《電子商務(wù)客戶服務(wù)》項(xiàng)目三：熟悉工作流程.ppt

1、項(xiàng)目三 熟悉工作流程,任務(wù)情景,任務(wù)分析,任務(wù)一 熟知電子商務(wù)客服工作流程,任務(wù)實(shí)施,小李在理論培訓(xùn)過(guò)程中被問(wèn)到一個(gè)問(wèn)題：客服8:30上班，但9:00才開(kāi)始接待客戶，這段時(shí)間應(yīng)該做什么？日?？头趺醋霾拍苁构ぷ鞲咝?、更規(guī)范、更顯得專業(yè)化？小李該怎樣回答？,任務(wù)情景,我們要認(rèn)識(shí)到，規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)化的工作流程可以大大增加工作的附加值，統(tǒng)一流程能快速培養(yǎng)出優(yōu)秀的客服人員，按流程辦事可以大大減少客服工作中的錯(cuò)誤產(chǎn)生，而規(guī)范的話語(yǔ)則可以使我們的接待服務(wù)更加規(guī)范和專業(yè)。,任務(wù)分析,步驟一 了解電子商務(wù)客服工作程序 步驟二 做好日常基本工作,任務(wù)實(shí)施,從標(biāo)準(zhǔn)化與持續(xù)改善的角度來(lái)看客服工作，就是從關(guān)鍵因素、客戶

2、滿意因素、重大顯著問(wèn)題等方面來(lái)選擇關(guān)鍵操作流程，規(guī)范的、標(biāo)準(zhǔn)化的工作流程，可以大大增加工作附加值。,1、客服遵守操作流程的作用,另外，統(tǒng)一流程能夠養(yǎng)成嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，快速達(dá)到一個(gè)優(yōu)秀銷(xiāo)售客服的標(biāo)準(zhǔn)。這在我們的生活中也有不少鮮活的例子，比如大人在駕校里學(xué)開(kāi)車(chē)、孩子進(jìn)藝校學(xué)鋼琴，都各自要學(xué)習(xí)很多規(guī)范和操作流程。,一般應(yīng)包含以下幾個(gè)方面： （1）售前準(zhǔn)備：每天開(kāi)始工作前，處理好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作的流程；寶貝介紹流程；旺旺回復(fù)流程。 （2）售中服務(wù)：顧客分類(lèi)流程；信息收集流程；打消買(mǎi)家的疑慮流程；講價(jià)還價(jià)流程；標(biāo)準(zhǔn)訂單流程；發(fā)貨流程。 （3）售后服務(wù)：處理中、差評(píng)的流程；延伸客戶服務(wù)的流程；退換貨的操作流程

3、。,電子商務(wù)團(tuán)隊(duì)或網(wǎng)店店主可以結(jié)合自身特點(diǎn)，編制適合自身產(chǎn)品銷(xiāo)售，以及售后服務(wù)的流程表，讓客服按流程辦事，可以避免客服個(gè)別情況下不知道“如何是好”，可以大大提高客服的工作效率，可以大大減少客服在工作中的錯(cuò)誤的產(chǎn)生。,2、電子商務(wù)客服基本工作流程,客服部門(mén)的崗位職能可以分為售前、售中和售后，售中負(fù)責(zé)在線接待和接單，而售后則負(fù)責(zé)關(guān)系維護(hù)和糾紛處理。,1、日常工作基本流程,（1）準(zhǔn)備工作：個(gè)性簽名、聊天設(shè)置、客服設(shè)置、常規(guī)應(yīng)用軟件的使用維護(hù)。 （2）溫故知新：更新在線商品、回復(fù)留言、給客戶發(fā)送成交信、查看昨日未轉(zhuǎn)化及未付款人員進(jìn)行有效催付。 （3）前期處理工作：掌握店鋪推廣區(qū)的各項(xiàng)產(chǎn)品的最新活動(dòng)并具

4、體施行、客戶重復(fù)拍下商品的處理、缺貨的在線商品處理、信用評(píng)價(jià)。 （4）售前客服接待流程：關(guān)于問(wèn)候、詢問(wèn)、價(jià)格、連帶、核對(duì)信息、促成交易，標(biāo)準(zhǔn)訂單處理、禮貌歡送。,2、標(biāo)準(zhǔn)訂單處理流程,一個(gè)訂單說(shuō)起來(lái)很簡(jiǎn)單，但從流程上來(lái)分還要包括售中和售后，當(dāng)買(mǎi)家看中某一個(gè)商品，并通過(guò)跟客服溝通，最終確定購(gòu)買(mǎi)，拍下商品并付款以后，一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的訂單產(chǎn)生了。,2、標(biāo)準(zhǔn)訂單處理流程,一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)訂單的處理，從訂單生成開(kāi)始，銷(xiāo)售客服就要對(duì)買(mǎi)家要求進(jìn)行備注，比如優(yōu)先發(fā)貨、送小禮品、選什么顏色等等。訂單一旦提交到系統(tǒng)以后，審單員需要對(duì)訂單進(jìn)行審核，看地址是否詳盡、商品編號(hào)是否齊全、有無(wú)缺貨，等等。財(cái)務(wù)核實(shí)付款后，制單員即開(kāi)始打印

