什么？ 6、我們可以得到或需要哪些支持？ 7、我們的有效程度如何？ 8、我們可以得到哪些回報？,（2）組建新團(tuán)隊的三要件:,具有共同的愿望與目標(biāo) 和諧、相互依賴的關(guān)系 具有共同的規(guī)范與方法,（）、團(tuán)隊建設(shè)的核心是選擇人,讓合適的人做合適的事是高績效團(tuán)隊建設(shè)的重要原則之一. 尋找最合適崗位要求的人才. 一個再好的項目，如果沒有適合的人，最好是放棄,二、團(tuán)隊的建設(shè)與發(fā)展,1、團(tuán)隊形成的四個階段與特點(diǎn),（一） 團(tuán)隊發(fā)展的四個階段,第一階段：組合期團(tuán)隊形成（定方

7、向） 第二階段：摸索期動蕩（不滿意） 第三階段：共識期規(guī)范化（轉(zhuǎn)變） 第四階段：發(fā)揮期業(yè)績表現(xiàn)（創(chuàng)造生產(chǎn)力）,（二） 團(tuán)隊發(fā)展的四個階段特點(diǎn),1、組合期（形成期）,1、對團(tuán)隊規(guī)則不熟悉。 2、彼此陌生，互相猜忌。 3、對團(tuán)隊目標(biāo)和個人目標(biāo)不了解 4、花了力氣，效果不好。 5、合適的人選、確定目標(biāo)。 6、運(yùn)用社交活動、小組討論。,從混亂中理順頭緒,2、摸索期（動蕩期）,1、成員沖突、彼此敵對 2、信息不通、出現(xiàn)混亂 3、調(diào)整工作內(nèi)容及角色 4、開放溝通渠道、共享信息 5、領(lǐng)導(dǎo)建立威信、溝通會議 6、確定問題解決辦法,開始產(chǎn)生共識與積極參與,3、共識期（規(guī)范期）,1、執(zhí)行或者修正既定計劃。 2、及

8、時修正建立工作模式。 3、建立團(tuán)隊忠誠。,可以公開表達(dá)不同意見,4、發(fā)揮期（表現(xiàn)期）,1、對隊員適當(dāng)鼓勵。 2、保持團(tuán)隊的效率。 3、加強(qiáng)隊員溝通。 4、接受挑戰(zhàn)性的任務(wù)。,品嘗甜美果實的收割,（三）團(tuán)隊形成過程中領(lǐng)導(dǎo)者行為,第一階段 形成期 1、定期開會，協(xié)助角色和職務(wù)定位，確定組織架構(gòu)。 2、鼓勵全體參與，不被任何人操縱。 3、幫助工作人員了解彼此的專業(yè)領(lǐng)域和向往的工作型態(tài)。 4、分享所有相關(guān)之資訊。 5、鼓勵團(tuán)隊成員彼此提出問題。,第二階段 摸索期,1、合力解決問題；讓團(tuán)員解釋為何他的意見有用，以及如何改善。 2、建立一套規(guī)范來支持各個不同看法。 3、討論團(tuán)體的決策過程，并適度地分擔(dān)決策

9、所應(yīng)負(fù)的責(zé)任。 4、一旦團(tuán)員很明顯地表示對某論點(diǎn)很有感受時，鼓勵團(tuán)員敘述其感受及其想法。 5、在可能的范圍內(nèi)，提供團(tuán)員資源以期盡速完成任務(wù)。,第三階段 共識期,1、坦白談?wù)撟约旱膯栴}和憂慮。 2、讓團(tuán)員處理議程項目，尤其是和你格外有厲害關(guān)系之會議。 3、給予并要求在團(tuán)體中分享正面回應(yīng)和有建設(shè)性的負(fù)面回饋。 4、分派出具挑戰(zhàn)性的問題以求一致性的決議。（例如：預(yù)算分配） 5、盡量只派任務(wù)給擅于處理該事務(wù)的團(tuán)員；若有必要，予以援助。,第四階段 發(fā)揮期,1、合力設(shè)定具有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)。 2、尋求新契機(jī)以擴(kuò)展團(tuán)隊的視野。 3、針對假設(shè)和傳統(tǒng)的行為舉止提出質(zhì)疑。 4、由團(tuán)體而發(fā)展出持續(xù)性的自我評估技巧。 5