5、訂單，并登記快遞單號(hào)，登記以后交給配貨員揀貨，檢驗(yàn)員逐個(gè)核對(duì)訂單，看有沒(méi)有錯(cuò)發(fā)、漏發(fā)等，再由打包員打包，稱重員稱重并錄入系統(tǒng)，然后錄入到淘寶的后臺(tái)，這個(gè)訂單就處理完了。,2、標(biāo)準(zhǔn)訂單處理流程,非生產(chǎn)型企業(yè)通常還有采購(gòu)訂單處理流程，通常采購(gòu)是由產(chǎn)品部負(fù)責(zé)，并不是銷(xiāo)售客服的職能范圍，因此，我們只做簡(jiǎn)單了解即可。,2、標(biāo)準(zhǔn)訂單處理流程,如果出現(xiàn)退換貨也要按照退（換）貨訂單處理的標(biāo)準(zhǔn)流程來(lái)操作，首先，售后客服先要詢問(wèn)顧客退換貨原因，看是發(fā)錯(cuò)了貨還是產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，主動(dòng)給顧客道歉，安撫顧客，緩解不良印象，穩(wěn)定顧客的情緒，并協(xié)商退換貨事宜。,2、標(biāo)準(zhǔn)訂單處理流程,退換貨訂單處理，一般由專門(mén)的售后客服來(lái)處理。

6、在下訂單之前，優(yōu)秀的售前客服做好跟買(mǎi)家的溝通，使得買(mǎi)家收到貨物以后，能認(rèn)可物有所值，可以有效減少商品糾紛率和退換貨率，從而減少售后客服的工作，相反，差的客服因?yàn)榉?wù)問(wèn)題和溝通問(wèn)題，則會(huì)使得買(mǎi)家無(wú)法認(rèn)可商品和服務(wù)，而加大售后客服的工作量。,等退換貨協(xié)議產(chǎn)生以后，做好售后登記和備注，通知顧客退換貨的注意事項(xiàng)和操作步驟，等收到顧客退回的貨物后，庫(kù)管會(huì)將退件登記入庫(kù)，重新補(bǔ)發(fā)商品并進(jìn)行增發(fā)貨操作。發(fā)貨后，通知客服聯(lián)系顧客，告知換貨商品已發(fā)出，近期請(qǐng)注意查收，至此，退換貨流程即告操作完成。,【想一想】,小張新開(kāi)了一家淘寶店鋪，那么他的商品發(fā)布流程是什么？在“一口價(jià)”和“拍賣(mài)”中間選擇一種出售方式來(lái)發(fā)布商

7、品有什么不同？,任務(wù)情景,任務(wù)分析,任務(wù)二 掌握電子商務(wù)客服銷(xiāo)售流程,任務(wù)實(shí)施,開(kāi)始服務(wù)技能培訓(xùn)了，小李被要求盡快熟悉整個(gè)客服銷(xiāo)售流程?？头N(xiāo)售流程都包含哪些環(huán)節(jié)呢？,任務(wù)情景,熟知交易流程，以便在顧客購(gòu)物時(shí)遇到操作問(wèn)題，能及時(shí)給予操作指導(dǎo)，保證買(mǎi)家順利完成購(gòu)物。熟悉退換貨流程，以便在發(fā)生退換貨時(shí)，提供及時(shí)快捷地服務(wù)。掌握在線接待流程的基本步驟，以提高在線接待轉(zhuǎn)化率。,任務(wù)分析,步驟一 熟知交易流程 步驟二 掌握在線接待流程,任務(wù)實(shí)施,1、熟悉購(gòu)物流程,作為電子商務(wù)客服人員，熟知網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物流程主要是在顧客遇到操作上的問(wèn)題時(shí)，及時(shí)給予操作指導(dǎo)，使其順利完成購(gòu)物的操作流程，將訂單轉(zhuǎn)化為有效訂單。,1

8、、熟悉購(gòu)物流程,以淘寶網(wǎng)購(gòu)物流程為例，實(shí)際交易步驟如下所示： （1）第一步：選擇購(gòu)買(mǎi)前如對(duì)商品信息有任何疑問(wèn)，請(qǐng)先點(diǎn)擊 ，通過(guò)阿里旺旺聊天工具聯(lián)系賣(mài)家咨詢，確認(rèn)無(wú)誤后，點(diǎn)擊“立刻購(gòu)買(mǎi)”。,1、熟悉購(gòu)物流程,（2）第二步：確認(rèn)收貨地址、購(gòu)買(mǎi)數(shù)量、運(yùn)送方式等要素，點(diǎn)擊“提交訂單”。,1、熟悉購(gòu)物流程,（3）第三步：您可進(jìn)入“我的淘寶”“我的首頁(yè)”“已買(mǎi)到的寶貝”頁(yè)面查找到對(duì)應(yīng)的交易記錄，交易狀態(tài)顯示“等待買(mǎi)家付款”，該狀態(tài)下賣(mài)家可以修改交易價(jià)格，待交易付款金額確認(rèn)無(wú)誤后，點(diǎn)擊“付款”。,1、熟悉購(gòu)物流程,（4）第四步：進(jìn)入付款頁(yè)面，付款成功后，交易狀態(tài)顯示為“買(mǎi)家已付款”，需要等待賣(mài)家發(fā)貨。,1、

9、熟悉購(gòu)物流程,（5）第五步：待賣(mài)家發(fā)貨后，交易狀態(tài)更改為“賣(mài)家已發(fā)貨”，待收到貨確認(rèn)無(wú)誤后，點(diǎn)擊“確認(rèn)收貨”。,1、熟悉購(gòu)物流程,（6）第六步：輸入支付寶賬戶支付密碼，點(diǎn)擊“確定”。,1、熟悉購(gòu)物流程,（7）交易狀態(tài)顯示為“交易成功”，說(shuō)明交易已完成。,1、熟悉購(gòu)物流程,（8）如您看中了同一賣(mài)家店鋪中多件寶貝可以選擇加入購(gòu)物車(chē)，一起購(gòu)買(mǎi)支付，可能還能夠參加店鋪促銷(xiāo)，購(gòu)買(mǎi)成功后多件寶貝會(huì)以一個(gè)訂單形式展現(xiàn)，后續(xù)交易流程同直接購(gòu)買(mǎi)一樣。,1、熟悉購(gòu)物流程,京東商城購(gòu)物流程圖,2、熟悉買(mǎi)家退換貨流程,正常的交易均能按一般交易流程來(lái)完成，只有出現(xiàn)以下三種情況之一，才會(huì)進(jìn)入退換貨流程：（1）買(mǎi)家未收到貨

10、，要求退款；（2）買(mǎi)家已收到貨，由于賣(mài)家承諾7天無(wú)理由退換貨，買(mǎi)家試用后不滿意，要求退換貨；（3）買(mǎi)家已收到貨，但由于賣(mài)家商品質(zhì)量有問(wèn)題、有瑕疵等原因，買(mǎi)家要求退換貨。,注意的是，從2014年3月起，新消費(fèi)者權(quán)益法第二十五條規(guī)定：經(jīng)營(yíng)者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購(gòu)等方式銷(xiāo)售商品，消費(fèi)者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無(wú)需說(shuō)明理由，但下列商品除外：（一）消費(fèi)者定做的；（二）鮮活易腐的；（三）在線下載或者消費(fèi)者拆封的音像制品、計(jì)算機(jī)軟件等數(shù)字化商品；（四）交付的報(bào)紙、期刊。,2、熟悉買(mǎi)家退換貨流程,（1）退款流程包括：買(mǎi)家申請(qǐng)退款/退貨賣(mài)家處理退款/退貨退款完成。,2、熟悉買(mǎi)家退換貨流程,（2）以

11、淘寶為例，退換貨的具體流程又分為三種 ： 買(mǎi)家未收到貨的退款申請(qǐng)操作流程 買(mǎi)家已收到貨，不用退貨但需要退款的退款申請(qǐng)操作流程 買(mǎi)家已收到貨，需要退貨和退款的退款申請(qǐng)操作流程,買(mǎi)家未收到貨的退款申請(qǐng)操作流程 買(mǎi)家未收到貨后選擇退款的原因主要有：賣(mài)家虛假發(fā)貨、快遞問(wèn)題、空包裹/少貨、未按約定時(shí)間發(fā)貨、賣(mài)家發(fā)錯(cuò)貨、買(mǎi)家多拍/錯(cuò)拍/不想要等等，一般要求賣(mài)家全額退款，賠償損失。 買(mǎi)家已收到貨，不用退貨但需要退款的退款申請(qǐng)操作流程 買(mǎi)家在退款/退貨申請(qǐng)時(shí)選擇不退貨但需要退款的原因主要是對(duì)產(chǎn)品不滿意，又覺(jué)得退貨麻煩，想將就著用，同時(shí)希望賣(mài)家能給予部分退款來(lái)彌補(bǔ)買(mǎi)家的損失。 買(mǎi)家已收到貨，需要退貨和退款的退款