10、、賞識個別團(tuán)員的貢獻(xiàn)。 6、透過任務(wù)的指派和回饋，以發(fā)揮團(tuán)員最充分的潛力。,2、團(tuán)隊的工作內(nèi)容,就完成項目的方法達(dá)成一致 制定完成任務(wù)的流程 執(zhí)行這一流程 根據(jù)測試和分析的結(jié)果對流程進(jìn)行評估和自我修正 與有關(guān)各方進(jìn)行溝通 對團(tuán)隊成員進(jìn)行交叉培訓(xùn),3、優(yōu)秀團(tuán)隊的六大特質(zhì),清楚的領(lǐng)導(dǎo)與指揮系統(tǒng) 追求卓越的表現(xiàn) 順暢的溝通渠道 看重團(tuán)隊中的個人成長 選擇性的要求標(biāo)準(zhǔn) 重視工作的策略與規(guī)劃,4、團(tuán)隊的四大關(guān)鍵特征,1、相互依賴與協(xié)同； 2、角色定位與責(zé)任分擔(dān)； 3、自我管理與有效的授權(quán)； 4、信息共同溝通與知識共享；,三、團(tuán)隊建設(shè)的原則：,1、12321法則 一個領(lǐng)頭人， 兩個精英， 三個中流， 兩個

11、培養(yǎng)， 一個機(jī)動。,“1”這個一是必不可少的，就是一個領(lǐng)頭人。 “2”就是兩個精英，這是團(tuán)隊業(yè)績的保證。 “3”三個中流，即業(yè)績和能力等各方面表現(xiàn)平平者 “2”兩個培養(yǎng)就是有兩個員工從業(yè)績和能力上都不太理想 “1”一個機(jī)動最常見的表現(xiàn)方式就是末位淘汰制，但末位淘汰的是業(yè)績最差者。,2、高效團(tuán)隊建設(shè)原則： 1、清晰的共同目標(biāo),1、方便確定事情的輕重緩急 2、確立一些明確的行為準(zhǔn)則 3、確定并把握核心的任務(wù)和目標(biāo)（成功的關(guān)鍵） 4、為團(tuán)隊： 能為團(tuán)隊成員指引方向和提供動力。 5、為成員：目標(biāo)會使個體提高績效水平。 6、具體、可衡量、完成期限、挑戰(zhàn)性、個人和團(tuán)隊,理想的團(tuán)隊四種角色,德者、能者、智者

12、、勞者 德者領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊 能者攻克難關(guān) 智者出謀劃策 勞者執(zhí)行有力,西游記中的角色分析：,唐僧起著凝聚和完善的作用； 孫悟空起著創(chuàng)新和推進(jìn)的作用 豬八戒起著信息和監(jiān)督的作用； 沙和尚起者協(xié)調(diào)和實干的作用；,唐僧分析,是一個目標(biāo)堅定、品德高尚的人，他受唐王之命，去西天求取真經(jīng)，以普渡眾生，廣播善緣。 要說降妖伏魔的本領(lǐng)，他連最差的白龍馬都趕不上，但為什么他能夠擔(dān)任西天取經(jīng)如此大任的團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)？ 關(guān)鍵在于唐僧有三大領(lǐng)導(dǎo)素質(zhì)： 目標(biāo)明確、善定愿景 手握緊箍，以權(quán)制人 以情感人，以德化人,孫悟空分析,個性、有想法、執(zhí)行力很強(qiáng)，也很敬業(yè)、重感情，懂得知恩圖報，是個非常優(yōu)秀的人才 天性頑皮、直言不諱，經(jīng)常把玉皇