12、申請(qǐng)操作流程 提交退貨申請(qǐng)的流程跟上述退款流程一樣，不同的地方是賣(mài)家同意退款以后，買(mǎi)家要按照申請(qǐng)服務(wù)“退貨退款”退貨給賣(mài)家，選擇物流方式退貨后，賣(mài)家確認(rèn)收貨，退款完成。,1、在線接待流程基本規(guī)律,要達(dá)到優(yōu)秀的在線接待轉(zhuǎn)化率，規(guī)范的接待流程是非常重要的，標(biāo)準(zhǔn)化的程序永遠(yuǎn)是幫助團(tuán)隊(duì)理清脈絡(luò)、提升業(yè)績(jī)的良方。相信每個(gè)團(tuán)隊(duì)都會(huì)有各自不同的接待流程，大家可以根據(jù)自己經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品和以往運(yùn)營(yíng)的經(jīng)驗(yàn)制定出適合自己的接待流程。,而在日常工作中，在線接待的基本內(nèi)容都包含： 開(kāi)場(chǎng)白：歡迎語(yǔ)。 話天地：跟進(jìn)客戶的問(wèn)題與客戶開(kāi)始溝通。 挖需求：了解客戶的需求點(diǎn)，根據(jù)客戶需求推薦產(chǎn)品并做關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售。 試締結(jié)：解決客戶的異議。

13、 促成交：通過(guò)當(dāng)天發(fā)貨等由頭促進(jìn)客戶成交。 結(jié)束語(yǔ)：客戶購(gòu)買(mǎi)后，結(jié)束之時(shí)歡送語(yǔ)不可少。,2、在線接待流程具體步驟,好的接待流程可以提高你的工作效率，我們一般把在線接待分為八步流程，即： 第一步：進(jìn)門(mén)問(wèn)好。可以歸納為一個(gè)字“迎”。 第二步：接待咨詢。要做好客服準(zhǔn)備工作。 第三步：推薦產(chǎn)品。要學(xué)會(huì)根據(jù)客戶的需求方向去“說(shuō)”。 第四步：處理異議。要掌握一個(gè)新技巧“應(yīng)”。 第五步：促成交易。這是一切在線銷(xiāo)售工作的最終目的。 第六步：確認(rèn)訂單。要求客服利用好確認(rèn)訂單的流程。 第七步：下單發(fā)貨?？梢宰鳛橐粋€(gè)工作流程的交接。 第八步：禮貌告別。也蘊(yùn)涵著一個(gè)重要技巧“收”。,任務(wù)情景,任務(wù)分析,任務(wù)三 做好客

14、服準(zhǔn)備工作,任務(wù)實(shí)施,就要上崗實(shí)戰(zhàn)了，小李被要求牢記各項(xiàng)網(wǎng)站交易規(guī)則，安全交易常識(shí)。小李心中還有些忐忑，自問(wèn)：我還有哪些知識(shí)沒(méi)掌握呢？還要做哪些工作準(zhǔn)備呢？,任務(wù)情景,電子商務(wù)客服在上崗之前，要做很多準(zhǔn)備工作，比如說(shuō)心態(tài)的準(zhǔn)備和職業(yè)價(jià)值觀的準(zhǔn)備，對(duì)品牌價(jià)值和產(chǎn)品知識(shí)的學(xué)習(xí)和了解，以及熟悉掌握不同電子商務(wù)平臺(tái)下的交易規(guī)則，平臺(tái)的特點(diǎn)以及退換貨政策等。有了這些知識(shí)的積累，再加上良好的工作習(xí)慣、端正的工作態(tài)度，才能在上崗后很快地進(jìn)入狀態(tài)，更好的完成工作任務(wù)，迅速地成長(zhǎng)為一名優(yōu)秀客服。,任務(wù)分析,步驟一 熟悉網(wǎng)站交易規(guī)則 步驟二 掌握物流及付款知識(shí) 步驟三 掌握網(wǎng)絡(luò)安全交易知識(shí),任務(wù)實(shí)施,規(guī)則不僅是供

15、大家共同遵守的制度或章程，也是一種管理手段，主要用于人們對(duì)特定行動(dòng)的預(yù)選警示和對(duì)后果的提前了解，有效防止此特定行為所產(chǎn)生的危害。作為一個(gè)交易平臺(tái)，為了防止各種不誠(chéng)信的欺詐行為，杜絕不正當(dāng)?shù)纳虡I(yè)弊端，淘寶網(wǎng)這類(lèi)網(wǎng)絡(luò)零售平臺(tái)都會(huì)制定一系列的規(guī)則和措施，來(lái)約束和規(guī)范用戶在此平臺(tái)上的行為。,1、淘寶網(wǎng)買(mǎi)家規(guī)則解讀,（1）買(mǎi)家正常交易流程規(guī)則 會(huì)員名可能被收回 ； 交易超時(shí)注意事項(xiàng) ； 交易過(guò)后要評(píng)價(jià) 。,（2）買(mǎi)家違規(guī)處罰規(guī)則 買(mǎi)家可能觸犯的規(guī)則 ； 買(mǎi)家遇到問(wèn)題可以投訴 。,2、淘寶網(wǎng)賣(mài)家規(guī)則解讀,（1）賣(mài)家交易基礎(chǔ)規(guī)則 賣(mài)家賬戶解綁須知； 怎樣才能開(kāi)店鋪 ； 交易超時(shí)問(wèn)題 ； 評(píng)價(jià)條件和計(jì)分 。,

16、（2）賣(mài)家違規(guī)處罰規(guī)則 賣(mài)家容易觸犯的規(guī)則； 賣(mài)家投訴買(mǎi)家 ； 賣(mài)家遇到問(wèn)題如何處理 。,1、如何指導(dǎo)買(mǎi)家付款,作為一名合格的客服，必須有能力引導(dǎo)買(mǎi)家如何在購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)進(jìn)行付款，產(chǎn)生訂單。目前網(wǎng)上交易一般是通過(guò)第三方支付平臺(tái)（比如淘寶網(wǎng)的支付寶、騰訊拍拍網(wǎng)的財(cái)付通等）和網(wǎng)上銀行付款方式進(jìn)行交易。 從網(wǎng)購(gòu)安全的角度出發(fā)，客服應(yīng)該盡量建議用網(wǎng)上銀行支付方式或者用支付寶、財(cái)付通等安全方式來(lái)完成交易，碰到買(mǎi)家因?yàn)楦鞣N原因拒絕使用網(wǎng)上交易，客戶要首先判斷買(mǎi)家是不會(huì)使用網(wǎng)上付款還是有別的顧慮，如果是前者，可以指導(dǎo)買(mǎi)家開(kāi)通網(wǎng)上銀行完成付款，如果是后者，應(yīng)該想辦法盡可能打消顧客的顧慮，促成交易。,2、如何指導(dǎo)買(mǎi)

17、家查詢物流,在買(mǎi)家網(wǎng)購(gòu)付款后，賣(mài)家就要聯(lián)系物流公司給買(mǎi)家發(fā)貨了，目前比較流行的物流方式主要有平郵、快遞以及EMS三種，其中使用快遞的方式居多。 賣(mài)家發(fā)貨后，需要在商品訂單里，按發(fā)貨按鈕，此時(shí)買(mǎi)家會(huì)收到一條賣(mài)家已發(fā)貨的系統(tǒng)提示，買(mǎi)家可以根據(jù)此提示去查詢物流信息。,2、如何指導(dǎo)買(mǎi)家查詢物流,買(mǎi)家登陸淘寶網(wǎng)，找到最頂上一行，進(jìn)入我的淘寶-已買(mǎi)到寶貝,2、如何指導(dǎo)買(mǎi)家查詢物流,點(diǎn)擊訂單右側(cè)的“查看物流”鏈接，進(jìn)入“物流動(dòng)態(tài)”界面,1、交易安全,（1）賬戶安全 設(shè)置安全性較強(qiáng)的密碼是賬戶安全的有效保障。 密碼設(shè)置的原則一是安全，二是好記。,如果實(shí)在是忘記密碼了，可以在登陸界面，點(diǎn)找回密碼，一般是通過(guò)手機(jī)接收驗(yàn)證碼的方式來(lái)找回，或者是通過(guò)設(shè)郵箱接收更改密碼鏈接來(lái)設(shè)置新密碼。,1、交易安全,1、交易安全,（2）支付安全 隨著電子商務(wù)的快速發(fā)展，支付寶已經(jīng)成