13、大帝、各大神仙都不放到眼里，注定他無法成為一個卓越的領(lǐng)導(dǎo)。 缺點(diǎn)就是愛賣弄，有了業(yè)績也就在別人面前顯示顯示，而且得理不讓人 唐僧用什么方法讓孫悟空這么死心塌地 首先得有規(guī)矩，得有緊箍咒。規(guī)矩是權(quán)威，唐僧如果沒有了權(quán)威，估計孫悟空早不把他放到眼里了 唐僧就是靠他的情感管理，用他的執(zhí)著和人品感化了孫悟空。,豬八戒 分析,開小差，吃的多、做的少，時時不忘香食美女，但是在大是大非上，立場還是比較堅定，從不與妖精退讓妥協(xié)，打起妖怪來也不心慈手軟；生活上能夠隨遇而安，工資待遇要求少，有的吃就行，甭管什么東西，而且容易滿足. 為西天枯燥旅途的開心果，孫悟空不開心了，就拿他耍耍，有些臟累差的活，都交給他，他雖

14、有怨言，但也能完成。 唐僧非常的尊敬，孫悟空有不對的地方，他都直言不諱，從某種程度上也增加了唐僧作為領(lǐng)導(dǎo)的協(xié)調(diào)和管理作用 .,沙和尚 分析,忠心耿耿，他是唐僧最信任的人，是老板的心腹，但屬于那種有忠誠度但能力欠缺的人才，老板喜歡用，但如果重用、大用，就會出問題。 許多企業(yè)和團(tuán)隊之所以失敗，往往壞在沙僧這類角色上，因為是老板的心腹，他們就會得到相當(dāng)高的權(quán)力、地位，但由于能力有限，又無法擔(dān)當(dāng)重任，所以往往會造成企業(yè)的重大戰(zhàn)略決策失誤。,團(tuán)隊成功秘訣,唐僧團(tuán)隊之所以能取得如此輝煌的成就，關(guān)鍵在于這個團(tuán)隊的成員能夠優(yōu)勢互補(bǔ)、目標(biāo)統(tǒng)一，每個人都能發(fā)揮自己的效用，所以形成了一個越來越堅強(qiáng)的團(tuán)隊。,職場三原

15、則：,把上司搞定，你會好 過； 把同事搞定，你會好 活； 把下屬搞定，你會好 干；,把上司搞定,你會好過,理解上級 讀懂上級 學(xué)會理解上級的不理解 使上級信任你和理解你; 使上級能給你更多的發(fā)展機(jī)會和平臺 使上級能夠更愉快和更順利地開展工作 消除上級對你的誤解,避免給自己和他人帶來不必要的麻煩 讓你的能力和努力得到上級的高度肯定 讓你有更快的發(fā)展速度和發(fā)展上升空間 別對上級用挑剔的眼光看 讓自己的意見輕易的被上級才納,把同事搞定，你會好活；,同事是級別相同的要彼此尊重 要溝通、溝通、再溝通 要把利益放在后面 要給足對方面子，才能得到里子,把下屬搞定,你會好干,如何搞定下屬呢? 與下屬有效溝通的

16、DASS影響法 D:描述(DESCRIBE):當(dāng)你.的時候. A:承認(rèn)(ACKNOWLEDGE):我感覺. S:具體化(SPECIFY):我更愿意. S:給團(tuán)隊帶來的利益(SHOW TEAM BENEFITS):這樣有利于. 對待下屬要以誠相待,6項修煉,（1）.當(dāng)好被管理者，才能當(dāng)好管理者； （2）.去掉自我，融入團(tuán)隊； （3）.學(xué)會承擔(dān)責(zé)任和服從。 （4）.學(xué)會向忍字學(xué)習(xí)： （5） .下級犯錯，一定是上級的疏忽，要負(fù)連帶責(zé)任 （6） .學(xué)會溝通三件寶,學(xué)會承擔(dān)責(zé)任和服從,職場三類人： 1.有“氣”不能忍：說不得，惹不得。（最差勁的人） 2.知“錯”能改錯：別人的錯，也是自己的錯（勇于承擔(dān)責(zé)任的人） 3.主動找“氣”受：深入基層，發(fā)現(xiàn)問題的人。,學(xué)會向忍字學(xué)習(xí),1.小不忍，亂大謀 2.生氣不如爭氣,